REGULACION EMOCIONAL Y

MANEJO DE CONFLICTOS

APRENDIZ: PATRICIA ELIZABETH ESPAÑA ESPAÑA

INSTRUCTOR: JORGE OCTAVIO SALAZAR PINEDA
CIUDAD: IPIALES NARIÑO
01/06/2020
ACTIVIDAD 3
ESTUDIO DEL CASO
Los empleados de los Call Center deben afrontar a diario situaciones difíciles,
debido a los sistemas telefónicos automatizados que crean un laberinto para los
clientes, quienes deben soportar largos periodos de espera, para ser atendidos.
Es frecuente que la frustración de los clientes estalle antes de que el empleado
tenga tiempo de decir “Hola”; frente a esta situación afirma el propietario de una de
estas empresas: “cuando consigues a la persona con quien quieres hablar, ya
estás enojada”. Natalia, es representante de servicio al cliente en una compañía
de servicios financieros y todavía recuerda una de sus peores experiencias, con
uno de sus clientes llamado Juan; quien llamó a Natalia por ciertos cargos
realizados en su tarjeta de crédito y comenzó a “despotricar y enloquecer”,
“¿Quién piensa que es su #$#% compañía?”, gritó Juan. Aunque Natalia trataba
de calmar a su iracundo cliente ofreciéndole la devolución del dinero, Juan sólo la
llamaba “idiota”. La conversación violenta duró casi 10 minutos antes de que
Natalia, agradeciendo, pasara el teléfono a su supervisor y abandonara su
escritorio.
respuesta a los siguientes interrogantes:
 Desde un punto de vista emocional dentro del contexto laboral, ¿cómo
lleva al estrés y al agotamiento el trato con clientes abusivos?
El solo hecho de tratar con clientes abusivos, y siendo el caso que uno como
empleado no haya despertado en un buen día, hace que la motivación por parte
del empleado se deteriore y si este cliente también ha tenido un mal día, pues lo
hará desquitarse con el primero que se le cruce y tanto cliente como empleado
llegaran a una larga discusión y en muchas ocasiones abran agresiones verbales
como también en pocos casos físicas y esto afectara a la persona como cliente y
empleado.

 Si usted fuera un reclutador para un Call center, ¿qué tipos de

personalidad preferiría contratar y por qué? En otras palabras, ¿cuáles son
las diferencias individuales que probablemente afecten la capacidad de un
empleado para manejar el abuso cotidiano de los clientes?
Viéndolo del punto de vista que sea lo más favorable para mi Call Center preferirá
hacer una selección de personal que la verdad tenga una hoja de vida intachable,
aunque sé que para conocer se debe tener trato, entonces sería elegir el personal
ponerle un periodo de prueba y que durante este tiempo se mediría la capacidad
para dominar a un cliente alterado sin alterarse y dando el mejor resultado posible.
Un personal paciente, responsable, con grandes aptitudes para tratar con el
carácter del cliente y sobre todo la personalidad que se requiere para poder tratar
con ellos.

 ¿Qué rol desempeña la inteligencia emocional para responder a los

clientes abusivos?
Desempeña un rol muy importante pues todos los empleados deben saber que
hacer en este tipo de circunstancias, cuando se trata con un cliente abusivo, los
empleados deben saber cómo hacer para contenerlos y calmarlos, y la inteligencia
emocional ayuda a eso, da estabilidad emocional lo cual es muy importante pues
no solo se debe saber cómo controlar el carácter de los clientes, sino que también
el carácter propio para poder reaccionar de una forma tranquila y con todos los
sentidos para poder actuar de la mejor manera.

 ¿Qué habilidades emocionales deben tener los trabajadores para ser

capaces de manejar a los clientes que abusan?
Lo primero que debe tener un empleado es la habilidad de trabajar en equipo,
pues es muy importante saber interactuar con todos. Debe tener una
comunicación clara y efectiva si puede ser escuchado entonces sabe escuchar,
debe saber adaptarse a los cambios tener un autocontrol de si mismo, y sobre
todo la capacidad y la habilidad de pensar con claridad para poder dar respuestas
acertadas y resolver problemas bajo la presión de clientes abusivos.

 ¿Qué medidas deben tomar las compañías para asegurarse de que sus
empleados no sean víctimas de abusos por parte de los clientes?
Pienso que siendo la prioridad de una empresa el cliente siempre se a dicho que
el cliente tiene la razón, pero me parece justo que la compañía antes de juzgar a
un empleado este debería ser escuchado el motivo del porque el cliente está
enojado y por qué el empleado no ha podido dar solución a este cliente de manera
satisfactoria, pienso que en toda empresa se presenta este tipo de casos con
clientes agresivos pero cabe resaltar que hay que darle el lugar al empleado pues
de ellos depende que la empresa funcione. No siempre el cliente tiene la razón.