Informe Final

Gestión de clientes

Tutor:

Edna Esteban Regino

Autor:

Richard López Vergara

Universidad Cooperativa de Colombia

Ingeniería de sistemas
 1. Informe diagnóstico de la empresa
1.1. MultiAnkara
1.2. Misión
1.3. Visión
1.4. Organigrama de la organización

Gerente general
Tabla 1.organigrama organizacional.

1.5. Análisis de indicadores

Después de tabular las respuestas y analizarlas se obtuvieron las siguientes graficas
según los niveles de uso de TIC del modelo utilizado:

1.5.1. Nivel 1-Uso de las TIC

La organización hace pleno uso del primer nivel, en el cual se demuestra un manejo
del sistema operativo, tiene conocimientos de ofimática, herramientas de trabajo
colaborativo en línea.

Uso Tic

43% Si
No
57%

Se expresa que los conocimientos antes mencionados más de la mitad son

certificados y el resto de los conocimientos están en proceso ya que debido a que el
señor Edith Salazar Cerpa, es quien administra todas las redes e información.
 Nivel de formación

Sin formacion
48% En proceso
52% Certificado o Formado

1.5.2. Nivel 2. Comercio electrónico y marketing digital

La organización no tiene una página web, no tiene unas políticas establecidas, no
tiene catálogos de los productos que ofrece, tampoco tiene una forma para recibir
envíos de reclamaciones. Toda la gestión de marketing es gestiona de forma
tradicional.

Marketing Digital

Si
No

100%

No se tiene ninguna certificación de Marketing digital o relacionado, que soporte el

uso de las redes sociales que tiene la organización, por lo que después de investigar
se pueden ver algunos problemas relacionados que se expondrán a continuación.
 Nivel de formación

20% Sin formacion

En proceso
Certificado o Formado

80%

La justificación de porque aún no tiene página web y otros recursos, es mantener el

modo tradicional ya que en la actualidad sigue siendo el recurso más práctico y
eficientes.

Razones de resistencia al cambio

Falta de conocimiento
Miedo al fracaso
Representa altos costos de
inversion
Temor a no adaptarse al
cambio
Mantener Modelo
tradicional
100% Miedo a lo desconocido

1.5.3. Nivel 3. Uso sistemático de las TIC

La empresa MultiAnkara no posee ningún sistema de información debidamente
estructurado.
 Uso sistemático de las TIC

14%

SI
NO

86%

Las razones que dan son la falta de conocimiento con respecto al tema.
Lo anterior nos da a entender que MultiAnkara no ha implementado ninguna
estrategia ni software que faciliten los procesos que allí se realizan.

Razones de resistencia al cambio

Falta de conocimiento
Miedo al fracaso
Representa altos costos de
inversion
Temor a no adaptarse al
cambio
Mantener Modelo tradicional
Miedo a lo desconocido
100%

2.
 1.5.3. Nivel 4. Uso estratégico de las TIC
La organización hace uso de la computación en la nube y sensores en algunos de los
proyectos que realiza.

Uso estratégico de las TIC

Si
50% 50% No

No tiene ninguna formación sobre el manejo de estas tecnologías.

Nivel de formación

Sin formacion
En proceso
Certificado o Formado

3.
 Y aun no implementa sistemas de información ni big data, ya que aun maneja el
sistema tradicional.

Razones de resistencia al cambio

Falta de conocimiento
Miedo al fracaso
Representa altos costos de
inversion
Temor a no adaptarse al
cambio
Mantener Modelo tradicional
Miedo a lo desconocido
100%

Conclusiones
1. La organización cumple con el nivel 1 parte del 2 y parte del 4, y una pequeña parte
el nivel 3.
2. La organización tiene un mal uso de las redes sociales debido a que nunca ha tenido
ningún tipo de información acerca de cómo utilizarlas adecuadamente para empresa
y maximizar sus posibilidades.
3. No tiene ningún software que facilite algunas tareas. Lo que no permite tener
conocimientos de sus clientes, ventas y generando atrasos en los pedidos con los
clientes y perdida de ventas.
4. No hay ningún sistema en el que el cliente pueda conocer sus gastos e ingresos por
ventas.
5. Se desconocen los históricos de ventas que apoyen la toma de decisiones.

Después de una entrevista con la señora Edith Salazar Cerpa se llega a la conclusión
de que se debe empezar a implementar un sistema el cual le permita facilitar la
rapidez con la que se atiende a sus clientes y ver sus gastos e ingresos que tiene.
4. Caso de negocio

4.1. Presentación
Organización: MultiAnkara
Fecha: 01/11/2019
Cliente: Edith Salazar Cerpa
Patrocinador: Edith Salazar Cerpa

4.2. Agenda
o Resumen Ejecutivo
o Definición del problema
o Visión General del Proyecto
o Alineación del proyecto con los objetivos estratégicos
o Análisis Costo Beneficio
o Análisis de Alternativas
o Aprobaciones

4.3. Resumen ejecutivo

Esta organización no tiene ningún sistema de información implementado y no hay
control alguno sobre las ventas. Es por esto por lo que la solución planteada debía ser
un sistema de información.
Por cuestiones de tiempo, se implementará solo el módulo de clientes. No se escogió
ninguna solución comercial porque el cliente así lo quiso.

4.4. Definición del problema

Sistema automatizado para gestionar los pedidos realizados por mesas en un estadero-
bar. El sistema debe registrar el pedido realizado por un cliente con una descripción y la
hora del pedido. El sistema podría contar la cantidad de licor vendidos al final de la
jornada, y acumular los pedidos por números de mesas.
El problema radica en que no tiene control de ventas, gastos e ingresos.

4.5. Visión General del proyecto

4.5.1. Descripción:
El proyecto consiste en una app que permita la agilización de venta facturación y
entrega del pedido, además de llevar sus gastos e ingresos.
 4.5.2. Objetivos e indicadores de éxito

Objetivo Métrica Indicador de

éxito
-Incrementar el redimiendo del -Incremento anual en ventas. -Incremento anual
negocio y la capacidad de -incremento anual en la del 6% en ventas
almacenamiento. rapidez de facturación. -incremento anual
-para así poder habilitar -incremento anual en nuevos en 20% rapidez de
nuevos servicios clientes facturación.
-lograr mayor precisión al -Incremento anual
momento de la facturación. del 6% en nuevos
clientes.

Tabla 2. objetivos e indicadores de éxito

4.6. Alineación del proyecto con los objetivos estratégicos

Plan Estratégico Objetivo Estratégico Relación con el Proyecto

Nombre o título del -Satisfacer los pedidos de
Plan Estratégico (Ej. los clientes.
Plan Estratégico de -atender el pedido de los
pmoinformatica & co.) clientes.
-solicitar insumo a los
proveedores.
Descripción de cómo los
objetivos de negocio del
proyecto contribuyen con el
objetivo expresado en el Plan
Estratégico de la
organización.

Tabla 3. alineación del proyecto con los objetivos estratégicos

4.7. Análisis costo beneficio

4.7.1. Costos
Descripción Costos
(mensual)

Compra de servidor 29.500

Compra de dominio 37.000

Tabla 4. Costos

4.7.2. Beneficios
Descripción Costos (Primer
 año)

Alojamiento de la información de sus facturas, 354.000

ventas, ingresos y gastos.

Tabla 5. beneficios

4.8. Alternativas
Alternativas Razones para no seleccionarla

Compra de app existente en el Muy costosas.

mercado

App gratuitas Algunas complicadas para su uso las cuales no

solucionan el problema.

Tabla 6. alternativas

4.9. Aprobaciones
Aprobador Cargo en la Firma Fecha
organización

Gestión de Clientes Gerente general Edith Salazar Cerpa 14/11/2019

Tabla 7.Aprobaciones

5. Matriz de trazabilidad

# Descripción del Fecha Solicitado por objetivo Priorida Estado Entregable

requisito d Aprobado
alta Cancelado
media Diferido
baja Terminado
1 La organización 28/02/20 MultiAnkara ALTA APROBADO Maquetación
requiere el del prototipo
makeup del establecido
sistema, para
futuras
actualizaciones
2 La organización 3/03/20 MultiAnkara ALTA APROBADO Maquetación
requiere el de los reportes
makeup de los
reportes, para
futuras
 actualizaciones
3 La organización 18/03/20 MultiAnkara ALTA APROBADO Entrega del
requiere la producto
entrega del
producto
funcional
óptimo para
entrar en
funcionamient
o
Tabla 8.Matriz de trazabilidad

6. EDT
6.1. Enunciado del alcance
Organización: MultiAnkara.
Fecha: 29/10/2019
Cliente: Luis Carlos Soto
Patrocinador: Luis Carlos Soto
6.1.1. Listado de las actividades que incluyan tareas, roles involucrados,
predecesoras.
6.1.2. Descomposición jerárquica del alcance total del trabajo a realizar por el equipo del
proyecto para cumplir con los objetivos del proyecto y crear los entregables
requeridos.
6.1.3. Descripción del proyecto

La señora Luis Edith Salazar Cerpa Administradora de empresas empírica, en su oficio

realiza atención al cliente para concretar ventas y esto le genera ciertos gastos y mal
servicio.
El problema radica en que no tiene control de sus gastos e ingresos.
 6.1.4. Descripción del producto
 1 módulo de gestión de clientes

6.1.5. Entregables: 

6.1.6. Criterios de aceptación:

Programa sin errores

6.1.7. Exclusiones:

6.1.8. Supuestos:
Los encargados del uso del software tienen conocimientos anteriores del uso de
computadoras. 

6.1.9. Restricciones:

6.1.10. Riesgos preliminares identificados:

Suspensión del servicio de internet, Suspensión del servidor web.

6.1.11. Requisitos de aprobación:

Solo el gerente general aprobara los entregables. Cualquier cambio requiere firma del
gerente general.

8. Acta de constitución del proyecto

8.1. Presentación:
Fecha: 14/11/2019
Nombre del proyecto: Gestión de clientes para MultiAnkara.
 1.1. Justificación del proyecto:
La señora Luis Edith Salazar Cerpa Administradora de empresas empírica, en su oficio
realiza atención al cliente para concretar ventas y esto le genera ciertos gastos y mal
servicio.
El problema radica en que no tiene control de sus gastos e ingresos y atención a sus
clientes.

1.2. Objetivos estratégicos

1.3. Criterios de éxito

1.4. Requisitos
Programa sin errores

1.5. Riesgos de alto nivel

Suspensión del servicio de internet, Suspensión del servidor web.

1.6. Resumen del cronograma de hitos

Hitos Fecha de Entrega
Maquetación del prototipo establecido 28/02/20
Maquetación de los reportes 3/03/20
Entrega del producto 18/03/20