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El Punto de
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25/6/2019

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El Punto de Vista en Design Thinking 26/2/2018

Un punto de vista (PdV o PoV por las siglas en inglés de Point of View ) es una definición
del problema significativa y procesable que nos permitirá en la fase de ideación generar Design
ideas de manera orientada a los objetivos que pretendemos alcanzar. Con el PdV Thinking
culminamos la fase de definición. El PdV combina la información obtenida y el Extremo
10/3/2019
conocimiento sobre las personas y sus necesidades que hemos obtenido durante la fase
de empatía.

Un PdV implica reformular nuestro reto como una declaración de problema bien
estructurada. Para articular el punto de vista combinamos tres elementos: el usuario o
usuaria, sus necesidades, y la información de que disponemos. El esquema de un PdV
podría ser el siguiente:

[Descripción de una persona] necesita [necesidad] porque [percepción ( insight) (algo

irresistible o inevitable)].

Obviamente, necesitamos definir claramente el tipo de persona para la que vamos a

resolver un problema. Para ello podemos utilizar paneles de participantes e identificar
grupos de interés. Además, debemos seleccionar las necesidades esenciales, las que es
prioritario satisfacer. En este caso extraeremos y sintetizaremos las necesidades que
descubrimos durante nuestras observaciones, investigaciones, trabajo de campo y
entrevistas. Las necesidades se deberán expresar con un verbo, ya que si utilizamos un
sustantivo estaremos limitando las posibles soluciones que podamos dar al problema. Por
ejemplo, si expresáramos un punto de vista como:

Una persona mayor en los días de mucho calor necesita agua para mantenerse en un
estado saludable.
Estaríamos limitando las posibles formas en que dicha persona se podría hidratar.

Finalmente, necesitamos expresar las percepciones asociadas a las necesidades que

motivan dichas necesidades. Estas percepciones o insights no serán simplemente las
razones o causas evidentes de cada necesidad. Según nuestra experiencia, este concepto
no es fácil de comprender completamente, quizá porque no tiene una traducción
adecuada en español. Los insights serían los porqués detrás de las verdades aparentes,
sería aquello que realmente nos hará comprender la necesidad y guiarnos hacia la
solución correcta. Podemos encontrar traducciones como visión, clave, necesidad, quid o,
como en nuestro caso, percepción, pero ninguna de ellas captura el significado completo
de la palabra en inglés en este contexto.

En general, los buenos puntos de vista satisfacen los seis criterios siguientes:

 Son auténticos. Nacen de un análisis personal de las experiencias.

 No son obvios. No son simplistas y no son simples caricaturas.

 Son reveladores. Al leerlos, tienen sentido. Te hacen pensar.

 Son informativos. Dan sentido a un comportamiento humano en un contexto

particular.

 Son inspiradores. Facilitan el pensamiento creativo.

 Son memorables. Son concisos y fáciles de recordar.

El cuadro siguiente recoge algunos ejemplos de puntos de vista. En la tercera columna,

podemos observar claramente cómo son esas percepciones o insights que nos guiarán
hacia la solución. En el caso del señor mayor que vive en una zona rural, el equipo de
investigación observó que la motivación subyacente de las personas mayores para
mantenerse activos no es algo tan abstracto para ellos como estar sano o estar en forma,
sino garantizar su independencia. Del mismo modo, el apicultor no quiere algo para que no
le piquen las abejas (eso sería la necesidad aparente), sino recolectar la mayor cantidad de
miel posible.

Persona Necesita Percepción / Insight

Estiduante Desplazarse de
Quiere aprovechar bien su tiempo
universiria que manera rápida y
para hacer todas sus tareas y tener
vive en el cómoda a la
tiempo libre para sí misma.
centro. universidad.

Un señor Prefiere seguir siendo

mayor que vive Hacer ejercicio independiente que te- ner que
solo en una físico. marcharse a una residencia.
zona rural.

Un apicultor Quiere coger la mayor cantidad de

Protegerse de las
gallego. miel posible sin estropear las
abejas.
colmenas.

En este último ejemplo se ve la importancia de usar verbos y no sustantivos. Podríamos

tener la tentación de articular nuestro punto de vista indicando que el apicultor necesita un
traje antipicaduras (que garantice su ergonomía teniendo en cuenta los movimientos
precisos que se realizan cuando se recoge la miel de las colmenas), pero esto excluiría
automáticamente cualquier otra solución que no fuera exclusivamente un traje
antipicaduras.

El cuadro siguiente recoge algunos ejemplos de puntos de vista buenos y malos. La

persona debe representar a una persona de carne y hueso y no a un usuario tipo o
genérico. Debe tener las características de alguno de los miembros de los grupos de
interés que hemos identificado tras analizar la información capturada en la fase de
empatía. En la mayoría de los casos, solo es posible identificar la necesidad tras construir
un mapa de empatía e identificar relaciones entre las observaciones y los
descubrimientos.

Caso Mal PdV Buen PdV

Una muchacha con disfunciones

Una muchacha nutricionales necesita sentirse
necesita comer sano socialmente aceptada cuando
Nutrición. porque las vitaminas come sano porque para ella la
son vitales para tener aceptación social es más
buena salud. importante que correr un riesgo de
salud.

Un conductor necesita Un conductor sin conocimientos de

que le arreglen mecánica necesita poder valorar lo
urgentemente el coche que le dicen los mecánicos cuando
En el taller.
porque es el único lleva a arreglar su coche, para que
medio que tiene para ir nadie se aproveche de su
al trabajo. desconocimiento.

Un niño necesita
Un niño de primaria con un
manejar el estrés
problema de estrés necesita sentir
cuando está haciendo
el apoyo del profesorado antes de
Gestionando un examen, porque si
un examen, porque reducir la
el estrés. no tiene una alta
presión sobre los peques es
probabilidad de
fundamental para garantizar un
suspender debido a
desarrollo cognitivo sano.
los nervios.

Una posible manera de identificar el insight sería a través del razonamiento deductivo
típico de los detectives. Para ello podemos aplicar por ejemplo la técnica de los cinco
porqués propuesta por el especialista en gestión del conocimiento Oliver Serrat. Se trata
de una técnica para explorar las relaciones de causa y efecto subyacentes a un problema
particular mediante preguntas iterativas, y más en concreto, repitiendo la pregunta ¿por
qué? Cada respuesta forma la base de la siguiente pregunta. El cinco en el nombre de esta
técnica es consecuencia de una observación empírica: el número de iteraciones
requeridas normalmente para resolver el problema es de cinco. De todos modos, podemos
seguir preguntándonos el porqué del último efecto para hallar una nueva causa tantas
veces como sea necesario.

 La muchacha tiene muy mala cara

1. ¿Por qué? Está enferma.

2. ¿Por qué? Le faltan nutrientes básicos.
3. ¿Por qué? Come mal.
4. ¿Por qué? Rechaza la comida sana.
5. ¿Por qué? Los chicos y chicas de su entorno comen siempre
comida basura.

Un PdV requiere reflexión, por lo que conviene buscarlo de manera individual. Una buena
estrategia para integrar su búsqueda dentro del trabajo en equipo es organizar sesiones en
grupo donde cada miembro presenta su PdV individual al resto de los miembros del
equipo, y después todos los miembros consensuan un PdV definitivo para el proyecto.

Los PdV son la meta del largo y laborioso proceso de empatía y, al mismo tiempo, el punto
de partida para la creación de una nueva solución. No merece la pena ahorrar tiempo o
recursos formulando un punto de vista pobre. Un PdV puede ser laborioso y difícil de
formular, pero es imprescindible para pasar a la siguiente fase de ideación. Es importante
no rendirse hasta haberlo encontrado.

 Características de un buen punto de vista

Un buen punto de vista:

Tiene un enfoque claro, concreto y conciso.

Fija claramente los límites del problema. Define el problema.
Resulta inspirador.
Nos guiará en la búsqueda de soluciones, y nos permite evaluar
ideas competitivas.
Es atractivo y capta la atención.

By Manuel J. Fernández Iglesias | 25/6/2019 | Design Thinking | 0 Comments

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About the autor: Manuel J. Fernández Iglesias

Ingeniero de Telecomunicación (1990) por la Universidad de Santiago de

Compostela y Doctor Ingeniero de Telecomunicación (1997) por la
Universidade de Vigo. Desde 1990 es profesor la Escuela de Ingenieros de
Telecomunicación de Vigo. Tiene más de un centenar de publicaciones
internacionales en el ámbito de las TIC, y participa regularmente en proyectos de
investigación internacionales con empresas e instituciones del sector TIC, así como en
proyectos internacionales de cooperación educativa. Entre 2005 y 2009 interrumpe esa
dedicación para incorporarse a la administración gallega y al operador público gallego de
telecomunicaciones Retegal S.A. Este nuevo reto le permite diseñar y dirigir el proceso de
transición a la Televisión Digital Terrestre en Galicia, así como otros grandes proyectos en
el campo de las infraestructuras de telecomunicación. Su actividad investigadora se
centra en los servicios de telecomunicación, aplicando los resultados de su trabajo en
campos como la educación, la atención a la dependencia, la recuperación de información,
los sistemas de gestión de contenidos, o la representación de información multimedia. Su
actividad docente se desarrolla de forma continuada en la EE de Ingenieros de
Telecomunicación. Scopus ID: 6602607569; Researcher ID: I-1695-2013; Orcid: 0000-0003-
4462-8724; LinkedIn

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