Gestión de la Calidad

Definición

“La totalidad de los rasgos y características de un producto ó servicio que se

relacionan con su capacidad para satisfacer determinadas necesidades” Voehl,
F; Jackson, P y Ashton, D. (1997). “La calidad es el conjunto de aspectos y
características de un producto y servicio que guardan relación con su
capacidad para satisfacer las necesidades expresadas ó latentes de los
clientes” Kotler, Philip; Camara, Dionisio; Grande, Ildefonso y Cruz, Ignacio.
(2000).

La gestión de la calidad

Requiere del establecimiento de actividades coordinadas para dirigir y controlar

una organización en lo relativo a la calidad, incluye:

 definir la política de calidad ,

 objetivos de calidad,
 planificación estratégica,
 control,
 aseguramiento,
 y la mejora de la calidad.

Así pues, la gestión de la calidad forma parte de la función general de la

dirección de una empresa, la cual entre otras funciones tiene la de establecer la
política y los objetivos de la calidad y asignar responsabilidades dentro de la
organización para lograr el eficaz cumplimiento de dichas declaraciones. El
medio utilizado para aplicar la política de la calidad y lograr sus objetivos es la
planificación.

El Sistema de Gestión de Calidad, “Es una forma de trabajar mediante la cual

una organización asegura que se identifican y satisfacen las necesidades de su
cliente, planificando, manteniendo y mejorando el desempeño de sus procesos
de manera eficaz y eficiente, con objeto de lograr ventajas competitivas”
(Formaselect, 2004).

La calidad es una herramienta que contribuye a la supervivencia de cualquier

empresa, ya que con el pasar del tiempo se van ampliando las exigencias de
los clientes que buscan mejores ofertas, precios razonables y excelencia en la
atención, razón por la cual, no solo se debe tener en cuenta la calidad en la
prestación del servicio sino también su eficacia y celeridad.
Lo anterior, indica que una de las maneras más eficientes de lograr la
competitividad empresarial es a través de la implantación de sistemas de
calidad, que permitan a la industria mejorar de forma integral y consistente la
optimización de los recursos invertidos en procesos debidamente controlados y
bajo una dirección visionaria, dinámica y comprometida con la calidad y su
mantenimiento en el tiempo.

En conclusión, al diseñar, documentar e implementar un Sistema de Gestión de

la Calidad se logra la estandarización de los procesos y métodos
organizacionales.

Sistemas de gestión en Colombia

En Colombia, se han realizado grandes esfuerzos por parte de diferentes

estamentos públicos y privados para promulgar e incentivar a las
organizaciones a generar desarrollo en su gestión hacia un enfoque de calidad;
tal es el caso de: el “Premio a la Calidad de la Gestión”, otorgado por la
Corporación Calidad y “Premios Portafolio”, concedido por el Periódico
Portafolio, que dentro de sus criterios de selección y calificación establecen
como factor de competitividad empresarial al cliente.

Así mismo, se debe realizar un reconocimiento a dos sectores importantes de

el país; a compañías de talla internacional como Éxito, Carrefour, Fallabela,
Procter and Gambel, Bimbo (entre otras) que han introducido dentro de sus
planes estratégicos el conocimiento de las necesidades, gustos y preferencias
de sus clientes, por medio de diferentes herramientas como las tarjetas de
fidelidad (Tarjetas Éxito, Carrefour o Fallabela), programas de servicio al cliente
(líneas 01800, chat interactivo, campañas de fidelización, sondeos de niveles
de satisfacción, etc.) y que han conllevado a las demás compañías a generar
procesos de Benchmarking.

En segunda instancia, algunas organizaciones están desarrollando

herramientas TIC´S que contribuyen a mejorar las relaciones con los clientes y
a establecer una ventaja competitiva en el sector que participan, por medio de
herramientas, software u aplicaciones como: el BPM - Business Process
Management (empresa KSOFT, CRM - Customer Relationship Management
(Compañía SMART JSP) o ERP - Enterprise Resource Planning (Organización
RSN Computación).

Por otra parte, hay que resaltar los acercamientos de algunas empresas
colombianas para garantizar el total conocimiento del cliente, de sus
necesidades, requerimientos y de sus expectativas implícitas y explicitas; que
no han sido explotadas por la totalidad de los sectores económicos al actuar
más de modo intuitivo que estratégico o planeado, situación que se demuestra
en diversas situaciones como: La realización de análisis de necesidades y
requerimientos parcialmente, se reacciona correctivamente a los
requerimientos de los clientes, se ajustan los sistemas de calidad por mantener
la certificación y no por obtener realmente un proceso concienzudo y constante
de mejora continua.

Todo ello, se puede evidenciar en las juntas directivas donde parte del tiempo
se dedica a las quejas de los clientes; políticas de calidad estáticas en el
tiempo, las cuales no son redefinidas, sabiéndose que las necesidades y
expectativas cada día aumentan y el mercado fluctúa ante las afectaciones
positivas o negativas del entorno; esto sin incluir que las mejoras de la
organización son inspiradas en las realizadas por la competencia o en otro tipo
de empresas, lo cual genera que se pierda la comunicación directa con el
cliente; se realizan inversiones en mejoras de productos y no en el análisis de
las reales necesidades de los clientes actuales, que son los que finalmente
consumirán el bien o servicio, y denotando las falencias de planeación
estratégica.

La implantación o estandarización de procesos de calidad en el país aún es

concebida como una necesidad, moda o como un requisito para licitar u
obtener contratos y no como una “cultura de trabajo y de vida” que es el
verdadero objetivo de estas filosofías. La cultura gerencial del país hace que la
intuición prevalezca ante un sólido estudio de mercadeo, ante estudios
estadísticos, pruebas o métodos de investigación lo cual genera errores, re
procesos, desmotivación organizacional y pérdida del rumbo estratégico. Las
empresas dedican esfuerzos en innovar, capacitar el personal, empoderar, dar
apertura a nuevos mercados, etc., pero destinan pocos y en algunas ocasiones
ningún recurso a realizar un profundo análisis del cliente, de sus necesidades o
motivaciones.

En conclusión, en este país y en sus diversas Instituciones (públicas y

privadas) se están realizando grandes esfuerzos en entender las nuevas
metodologías enfocadas al cliente; en detectar sus necesidades,
requerimientos para superar sus expectativas implícitas y explicitas y que están
tomando algunas herramientas para enfocar sus recursos, pero aun hay un
largo camino para poder aplicar la eficiencia y la eficacia en el tema como
ventaja competitiva y poder llegar a una filosofía “Give the lady What she
Wants” (dar a la dama lo que quiera) propuesta por Marshall Field.

Implicaciones al implementar un Sistema de la Calidad:

- Participación total del personal: en la medida que la gestión de la calidad

afecta a todas las actividades de la organización, la participación activa de todo
el personal es necesaria a todos los niveles.

- Conocimiento del producto: es difícil identificar y transmitir la idea de producto

en algunos procesos no operativos, y en ocasiones, es todavía más difícil medir
la calidad de ese producto intangible.
- Conocimiento del cliente de sus necesidades y expectativas.

- Conocimiento de los procesos organizacionales.

- Conocimiento de los requisitos legales, reglamentarios, del cliente y de la

organización.

Clases de Sistemas de Gestión de la Calidad

En la actualidad existen muchas clases de sistemas de gestión de la calidad,

en este programa de formación solo se examinan en forma general algunas de
ellas tales como HACCP, OHSAS, ISO 14000 y se centra en el sistema ISO
9001:2008.

 ISO: Su sigla viene del término griego isos, que significa igua”; establecidas
por la International Organization for Standarization (IOS), organización con
base en Ginebra-Suiza, las normas ISO pretenden establecer
comparaciones entre compañías en igualdad de condiciones, facilitar el
intercambio de bienes y servicios, proporcionando un conjunto claro de
requerimientos para los sistemas de calidad.

 Normas ISO 9000: “Son un conjunto de normas y directrices

internacionales para la gestión de la calidad” (Ibíd, p.6), que han obtenido una
reputación global como base para el establecimiento de sistemas de gestión
de la calidad.

 La serie ISO 9000 versión 2008, está constituida por las siguientes tres
normas básicas:

- ISO 9000, Sistemas de Gestión de la Calidad, Fundamentos y vocabulario.

Tienen como propósito establecer un punto de partida para comprender las
normas y define los términos fundamentales utilizados en la familia de las
normas ISO 9000, que se necesitan para evitar malentendidos en su
utilización.

 ISO 9001, Sistema de Gestión de la Calidad, Requisitos.

Esta norma se emplea para cumplir eficazmente con los requisitos del
cliente y con los reglamentarios aplicables, para conseguir e incrementar la
satisfacción del cliente. Está orientada a la eficacia del sistema de gestión
de calidad. Norma aplicable a cualquier tipo de organización, desde su
creación se ha ido convirtiendo en una norma aceptada internacionalmente
en materia de transacciones negocio a negocio. Esta norma enumera los
requerimientos que las organizaciones deben satisfacer para lograr la
certificación.
 La Norma está organizada en cinco grandes cláusulas o secciones en
donde trata sobre cada uno de los pilares requeridos por cualquier proceso
y tres de introducción o informativas:

Figura No. 1. Partes componentes de la ISO 9001:2008.

* Cláusula nº 1: Objeto y campo de aplicación

* Cláusula nº 2: Normas para consulta Introducción
* Cláusula nº 3: Términos y definiciones
ISO * Cláusula nº 4: Sistema de gestión de calidad
9001:2008 * Cláusula nº 5: Responsabilidad de la dirección Contienen
* Cláusula nº 6: Gestión de los recursos requisitos
* Cláusula nº 7: Realización del producto1
* Cláusula nº 8: Medición, análisis y mejora

La estandarización de los procedimientos y la organización de la información

tienen una participación fundamental en la prevención de los errores que
redundan en la generación de productos y servicios de mala calidad.

Uno de los beneficios de certificarse bajo ISO 9001, es que la calidad se vuelve
más consistente y el incremento del porcentaje de trabajos “bien hechos desde
el primer intento”. Así mismo facilita el comercio internacional, se logra mejora
de los procedimientos, perfeccionamiento del control de registros y eliminación
de las operaciones redundantes que contribuyen a optimizar la eficiencia
organizacional.

Otro aspecto fundamental es la reducción de costos, pues al contar con un

sistema más eficiente se eliminan las posibilidades de efectuar reprocesos para
la elaboración de los productos o servicios que no se adecuan a los estándares
solicitados.
 ISO 9004, Sistema de Gestión de la Calidad, Organización para el éxito
sostenido de una organización – Enfoque de Gestión de la Calidad.

Proporciona ayuda para la mejora de su sistema de gestión de la calidad

para beneficiar a todas las partes interesadas a través del mantenimiento de
la satisfacción del cliente. Esta norma además abarca tanto la eficiencia
como la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad” FORMASELECT.
(2004).

1
Sólo pueden excluirse requisitos que estén dentro de la cláusula 7.
 ISO 14000: Su objetivo es impulsar la protección del medio ambiente y la
prevención de la contaminación, teniendo en cuenta las necesidades
económicas de la sociedad. Las compañías que logran su certificación
logran ahorros gracias a la mejor administración de recursos y a la
reducción de desperdicios.
 OHSAS 18001: Esta norma de la serie Sistema de Gestión de Seguridad y
Salud Ocupacional (SG S & SO) indica los requisitos para un sistema de
administración de seguridad y salud ocupacional (S & SO), que permiten a
una organización controlar sus riesgos de S & SO y mejorar su desempeño.
No establece criterios determinados de desempeño en S & SO ni precisa
condiciones detalladas para el diseño de un sistema de administración.
Esta norma S & SO es aplicable a cualquier organización que desee:
 Establecer un Sistema de Gestión de Seguridad y Salud Ocupacional
(SG S & SO) con el objeto de eliminar los riesgos para los empleados y
otras partes interesadas;
 Implementar, mantener y mejorar continuamente un sistema de gestión
en S & SO;
 asegurar por si misma su conformidad con la política establecida en S &
SO;
 buscar certificación/registro de su SG S & SO por parte de una
organización externa; o
 hacer una autodeterminación y declaración de conformidad con esta
norma.

Referencias

- Formaselect. (2004). Sistema de Gestión de la Calidad II, ISO 9001: 2000,

Módulo 2, p.5. España.

- Formaselect. (2004). Sistema de Gestión de la Calidad II, ISO 9001: 2000,

Modulo 1, pp.7-11. España.

- Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación. (1999). Sistemas

de Gestión en Seguridad y Salud Ocupacional. p 127.Santafé de Bogotá:
ICONTEC.

- Kotler, Philip; Camara, Dionisio; Grande, Ildefonso y Cruz, Ignacio. (2000).

Dirección de Marketing. (p.64)Madrid: Prentice Hall.

- Voehl, F; Jackson, P y Ashton, D. (1997). ISO 9000: Guía de

instrumentación para pequeñas y medianas empresas. p.1. México: Mc
Graw Hill.
 Control del documento

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Centro de Gestión
Ing. Lina Lorien Agroempresarial del Septiembre
Revisión Instructora virtual
Rivera Cruces Oriente de 2012
Regional Santander
Centro
Luz Clarena Guionista línea Octubre de
Adaptación Agroindustrial.
Arias González de producción 2012
Regional Quindío