Taller “Momentos de Verdad”

Estimad@ Aprendiz: Para el desarrollo completo del Taller invito a tener en cuenta
las siguientes pautas:

Leer y analizar previamente el material de formación que corresponde al Tema

de: Interacción con el Cliente

Se recomienda profundizar el tema en Material de apoyo, investigación personal

que realice en el Sistema de Bibliotecas del Sena, con expertos en el tema y la
web.

Toda información apoyada de Internet debe ir referenciada por la fuente donde se

investigó o relacionar la URL.

Descripción del Taller “Momentos de Verdad”

1. Como en el Servicio al Cliente es fundamental asumir siempre una actitud que

genere fidelidad, la primera impresión deja una huella imborrable en el Cliente.

Importante tener en cuenta que los momentos de verdad pueden ser críticos y
brillantes.

Los momentos críticos de la verdad: son lo que requieren una atención y una
dedicación si no son manejados correctamente conducen al descontento, pérdida
de confianza y posible pérdida del cliente. Varían de acuerdo a la naturaleza del
servicio ofrecido.
Los momentos de verdad brillantes: Es aquel en que se genera un acto
comunicativo agradable, empático, donde el cliente se siente atendido y acogido.
La percepción del cliente es muy favorable.

Observe el video momentos de verdad y desarrolle los siguientes puntos:

PRIMERA SITUACION
Identifique a qué momento de Atender a nuestro cliente, cuando entre al
verdad corresponde
Sustente el manejo emocional
que Usted adoptaría ante dicho
momento.
Al llegar el cliente al Almacén de ropa, uno de
sus colaboradores no le brinda la mejor
atención.
establecimiento, dándole un buen servicio, con
una buena actitud y presentación como si
fuera el más importante.
Sustentaría amabilidad y respeto.
Una posibilidad sería compresión y
entendimiento de dicho momento, el cual debe
 haber algún problema por el servicio o algo
relacionado y le pediría disculpas por cualquier
fallo.

Al restaurante X ingresa el cliente solicitando

SEGUNDA SITUACION
Identifique a qué momento de Al momento de que no tenga una buena
verdad corresponde.
Sustente el manejo emocional
que Usted adoptaría ante dicho algo el cual no le guste que yo haya hecho, y
momento.
el servicio, pero no recibe la mejor atención.
atención, pueda que por las actitudes del
cliente, pueda que cambie el servicio del cual
no estaba satisfecho, ante todo como cliente y
como al que lo esta atendiendo y si es en el
caso del servicio, sería que le cliente, le
comente que no le gusta como una crítica
constructiva y así el operario o vendedor
pueda cambiar el servicio por uno mejor o otra
posibilidad que habría es que hubiera un
conflicto por otra razón, no solo por el servicio
sino por otros motivos, el cual le pueda
comentar o y así se busque alguna solución al
respecto por parte del operario.
Sustentaría disculpas, si el cliente me dijera
mejoraría mi servicio, con respeto, amabilidad,
y el mejor servicio y actitud positiva y
proactiva, cortesía, profesionalidad

Al restaurante X ingresa el cliente solicitando

TERCERA SITUACION el servicio, recibiendo una excelente atención.
Identifique a qué momento de La buena atención de información clara, permite un
verdad corresponde nuevo cliente y un amigo más. Quien nos podría
referenciar con los familiares, amigos etc. Hacer
que nos referencien para que sean clientes y
mucho mejor cliente fijos.
Sustente el manejo emocional
que Usted adoptaría ante dicho Lo sigo haciendo y si puedo la hago con una
momento. atención mas haya de lo excelente porque que
seriamos nosotros sin clientes, es como el
 dicho es mas importante las preguntas que las
respuestas, porque con las respuestas no
habría preguntas, demostraría más
profesionalidad, respeto, formación constante,
rapidez y lo importante cumplir.

 ¿Cuál es el A-C-E en cuanto al Servicio al cliente según los video momentos

de verdad? Explique cada uno.

La A-C-E tiene como significado A de Actitud, C de Comunicación y E de

Esfuerzo, entonces son como los aspectos fundamentales a la hora de hacer
un servicio en cualquier parte hasta para la vida cotidiano es necesario, ya
que eso nos ayuda a mejorar tanto a lo que somos y nos atribuye para la vida
diaria, es muy importante que cada ser humano tenga estos aspectos.

 ¿Según el video momento de verdad qué representa el lenguaje corporal en

el servicio al cliente?

El lenguaje corporal puede revelar tanta o más información que las palabras.
La conducta no verbal funciona como por ejemplo los cookies en internet, sin
darnos cuenta, nuestro cuerpo trasmite constantemente información sensible
sobre nuestras intenciones, sentimientos y personalidad, incluso cuando
estamos quietos o en silencio, los gestos, las posturas, las expresiones
faciales y la apariencia hablan por nosotros, y pueden resultar muy
elocuentes, el cual en el video el que está atendiendo demuestra con la serie
de movimientos confianza y como complemento a esto él sonríe.

 Teniendo en cuenta el video momentos de verdad, describa cada uno de los

Tips Bono John.

Como primer punto John dice que no hay mejor forma de desarrollar una
fuerte relación con el cliente que cumplir nuestras promesas y darles
seguimiento
Esfuerzo
Saludar al cliente
Actitud positiva
Mostrar comprensión
Resuelva el problema
Cumplir lo prometido
Comunicación
Preguntas abiertas
 Nota: Esta evidencia es de carácter individual.

Criterios de evaluación

 Distingue momentos de verdad, según estándares de calidad del servicio.

 Demuestra manejo emocional de conflictos, basado en comportamientos
asertivos del servicio.

Ánimo, su compromiso y puntualidad en la entrega de actividades, es

fundamental para un adecuado proceso y culminación con éxito del programa.