UNIDAD 1, 2 y 3 – FASE 5

ELABORACION DEL INFORME FINAL

Presentado por:
Jenny Paola Fernández
Saby Yiney Millan Murillo
Jessica Rocio Espinosa
Gloria Shirley Arenas
Adriana Pacheco

Grupo: 151051_2

Presentado a:
LUZ MARINA MARTINEZ
Docente

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

ESCUELA DE CIENCIAS DE LA SALUD
ADMINISTRACIÓN EN SALUD
2020
Calidad de atención que se brindó a pacientes diagnosticados con VIH en la Corporación
Hospitalaria Juan Ciudad MEDERI, Compensar IPS autopista sur, IPS Colsubsidio
Fontibón, ESE Sub Red Norte Hospital Simón Bolívar, y Capital salud de la ciudad de
Bogotá, D.C., durante el segundo semestre del año 2019.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La infección por el Virus de Inmunodeficiencia Humana (VIH) y el Síndrome de

Inmunodeficiencia Adquirida (SIDA) es un virus que destruye determinadas células del
sistema inmunitario, son consideradas como enfermedades de alto costo y de impacto en la
salud pública que hace parte de los Objetivos de desarrollo sostenible para el año 2030 y
de acuerdo al último informe de Fondo Colombiano de Enfermedades de alto costo
publicado en junio del 2019 revela que en Colombia 95.745 personas viven el VIH de las
cuales 10.246 son nuevos casos de los cuales se ubican en mayor número para el régimen
subsidiado y en él no afiliados.

Es así como esta investigación busca exponer los principales aspectos que infieren en la
calidad de la atención para dichos pacientes, como la demora en la atención, traducida en
oportunidad de las citas y tiempo de asignación, sumado a la discriminación de los
profesionales de salud al momento de la atención, y la prioridad a trámites administrativos
son una de las deficiencias en la calidad de la atención en salud que conllevan a un
abandono de los tratamientos salud y por ende a una propagación por falta de modelos
estructurados de salud integrales, además de ser una enfermedad de alto costo lo que
implica tener en cuenta el aspecto económico en el área de la salud.

Pregunta de investigación:
¿Qué calidad de atención se brindó a pacientes diagnosticados con VIH en la
Corporación Hospitalaria Juan Ciudad MEDERI, Compensar IPS autopista sur, IPS
Colsubsidio Fontibón, ESE Sub Red Norte Hospital Simón Bolívar, ¿y Capital salud de la
ciudad de Bogotá D. C durante el segundo semestre del año 2019?
 JUSTIFICACIÓN

Este estudio pretende evaluar la calidad, oportunidad y accesibilidad de los servicios

otorgados a los pacientes con VIH atendidos en la Corporación Hospitalaria Juan Ciudad
MEDERI, Compensar IPS autopista sur, IPS Colsubsidio Fontibón, ESE Sub Red Norte
Hospital Simón Bolívar, y Capital salud de la ciudad de Bogotá, D.C. durante el segundo
semestre del año 2020, la relación que tienen y la interacción que debe existir entre las
áreas funcionales de las instituciones para garantizar una atención con calidad. Además, se
espera dar a conocer las falencias en la calidad de la atención que se han presentado, para
identificar y evaluar cada uno de los procesos con el fin de mejorar los servicios que se les
está ofreciendo a los pacientes contagiados con VIH.

Así, que el presente trabajo permitirá relacionar la percepción de los usuarios sobre cada
uno de los procesos y áreas que intervienen en la atención de los pacientes y la relación en
la continuidad de tratamiento, identificando las falencias en las diferentes áreas que
intervienen o dificultan la accesibilidad a los usuarios, así como el posible planteamiento de
mejoras frente a los hallazgos encontrados

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Objetivos de Investigación:

Objetivo general
 Determinar la percepción sobre la calidad de la atención de los pacientes
diagnosticados con VIH/SIDA brindada por la Corporación Hospitalaria Juan
Ciudad MEDERI, Compensar IPS autopista sur, IPS Colsubsidio Fontibón, ESE
Sub Red Norte Hospital Simón Bolívar, y Capital salud de la ciudad de Bogotá,
D.C, durante el segundo semestre del año 2019, con el fin de conocer la
satisfacción de los usuarios durante al acceso a los servicios de salud.

Objetivos específicos
 Identificar los incidentes o fallas de la atención brindada a los pacientes con
VIH/Sida incluidos en los programas de atención primaria de VIH/Sida de las
IPS Corporación Hospitalaria Juan Ciudad MEDERI, Compensar IPS autopista
sur, IPS Colsubsidio Fontibón, ESE Sub Red Norte Hospital Simón Bolívar, y
Capital salud de la ciudad de Bogotá, D.C, durante el segundo semestre del año
2019 a través de una encuesta.
 Determinar el grado de satisfacción de los pacientes diagnosticados con VIH
frente a la oportunidad en la asignación de citas de los programas de atención
primaria de VIH/Sida de las IPS Corporación Hospitalaria Juan Ciudad
MEDERI, Compensar IPS autopista sur, IPS Colsubsidio Fontibón, ESE Sub
Red Norte Hospital Simón Bolívar, y Capital salud de la ciudad de Bogotá, D.C,
durante el segundo semestre del año 2019 a través de una encuesta.
 Evaluar la atención brindada por el personal administrativo en cada una de sus
áreas funcionales; así como la calidad en la orientación de los procesos que se
prestan dentro de los programas de atención primaria de VIH/Sida de las IPS
Corporación Hospitalaria Juan Ciudad MEDERI, Compensar IPS autopista sur,
IPS Colsubsidio Fontibón, ESE Sub Red Norte Hospital Simón Bolívar, y
Capital salud de la ciudad de Bogotá, D.C, durante el segundo semestre del año
2019 a través de una encuesta.

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 Dimension Indicador
Objetivo Especifico Hipótesis Variable Definición conceptual Escala
es es
R.
El tipo de afiliación al régimen Subsidiado
Identificar los incidentes R.
de salud del usuario influye en la
o fallas de la atención Régimen de Categorización de población dentro Contributivo
brindada a los pacientes con
prestación del servicio de manera
salud de la prestación de servicio de salud
N/A R. Especial Nominal
oportuna y de calidad a los pacientes y/o de Excepción
VIH/Sida incluidos en los
con VIH/Sida Vinculado
programas de atención
Sin afiliación
primaria de VIH/Sida delas
La no continuidad en la entrega
instituciones objeto e estudio,
de medicamentos a los pacientes con Continuidad Entrega total
durante el segundo semestre Suministro de medicina para control de Cualitativ
del año 2019 a través de una
VIH/Sida incluidos en el programa en la entrega de
enfermedad
N/A SI
de atención primaria. medicamentos. a
encuesta. NO

Días
1a3
La oportunidad en la asignación de 4a7
citas médicas y del equipo Oportunidad Es el tiempo promedio para la
8 a 10 Cuantitati
interdisciplinario incide en la en la asignación de asignación de cita medicina general y/o N/A
Determinar el grado de
efectividad y permanencia del citas especialista 10 a 13 va
satisfacción de los pacientes 13 a 15
tratamiento.
diagnosticados con VIH Mayor a
frente a la oportunidad en la
15
asignación de citas de los
programas de atención Días.
primaria de VIH/Sida de las 1a3
instituciones objeto de Oportunidad Es el tiempo promedio en que las 4a7
La autorización de autorización
estudio, durante el segundo en la autorización entidades prestadoras de salud autorizan 8 a 10 Cuantitati
semestre del año 2019 a
podría incidir en la continuidad y
de servicios por y direccionan la prestación de los
N/A
adherencia a los tratamientos 10 a 13 va
través de una encuesta. parte de la EPS servicios 13 a 15
Mayor a
15.
-No
Evaluar la atención
La infraestructura así como la Es la construcción, ampliación, satisfactorio
brindada por el personal
administrativo en cada una distribución de los espacios, limpieza adecuación, mantenimiento de Satisfactor
Infraestructura Cuantitati
de sus áreas funcionales; así y privacidad inciden en la percepción instalaciones y adquisición de equipos N/A io
con calidad va
como la calidad en la del usurario en el momento de la médicos y demás instrumentos para la -Neutral
orientación de los procesos consulta prestación de servicios de salud -Muy
que se prestan dentro de los satisfactorio
programas de atención -No
primaria de VIH/Sida de las El trato e información por el Atención con La calidad en la información y satisfactorio
de las instituciones objeto de personal administrativo a los calidad del conocimiento de la misma permite un - Cuantitati
estudio, durante el segundo - N/A
usuarios incide en los procesos de personal adecuado manejo al usuario frente a sus Satisfactorio va
semestre del año 2019 a maneja ágil y clara administrativo dudas -Neutral
través de una encuesta -Muy

5
 satisfactorio

-No
Por el número de quejas de los Es una herramienta que permite satisfactorio
usuarios sobre la prestación o PQRS: conocer las inquietudes y -
desarrollo del programa de atención Peticiones, Quejas, manifestaciones que tienen los pacientes Satisfactorio
primaria de VIH/Sida de las IPS se Reclamos y sobre el programa de atención primaria
N/A -Neutral
puede determinar la satisfacción de Sugerencias. de VIH/Sida con el fin de fortalecer el -Muy
los pacientes. servicio. satisfactorio

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 MARCO DE TEÓRICO
Cuando hablamos de Atención en Salud debemos señalar que según el autor Donabedlan
A. (1990) se entiende bajo tres componentes “la atención técnica, el manejo de la relación
interpersonal, y el ambiente en el que se lleva a cabo el proceso de atención. La evaluación
de cada uno de estos aspectos permite estimar la calidad de la atención brindada, siempre y
cuando se tomen en consideración las características específicas del país en que se da la
atención del paciente.” (La dimensión internacional de la evaluación y garantía de la
calidad. Salud Publica Mex 1990; 32:113·117) nos brinda una mirada más cercana al
problema actual de la calidad en los servicios de salud y la relación entre costo, calidad y
accesibilidad de la atención médica.

Una revisión sistemática concluye que “calidad de la atención en salud es la prestación

de servicios de manera estandarizada y segura, donde el paciente es el centro de la atención
y de la cual se espera obtener resultados que sean medibles y generen mejoramiento
continuo, todo basado en la ética y humanización de la atención. La calidad en la atención
en salud influye en la probabilidad de obtener buenos resultados, pero no los garantiza,
probablemente por qué existen múltiples factores que interactúan para lograrlos, por la
concepción que cada actor tiene de la misma y los resultados que espera del proceso de
atención. Los resultados clínicos, la seguridad del paciente, la experiencia de los usuarios y
el cuidado centrado en la persona son dimensiones de la calidad en la atención de salud.

Hoy en día la apreciación de la “calidad de salud” se ha convertido en una problemática

gradual en los últimos años, destacando que este término tiene diversas percepciones, pero
todas armonizan en la “satisfacción de los usuarios”, implicando el recibimiento de los
servicios terapéuticos y diagnósticos adecuados con el fin de garantizar una atención
accesible, oportuna, segura, pertinente y continua en los procesos ofrecidos por las
instituciones de salud. (OMS). En esta condición (VIH) es relevante evaluar aspectos que
trascienden las medidas de presentación de la enfermedad; tal es el caso de la calidad de
vida relacionada con la salud, que alude a los cambios que la enfermedad, los tratamientos
y las discapacidades, producen en el estado funcional, las percepciones y las oportunidades
sociales de las personas a lo largo de la vida.

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 TEORIA DE REFERENCIA - ANTECEDENTES EMPIRICOS

ANTECEDENTES EMPIRICOS TEORIA DE REFERENCIA

La técnica de identificar el grado de Sistema general de Seguridad Social
conformidad de los pacientes es basándose en
sus principios de “accesibilidad, oportunidad,
seguridad, pertinencia y continuidad.
La cual realizo a partir de dos ejes En la investigación de Lucía Palacios Moya.
fundamentales para los pacientes Facultad Nacional de Salud Pública,
diagnosticados con VIH, el primero las Universidad de Antioquia. (Muestra
vivencias de las personas que viven con VIH a investigación Medellín, Colombia.)
partir del momento del diagnóstico y segundo
su interferencia con el acceso a los servicios de
salud.

Que se basa en el lenguaje corporal o actitudes La teoría de Barney Glaser y Anselm Strauss
de las personas frente a una situación
determinada en este caso llevado al ámbito de
la atención en salud de la ciudad de Medellín
para los pacientes seropositivos.
Sugieren la confidencialidad del diagnóstico en Teoría de Barney Glaser y Anselm Strauss
los servicios para evitar la estigmatización de
los mismos y la calidad para continuidad de
tratamientos ya que se asegura que el miedo a
tener una exposición innecesaria ante la
sociedad evita recurrir a los sitios de atención

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 MARCO METODOLÓGICO

Enfoque y Diseño o tipo de estudio. Enfoque de la investigación

Instrumento y técnica de investigación.
El enfoque que se va implementar para el presente trabajo de investigación es
cuantitativo de tipo descriptivo toda vez que se soporta en estudios ya realizados en
artículos científicos, tesis y protocolos establecidos con pacientes VIH por parte del MPS
acerca de la calidad de atención de los servicios de salud que deben ofrecer las instituciones
para acreditar esta prestación.

Tipo de estudio
Esta investigación es de tipo descriptivo por que el objetivo es recolectar información
sobre variables y conceptos brindados por los pacientes que tuvieron servicios en la IPS de
la atención brindada a los usuarios con VIH por medio de indicadores, semaforización y
estadísticas, esta técnica se eligió toda vez que permite describir el fenómeno a estudiar.

Universo población y muestra.

La población con la que se realizará este estudio son aproximadamente 200 usuarios
diagnosticados con VIH, IPS de la Hospitalaria Juan Ciudad MEDERI, Compensar IPS
autopista sur, IPS Colsubsidio Fontibón, ESE Sub Red Norte Hospital Simón Bolívar, y
Capital salud de la ciudad de Bogotá, D.C., durante el segundo semestre del 2019.

Procesos de diseño y validación del instrumento.

El uso de encuestas es muy común tanto ámbito de la asistencial como en el de la
investigación siendo la técnica de recogida de datos más empleada, por lo cual como grupo
se seleccionó esta opción porque es menos costosa, permite llegar a un mayor de
participantes, facilita el análisis, pero tiene como dificultad que resta valor a la
investigación desarrollada.

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METODOLOGIA

 Procedimiento Del Diseño Del Instrumento

El proceso del diseño del instrumento fue el siguiente:

1. Cada integrante realizo una propuesta al diseño del Instrumento.
2. Todas las integrantes del grupo presentaron comentarios críticos para las debidas
correcciones al mismo.
3. Realizamos la presentación del diseño del instrumento con las observaciones y los
ajustes concretados por todas las integrantes del grupo.

 Procedimiento De Validación Del Instrumento

El proceso de validación del instrumento fue el siguiente:

1. Validación del instrumento validado por los jueces.
2. Cada integrante del grupo selecciona un compañero o compañera del grupo 3 para
enviarle la encuesta validada por los jueces.
3. Validar cada una de las encuestas realizadas por los compañeros del grupo 3 y realizar
ajustes si es necesario.
4. Socializa en el foro, la encuesta aplicada y realizar una presentación de los resultados
debidamente analizados.

 Procedimiento de aplicación del instrumento

Los procedimientos realizados para la aplicación de las encuestas:

1. Cada integrante selecciono tres personas de su familia para la aplicación del instrumento
2. A estas tres personas, se le enviaron el consentimiento informado y la encuesta, para ser
auto administrada, pero cuidando la confidencialidad de los datos de identificación de los
sujetos.

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3. Realizamos la presentación de los resultados de las encuestas realizadas.

RESULTADOS DE LA APLICACIÓN DEL INSTRUMENTO

Perfil epidemiológico: El perfil de la población encuestada corresponde a un 70% de sexo

masculino y un 30% a sexo femenino, cuyas edades están concentradas en un 80% entre los
28 a 47 años y solo un 20% están en el régimen subsidiado siendo la población contributiva
la de mayor representación.

Servicios Administrativos
El mejor tiempo de asignación de citas lo tiene la asignación de citas para Medicina
General con un 73% entre 1 a 7 días, contrario a la asignación de citas médicas
especializadas que presenta una asignación mayor a los 13 días en el 93% de los casos y
con comportamiento similar es la asignación de citas las otras áreas del programa cuya
asignación mayor a 13 días se presentó en el 60% de las encuestas. Este hallazgo confirma
lo contemplado en los antecedentes empíricos en donde se encontró que se debe tener una
prestación de servicios primarios de manera coordinada entre la asignación de citas con la
disponibilidad de atención de los pacientes para que se considera una atención de
prestación de servicios con calidad.

Respecto a la gestión administrativa de las EPS la calificación de la demora en tiempo para

la autorización de los servicios muestra que un 60% de la población se le demora la
autorización de servicios de consulta entre 1 a 3 días y un 60% de la población se les
demora la autorización de medicamentos entre 4 a 7 días. Estos tiempos les permite a los
usuarios pedir una cita de manera oportuna para su control médico y renovación de sus
fórmulas médicas para la entrega de sus medicamentos.

Calidad de Servicios Médicos

Estos resultados permiten evaluar la adherencia o mejor relación que existe entre los
pacientes y el equipo de salud, la cual, según lo referido en los antecedentes empíricos, son
la base principal para la prestación de un servicio de salud con calidad y una mejor

11
adherencia de los servicios por parte de los pacientes. Esto significa que un 80% de la
población de siente satisfecha con la atención lo que supondría que volvería a tomar los
servicios o se mantendría en el programa de manera permanente.

Calidad de Infraestructura
El 73% de los encuestados están satisfechos con la calidad de la infraestructura evaluada lo
cual permite destacar que los pacientes se sienten cómodos en sus IPS.

DISCUSION DE LOS RESULTADOS

En los antecedentes empíricos se puede evidenciar que existen muchos factores que
determinan el nivel de satisfacción del paciente que permiten definir la calidad de la
prestación del servicio por parte de una IPS, pero principalmente se tienen en cuenta
aspectos como la oportunidad en la atención, la calidad del trato y la integralidad de un
programa de salud.

Por tal motivo, este estudio permite evaluar los tres pilares o bases de una prestación de
servicios con calidad y satisfacción del usuario que comprenden la calidad de atención de
un equipo de salud, calidad en la infraestructura y evaluación de la prestación de servicios
administrativos. Los resultados de esta investigación confirman lo descrito en estudios
previos sobre la calidad en la atención del programa de VIH/SIDA en diferentes lugares del
mundo, en donde se ratifica que lo más importante para estos pacientes es una buena
relación médico-paciente, una infraestructura que les ofrezca una absoluta privacidad del
tratamiento de su patología y finalmente un acceso oportuno a la entrega de medicamentos
y autorización de sus servicios.

Los resultados más representativos de este estudio que permite evaluar la calidad en la
prestación de un servicio de salud están dados por el 73% de la satisfacción de los pacientes
por la infraestructura donde toman sus servicios de salud, la satisfacción de los pacientes

12
por la atención del equipo de salud que llega hasta un 80% de satisfacción y la entrega del
93% de los medicamentos formulados por el equipo médico tratante.

Como discusión final, es importante resaltar que para mantener la calidad en la prestación
del servicio de salud en los programas de VIH/SIDA se debe tener en cuenta la
participación del paciente para manejar sus expectativas, planificar las actividades y
mejorar su satisfacción.

CONCLUSIONES

Como conclusiones de esta investigación podemos sugerir las siguientes:

 La investigación de calidad de atención que se le brinda a pacientes diagnosticados con

VIH nace de la inquietud transmitida por los pacientes en reclamaciones por la demora
en trámites administrativos al personal dependiente de las instituciones clínicas.
 La demora en trámites administrativos expone al paciente con VIH a visitas continuas a
las dependencias hospitalarias lo cual no solo lo expone a riesgos sanitarios,
adicionalmente conlleva la exposición social lo cual puede generar discriminación en el
contexto social.
 Como gran inquietud que la demora en los trámites administrativos tanto en
procedimientos clínicos como en el suministro de medicamentos, puede causar
perjuicios en su salud integral as i como también malestar en su núcleo familiar.
 Los conflictos presentados en los sitios de atención al usuario surgen como conflicto
por las demoras en los trámites administrativos más cuando los pacientes atendidos
acusan la gran calidad humana de los funcionarios dependientes de los sitios de
atención
 Que en íntima relación con la investigación titulada “teoría de Barney Glaser y Anselm
Strauss” referenciadas en la universidad de Medellín el sometimiento de pacientes con
VIH a trámites administrativos sugiere una exposición social y como resultado de esta

13
 investigación genera además riesgos altos para la salud la demora en autorizaciones
clínicas para el tratamiento diagnóstico y el suministro temprano de tratamiento
farmacológico del paciente.
 Se advierte que con la mejora en los tiempos de atención administrativos se verá
reflejado en una mejora sustancial en la prestación del servicio médico a los pacientes
vil lo cual repercutirá en el bienestar físico mental y emocional del paciente y su
entorno a nivel social y familiar.

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 REFERENCIAS

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atención médica, Obtenido de
http://saludpublica.mx/index.php/spm/article/view/5460/5785

-Bermúdez v, Piedrahita L, Palacios L, Influencia del estigma en torno al VIH en el

acceso a los servicios de salud, Vivencias de las personas que viven con VIH a partir del
momento del diagnóstico y su interferencia con el acceso a los servicios de salud, (3)
recuperado de URL. http://www.sidastudi.org/resources/inmagic-img/DD25700.pdf

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