Proyecto Formativo

CONTENIDO
Pág.
1 LISTA DE TABLAS 12
2 LISTA DE FIGURAS 13
3 LISTA DE ILUSTRACIONES 14
RESUMEN 16
INTRODUCCIÒN 17
4 CARACTERIZACIÓN DE LA UNIDAD PRODUCTIVA 19
5 DIAGNÓSTICO PRELIMINAR 20
6 PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 21
6.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 21
6.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 21
7 OBJETIVOS 22
7.1 OBJETIVO GENERAL 22
7.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 22
8 JUSTIFICACIÓN 23
9 MARCO REFERENCIAL 24
9.1 MARCO TEÓRICO 24
9.2 MARCO CONCEPTUAL 24
9.3 MARCO ESPACIAL O GEOGRAFICO 25
9.4 MARCO TEMPORAL 26

9.5 MARCO LEGAL 27
10 DISEÑO METODOLÓGICO 29
10.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN 29
10.2 MÉTODO DE INVESTIGACIÓN 29
10.3 FUENTES DE INFORMACIÓN 29

10.3.1Fuentes primarias 30
10.3.2Fuentes secundarias 30
10.4 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN E INSTRUMENTO 30
10.5 VARIABLES 30
10.5.1ANÁLISIS SATISFACCIÓN LABORAL 40
10.5.2ANALISIS GENERAL SATISFACCIÓN CLIENTES 49
10.6 DISEÑO MUESTRAL 50

10.6.1Población interna del estudio 50
10.6.2Población externa del estudio 50
10.6.3Cronograma de actividades de investigación 51
10.6.4Presupuesto de la investigación 55
11 ANÁLISIS DE TEORÍAS ADMINISTRATIVAS Y TENDENCIAS 56
11.1 ENFOQUES DE LA ADMINISTRACIÓN 56

11.1.1Enfoque clásico de la administración. 56
11.1.2Enfoque humanista de la administración 56
11.1.3Enfoque Neoclásico de la administración 57
11.1.4Enfoque estructuralista de la organización 58
11.1.5Enfoque del comportamiento en la administración 59
11.1.6Enfoque sistémico de la administración 59
11.1.7Enfoque situacional 60
11.2 TENDENCIAS ORGANIZACIONALES 60
12 GESTIÓN ADMINISTRATIVA 62
12.1 INFORME DEL ANÁLISIS EXTERNO 62

12.1.1Variable economía 62
12.1.2Variable política - legal 63
12.1.3Variable socio - cultural 64
12.1.4Variable tecnológica 64
12.1.5Variable ambiental 65
12.2 MICROENTORNO 65
12.2.1Entidades reguladoras 65
12.2.2Proveedores 65
12.2.3Clientes 66
12.2.4Competidores 66
12.2.4.1 Competidores directos 66
12.2.4.2 Competidores indirectos 68
12.3 CARACTERIZACIÓN DEL SECTOR PRODUCTIVO 69
12.4 SISTEMA ABIERTO 69
12.5 PROCESO ADMINISTRATIVO 70
12.6 PLATAFORMA ESTRATÉGICA 71
12.7 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 73
12.8 CADENA DE VALOR 75
13 GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO 76
13.1 INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN 76
13.2 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 76
13.3 SUBSISTEMAS DE TALENTO HUMANO 80
14 PLAN DE CAPACITACIÓN Y FORMACIÓN 97
15 GESTIÓN DEL CLIMA ORGANIZACIONAL 106
15.1 DIAGNÓSTICO DEL CLIMA ORGANIZACIONAL 106
15.2 PLAN DE MEJORA DEL CLIMA ORGANIZACIONAL 107
15.3 PROTOCOLO DE MANEJO DE CONFLICTOS 107
15.4 TABLA DE INDICADORES DE TALENTO HUMANO 107
16 GESTIÓN DE LA SALUD Y LA SEGURIDAD EN EL TRABAJO 107
16.2 MATRIZ DE PELIGROS 107
16.3 SG-SST 108
16.4 COPASST 108
16.5 INDICADORES DE SALUD OCUPACIONAL 108
17 GESTIÓN DE MERCADOS 108

17.2 ANALISIS DE LA OFERTA 109
17.3 ANÁLISIS DE LA DEMANDA (CONSUMIDOR) 109
17.4 TIPOS DE MERCADO 109
17.5 ANÁLISIS SITUACIONAL 110
17.6 PERFIL DEL CONSUMIDOR OBJETIVO 110
17.7 MERCADO TOTAL POTENCIAL Y OBJETIVO 110
17.8 DESARROLLO DEL ESTUDIO DE MERCADO 110
18 GESTIÓN DEL SERVICIO -FIDELIZACIÓN DE CLIENTES 111
18.1 DISEÑO Y APLICACIÓN DE LA HERRAMIENTA DE SERVICIO AL CLIENTE

EXTERNO 111
18.2 PLAN DE MEJORAMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE 112
18.3 PROPUESTA DE BASE DATOS PERSONALES DE LOS CLIENTES 112
18.4 PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN AL CLIENTE PARA LA UNIDAD PRODUCTIVA: 112
19 GESTIÓN DE MERCADEO 113
19.1 ENCUESTA DE INVESTIGACIÓN 113
19.2 IDENTIFICACION Y DESCRIPCION DEL TIPO DE PRODUCTO O SERVICIO 114
19.3 IDENTIFICACION Y DESCRIPCION DEL PRECIO 114
19.4 IDENTIFICACION Y DESCRIPCION DE PROMOCIÓN 114
19.5 IDENTIFICACION Y DESCRIPCION DE PLAZA: 114
19.6 ANÁLISIS DE LA MEZCLA DEL MERCADEO (MARKETING MIX) 114
19.7 PLAN DE MERCADEO 115
19.8 EVENTO 115
20 GESTIÓN DE INVENTARIOS, OPERACIONES Y PRODUCCIÓN 116
20.1 INSTRUMENTO DE INVESTIGACION DISEÑADO Y APLICADO A LA UNIDAD

PRODUCTIVA 116
20.2 DIAGNÓSTICO DE LA GESTIÓN DE LOS INVENTARIOS 116

20.3 PLAN DE MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN DE INVENTARIOS 117
20.3.1Tipo de inventario, sistema y método de valuación propuesto. 117
20.3.2Modelos de gestión propuestos: Modelo ABC y Modelo EOQ. 117
20.3.3Clasificación y codificación de inventarios 117
20.4 PLAN DE ACCIÓN 117
21 GESTIÓN FINANCIERA Y CONTABLE 117
21.1 MARCO LEGAL 117

21.1.1Instrumento de recolección de información 117
21.1.2Libros contables 118
21.1.3Documentos contables 118
21.1.4Políticas contables 118
21.1.5Ciclo contable 118
21.1.6Relación de activos y pasivos 119
21.1.7Análisis de reconocimiento y aplicación de conceptos 119
21.2 MATEMÁTICA FINANCIERA 119

21.2.1Instrumento de diagnóstico de matemática financiera 119
21.2.2Escenarios financieros 119
21.3 PROPIEDAD PLANTA Y EQUIPO 120

21.3.1Instrumento diagnóstico de propiedad planta y equipo 120
21.3.2Política de depreciación 120
21.3.3Cálculo de la depreciación 121
21.4 RECONOCIMIENTO DE PASIVOS Y DE GASTOS 121

21.4.1Contrato de trabajo 121
21.4.2Nómina 121
21.4.3Administración del gasto 122
21.5 COMPRAS Y VENTAS EN ACTIVIDADES ORDINARIAS 122

21.5.2Kardex 123
21.5.3Reconocimiento del inventario 123
21.5.4Impuestos 123
21.5.5Recomendaciones de impuestos 123
21.5.6Carga tributaria aproximada 124
21.5.7Análisis factura de venta 124
21.6 RETENCIÓN EN LA FUENTE 124

21.6.2Responsabilidades frente a la retención en la fuente y reteica 124
21.7 ESTADOS FINANCIEROS. 125
21.8 ANALISIS FINANCIERO 125

21.8.1Análisis vertical y horizontal de balance general 125
21.8.2Análisis vertical y horizontal del estado de resultados 126
21.8.3Razones financieras 126
22 PRESUPUESTOS 126
22.2 PRESUPUESTOS DE VENTA Y COSTOS 127
22.3 GASTOS 127

22.3.1Instrumento de recolección de información de gastos. 127
22.3.2Presupuesto de gastos 128
22.4 PRESUPUESTO DE ESTADOS FINANCIEROS 128
23 GESTIÓN ESTRATÉGICA 129
23.1 MATRICES 129

23.1.1Matriz EFE 130
23.1.2Matriz EFI 130
23.1.3Matriz MPC 130
23.1.4Matriz DOFA 130
23.1.5Matriz PEYEA 130
23.1.6Perspectivas 130
23.1.7Mapa matricial diagnóstico 131
23.1.8Relación de estrategias, objetivos e iniciativas 131
23.1.9Indicadores 131
23.1.10 Mapa estratégico 131
23.1.11 Cuadro de mando integral 131
20. CONCLUSIONES 132
RECOMENDACIONES 133
BIBLIOGRAFÍA 134
WEBGRAFÍA 135
ANEXOS 136
1 LISTA DE TABLAS
Pág.
Tabla 1 Marco Legal 31
Tabla 2 Entidades relacionadas con la actividad de la empresa 32
Tabla 3 Tiempo en la empresa 37
Tabla 4 Incorporación en la empresa 38
Tabla 5 Capacitación de funciones 38
Tabla 6 Medios de desempeñar el trabajo 39
Tabla 7 Compañerismo 40
Tabla 8 Comunicación 41
Tabla 9 Medidas instructivas 41
Tabla 10 Remuneración económica 42
Tabla 11 Satisfacción laboral 43
Tabla 12 Aporte al funcionamiento de la empresa 44
Tabla 13 Utilización del servicio 47
Tabla 14 volvería a solicitar el servicio 48
Tabla 15 Actitud de los auxiliares 49
Tabla 16 Entrega de bienes 49
Tabla 17 Recomendación del servicio 50
Tabla 18 Medios de comunicación 51
Tabla 19 Calificación del servicio 51
Tabla 20 Escala de calificación 52
Tabla 21 Costo del servicio 53
Tabla 22 Opinión con la competencia 54
Tabla 23 Población y muestra laboral 55
Tabla 24 Población y muestra 56
Tabla 25 Cronograma Fase de Análisis 57
Tabla 26 Cronograma Fase Planeación 57
Tabla 27 Cronograma Fase Ejecución 58
Tabla 28 Cronograma Fase Evaluación 60
Tabla 29Presupuesto de la investigación 60
Tabla 30 Teoría Científica 61
Tabla 31 Teoría Clásica 61
Tabla 32 Teoría Relaciones Humanas 62
Tabla 33 Teoría Neoclásica 62
Tabla 34 Teoría Administración por Objetivos 63
Tabla 35 Teoría Burocrática 63
Tabla 36 Teoría Estructuralista 64
Tabla 37 Teoría del Comportamiento 64
Tabla 38 Teoría Desarrollo Organizacional 65
Tabla 39 Teoría de las Matemáticas 65
Tabla 40 Teoría de Sistemas 66
Tabla 41 Teoría Situacional 66
Tabla 42 Tendencias organizacionales 66
Tabla 43 Proveedores 76
Tabla 44 Competencia 78
Tabla 45 Proceso Administrativo 82
Tabla 46 Descripción de cargos 90
Tabla 47 Capacitación de ingreso 95
Tabla 48 Recibir capacitación para su cargo 96
Tabla 49 Dificultades en la utilización de herramientas de trabajo 97
Tabla 50 Actualización de conocimiento en su cargo 97
Tabla 51 Medios que ofrece para capacitarse 98
Tabla 52 Ha tomado cursos de capacitación externos 99
Tabla 53 Sus conocimientos le brindan seguridad 99
Tabla 54 Conocimientos son suficientes para desempeñarse 100
Tabla 55 Siente que su nivel de competencia es superior 101
Tabla 56 Actualizado en temas académicos 101
Tabla 57 Identifica sus falencias técnicas o tecnológicas 102
Tabla 58 Conocimiento de las funciones a ejercer 102
Tabla 59 Ha cometido errores en su trabajo 103
Tabla 60 Le gustaría capacitarse en Excel 104
Tabla 61 Capacitarse en Word 105
Tabla 62 Capacitarse en Access 105
Tabla 63 Capacitarse en Open Office 106
Tabla 64 Capacitarse en Internet 107
Tabla 65 Capacitarse en Project 107
Tabla 66 Capacitarse en alguna herramienta en especial 108
Tabla 67 Cronograma de capacitación 115
Tabla 68 Cronograma de evaluación de desempeño 118
Tabla 69Tabla de indicadores 133
Tabla 70 Planilla para el control de revisiones 138
Tabla 71 Indicadores de salud ocupacional 145
Tabla 72 Tipos de Mercado 153
Tabla 73 Perfil de consumidor Objetivo 161
Tabla 74 Cuantificación Cliente Objetivo 163
Tabla 75 Demanda Potencial 164
2 LISTA DE FIGURAS
Pág.
Figura 1 Ubicación de la empresa 27
Figura 2 Mapa de la localidad de Suba 28
Figura 3 Capacitación de ingreso 84
Figura 4 Recibir capacitación para su cargo 85
Figura 5 Dificultades en la utilización de herramientas de trabajo. 86
Figura 6 Actualización de conocimiento en su cargo 86
Figura 7 Medios que ofrece para capacitarse. 87
Figura 8 Ha tomado cursos de capacitación externa 88
Figura 9 Sus conocimientos le brindan seguridad 88
Figura 10 Conocimientos son suficientes para desempeñarse 89
Figura 11 Siente que su nivel de competencia es superior 90
Figura 12 Actualización en temas académicos 90
Figura 13 Identifica sus falencias técnicas o tecnológicas 91
Figura 14 Conocimiento de las funciones a ejercer 92
Figura 15 Ha cometido errores en su trabajo 92
Figura 16 Le gustaría capacitarse en Excel 93
Figura 17 Capacitarse en Word 94
Figura 18 Capacitarse en Access 94
Figura 19 Capacitarse en Open Office 95
Figura 20 Capacitación en internet 96
Figura 21 Capacitarse en Project 96
Figura 22 Capacitarse en alguna herramienta en especial 97
Figura 23 Presupuesto de capacitación 104
3 LISTA DE ILUSTRACIONES
Pág.
Ilustración 1 Árbol planteamiento del problema........................................................................................24
Ilustración 2 Encuesta satisfacción laboral..................................................................................................35
Ilustración 3 Tiempo en la empresa............................................................................................................37
Ilustración 4 Incorporación en la empresa..................................................................................................38
Ilustración 5 Capacitación de funciones......................................................................................................39
Ilustración 6 Medios de desempeñar su trabajo.........................................................................................39
Ilustración 7 Compañerismo........................................................................................................................40
Ilustración 8 Comunicación.........................................................................................................................41
Ilustración 9 Medidas instructivas...............................................................................................................42
Ilustración 10 Remuneración económica....................................................................................................43
Ilustración 11 Satisfacción laboral...............................................................................................................44
Ilustración 12 Aporte al funcionamiento de la empresa.............................................................................44
Ilustración 13 Encuesta satisfacción de clientes..........................................................................................46
Ilustración 14 Utilización del servicio..........................................................................................................48
Ilustración 15 Volvería a solicitar el servicio................................................................................................48
Ilustración 16 Actitud de los auxiliares........................................................................................................49
Ilustración 17 Entrega de muebles..............................................................................................................49
Ilustración 18 Recomendaciones del servicio..............................................................................................50
Ilustración 19 Medios de comunicación......................................................................................................51
Ilustración 20 Calificación del servicio.........................................................................................................52
Ilustración 21 Escala de calificación.............................................................................................................52
Ilustración 22 Costo del servicio..................................................................................................................53
Ilustración 23 Opinión con la competencia.................................................................................................54
Ilustración 24 Producto Interno Bruto.........................................................................................................71
Ilustración 25 Empleo y Desempleo............................................................................................................73
Ilustración 26 Sistema abierto.....................................................................................................................81
Ilustración 27 Organigrama.........................................................................................................................85
Ilustración 28 Cadena de valor....................................................................................................................87
Ilustración 29 Flujo grama de subprocesos de talento humano.................................................................89
Ilustración 30 Reclutamiento y selección....................................................................................................91
Ilustración 31 Contratación.........................................................................................................................92
Ilustración 32 Inducción...............................................................................................................................92
Ilustración 33 Flujo grama procesos de formación y desarrollo.................................................................93
Ilustración 34 Flujo grama de evaluación y desempeño.............................................................................93
Ilustración 35 Encuesta identificación de necesidades...............................................................................94
Ilustración 36 Programa de capacitación..................................................................................................112
Ilustración 37 Indicadores por evaluar......................................................................................................114
Ilustración 38 Presupuesto de capacitación..............................................................................................114
Ilustración 39 Encuesta evaluación de desempeño..................................................................................115
Ilustración 40 Clasificación de faltas..........................................................................................................132
Ilustración 41 Faltas leves..........................................................................................................................132
Ilustración 42 Faltas graves.......................................................................................................................133
Ilustración 43 Ubicación Servimudanzas...................................................................................................149
Ilustración 44 Rojas Trasteos.....................................................................................................................150
Ilustración 45 Ubicación Mudanzas Chico.................................................................................................151
Ilustración 46 Rojas Trasteos.....................................................................................................................159
Ilustración 47 Mudanzas Chico..................................................................................................................160
Ilustración 48 Mudanzas Mas metros.......................................................................................................161
LISTA DE ANEXOS
Pág.
Anexo A Instrumento de recolección de información gestión interna. 65
Nota: se usan números para cada uno, esto en caso de que el proyecto supere
el número contenido por la norma 1486 en el numeral 5234 pág.34
RESUMEN
INTRODUCCIÓN
En la actualidad la demanda de empresas de mudanzas crece día a día y

vemos que existen servicios particulares no registrados que generan este
servicio sin ningún tipo de garantía para los usuarios, es crítico ver que hay una
competencia entre precios y calidad, pero el aspecto a revisar es si es
proporcional la calidad prestada con los costos más económicos.
Los clientes exigen calidad y buena logística, y está claro que la obligación de
cumplimiento es por parte de las empresas ya que la cantidad de empresas
competidoras son proporcional e incluso más que los clientes. Las empresas
deben tener un buen programa contable y sobre todo un buen manejo en toda
su estructura organización y administrativa, ya que todos los factores son
piezas de un engranaje que da como resultado satisfacción y buenas
referencias.
Hay ciertos factores a tener muy en cuenta para el correcto funcionamiento de
una empresa de mudanzas, a continuación, vamos a hablar sobre algunos:
 Correctas estimaciones en los presupuestos: La previsión es
fundamental a la hora de realizar presupuestos, ya que según el
volumen de la mudanza deberemos asignar una cantidad correcta de
operarios, vehículos y herramientas. La experiencia, los historiales de
mudanzas y trabajar la organización interna del servicio de mudanzas
puede reportarnos una optimización ideal para todos los trabajos de
mudanzas.
 Tener localizados todos los elementos de la empresa: Las empresas de
mudanzas basan su funcionamiento en los vehículos de transporte de
enseres y en el servicio de almacenamiento y guardamuebles, por ello
deberíamos tener accesibles y bien localizados tanto los vehículos
mediante GPS como lo enseres guardados en las instalaciones.
 Una buena relación con empresas externas: La externalización de
algunos servicios puede hacernos ofrecer un servicio más completo y
amplio, a la vez que puede hacernos mejorar en los servicios propios a
través de experiencias de terceros.
 Correcta organización del personal: Debemos de tener claros los roles
de transportistas, contabilidad, mantenimiento de guardamuebles,
limpieza y administración de la empresa. Sin una clara organización del
personal el funcionamiento de la empresa se puede resarcir debido a
una desatención de tareas primordiales.
 Optimización de rutas y cargas: El hecho de disponer de una amplia flota
de vehículos puede ofrecernos una mejor optimización de cargas, ya
que podremos elegir un vehículo adecuado para cada volumen de
mudanza. Por supuesto elegir la ruta adecuada es fundamental,
pudiendo cubrir varios servicios con una ruta adecuada y mejorar los
tiempos en el servicio.
 Adaptación a las nuevas tecnologías: A veces las empresas de
mudanzas tradicionales se basan en sus valores primarios para llevar a
cabo su funcionamiento. Los sistemas de GPS, informatización y
digitalización de datos y nuevos sistemas de comunicación se intuyen
como indispensables para las empresas de mudanzas a corto y largo
plazo.1
Al momento de realizar un trasteo todos los usuarios se preocupan por la
persona que va a trasladar sus pertenencias, en la seguridad de los inmuebles
al momento de entregarlos y recibirlos. Pero no solo es un aspecto que
involucra al cliente también involucra al operario encargado del trasteo, algunos
clientes pueden molestarse por el papeleo para adquirir un servicio y pueden
elegir un servicio anónimo arriesgando sus pertenencias a un robo, pero se
realizan estos procesos por seguridad del operario.
Una de las nuevas modalidades que están utilizando los delincuentes es la
de contratar servicios en funerarias, empresas de mudanzas, entre otras, para
luego exigir dinero por la vida del operario que cumple con el servicio.2
Hasta hace no demasiado tiempo, las empresas de mudanzas económicas
tenían muy limitadas las formas de promocionarse. Generalmente, estas lo
hacían mediante el envío de 'fluyes' y panfletos publicitarios que ofrecían sus
servicios y daban algunos detalles generalizados. Sin embargo, el mejor medio
que encontraban para dar difusión a su marca era a través de la voz a voz. Y
es que, en este sector, un cliente satisfecho puede suponer el mejor de los
comerciales. Al fin y al cabo, una mudanza es un proceso que exige manipular
objetos personales, íntimos y delicados, por lo que no se puede confiar en
cualquiera.3
Es por eso por lo que para la proyección de un crecimiento en una industria
donde claramente se ve la opción por la mala calidad y arriesgar sus
pertenencias solo por adquirir un costo menor, hay que impulsar a los clientes a
sentir una satisfacción frente al servicio para que de esta manera el mayor
canal de calidad e impulso sean los clientes.
4 CARACTERIZACIÓN DE LA UNIDAD PRODUCTIVA
1
(http://blogistica.es/la-buena-logistica-en-las-empresas-de-mudanzas/, 2017)
2
(http://www.eltiempo.com/archivo/documento/CMS-16505537, 2017)
3
(http://www.eltiempo.com/archivo/documento/CMS-16505537, 2017)
Nombre de la empresa.
Dirección. Sector. Transporte terrestre
(terciario)
Actividad. Transporte de carga por carretera
Empleados. 7 totales
CIIU 4923
Es una empresa con más de 30 años de experiencia ofreciendo servicios de

mudanzas, que cuenta con un gran equipo de trabajo capacitado, que le brinda
un buen servicio de calidad que respalda por la garantía y confianza de varios
años.
Servicios ofrecidos
Especialistas en empaque, embalaje, servicios de mudanzas a nivel urbano y
nacional.
 Servicio de transporte: nivel urbano dentro de la cuidad y a nivel
nacional.
 Servicio de empaque especializado en cartón, burbuja y plástico peles.
 Servicio de bodegaje. Almacenamiento por días, meses o años, todo
bajo inventario.
 Traslado de oficinas. Desarme, arme y codificación de archivo.
 Servicio por fachada con poleas, sogas y personal altamente capacitado.
5 DIAGNÓSTICO PRELIMINAR
Para le selección de la unidad productiva se indago en grupo los requisitos que

se debían tener en cuenta para la selección de la empresa, teniendo en cuenta
las observaciones del instructor, cada integrante del Gaes trajo propuestas de
empresas para su elección, se consultó con el instructor cual era la que
cumplía con los requisitos propuestos por el Sena. La empresa que fue elegida
es Don Juan Mudanzas empresa que se dedica a la prestación de servicios de
mudanzas y trasteos a nivel nacional e internacional.
El método de investigación que se utilizó para la recolección de datos fue la
observación y la entrevista, la cual fue realizada con los socios de la empresa.
Se les explico el motivo y los objetivos por los cuales se escogió la empresa.
A continuación, se presenta la entrevista que se les realizo a los socios de la
empresa Don Juan Mudanzas.
Objetivo.
Conocer cómo se encuentra la parte administrativa de la empresa Don Juan
Mudanzas.
1. ¿Cuántos años lleva la empresa constituida?
2. ¿Hace cuánto trabajan en el medio?
3. ¿Cómo está conformada la empresa?
4. ¿Con que áreas cuenta la empresa?
5. ¿Todos los socios de la empresa tienen conocimiento de las labores que
realiza?
6. ¿Quiénes toman las decisiones con relación a la empresa?
7. ¿Cuáles es su misión, visión y objetivos de la empresa?
8. ¿Cuál es su proyección a futuro?
9. ¿Ustedes como empresa están dispuestos a suministrarnos información
sobre la parte administrativa de la empresa?
El análisis que nos arrojó la entrevista que se tuvo con los socios de la
empresa fue la siguiente
 La empresa Don Juan Mudanzas está constituida hace año y medio en
donde uno de los socios lleva más de 30 años trabajando en el medio y
los otros socios no tiene mucho conocimiento sobre el trabajo que se
realiza, como es la parte de la cotización, cubicaje de los carros.
 La empresa no cuenta con áreas como son las de talento humano,
contratación de personal, solo manejan contrato por destajo que quiere
decir solo se contrata por la prestación del servicio, la parte contable
está a cargo de los mismos socios no cuentan con secretaria ni demás
ya que por el momento no hay presupuesto para contratar una.
 Las decisiones son tomadas por todos los socios el representante se
encarga de la parte legal.
 Tienen claro cuál es su misión, pero no la tienen estructurada, no
cuentan con visión ni políticas
 Su proyección a futuro es contar con sus propios camiones y que la
empresa sea una de las reconocidas
 Por último, podemos concluir que los socios de la empresa Don Juan
Mudanzas estuvieron de acuerdo con los requisitos que se necesitan
como es el suministrar información requerida durante el proceso que
vamos a empezar con ellos.
6 PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
6.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Durante años la mayoría de empresas dedicadas al servicio de mudanzas y

almacenamiento de bienes no generan la suficiente satisfacción en los
usuarios, ya que su servicio carece de logística y organización. Se evidencia la
falta de interés de clientes por frecuentar o recomendar una empresa especifica
porque observan en este tipo de compañías factores como: la falta de un
cronograma que permita garantizar la puntualidad acordada, la mala
manipulación de los bienes, la falta de personal idóneo y capacitado para el
proceso, la mala presentación personal de los auxiliares de carga y carencia de
una estructura contable.
Ilustración 1 Árbol planteamiento del problema

6.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿Cómo contribuir a que la gestión administrativa de la empresa Don Juan

Mudanzas, mejore su desempeño?
7 OBJETIVOS
7.1 OBJETIVO GENERAL
Diseñar procedimientos de gestión administrativa a partir de la aplicación de

instrumentos de recolección de información que contribuyan a que la empresa
Don Juan Mudanzas, mejore su desempeño.
7.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
 Caracterizar la unidad productiva Don Juan Mudanzas, teniendo en cuenta

su naturaleza jurídica, tamaño, objeto social, actividad económica y sector
económico al que pertenece.
 Realizar el diagnóstico externo e interno de la unidad productiva objeto de

estudio, aplicando herramientas administrativas
 Elaborar las propuestas viables para las diferentes áreas de gestión

(Mercadeo, finanzas, contabilidad, talento humano, producción e inventarios) y
procesos de la unidad administrativa, que contribuyan a un desarrollo eficiente
de la misma.
 Establecer indicadores de gestión que contribuyan a la elaboración del

mapa estratégico y Cuadro de Mando integral de la empresa Don Juan
Mudanzas.
 Implementar estrategias de bienestar organización en procesos de talento

humano
 Proyectar un crecimiento frente a la competencia directa e indirecta de la
empresa objeto de estudio
 Analizar posibles mejoras frente al proceso de contratación, capacitación y
evaluación del personal fijo de la empresa y del externo
 Brindar asesoría para el proceso de gestión administrativa y humana de
DON JUAN MUDANZAS
8 JUSTIFICACIÓN
El presente proyecto se enfocará en realizar un estudio sobre la logística y la

organización de la empresa Don Juan mudanzas, el incremento de empresas
dedicadas a prestar el servicio de mudanzas y almacenamiento de bienes
crece día a día generando al usuario final la facilidad de calificar la eficiencia de
varias compañías por tal motivo se genera una falta de fidelidad con el servicio
y de la misma manera poco crecimiento ya que los usuarios no recomiendan el
servicio.
El proyecto permitirá generar estrategias de gestión organizacional, identificado
de esta manera las falencias que presenta la empresa en sus procesos, de
igual manera se proyectará oportunidades de mejoramiento para visualizar
posibilidades de crecimiento, apropiamiento del mercado y posicionamiento
frente a la competencia.
El proyecto va a generar que los aprendices en cuestión tengan una
retroalimentación frente al programa de gestión empresarial, como verificar
tendencias administrativas, contables y financieras para su camino de
aprendizaje a ser mejores tecnólogos. El implementar un proyecto donde se va
a mejorar y analizar falencias a nivel de clima organización y laboral, va a
mejorar la calidad laboral de los empleados para que adquieran un sentido de
pertenencia para DON JUAN MUDANZA.
9 MARCO REFERENCIAL
9.1 MARCO TEÓRICO
TEORÍA CLÁSICA
(Henry o Henri Fayol; Estambul, 1841 - París, 1925) Ingeniero y teórico de la
administración de empresas. Nacido en el seno de una familia burguesa, Henry
Fayol se graduó como ingeniero civil de minas en el año 1860 y desempeño el
cargo de Ingeniero en las minas de un importante grupo minero y metalúrgico,
la Sociedad Anónima Commentry Fourchambault. Principios Administrativos.
A Fayol le interesaba mucho la administración y propuso unos principios para
mejorar el que hacer administrativo: división del trabajo, autoridad y respeto,
disciplina, unidad de mando, autoridad, debe haber un poder central por
cada área es decir un jefe, unidad de dirección, subordinación de trabajo,
centralización, jerarquías y orden.4
TEORÍA DE LAS RELACIONES HUMANAS.
4
Fayol, Henry, (2012) teorías administrativas, Blogger, Blog Spot, https://goo.gl/vPn1Ek
El origen lo podemos ubicar en la necesidad de humanizar y democratizar la
administración, cuando en ésta surge la idea de desarrollar las llamadas
ciencias humanas dentro de la filosofía pragmática de John Dewey, la
psicología de Kurt Lewin y la experiencia y conclusiones de Hawthorne, son
capitales para el humanismo en la administración. La teoría de las relaciones
humanas, también se conoce como escuela humanística de la administración,
fue desarrollada por George Eltón Mayo (1880-1949), científico australiano
surge de las siguientes necesidades;
 Necesidad de humanizar y democratizar la administración, liberándola
de los conceptos rígidos y mecanicistas de la teoría clásica, la teoría de
las relaciones humanas fue un movimiento dirigido a la democratización
de los conceptos administrativos.
 El desarrollo de las llamadas ciencias humanas, en especial la
psicología y la sociología, y sus primeros intentos de aplicarse a la
organización industrial. Las ciencias humanas demostraron
gradualmente lo inadecuado de los principios de la teoría clásica.
 Las ideas de la filosofía pragmática de John Dewey y de la psicología
dinámica de kurt Lewin fueron esenciales para el humanismo en la
administración. Elton Mayo, considerado el fundador de la escuela;
Dewey, indirectamente, y Lewin de manera más directa, contribuyeron a
su concepción.
 Las conclusiones del experimento de Howthorne, llevado a cabo entre
1927 y 1932 bajo la coordinación de Elton Mayo, pusieron en jaque los
principales postulados de la teoría clásica de la administración. 5
TEORÍA ESTRUCTURALISTA
Al final de la década de 1950, la teoría de las relaciones humanas entro en
decadencia. La teoría estructuralista significa un desdoblamiento de la teoría de
la burocracia y una ligera aproximación a la teoría de las relaciones humanas;
representa una visión crítica de la organización formal. James D.
Thompson: Este notable autor se ha despegado casi por completo de las
particulares orientaciones que estaban en boga en aquel momento. Su
perspectiva respecto del perfil que adoptan las organizaciones eficientes se
diferencia por completo de las ideas de Chester Barnard (The functions of The
executive), como así también del enfoque cognitivo que es privilegiado por
James March y Herbert Simón Es notable que además se distinga del enfoque
de 2 opciones a que hacen mención Burns & Stalker en 1961, y que despliega
con precisión Tom Burns al referirse a las nuevas formas organizacionales de
la industria. Los orígenes de la teoría estructuralista en la administración fueron
los siguientes:
5
Mayo Elton, (2012), teorías administrativas, bloggeer, blogspot, https://goo.gl/LMz3jF
 La oposición surgida entre la teoría tradicional y el de las relaciones
humanas, requirió una visión más amplia y más comprensiva que abarca
los aspectos considerados por una e ignoradas por otra.
 La necesidad de considerar la organización como una unidad social y
compleja donde interactúan muchos grupos sociales.
 La influencia del estructuralismo en las ciencias sociales y la repercusión
de éstas en el estudio de las organizaciones.6
9.2 MARCO CONCEPTUAL
Mudanzas:
Término empleado para dar cuenta de un traslado de objetos o pertenencias de
un lugar a otro.
Flete:
Esta palabra hace referencia al alquiler de vehículo para transportar algún tipo
de mercancía u objeto según la necesidad.
Embalaje:
Método empleado para el cuidado de mercancía u objetos que se vayan a
transportar en una mudanza o flete. Para esto hay varios tipos de embalaje
según el objeto a proteger, vinipel, cajas, papel burbuja o mantas.
Montacargas:
Vehículo hidráulico a motor con capacidad de sostener y mover mercancía u
objetos de gran peso y tamaño, este es empleado para el cargue y descargue
en una mudanza.
Viáticos:
Dinero destinado a gastos básicos del operador y auxiliares del vehículo que
transporta la mercancía. Estos son empleados para comida hospedaje
combustible y demás en previstos que sucedan en el trayecto del viaje.
Auxiliar:
Es la persona que es encargada de embalar, cargar, y descargar el vehículo.
Servicio de bodegaje.
Como bien su la palabra lo dice, es un servicio que presta la empresa que
consiste en guardar mercancía o elementos por un tiempo indefinido o según lo
especificado por el cliente
Cronograma de ruta.
6
Weber Max, (2012), teorías administrativas, Blogger, blogspot, https://goo.gl/UTvu7Q
Es empleado por el operario del vehículo de carga para saber fecha, hora,
lugar, trayecto en la cual efectuar la entrega, esta tabla también es importante
para el cronograma de la empresa.
EPP.
El elemento de protección personal (EPP) es cualquier equipo o dispositivo
destinado para ser utilizado o sujetado por el trabajador, para su protección de
uno a varios riesgos.
Matriz de riesgo.
Es una herramienta de gestión que permite determinar objetivamente cuales
son los riesgos relevantes para la seguridad y salud de los trabajadores que
enfrenta una organización.
Manejo de conflictos.
Identificar posibles indicadores del conflicto, identificar la manera en que las
personas manejan los conflictos y reconocer técnicas para evadir o resolverlo.
9.3 MARCO ESPACIAL O GEOGRÁFICO
La empresa Don Juan Mudanzas se encuentra ubicada en la cuidad de Bogotá

en la localidad de suba UPZ 19, en el barrio Prado Veraniego, código del barrio
11067. Está dedicada al transporte de carga por carretera y a la prestación de
servicio de trasteos a nivel nacional e internacional.
7
Google, maps, https://maps.google.com/?q=4.7124945,-74.0559111
8
9.4 MARCO TEMPORAL
El proyecto tendrá una duración de 18 meses que se dividirán de la siguiente

manera:
 Proyectar el mercado de acuerdo con el tipo de producto o servicio y
características de los consumidores y usuarios. Duración 140 horas
 Planear actividades de mercadeo que respondan a las necesidades y
expectativas de los clientes y a los objetivos de la empresa. Duración
200 horas
 Dirigir el talento humano según necesidades de la organización.
Duración 140 horas
 Generar propuestas de mejoramiento del ambiente organizacional de
acuerdo con la función de la unidad administrativa. Duración 140 horas
 Controlar los inventarios según indicadores de rotación y métodos de
manejo. Duración 130 horas
 Procesar la información de acuerdo con las necesidades de la
organización. Duración 110 horas
 Intervenir en el desarrollo de los programas de mejoramiento
organizacional que se deriven de la función administrativa. Duración 250
horas
 Organizar eventos que promuevan las relaciones empresariales,
teniendo en cuenta el objeto social de la empresa. Duración 250 horas
 Administrar la salud ocupacional de acuerdo con la normatividad técnica
legal vigente y las políticas de la organización. Duración 140 horas
 Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las
políticas de la organización. Duración 300 horas
 Contabilizar operaciones de acuerdo con las normas vigentes y las
políticas organizacionales. Duración 160 horas
 Proponer alternativas de solución que contribuyan al logro de los
objetivos de acuerdo con el nivel de importancia y responsabilidad de las
funciones asignadas por la organización. Duración 410 horas
8
Google, maps, https://goo.gl/YHa14T
9.5 MARCO LEGAL
Toda la normatividad relacionada con el desarrollo del proyecto y la actividad a

la que se dedica la empresa.
Tabla 1 Marco Legal
NORMA APLICACIÓN
Constitución política de Colombia Derechos, garantías y deberes de los
19919 ciudadanos.
Decreto 410 de 1971 por medio de la Aplica ya que en esta empresa se
cual se crea el Código de Comercio realizan transacciones comerciales
Colombiano.10 de compra y venta de productos
Ley 2663 del 5 de agosto de 1950 La finalidad es lograr la justicia en las
por medio de la cual se crea el relaciones entre los empleados y
Código de Sustantivo del trabajo.11 trabajadores.
Decreto 624 de 1989 marzo 30 por De los impuestos administrados por
medio de la cual se crea el Estatuto la dirección general de impuestos
tributario.12 nacionales
Ley 1562 de 2012 por medio de la Destinados a proteger y atender a los
cual se reforma la salud trabajadores de los efectos de las
ocupacional.13 enfermedades.
GTC45 y el Decreto 1072 de 2015, Metodología diseñada para identificar
nuevo sistema de gestión de los peligros y valorar los riesgos de
seguridad y salud en el trabajo. 14 seguridad.
GTC 34 ICONTEC
Resolución 1016 de 1989, Aplica ya que todos los empleados
reglamenta la organización y deben contar con salud ocupacional.
15
funcionamiento de los PSO
Ley 1295 de 1994, se determina la Riesgos profesionales
organización y administración del
sistema general de riesgos
16
profesionales.
Tabla 2 Entidades relacionadas con la actividad de la empresa
ENTIDADES RELACIONADAS CON LA ACTIVIDAD DE LA EMPRESA

9
Google, http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=4125
10
Google, www.wipo.int/edocs/lexdocs/laws/es/co/co054es.pdf
11
Google, www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=33104
12
13
Google, https://www.minsalud.gov.co/sites/rid/Lists/.../RIDE/DE/DIJ/Ley-1562-de-2012.pdf
14
Google, https://safetya.co/gtc-45-guia-identificacion-peligros/
15
16
Google, parquearvi.org/wp-content/uploads/2016/11/Decreto-1295-de-1994.pdf
Cámara de Comercio de Bogotá Promueve la prosperidad de sus
habitantes, a partir de servicios que
apoyen las capacidades empresariales y
que mejoren el entorno a los negocios.17
DIAN-RUT Régimen único tributario, administrada
por la dirección de impuestos y aduanas
nacionales, constituye el mecanismo
para identificar, ubicar y clasificar las
personas y entidades que sean
contribuyentes declarantes de
impuestos.18
Ministerio de transporte Garantiza el desarrollo y mejoramiento
del transporte, tránsito y su
infraestructura de manera integral y
competitiva.19
CNRT Comisión nacional de regulación del

transporte, son todos los requisitos y
documentación que deben tener los
conductores de carga al momento de
realizar movilizaciones a nivel urbano
y nacional.20
10 DISEÑO METODOLÓGICO
10.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN
El diseño metodológico tiene como fin establecer cómo se llevará a cabo la

investigación, está constituida por diversas técnicas y procedimientos
específicos que se utilizaran para conseguir los objetivos propuestos en ella.
Esta investigación será de tipo descriptivo porque esta cuenta con diferentes
técnicas para la recolección de datos nos permite analizar y ver por medio de
los datos obtenidos la resolución de la hipótesis a partir de las conclusiones
obtenidas mediante la información conseguida. También porque en ellas
podemos utilizar las técnicas como la encuesta, la entrevista, la observación y
la revisión de documentos que pueden ser comparables con la de otras fuentes
17
Cámara de comercio, (2017), ccb, http://www.ccb.org.co/
18
Rut, (2017), Dian, http://www.dian.gov.co/contenidos/servicios/rut_preguntasfrecuentes.html
19
Ministerio de transporte, (2017), publicaciones, https://goo.gl/LwYZHn
20
CNRT, (2017), Google, CNRT, https://cnrt.gob.ar/
10.2 MÉTODO DE INVESTIGACIÓN
Método cuantitativo.
Se fundamenta en la medición de las características de los fenómenos
sociales, lo cual supone derivar un marco conceptual pertinente al problema
analizado, una serie de postulados que expresan relaciones entre las variables
estudiadas de forma deductiva.21
Este método es el que vamos a utilizar en la empresa Don Juan Mudanzas
porque nos permite la facilidad de sacar resultados más concretos y
probatorios a la hipótesis, nos muestra datos precisos a la hora de tabular y
hacer el análisis estadístico.
Método cualitativo.
Método no tradicional, se orienta en profundizar casos específicos y a no
generalizar.22
Este método utiliza la recolección de datos sin poderles hacer una medición o
poderlas tabular con facilidad, también las podemos utilizar para afirmar algún
dato en la encuesta.
10.3 FUENTES DE INFORMACIÓN
10.3.1 Fuentes primarias
Se obtiene información por contacto directo con el sujeto de estudio; por medio
de observación, cuestionarios, entrevistas, etc. Es aquella que el investigador
recoge directamente a través de un contacto inmediato con su objeto de
análisis.
10.3.2 Fuentes secundarias
Hechos, cifras e información compilada para los mismos fines, como registros
estadísticos, banco de datos de marketing informes y publicaciones. También
podemos tomar o basarnos en estudios previamente realizados, que se pueden
encontrar en la internet, libros etc.
21
(Bernal C. A., Metodología de la investigación, 2006, pág. 58)
22
(Bernal C. A., Metodología de la investigación, 2006, pág. 58)
10.4 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN E INSTRUMENTO
Todo investigador debe considerar que la selección y elaboración de técnicas e

instrumentos es esencial en la etapa de recolección de la información en el
proceso investigativo; pues constituye el camino para encontrar la información
requerida que dará respuesta al problema planteado. Las técnicas básicas para
la recolección de información, se puede definir como; el medio a través del cual
el investigador se relaciona con los participantes para obtener la información
necesaria que le permita alcanzar los objetivos planteados en la investigación.
Entre las técnicas de recolección de información se refieren las siguientes:
· La observación: se capta de forma sistemática y a través de la vista el
fenómeno,
· La recopilación documental: recuperación, análisis, crítica e interpretación de
datos secundarios,
· La entrevista: diálogo entre entrevistador-entrevistado sobre un tema
previamente determinado
· La encuesta: información que se extrae de una muestra acerca de un tema en
particular.23
10.5 VARIABLES
Las variables pueden afectar cualquier estudio, puesto que son estas las que
cambian ciertos factores al momento de la investigación, es por ello que se
deben tener en cuenta cada una de ellas (cuantitativas, cualitativas,
Independientes, dependientes, interviniente). En el caso de la empresa objeto
de estudio los diferentes tipos de variables son:
• Cuantitativas: Es aquella donde los números afectan el proceso de
investigación, en este caso, podría tratarse del número de ventas, clientes o
incluso ingresos y egresos.
• Cualitativas: Son aquellas donde las características y/o cualidades
intervienen, para este caso se toma como ejemplo la demografía, la diversidad
en los productos, entre otros.
• Independientes: Es aquella que no depende de otro factor u otra
variable, para el caso de DON JUNA MUDANZAS estas variables serian casos
que no se vean afectados por situaciones internas de la empresa.
23
Métodos de la investigación, blogspot, técnicas de recolección de información,
http://metodelainv.blogspot.es/
• Dependientes: Son aquellas que dependen o que son afectadas por otro
factor o variable. Para DON JUNA MUDANZAS, estas tendrían que ver con el
clima organizacional y el puesto de trabajo.
• Interviniente: Esta interviene con la variable dependiente y la
independiente y es básicamente lo que sucede entre la causa y el efecto en
una situación específica.
Encuesta de satisfacción realizada a clientes.

Ilustración 2 Encuesta satisfacción de clientes
EMPRESA DEDICADA A LA PRESTACIÓN

DE SERVICIO DE MUDANZAS A NIVEL
NACIONAL.
Objetivo.
Determinar la satisfacción del cliente en cuanto a la utilización del servicio Don
Juan Mudanzas.
Por medio de esta encuesta queremos saber su opinión sobre la atención del
servicio Don Juan Mudanzas, la información facilitada servirá para mejorar
nuestro servicio.
Las siguientes preguntas son cerradas con una única respuesta
1. ¿Ha utilizado usted el servicio de Don Juan Mudanzas?
a) Si
b) No
2. ¿Volvería a solicitar los servicios de la empresa Don Juan Mudanzas?
a) Si
b) No
¿Por qué? _________________________________________
3. ¿Considera usted que la actitud de los auxiliares que la atención fue la
adecuada?
a) Si
b) No
4. ¿Al momento de recibir sus muebles tuvo algún inconveniente?
a) Si
b) No
¿Cuál?
_______________________________________________
5. ¿Usted recomendaría el servicio Don Juan Mudanzas a un amigo o
familiar?
a) Si
b) No
Las preguntas a continuación son de opción múltiple con una única respuesta
6. ¿Por qué medio conoció el servicio Don Juan Mudanzas?
a) Página web
b) Tarjetas o volantes
c) Familiar o amigo
d) Otro ¿Cuál?
7. ¿Cómo califica el tiempo de espera en el servicio?
a) Bueno
b) Regular
c) Malo
8. En una escala de 1 a 5 siendo; 1 pésimo, 2 malo, 3 regular, 4 bueno y 5
excelente ¿En comparación con otras empresas como calificaría usted
nuestro servicio?
a) 1
b) 2
c) 3
d) 4
e) 5
9. ¿Cree usted que el costo del servicio fue?
a) Justo
b) Promedio
c) Excesivo
10. ¿Qué opinión tiene de nosotros, con respecto a los demás
competidores?
Observaciones.
Estimado cliente gracias por su atención prestada, sabemos que para usted su
tiempo es muy importante. Para nosotros saber lo que piensa en cuanto al
servicio que ofrecemos.
Resultados.
Pregunta 1
¿Ha utilizado usted el servicio de Don Juan Mudanzas?
Tabla 3 Utilización del servicio
Rango Frecuencia Frecuencia F Relativa

Absoluta relativa Acumulada
SI 25 1 1
NO
Ilustración 3 Utilización del servicio
Análisis. El 100% de los clientes han utilizado el servicio de Don Juan

Mudanzas.
Pregunta 2
¿Volvería a solicitar los servicios de la empresa Don Juan Mudanzas?
Tabla 4 volvería a solicitar el servicio

SI 22 0.88 0.88
NO 03 0.12 1
1
Ilustración 4 Volvería a solicitar el servicio

Análisis. El 88% de los clientes estuvo de acuerdo en que volvería a solicitar el
servicio de Don Juan Mudanzas.
Pregunta 3
¿Considera usted que la actitud de los auxiliares que la atención fue la
adecuada?
Tabla 5 Actitud de los auxiliares

SI 24 0.96 0.96
NO 1 0.04 1
1
Ilustración 5 Actitud de los auxiliares

Análisis. El 96% de los clientes consideran que recibieron buen trato y servicio
por parte de los auxiliares.
Pregunta 4
¿Al momento de recibir sus muebles tuvo algún inconveniente?
Tabla 6 Entrega de bienes

SI 2 0.08 0.08
NO 23 0.92 1
1
Ilustración 6 Entrega de muebles
Análisis. El 92% de los clientes no tuvo ningún inconveniente al momento de

recibir sus muebles los demás, aunque presento problemas la empresa le
respondió muy bien.
Pregunta 5
¿Usted recomendaría el servicio Don Juan Mudanzas a un amigo o familiar?
Tabla 7 Recomendación del servicio

SI 22 0.88 0.88
NO 3 0.12 1
1
Ilustración 7 Recomendaciones del servicio
Análisis. El 88% de los clientes recomendaría el servicio ya que quedo
satisfecho.
Pregunta 6
¿Por qué medio conoció el servicio Don Juan Mudanzas?
Tabla 8 Medios de comunicación

Página web 19 0.76 0.76
Tarjeta o volante 0
Familiar o amigo 6 0.24 1
Otro 0
1
Ilustración 8 Medios de comunicación
Análisis. El 76% de los clientes para adquirir el servicio fue por medio de la
página y los demás fueron por recomendación de un familiar o amigo.
Pregunta 7
¿Cómo califica el tiempo de espera en el servicio?
Tabla 9 Calificación del servicio

Bueno 22 0.88 0.88
Regular 2 0.08 0.96
Malo 1 0.04 1
1
Ilustración 9 Calificación del servicio
Análisis. El 88% de los clientes comento que el tiempo de espera en el servicio

fue bueno, aunque alguno le quedaron mal en la llegada y otro no quedo
satisfecho con el servicio.
Pregunta 8
En una escala de 1 a 5 siendo; 1 pésimo, 2 malo, 3 regular, 4 bueno y 5
excelente ¿En comparación con otras empresas cómo calificaría usted nuestro
servicio?
Tabla 10 Escala de calificación

1.pesimo 0
2.malo 1 0.04 0.04
3.regular 2 0.08 0.12
4.bueno 6 0.24 0.36
5.excelente 16 0.64 1
1
Ilustración 10 Escala de calificación
Análisis. El 64% de los clientes calificaron el servicio prestado en comparación

a los demás como excelente.
Pregunta 9
¿Cree usted que el costo del servicio fue?
Tabla 11 Costo del servicio

Justo 25 1 1
Promedio
Excesivo
Ilustración 11 Costo del servicio

Análisis. El 100% de los clientes estuvieron de acuerdo en el costo del servicio
prestado ya que les pareció económico.
Pregunta 10
¿Qué opinión tiene de nosotros con respecto a las demás empresas?
Tabla 12 Opinión con la competencia

Excelente 9 0.36 0.36
Buen servicio 13 0.52 0.88
Mal servicio 1 0.04 0.92
Falto 1 0.04 0.96
cumplimiento
Llegada tarde 1 0.04 1
1
Ilustración 12 Opinión con la competencia
Análisis. El 52% de los clientes califico el servicio de Don Juan Mudanzas como
bueno.
10.5.1 ANÁLISIS GENERAL SATISFACCIÓN CLIENTES
La encuesta realizada a los clientes se hizo con el fin de verificar su grado

satisfacción y sobre todo la calidad de servicio que se les ofreces. En esta se
determinaron factores positivos como negativos importantes que pueden llegar
a influenciar la fidelidad de los clientes.
Aspectos negativos
 La empresa no cuenta con suficientes medios de difusión y entre los
pocos que tiene, las referenciadas cuentas con un porcentaje mínimo.
 Los clientes al momento de recomendarnos, nos podemos dar cuenta
que no están referenciando la empresa y no se divulga su servicio entre
las personas que lo rodean.
Aspectos positivos
 La mayor parte de los clientes están felices con el servicio.
 Una mínima parte de la población presenta problemas con la llegada al
momento de solicitar el servicio
 Los clientes informan buen tiempo de entrega y actitud de los auxiliares.
 El costo del servicio es bueno y justo según la calificación de los
clientes.
Se puede concluir que, aunque los clientes tienen una buena imagen de la
empresa y se sienten satisfechos con el servicio, hay fallas al momento de
difundir la imagen de la empresa y de igual manera con la fidelización para
referenciados.
10.6 DISEÑO MUESTRAL
10.6.1 Población interna del estudio

Tabla 13 Población y muestra laboral
ESTUDIO SATISFACCIÓN LABORAL
POBLACIÓN 7 EMPLEADOS
TIPO DE MUESTREO PROBABILÍSTICO
MUESTRA. ALEATORIO SIMPLE
La empresa Don Juan Mudanzas cuenta actualmente con 7 empleados, para

realizar la toma de recolección de datos, la cual nos ayuda a saber cómo se
sienten los empleados con respecto a la satisfacción laboral.
10.6.2 Población externa del estudio
Tabla 14 Población y muestra
ESTUDIO SATISFACCIÓN DE SERVICIO

POBLACIÓN 1.162.000 CLIENTES POTENCIALES
TIPO DE MUESTREO MUESTREO ALEATORIO SIMPLE
FORMULA
n= N 1162000
2
1162000∗( 1.65 )∗(0.5)∗(0.5) n ?
Z 1,65
( 0.12 )∗( 1162000−1 ) + ( 1.652 )∗( 0.5 )∗(0.5)
P 0,5
1162000∗2.7225∗0.25 Q 0,5
n= ( 0.01 )∗1161999+ ( 2.7225 )∗(0.25) d 0,1
3163545∗0.25
n= 11620+0.680625
790886
n= 11620
n= 68
MUESTRA 68
Para la aplicación de la muestra se tomó como base la población de la
localidad de suba que tiene un total de 1.162.000, para ello se aplica el tipo de
muestreo probabilístico aleatorio simple ya que este permite tomar una parte de
la muestra para la aplicación del instrumento de recolección de datos, para
analizar y conocer que tan satisfechos se encuentran los clientes potenciales
de la empresa Don Juan Mudanzas.
10.6.3 Cronograma de actividades de investigación

Tabla 15 Cronograma Fase de Análisis
CRONOGRAMA DE INVESTIGACIÓN FASE DE ANÀLISIS
FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO
ACTIVIDADES
S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4
Guia 1. Metodolgìas de la inestigaciòn
Metodología de la investigación y busca de empresa
Planteamiento del problema, objetivo general y específicos,
Marco de referencia, conceptual, graf ico, temporal, legal
Tipos de investigación, f uentes primarias y secundarias
utilizadas en el proyecto
Cronograma de actividades y presupuesto
Guia 2. Gestiòn de la inform aciòn Estadìstica
Generalidades de la estadistica, concepto, clasificaciòn
Estadìstica inferencial, concepto, probalidades, poblaciòn y
muestra
Estadìstica descriptiva, tablas de frecuencia, gràficas y anàlisis
Estadistsdìstica descriptiva, medidas estadìstica
Guia 3. Fundam entos de la Adm inistraciòn
Introducciòn a la teorìa general de la administraciòn
Teorìa cientìfica, clàsica, relaciones humanas
Neoclàsica, administraciòn por objetivos, xyz, estructuralista,
burocràtica.
Sistemas, contingencia, outsourcing, benchmarking, justo a
tiempo
Cibernetica, resticciones, circulo de calidad
Guia 4. Getiòn Adm inistrativa
La empresa como sistema abierto
Proceso adminstrativo, concepto y fases del proceso
Diseño organizacional, cadena de valor, tipos de proceso
Direccionamiento estratègico
Desde el 6 de febrero se comenzó a trabajar en la fase de análisis

correspondiente a la metodología de la investigación en donde se utilizaron
técnicas de recolección de datos para seleccionar la unidad productiva,
recopilando información y encontrando las falencias que tiene la unidad
productiva, utilización de los conceptos de la estadística para saber más
concretamente como se encuentra la unidad productiva, la aplicabilidad de las
teorías en la empresa y revisar cómo se encuentra en cuanto a la gestión
administrativa.
Tabla 16 Cronograma Fase Planeación
CRONOGRAMA DE INVESTIGACIÓN FASE PLANEACIÒN

JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE
ACTIVIDADES
S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4
Guìa 5.Gestiòn de Talento Hum ano
Planeaciòn y organizaciòn del talento humano,
Entrenamiento y Evaluaciòn del Desempeño
Guìa 6. Gestiòn plan de acciòn Clim a Organizacional
Diagnòstico de clima organizacional, cultura, trabajo de equipo,
motivaciòn y desarrollo
plan de acciòn, reconocimiento de incentivos, bienestar,
seguridad relaciones humanas, direcciòn y liderazgo
Guìa 7. Gestiòn de SG-SST
Diagnòstico del SST, sistema de seguridad, politicas de salud
ocupacional, plan de emergencia, accidentes de trabajo.
Programas y plan de acciòn del SST, COPASST, condiciones
de salud, perfil sociodemogràfico, vigilancia y control de los
peligros.
Guìa 8. Gestiòn de Mercados
conceptos generales de mercado, sistema econòmico, ciclo
circular de la economìa, tipos, factores de mercado.
segmentaciòn de mercados, total. Potencial, y objetivos,
conceptos, bases y estrategìas de segmentaciòn
investigacòn de mercados, anàlisis, planteamiento del
problema, objetivos, diseño metodològico y recoleciòn
Guìa 9. Program a de fidelizaciòn de clientes
Fundamentos del servicio al cliente, concepto, cultura, ciclo,
triangulo, momentos de verdad al cliente
Guìa 10. Gestiòn de Mercadeo
Introducciòn al mercadeo, plan, diagnòstico
decisiones de precio, concepto, condiciones, mètodos de
fijaciòn
decisiones de plaza, concepto, funciones, seleciòn de canales
de distribuciòn,
decisiones de promociòn, venta personal, publicidad,
relaciones publicas, plan de acciòn de marcado
Guìa 11. Gestiòn de Inventarios
Conceptos basicos de inventarios, concepto, tipos, objetivos,
cuentas
modelos y tècnicas de control de inventarios, modelos, control,
mètodos, punto de reorden, justo a tiempo
codificaciòn de inventarios, clasificaciòn, aspecto, simbologìa,
normas, concepto còdigo de barras y tipos,
En esta fase se trabajará en la unidad productiva todo lo relacionado en cómo

se encuentra organizada el área de talento humano su estructura en cuanto a
capacitación y evaluación de desempeño, diagnóstico del clima organizacional,
cultura, seguridad laboral, plan de acción y condiciones de salud de los
empleados de la unidad productiva. Programa de fidelización de clientes,
gestión de mercadeo y gestión de inventarios.
Tabla 17 Cronograma Fase Ejecución
CRONOGRAMA DE INVESTIGACIÓN FASE EJECUCIÒN
OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE ENERO
ACTIVIDADES
Guìa 12. Marco legal contable
Principios legales, estructura legislativa, tipos de informaciòn,
pronunciamiento,
marco conceptuallibros, documentos
de la IASB, aspectoscontables
generales marco
conceptual, principios fundamentales, ciclo contable
Guìa 13. Matem àticas financieras bàsicas
interes simple, compuesto, valor presente, valor futuro,
conversion de tasas, efectivo y equivalente al efectivo
Guìa 14. Propiedad planta y equipo
definiciòn de PP$E, criterios de mediciòn, vida util, depreciaciòn
y tabla,
propiedad de inversiòn y activos no corrientes mantenidos para
la venta
arrendamientos financieros, aspectos generales, criterios de
reconocimiento
Guìa 15. Reconocim iento de pasivos y Gastos
nomina, contratos laboralesy de prestacion de servicio,
normatividad legal vigente,
tipos de contrato, devengados, liquidaciòn nòmina
gatos y cuentas por pagar, reconocimiento, arriendamientos
operativos, reconocimiento de pasivos.
Guìa 16. Com pras y ventas en actividades ordinarias
ventas de productos y/o servicios, reconocimiento, mediciòn,
presentaciòn y revelaciòn de ingresos
inventarios, reconocimiento, mediciòn, y revelaciòn de
inventarios.
Factura de venta, normatividad còdigo de comercio y estatuto
tributario
impuesto, ingresos aspectos de renta, contabilidad fiscal.
Guìa 17. Retenciòn en la fuente
Definiciòn
Règimen tributario
Tablas de liquidaciòn retencion de la fuente
contabilizacion de operaciones
Guìa 18. Estados Financieros
Balance de prueba, estados de situacion financiera
Estados de resultados integrales
partidas y tratamientos de la ORI, revelaciones
Guìa 19. Anàlisis Financiero
valor presente neto, tasa de interes de oportunidad
tasa interna de retorno
indice de rentabilidad, fllujo de caja descontado
Guìa 20. Presupuesto
concepto, mètodos, presupuesto de venta
presupuesto de gastos, flujo de caja descontado
proyecciòn de estados de resultados y situaciòb fiananciera
En esta fase de ejecución se revisará todo lo relacionado con el marco legal de

la unidad productiva, marco contable, estados financieros, análisis financiero,
facturación, ventas de servicios y presupuestos.
Tabla 18 Cronograma Fase Evaluación
CRONOGRAMA DE INVESTIGACIÓN FASE EVALUACIÒN

FEBRERO MARZO ABRIL MAYO
ACTIVIDADES
Guìa 21. Gestiòn Estratègica
Matrices de evaluaciòn de factores externos, internos, perfil
competitivo, debilidaades, oportunidades, fortalezas,
amenazas, posiciòn estratègica y evaluaciòn de la acciòn
Indicadores de gestiòn, definiciòn, caraterìsticas, tipos,
metodologìa
Mapa estratègico,
Cuadro concepto,
de mando integral BSCelementos, metodologìa
O CMI, concepto, importancia,
elementos, perspectiva y metodologìas para la construcciòn del
Guìa 22. Gestiòn del plan de negocios
Justificaciòn de idea productiva y el mercado
Investigaciòn de mercado, objetivos
La competencia y los pronòsticos de ingreso
Operaciòn del proyecto
Guìa 23. Planteam iento del perfil del plan de negocios
Marco organizacional y legal, plataforma estratègica, estructura

Presupuesto maestro, gastos de puesta en marcha,
administrativos, activos fijos, capital de trabajo, financiaciòn
Estados financieros, resultados, balance general, flujo de caja

Indicadores financieros, tasa de oportunidad del proyecto,
valor presente neto, tasa interna de retorno, periodo de
recuperaciòn de la inversiòn, punto de equilibrio
En esta fase se revisa todas las estrategias propuestas a implementar a la

unidad productiva.
10.6.4 Presupuesto de la investigación
Tabla 19Presupuesto de la investigación

Presupuesto General
Descripción Presupuesto Gasto Diferencia
TRANSPORTE
$3.000.000,00 $2.800.000,00 $200.000,00
ALIMENTACIÓN
$3.000.000,00 $2.500.000,00 $500.000,00
PAPELERÍA
$3.000.000,00 $2.660.000,00 $340.000,00

$0,00

$0,00

$0,00

$0,00

$0,00
Total $9.000.000,00 $7.960.000,00 $1.040.000,00
Explicar
Se analiza el presupuesto del GAES es de $3.000.000 donde solo tuvimos un
gasto redondeado de $7, 960, 000, 00 con una diferencia de $1, 040, 000,00
donde se muestra que no hay deudas sustanciosas.

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CONTENIDO

4 CARACTERIZACIÓN DE LA UNIDAD PRODUCTIVA 19

6.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 21

6.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 21

7.1 OBJETIVO GENERAL 22

7.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 22

9.1 MARCO TEÓRICO 24

9.2 MARCO CONCEPTUAL 24

9.3 MARCO ESPACIAL O GEOGRAFICO 25

9.4 MARCO TEMPORAL 26

10.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN 29

10.2 MÉTODO DE INVESTIGACIÓN 29

10.3 FUENTES DE INFORMACIÓN 29

10.4 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN E INSTRUMENTO 30

10.6 DISEÑO MUESTRAL 50

11 ANÁLISIS DE TEORÍAS ADMINISTRATIVAS Y TENDENCIAS 56

11.1 ENFOQUES DE LA ADMINISTRACIÓN 56

11.2 TENDENCIAS ORGANIZACIONALES 60

12.1 INFORME DEL ANÁLISIS EXTERNO 62

12.3 CARACTERIZACIÓN DEL SECTOR PRODUCTIVO 69

12.4 SISTEMA ABIERTO 69

12.5 PROCESO ADMINISTRATIVO 70

12.6 PLATAFORMA ESTRATÉGICA 71

12.7 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 73

12.8 CADENA DE VALOR 75

13 GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO 76

13.1 INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN 76

13.2 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 76

13.3 SUBSISTEMAS DE TALENTO HUMANO 80

14 PLAN DE CAPACITACIÓN Y FORMACIÓN 97

15 GESTIÓN DEL CLIMA ORGANIZACIONAL 106

15.1 DIAGNÓSTICO DEL CLIMA ORGANIZACIONAL 106

15.2 PLAN DE MEJORA DEL CLIMA ORGANIZACIONAL 107

15.3 PROTOCOLO DE MANEJO DE CONFLICTOS 107

15.4 TABLA DE INDICADORES DE TALENTO HUMANO 107

16 GESTIÓN DE LA SALUD Y LA SEGURIDAD EN EL TRABAJO 107

16.1 INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN 107

16.2 MATRIZ DE PELIGROS 107

16.3 SG-SST 108

16.4 COPASST 108

16.5 INDICADORES DE SALUD OCUPACIONAL 108

17 GESTIÓN DE MERCADOS 108

17.2 ANALISIS DE LA OFERTA 109

17.3 ANÁLISIS DE LA DEMANDA (CONSUMIDOR) 109

17.4 TIPOS DE MERCADO 109

17.5 ANÁLISIS SITUACIONAL 110

17.6 PERFIL DEL CONSUMIDOR OBJETIVO 110

17.7 MERCADO TOTAL POTENCIAL Y OBJETIVO 110

17.8 DESARROLLO DEL ESTUDIO DE MERCADO 110

18 GESTIÓN DEL SERVICIO -FIDELIZACIÓN DE CLIENTES 111

18.1 DISEÑO Y APLICACIÓN DE LA HERRAMIENTA DE SERVICIO AL CLIENTE

18.2 PLAN DE MEJORAMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE 112

18.3 PROPUESTA DE BASE DATOS PERSONALES DE LOS CLIENTES 112

18.4 PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN AL CLIENTE PARA LA UNIDAD PRODUCTIVA: 112

19 GESTIÓN DE MERCADEO 113

19.1 ENCUESTA DE INVESTIGACIÓN 113

19.2 IDENTIFICACION Y DESCRIPCION DEL TIPO DE PRODUCTO O SERVICIO 114

19.3 IDENTIFICACION Y DESCRIPCION DEL PRECIO 114

19.4 IDENTIFICACION Y DESCRIPCION DE PROMOCIÓN 114

19.5 IDENTIFICACION Y DESCRIPCION DE PLAZA: 114

19.6 ANÁLISIS DE LA MEZCLA DEL MERCADEO (MARKETING MIX) 114

19.7 PLAN DE MERCADEO 115

19.8 EVENTO 115