10 claves para cambiar

comportamientos
¿Cómo se logra que empleados, líderes y consumidores cambien sus hábitos y
comportamientos?
Se puede hablar de estrategias y procedimientos pero la realidad es que las personas no
cambian hasta que deciden hacerlo. Aquí diez claves para lograrlo.

1) Utilice el poder de síntesis

Si se habla de ocho valores y 10 competencias, no se establece en realidad ninguna
prioridad. La idea es lograr que se cambie un comportamiento y si se pide demasiado,
no se logrará nada. Es mejor concentrarse en cambiar un comportamiento por vez.
2) La importancia de las mediciones
Para poder alcanzar cualquier meta, es importante encontrar la vuelta para hacerlas
concretas y mesurables. “Escuche atentamente” no es concreto ni mesurable, por
ejemplo. Trabaje en crear mejores direcciones para que los empleados sigan.
3) Preste atención a los detalles
Cuando el famoso chef Jaimie Oliver quiso cambiar los hábitos alimenticios de los
niños en Estados Unidos, logró la atención de alumnos y maestros con una imagen
poderosa: un camión lleno de grasa animal. Cuando quiso enseñarles a los chicos más
obesos cómo cocinarse, también lo hizo con imágenes y detalles interesantes. La
imaginación es una herramienta poderosa para el cambio.
4) Acuda a la presión social
Todas las personas miran a su entorno para encontrar claves y así guiar sus
comportamientos. Los colegas ponen la vara más alta y vigilan que los
comportamientos inadecuados no pasen sin castigo social.
5) Movilice a las masas
No son los líderes los que mueven masas sino los gerentes medios, que conocen a las
personas por su nombre y sus historias, quienes logran que las personas cambien sus
peores hábitos. Si el líder es inteligente intentará captar a esas personas clave para
lograr, así, un efecto en cadena.
6) Tuerza la suerte
¿Cómo se logra que una persona tome decisiones más saludables a la hora del
almuerzo? Educándolos o torciendo las circunstancias. Si las personas agarran lo que
ven primero es una buena idea poner una barra de ensaladas al principio de la fila. Eso
es lo que hizo Google. No hace falta decir las cosas directamente sino cambiar el
contexto para que las personas tomen las decisiones correctas.
7) Es mejor sustraer que agregar
 Al eliminar las circunstancias que hacen que las personas tomen malas decisiones, se
los encauza hacia mejores hábitos. A veces la clave no es encontrar nuevas maneras
de hacer las cosas sino eliminar las incorrectas.
8) Ofrezca estímulos
Muchas personas son perfectas en sus trabajos pero sus malos hábitos les impiden
crecer dentro de las organizaciones. Ofrecer incentivos para que los cambien no es
una mala idea.
8) Eduque
Algunos comportamientos tienen una raíz génetica: por más voluntad que se tenga,
será difícil para algunas personas poder poner prioridades en sus tareas, por ejemplo.
Para esas personas la motivación no juega un papel tan importante. Por lo tanto es
importante enseñarles cómo hacerlo y hacer hincapié en la importancia de la práctica.
De el ejemplo.
10) Premios y castigos
Aunque es importante seguir los pasos de esta lista, hay que aceptar que a veces no
hay remedio y que algunas personas no se podrán adaptar, con sus comportamientos,
a lo deseado por la organización. En ese caso, lo mejor que puede hacer por todo el
equipo es despedirlo.

La publicidad online no
convence
Una encuesta realizada por Adobe sobre los resultados del marketing digital concluyó que
la mayoría de los consumidores en Estados Unidos dicen que los avisos online son
aburridos e interrumpen sus actividades. 54% contestó que no desean ver banners o
publicidad en Adobe.

Los avisos son entrometidos, generan reacciones negativas y el retorno sobre la inversión
de esas campañas es limitado. Tanto los consumidores como los anunciantes dicen que
prefieren avisos en revistas impresas o en televisión. 66% de los consumidores
estadounidenses y 49% de los anunciantes creen que los comerciales de televisión son
mucho más importantes que las publicidades online.
"El marketing digital ha creado una oportunidad increíble, pero creó muchas expectativas
entre slos consumidores", dijo en un informe Ann Lewes, gerente de marketing de Adobe.
"Esperan una historia preparada especialmente para ellos, un nivel de confianza y
transparencia con las marcas con que negocian y, lo más importante de todo, una gran
experiencia. Las marcas que no brinden todo eso serán ignoradas".
Hay, sin embargo, algunos pocos lugares donde la publicidad online está creciendo. Es el
caso de las cuentas promocionadas de Facebook y Twitter, los listados de Google y las
publicidades con forma de video que utilizan tácticas de marketing.

COMO INCREMENTAR LAS

VENTAS EN UN CORTO PLAZO
El objetivo de incrementar las ventas es una necesidad constante en toda empresa.
Recordemos que no puede haber conformismos en las ventas. Por ello, no es de extrañar
que cuando las ventas van bien (es decir, cumpliendo o superando el pronóstico de
ventas) la gerencia querrá que se venda más (ya sea para obtener una mayor utilidad,
una mayor participación en el mercado y/o un mayor crecimiento). Por otro lado, si las
ventas van mal (se entiende que por debajo del pronóstico) la gerencia exigirá vender
más para cumplir con lo mínimo que se ha establecido (lo que es importante para
mantener un flujo de caja saludable y una presencia aceptable en el mercado).

Ahora, este no es un objetivo sencillo de lograr, en especial, en mercados competitivos.

Por ello, es imprescindible contar con dos tipos de planes:

 Un plan estratégico que apunte hacia un incremento de las ventas a largo plazo
(años), por ejemplo, mediante la captación y fidelización constante de clientes.
 Y, un plan operativo que apunte a incrementar las ventas en el corto plazo (de 1 a
3 meses), por ejemplo, mediante acciones de estímulo que logren una decisión de
compra instantánea.

Ambos planes se complementan y son necesarios para lograr un crecimiento o

incremento en los volúmenes de ventas. Pero, cabe mencionar, que esto también
depende de la etapa en la que se encuentre el producto dentro de su ciclo de vida
(introducción, crecimiento, madurez, declinación). Por lo general, es posible incrementar
las ventas de forma sostenida en las primeras dos etapas (introducción y crecimiento),
luego se va haciendo más difícil en la tercera etapa (madurez) y ya no es muy viable en la
cuarta etapa (declinación).

Hecha ésta breve explicación, a continuación entraremos en materia concentrándonos en

el planteamiento de ideas que ayuden a incrementar las ventas en un corto plazo y que
son aplicables a 3 etapas del ciclo de vida del producto (introducción, crecimiento y
madurez).

Ideas básicas pero fundamentales para incrementar las ventas en un corto plazo:

Para empezar, vamos a partir de la premisa de que para incrementar las ventas en el
corto plazo debemos lograr dos cosas:
 1. Que los clientes actuales nos compren más de lo que compran habitualmente.
2. Que los clientes potenciales comiencen a comprarnos pronto.

Desde mi punto de vista, para lograr ambos objetivos debemos responder primero un par
de preguntas claves:

 Pregunta 1: ¿Porqué los clientes actuales nos deberían comprar mayores

cantidades de las habituales?
 Pregunta 2: ¿Porqué los clientes potenciales deberían empezar a comprarnos?

Estoy seguro que existe más de una respuesta, pero, si queremos *incrementar las
ventas* en el corto plazo, necesitamos *estimular el deseo de compra rápida*. Y para ello,
debemos tener en cuenta que hoy en día los clientes buscan obtener el mayor beneficio
por el dinero que pagan. Esto significa que son más propensos a comprar si se les ofrece
algún tipo de incentivo, lo cual, aplica a clientes actuales y a potenciales.

En ese sentido, a continuación veremos algunas ideas para incrementar las ventas en
cada tipo de cliente (actuales y potenciales) basándonos en el estímulo mediante
incentivos.

Ideas para incrementar las ventas con los clientes actuales:

Nuestra primera línea de acción siempre debe estar orientada hacia los *clientes
actuales*, es decir, quienes ya efectuaron alguna compra, y por tanto, quienes le dan
*vida* al negocio en la actualidad. Esto es muy importante, porque un error común es
abocarse primero a encontrar nuevos clientes dejando de lado o en segundo plano a los
clientes actuales.

Entonces, y como punto de partida, necesitamos reunir los siguientes datos de los clientes
actuales:

 Compras efectuadas por cada cliente en unidades y valores ($$$).

 Datos de contacto (teléfono, correo electrónico, dirección, entre otros).

(Recordemos que ésta información es el verdadero *patrimonio* que tiene una

empresa.... Si por alguna extraña razón no se tiene esa información, la verdad es
que se tienen serios problemas de criterio comercial. Y la sugerencia inmediata
sería que se empiece cuanto antes a recabar esa información, pues es de vital
importancia).

Luego, como segundo paso, se tiene que elaborar una lista de clientes actuales (uno por
uno) *clasificándolos* por rangos de volúmenes de compra en unidades y valores, por
ejemplo:

 Clientes Triple A: Quienes compran más de 200 unidades mensuales.

 Clientes Doble A: Quienes compran entre 100 y 200 unidades mensuales.

 Clientes A: Quienes compran entre 50 y 99 unidades mensuales.

 Clientes B: Quienes compran entre 25 y 49 unidades mensuales.

  Clientes C: Quienes compran menos de 24 unidades.

 Clientes en perspectiva: Quienes compraron 1 unidad.

(Si se tienen muchas presentaciones, variedad de productos o líneas, se puede

hacer la clasificación por valores, es decir, por el volumen de compras expresado
en dinero)

Una vez hecha ésta clasificación, podremos establecer un *incentivo por compra
adicional* adaptada para cada grupo de clientes. Este *incentivo* puede consistir en:

 Precios especiales por compras mayores a...

 Descuentos especiales por compra *adicional* (5, 10, 15%).

 Bonificaciones especiales por compras *adicionales* (5+2, 10+5).

 Un regalo por compra *adicional* (ejemplos: Una botella de vino de edición

limitada, una cena, un viaje).

 Cupones para participar en un sorteo (ejemplos: un viaje con todos los gastos
pagados, un televisor LCD, un celular de última tecnología, etc...).

 Entradas para una actividad muy especial (ejemplos: un concierto, un desfile de

modas, el estreno de una película...).

Ahora, como la idea es mantener una estimulación constante a los clientes actuales, se
pueden alternar los *incentivos*, por ejemplo, el mes 1: precios especiales, el mes 2:
bonificaciones, el mes 3, cupones para sorteo, etc...

Una vez establecido el incentivo para cada grupo de clientes, se tiene que comunicar
*rápidamente* ésta acción promocional a cada cliente por medio de la fuerza de ventas,
una campaña publicitaria, acciones de telemarketing (por teléfono) o una combinación de
las anteriores. La idea es no darle el suficiente tiempo a la competencia como para
responder con rapidez a nuestra actividad promocional.

Ideas para incrementar las ventas con los clientes potenciales:

En segunda línea, podemos concentrarnos en los clientes potenciales que para definirlos
diremos que son aquellos (personas, empresas, organizaciones) que necesitan el
producto o servicio que ofrecemos, tienen las posibilidades económicas para pagar su
precio y estarían predispuestos a hacerlo, solo que en la actualidad están comprando
productos similares de la competencia.

Entonces, y como primer paso, tenemos que elaborar una lista de los clientes potenciales,
o al menos, tener identificadas sus características.

Luego de elaborar esta lista (con nombre y apellido o de sus características), podemos
establecer un *incentivo especial* para que comiencen a comprarnos. Por ejemplo:

 Cupones de descuento por primera compra (30, 40, 50%)

 Bonificaciones agresivas (del tipo compre uno y lleve dos en su primera compra)
  Sorteos de premios interesantes por primera compra.

Finalmente, se tiene que comunicar ésta acción promocional de forma rápida a los
clientes potenciales.

En Resumen:

Cuando se quiere o necesita incrementar las ventas en un corto plazo, es necesario

planificar estímulos que alienten a los clientes actuales a que compren más y a los
clientes potenciales a que comiencen a comprar.

Este estímulo puede lograrse mediante *incentivos* que para que den un mejor resultado
es mejor adaptarlos a las particularidades de los clientes, en función a sus volúmenes de
compra o posible capacidad de compra.

Luego, es preciso que las actividades de comunicación a los clientes acerca de éstos
incentivos se hagan de tal forma que sean rápidas pero contundentes.

Una Recomendación Especial:

Antes de poner en marcha un plan para incrementar las ventas en un corto plazo, es
fundamental revisar que se tiene el suficiente stock (si son productos tangibles) o
capacidad de respuesta (si son servicios) como para responder al incremento en las
ventas. Esto es de vital importancia, porque si se genera una expectativa de compra en
los clientes que luego NO se puede satisfacer por falta de stock o capacidad de
respuesta, las consecuencias pueden ser graves (por el desencanto o desilusión que se
produce tanto en los clientes como en la fuerza de ventas). Ojo con este punto.

Mejorar la eficiencia del servicio

postventa y la productividad crucial para
impulsar el crecimiento del negocio
En nuestra experiencia, si hay una cosa que los jefes de taller piensan cuando se
despiertan por la mañana, “¿Cómo podemos mejorar nuestra eficiencia del servicio
postventa y la productividad de los mecánicos?” Nada es más urgente, ya que nada tiene
más impacto para impulsar el crecimiento de los ingresos.
Las cifras demuestran el mucho margen de mejora que existe para aumentar la
efectividad y la eficiencia.
Hay que tener en cuenta que:
El 60% de los presupuestos fallan a la baja.
Al menos el 50% de los mecánicos no logran los objetivos previstos.
Se usa demasiado tiempo en tareas de administración y preparación.
En ocasiones, el almacén de recambios está desequilibrado en sus existencias.
Mientras que la eficiencia y la productividad sean tan anémicas, es un enorme reto para
las empresas alcanzar los objetivos de crecimiento que podrían conseguir.
El primer paso fundamental para hacer frente a este reto de crecimiento - y ganar - es
transformar en todo lo posible el proceso y mejorar la eficiencia de los mecánicos.
El segundo paso, pero que debe ser tratado en paralelo, es enseñarles a los mecánicos a
cómo mejorar su rendimiento.
Lo que se requiere es el análisis pormenorizado del proceso.
Creemos que cada vez es más necesario el asesoramiento externo de un experto y
cambiar las prácticas en la forma de trabajar en el taller y en la disponibilidad y el
suministro de los recambios.
GESTIÓN EFICAZ DE TALLER
Dirigido a: Jefes de Servicio - Taller y personal con responsabilidad en el
departamento.
Objetivo: Adquirir los conocimientos necesarios para gestionar y controlar eficazmente
el desarrollo y la actividad de talleres de Vehículos Industriales.
FUNCIÓN DEL JEFE DE SERVICIO – TALLER
Cualidades Técnicas, Organizativas y Capacidad para dirigir quipos.
LA ESTRUCTURA DE PERSONAL
Disponer de una estructura adecuada en este sentido, es un factor clave en la buena
gestión del taller.
- Calcular y tener controlados los costes de la mano de obra
- Permitir planificar de forma adecuada la distribución de trabajos a los operarios
- Conseguir minimizar el tiempo muerto
COSTE DE LA MANO DE OBRA (M.O.)
Para el Jefe de Taller-Servicio, es esencial conocer no solo el coste de la mano de
obra (M.O.) de su taller, sino también la forma en que debe ser calculado.
- Amortizaciones
- Costes Salariales M.O. Directa
- Costes Salariales M.O. Indirecta
- Gastos Directos del Departamento
- Número de Horas Productivas
OBJETIVOS DE SERVICIO ANUALES/MENSUALES
El jefe de Taller-Servicio debe establecer anualmente y mes a mes los objetivos de
venta de servicio.
Estos objetivos se calculan en horas y €uros y estarán desglosados en los distintos
canales por los que factura el taller.
• Clientes
• Garantías
 • Trabajos Exteriores
• Internas
• Absentismo y paro
• Servicio 24 horas
CONTROL DE PRESUPUESTOS DE VENTA
El Jefe de Taller-Servicio, debe tener controlado diariamente, tanto la carga de trabajo
de su equipo como las desviaciones que se puedan producir con respecto al
presupuesto, para actuar en consecuencia.
• Realización del Cuadro de Ventas de Servicio
• Control y cierre de O.Rs.
• Seguimiento de O.Rs. y Obra en Curso.
INDICADORES DE GESTIÓN DE SERVICIO
Son parámetros fundamentales, su análisis permite conocer los niveles de gestión del
taller y poder establecer acciones precisas.
Del control diario de las:
- Horas de presencia
- Horas trabajadas
- Horas invertidas
- Horas facturadas
Conseguimos saber:
- El Empleo
- El Rendimiento
- La Productividad
LA RECEPCIÓN INTEGRAL
La Recepción Integral es un concepto enfocado a potenciar más el departamento de
servicio de los concesionarios, con el fin de dispensar una atención Excelente y de
Máxima Calidad.
LOS CÍRCULOS DE CALIDAD
Los Círculos de Calidad nacen con la finalidad de hacer participar e involucrar a los
empleados de la empresa y específicamente, a los componentes del equipo de taller
en la mejora de los procesos.
Por otra parte y no menos importante, el taller (la empresa) ha de saber cómo conservar a
sus clientes para siempre –y evitar que se vayan con la competencia-
Este es el plan de trabajo que proponemos para establecer nuestro Plan de Cultura de
Atención, Servicio y Satisfacción del Cliente, las tres claves (ASS) del Liderazgo en
Calidad de Servicio al Cliente.
El desafío
Implementar un plan estratégico para fortalecer su Cultura de Liderazgo en Servicio al
Cliente y ganarle a la competencia.
Una estrategia
1. Enseñar a los mandos medios a ser mejores líderes, a crear un clima de trabajo
enfocado y a dirigir el día-a-día con total orientación al buen Servicio al Cliente.
2. Re–educar para:
 Lograr que los mecánicos se sientan mejor consigo mismos y con su trabajo.
 Poner en contacto al personal con nuevos estándares de excelencia.
 Enseñar a los empleados a tratar a los clientes como se merecen.
 Hacer entender a la gente cómo el futuro de su trabajo depende de su propio
desempeño, y de la Calidad de Servicio que entregue.
 Reforzar, reforzar, reforzar.
Para crear Cultura de Servicio al Cliente en la Empresa: Un programa nuevo – fresco y
diferente.
Hay que actuar
La clave es moverse rápido y adelantarse a la competencia.

TALLER 1
I) La Clave para Satisfacer Clientes
 Entender cuáles son nuestros Puntos Fuertes
 Asegurar que los demás conocen estos Puntos Fuertes, y
 Proveer las herramientas que se necesitan para reducir el estrés que se produce
como consecuencia de conflictos y situaciones negativas.
Cuál es la diferencia entre:
 Servicio al Cliente Deficiente
 Servicio al Cliente Satisfactorio
 Servicio al Cliente Excepcional
Nuestro Objetivo… Revisar lo que estamos haciendo y encontrar mejores formas
para entregar Servicio de calidad a nuestros clientes.
II) Cómo Manejar las Quejas y al Cliente Irritado
 Ver las quejas como oportunidades
 Aprender tres pasos básicos a realizar cuando manejamos un problema
 Aprender a suavizar situaciones difíciles
 Discutir la importancia de no tomar las quejas de manera personal
 Introducir el concepto de ser un ACTOR CON CLASE
 ¿Por qué hay que ver las quejas como “oportunidades”? Pasos básicos a realizar
cuando manejamos un problema específico
III) Liderazgo de equipos
Este programa le ayudará a sus ejecutivos, gerentes, supervisores y jefes de
departamento a aprender a ver en su empresa cómo remover barreras y desarrollar la
Cultura de Servicio, para ayudarla a convertirse en empresa líder en Servicio al
Cliente.
También les enseñaremos a trabajar en equipo y cómo liderar una fuerza de trabajo
con un alto desempeño. Los mecánicos, como todos empleados se manejan por el
reconocimiento y por ser apreciados y valorados.
Los mandos medios, tienen que aprender cómo crear y mantener un clima de trabajo
orientado al cliente, y centrado en la calidad, así como a dirigir al personal reforzando
los valores de la Cultura de Servicio al Cliente.
Esto incluye dar reconocimiento y reforzar las actitudes positivas de los miembros del
equipo, e involucrar habilidades de:
 Liderazgo.
 Trabajo en equipo.
 Coaching.
 Común entendimiento de los nuevos Estándares de Calidad en el Servicio.
Todo el mundo debe tener claro que sus funciones principales son las que puedan
satisfacer a los clientes y dar soporte al resto del personal para que logren este
objetivo.

TALLER 2
I) Preguntar y Escuchar Efectivamente
El arte de Preguntar y Escuchar Efectivamente
 Discutir los pasos a seguir para determinar las necesidades del cliente
 Analizar las diferencias entre preguntas abiertas y cerradas
 Analizar cuándo tiene que hacer preguntas
 Practicar las habilidades de escuchar activamente y de hacer preguntas para
determinar las necesidades de los Clientes
II) Recuperación del Servicio
Hoy analizaremos el tema Recuperación del Servicio. Esta puede ser una de las
habilidades más importantes que aprenderemos
 Analizar los desafíos de utilizar la empatía
 Analizar el concepto “recuperación del servicio” y su aplicación
 Introducir las habilidades “Triple A” para la recuperación del servicio
 Una actitud de usar la empatía, de cortesía, de ganar/ganar, en nuestro
acercamiento a los clientes para detectar sus necesidades.
  ¿Cómo nos disciplinamos a nosotros mismos para lograr esto?
El ABC de las habilidades que necesitamos para dominar la Recuperación del
Servicio.
III) Desarrollando el Trabajo en Equipo
Pasos para realizar un buen trabajo en equipo
 Definir el trabajo en equipo
 Determinar los beneficios de trabajar como un equipo
 Discutir cuatro aspectos importantes para el trabajo en equipo
 Practicar cuatro habilidades del trabajo en equipo
Para convertirnos en una empresa de éxito, ofreciendo Servicio de calidad a los
clientes externos, es necesario que primero nos brindemos un buen servicio entre
nosotros mismos

TALLER 3
I) El Lenguaje de la Comunicación Positiva
 Discutir la importancia de la primera impresión
 Buscar vías a través de las cuales podamos proyectar una actitud positiva
 Discutir tres formas de comunicación positiva
 Enfatizar la práctica y el impacto de la cortesía
 Impacto en la Comunicación.
¿Qué porcentaje de la comunicación, como un todo, representa el contenido verbal,
el tono de voz y el lenguaje corporal?
Ejercicio de Comunicación Positiva
II) Técnicas Telefónicas Efectivas
Objetivos de la Sesión:
 Discutir 4 tácticas que comuniquen CALIDAD por medio del teléfono
 Identificar 7 técnicas telefónicas para asegurar la satisfacción del cliente.
 Aprender como conversar con nosotros mismos nos ayuda a mantener el control
en situaciones difíciles.
 Revisar una cantidad de sugerencias sobre Servicio de Calidad.
Las cuatro tácticas clave
¿Cuáles son las siete técnicas que deben seguirse, al hablar por teléfono, para
asegurar la satisfacción del cliente?
III) Para Exceder las Expectativas del Cliente y Excediendo las Expectativas del
Cliente
Objetivos de la Sesión:
 Entender cuál es el papel de las PROMESAS.
  Revisar reglas para superar las expectativas
 Revisar los efectos externos de un mal servicio
 Discutir los beneficios de superar las expectativas
¿De quién es el trabajo de ofrecer un SERVICIO profesional y excelente?
Ejercicio Para el Plan de Acción.

TALLER 4
I. Servicio con Valor Agregado
Objetivos de la Sesión:
 Discutir la diferencia entre exceder las expectativas y Servicio con valor agregado.
 Identificar por lo menos 2 cosas que necesitamos hacer para ofrecer un Servicio
con valor agregado.
 Discutir los beneficios del Servicio con valor agregado.
 Revisar algunas de las habilidades de SERVICE FIRST que haya aprendido hasta
ahora.
¿Cómo lo estamos haciendo nosotros?
¿Cuáles son los Beneficios?
II. El Arte de Satisfacer Clientes
Objetivos de la Sesión:
 Revisar los temas de las sesiones anteriores
 Revisar las técnicas para descubrir las expectativas y las necesidades de los
clientes
 Discutir los beneficios de la “ventaja competitiva”
 Definir las habilidades y las actitudes de un “profesional”
 Practicar lo que hemos aprendido
Lo beneficioso de la Ventaja Competitiva.
¿De qué manera esta ventaja competitiva beneficia al negocio?
III. Servicio de Calidad Total
Analizaremos el Servicio de Calidad Total