Universidad Abierta Para Adultos

(UAPA)
RECINTO CIBAO ORIENTAL NAGUA

ASIGNATURA
Metodologia II

TEMA
TAREA 3 Y4

PARTICIPANTES:
María Antonia Castaño Santana 17-7739

FACILITADOR

YSIDRO CRUZ EDUARDO

María Trinidad Sánchez, Nagua,

República Dominicana
02 DE febrero de 2018
 INTRODUCCIÓN

El presente informe que a continuación se estará presentando está basado

en la tarea 3 y 4 de la asignatura metodología de la investigación II, en el se estará
tratando sobre el problema de investigación y el marco Teórico

problema de investigación es la parte donde se origina todo proceso

investigativo, primero es necesario que exista una problemática, seleccionarla o
decidirse por investigarla y luego concebir y organizar todas las implicaciones
necesarias para llevar a cabo una investigación útil; es decir que si no existieran
problemas de investigación, no se concebiría la existencia de la investigación
como disciplina.

Por su parte el marco teórico es la etapa en que reunimos información

documental para confeccionar el diseño metodológico de la investigación es decir,
el momento en que establecemos cómo y qué información recogeremos, de qué
manera la analizaremos y aproximadamente cuánto tiempo demoraremos.
Simultáneamente, la información recogida para el Marco Teórico nos
proporcionará un conocimiento profundo de la teoría que le da significado a la
investigación.

Además estaremos tratando una series de tópicos relacionado con el

informe final de investigación, los cuales se irán plasmando en este informe
algunas pinceladas de los que será nuestro trabajo de investigación.
 1-Elabora un esquema donde destaques las diferentes
fuentes que se sirven los investigadores para seleccionar
un tema de investigación.

ENCICLOPEDIAS,
DICCIONARIOS,
GUIAS,ETC.
TRATADOS,
DE MANUALES,
FUENTES DE REFERENCIA LIBROS DE TEXTOS,
INVESTIGACION TESIS, ETC.
DOCUMENTAL MAYORES DE ESTUDIO
PERIODICOS,
IMPRESAS PUBLICACIONES
BOLETINES,
PERIODICAS FOLLETOS,
REVISTAS
BIBLIOGRAFICAS MENORES
HOJAS SUELTAS
MANUSCRITA VOLANTES,
PERGAMINOS, ANUNCIOS,
JEROGLIFICOS, CARTELES,
APUNTES, ETC. POSTERS

DIAPOSITIVAS,
PROYECTABLES PELICULAS,
VIDEOS,
MICROFILMS,
ICONOGRAFICAS
ETC.

FOTOGRAFIA,
NO PROYECTABLES
POSTERS,
MAPAS,
PINTURAS,
GRABADOS

DISCOS,
FONOGRAFICAS CINTAS

V EQUIPOS DE COMPUTO,
MAGNETICAS MEDIOS DE CAPTURA-
GRABADOS, CD- ROM,
DISQUETES, ETC.
2-Observa detenidamente el video de You Tube El Problema de investigación
1 de 2, colgado en la plataforma https://www.youtube.com/watch?
v=YLN0_nZb_iw. Luego: Selecciona un tema de tu área de estudio y redacta
el planteamiento de tu problema de investigación

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En la actualidad el Hospital Lic. Pablo A. Paulino De las Terrenas esta hecho

prácticamente un caos una de la principal razones se debe a que cuando se hizo el
hospital la población era de 8,000 habitantes eso fue para los años 90, ya estamos en la
fecha, la población ha crecido a 40,000 habitantes aproximadamente. Actualmente el
hospital se encuentra en construcción y han habilitado un local para tales fines el cual no
cumple con ninguna norma de calidad.

Una de las quejas más frecuentes de las personas que acuden a los centros de
salud, en especial, los hospitales y las clínicas, es el poco cuidado que varios de ellos
tienen en los sistemas de atención al cliente, y por lo tanto, en su calidad. Ellos pueden
verse afectados, tanto por el personal administrativo con el que tienen contacto cuando
deben separar una cita, realizar un pago o solicitar información diversa, como por el
personal de salud, sean doctores, enfermeras o técnicos, cuando tienen que acudir a ellos
para realizar algún tipo de examen médico.

Los pacientes pueden verse afectados desde el momento en que sacan la cita y el
personal administrativo que lo atiende no se dirige hacia él en forma cordial o no lo orienta
adecuadamente, cuidando que el tiempo de atención sea el óptimo. Hay ocasiones en
que el paciente debe esperar demasiado porque la persona está ocupada atendiendo
llamadas personales o porque abandona su puesto momentáneamente por un asunto
personal a pesar que el área está atestada de pacientes o porque decide atender a un
recién llegado por ser su familiar o amigo; estas situaciones extremas se pueden
presentar si el personal no ha internalizado lo que significa “una atención de calidad.

Al mismo tiempo, puede verse afectado por el trato que recibe de las enfermeras
que deben cumplir las órdenes de los doctores: ellas deben aplicar inyecciones,
proporcionar las medicinas en los horarios indicados, cuidar la higiene en todo momento y
tratar de que el paciente esté cómodo durante su permanencia en el centro de salud,
entre otras labores.

4-De su tema de investigación el objetivo general y 4 objetivos específicos.

Recuerda que debe tomar en cuenta las preguntas de la formulación y
sistematización del problema para elaborar los objetivos .

OBJETIVO GENERAL Y ESPECÍFICOS.

Objetivo General
1. Investigar el Nivel de Satisfacción de los Servicios de Salud y su relación con la
calidad en El Hospital Lic. Pablo A. Paulino del municipio de las terrenas, Samaná,
AÑO 2016-2017.
Objetivos específicos.
1. Identificar la proporción de satisfacción percibida por el usuario de en El Hospital
Lic. Pablo A. Paulino del municipio de las terrenas, Samaná, AÑO 2016-2017.
2. Distinguir los factores asociados con la calidad de los servicios que participan en el
proceso de la atención recibida según la percepción del usuario.
3. Identificar el nivel de salubridad que ofrece El Hospital Lic. Pablo A. Paulino del
municipio de las terrenas, Samaná, AÑO 2016-2017.
4. Investigar si la capacidad mobiliaria del Hospital está acorde con el nivel de
población actual del municipio de Las Terrenas.

FORMULACIÓN Y SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA.

Formulación del problema

1. ¿Cuál es el Nivel de Satisfacción de los Servicios de Salud y su relación con la

calidad en El Hospital Lic. Pablo A. Paulino del municipio de las terrenas, Samaná,
AÑO 2016-2017?
Objetivos específicos.
1. ¿Qué proporción de satisfacción percibe el usuario de en El Hospital Lic. Pablo A.
Paulino del municipio de las terrenas, Samaná, AÑO 2016-2017?

2. ¿Cuáles son los factores asociados con la calidad de los servicios que participan
en el proceso de la atención recibida según la percepción del usuario?

3. ¿Cuál es el nivel de salubridad que ofrece El Hospital Lic. Pablo A. Paulino del
municipio de las terrenas, Samaná, AÑO 2016-2017?

4. ¿La capacidad mobiliaria del Hospital está acorde con el nivel de población actual
del municipio de Las Terrenas?

5-Redacte la justificación de su trabajo de investigación final.

JUSTIFICACIÓN

Uno de los elementos de mayor importancia vinculados no solo a la intensidad en

el uso de los servicios de salud, sino en la adherencia al tratamiento, el apego a
indicaciones de orden preventivo está relacionada con la satisfacción que el usuario
manifiesta del servicio recibido; si bien es cierto que está asociada con la calidad que se
percibe del servicio otorgado es importante identificar los factores asociados a la
presencia de la satisfacción asociada a la calidad en la prestación de los servicios.
 La calidad del servicio de salud se mejora cuando se puede ofrecer una mayor
variedad de insumos disponibles. En cuanto mayor número de insumos, mayor será la
posibilidad de satisfacer las necesidades del paciente.

Aun cuando el servicio de salud cuente con todos los insumos, en ocasiones no se
encuentran realmente disponibles por problemas de almacenamiento, falta de personal
capacitado para ofrecer estos insumos, por lo que resulta de particular importancia el
identificar en el contexto local los factores que influyen en la satisfacción de los pacientes
de dos hospitales públicos uno de la seguridad social y otro de la población abierta con el
objeto de proporcionarle al tomador de decisiones información que le permita diseñar
estrategias de solución.

La importancia de esta investigación, radica en conocer el nivel de satisfacción de

los ciudadanos del Municipio de Las Terrenas con respecto al servicio brindado por el
Hospital Lic. Pablo A. Paulino lo que permitirá tener una base o de donde partir para
buscarle solución a dicha problemática

De igual forma, se justifica el estudio, porque puede establecer precedentes para

aportar soluciones al problema que está afectando nuestro municipio en este momento,
así como referencia para otros municipios que presenten la misma problemática.

Otro valor agregado a este estudio, es el aporte teórico y metodológico que se

obtiene de su realización, lo que permitirá realizar futuras investigaciones sobre temas
afines, tomando como antecedentes el presente estudio

1-Investiga en otras fuentes tres conceptos de teoría, poner autores de los

mismos o link de la dirección donde aparecen y luego compararlo con el que
aparece el libro de texto.

Conceptos de teoría:

El concepto de teoría según Heidegger La definición usual de teoría la podía

explicar como una condición hipotética de cumplimiento de reglas y normas de un
modo ideal, pero que en la práctica no es así. Parece que tiene mucha relación
con la idea de hipótesis en cuanto esta es una serie de proposiciones posibles que
deben de ser verificadas para ser verdaderas. 

En palabras de Kerlinger (1975, p. 9): “una teoría es un conjunto de constructos

(conceptos), definiciones y proposiciones relacionadas entre sí, que presentan un
punto de vista sistemático de fenómenos especificando relaciones entre variables,
con el objeto de explicar y predecir los fenómenos”

(Blalock. 1984, p. 12); “Una teoría es un conjunto de proposiciones

interrelacionadas lógicamente en la forma de afirmaciones (aserciones) empíricas
acerca de las propiedades de clases infinitas de eventos o cosas” (Gibbs, 1976,
p. 5).

Comparación con el libro de texto:

En comparación con el libro de texto todas estas definiciones coinciden en que la

teoría consiste en explicar conceptos, ideas y proposiciones para predecir los
fenómenos.

2-Establezca la diferencia entre la explicación y la predicción como

funciones de la teoría.

Una explicación es una explicación de un fenómeno a partir de una teoría

científica. Una explicación satisfactoria de un fenómeno debe poder dar cuenta de
por qué ese fenómeno, y no otro, era de esperarse. El término predicción puede
referirse tanto a la «acción y al efecto de predecir»1 como a «las palabras que
manifiestan aquello que se predice»; en este sentido, predecir algo es «anunciar
por revelación, ciencia o conjetura algo que ha de suceder».
3-Realiza un resumen acerca de la importancia, utilidad, función y etapas del
marco teórico.

importancia del marco teórico en el plan de investigación la elaboración de un

marco teórico es fundamental en todo proceso de investigación, pues es el que
orienta, guía dicho proceso, ya que nos permite reunir, depurar y explicar los
elementos conceptuales y teorías existentes sobre el tema a estudiar.

Utilidad:
1) Capacidad de descripción, explicación, predicción.
2) Consistencia lógica.
3) Perspectiva
4) Fructificación; significativo o Parsimonia; Templanza, la moderación, mesura.

Función:

Amplia el horizonte del estudio y guía al investigador para que se centre en su

problema evitando desviaciones del problema planteado originalmente.

Orienta sobre como habrá que realizarse el estudio. En efectos, al acudir a los
antecedentes, nos podemos dar cuenta de cómo ha sido tratado un problema
específico de investigación
Conduce al establecimiento de hipótesis o afirmaciones que más tarde habrán de
someterse a prueba en la realidad.

Inspira nuevas ideas y áreas de investigación

Delimitar el área de investigación.

Etapas del marco teórico:

Análisis del contenido de los libros y artículos 
Diseño de un esquema del marco teórico
Revisión de la literatura correspondiente

4-Recibisa el marco teórico de una tesis monográfico o un trabajo

de investigación realizado en tu carrera y elabora un análisis del
mismo, no mayor de tres párrafos.

Una tesis de investigación es un informe que concierne a un problema o conjunto

de problemas en un área definida de la ciencia y explica lo que se sabe de él
previamente, lo que se haría para resolverlo, lo que sus resultados significan, y
dónde o cómo se pueden proponer progresos, más allá del campo delimitado por
el trabajo. Generalmente se elaboran tesis de grado por los estudiantes de término
para en caso de aprobarla, alcanzar los grados académicos universitarios de
licenciatura, maestría y doctorado.

Debe cumplir con los siguientes requisitos:

Debe ser objetiva, basarse en datos, ensayos y hechos, no en prejuicios o

pareceres.
Debe ser única y original, es decir, proponer ideas, estudios, datos, formulaciones
y resultados propios del autor y no de los autores de trabajos ya publicados (evitar
plagios incluyendo textos copiados sin comillas ni citando sus fuentes).
Debe ser clara y precisa, para lo cual conviene formularla en forma de oración
completa.
Debe ser específica y no caer en generalizaciones.

5-Del esquema preliminar del marco teórico que elaboraste para el problema
de investigación que elegiste para el trabajo final de Metodología de la
Investigación I, inicia la realización de tu marco teórico, desarrollando los
dos primeros temas.

3.1 Definición De Servicio Al Cliente.

Según el autor HUMBERTO SERNA GÓMEZ (2006) define que: El servicio al
cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer,
mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes
externos.. De esta definición deducimos que el servicio de atención al cliente es
indispensable para el desarrollo de una empresa.

3.2 Características del servicio al cliente.

En relación a este punto, Humberto Serna Gómez (2006) afirma que:

Entre las características más comunes se encuentran las siguientes:

1. Es Intangible, no se puede percibir con los sentidos.

2. Es Perecedero, Se produce y consume instantáneamente.

3. Es Continuo, quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio.

4. Es Integral, todos los colaboradores forman parte de ella.

5. La Oferta del servicio, prometer y cumplir.

6. El Foco del servicio, satisfacción plena del cliente.

7. El Valor agregado, plus al producto. (p. 19)

3.3 Evolución del servicio al cliente.

Humberto Serna Gómez (2006) señala que el concepto tradicional que se tenia del
servicio al cliente era la satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente,
fundamentalmente amabilidad, atención. En la actualidad, se tiene un nuevo
concepto de servicio y dice que es una estrategia empresarial orientada hacia la
anticipación de las necesidades y expectativas del valor agregado de los clientes,
buscando asegurar la lealtad y permanencia tanto de los clientes actuales como la
atracción de nuevos clientes, mediante la provisión de un servicio superior al de
los competidores. Las razones por la cual se impone esta nueva visión es que hay
un fácil acceso a una cantidad de datos, exigen mayor valor agregado, quieren
que los proveedores los conozcan en detalles, tiene una gran variedad de
opciones, colocan un enorme valor en la facilidad, rapidez conveniencia con que
puedan adquirir bienes y servicios. Pero el énfasis recae en establecer una
relación a largo plazo y de servicio integral, en satisfacer la totalidad de las
necesidades de servicios al cliente, y en disminuir la necesidad o el deseo del
cliente de fragmentar sus asuntos entre varias instituciones. Toda esta nueva
situación se da porque el cliente en este entorno tiene y valora nuevos elementos
del servicio tales como el tiempo, oportunidad soluciones individualización y
amabilidad.

6-Elabore una ficha bibliográfica de las siguientes categorías. Estas fichas

no deben ser copiadas del internet.

a) De un sólo autor

BETTEL GORDIN, 

Procedimiento correcto en la caída libre, 

Tomo V, Lima, Perú, Editorial Los Ángeles,
5ta. Edición, sin traducción, 2001, 78 págs.

b) De dos autores

DELA HUERTA, Francisco H.

Ejemplo de la Evolución de las semillas de lechuga,

Tomo III, México, Editorial La Liberia,
4ta. Edición, 1982, 893 págs

c) Textual

Tema: Planeación Administrativa.

Principios de Administración
 Ficha No 012

Autor: George R. Terry                                    

Pág: 221

Una definición adecuada de la ética es: La ética se refiere a la conducta personal y

el deber moral, y se interesa en las relaciones humanas respecto a lo bueno y a lo
malo. La ética se relaciona con la moral y la filosofía. Trata del comportamiento  de
los individuos y e las normas que gobiernan las interrelaciones entre ellos.”

Nota: Este es el tema del artículo que se debe entregar el próximo viernes 17 de
agosto de 2012.

d) De resumen

(Fuente)
Mauricio López Cruz
Uso del amparo en México

(Materia del trabajo)

El juicio de Amparo
“El juicio de amparo puede alterar las elecciones federales”

Evidentemente sí; pues la suprema corte de justicia es un poder por sí mismo, y

aun siendo alterna a la suprema corte de justicia, el tribunal electoral sigue ligado
a dicha institución

(Número de la ficha) 002

e) Personal

Ficha No 22
Harvey E. White
Física Moderna Universitaria.

Tema: Conservación de la energía y de la cantidad de movimiento.

Pág: 132

(Comentario)

Hay autores que afirman que de las leyes de la naturaleza la conservación de la

energía es la más importante, pues tiene una influencia invariable en todo lo que el
hombre realiza, y que sin la misma no se podrían realizar ninguna de las
actividades diarias.

Se han creado las leyes como son que al transformarse la energía de una forma a
otra  siempre se conserva. Es claro que la física influye mucho en la vida técnica
del ser humano, pero mi percepción es que influye también en la vida social

Nota: Hacer un ensayo de este tema, ampliándolo.

f) Hemerográficas de un periódico

Revista Argentina de Ciencias Sociales. 

Martín de los Bochos.

Cuatrimestral. Argentina, Setiembre - Diciembre. 

1988, 580 (4) págs. Año XII. 
Época Moderna. Núm. 14 

g) Hemerográficas de una revista

Autor: Abel martines Rosas periodo: Quincenal

País: México D.F.
Editorial: Publimexico  S.A
Fecha: Enero – Febrero  2012 Año IV
Tomo: 66; 55 páginas

CONCLUSIÓN.

Al finalizar el presente informe de investigación es preciso concluir diciendo que el Marco

Teórico es la exposición y análisis de la teoría o grupos de teorías que sirven como
fundamento para explicar los antecedentes e interpretar los resultados de la investigación.

Además para hacer un buen trabajo de investigación es preciso elegir un buen trema de
investigación ya que este es el primer paso para llevar a cabo una investigación.
 BIBLIOGRAFÍA

1. Hernández Fernando. Metodología de la Investigación en Ciencias

Sociales. República Dominicana, Ediciones UAPA, 2002.
2. https://es.scribd.com/doc/309947744/ 4-metodologia
3. http://tesis-investigacion-cientifica.blogspot.com/2013/08/funciones-y-
utilidad-de-la-teoria-en-el_27.html

4. http://www.marcoteorico.com/curso/50/definicion-de-marco-teorico