CASO HARD ROCK

Hard Rock está introduciendo el concepto de “economía de la experiencia” en la

operación de sus restaurantes. La estrategia es incorporar una “experiencia” única
en sus operaciones. Esta innovación busca impulsar de alguna manera la
personalización masiva en la manufactura. En Hard Rock, el concepto de experiencia
no sólo consiste en ofrecer una comida personalizada del menú, sino también un
acontecimiento culinario que incluye una experiencia visual y sonora que no se repite
en ninguna parte del mundo. La estrategia está teniendo éxito. Otros restaurantes
temáticos han ido y venido, mientras que Hard Rock sigue creciendo. El profesor C.
Markides de London Business School dice: “el truco no es jugar mejor que los
competidores, sino desarrollar un juego completamente diferente”. En Hard Rock, el
juego diferente es el juego de la experiencia.
Desde la inauguración de su primer restaurante en Londres en 1971, durante la
explosión del rock británico, Hard Rock ha estado sirviendo comida y ofreciendo
música de rock con igual entusiasmo. Hard Rock Café tiene 40 locales en Estados
Unidos, casi una docena en Europa, y los demás están distribuidos alrededor del
mundo, desde Bangkok y Beijing hasta Beirut. Las nuevas construcciones, los
arrendamientos y las inversiones en remodelación son a largo plazo, por lo que una
estrategia global implica la consideración específica del riesgo político, de los riesgos
cambiarios, y de las normas sociales en un contexto de ajuste de la marca. Aunque
la marca Hard Rock es una de las más reconocidas del mundo, esto no significa que
sea natural en todas partes. La cadena de suministro para el restaurante y la tienda
al menudeo merecen atención especial. Casi el 48% de las ventas de un
establecimiento típico de Hard Rock proviene de las mercancías que vende en su
tienda.
El modelo de negocio de Hard Rock Café está bien definido, pero por diversos
factores de riesgo y diferencias en las prácticas comerciales y leyes laborales, Hard
Rock elige otorgar franquicias para casi la mitad de sus restaurantes. A menudo las
normas sociales y las preferencias personales sugieren ciertas modificaciones en los
menús para adaptarse al gusto local. Por ejemplo, los europeos, en particular los
británicos, aún tienen cierto temor por la enfermedad de las vacas locas; por lo
tanto, Hard Rock se enfoca menos en las hamburguesas y la carne, y más en el
pescado y la langosta en sus restaurantes británicos.
Como un 70% de los comensales de Hard Rock son turistas, en años recientes se
ha expandido hacia “destinos” turísticos. Aunque ésta ha sido una estrategia exitosa
por décadas, permitir el crecimiento de la empresa desde un restaurante en Londres
hasta 110 instalaciones en 41 países ha propiciado que Hard Rock sea susceptible a
las fluctuaciones económicas que golpean más fuertemente al negocio del turismo.
Por ello, Hard Rock está firmando un leasing a largo plazo para un nuevo local en
Nottingham, Inglaterra, para unirse a los restaurantes recientemente abiertos en
Manchester y Birmingham -ciudades que no son destinos turísticos tradicionales-.
Al mismo tiempo, los menús se están enriqueciendo. Se espera que el
establecimiento del negocio en estas ciudades suavice la demanda y haga que Hard
Rock dependa menos de los turistas.
Preguntas para análisis
1. Identifique los cambios de estrategia que han ocurrido en Hard Rock Café desde
su fundación en 1971.
2. Según acuerdo del grupo, actualmente:
a.- ¿Cuál es la misión de Hard Rock?
b.- ¿Qué ventaja competitiva se visualiza producto de la estrategia?
3.- Conforme Hard Rock ha cambiado su estrategia, ¿Qué criterios operacionales
han cambiado?
4.- Identifique las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas que sean
relevantes para la estrategia de Hard Rock.