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El Camino de La Queja PDF
El Camino de La Queja PDF
El diario trajinar nos obliga constantemente a cumplir con objetivos y tareas que no
podríamos alcanzar y realizar en forma aislada, necesitamos convivir con unos y otras,
conciliando expectativas, recursos y disponibilidades.
En diversas situaciones de la vida cotidiana nos cuesta superar los obstáculos por falta de un
modelo de análisis y resolución que nos permita concretar proyectos, misiones o tareas.
El objetivo de este apunte es presentar un Modelo que sirva como referencia conceptual y
proponer una herramienta de trabajo para la mejora en nuestra gestión.
¿Qué es un Quiebre?
Son interrupciones inesperadas del fluir natural de nuestras actividades, sucesos que nos
hacen modificar nuestra atención y las posibilidades de acción.
Algunos ejemplos de quiebres:
Vas saliendo de tu casa hacia la oficina y pisas caca del perro de tu vecino…
Estas procesando una venta en el sistema y se corta la luz…
Pides una sopa en el restorán y te la sirven fría…
Cuando se produce un Quiebre y nos saca de nuestro fluir cotidiano o esperado, puede
aparecer una queja.
Veamos las quejas que se podrían presentar frente a los quiebres que ejemplificamos mas
arriba:
Pisaste la caca del perro del vecino: Siempre me viene a dejar su porquería este perro
de mier….
Se te cortó la luz: Todo el tiempo pierdo mi trabajo y nadie se hace responsable…
Te llegó la sopa fría: Nunca me traen la sopa como yo quiero…
Ahora bien, de acuerdo al modelo se muestra que cuando lanzaste una Queja, se presentan
dos caminos, uno generado por un Circulo Vicioso que nos lleva al resentimiento y la
resignación y el otro basado en un Circulo Virtuoso dirigido a la efectividad y el éxito.
El transito por el Circulo Vicioso de la queja es mas frecuente de lo que se cree y cuando no se
han desarrollado las habilidades para enfrentar la situación, inevitablemente los niveles de
molestia se irán incrementando hasta llegar al conflicto. En ese punto, las personas pueden
tomar una actitud pasiva, la Resignación; o bien una agresiva, el Resentimiento.
Veamos como se manifiestan estas actitudes con los ejemplos que estamos trabajando:
Con la caca del perro: “Que se le va a hacer, las cosas son asi no mas…” (Resignación) o
“Ya va a ver el desgraciado, la tremenda patada que le voy a dar…” (Resentimiento).
Con el Corte de luz: “que lata… perdí como en la guerra…”(Resignación) o “ya van a ver
estos de la compañía de luz… voy a hacerles un escandalo de padre y señor mio
cuando vaya a pagar la cuenta…” (Resentimiento)
Con la sopa fría: “es lo que me tocó… mejor me la tomo calladito no mas…”
(Resignación) o “voy a llamar al mozo y le voy hacer probar esta porquería… para que
sepa lo que se siente…” (Resentimiento)
Para comenzar a caminar por el Circulo Virtuoso de la Queja, lo primero que se necesita hacer
es visualizar que te estas Quejando y luego transformar esa Queja en un reclamo y llevarla
hacia un pedido que movilice a/en la acción.
Quejarse es catártico y nos entrega una falsa sensación de liberación, porque creemos que a
través de ella estamos solucionando un problema, pero sólo lo estamos postergando, negando
o evadiendo. Convengamos en que la Queja, por si sola, no transforma, no produce grandes
cambios, ni moviliza a nadie.
¿Cómo transformo una Queja en un Reclamo?
En caso de que no exista esta situación, es necesario evaluar si el pedido esta comprendido, o
si lo efectuamos de manera correcta o si la persona no quiere comprometerse a hacer lo
solicitado.