UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION Y SISTEMAS

Evaluación Unidad I
Asignatura:

Gestión de la Calidad

Apellidos y nombres: __ERI CJOCKSAN LOPEZ BURGA________

Sección: A1 _______________________ Fecha: ____14/06/2020_
Instrucciones:
Leer con atención las siguientes preguntas, luego responda las preguntas que ha
continuación se detallan. Cada respuesta tiene un valor de tres puntos, con excepción de la
sexta. La prueba tiene una duración de 60 minutos. Una vez terminada envíe al aula virtual,
allí se detalla el tiempo límite.

1. Indique el nombre de la empresa donde viene trabajando y describa su misión. (La empresa
nombrada debe estar de acuerdo a lo indicado en el directorio enviado al delegado del aula).

2. Si el concepto de Calidad es: el conjunto de características de un producto o servicio, que

cumple con los requisitos exigidos por el cliente. ¿Diga cuáles podrían ser dichas
características exigidas por los clientes de la empresa donde trabaja?

3. Indique cuáles son los aspectos esenciales para formar la cultura de calidad.

4. Diga cuáles son los tipos de calidad existentes. Explique con un ejemplo uno de ellos.

5. Explique con ejemplos:

a). Sobre el pensamiento sistémico, y
b). Sobre el sistema de gestión de calidad.

6. Qué vienen a ser las Normas ISO y porqué es importante su conocimiento.

7. Diga que significa SERVQUAL y teniendo como referencia las dimensiones de la Calidad
evalúe el servicio que viene brindando la filial de la UPLA. Explique respecto a la prioridad
establecida.

RESPUESTAS:
 Indique el nombre de la empresa donde viene trabajando y describa su misión. (La
empresa nombrada debe estar de acuerdo a lo indicado en el directorio enviado al
delegado del aula).
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MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE VENTANILLA

MISION

La Municipalidad Distrital de Ventanilla tiene la Misión de promover el desarrollo integral

de la persona humana, el desarrollo integral y sostenido del distrito, manteniendo niveles
óptimos de servicios públicos, complementando y desarrollando una infraestructura
moderna, coordinando y concertando con los organismos públicos, sector privado y la
comunidad, fortalecer la democracia participativa local, a fin de alcanzar una eficiente y
eficaz administración de la inversión social que eleven la calidad de vida de la población
ventanillense.

 Si el concepto de Calidad es: el conjunto de características de un producto o servicio,

que cumple con los requisitos exigidos por el cliente. ¿Diga cuáles podrían ser dichas
características exigidas por los clientes de la empresa donde trabaja?

Los clientes buscan que el servicio que Brinda la Municipalidad a travez de las diferentes
gerencias sea eficiente y eficaz, con transparencia, capacidad para proyectar los resultados
de las gestiones , la implementación más técnica y comprometida de un estilo de
administración orientada al desarrollo sostenible local del crecimiento económico
sostenible en el largo plazo, en un marco de gobernabilidad y respeto al estado de derecho.

 Indique cuáles son los aspectos esenciales para formar la cultura de calidad.

Es el conjunto de valores y hábitos que posee una persona, complementado con el uso de
prácticas y herramientas de calidad el actuar diario, que permite colaborar con su
organización para afrontar los retos que se le presenten, en el cumplimiento de la
mission de la empresa.
La cultura de calidad en la empresa no es fácil; se requiere personal altamente
comprometido con la empresa con los valores a implantar y altamente capacitados
en el trato de personal y requiere de la participación activa por parte de la administración de
todos los niveles; además, esta tiende a disminuir con el paso del tiempo por falta de
disciplina de los empleados.
Para que el cambio cultural de una empresa tenga éxito, se debe de involucrar al mayor
número de personas que tengan el perfil cultural deseado. Agradecer a sus
colaboradores por lo que han logrado, ganas, lealtad e incrementar la seguridad y
confianza en el equipo y tomarse el tiempo para que realmente exprese gratitud por el
trabajo que realizan los demás. La cultura de calidad es trabajo de todos en el día a día,
recordar a cada miembro de su equipo, como el trabajo está aportando a la gran visión que
comparten, se sentirá motivados a dar lo mejor de si mismo.

 Diga cuáles son los tipos de calidad existentes. Explique con un ejemplo uno de ellos.
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CALIDAD EXTERNA

CALIDAD INTERNA

 Explique con ejemplos:

c). Sobre el pensamiento sistémico, y
d). Sobre el sistema de gestión de calidad.

Ejemplo del pensamiento sistemamico

Dentro de la municipalidad hay varias gerencias de funciones y oficinas cada una con
su función en específico un ejemplo es el caso de la erencia de cultura y deporte la
cuál es la encargada de organizar actividades afines a esta por su función en específico
para cumplir con la misión de la municipalidad y para realizar dichos eventos
necesita laaprobación de la gerencia municipal como se puede entender esta tiene que
interactuar con las demás gerencias para que se desempeñe en la actividad en este
ejemplo se refleja como el pensamiento sistémico ya está integrado.

 Qué vienen a ser las Normas ISO y porqué es importante su conocimiento.

Las normas ISO son estándares y normas que nos permiten establecer niveles de calidad en
los procesos que se desarrollan en nuestra empresa. Es necesarios aplicarlas y saberlas por
que nos ayuda a certificar nuestros procesos, dar seguridad y responsabilidad social, ya que
mediante estas normas Podemos dar un servicio eficiente conpitiendo en igualdad en el
mercado actual.

 Diga que significa SERVQUAL y teniendo como referencia las dimensiones de la

Calidad evalúe el servicio que viene brindando la filial de la UPLA. Explique
respecto a la prioridad establecida.

El Modelo Servqual , mide la calidad del servicio, mediante las expectativas y percepciones

de los clientes, en base a cinco dimensiones, que son; dimensión de fiabilidad, sensibilidad,
seguridad, empatía, y elementos tangibles.
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CUESTIONARIO SERVQUAL DE LA UPLA

1. La UPLA cuenta con un equipamiento de

aspecto moderno.
2. Las instalaciones físicas de la UPLA son
visualmente atractivas.
3. Los empleados de la UPLA tienen buena
presencia
4. En la UPLA, el material asociado con el
servicio (como los folletos o los
comunicados) es visualmente atractivo.
5. Cuando la universidad promete hacer
algo en una fecha determinada, lo
cumple.
6. Cuando tiene un problema, la
Universidad muestra un interés sincero
por solucionarlo.
7. La UPLA lleva a cabo el servicio bien a la
primera.
8. La UPLA lleva a cabo sus servicios en el
momento que promete que va a hacerlo.
9. La UPLA pone énfasis en unos registros
exentos de errores.
10. Los empleados de La UPLA le comunican
con exactitud cuándo se llevarán a cabo
los servicios.
11. Los empleados de la UPLA le
proporcionan un servicio rápido.
12. Los empleados de la UPLA siempre están
dispuestos a ayudarle.
13. Los empleados de la UPLA nunca están
demasiado ocupados para responder a
sus preguntas.
14. El comportamiento de los empleados de
la UPLA le inspira confianza.
15. Se siente seguro en sus transacciones con
la UPLA.
16. Los empleados de la UPLA suelen ser
corteses con usted.
17. Los empleados de la UPLA tienen los
conocimientos necesarios para contestar
a sus preguntas.
18. La UPLA le proporciona atención
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individualizada.
19. La UPLA tiene unos horarios de apertura
o atención adecuados para todos sus
clientes.
20. La UPLA cuenta con unos empleados que
le proporcionan una atención
personalizada.
21. La UPLA se interesa por actuar del modo
más conveniente para usted.
22. Los empleados de la UPLA comprenden
sus necesidades específicas.

Ítems 1-4: tangibles

Ítems 5-9: fiabilidad
Ítems 10-13: capacidad de respuesta
Ítems 14-17: seguridad
Ítems 18-22: empatía