Luis Di Muro RECEPCION HOTELERA Manual Practico PDF

Prólogo 5
Agradecimientos 7
PRIMERA PARTE
Introducción a la hotelería
Cap. 1. La industria de la hospitalidad 15

Introducción, 15. Definición de hotel, 18. Clasificación de
los hoteles, 18. Otros establecimientos de hospedaje, 26.
Forma de organización de los hoteles, 29. Departamentos
operativos de un hotel, 32.
Cap. 2. La recepción hotelera 37

Introducción, 37. Organigramas específicos de recepción,
38. Funciones del recepcionista, 41. Cualidades personales
de los recepcionistas, 42. La ética profesional, 44.
SEGUNDA PARTE
Operaciones realizadas durante el
ciclo del huésped
Cap. 3. Reservaciones 49
Introducción, 49. Conceptos básicos, 51. Procedimientos

aplicados por los empleados de reservaciones, 64. Sobre-
venta, 78. Manejo de grupos, 80. Relación con el resto del
hotel, 81.
Cap. 4. El proceso de check-in 86

Introducción, 86. Tipos de habitaciones, 88. Planes de aloja-
miento, 92. Tarifas y descuentos, 94. Registro de huéspedes,
96. Formas de pago y garantía de la estancia, 100. Asignación
de la habitación, 102. Procedimientos administrativos duran-
te el check-in, 108. Apertura de cuentas, 112. Situaciones
especiales durante el check-in, 113. Comunicación y coordi-
nación con el resto del hotel, 116.
Cap. 5. Procedimientos durante la estancia del huésped 118

Introducción, 118. La conserjería, 118. ¿Cómo brindar
información al huésped?, 119. Manejo de correspondencia,
123. Mantenimiento de cuentas, 124. Cambios de habita-
ción, 129. Manejo de mensajes, 130. Custodia de valores,
131. Elaboración de partes de averías, 133'. Reclamaciones
y solicitudes especiales, 1*36.
Cap. 6. Situaciones especiales 138

Introducción, 138. Accidentes, 138. Amenazas de bomba,
139- Falta de energía eléctrica, 139. Fallecimientos, 140.
Fugas de agua e inundaciones, 140. Fugas de gas, 141.
Huéspedes encerrados en el ascensor, 141. Incendios, 142.
Huéspedes no pagadores, 143. Manifestaciones en la vía
pública, 143. Reclamaciones de los huéspedes, 144. Riñas,
144. Robos, 144. Suicidios, 146.
Cap. 7. Telefonía 147

Introducción, 147. Fundamentos para una atención telefó-
nica excelente, 147. Procedimientos aplicados durante la
atención telefónica, 150. Sistemas de control y facturación
de las llamadas telefónicas, 158.
Cap. 8. Funciones puramente administrativas 161

Introducción, 161. Las cuentas y el registro de los gastos
del huésped, l 6 l . Auditoría nocturna, 166. Caja de recep-
ción, 175.
Cap. 9. El proceso de check-out 180

Introducción, 180. El control de llaves, 180. Comentarios
de último momento, 182. Gastos de último momento, 185.
10 ÍNDICE DE CONTENIDO
Revisión de las habitaciones, 185. Presentación y cobro de
cuentas, 186. Agradecimiento y ofrecimiento de una futura
estancia, 190. Situaciones especiales durante el check-out,
191. Historial del huésped, 194. Comunicación y coordina-
ción con el resto del hotel, 197.
Apéndice. Información adicional
Disposiciones legales a nivel internacional sobre el hospe-

daje, 201.
Glosario de términos extranjeros 207
Bibliografía 213
índice analítico 215
ÍNDICE DE CONTENIDO
INTRODUCCIÓN
La historia de la hotelería comienza con los primeros desplazamien-
tos del hombre, cuando las largas distancias y los medios utilizados obli-
gaban a los viajeros a pernoctar en lugares seguros, donde además tuvie-
ran una comida. Las razones del desplazamiento de los pueblos fueron
muchas: la conquista de nuevas tierras, la religión, el comercio, etc. Tales
lugares, llamados posadas, eran similares a las tabernas, cuyo oficio, el de
tabernero, ya se mencionaba en el Código de Hammurabi.
En la antigua Grecia estas "tabernas" se situaban próximas a los tem-
plos, donde muchas veces sacrificaban animales, los cuales se comían en
grandes banquetes.
Con el Imperio Romano se marcan hechos fundamentales, tales
como la construcción de la Vía Apia, a cargo de Appius Claudius Crassus
en el año 312 a. C. (siglo iv a. C.), o la construcción destinada a albergue
público en Lenidaran, Olimpia, también en el siglo iv a. C., edificada con
motivo de los juegos gimnásticos.
Poco a poco el Imperio Romano se fue extendiendo por toda Euro-
pa, y ya en el año 117 d. C., las carreteras llegaban a una extensión de
más de 80 000 kilómetros, a lo largo de los cuales se asentaron estableci-
mientos destinados para alojamiento de los viajeros (posadas), donde sin
lujos ofrecían un techo y camas de heno y, en algunos casos, alimentos y
bebidas (menús a base de carne, pan y vino).
Ciudades como Pompeya y Herculano eran lugares de descanso para
los Romanos; sepultadas en el año 79 d. C. por la erupción del Vesubio,
se han preservado hasta la época actual y es posible apreciar estas posadas,
conocidas como las Cauponaey los Hospitii, palabra derivada del vocablo
latín Hospitium, que significa hospitalidad.
Con el cristianismo se van generalizando determinados principios,
15
como el de dar un mejor trato al prójimo y albergarlo en su propia casa,
convirtiéndolo en un huésped distinguido. Como contraparte cae el Im-
perio Romano, disminuye el comercio, y van desapareciendo las posadas
construidas a lo largo de la gran cantidad de carreteras.
En la Edad Antigua, en el año 622 d. C. (siglo VII), aparece en Arabia
el islam, expandiéndose junto con el cristianismo sobre todo en la Edad
Media. La rivalidad entre estas religiones trajo consigo el enfrentamiento:
las Cruzadas o Guerras Santas, donde se realizaron grandes expediciones
religioso-militares cuyo fin era rescatar los "Lugares santos": Jerusalén,
Belén y Nazaret, en poder de los selyúcidas o selyúkidas (turcomanos que
dominaron Asia Occidental del siglo xi al XII) . Después de la recuperación
de los Lugares santos, en 1137, se fundó la orden de San Juan de Jerusalén,
integrada por caballeros que tenían el objetivo de brindar protección y
hospedaje a los peregrinos de los Lugares santos, hecho que trajo la funda-
ción de hospitales, del latín hospes que significa huésped, de cuyo vocablo
también deriva la palabra hotel. Estos hospitales servían más de albergues
que de centros asistenciales.
Durante la Edad Media, los monasterios fueron las instituciones que
ofrecieron hospedaje a los viajeros sin mediar pago alguno; estos viajeros
contribuían voluntariamente con los gastos de dichos'monasterios en la
medida de sus posibilidades.
Con el fin de la Edad Media, el consecuente resurgimiento de la cul-
tura occidental, y el incremento y la frecuencia de los viajes, vuelven a
aparecer los establecimientos de hospedaje, llamados mesonesy ventas,
que ofrecían, con fines lucrativos, alojamiento, alimentos y bebidas, y
albergue para los caballos. Los mesones se localizaban en las poblaciones,
y las ventas al costado de los caminos.
Es así como surge una casa especial de huéspedes llamada inn o
mesón, la primera de origen inglés y la segunda del vocablo francés
maison que significa casa. En Gran Bretaña, la palabra inn se utilizó hasta
1956 (año de aprobación del Acta de Propietarios de Hotel).
Ya en la Edad Moderna, más precisamente en 1539, sucede un hecho
importante en Inglaterra: la supresión de los monasterios, que provocó la
proliferación de los inns (un censo del año 1577 ya los contaba en la canti-
dad de 1631).
Desde el siglo xvn se mejoraron considerablemente los caminos y
surgieron las primeras diligencias, lo cual trajo como consecuencia la
creación de las carreteras públicas, que a su vez incrementaron los viajes
y la demanda de alojamiento.
Durante el reinado de Luis XV (1715-1774), en Francia ya se denomi-
naba hotel garniz los establecimientos de hospedaje, cuya derivación, la
palabra hotel, fue introducida en Londres con los establecimientos The
Grand Hotel, The Cantre Hotel y St. Ames Hotel, a cargo del Duque de
Devonshire.
Cabe destacar también en la evolución de la hotelería, la inauguración
en París en 1765 del primer restaurant a cargo de Boulanger, el cual se di-
ferenciaba de las posadas y tabernas, que como ya se mencionó también
ofrecían alojamiento. Este establecimiento llevaba en su entrada un cartel
16 PRIMERA PARTE. INTRODUCCIÓN

que lucía en latín la siguiente frase: Venite ad me omnes qui stomacho la-
boratis et ego restaurabo vos (vengan a mí hombres de estómago gruñente,
que yo los restauraré, de donde se deriva el vocablo restaurant).
El invento de la máquina de vapor tuvo efectos importantísimos en
el desarrollo de la hotelería, así como el surgimiento del ferrocarril, que
permitió que más y más personas se desplazaran con mayor frecuencia y
hacia un mayor número de ciudades. Esto ocasionó la creación de centros
turísticos, con lo cual aparecieron los primeros edificios destinados a pres-
tar el servicio de alojamiento, comida y recreación, llamados hoteles.
En Estados Unidos de América, en 1794, se inauguró en Nueva York el
primer edificio con fines netamente hoteleros, bautizado con el nombre de
City Hotel. Este establecimiento ofrecía al público 73 habitaciones. A partir
de ese momento se despertó la competencia en la construcción de hoteles,
en ciudades como Boston, Baltimore y Filadelfia; por ejemplo, en 1801 se
abrió en Filadelfia el Francis Union Hotel, y en 1824 se inauguró el primer
gran hotel de vacaciones, con 300 habitaciones, el Mountain House.
En 1829 aparece en la ciudad de Boston el Tremont House Hotel,
hecho considerado como "el nacimiento de la industria hotelera". Este
hotel era de 170 habitaciones (en tres pisos) y el más costoso edificio que
hasta entonces se había construido con tal fin. Introdujo una serie de in-
novaciones que lo colocaron en un lugar privilegiado con respecto a los
demás; por ejemplo, fue el primero que tuvo personal uniformado (boto-
nes), habitaciones privadas (sencillas y dobles), baños interiores, puertas
con cerraduras, suministro de agua y jabón incluido y restaurante con co-
cina francesa, además de darle instrucciones al personal acerca de la for-
ma adecuada de servir y tratar a los huéspedes, de aquí nace la idea de la
Escuela Hotelera de América.
Son muchas las personas que han contribuido al desarrollo del turis-
mo y, dentro de él, al de la hotelería, pero debemos destacar a dos gran-
des hombres: Thomas Cook y Cesar Ritz, el primero como iniciador de la
comercialización de los viajes y el segundo como iniciador de la hotele-
ría moderna, quien ya a los 28 años era gerente del Grand Hotel National
¿e Lucerna (Suiza). Ritz, con la colaboración de Auguste Escoffier (según
entendidos, el mejor jefe de cocina de todas las épocas), inauguró en 1898
el primer restaurante dentro de un hotel. Ritz llegó a dirigir simultánea-
mente una docena de hoteles, siendo estas empresas sinónimo del mayor
lujo, como el Savoy, el Claridge, etcétera.
Así pues, con el fin del siglo xix y los primeros años del siglo xx, se
inicia la era llamada "Bella Época", donde florecieron los grandes y lujo-
5 3s hoteles, muchos de los cuales siguen en actividad hoy día.
En el periodo comprendido entre 1875 y 1950 se desarrollaron las
sociedades de consumo", y los hoteles proliferaron junto con las ciuda-
des. el crecimiento económico y el de la población mundial. De esta
— añera se generalizó la influencia norteamericana de convertir a los hote-
les en "algo público".
La influencia de Estados Unidos de América en la hotelería va en
aumento año tras año, al punto de llegar a tener casi la mitad de los hoteles
¿el mundo (50 000 de algo más de 100 000) con un promedio de 15 habita-
CAP. 1. LA INDUSTRIA 17
ciones con baño privado (entre hoteles y moteles) por cada mil habitantes.
La expansión de las cadenas hoteleras en la década de los treinta
(cuando dominaba en el mercado hotelero la cadena Statler, cuyo primer
hotel fue construido por Ellsworth Statler en 1908); el ingreso de Conrad
Hilton, Ernest Henderson y Robert Moore (quienes abrieron el primer
Hotel Sheraton en 1937) y las cadenas hoteleras Hilton y Sheraton hicie-
ron crecer la hotelería estadounidense. Además, con el uso masivo del
automóvil se generalizaron los moteles en la década de los cincuenta.
En 1948 comienza la expansión estadounidense fuera de fronteras. La
Pan American Airways (hoy desaparecida) y su grupo IHC (Inter-Con-
tinental Hotels Corporation) construyeron hoteles en Brasil, Colombia,
Cuba, Chile, México, República Dominicana, Uruguay y Venezuela. Con-
rad Hilton construyó el modelo de los Hilton Internacionales con su Cari-
be Hilton San Juan en Puerto Rico.
En 1959 comenzaron los vuelos comerciales internacionales, lo cual
contribuyó aún más al desarrollo de la industria hotelera.
Poco a poco, a través de concesiones exclusivas, franquicias, o por
contratos de administración, se han expandido por todo el mundo las
cadenas hoteleras, como Holiday Inn (que abrió su primer hotel en 1952,
fundado por Kemmons Wilson), Days Inn, Sheraton, Hilton, Quality Inn,
Ramada Inn, Hyatt, etcétera.
Los hoteles han evolucionado en tamaño y calidad de servicios, hasta
tener hoteles como el MGM de Las Vegas con 5005 habitaciones.
DEFINICIÓN DE HOTEL
La palabra hotel, utilizada por primera vez en Francia, proviene del
latín hospes que significa persona alojada, y de hospitium que significa
hospitalidad. Este término fue sustituyendo al de taberna y al de posada.
Dada la influencia francesa se generalizó en los demás países.
Se definirá hotel como un establecimiento de carácter público, desti-
nado a dar una serie de servicios: alojamiento, alimentos y bebidas, en-
tretenimiento y que persigue tres grandes objetivos:
• .Ser una fuente de ingresos.

• Ser una fuente de empleos.
• Dar un servicio a la comunidad.
Hotel es el término más generalizado para los establecimientos de
hospedaje, aunque existen otros que se detallarán en este capítulo.
CLASIFICACIÓN DE LOS HOTELES
Los hoteles pueden clasificarse en cuatro modalidades:
• Por el tamaño.
• Por la modalidad comercial de trabajo.

• Por la categoría.
• Por la forma de agrupación.
Hoteles según el tamaño
De acuerdo con el tamaño, los hoteles se dividen en pequeños,

medianos y grandes.
Pequeños
Por lo general, aquí se agrupa a los establecimientos de hasta 50 habi-

taciones, pero esto varía según el país; por ejemplo, los estadounidenses
consideran pequeños a los hoteles con 150 habitaciones, medianos entre
150 y 300 habitaciones, grandes entre 300 y 600-habitaciones, y muy gran-
des los de más de 600 habitaciones.
En casi todos los casos, los hoteles pequeños están administrados por
sus propios dueños o por su familia (administración familiar), y la conta-
bilidad se realiza fuera de la empresa. La cantidad de personal dependerá
de la categoría y los servicios ofrecidos. El organigrama de un hotel peque-
ño puede observarse en la figura 1.1.
Medianos
Poseen aproximadamente hasta 150 habitaciones (dependiendo del

país). En la mayoría de los casos tienen gerentes profesionales, y la can-
tidad de éstos depende de la organización de la empresa.
Dependiendo de la categoría, se refleja la cantidad de personal, pero
dado su tamaño, la organización prevé la creación de departamentos dife-
renciados en los que se agrupan funciones específicas, integrándose así
departamentos netamente administrativos, como el de contabilidad. El
organigrama de un hotel mediano se aprecia en la figura 1.2.
CAP. 1. LA INDUSTRIA
Grandes
Poseen más de 150 habitaciones (dependiendo, por supuesto, de la
clasificación empleada en el país en que se hallen). Su organización refle-
ja claramente la complejidad, diferenciándose dos grandes áreas: la admi-
nistrativa y la operativa.
Su categoría es casi siempre muy alta, brindando calidad y cantidad
de servicios. Un esquema aproximado de la organización de este tipo de
empresas puede ser el de la figura 1.3.

Hoteles según la modalidad comercial
de trabajo
De acuerdo con la modalidad comercial de trabajo, los hoteles pue-
den ser:
• Comerciales o de ciudad.
• Vacacionales (resort).
• Cercanos a aeropuertos (airports hotels).
• Suites (all suites hotels).
• Residenciales.
• Apart-hoteles.
• De servicios mínimos (bed and breakfast hotels).
• De tiempo compartido (time-share o condominiums hotels).
• Casino.
• Centros de conferencias.
• SPA.
A continuación se darán las características más importantes de cada

tipo de hotel.
Comerciales
Están ubicados en los centros urbanos, son de estructura vertical, pre-
sentan gran capacidad de alojamiento y servicios dirigidos, sobre todo a las
necesidades de los viajeros de negocios. De acuerdo con este tipo de
clientes, adaptan sus servicios; por ejemplo:
• Computadoras en las habitaciones con fax y conexión a Internet.

• Diarios en las habitaciones todas las mañanas.
• Servicio de desayuno desde muy temprano (6:00 horas).
• Canales de televisión conectados a las grandes redes de noticias
internacionales (por ejemplo, CNN).
• Servicio de lavandería urgente.
• Check-out agilizado.
Vacacionales
Están ubicados por lo general en playas y montañas, con estructuras
variadas, capacidad de alojamiento de acuerdo al flujo de turistas de la
zona y con servicios dirigidos a éstos.
En tales hoteles, el fin principal es la recreación, por lo que brindan
facilidades para practicar todo tipo de deportes, la organización de excur-
siones, bailes y todos los demás servicios afines.
Cercanos a aeropuertos
Se han hecho populares por su cercanía a los grandes aeropuertos
internacionales, y porque adaptan sus servicios a la clientela, sobre todo,
ejecutiva.
Suites
Se han generalizado en muchos países, y logran captar una buena par-
te del mercado que los exige, deseoso de comodidad, brindándoles abso-
lutamente todo.
Algunos ofrecen suites con cocina pequeña (cocinetas); y otros, es-
pecialmente adaptados para ejecutivos, áreas de trabajo.

Residenciales
Muchos hoteles se han adaptado para un tipo de clientela especial,
: 5 huéspedes residentes, personas que buscan la calidez humana que nun-
hallarán en un apartamento de edificio y que, por lo general, son de
r^ad avanzada. Dado el largo periodo de estancia de estos huéspedes, las
r_i.bitaciones poseen una pequeña cocina.
A part-hoteles
Son hoteles con habitaciones tipo apartamento, dedicados a satisfa-

cer las necesidades de alojamiento de familias o grupos particulares, ofre-
dendo determinadas facilidades, como: cocina pequeña (equipada con
-•eladera, horno de microondas, lavaplatos), lavadora y secadora de ropa,
etcétera.
De servicios mínimos
Los hoteles de cama y desayuno, de tamaño pequeño, se han extendi-
:: en gran medida en muchos países, gracias a la atención personalizada,
x" difícil de lograr en establecimientos de otros tamaños.
De tiempo compartido
Las propiedades de tiempo compartido ofrecen a sus huéspedes la
;-:5:bilidad de contratar una estancia (por lo general, no menor a una
se~ ana) por una gran cantidad de años. Son muy comunes en zonas vaca-
: rales, por lo que muchos hoteles vacacionales eligen esta modalidad
ser comercializados.
Casino
Son hoteles de máximo lujo en todos sus servicios, destinados a un
t e r m i n a d o mercado: los jugadores, personas de amplio poder económi-
:: que buscan el lujo y todo tipo de juegos de azar. Ofrecen además todo
zpc de entretenimientos y espectáculos para esta clientela selecta, que
~_;has veces llega en vuelos charters especialmente contratados.
Centros de conferencias
Poseen instalaciones adaptadas específicamente para tal fin, de modo

ofrecen salones para conferencias de distintos tamaños con todo el
ri-.pamiento y las facilidades correspondientes.
SPA
Son hoteles cuya principal actividad es el acondicionamiento físico
de sus huéspedes. Este tipo de establecimientos ha tenido gran aceptación
en los últimos años.
Hoteles según la categoría

De acuerdo con su calidad de servicios, los hoteles se agrupan en
diferente forma, dependiendo del país; ya que los criterios no están in-
ternacionalizados. Algunas formas de clasificarlos son:
• Por estrellas: una, dos, tres, cuatro y cinco (a medida que aumenta
el número de estrellas, aumenta su categoría).
• Por clave de letras: AA, A, B, C y D.
• Por vocablos afines: lujo, primera categoría, categoría turística,
segunda categoría A y segunda categoría B.
Por lo general, las categorías poseen cinco opciones.
Hoteles según la forma de agrupación

Aquí se clasifican de dos formas: hoteles independientes y hoteles de
cadena.
Independien tes
Estos establecimientos no guardan ningún tipo de relación con otros
establecimientos y, en general, son propiedad de un solo individuo o de
una familia.
De cadena
Los hoteles actualmente tratan de agruparse como una forma de ex-
pansión, integrando las llamadas cadenas hoteleras, formadas por enor-
mes empresas que poseen o administran grandes hoteles en distintos
lugares, o por asociaciones de hoteles independientes que buscan con
este sistema una mutua ayuda.
La razón fundamental de conformar una cadena hotelera es la agru-
pación ("la unión hace la fuerza"), ya que con un esfuerzo conjunto bajan
los costos, se producen mayores ventas y se obtienen muchas ventajas.
Las cadenas hoteleras pueden clasificarse de varias formas: por la for-
ma en que están constituidas, por los recursos con que trabajan y por la
manera como operan. 1
'Manuel Rodríguez Blanco, Teoría y práctica de turismo, 3a. ed., Diana, 1981.

1. Por la forma en que están constituidas:
• Cadenas propietarias. Están formadas por establecimientos ope-

rados con sus propios recursos y su propio nombre, así como
con su administración independiente.
• Cadenas de concesión exclusiva o franquicia. La franquicia es
una licencia que obtiene un inversionista para operar un hotel
utilizando el "nombre comercial" y los procedimientos de ope-
ración de una cadena hotelera.
El franquiciante es la cadena hotelera y el franquiciatario es el
o los inversionistas, quienes se obligan a: pagar una cuota a la
compañía hotelera; financiar la construcción, decoración, con-
tratación de personal y apertura del establecimiento, mantener
los estándares de calidad y especificaciones de la cadena.
Mediante estos contratos se han extendido grandes cadenas
hoteleras, como Holiday Inn, Itt Sheraton, Hilton, Ramada Inn,
etcétera.
• Cadenas de afiliación. Muchos hoteles independientes se agru-
pan para aprovechar ventajas puntuales, como las reservaciones
o las ventas, y el resto de la operación y administración es in-
dependiente; en este sistema, los hoteles afiliados conservan
su nombre propio, y el de la cadena que los agrupa, para fines
de mercadeo, sólo aparece en casos específicos. Un ejemplo de
cadena de afiliación es la Best Western.
I. Por los recursos con que trabajan:
• Cadenas operadoras. Se dedican a manejar hoteles de terceros,

desde el momento del anteproyecto y financiamiento.
• Cadenas inversionistas. Son las que proyectan, construyen, finan-
cian y administran hoteles con recursos y con riesgos propios.
• Cadenas mixtas. Coinciden en esta forma las operaciones e in-
versionistas.
?. Por la manera como operan:
• Por contratos de administración. En este contrato entre el pro-

pietario de un hotel y una firma de administración, el primero
construye, desarrolla, decora y aporta todo el mobiliario, y el se-
gundo opera el hotel a cambio de un porcentaje de las utilidades.
• Por contrato de renta. En este tipo de contrato, la cadena paga
una renta mensual al propietario, el cual (asesorado por la ca-
dena) proyecta, construye y equipa el hotel y lo entrega a la
cadena listo para operar. La cadena operadora tiene la obligación
contractual de mantener en estado óptimo las instalaciones y el
equipamiento que se entregan. A partir de la primera reposición,
la responsabilidad es de la cadena y, en caso de cambios estruc-
turales de consideración, deberá siempre contar con la autoriza-
CAP. 1. LA I N D U S T R I A 2 5
ción del dueño. Descontando la renta que paga al propietario,
toda utilidad o pérdida es de la cadena.
Las principales cadenas hoteleras a nivel internacional 2 son:
• HFS Inc. (Estados Unidos). Marcas: Howard Johnson, Days Inn,

Knights Inn, Super 8, Ramada Inn.
• Holiday Inn Worldwide (Estados Unidos). Presente en 63 países.
Marcas: Holyday Inn, Crowne Plaza.
• Best Western (Estados Unidos). Presente en 62 países. Monomarca:
Best Western.
• Accor (Francia). Presente en 68 países. Marcas: Sofitel, Novotel,
Ibis, Mercure, Formule 1, Etap.
• Choice Hotels International (Estados Unidos). Presente en 38 paí-
ses. Marcas: Clarion, Quality Inn, Comfort Inn, Sleep Inn, Roadway
Inn.
• Marriot International (Estados Unidos). Presente en 29 países. Mar-
cas: Marriot, Fairfield, Renaissance.
• Itt Sheraton Corporation (Estados Unidos). Presente en 60 países.
Marcas: Sheraton, The Luxury Colle^tion, Four Points.
• Hilton Hotels Corporation (Estados Unidos). Marcas: Hilton (en
Estados Unidos) y Conrad (fuera de Estados Unidos).
• Promus Co. (Estados Unidos). Marcas: Hampton Inn, EmbassySui-
tés, Harra's.
• Carlson/Radisson/Sas (Estados Unidos). Presente en 39 países.
Mafcas: Radisson, Country Inn.
• Hyatt (Estados Unidos). Presente en 35 países. Marcas: Hyatt, Hyatt
Regency, Plaza Hyatt.
• Inter continental (Gran Bretaña). Presente en 49 países. Marcas:
Inter-Continental y Forum.
• Hilton International (Gran Bretaña). Presente en 49 países. Mar-
cas: Hilton (fuera de Estados Unidos), Vista (en Estados Unidos)
Brasilton.
• Forte Hotels (Gran Bretaña). Presente en 55 países. Marcas: Trave-
lodge, Forte, Trusthouse.
• Grupo Sol Melia (España). Presente en 20 países. Marcas: Sol,
Melia.
• Club Mediterranee (Francia). Presente en 43 países.
• Westin Hotels & Resorts (Estados Unidos). Presente en 18 países.
OTROS ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE

Albergues
Son establecimientos de hospedaje económico, sobre todo destina-
dos a jóvenes. Por lo general son estatales o propiedad de asociaciones
2
Según la revista Hotels de junio de 1996.

civiles o educativas y brindan habitaciones compartidas, con baños com-
partidos y, a veces, algún servicio de alimentos y bebidas.
Bungalows
Son construcciones independientes, en general de una sola planta,
con instalaciones completas. Abundan en zonas vacacionales y poseen
edificios centrales para la administración, restaurante, etcétera.
Cabañas
Son similares a los bungalows, pero las construcciones son siempre

de madera. Abundan en zonas de playa, de cacería y pesca, y de montaña.
Su mobiliario y equipamiento es limitado y rústico.
Campamentos o campos turísticos

Son terrenos al aire libre con espacios destinados a casas rodantes o
carpas (tiendas de campaña). En la mayoría hay baños comunes con
todas las comodidades, luz eléctrica y servicios limitados de alimentos
y bebidas.
Casas de huéspedes
Muy comunes en zonas turísticas donde en temporada alta no alcan-

za la capacidad hotelera. Son habitaciones con o sin baño privado que for-
man parte de residencias. En algunos países están prohibidas, ya que com-
piten deslealmente con los demás establecimientos de hospedaje, al no
pagar ningún tipo de impuestos.
Club crucero
Mediante la modalidad de tiempo compartido se han extendido (sobre

todo, en el Caribe), y sus miembros pueden disponer de camarotes durante
una semana (como mínimo) por determinada cantidad de años.
Estancias
Son establecimientos agropecuarios que han adaptado sus lujosas
residencias para convertirse en lugares de alojamiento con todas las como-
didades y servicios, y brindan al huésped la posibilidad de conocer y par-
ticipar en sus actividades. Son muy comunes actualmente en países, como
Uruguay y Argentina, y reciben público de todo el mundo.
Hostales
Son pequeños establecimientos, ubicados en pequeñas ciudades,
que ofrecen excelentes servicios de comidas (nacional o regional).
Hosterías
Son "hoteles" horizontales, establecidos en zonas vacacionales, con
pocas habitaciones y excelente calidad de servicios. Casi siempre brindan
comidas regionales.
Marinas
Son instalaciones ubicadas en el mar (casi siempre embarcaciones),
que brindan servicios de alojamiento y alimentos a los propietarios de
embarcaciones y al público en general.
Motel
Su nombre deriva de los vocablos motor y hotel, se generalizaron,

sobre todo, en Estados Unidos, a partir de la década de los cincuenta con
el alcance popular del automóvil. Son de construcción horizontal y permi-
ten al huésped estacionar su automóvil junto a la habitación que ocupa.
Motor hotel
Son los "moteles" de estructura vertical, de las grandes ciudades, con
varios pisos destinados al estacionamiento de automóviles y el resto a
habitaciones.
Paradores
Son establecimientos con una cantidad limitada de habitaciones, mu-
chas veces instalados en construcciones antiguas restauradas, con servicio
de comidas regionales y el mayor lujo. Muy comunes en países, como Espa-
ña, etcétera.
Pensiones
Son establecimientos de mínima categoría, que brindan habitaciones
individuales y/o compartidas, con o sin baño privado. Rara vez ofrecen
servicios de alimentos y bebidas.

Refugios
Son lugares establecidos en zonas apartadas, sobre todo en regiones
montañosas, que brindan además alimentos y bebidas.
FORMA DE ORGANIZACION DE LOS HOTELES

La organización, junto con la planeación, dirección y control, son los
procesos que integran la administración de cualquier empresa, incluso la
hotelera.
Organizar es agrupar las actividades necesarias para el cumplimiento
de los objetivos, la asignación de cada tipo de actividades a un adminis-
trador con la autoridad necesaria para supervisarlo, y el establecimiento de
la coordinación horizontal y vertical (representación gráfica, figs. 1.4 a
1.6) dentro de la estructura de la empresa. Para organizar deben llevarse a
cabo las etapas siguientes:
1. Jerarquización. Establecimiento de las autoridades necesarias en

la estructura de la empresa.
* El personal de mantenimiento puede integrar el personal del hotel, dependiendo directamente del
director/gerente, o ser personal contratado específicamente para una reparación a realizar.
Figura 1.4.
Estructura administrativa de un hotel pequeño.
2. Departamentalización. Agrupación de las funciones y actividades
en unidades específicas.
3. Descripción de funciones. Definición de las funciones a desarro-
llar en cada puesto de trabajo.
De acuerdo con el tamaño, cantidad y calidad de servicios que brinda

un hotel, se establecen los criterios para realizar estas etapas.
Los organigramas (representación gráfica de la estructura administra-
tiva) reflejan fielmente la organización de un hotel, como se observa en las
figuras ya citadas.
Figura 1.5.
Estructura administrativa de un hotel mediano.
30
31
DEPARTAMENTOS OPERATIVOS DE UN HOTEL
Alimentos y bebidas
Todos los hoteles, sin importar su tamaño, poseen servicios de ali-
mentos y bebidas, aunque sólo sirvan el desayuno; por tanto, el depar-
tamento de alimentos y bebidas es de vital importancia por los ingresos
que reporta, así como por los gastos que ocasiona.
En muchos hoteles, este departamento genera más ganancias que el
rubro habitaciones, ya que no sólo está destinado a huéspedes del hotel,
sino al público en general. La media a nivel mundial indica que en hote-
les generan la mitad de las ganancias.
Los grandes hoteles tienen una persona, el gerente de alimentos y
bebidas, que administra todos los sectores de este departamento: ban-
quetes, bares, discotecas, cafeterías, cocina, compras, costos y control,
espectáculos, fuente de sodas, marketing, personal, restaurantes, servicio
al cuarto, seguridad, y personal de limpieza y apoyo.
Es responsabilidad del gerente de alimentos y bebidas, y del personal
a su cargo, generar ganancias para el hotel, controlar costos y proveer ser-
vicios de alimentos y bebidas a los huéspedes y a la comunidad.
El tamaño de este departamento depende del tamaño y el tipo de
hotel, de la calidad y número de servicios que brinde dentro y fuera
del hotel, y del número y tipo de reuniones y convenciones que recibe.
Hay establecimientos que sólo poseen un snack bar, otros brindan más de
10 opciones, con restaurantes de comida internacional, nacional, comida
rápida, bares, discotecas, etcétera. La operación de este departamento se
divide en seis áreas:
• Compra de alimentos y bebidas.

• Producción y/o preparación de alimentos.
• Servicio de alimentos.
• Servicio de bebidas.
• Servicio de banquetes, fiestas y servicios a terceros.
• Servicio a las habitaciones.
Un organigrama de este departamento en grandes establecimientos

se presenta en la figura 1.7.
En la cocina se encargan de la producción de alimentos; el organigra-
ma específico de este sector aparece en la figura 1.8.
Las áreas de especialización de los jefes de partida (cbefs de partie)
son las siguientes:
• Salsero. Se dedica a la preparación de salsas, pescados y mariscos,

platillos salteados, guisados, entremeses y platillos principales
calientes. Se le considera el principal jefe de partidas, pues para
llegar a ser un salsero deben recorrerse todas las otras especiali-
zaciones.
• Repostero. Prepara todos los postres.

Figura 1.7.
Organigrama del departamento de alimentos y bebidas.
Entremetier. Se encarga de las sopas, vegetales, pastas y alimentos

elaborados con harina.
Garde-Manger. Prepara la carne y pescado, y otros alimentos fríos,
como ensaladas, aderezos y sandwiches.
CAP. 1. LA INDUSTRIA 33
• Rosticero. Cocina alimentos al horno y a la parrilla, fritos, platillos
de papa horneada y salsas de carne.
El personal de apoyo (steward) se encarga de la limpieza de la coci-

na y de su abastecimiento.
En el restaurante, donde se sirven los alimentos y bebidas, la orga-
nización se observa como en la figura 1.9.
El bar es el lugar propio para el servicio de bebidas alcohólicas y
no-alcohólicas, excepto productos lácteos. Su organigrama se aprecia en
la figura 1.10.
Figura 1.10.
Organigrama del bar.
Mantenimiento
Este departamento es responsable de la prevención y mantenimiento
del interior y exterior de la propiedad, en apariencia y equipamiento. El
organigrama de este departamento se presenta en la figura 1.11.
Figura 1.11.
Organigrama del departamento de mantenimiento.
Marketing y ventas
El personal de este departamento tiene, por lo general, tres funciones

básicas: mercadotecnia (estudio de mercados, etc.), ventas y publicidad.
Su desarrollo depende del tamaño, del tipo de hotel y de la cantidad
y calidad de sus servicios.
Pisos y áreas públicas
Es el departamento responsable de la limpieza de las habitaciones y de

todas las áreas públicas del hotel, del servicio de lavandería y tintorería,
de la lencería, de los servicios de ayuda de cámara (valet) y de cuidado de
niños/guardería (baby sitter). Su organigrama se muestra en la figura 1.12.
Figura 1.12.
Organigrama del departamento de pisos y áreas públicas.
Recepción y conserjería
Este departamento se analizará en el capítulo siguiente.
Personal uniformado
En muchos hoteles de gran tamaño, el proceso de organización re-
quiere la separación del departamento de recepción y conserjería y la crea-
ción de un departamento dependiente de éste, integrado como se aprecia
en la figura 1.13.
Seguridad
Aquí se ubica al personal cuya principal tarea es velar por la vida y la
seguridad de huéspedes, visitantes y empleados.
Casi siempre se contrata a personas con experiencia en esta actividad,
como los policías retirados. También, el hotel puede contratar personal
externo de seguridad (compañías privadas de seguridad) para casos espe-
ciales, como congresos, banquetes, etcétera.
Animación
Dado el poco personal que trabaja en animación muchos hoteles no
lo consideran un departamento, pero su función es crucial. Se encarga de
organizar todo tipo de actividades recreativas, individuales y grupales,
para adultos y niños; por ejemplo, campeonatos de tenis, basquetbol, golf,
fútbol, esquí, natación y boliche. También organiza excursiones: camina-
tas, paseos a caballo, en bicicleta, en motocicleta, etcétera. Así, este de-
partamento es importantísimo en hoteles vacacionales.
Otros departamentos
Otros departamentos existentes en un hotel, de acuerdo con su tama-
ño y categoría, son:
• Relaciones públicas.
• Transporte.
• Locales comerciales (cuando son administrados por el hotel),
como tiendas de recuerdos (souvenirs), kioscos de diarios y revis-
tas, peluquerías y casas de cambio.

INTRODUCCIÓN
La recepción de un hotel se encuentra siempre en el lobby, un lugar
amplio finamente decorado que permite el acceso a todos los servicios del
establecimiento: habitaciones, restaurantes, bares, tiendas, etc., y que fun-
ciona, además, como sala de espera y de lectura. En casi todos los casos,
la recepción se ubica próxima a la entrada del hotel, en un lugar donde
se puedan ver todos los accesos interiores y el exterior.
La recepción de un hotel es el lugar de mayor contacto con el hués-
ped, desde su ingreso hasta su egreso; es el centro de información de la
empresa, donde se generan o se canalizan todos los aspectos necesarios
para que el huésped (la persona más importante para el hotel) se sienta
como en su propia casa.
La cantidad del personal de recepción depende en general del tama-
ño, tipo, categoría y forma de organización del establecimiento. La forma
de organización se determina en gran parte por la influencia europea o
estadounidense.
Influencia europea
En Europa, la influencia de las costumbres clásicas, inspiradas en la
aristocracia, marcó un estilo y un nivel de atención de máximo lujo. Los
hoteles representan la expresión más alta y completa en lujo: majestuosos
en su arquitectura, de instalaciones costosas, acondicionados con el mejor
mobiliario y atendidos por personal sumamente técnico y señorial en su
trato, además de ser expertos en el servicio personalizado.
La organización de la mayoría de los hoteles es muy compleja, ya que
cuentan con una gran cantidad de personal, según la calidad de servicios
ofrecidos.
En la recepción se diferencian dos estructuras: la recepción adminis-
trativa y la conserjería. En la recepción administrativa se centraliza todo
el soporte administrativo y los procesos de reservaciones, check-in (in-
greso) y check-out (egreso). En la conserjería se concentra la atención
personalizada al huésped, directa o telefónicamente, así que de ella de-
pende todo el personal de telefonía y personal uniformado-, en el capí-
tulo 5 se ampliará esta información.
Influencia estadounidense
Los hoteles estadounidenses tienen sus raíces en el gran movimiento
comercial. El patrón de desarrollo se basó en la productividad y en la
funcionalidad del personal. La estructura organizativa es más simple, dado
que se adapta a todas las formas de servicio y cuenta en promedio con una
menor cantidad de personal.
La conserjería no existe y la recepción se divide en dos grandes áreas:
de atención al público (front office) y administrativa (back office).
En el área de atención al público se centralizan las funciones gene-
radas por la atención personalizada: check-in, atención durante la estan-
cia del huésped (personal y telefónica) y check-out. En el área adminis-
trativa se concentran todas las actividades administrativas de los procesos
antes mencionados y el manejo de las reservaciones.
Ahora, se verá el funcionamiento de la recepción hotelera en ambas
influencias.
ORGANIGRAMAS ESPECÍFICOS DE RECEPCIÓN

A continuación se ubicará la recepción según el tamaño del hotel. En
hoteles pequeños, la organización puede representarse como se observa
en la figura 2.1. En hoteles medianos, el organigrama puede ser como
el de la figura 2.2. En grandes hoteles, la representación gráfica se aseme-
ja a la de la figura 2.3.
38
39
1
También llamado gerente de la división cuartos.
2
Variación de lugar por la representación a escala.
3
En muchas organizaciones el conserje es el superior del capitán de botones, y puede existir
también un ¡efe de conserjes, y conserjes de turno.
Figura 2.3.
Organigrama de recepción en un hotel grande.
40
FUNCIONES DEL RECEPCIONISTA
En reservaciones
• Tomar las reservaciones de todo tipo: provisionales, confirmadas (no
garantizadas) y garantizadas.
• Registrar las reservaciones en el plan de reservaciones o cuadro de dis-
ponibilidad.
• Registrar las reservaciones en el libro de reservaciones.
• Elaborar tirillas de reservaciones.
• Usar el ordenador de reservaciones.
• Preparar los correspondientes listados de reservaciones.
• Archivar formularios.
• Analizar y satisfacer pedidos especiales.
Durante el proceso de check-in

• Actualizar el estado situación de las habitaciones en el ordenador de
habitaciones (sistemas manual y computarizado).
• Verificar la disponibilidad.
• Recibir al huésped con reservación o sin ella.
• Recibir huéspedes individuales y grupales.
• Manejar cupones de alojamiento.
• Verificar la reservación.
• Ofrecer opciones de habitaciones.
• Aplicar descuentos especiales.
• Ofrecer otros servicios.
• Registrar al huésped en ficha individual.
• Controlar documentos de identidad.
• Garantizar la estancia.
• Asignar la o las habitaciones.
• Registrar al huésped en el libro de entradas y salidas.
• Dar instrucciones al personal uniformado.
• Ubicar al huésped.
• Comunicar el check-in a todos los sectores implicados.
• Intervenir en situaciones especiales.
Durante la estancia del huésped

• Promover la venta de los servicios que brinda el hotel.
• Proporcionar al huésped toda la información solicitada, tanto del hotel,
como de la ciudad, país y región.
• Recibir y distribuir la correspondencia del hotel y de los huéspedes.
• Recibir y entregar telegramas, mensajes escritos, telefónicos y faxes.
• Recibir y entregar paquetes.
• Atender las solicitudes de los huéspedes.
CAP. 2. LA RECEPCIÓN HOTELERA

• Elaborar las partes de averías.
• Coordinación con el resto de hotel.
• Manejar los cofres de seguridad y cajas comunes.
• Resguardar, entregar y recibir llaves.
• Realizar cambios de habitación.
• Atender llamadas telefónicas que entran y salen.
• Coordinación con el resto del hotel.
• Intervenir en situaciones especiales.
Manejo de cuentas y caja
• Registrar ingresos y egresos.

• Abrir y mantener cuentas individuales y grupales.
• Realizar los controles necesarios (por ejemplo, arqueos de caja).
• Cambiar divisas.
• Realizar funciones de auditoría nocturna.
Durante el proceso de check-out

• Verificar la existencia de consumos extras en los diferentes puntos de
venta.
• Solicitar la revisión de las habitaciones.
• Cerrar y cobrar las cuentas individuales y grupales.
• Solicitar firmas en el caso de una cuenta corriente.
• Controlar las llaves de habitación y cofre de seguridad.
• Agradecer y despedir al huésped.
• Modificar el ordenador de habitaciones.
• Registrar salidas en libro y planilla de entradas y salidas.
• Actuar en situaciones especiales.
Algunas de las funciones varían según el tamaño, tipo y categoría del

hotel; por ejemplo, en hoteles de porte pequeña quizá se agreguen fun-
ciones que en otras empresas estén asignadas al personal uniformado; o
en hoteles grandes se separen las funciones de conserjería y/o las de re-
servaciones, para que las desempeñe personal específico.
CUALIDADES PERSONALES DE
LOS RECEPCIONISTAS
El recepcionista debe poseer las siguientes cualidades básicas para
desempeñar su puesto.
• Vocación de servir. Debe gustarle su trabajo, tratar al huésped y

hacerlo sentir como si estuviera en su propia casa, y buscar satisfa-

cer sus necesidades en la medida de las posibilidades del hotel.
• Buenos modales. Debe mostrar buenos modales tanto en el trato
personal como en el telefónico, o en cualquier otra forma de co-
municación. Debe conocer las reglas de protocolo, que le facilita-
rán su relación con los huéspedes.
• Buen administrador de su trabajo. Todas las funciones del proce-
so administrativo: planear, organizar, dirigir y controlar, deben es-
tar presentes en el desempeño de este puesto tan importante.
• Sentido común y adaptabilidad. El recepcionista del hotel tratará
con infinidad de huéspedes de distinta procedencia, con diferentes
gustos y costumbres, que le solicitarán sus servicios de diversas
maneras, así que como profesional, debe actuar siempre analizan-
do las situaciones y tomando el camino correcto para la empresa en
la cual desempeña sus tareas.
• .Simpatía y cortesía. Debe moderar sus emociones y sentido del
humor, tratando de lograr siempre un trato agradable y refinado; la
simpatía y la cortesía deben reflejar el deseo de servir, deben ser
cualidades innatas, no fabricadas al momento.
» Diplomacia. Debe adaptarse como buen profesional a todo tipo de
solicitudes y de quejas, dándoles el interés debido y actuando con
seguridad en sí mismo, lo cual le ayudará a resolver hasta las situa-
ciones más difíciles.
> Responsable y honesto. Ambas cualidades son esenciales para el
desempeño de cualquier empleado. Debe querer su trabajo, ser
leal a él, buscar siempre el logro de un gran trabajo de equipo,
y tomar conciencia de la gran confianza que se deposita en su per-
sona por lo que debe estar seguro de su comportamiento y elegir
siempre el camino correcto, que le abrirá las puertas del progreso
personal y profesional.
Entusiasta. Debe ayudar siempre a los demás, dando lo mejor de
sí, para contribuir con los objetivos fijados.
Respetuoso. Está de más decir que los hoteles reciben personas de
las más diversas costumbres, razas, religiones, ideologías, etc., a las
cuales deberá tratar con igualdad. Este respeto deberá aplicarlo
siempre hacia sus superiores, iguales y subordinados, todos ellos
seres humanos como él.
De mente ágil. Dada la gran cantidad de decisiones que deberá
tomar, analizará siempre todas las posibilidades para elegir el ca-
mino que considere correcto. Esta agilidad le ayudará también en
sus tareas, y a lograr siempre la eficiencia (cumplir los objetivos
fijados, sin abandonar la calidad y los costos que impliquen).
Exacto en sus respuestas. Debe contestar lo que sabe, no inventar,
dando justo la información solicitada y aplicando siempre la sensi-
bilidad debida para evitar las malas interpretaciones, que ocasionan
pérdidas a la empresa.
Puntual. Esta cualidad debe integrar su personalidad, a fin de res-
ponder a la empresa y a sus compañeros de trabajo, antes de exigirla.
Cuidadoso en su presencia. Debe ser cuidadoso en su uniforme, su

limpieza, su arreglo personal y su fisonomía, tendiendo siempre a
lo clásico y conservador, no a lo extravagante, lo cual puede ofen-
der a los huéspedes. Debe evitar el uso de joyas y bisutería, así
como el uso de grandes cantidades de perfume o maquillaje, en el
caso de las mujeres. Nunca debe olvidarse que es la imagen de la
empresa en la cual se desempeña.
• Debe cultivar su intelecto. Tanto en el conocimiento de idiomas,
que le facilitarán la comunicación con personas que no hablen el
suyo, como en el incremento de su acervo cultural.
• Seguridad en sí mismo. Nunca debe actuar a la "defensiva", por lo
que debe manifestar siempre esa seguridad que le hará obtener
confianza en sí mismo y en su empresa.
Todas y cada una de estas cualidades, unidas a los conocimientos

necesarios para desempeñarse en esta profesión, llevarán por los caminos
del éxito al recepcionista y a la empresa donde se desempeña.
Muchos pueden ser los agentes desmotivadores en el trabajo, pero
nunca debe olvidar que usted es un profesional y, por tanto, debe demos-
trar la eficiencia en su desempeño, en beneficio de su empresa, el hotel.
LA ÉTICA PROFESIONAL
La ética estudia la moral y las obligaciones del hombre, lo que es

bueno y lo que es malo. Toda la actividad del ser humano está sujeta a
valoraciones éticas que le indican qué es correcto y qué es incorrecto en su
conducta.
La sociedad, las personas que se tratan, y la actividad que se esté des-
arrollando, como el trabajo, están sujetas a valoraciones éticas. Los hom-
bres (en sentido genérico) están obligados moralmente a mantener deter-
minados principios que se explicarán enseguida.
Con la sociedad
La actuación profesional tiene que estar en una posición de dignidad,

para satisfacer las aspiraciones legítimas de la sociedad a la cual se sirve
y de la que se forma parte.
La obligación con la sociedad y con nosotros mismos consiste en la
responsabilidad social de nuestras actividades profesionales. La persona
que actúa con ética profesional, se sentirá orgullosa de sus actos y satife-
cha de haber escogido el camino correcto en su conducta.
El que actúa sin ética profesional se transforma en un ser infeliz nun-
ca satisfecho, excepto con el engaño. Una persona que actúe sin ética no
sólo no contribuye a la sociedad, sino que va en su detrimento.
PRIMERA PARTE. INTRODUCCIÓN

Con el hotel donde se trabaja
La empresa donde se trabaja es parte de la vida y de la vida de la socie-
dad en la cual se vive. Cuando se trata con los clientes de ésta, se le repre-
senta en su honor, reputación e imagen.
Un funcionario es la voz y la imagen de la empresa donde trabaja, así
que sus acciones harán que sea valorada positiva o negativamente.
Debe justificarse la confianza que el hotel deposita en uno y actuar
como hombres de bien, siendo justos y equitativos, prometiendo sólo lo
que uno y la empresa pueden cumplir. Además debe tenerse en cuen-
ta que lo principal para toda empresa es el cliente, que en el caso del hotel
es el huésped, al cual le debemos su existencia, y quien es la persona más
importante, que "siempre tiene la razón".
Con el hotel, se tiene también la obligación moral de propender a
lograr un espíritu de trabajo en equipo, con todos los compañeros de tra-
bajo. Asimismo un error de un miembro del equipo debe considerarse
como un error de la empresa en su conjunto.
Con los huéspedes
El huésped es lo más importante en la empresa, la cual se sostiene

con su confianza. El huésped contento no sólo regresará, sino que reco-
mendará a sus familiares y amigos los servicios. Por el contrario, el hués-
ped que se retira descontento del establecimiento no volverá y dará malas
referencias.
En las decisiones, deben utilizarse argumentos sólidos y no exagera-
dos, pues éstos faltan a la ética, creando enemigos, despertando rencores
contra la empresa y contra nosotros mismos. Nunca debe enfrentarse a sus
enemigos, ya que si gana, como contrapartida pierde la empresa y nosotros
mismos.
Con nosotros mismos

La obligación moral con nosotros mismos es la fuerza que nos guía en
nuestro trabajo, la que nos marca el camino para actuar correctamente en
la sociedad donde vivimos, con el hotel que nos emplea y con los huéspe-
des que se reciben.
Muchas veces se encontrarán situaciones o aspectos que nos desmoti-
ven, como el trato que recibimos, las remuneraciones que no se ajustan a
la realidad del mercado, los méritos que no son reconocidos, las faltas de
respeto. Por alguna o por muchas de estas razones, podemos poner nues-
tro comportamiento en duda, pero como profesionales, siempre debemos
actuar de la misma manera, nunca debe perderse el interés por el hotel,
por sus huéspedes, abandonando el puesto de trabajo o uniéndose a la
competencia y revelando secretos que nos fueron confiados.
El profesional debe tener la fortaleza para no cambiar su modo de ser
en detrimento de su ética profesional.

INTRODUCCIÓN
El hotel, como empresa, capta sus ingresos en los productos y servi-
cios que genera para vender. La venta de habitaciones es para casi todos los
hoteles el rubro con mayores dividendos económicos. Todo ello requiere
\a. máxima eficiencia por parte del personal que desempeña estas tareas.
Al personal que tiene asignada las funciones de reservaciones, le
corresponde pues, como principal objetivo, la venta de habitaciones, para
lo cifól aplica una serie de procedimientos, que se explicarán en este ca-
pítulo.
Estas personas inician el "ciclo de la hospitalidad", ya que tienen el
primer contacto con el futuro huésped o intermediario y dan la primera
"imagen" del hotel.
Ellas deben conocer perfectamente todos los servicios que brinda la
empresa donde se desempeñan, conocimientos necesarios para cualquier
vendedor que intente lograr eficiencia en su trabajo. En seguida se desta-
can algunos servicios:
• Habitaciones: cantidad, tipos y categorías.

• Servicios y facilidades en general que ofrece el hotel, restaurantes,
bares, piscina, gimnasio, sala de juegos, salas de convenciones,
etcétera.
• Tarifas aplicables-, empresariales, de grupo, individuales, descuen-
tos especiales, cortesías.
• Sistemas de pago utilizados.
Los departamentos/sectores de reservaciones y recepción son consi-

derados los "pilares comerciales" de un hotel, dado su estrecho contacto
con el huésped en la venta de los servicios ofrecidos y cuya coordinación
se analizará más adelante.
Ubicación en el organigrama del hotel
En el organigrama de un hotel se ubica a reservaciones, de acuerdo
con el tamaño del hotel, en las formas siguientes:
Integra un departamento independiente, subordinado a la gerencia

de habitaciones o a la gerencia de operaciones (fig. 3.1). Esta ubicación
dentro de la organización corresponde a un hotel grande.
Forma parte de un sector del departamento de recepción, donde el

encargado o jefe de reservaciones es subordinado directo del gerente de
recepción (fig. 3.2). Esta forma se presenta en hoteles medianos.
50
Integra sus funciones con las de recepción, telefonía y conserjería,
realizándolas solo o con ayudantes (fig. 3.3). Esta forma es común en hote-
les pequeños.
CONCEPTOS BÁSICOS
Definición de reservación
Reservación es un acuerdo, verbal o escrito, que se establece entre el
hotel y una persona física o jurídica, por el cual el primero se comprome-
te a realizar una prestación de alojamiento y demás servicios en una fe-
cha determinada y por un periodo definido; y el segundo, a recibir tales
prestaciones en esa fecha, con su consecuencia inmediata de pago.
Fuentes de las reservaciones
Las reservaciones son recibidas directamente por el hotel o mediante

centrales de reservaciones. Éstas se ubican en hoteles o en lugares físicos
distintos, de dos tipos:
1. Red de reservaciones afiliadas. Sistema utilizado por las cadenas
hoteleras, donde se reciben las reservaciones para todos sus esta-
blecimientos (por ejemplo, de un mismo país). Pueden integrarse
establecimientos no afiliados cuando no hay disponibilidad en los
hoteles de la cadena. Un ejemplo es el sistema HOLIDEX, utiliza-
do por la cadena hotelera Holiday Inn ^orldwide.
2. Red de reservaciones no afiliadas. Es un sistema de suscripciones
para hoteles independientes, que se unen para vender sus servi-
cios; por ejemplo, varios establecimientos de una ciudad se unen
para realizar la venta de sus servicios en otro país o región.
Las centrales de reservaciones operan las 24 horas, muchas veces con
líneas teléfonicas de acceso gratuito (por ejemplo, 0800).
NOTA: De aquí en adelante nos referiremos a las reservaciones recibidas directa-

mente por el hotel, teniendo en cuenta que los procedimientos aplicados por las
centrales son exactamente los mismos.
CAP. 3. RESERVACIONES 51
Intermediarios
Los intermediarios son personas físicas o jurídicas que intervienen
entre el huésped y el hotel, persiguiendo un objetivo económico. El hotel
asigna y les entrega una comisión o descuento en las tarifas por la inter-
mediación.
Entre el hotel y el intermediario debe existir una estrecha relación,
donde ambos logren un beneficio económico y se conjuguen sus objetivos
y esfuerzos, procurando un servicio excelente y profesional para el turista.
Contacto
Es la persona física que interviene en las solicitudes de reservacio-
nes. Es conveniente registrar'sus datos, para liquidarle la comisión corres-
pondiente.
En muchos países las asociaciones de hoteles prohiben a sus miem-
bros trabajar con los mismos contactos, pues compiten deslealmente con
los intermediarios establecidos legalmente.
Agencias de viajes
Son empresas intermediarias, dentro del conjunto de actividades de la
industria turística, entre los turistas y los prestadores de servicios turísticos.
Se dedican profesionalmente a la venta de los servicios. Los hoteles
les acreditan una comisión por sus ventas, variable según la ciudad, el
volumen de ventas, etcétera (entre 10 y 40 %).
En la mayoría de los casos, la persona que contrata los servicios paga
directamente el alojamiento y/o demás servicios a la agencia, la cual le
entrega un cupón de servicios o voucher, el cual debe ser recibido por el
hotel, en el proceso de check-in, y le permitirá luego cobrarlos.
Este cupón debe incluir, entre otros, los datos siguientes:
• Nombre del huésped.

• Tipo y categoría de habitación reservada.
• Cantidad de huéspedes.
• Servicios que incluye.
• Periodo de la estancia.
• Fecha de expedición.
• Observaciones especiales.
Las agencias de viajes se clasifican de la manera siguiente:
1. Por su magnitud y forma de operación:
• Agencias mayoristas. Son empresas con gran poder económico e

influencia que venden sus paquetes a agencias minoristas. Por su
52 SEGUNDA PARTE. OPERACIONES REALIZADAS

gran volumen de ventas, consiguen importantes comisiones de
las empresas hoteleras. Por lo general, sólo se relacionan con los
agentes minoristas, y en contados casos lo hacen con los futuros
huéspedes. Destinan una gran inversión económica a la publici-
dad de los hoteles que venden. Mediante contrato, pactan todos
los aspectos que regulan las diversas situaciones pertinentes: tipo
de reservaciones, cobro de servicios, cortesías, situaciones espe-
ciales (como el egreso fuera de horario), etcétera.
• Agencias minoristas. Compran los paquetes a los agentes mayo-
ristas, dada la imposibilidad de tratar con los hoteles directa-
mente, debido a su lejanía o a las formas de pago establecidas
por el hotel; en algunas ocasiones lo hacen con el hotel directa-
mente. En ambos casos, la relación con el futuro huésped es
directa.
• Agencias operadoras de viajes. Son empresas propietarias de al-
gunos de los servicios que comercializan (por lo general, el
transporte). Venden directamente, o por medio de agentes ma-
yoristas o minoristas.
2. Por tipo de mercado al que apuntan:
• Agencias de turismo receptivo. Organizan y manejan viajes y/o

proporcionan determinados servicios al turista o agente de via-
jes proveniente de un lugar distinto al de la localización de la
agencia.
• Agencias de turismo expeditivo. Venden servicios en lugares
distantes al lugar en que se encuentran instaladas.
• Agencias mixtas. Comercializan servicios receptivos y expedi-
tivos.
El hotel debe procurar que los directivos y funcionarios de las agen-

cias de viajes conozcan el establecimiento, pues el vendedor siempre
debe conocer cabalmente su producto de venta.
Agentes de ventas
Son intermediarios de un gran poder económico que venden a otros
intermediarios o a futuros huéspedes los servicios de hotel. Los agentes
de ventas pueden ser de venta y reporte o de venta libre:
1. Agentes de venta y reporte (sell and reporf). Canalizan las ventas

de habitaciones de hoteles a nivel mundial y cuentan con sedes
continentales, de modo que una persona puede reservar una o más
habitaciones y demás servicios en hoteles de casi todos los países
del mundo.
Con este tipo de intermediarios se establece un convenio con base
en la venta libre de habitaciones, con excepción de determinadas
CAP. 3. RESERVACIONES
fechas que se consideran cerradas (temporada alta). El intermedia-
rio tiene la obligación de enviar un reporte de las reservaciones,
48 o 72 horas antes de la llegada de los huéspedes al hotel (en la
mayoría de los casos). Un ejemplo es la firma Utell International.
2. Agentes de ventas de venta libre (free salé). Son, por lo general,
empresas de transporte masivo, como compañías aéreas, maríti-
mas, etc., que venden un determinado número de habitaciones en
cualquier fecha. Estos contratos están sujetos a determinadas pau-
tas establecidas por el hotel y el intermediario; por ejemplo, no
hay reporte previo que obligue al hotelero a disponer siempre de
las habitaciones contratadas, al pago de las habitaciones con ante-
rioridad, etcétera.
Empresas privadas
Cada vez son más comunes como intermediarios, debido a la gran
afluencia de viajeros de negocios, técnicos, consultores, etc., que llegan a
los hoteles, cuya reservación es realizada por tales empresas.
Debe resaltarse la importancia de colocar a un establecimiento en el
mercado interno, recalcando los servicios que brinda para este tipo de
público, dado que los directivos y empleados de tales empresas van a ele-
gir el hotel en el cual alojarán a sus invitados o personal contratado.
El hotel, por lo general, abre una cuenta corriente a la empresa, facili-
tando a ésta el sistema de pago de los importes generados por alojamiento
y demás servicios. En general, a estos clientes se les aplican tarifas empre-
sariales, las cuales poseen descuentos importantes sobre las tarifasy mos-
trador o normales.
Organismos gubernamentales nacionales e

in ternacionales
Con ellos se establece un método de trabajo similar al aplicado con
las empresas privadas. Son intermediarios que deben tenerse muy en
cuenta, dada la gran cantidad de autoridades, representantes, invitados y
técnicos que llegan por medio de ellos.
Formas de recepción de reservaciones

Son las vías por las que el personal de reservaciones del hotel recibe
las reservaciones y de entre ellas destacan siete:
Personales
Éstas las realiza el futuro huésped o alguna persona que actúa como
"intermediario desinteresado económicamente". Es el tipo ideal, ya que

r uede aclararse en forma directa cualquier duda y mostrarse las habitacio-
r.es y demás servicios.
Telefónicas
Pueden surgir de comunicaciones locales, nacionales o internaciona-
les, proveniente de un particular o un intermediario. Aquí se aplican una
ferie de técnicas y procedimientos sobre la atención telefónica, analiza-
Jos con detalle en el capítulo 7.
Por telegrama
Esta forma de recepción de reservaciones es poco común. Actual-

mente pueden provenir de un particular o un intermediario que no puede
comunicarse mediante teléfono. Cuando su uso era corriente, se aplicaba
un diccionario de siglas, para determinar la cantidad, tipo, categoría y
características de las habitaciones reservadas, fechas y horas de llegada
y salida.
Por telex
Es una forma en desuso, y era el método más utilizado en otras épocas
por los intermediarios. Permitía entablar una comunicación entre ambas ®
partes y dejar un documento escrito sobre la comunicación o transieren- m
cia de datos.
Vía fax
Es la vía más utilizada actualmente por los intermediarios, dada su ra-
pidez y eficacia. Tiene una gran ventaja: los datos recibidos son copia fiel
de los enviados, y se consideran documentos legales en muchos países.
Vía correo electrónico (e-mail)

Actualmente, a través de Internet, un hotel puede recibir solicitudes
de reservaciones en su dirección electrónica y contestarlas por la misma vía.
Vía Internet (reservaciones en línea)

Este sistema permite al futuro huésped, que se comunica a través de
Internet, obtener toda clase de información sobre un hotel y realizar una
reservación "interactivamente", obteniendo su aprobación al momento.
CAP. 3. RESERVACIONES 55
Las principales cadenas hoteleras obtienen un gran porcentaje de sus
reservaciones por este medio (fig. 3.4).
56
Tipos de reservaciones
Confirmadas (no garantizadas)
Son reservaciones provenientes de particulares o intermediarios, en
Las cuales no media ninguna garantía. El hotel fija una hora límite de
cneck-in que usualmente son las 18:00 horas, después de la cual, si los
r.-éspedes no se presentan, la reservación se da de baja. La hora límite
r uede variar según el establecimiento, las políticas internas o las pautas
fijadas por las autoridades gubernamentales correspondientes.
Garantizadas
Una reservación garantizada significa que el hotel, si los huéspedes
no se presentan en la fecha estipulada, les cobrará el importe correspon-
diente a una noche de alojamiento. El término utilizado dentro de la termi-
nología hotelera para designar esto es no presentación (no show).
Dentro de esta categoría, incluimos a las provenientes de particulares
:< de intermediarios.
1. Provenientes de particulares. Están garantizadas por medio de:

• Una seña o arras, que puede dejar el huésped o un intermedia-
rio desinteresado económicamente en el hotel o mediante un
giro bancario o postal.
• Una tarjeta de crédito-, este método es el más utilizado, ya que el
uso de estas tarjetas se ha generalizado en todo el mundo. Las fir-
mas emisoras de las tarjetas de crédito más utilizadas mundial-
mente (American Express, Diners, Mastercard y Visa) han esta-
blecido contratos con los establecimientos hoteleros, que les
permiten a éstos facturar una noche de alojamiento en casos de
no presentación, sin ser necesaria la firma del tarjetahabiente
(fig. 3-5). Para las tarjetas, deben solicitarse los siguientes datos:
número de la tarjeta de crédito, fecha de vencimiento, nombre
del tarjetahabiente (tal como aparece en la tarjeta) y código de
seguridad (si lo posee).
Otra forma de garantizar con tarjeta de crédito es el servicio de
depósito previo por hospedaje ( advanced deposit), mediante el
cual el hotel recibe por adelantado hasta 14 noches de aloja-
miento (variable según la tarjeta), para garantizar la reservación.
Este sistema se usa mucho en hoteles ubicados en zonas turísti-
cas que trabajan temporadas alta y baja (fig. 3.6).
2. Provenientes de intermediarios. El cobro de la no presentación se
establece mediante un contrato, en el que deben figurar claramen-
te las pautas para las reservaciones.
NOTA: Nunca debe ocuparse una habitación que dispone de una reservación
garantizada, ni cancelarla, hasta el check-out del día siguiente.
58
59
Transacciones de Reservaciones No Cumplidas
(«No Show») :
Si un cliente no reclama la habitación o no la cancela, usted puede

depositar un comprobante de venta Visa por el costo de una noche de
alojamiento más el impuesto apropiado.
Simplemente escriba las palabras «No Show» en el espacio para la

firma del taijetahabiente del comprobante de venta además del resto de
la información relevante.
60
Transacciones de Reservaciones No Cumplidas
(«No Show») :
Si un cliente no reclama la habitación o no la cancela, usted puede

depositar un comprobante de venta Visa por el costo de una noche de
alojamiento más el impuesto apropiado.
Simplemente escriba las palabras «No Show» en el espacio para la

firma del taijetahabiente del comprobante de venta además del resto de
la información relevante.
60
GUÍA RÁPIDA El servicio de Depósito Previo por Hospedaje simplifica el proceso cuan-
do su Hotel requiere un depósito por adelantado para garantizar una
Reservación. Si ofrece este servicio siga los siguientes pasos.
Al Hacer una Reservación
Cuando hable con el cliente... 14 noches de alojamiento; * La dirección y número de teléfono

del tarjetahabiente;
1-Pídale la siguiente informa- * Que el depósito será utilizado como
parte de la cuenta final; * El nombre y la dirección del Hotel;
ción:
* Que usted reservará la habitación por * Las palabras «Advance Deposit» en

* El número de cuenta de la tarjeta Visa; el espacio para la firma del
el período cubierto por el depósito.
tarjetahabiente;
* La fecha de vencimiento;
* La dirección del Hotel.
* La fecha fijada de llegada;
* El nombre del taijetahabiente, tal como
* El código de confirmación para la
aparece en la tarjeta; * El código de confirmación;
reservación.
* La dirección y número de teléfono del * La fecha de transacción;
* Que retenga el código para referencia
tarjetahabiente;
fatura.
* El código de autorización, en caso de
* La fecha de llegada y la duración de la ser requerido bajo los procedimientos
'vartia 3- Asegúrese de explicarle :
normales para la tarjeta Visa;
j fórmele al cliente lo siguien- * Las políticas de cancelación del Hotel; * La fecha y hora de vencimiento de
los privilegios de cancelación;
* Que el depósito en su totalidad o en
parte se puede perder si no se cumple * La cantidad del depósito por adelan-
* La tarifa de la habitación;
con las políticas de cancelación del Ho- tado.
tel.
* La cantidad de depósito por adelanta-
do que será cargado a la tarjeta Visa, el
A continuación :
cual no debe superar el costo de
1- Cuando llene el comprobante
de Depósito Previo por Hospe-
daje asegúrese de incluir:
* El número de cuenta de la tarjeta Visa,

la fecha de vencimiento y el nombre del
tarjetahabiente;
Figura 3.6.
Guia para reservar con depósito.
61
Cancelaciones:
2- Envíe por correo una confir-
Cuando hable con el cliente usted * El código de cancelación;
mación por escrito de la
debe:
reservación, conjuntamente con * Las palabras «Advance Deposit» en
una copia del comprobante de el espacio para la firma del
1- Proveerle un código de
venta dentro de los próximos tarjetahabiente;
cancelación.
tres días laborables. * La fecha de transacción;
La confirmación debe incluir los 2- Aconsejarle que retenga
siguientes datos : este código para referencia * La cantidad del depósito por adelan-
tado.
futura.
* Una copia de las políticas de
cancelacón del Hotel; 3- Envíe por correo al
A continuación :
tarjetahabiente una copia del
* Los derechos y responsabilidades del comprobante de crédito dentro
cliente con el Servicio de Depósito Pre- 1- Escriba «cancelada» en el
formulario de reservación y de los próximos tres días
vio por Hospedaje;
anote el código de cancelación laborables.
* Las políticas de reembolso del Hotel, otorgado al cliente.
las cuales deben incluir el reembolso to-
tal del depósito del cliente si la
reservación se cancela antes del plazo 2- Determine la cantidad a
final indicado. reembolsar y prepare el com-
probante de crédito. El compro-
bante debe incluir:
* El número de cuenta de la tarjeta

Visa, la fecha de vencimiento y el
nombre del tarjetahabiente;
* La dirección y número de teléfono

del tarjetahabiente;
* El nombre y dirección del Hotel;
Figura 3.6. (Continuación)
62
Manejo de Sobrevenías: * Alojamiento en un establecimiento * Dos llamadas de tres minutos de
de igual o mejor calidad hasta que la duración.
reservación se haga factible;
Si la habitación garantizada no
Además debe preparar un
está disponible a la llegada del * Transporte hacia y desde ese comprobante de crédito por la
cliente, usted debe proveer al establecimiento alterno y su Hotel; totalidad del depósito y enviar
cliente sin ningún cargo :
por correo una copia al cliente.
* Remitir todos los mensajes y llama-
das a ese establecimiento;
Reclamo Sobre Depósito la tarjeta Visa.

Previo por Hospedaje: Asegúrese de proveerle a su Banco
Visa toda la información requerida
* Si un tarjetahabiente hace un reclamo sobre la reservación o cancelación en
sobre un cargo por depósito previo por relación con la transacción en reclamo,
adelantado y usted no está en condi- en caso que esta información sea
ciones de resolver al Banco emisor de requerida.
63
Provisionales
Son reservaciones que no ofrecen seguridad, ya que están sujetas a
cambios o cancelaciones. Tienen una fecha límite para su confirmación
definitiva, conocida como fecha de vencimiento. Son utilizadas, sobre todo,
por agentes de viajes que realizan un bloqueo. En la fecha de vencimiento
deberán transformarse en reservaciones confirmadas o garantizadas.
En lista de espera
Algunos hoteles ofrecen esta posibilidad, cuando no hay disponibili-

dad para la fecha solicitada y existen reservaciones provisionales y confir-
madas en un número importante, alguna de las cuales puede ser cancelada.
Debe establecerse un tiempo prudente para el término de la lista de
espera, comunicándole al reservante si se dispone o no de alojamiento; en
caso negativo debe conseguírsele alojamiento en otro establecimiento.
PROCEDIMIENTOS APLICADOS POR LOS

EMPLEADOS DE RESERVACIONES
Todo empleado de reservaciones debe conocer a la perfección el
hotel, como se mencionó, pues es el producto en venta. Este conocimien-
to le permitirá ofrecer determinados servicios y asesorar al huésped sobre
otros, además de adaptar las exigencias a las ventajas y desventajas del esta-
blecimiento.
Para actuar con la máxima eficiencia, además de aplicar los procedi-
mientos que aquí se detallan, debe actuar en perfecta coordinación con los
diferentes departamentos, sectores y secciones del hotel.
Su trabajo debe lograr un ordenamiento perfecto, de tal manera que
cualquiera de las personas que trabajen, posean una visión completa de
todo cuanto allí existe y sucede. Por consiguiente se deberá trabajar en
equipo, donde cada uno de los integrantes actúe con la debida indepen-
dencia, pero colaborando responsable y solidariamente con todos sus
compañeros de trabajo.
Sistemas de trabajo
Los sistemas de trabajo utilizados son dos: run of the house y asigna-
ción de la habitación durante la reservación, los cuales se detallan a conti-
nuación.
Run of the house
Este sistema, donde se asigna la mejor habitación disponible (según el

tipo y categoría solicitada) durante el proceso de check-in, establece que

los sistemas de registro de reservaciones que se utilicen sean: plan de reser-
vaciones (planning) por tipo/categoría de habitaciones o cuadro de dispo-
nibilidad.
Este sistema de trabajo es el que mejor se adapta a los hoteles de
:odos los tamaños y categorías, salvo excepciones (sistema de trabajo por
asignación durante la reservación).
Asignación de la habitación durante

La reservación
Hay hoteles con determinadas particularidades y tamaño pequeño
que utilizan este sistema de trabajo; estos establecimientos con pocas ha-
^ ilaciones y en su mayoría distintas entre sí deben, necesariamente (dada
.a solicitud del futuro huésped), asignar la habitación durante la reser-
vación.
Algunos ejemplos son los castillos medievales o residencias antiguas
:ransformados en hoteles, donde cada habitación (que muchas veces no se
ientifica con un número, sino con un nombre en particular) debe comer-
::alizarse utilizando este sistema.
El sistema de registro que mejor se adapta a este sistema de trabajo, es
el plan de reservaciones tipo numérico o por número o nombre de (plan•
'.:ng numérico) de habitación.
Recepción de reservaciones
El empleado debe contestar el teléfono rápidamente con un saludo

: ordial, identificando a la empresa y a su persona. En la conversación debe
aplicar sus buenos modales, cortesía y respeto procediendo a preguntar,
antes que nada, las fechas de check-in y check-out de la futura estancia.
En seguida debe corroborar la disponibilidadpara las fechas solicita-
das, utilizando el plan de reservaciones o cuadro de disponibilidad ma-
nual o computarizado. Para esto se sigue uno de dos procesos:
1. Si hay alojamiento disponible. Solicitará los datos necesarios, se-

gún los procedimientos que se explicarán más adelante.
2. Si no hay alojamiento disponible. Sugerirá fechas opcionales, en
las que sea posible dar acomodo a esta solicitud. En estos casos
debe aplicarse una psicología práctica de ventas, tratando obvia-
mente de que se acepte cambiar la fecha original de la reservación
o, en última instancia, debe recomendarse una reservación en lista
de espera siempre y cuando considere que existen verdaderas po-
sibilidades. Deberá sugerirse también la posibilidad de conseguir
alojamiento en otro hotel.
Recuerde siempre que es necesario hablarle a los futuros huéspedes

c 3n la verdad.
Hoja de reservación
Si el hotel dispone de alojamiento, deberá solicitarse una serie de da-
tos, los cuales se registrarán en un impreso especial conocido como hoja
de reservación (fig. 3.7).
1. Datos personales:
• Nombre del o los futuros huéspedes. De aquí en adelante, se diri-

girá a la persona utilizando su apellido.
• Cantidad de personas. Se pregunta cómo se compone el grupo
empresarial o familiar (mayores y menores), lo cual permitirá
recomendar la habitación que mejor se adapte a las necesidades
del futuro huésped.
• Dirección.
• Código postal.
• Teléfono.
• Fax.
• E-mail.
2. Tiempo de estancia:
• Fecha y hora de llegada y salida. Estas fechas son datos obteni-
dos desde el comienzo de la conversación. En el caso de que la
hora de check-in y/o check-out difiera de las políticas del hotel,
deben explicarse las condiciones correspondientes.
3. Comodidades solicitadas:
• Tipo de habitación solicitada. Aquí se aplicará el completo cono-
cimiento del hotel para interpretar los deseos y necesidades de
los huéspedes.
Siempre debe tratarse de vender las habitaciones de mayor pre-
cio, resaltando sus cualidades, pero también deben considerarse
las demás opciones disponibles. Nunca se prometerá una habi-
tación en particular, dado que se reservan las habitaciones de
acuerdo a su tipo y categoría, no a su número (salvo excepciones
mencionadas); en el caso de una solicitud de una habitación en
particular, se le comunicará al cliente que se tratará de hacer lo
posible para complacerlo.
• Cantidad de habitaciones solicitadas.
• Informar la tarifa correspondiente.
• Informar sobre descuentos, si corresponden.
4. Datos empresariales:
• Razón social, o nombre comercial.

• Número de contribuyente. En los casos que las leyes nacionales
así lo exijan.

• Dirección comercial.
• ¿Quién se hace cargo de la cuenta?
• ¿De cuáles rubros se hace cargo?
• Nombre del empleado con el que se comunica.
c
Tipo de reservación:
• Reservación garantizada. Debe sugerirse la reservación garan-

tizada. Si ésta es la elegida, en el caso de particulares, debe soli-
citarse: tipo de tarjeta de crédito, número de ésta, fecha de venci-
miento y código de seguridad.
Debe comunicarse al cliente en qué consiste este tipo de reser-
vación.
• Reservación confirmada. Si la solicitud es de una reservación
confirmada, debe explicarse claramente que a las 18:00 horas
pierde su efecto.
6. Brindar el número de la reservación.

Agradecimientos. Agradecer siempre al futuro huésped por haber
elegido el hotel.
8. Registro de la reservación posterior a la conversación:
• Fecha y hora del registro de la reservación.

• Nombre y firma.
67
Libro de reservación
En muchos hoteles en vez de hojas de reservación se utiliza un libro
de reservación foliado, donde se anotan los datos mencionados en el
registro anterior. Sin embargo, existe también el registro en hoja de reser-
vación y libro de reservación con lo cual se persigue una minimización de
los errores al hacer doble el registro.
Sistemas computarizados
El software utilizado por los hoteles permite que los datos solicitados
se registren en una hoja de reservación que puede visualizarse a través de
la pantalla de la computadora.
Como en el caso anterior hay hoteles que aplican, para tener mayor
control y evitar errores, el doble registro (este manejo es discutido; gran
cantidad de hoteleros consideran que al aplicar el método manual y el
computarizado a la vez, no se realiza ninguno bien). En este caso se llena
la hoja de reservación y luego se ingresan los datos a la computadora.
Registro de reservación
Mediante plan de reservaciones
El plan de reservaciones (planning) es un impreso de tamaño varia-
ble donde se registran todas las reservaciones del hotel para el mes corres-
pondiente. Por norma se registran los números o tipo/categorías de las
habitaciones en la columna vertical y los días del mes en la columna hori-
zontal (salvo excepciones). A continuación se mencionan los tres tipos de
plan más utilizados.
1. Por número o nombre de habitaciones. Este es el único impreso

para el sistema de trabajo, donde se asigna la habitación en el momento de
la reservación.
Aquí se registran en la columna vertical los números o nombres y
características fundamentales de las habitaciones, y en la columna hori-
zontal los días del mes en curso (fig. 3.8).
En el cuadriculado formado se registrarán las reservaciones teniendo
en cuenta la forma de anotación de la entrada y salida, y permitiendo el
registro de otra contigua. Los espacios en blanco representan las habitacio-
nes disponibles.
Es conveniente utilizar 13 planos: 12 para abarcar todo el año en curso
y uno para las reservaciones posteriores.
2. Por tipo o categoría de habitaciones. Este tipo de plan funciona
con dos columnas: una vertical para las características fundamentales de
las habitaciones que posee el hotel como el tipo: sencillas, dobles matri-
moniales, dobles individuales, triples, suites, etc.; y otra columna horizon-
tal, para los 31 días del mes (fig. 3 9).

C5
El registro de las reservaciones se hace comúnmente con una diago-
nal ( / ) , una X, el nombre del huésped, o el número de reservación, al
.gual que en el plan por número de habitaciones.
Este plan se utiliza en hoteles donde se aplica el sistema de trabajo
run of the house.
3. Por tipo o categoría: Sistema Whitney. Este tipo de plan (en des-
uso) permitía a hoteles con muchas habitaciones, y en tiempos en que no
existían los sistemas computarizados, realizar los procedimientos con la
eficiencia necesaria.
Verticalmente se anotan los días del mes, y horizontalmente los tipos
ie habitaciones así como la cantidad (fig. 3.10). Cada cuadrado representa
cinco o 10 habitaciones.
Este sistema permite calcular el total de habitaciones de un determina-
do día, por tipo y total general. El registro de las reservaciones se realiza
mediante barras verticales y oblicuas; por ejemplo, si cada cuadrado repre-
senta cinco habitaciones, cuatro reservaciones se registrarán con barras ver-
ucales y la quinta, para completar el cuadrado, en forma oblicua (fig. 3.11).
NOTA: En todos los tipos de planes de reservaciones y cuadros de disponibilidad de

este texto, se registrará como ejemplo la reservación del señor César Acuña.
Cuando el hotel utiliza sistemas manuales, los registros deben hacer-

se con lápiz, de modo que en caso de cancelaciones o modificaciones
pueda borrarse el plan de reservaciones o cuadro de disponibilidad sin
tener que utilizar un nuevo impreso.
Mediante cuadros de disponibilidad

Se utilizan en hoteles medianos y grandes, ya que permiten ver rápi-
damente la disponibilidad de un tipo de habitación para una fecha solicita-
da. Se llevan en forma de planillas o de un libro de control, foliado, en el
cual pueden anotarse otros datos, como detalle de la categoría de habita-
ciones (en sistemas manuales).
Casi todos los hoteles con sistemas computarizados utilizan software
que emplea este sistema, que es el más aplicado.
En el cuadro de disponibilidad de la figura 3.12, se observan horizon-
talmente los días del mes y verticalmente las habitaciones según tipo y/o
categoría. En la disponibilidad total, se ve el total de habitaciones disponi-
bles, independientes de su tipo o categoría. En caso de sobrevenía, ésta se
presenta con números negativos.
Elaboración de tirillas de
reservaciones
La tirilla (slip) de reservaciones es una tarjeta en forma de tirilla que

contiene los datos fundamentales de la reservación, se utiliza como com-
plemento y se destina (en los hoteles con este sistema manual) a un orde-
nador ( rack) de reservaciones, donde las tirillas se ordenan por fecha de
entrada y alfabéticamente.
Las tirillas son de diferentes colores, según el tipo de reservaciones;
por ejemplo:
• Rojas: provisionales.
• Amarillas: confirmadas.
• Verdes: garantizadas.
Una tirilla se divide en cinco renglones, cuya división no es arbitraria,

sino que obedece a la construcción de los ordenadores correspondientes.
En los renglones se anotan los datos siguientes:
1. Primer renglón. La fecha de entrada, se comienza por el mes y pos-

teriormente el día. Sólo se coloca el año cuando la reservación es
para el año próximo al que está en curso. Se anotan además el
nombre del cliente, número de personas, tipo de habitación, tarifa
y plan.
2. Segundo renglón. La fecha de salida, tipo de reservación y quién la
hace.
3. Tercer renglón. Quién paga la habitación y de qué servicios se
hace cargo.
4. Cuarto renglón. Observaciones.
5. Quinto renglón. Iniciales del empleado que tomó la reservación y
fecha de su recepción (fig. 3.13).
Figura 3.13.
Tirilla de reservaciones.
Se elaboran original y duplicado, el original destinado al ordenador

de reservaciones y el duplicado al archivo cronológico de tirillas.
Uso del plan de reservaciones de

fechas cerradas
Este tipo de plan se utiliza para impedir la toma de reservaciones para

determinadas fechas en el año (fig. 3.14). Muchas veces, con una conside-

rabie anticipación se cierran determinadas fechas para promover una me-
jor distribución de la venta de habitaciones. Por ejemplo, en un evento
deportivo o un periodo de vacaciones con una gran demanda por parte de
Los agentes de viajes, es deber del hotel guardar habitaciones para éstos y
otros clientes, repartiendo la capacidad según determinados criterios, como
el volumen de facturación.
Año: 1999
Figura 3.14.
Plan de reservaciones de fechas cerradas.
Recepción y registro de cancelaciones
Recepción de cancelaciones
Las vías de recepción de las cancelaciones son las mismas que en las
reservaciones. Los datos que deben solicitarse son:
• Nombre del reservante.

• Número de la reservación. Con estos datos se localiza.
• Verificación de las fechas de entrada y de salida, tipo y cantidad de
habitaciones reservadas.
• En caso de reservaciones garantizadas, establecer, según las políticas
del hotel, la devolución de la seña o la no generación del no presen-
tación con cargo a la tarjeta de crédito, cuyos datos se tienen.
Debe tenerse en cuenta que la política aplicada para casi todos los
hoteles sobre cancelación de reservaciones garantizadas fija las
18:00 horas del día de check-in como hora límite.
• Nombre y datos de la persona que cancela.
• Ofrecer fechas opcionales.
• Brindar el número de cancelación.
• Agradecer el llamado para cancelar y la preferencia por el hotel
(fig. 3.15).
Registro de cancelaciones
Después de la comunicación, se realizan los pasos siguientes:
1. Registrar la fecha y hora de la cancelación.

2. Registrar el nombre y firma del empleado del hotel.
3. Eliminar el registro del plan de reservaciones o cuadro de disponi-
bilidad.
4. Archivar la hoja de cancelación junto con una copia de la hoja de
cancelación correspondiente.
Utilización de archivos
La utilización de archivos es una de las bases fundamentales para
lograr la eficiencia. Deben archivarse todos los documentos que se gene-
ren: hojas de reservaciones, libros de reservaciones, planes de reservacio-
nes, cuadros de disponibilidad, tirillas, hojas de cancelación, recibos de
seña, correspondencia recibida y enviada, etcétera. Dependiendo del ho-
tel, se utilizan los archivos siguientes.
Archivos de documentos generados

• Alfabético. En este archivo se guardan, por separado, las hojas de reser-
vaciones, las hojas de cancelación y las tirillas de reservaciones, ordena-
das alfabéticamente por el apellido y nombre del cliente.
• Cronológico. Aquí se archivan, separadamente, las hojas y las tirillas de
reservaciones, ordenadas por la fecha de entrada.
• Numérico. Aquí se archivan las hojas de reservaciones y las hojas de can-
celación por su número, que corresponde, casi siempre, al orden de re-
cepción.
• De reportes. De todos los reportes, tanto internos como destinados a
otros departamentos, sectores o secciones, debe archivarse una copia,
tomando como referencia la fecha de su elaboración.

77
Archivos de correspondencia
En estos archivos, la fecha de recepción o envío se utiliza para el or-
den correspondiente.
• De faxes. El hotel debe tener un archivo de faxes recibidos y otro de

enviados.
• De cartas. El método utilizado es similar al del archivo de faxes.
• De telex. Ya casi no se utilizan; cuando se empleaban, además del
papel impreso, se archivaba la tirilla codificada que generaba el sis-
tema.
• De e-mail. Debe archivarse el impreso, en forma similar a la que se
aplica con los faxes.
Archivos de documentos
Aquí se archivan todos los documentos internos del hotel y relaciona-

dos con clientes, como los contratos de reservaciones garantizadas. Estos
archivos requieren operaciones de expurgo, o limpieza, ya que no se puede
almacenar indefinidamente toda la información, excepto los diskettes de
respaldo, que en algunos establecimientos no están sometidos a tales ope-
raciones. Estas operaciones se realizan periódicamente, según las políti-
cas determinadas por las jerarquías correspondientes.
SOBREVENTA
La sobrevenía (overbooking) surge cuando se han reservado más
habitaciones de las que dispone un hotel.
Causas de la sobreventa
Por errores en los procedimientos

utilizados
Son varias las causas que la originan, como hacer una reservación sin
consultar el sistema de registro correspondiente. La solución para evitar
estos errores es el control de la actividad, que se debe hacer por lo menos
una vez en cada turno de trabajo.
Intencionada
Muchos hoteles sobrevenden para asegurar un cierre a 100 % de ocu-
pación cuando tienen muchas reservaciones confirmadas o provisionales
e "intuyen" que éstas no se cumplirán.

La sobreventa intencionada nunca debe generarse en periodos de alta
:capación; como en un fin de semana de temporada o en vísperas de días
reriados, ya que si se generan y las reservaciones se cumplen, no habrá
r.oteles en la localidad para derivar a estos huéspedes.
Otras causas
Otras causas para que se genere una sobreventa son:
• Desperfectos en habitaciones que no puedan repararse rápidamen-

te, lo cual obliga al bloqueo de la o las habitaciones.
• Extensión de la estancia (overstay), debido a enfermedad o acci-
dente sufrido por un huésped que lo obliga a seguir alojado en el
hotel.
La sobreventa, como antes se mencionó, puede ayudar a conseguir un

cierre diario con el total de habitaciones ocupadas, pero tiene consecuen-
cias nefastas para la imagen del hotel, aparte de ocasionar gastos por con-
cepto de taxis, alojamiento en otros hoteles, atenciones, etcétera.
Una vez generada la sobreventa, debe haber una buena coordinación
con todos los empleados del departamento de recepción para afrontar las
situaciones por venir, que pueden ser muy difíciles si se tiene en cuenta
que las últimas reservaciones que se pueden "derivar" son las garantiza-
das, en las que existe un contrato escrito cuyo incumplimiento puede oca-
sionar una demanda, con graves perjuicios legales y económicos.
Procedimientos a seguir
Selección de las reservaciones a derivar
Teniendo en cuenta las prioridades de compromiso que existan, se

derivarán primero las reservaciones confirmadas y por último (si no se dis-
pone de otra solución) las garantizadas.
Reservación de comodidades en otro hotel
El otro hotel debe estar cercano al nuestro y ser de igual o mayor cate-
goría. Por lo general, los hoteles ya disponen de algún convenio con otro
establecimiento para solventar estas situaciones.
A la llegada del cliente
Se debe actuar con diplomacia y sinceridad, explicando los motivos

por los cuales no se ha podido respetar el compromiso de la reservación.
Ante esta situación, debe hacerse lo siguiente:
• Proponerle guardar su equipaje si la sobreventa es por una noche, y

después regresarlo a nuestro establecimiento.
• Acompañarlo hasta el hotel donde se le derivó, hacerse cargo del
traslado.
• Proponerle pagar la factura del otro hotel y cargarle este importe en
nuestra factura.
• Informarle que todos los mensajes recibidos le serán comunicados
al hotel donde se encuentra.
• Llamarlo al día siguiente (si la sobreventa es de un día) para hacerle
saber que su habitación está lista, e ir a buscarlo.
• El gerente del hotel o jefe de recepción deberá recibirlo ofreciendo
las disculpas correspondientes.
• Poner en su habitación una botella de champaña o una canasta con
frutas, con una tarjeta de la empresa.
Puede afirmarse que la sobreventa tiene más puntos en contra que

a favor, sobre todo porque se afecta la imagen del hotel, con la conse-
cuente pérdida de clientes y un cliente que se pierde, es diez veces más
difícil de recuperar que captar uno nuevo.
MANEJO DE GRUPOS
Los hoteles consideran grupo a un conjunto de huéspedes que ocu-

pen más de 10 habitaciones con determinadas características en común,
como la fecha de ingreso, las actividades a compartir, etc. Los grupos se
clasifican de la manera siguiente:
1. Grupo tour. El principal objetivo de los huéspedes de este tipo de

grupo es el turístico. Provienen de reservaciones de agentes de
viajes, compañías aéreas, etcétera.
2. Grupo convención:
• Masivos. Son organizados por empresas, donde los participantes

comparten una determinada actividad; por ejemplo, congresos,
conferencias, seminarios, etcétera.
• Internos. Las actividades son coordinadas por el hotel. Aquí se
destacan reuniones de ventas, reuniones políticas, etcétera.
3. Grupo social. Son grupos cuyo principal objetivo es desarrollar

alguna actividad social, cultural o deportiva.
SEGUNDA PARTE. OPERACIONES REALIZADAS

Consideraciones antes de dar
una c o t i z a c i ó n
Antes de dar una cotización, deben considerarse los aspectos siguientes:
• Conocer la imagen de marca del intermediario.

• Conocer su solvencia.
• Conocer el precio a ofrecer (umbral de rentabilidad).
• Conocer los precios de la competencia.
Condiciones particulares en
la firma d e l a c u e r d o
Deben tenerse en cuenta los puntos siguientes:
• Servicios contratados.
• Tipo de reservación a aplicar.
• Depósito o prepago, si corresponde.
• Políticas de cancelación.
• Indemnizaciones.
• Cortesías.
• Envío con anticipación de la lista de huéspedes ordenados por tipo
de habitación a ocupar (rooming list).
• Habitaciones de hospitalidad (hospitality suites) de acuerdo con la
hora de check-in.
• Horario de actividades de los integrantes del grupo.
Coordinación c o n los departamentos y

sectores implicados
• Departamento de recepción.
• Departamento de pisos y áreas públicas.
• Departamento de alimentos y bebidas.
• Departamento de seguridad.
• Etcétera.
RELACIÓN CON EL RESTO DEL HOTEL
Coordinación c o n recepción
La coordinación con recepción es la de mayor importancia y la más

fluida.
Información de reservaciones
a recepción
Los empleados de reservaciones deberán enviar diariamente la infor-
mación siguiente:
• Lista de reservaciones. Para la asignación de habitaciones a ocupar,

según tipos de reservaciones, tipos de habitación, etcétera.
• Copia de las hojas de reservaciones y del plan de reservaciones o
cuadro de disponibilidad del mes en curso.
• Tirillas de reservaciones (si se utiliza). Para colocarlas en el orde-
nador de reservaciones, de recepción.
• Lista de no presentaciones. Con el cobro de los importes corres-
pondientes.
• Listas de cancelaciones. Con la devolución de seña o depósito, si
corresponde.
• Lista de fechas cerradas.
• Pronósticos de ocupación (mensuales y anuales).
• Lista de huéspedes distinguidos (oV.I.P.: Very ImportantPersori).
Información de recepción a reservaciones

Los empleados de recepción deberán enviar a reservaciones la infor-
mación siguiente:
• Ingresos sin reservación.

• Ingresos anticipados.
• Egresos anticipados.
• Extensiones de estancia.
• Modificaciones en grupos alojados.
• Reportes específicos.
• Listado de huéspedes deshonestos.
Coordinación con la gerencia general o

de operaciones
La gerencia general o de operaciones (según el tamaño del hotel) de-

termina:
• Políticas de funcionamiento.
• Procedimientos específicos.
• Cortesías.
• Asignación de clientes distinguidos.
• Sobrevenías intencionadas.
• Políticas de descuentos.

Coordinación con la gerencia
de alimentos y bebidas
Esta coordinación se refiere a los aspectos siguientes:

• Envío de pronósticos de ocupación: Diarios, mensuales y anuales.
• Lista de ingresos de grupos.
• Lista de huéspedes con planes de alojamiento: aclarando el tipo de
plan.
• Contrataciones especiales.
Coordinación con el departamento

de ventas
La relación con el departamento de ventas es variada, dependiendo
leí tamaño del hotel. En algunos establecimientos el departamento de
entas se encarga de las reservaciones provenientes de intermediarios, y
zeja las individuales al departamento de reservaciones.
Lo más común, si existen ambos departamentos, es que el departa-
mento de ventas se encargue del marketing y comercialización de todos
los servicios relacionados con alimentos y bebidas en los locales perma-
nentes, y de los acontecimientos (banquetes, convenciones, conferencias,
etc.); y deje las ventas de habitaciones a cargo del departamento de reser-
v a c i o n e s . En la coordinación entre ambos, se tienen en cuenta:
• Políticas de comercialización.
• Reservaciones de grupos.
• Convenios y contratos especiales.
• Fechas cerradas.
• Pronósticos de ocupación.
• Modificaciones en grupos alojados.

contable
La coordinación con el departamento contable es muy importante, y

en ella se destacan los intercambios de información siguientes:
• Otorgamiento de créditos a intermediarios.

• Cobro de no presentaciones.
• Acreditación de señas y depósitos.
• Devolución de señas y depósitos.
• Información sobre políticas de descuento.
• Justificación de cortesías.
• Pago de comisiones.
• Incidencia de los costos sobre las tarifas.
• Análisis de índices operativos.
Coordinación con el departamento de pisos
y áreas públicas
Aquí la coordinación está referida a:
• Envío de reportes de reservaciones al ama de llaves.

• Envío de pronósticos de ocupación.
• Envío de la lista diaria de reservaciones que ingresan (fig. 3.16).
• Envío de la lista de reservaciones de huéspedes distinguidos.
• Recepción de la lista de habitaciones bloqueadas.
• Recepción de la lista de habitaciones a bloquear.

de recursos humanos
El departamento de reservaciones debe coordinarse con el departa-

mento de recursos humanos en lo referente a:
• Reclutamiento, selección y contratación de personal.

• Procesos de inducción del personal que ingresa.
• Análisis y descripción de tareas.
• Evaluación del desempeño.
• Cursos de capacitación.
• Políticas motivacionales.

• Licencias.
• Permisos especiales.

de compras
Esta coordinación se refiere sólo a:
• Solicitudes de compra de artículos necesarios del departamento o

sector.
• Envío de pronósticos de ocupación (fig. 3.17).
- 122 HOTEL O
¡ VAL PEDRESAL Í7/A60/98
: U f>* PRONOSTC
IO BE OCUPACO IN m¡ i
LLESASAS CTSS CTGS. CTSS. X CTOS.
DIA STD S/S TOTAL SALIDAS IND. SFO. BCIÍP. OCUPACO
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17 LUN ¿1 10 a 92 227 1?
13 BAR 42 T 45 44 115 1•7 223 70.00 A -rn
19 SIE 106 1 107 46 US 171 239 96.33 S !Mi
JO JUE 67 ¿9 50 93 210 303 102.67 i 3
21 VIE 9 1 10 69 77 172 249 33.00 i c/
22 SAS 11 1 12 157 71 •yy 104 34.67 S 196
S. DEL BES s 296 13 314 337 614 791 1.405 73.06 % 1.800
Figura 3.17.
Pronóstico mensual de ocupación.
INTRODUCCIÓN
El proceso de check-in comienza con la llegada del huésped al hotel,
e independientemente de la persona que tenga el primer contacto con él:
el portero, el botones o el recepcionista, debe dársele la más cordial bien-
venida.
Debe tenerse en cuenta que durante el check-in, el huésped se for-
mará la primera impresión del hotel, así que cualquier error o retraso lo
condicionará a buscar detalles negativos en el resto del establecimiento,
durante su estancia.
No importa si se está o no ocupado, si es un huésped o si son muchos,
siempre debe demostrarse eficiencia en este proceso, además de cordiali-
dad, mostrando atención, paciencia, sonriendo y llamándolo por su apelli-
do al hablarle.
Los hoteles establecen como hora mínima para el proceso de check-
in las 12:00 o 14:00 horas, y dejan un margen de tiempo para el acondicio-
namiento de las habitaciones por parte del departamento de pisos, luego
del proceso de check-out. Este horario está generalizado internacional-
mente para asegurarle al huésped que a esa hora tendrá su habitación dis-
ponible, pero no impide, que si se tienen habitaciones disponibles, el
check-in se realice antes.
Internacionalmente se fijan las 5:00 o 6:00 horas para cargar una
noche anterior (hora de corte de facturación). Por ejemplo, un huésped
que se hospede el día 04/07 a las 4:00 horas deberá pagar la noche del
03/07 al 04/07, pues se considera que si se registra antes de las 6:00 horas
duerme en el hotel; por otro lado, si un huésped se registra luego de las
6:00 horas del día 04/07, su primera noche a pagar será la del 04/07 al
05/07. Esta hora, establecida internacionalmente, puede aceptar cambios
86
>egún las políticas de cada hotel, y se aplica a todos los huéspedes que lle-
guen sin reservación previa.
Los huéspedes pueden llegar al hotel de dos maneras: con reserva-
ción o sin reservación.
Huéspedes c o n reservación
El trabajo eficiente de una recepción prevé que al iniciar el día se exa-
minen todas las reservaciones para asignarles la habitación más conve-
niente, según las comodidades solicitadas.
El sistema de trabajo para asignar la habitación más conveniente, en
el momento o día de check-in, se conoce como runofthe house. Este siste-
ma es el más utilizado por los distintos softwares hoteleros, generalizados
mternacionalmente.
Al momento del check-in, el recepcionista debe verificar el estado de
situación de la o las habitaciones que se asignen. Este proceso se realiza
con el ordenador (rack) de habitaciones, independientemente si el siste-
ma de trabajo es manual o computar izado.
En resumen, después de darle al huésped la más cordial bienvenida,
deben comprobarse sus datos con los que se poseen, aclarando las dudas
pertinentes, e informar las condiciones de la reservación.
En el caso de huéspedes provenientes de agencias de viajes, compa-
ñías aéreas u otras empresas que se hagan cargo de la cuenta total o parcial,
debe solicitarse el voucher o cupón de servicios, donde figuran los servi-
cios contratados previamente. El cupón deberá quedar en poder del hotel
para después poder cobrar los servicios correspondientes. Debe confir-
marse con el huésped la fecha de check-out para saber si existe alguna
diferencia con la pactada en la reservación.
Cuando el huésped viene de una empresa que paga por todos o algu-
nos de los servicios, debe comentársele para aclarar posibles dudas. Debe
tenerse en cuenta que las empresas que reservan para sus ejecutivos, técni-
cos, etc., pueden pagar:
• La cuenta total (alojamiento y extras).

• Sólo el alojamiento.
• Sólo las extras.
• Ninguno de los servicios, y éstos quedan a cargo del huésped.
Posteriormente se procederá al registro del o los huéspedes, proceso

que se verá más adelante.
Huéspedes sin reservación

De la misma manera en que se actúa con los huéspedes que llegan
con reservación, se hará extensiva la mejor de las bienvenidas a todas las
personas que lleguen a nuestro establecimiento sin reservación.
CAP. 4. EL PROCESO DE CHECK-IN

Muchos individuos llegan al mostrador de recepción para consultar
sobre los servicios y tarifas, y algunos se alojan y otros se van a otros estable-
cimientos hoteleros. En estos casos debe ponerse en práctica una de las cua-
lidades principales del recepcionista: la labor de vendedor.
Si se consulta el cuadro de disponibilidad o el plan de reservaciones y
el ordenador de habitaciones, se sabrá si se dispone de la o las habitacio-
nes solicitadas para el periodo consultado.
La labor de ventas que debe aplicar

el recepcionista
En el proceso de check-in se destaca la labor de un excelente recep-
cionista de la de uno mediocre, pues como buen vendedor que debe ser,
debe mostrar el producto que está vendiendo.
Para realizar esta tarea se debe convencer al futuro huésped de que
conozca las habitaciones y demás servicios que brinda el hotel, destacan-
do todas las cualidades. Debe tener en cuenta que muchas veces las dife-
rencias de tarifas no acompañan la calidad de los servicios y que el cliente
siempre busca la mejor calidad por el mejor precio.
El recepcionista debe tratar de interpretar siempre las necesidades
del futuro huésped para ofrecer lo más indicado, según la situación.
Nunca se debe actuar sin interés y sólo dar las tarifas, sin mostrar los
servicios correspondientes o mostrarlos en un frío folleto publicitario. Si
se está ocupado, debe solicitarse la ayuda de otro compañero de trabajo.
En las secciones siguientes se detallará una serie de datos, que ne-
cesariamente debe manejar todo recepcionista, como los tipos de habita-
ciones, los distintos planes de alojamiento, las diferentes tarifas, los des-
cuentos a aplicar, etcétera.
TIPOS DE HABITACIONES
Los hoteles ofrecen distintos tipos de habitaciones que acompañan
su categoría y las necesidades de su clientela. Los diferentes tipos son
según:
• La capacidad de huéspedes.
• La categoría.
• Su relación de ubicación interior.
• Su ubicación exterior.
• Las medidas de las camas.
• Habitaciones especiales.

>egún la capacidad de huéspedes
Sencilla
Es una habitación para un huésped integrada, casi siempre, con una
:ama matrimonial. La cama matrimonial tiene dos grandes beneficios: la
c amodidad del huésped y la posibilidad de transformar la habitación en
zoble matrimonial.
Doble
Es una habitación para dos huéspedes, con las posibilidades si-
guientes:
• Doble matrimonial. Con una cama matrimonial.

• Doble con camas individuales (twin). Con dos camas sencillas.
• Doble-doble. Con dos camas matrimoniales.
Triple
Permite el alojamiento de tres personas, con dos opciones:
• Triple matrimonial. Con una cama matrimonial y una cama sencilla.

• Triple con camas individuales (twin). Con tres camas sencillas.
Cuádruple
Aquí es posible albergar cuatro personas, con las variaciones si-
guientes:
• Cuádruple matrimonial. Con una cama matrimonial y dos camas

sencillas.
• Cuádruple con camas individuales (twin). Con cuatro camas sen-
cillas.
Según su categoría
Estándar
Son habitaciones que, independientemente de su capacidad, contie-
nen el mínimo de comodidad ofrecida al huésped en su estancia. Depen-
diendo de la categoría del hotel, su equipamiento puede variar.
En categorías internacionales superiores a dos estrellas (tres, cuatro y
cinco), todas poseen aire acondicionado, minibar y televisión a color,

aparte de todas las comodidades ofrecidas tanto en el dormitorio como en
el baño.
De lujo o suites
Son habitaciones que se presentan con varios ambientes: dormitorio,
sala de estar o escritorio y baño. Tienen el equipamiento más lujoso y, por
lo general, se construyen en los lugares del hotel con mejor vista. Presen-
tan variantes según la categoría del establecimiento hotelero.
Muchos hoteles dan a este tipo de habitaciones un toque muy particu-
lar; por ejemplo, asignándoles un nombre que va de acuerdo con su deco-
ración, o a la importancia de las personas que pueda recibir: suite presi-
dencial, suite gobernador, suite real, etcétera.
Según su relación de ubicación interior
Adyacentes
Son habitaciones que están próximas, por lo menos en el mismo piso.
Contiguas
Son habitaciones ubicadas una al lado de la otra, pero sin comunica-
ción interior.
Comunicadas
Son habitaciones contiguas con comunicación interior.
Según su ubicación exterior

Dependiendo de la ubicación del hotel, éste puede ofrecer diferen-
tes habitaciones según su ubicación, lo que puede influir en las tarifas; por
ejemplo:
• Con vista al mar.

• Con vista a la piscina o junto a ella.
• Con vista a la montaña.
• Con vista al bosque.
• Interiores (sin vista al exterior del hotel).

Según las medidas de las camas
Es verdaderamente importante que los hoteles dispongan de camas de
considerable tamaño que permitan el descanso de personas de distinta talla.
Internacionalmente se clasifica a las habitaciones de acuerdo con las
camas que poseen, según cinco criterios:
Camas individuales (twin)

Estas camas tienen las medidas siguientes: 1 m de ancho X 1.90 m
de largo.
Camas full
Las camas full presentan las dimensiones siguientes: 1.25 m de an-
cho X 1.90 m de largo.
Cama matrimonial ( 3 A)
Esta cama tiene las dimensiones siguientes: 1.35 m de ancho X 1.90 m
de largo.
Cama matrimonial queen size

Poseen una cama matrimonial de las medidas siguientes: 1.60 m de
ancho X 1.90 m de largo.
Cama matrimonial king size

En estas habitaciones, la cama matrimonial presenta las mayores me-
didas, que son: 2 m de ancho X 2 m de largo.
Las camas y los colchones siempre deben ser de la mejor calidad para
asegurarle al huésped un descanso placentero.
Habitaciones especiales
Los hoteles presentan determinadas habitaciones especiales, adapta-
das a las necesidades sociales y a los requerimientos de su clientela. Según
la obligación de los hoteles (desde el punto de vista social y moral) debe
disponerse de cuatro tipos de habitaciones.

Para discapacitados
Deben presentar una serie de características que van de acuerdo con
los huéspedes que se alojarán en ellas; por ejemplo:
• Puertas más anchas que el estándar, que permitan la entrada a la

habitación de una persona en silla de ruedas.
• Barras de apoyo en el dormitorio y en el baño que permitan una
fácil circulación y seguridad.
• Teléfonos adaptados mediante teclas especiales y folletos e infor-
mación en las habitaciones en lenguaje Braille para huéspedes con
discapacidad visual.
• Sistemas de comunicación especialmente armados con luces y de-
más adaptaciones para huéspedes con discapacidad auditiva.
Para fumadores
Muchos hoteles construyen erróneamente zonas para "no fumado-
res", cuando en realidad deberían construirlas para "fumadores" donde se
instalen equipos de circulación y purificación de aire.
Para ejecutivos
Aquí, se brindan una serie de opciones que requiere el "hombre de
negocios", como computadora con la posibilidad de conexión (vía mo-
dera) a Internet, teléfono-fax; revistas y periódicos especializados en eco-
nomía, etcétera.
Para mujeres ejecutivas o modelos

Aquí el hotel brinda una serie de servicios especialmente adaptados a
la mujer de hoy, con habitaciones finamente decoradas y con equipamiento
especial: secadores de pelo, perchas para faldas, espejos diseñados espe-
cialmente para maquillarse, costureros y cosméticos, servicio de revistas
femeninas, etcétera.
PLANES DE ALOJAMIENTO
Cuando el hotel fija las tarifas de las habitaciones incluye muchas
veces, junto con el alojamiento, determinados servicios de alimentos y
bebidas, como desayuno, almuerzo y cena. De acuerdo con los servicios
elegidos se arman los planes de alojamiento siguientes.

Europeo
En este plan, el huésped paga solamente el alojamiento y no se inclu-
ye ningún tipo de alimentos ni bebidas. Si utiliza algún servicio del hotel,
le será cargado en su cuenta de extras.
Continental
En este plan de alojamiento se incluye un desayuno tipo continental,
que consiste en los alimentos y bebidas siguientes:
• Té o café con leche.

• Jugo de naranja.
• Pan tostado.
• Cuernitos.
• Mantequilla.
• Mermeladas.
Éstos se sirven en un salón que el hotel destina específicamente para

ello, o directamente en la habitación.
Cama y desayuno
Al igual que el plan continental, este plan incluye alojamiento y desa-

yuno. La diferencia radica en que el desayuno es mucho más completo,
pues tiende al "desayuno servido en mesa buffet: brasileño o tropical",
donde se aplica el sistema de autoservicio. Este tipo de desayuno es muy
bien recibido por los huéspedes, ya que contiene todo tipo de alimentos y
bebidas, como son:
• Todo tipo de productos panificados.

• Frutas.
• Jugos de gran variedad de frutas.
• Alimentos servidos en frío.
• Huevos (en determinadas variedades).
• Etcétera.
En hoteles que reciben una gran cantidad de huéspedes estadouni-

denses suele ofrecerse un desayuno "completo americano", donde se
agregan comidas calientes, como huevos revueltos con tocino o panceta
(tocineta), salchichas o con diferentes salsas, etcétera.
Americanos
Los planes americanos incluyen, además del desayuno, una o dos co-
midas en el día. Se presentan en dos variaciones:

• Plan americano común o completo. Además del desayuno, en este
plan se sirven almuerzo y cena (tres comidas por día). Es conocido
también como Plan de pensión completa.
• Plan americano modificado. Además del desayuno, en esta varia-
ción se sirve una comida, almuerzo o cena (dos comidas por día).
Se llama también Plan de media pensión.
TARIFAS Y DESCUENTOS
La tarifa es el precio que cobra el hotel a sus huéspedes por concepto
de alojamiento, y puede incluir o no una serie de servicios, como alimen-
tos y bebidas o entretenimiento.
La tarifa que aplican los hoteles es diaria, independientemente de la
cantidad de días que dure la estancia, e implica una serie de aplicaciones
legales que rigen en el contrato de hospedaje en casi todos los países.
La tarifa mínima a cobrar es de un día de alojamiento, pero puede
fraccionarse, por ejemplo, en medio día (aplicable para check-outs fuera
de horario), después de, por lo menos, un día de estancia.
En casi todos los países, las tarifas son fijadas por los propios hoteles,
y muchas veces son reguladas por las autoridades gubernamentales en lo
concerniente a los topes mínimos y máximos.
Diferentes tarifas aplicadas
De mostrador o normal
Son las tarifas normales, sin descuentos, aplicadas a todas las habita-
ciones y dependen del tipo y categoría del hotel.
De alta y baja temporada
En los hoteles de zonas vacacionales, cuya afluencia de huéspedes

varía según la época del año, se aplican tarifas diferenciales con valores
que varían hasta en 50 % de una a otra.
Comercial o corporativa
Ésta se aplica a todos los huéspedes que vienen a través de empresas,

excepto agencias de viajes para las cuales se aplican otros criterios. Estas
tarifas, aplicadas sobre todo a viajeros de negocios, poseen un descuento
que oscila entre 10 y 20 %, aplicable al alojamiento.

Para huéspedes habituales (habitués)
A sus clientes preferenciales, huéspedes que los eligen siempre, los

hoteles les aplican descuentos que varían entre 10 y 20 %, similar a la tarifa
comercial.
Las tarifas se aplican con base en diferentes criterios; por ejemplo,
después de la tercera o quinta estancia.
Grupal
Son aplicables sobre todo a agentes de viaje, cuyas ventas por inter-
mediación son importantes. Los descuentos (comisiones) que se aplican
varían mucho según una serie de condicionantes, como volumen de ven-
tas, forma de pago, tipos de habitaciones elegidas, etc. Estas tarifas son co-
misionares en valores que oscilan entre 10 a 40 %.
Familiar
Muchos hoteles aplican descuentos a través de estas tarifas para promo-

ver el alojamiento de familias con niños dando la posibilidad, por ejemplo,
de no pagar por los menores de seis a 12 años acompañados por sus fa-
miliares.
Agentes
Es una tarifa con descuento especial a huéspedes que son agentes de
viajes o personal de líneas aéreas, clientes potenciales del hotel en inter-
mediación.
Gubernamen tal
Ésta, también con descuento, se aplica a empleados gubernamentales

en la amplitud del término. También se aplica a personas que llegan al
hotel a través de reservaciones hechas por divisiones gubernamentales.
Promocional
En diferentes fechas, sobre todo de temporada baja, el hotel lanza al

mercado tarifas promocionales para atraer clientes; por ejemplo, ofrece
estancias de siete días cobrando cinco, estancias de tres días cobrando dos,

etc. Muchos agentes de viajes arman paquetes, en los que interviene el ho-
tel, ofreciendo distintos planes promocionales de alojamiento y alimentos
y bebidas.
Paquete
Son las que maneja el hotel con un agente de viajes durante determi-
nado periodo, con base en muchos factores, como volumen de ventas, no
presentaciones, forma de pago, habitaciones a ocupar, servicios de ali-
mentos y bebidas a utilizar, etcétera.
Independientemente de la tarifa aplicada, el personal de recepción
debe manejar con eficiencia cada una de ellas, evitando errores y abusos
en su aplicación. Como forma de control, el hotel fija determinados crite-
rios administrativos para poder controlar su utilización.
REGISTRO DE HUÉSPEDES
Ficha de registro
Nunca debe alojarse a un huésped sin haberlo registrado.
Independientemente de si el huésped llega con reservación o sin ella
debe registrársele, excepto si nos ha visitado antes, ya que se tienen los
datos correspondientes, o si el hotel utiliza sistemas de prerregistro, con
los datos fundamentales (provenientes de la reservación) que permiten
imprimirlos para que el huésped sólo los revise y firme.
En el registro debe completarse la ficha de registro, la cual debe ser
llenada por el huésped, por las razones siguientes:
• Es un documento que en muchos sistemas legales marca el inicio

del contrato de hospedaje y, al ser llenada a "puño y letra" por el
huésped, evita muchas dudas, sin importar que en ella aparezca
solamente la firma.
• Evita situaciones molestas, como preguntar la edad o estado civil en
público a personas que les puede incomodar esto.
• Permite la discreción necesaria, que debe mantenerse siempre con
los huéspedes.
En la ficha de registro (fig. 4.1), los huéspedes deben proporcionar

los datos siguientes:
• Nombre completo.
• Nacionalidad.
• Fecha de nacimiento.
• Estado civil.
• Profesión.

• Dirección, código postal, teléfono.
• Tipo y número de documento de identidad.
• Procedencia.
• Fecha de check-out.
• Forma de pago.
• Marca y matrícula del automóvil en que viaja.
Aunque se crea que son innecesarios tantos datos, se explicará a con-

tinuación la importancia de cada uno, independientemente de que las
autoridades gubernamentales exijan algunos de ellos.
• Nombre. Es indispensable para el hotel tener este dato, aparte de

ser exigido legalmente. Es muy importante poseer todos los nom-
bres y todos los apellidos, hecho que facilita el archivo de datos y la
futura comunicación que se mantenga con el huésped.
• Nacionalidad. Aparte de ser exigido legalmente, este dato resulta
fundamental para el hotel, pues con base en él se analizará la "pro-
cedencia real" de sus huéspedes, se creará una serie de planes
comerciales, se adaptarán los servicios, etcétera.
• Fecha de nacimiento. Este dato importantísimo, además de ser exi-
gido legalmente, da la posibilidad de saber la edad de los huéspe-
des y de adaptar los servicios. Permite planificar atenciones durante
la estancia o enviar correspondencia (por ejemplo, una tarjeta de
cumpleaños).
• Estado civil. Es de real importancia saber si el huésped es soltero,
casado, divorciado o viudo. En caso de ser casado debe consultarse la
CAP. 4. EL PROCESO DE CHECK-IN 97

fecha de aniversario de bodas para la cual se pueden, al igual que con
la fecha de nacimiento, planificar atenciones y correspondencia.
• Profesión. Información necesaria para conocer a la clientela, sus
preferencias, y para adaptar los servicios a éstas.
• Dirección, código postal, teléfono. Estos datos también son básicos
para poder localizar al huésped o a sus familiares, en una serie de
situaciones, por ejemplo, por si olvida un objeto, para enviarle
correspondencia, para trasmitirle mensajes recibidos luego de su
estancia o para avisarle a su familia en situaciones difíciles, como
enfermedad o fallecimiento.
• Tipo y número de documento de identidad. Este dato se exige
legalmente. Debe tenerse en cuenta que el documento presentado
sea el anotado en la ficha de registro.
• Procedencia. Cuando se habla de procedencia, se trata de averiguar
si el huésped viene de un lugar ajeno a su domicilio. Este dato pue-
de resultar muy singular, ya que se puede saber si se reciben hués-
pedes de paso que utilizan el establecimiento a la vuelta de sus
vacaciones.
• Fecha de check-out. Cuando el hotel trabaja con índices de ocupa-
ción muy altos, es indispensable manejar con certeza la fecha de
salida. Como la ficha de registro es un documento e inicia el contra-
to de hospedaje, entonces se sabe cuando se extingue éste.
• Forma de pago. Independientemente de la garantía de la situación
que se analizará más adelante, se debe saber cómo liquidará su
cuenta el huésped para lo cual existen las posibilidades siguientes:
- Efectivo (cash).
- Tarjeta de crédito (la que garantiza la estancia u otra).
- Cheques bancarios.
- Cheques de viajero (traveler's checks).
- Cupón o voucher de canje de servicios o MCO'S (Miscellaneous
Charges Orders).
- Cuenta canje (orden que emite el hotel para pagar determinados
servicios a sus proveedores).
• Marca y matrícula del automóvil. Dato muy útil para planificar las
actividades del garaje y de los estacionamientos, pues permite re-
servar los lugares correspondientes para los automóviles de los
huéspedes.
Deben hacerse determinadas excepciones en cuanto al llenado de la

ficha de registro. Si el huésped solicita que la ficha sea llenada por el recep-
cionista, será complacido; si hay algún impedimento físico en el huésped,
la ficha será llenada también por el recepcionista.

El control de los documentos de identidad
Delante del huésped, los recepcionistas deben confirmar que todos
los datos anotados en la ficha de registro coincidan con los datos del docu-
mento de identidad y corregir los que no figuren o estén mal.
Si un huésped no posee el documento de identidad por que lo ha
extraviado, se debe actuar de la manera siguiente:
• Si es ciudadano del país donde se ubica el hotel, deberá concurrir a

la oficina de policía más próxima, donde le extenderán la correspon-
diente denuncia, en la que deberán figurar los datos del huésped.
• Si es extranjero, deberá concurrir al consulado o embajada corres-
pondiente, donde le extenderán la documentación necesaria para
que pueda alojarse y moverse en el país que visita.
Si no se presenta el documento de identidad o no se está amparado

en las situaciones anteriores, lamentablemente no podrá brindarse el alo-
amiento solicitado, pues no puede ni debe correrse el riesgo de alojar a
alguien que, por ejemplo, esté requerido por la justicia.
Debe tenerse en cuenta con qué documentos de identidad deben
registrarse los extranjeros. Hay países que permiten a sus países vecinos
utilizar el documento de identidad de origen, otros sólo permiten la utili-
zación del pasaporte. Para los ciudadanos que visitan un país que solicita
visa, debe corroborarse si ésta figura en el pasaporte y cuándo vence.
Muchas situaciones pueden afectar y poner en duda los procedimien-
tos que deben utilizarse al respecto, pero hay que considerar que no se apli-
can por mero capricho, sino por la necesidad de asegurar la tranquilidad a
los demás huéspedes, a la empresa y a la comunidad en general.
Otros sistemas de registro de huéspedes

Hay hoteles que al disponer de determinados datos del huésped, pro-
venientes de la reservación, los imprimen en la ficha de registro mediante
un sistema de prerregistro, y sólo solicitan el llenado con los datos restan-
tes y la firma respectiva. Debe tomarse en cuenta que todos los datos ante-
riormente analizados, no pueden solicitarse en el momento de la reser-
vación y, además, que en muchos países deben registrarse todos los
huéspedes; por ejemplo, en una familia, todos sus integrantes, incluso
niños y bebés.
El avance de la tecnología ha hecho que se provean en muchos hote-
les, sobre todo en Estados Unidos, computadoras para el autorregistro.
Estos sistemas permiten a las personas que llegan al hotel (casi siempre
con reservaciones garantizadas) completar sus datos personales en la ter-
minal computarizada, pasar una tarjeta de crédito para la garantía de la
estancia y hasta recibir la llave de la habitación. Por suerte, estos sistemas
que atentan contra la atención personalizada van involucionando, ya que
se tiende al clásico sistema manual de registro.

FORMAS DE PAGO Y GARANTÍA
DE LA ESTANCIA
Como ya se mencionó, la forma de pago debe establecerse en el
check-in, se garantice o no la estancia, ya que permitirá agilizar el proceso
de check-out.
Garantía de la estancia
Cada vez más clientes deshonestos visitan los hoteles. Para contrarres-
tar esta situación se han establecido sistemas que garantizan la estancia del
huésped, no sólo en relación con los gastos de alojamiento, sino también en
relación con los consumos extra en los distintos puntos de venta del esta-
blecimiento.
Por suerte, alguien convirtió un "plástico" en el sistema de pago más
utilizado: la tarjeta de crédito, que se ha generalizado a tal punto que casi
todas las cuentas cobradas en los hoteles se hacen por este medio. Al viaje-
ro le da una serie de posibilidades y seguridades únicas; por ejemplo en
caso de robo, puede denunciar el siniestro a la firma emisora y recibir casi
al instante otra tarjeta, independientemente del país donde se encuentre;
obtiene seguro médico, puede hacer retiros de efectivo, etc. Las firmas
emisoras de las tarjetas de crédito, asesoradas por los hoteles, han ideado
sistemas que agilizan procedimientos y dan más seguridad a otros, como
cargos posteriores al check-out, servicio de prioridad de check-out, garan-
tía de reservaciones, etcétera.
Hay hoteles que aplican el sistema de garantía a todos sus huéspedes,
mientras que otros lo hacen sólo a los que no son huéspedes habituales lo
cual quedará determinado por las autoridades del hotel.
No debe olvidarse que muchos huéspedes llegan al hotel con el aloja-
miento pagado o garantizado. En estas situaciones, muchos establecimien-
tos instauran sistemas para garantizar el pago de los consumos extra.
Garantía mediante tarjeta de crédito

Después de llenar la ficha de registro y consultar el método o forma
de pago, deberá solicitarse la tarjeta de crédito para garantizar la estancia
del huésped en el hotel.
Con la tarjeta, deberá elaborarse un cupón, teniendo en cuenta que el
importe a colocar admite dos posibilidades:
1. Dejar la cantidad en blanco; este método no es muy bien aceptado

por muchos huéspedes, por miedo a que el cupón se extravíe y en
manos deshonestas se coloque cualquier importe.
2. Colocar una cantidad estimada, por los días de alojamiento multi-
plicados por la tarifa diaria, más un porcentaje para las extras; por
ejemplo, una persona se hospedará 3 días y su tarifa diaria es de

US$ 100, así que se elaborará un cupón con la multiplicación del
importe de la tarifa por la estancia:
US$ 100 X 3 días = US$ 300
más un estimativo de las extras que pueda tener; por ejemplo, 50 %

de este importe: US$ 150.
US$300 + US$150 = US$450
por consiguiente, se elaborará el cupón por US$ 450.
Al final de la estancia, se ajustará el importe si la diferencia mayor o

~enor es mínima, con efectivo o mediante la elaboración de otro cupón
definitivo" de tarjeta de crédito. Si por alguna circunstancia el estimativo
es superado ampliamente, durante la estancia deberá solicitarse al hués-
r^d la tarjeta de crédito para elaborar otro cupón.
Para elaborar el cupón de tarjeta de crédito, deberán seguirse los pa-
ÍOS siguientes:
1. Tomar la tarjeta de crédito.

2. Comprobar que el nombre del titular de la tarjeta sea el mismo al
de la ficha de registro.
3. Revisar que la tarjeta de crédito esté vigente.
4. Solicitar la autorización correspondiente mediante el autorizador
automático: terminal computarizada que se conecta vía modem al
banco de datos de la firma emisora de la tarjeta mediante un llama-
do telefónico. Mientras se realiza la autorización, se continúa con
el paso siguiente.
5. Elaborar el cupón con la máquina impresora de cupones.
6. Una vez obtenida la autorización y completos los datos correspon-
dientes: importe, fecha, número de documento, dirección, etc.,
solicitar la firma del huésped.
7. Entregar la tarjeta al huésped y la copia del cupón que le corres-
ponde.
Debe tenerse en cuenta que en muchos hoteles no se dispone de

autorizador automático, y se utilizan los boletinesprotectivos (donde figu-
ran las tarjetas impedidas para cualquier operación) para verificar las tarje-
tas, siempre y cuando el importe a facturar no supere el límite del estable-
cimiento (límite preasignado que después de superado obliga solicitar la
autorización por teléfono).
En muchos países se dispone de autorizadores automáticos que no
sólo dan la autorización, sino que elaboran el cupón (en forma de ticket),
y sólo resta que el huésped firme.

Garantía mediante adelanto de efectivo
Si el huésped no posee o no quiere utilizar su tarjeta de crédito, debe-
rá garantizar su estancia mediante un pago por adelantado.
Para establecer el monto, se utilizará el mismo sistema que se explicó
anteriormente: sumando el monto del alojamiento previsto, más una esti-
mación de las extras probables.
En el momento del check-out, se ajustará el importe total de lo gasta-
do, devolviendo o cobrando la diferencia correspondiente. Como en la
situación anterior, si se incurre en gastos que sobrepasen el adelanto, se
solicitará otro depósito.
El otorgamiento o negación
de crédito al huésped
Como se analizaba anteriormente, cada vez son más los huéspedes
deshonestos. Esta situación ha obligado a los hoteles a negar el otorga-
miento de crédito a sus huéspedes.
Internacionalmente, la hotelería está regulada legalmente por el con-
trato de hospedaje, que establece los derechos y deberes tanto del hués-
ped como del hotelero. También determina que el huésped es responsa-
ble de los gastos en que incurra una vez registrado en el hotel, gastos que
muchas veces no paga, amparado en su astucia para irse sin pagar o en las
leyes que consideran este hecho como un delito leve. En muchos países,
las deudas de alojamiento y de alimentos y bebidas prescriben muy rápi-
do; además, iniciar un juicio le puede resultar al hotel muy costoso (a
veces mayor que la deuda reclamada).
Hay hoteles que, amparados en el contrato de hospedaje por la posi-
bilidad de retención del equipaje, otorgan crédito a los huéspedes que lle-
gan al hotel, con lo cual garantizan la estancia de los que no traen. Lamen-
tablemente, estos "huéspedes" traen sus maletas llenas de ropa en desuso
o incluso de objetos pesados que hacen pensar al botones o al recepcionis-
ta que es casi imposible irse sin ser vistos, pero lo que no piensan es que
estos huéspedes se van sin pagar y nos dejan de recuerdo estas maletas con
objetos inservibles, faltando sólo un papel escrito con la frase: "Que Dios
se lo pague."
Por esta razón y por muchas otras situaciones, actualmente el crédito
en los hoteles se limita sólo a los huéspedes habituales y a otras personas
con el permiso de las autoridades del hotel.
ASIGNACIÓN DE LA HABITACIÓN
Como ya se analizaba en el capítulo anterior, las habitaciones no se

reservan por número, sino por tipoy categoría, de modo que la asignación
se hace en el check-in o en el día en curso para los ingresos previstos me-
diante reservaciones.

Este sistema de trabajo donde se asigna la habitación disponible se-
gún el tipo y categoría solicitado, se conoce, como ya se mencionaba, con
el nombre de run of the house.
Para conocer qué habitación está disponible a cada momento, debe
tenerse en cuenta algo importantísimo: la información que surge a través
de los estados de situación de las habitaciones y los ordenadores corres-
pondientes.
Estado de situación de las habitaciones
Las habitaciones de un hotel pueden encontrarse en los siguientes

cinco estados de situación, que son básicos para poder desarrollar eficien-
temente el trabajo de la recepción de un hotel. Tales estados deben estar
siempre actualizados mediante una perfecta coordinación con los departa-
mentos de piso y mantenimiento.
• Ocupada. La habitación está ocupada por huéspedes.

• Bloqueada. La habitación no puede ser asignada a un huésped; por
lo general, las habitaciones se bloquean para trabajos de manteni-
miento, limpieza a fondo (fajina), etcétera.
• Salida (check-out) o en limpieza. La habitación ha sido desocupa-
da, pero la limpieza aún no se ha efectuado.
• Disponible o pronta y libre. La habitación está pronta para ser ocu-
pada por otro huésped.
• Reservada. Si en el día en curso se ha asignado la habitación antes
de la llegada del huésped, entonces figurará como reservada. Este
estado de situación se utiliza también para los contratos de reserva-
ciones para un gran número de habitaciones mediante interme-
diarios (allotments), que surgen de acuerdos con agentes de ventas
o agéntes de viajes.
Otros estados de situación manejados muchas veces por el ama de lla-

ves, su personal dependiente o de recepción son:
• Ocupación sin cargo. Es una habitación ocupada cuyo huésped o

huéspedes no pagan por el alojamiento.
• Extensión de estancia. El huésped alojado extiende su estancia sin
retirarse el día previsto, con la autorización correspondiente de
recepción.
• No molestar. Habitación cuya limpieza debe realizarse en la tarde,
ya que el huésped solicita no ser molestado en la mañana.
• Durmió fuera. Es una habitación ocupada cuyo huésped o huéspe-
des no durmieron en el hotel.
• Salida prevista. Es una habitación con salida prevista para determi-
nada fecha.
• Egreso fuera de horario. Habitación cuyo check-out se realizará
fuera del horario normal, previa autorización.

Distintos tipos de ordenadores utilizados
Para lograr la eficiencia se requiere de la administración, la cual se
lleva a cabo a través de cuatro procesos: planeación, organización, direc-
ción y control, que deben estar presentes en la recepción, como en todos
los sectores, secciones, departamentos, áreas, etc., de un hotel.
En todos los hoteles, aun en los que se aplican los sistemas más avanza-
dos de informática, se requiere la utilización de ordenadores (racks), que
podemos definir como organizadores de información, los cuales pueden
ser manuales o computarizados, según su tipo y función. A continuación se
verán los distintos tipos de ordenadores utilizados por los hoteles.
De llaves
Este tipo de ordenadores existe en todos los hoteles aun cuando se
sustituya la llave por una tarjeta magnética. Su construcción casi siempre
se parece a un palomar, donde en cada celda (que representa una habita-
ción) se guarda la llave de una habitación (fig. 4.2). También se usa para
guardar mensajes y cartas.
Figura 4.2.
Ordenador de llaves.
104
Es de gran utilidad ya que cuando no está en el hotel, el huésped
;ebe dejar la llave de la habitación en recepción. Esto permite controlar
mejor la salida y entrada de los huéspedes y, entre otras cosas, coordinar
: n el personal de pisos la limpieza de las habitaciones.
De habitaciones
Muestra en todo momento el estado de situación de las habitaciones
con la información actualizada.
Hoteles con sistemas computarizados. En los hoteles con sistemas
:: mputarizados, puede obtenerse al instante tal información, mediante el
- rmitor o de listados. Actualmente, existe una gran variedad de softwares
hoteleros con programas que se adaptan a las funciones de la recepción de
an hotel (fig. 4.3). El ordenador de habitaciones que utilizan los sistemas
:: mputarizados está inspirado en los sistemas manuales de información.
Figura 4.3.
Sistema computarizado de ordenador de habitaciones (room rack).
Hoteles con sistemas manuales. En vía de extinción, el ordenador de

habitaciones manual fue la herramienta indispensable para el trabajo del
recepcionista. Su construcción rectangular, de tamaño variable según la

cantidad de habitaciones del hotel, tenía una cantidad de ranuras equiva-
lente al número de habitaciones, lo cual permitía la colocación de tarjetas
de papel, de distintos colores, para indicar el estado de situación de las
habitaciones (fig. 4.4). Cuando las habitaciones se ocupaban, en la tarjeta
se anotaban los datos fundamentales del huésped, la cantidad de personas,
la duración de la estancia, el plan y tarifa de alojamiento, etcétera.
Figura 4.4.
Sistema manual de ordenador de habitaciones.
De reservaciones
Este ordenador, al igual que el ordenador de habitaciones, fue durante
muchos años la única manera eficiente de llevar un control de las reserva-
ciones. Como se mencionó en el capítulo anterior, una vez tomada la reser-
vación y pasados sus datos al plan de reservaciones o al cuadro de disponibi-
lidad, se elabora la tirilla de reservaciones, que se archiva en el ordenador
de reservaciones cronológico o en el ordenador de reservaciones alfabéti-
co, o en los dos si el hotel utiliza ambos.
De información
Dada la instalación de sistemas computarizados en red, este' tipo de
ordenador se ha convertido actualmente en una pieza de museo. Estaban
diseñados para que el personal de recepción, conserjería y telefonía tuviera
acceso rápido a los datos de los huéspedes, sobre todo para transferir llama-
das telefónicas, llevarles personalmente mensajes, etcétera. Por lo general

eran de construcción cilindrica, giratorios y la información se ordenaba alfa-
béticamente.
Cabe señalar también que muchos hoteles utilizan una especie de
caja rectangular o un cárdex con tantas ranuras como habitaciones, donde
se guardan las fichas de registro de los huéspedes y todos los vales de con-
sumo, provenientes de los distintos puntos de venta.
Estos dispositivos, también conocidos como folio trayso folio buckets
(caja de madera en tantas ranuras como habitaciones), se emplean indepen-
dientemente del sistema computarizado instalado en el hotel, ya que cons-
tituyen un respaldo de la información que se carga en el sistema, en los dis-
tintos puntos de facturación, como restaurante, bar, discoteca, etcétera.
Tarjeta de bienvenida
La tarjeta de bienvenida es un impreso que se le entrega al huésped
durante el proceso de check in, con la información siguiente: nombre y
dirección del hotel; información que se desee destacar, como el horario
de check-out, el horario del servicio de desayuno, etc., y un pequeño mapa
con la ubicación del hotel en la ciudad.
En esta tarjeta, el recepcionista deberá anotar los datos siguientes:
nombre del huésped, cantidad de personas que lo acompañan, número de
habitación que ocupará y duración de la estancia (fig. 4.5).
La tarjeta de bienvenida tiene una serie de utilidades, que se destacan

a continuación:
• Permite al huésped presentarse en los distintos puntos de venta del

hotel. Por ejemplo, para obtener crédito en el restaurante, bar, sa-
lón de té, etc., deberá presentarla.
• Permite al huésped ubicarse dentro de la zona cercana al hotel. Esto
parece ilógico, pero muchas personas llegan al hotel y se registran,
y dadas las actividades que deben realizar, dejan el equipaje para
que se lo lleven a la habitación asignada y al cabo de un agotador día
de trabajo se olvidan en qué hotel se registraron.

• En determinadas circunstancias, como robo o accidente que pueda
sufrir el huésped fuera del hotel, permite a las autoridades saber
dónde está registrado.
Muchos establecimientos entregan, junto con la tarjeta, determinados

vales de consumo, como la clásica copa de bienvenida, donde se invita al
huésped a degustar un coctel u otra bebida en el bar o (snack) bar del
hotel.
Acompañamiento a la habitación
Una vez cumplidos todos los procedimientos anteriormente analiza-
dos, sólo falta acompañar al huésped a la habitación asignada. Esta tarea
debe ser realizada por el personal uniformado del hotel (botones); en su
ausencia, debe hacerla el recepcionista. Durante el acompañamiento a la
habitación asignada, debe ayudársele al huésped con su equipaje, indican-
do el camino desde la recepción hasta la habitación. Al llegar a ésta, y una
vez comprobado que se encuentra en las condiciones debidas, se le cede
el paso al huésped, y se le muestran las comodidades y equipamiento: el
aire acondicionado, la calefacción, el minibar, la música ambiental, el tele-
visor y el teléfono.
Debe informársele al huésped de todos los servicios que brinda el
hotel y, como último paso, entregarle la llave de la habitación, deseándole
una feliz estancia.
PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS
DURANTE EL CHECK-IN
Después de que los huéspedes han ocupado las habitaciones asigna-
das, debe realizarse una serie de tareas administrativas básicas: completar
la ficha de registro, ingresar los datos a la computadora y/o al libro de re-
cepción, y utilizar el libro y/o planillas policiales.
Completar la ficha de registro

La ficha de registro debe completarse con los siguientes datos, refe-
rentes a la estancia:
• Habitación ocupada.
• Tarifa y plan de alojamiento.
• Descuento (si corresponde).
• Diferenciación de mayores y menores.
• Salida prevista (según el dato que se posea desde la reservación
previa y consultada durante el check-in).
• Datos referentes al ingreso (día, mes, año y hora).

Número de comprobante en el que se ingresarán sus gastos (expli-
cado en apertura de cuentas).
Número de cliente habitual (si lo fuera).
Persona o intermediario que realizó la reservación.
A quién deben cobrarse los servicios brindados.
Qué servicios deben cobrarse.
Toda observación que se considere importante (fig. 4.6).
Todos estos datos serán de gran utilidad para aclarar cualquier duda
generada durante la estancia, y serán también aclaratorios para todo el per-
sonal de recepción, que recurrirá a la ficha de registro cuando surja una
interrogante.
Ingresar los datos a la computadora y / o

al libro de recepción
En los hoteles con sistema computarizado, se deberán ingresar todos

los datos, ya que sin ellos el software correspondiente no podría funcio-
nar. El ingreso de estos datos y la correspondiente apertura de cuentas

debe hacerse lo más rápido posible para que todo el hotel, mediante la red
computarizada, tenga acceso a los datos, para su proceso, brindado de ser-
vicios, etcétera.
En los hoteles con sistemas manuales, deben elaborarse tirillas con
los datos fundamentales del huésped y de su estancia, para todos los secto-
res y secciones correspondientes.
Independientemente de si el hotel opera con un sistema computari-
zado o manual, en casi todos se utiliza un libro de recepción, donde se
registran día a día los ingresos y egresos, además de una serie de datos fun-
damentales, que funcionan como respaldo de cualquier sistema de infor-
mación.
Figura 4.7.
Libro de recepción.
El libro de recepción es resultado de la evolución de los antiguos

libros de registro de huéspedes, aún utilizados en algunos países, que susti-
tuyen a la ficha de registro (fig. 4.7). El libro debe foliarse, y en él se llevan
por fecha los datos correspondientes a los check-ins y check-outs. En la
página de los checks-ins debe anotarse:
• Habitación.
• Número de huéspedes que ocuparán la habitación.
• Tarifa asignada (en números o código).
• Plan de alojamiento elegido.
• Fecha de check-out.

• Número de factura.
• Observaciones.
En la página de los check-outs, deben figurar los datos siguientes:
• Habitación.
• Número de huéspedes que ocupaban la habitación.
• Tarifa asignada.
• Plan de alojamiento.
• Fecha de check-in.
• Número de factura.
• Observaciones.
Utilizar el libro y / o planillas policiales

En casi todos los países, los hoteles están obligados a enviar los datos
ie los huéspedes a las autoridades policiales. Para este procedimiento,
existen impresos, previamente definidos, donde se anotan los datos que
ieben trasmitirse. De un país a otro, los impresos varían. A continuación se
mencionan algunos.
Libro policial
Es similar al libro de recepción, y en él se anotan los datos siguientes:
• Nombres y apellidos completos.

• Estado civil.
• Profesión.
• Dirección.
• Ciudad y país.
• Fecha de nacimiento.
• Tipo y número de documento de identidad.
• Lugar de procedencia.
Planillas policiales o de población flotante

En éstas deben figurar los mismos datos que en el libro policial. En
muchos países estas planillas deben entregarse todos los días a las autori-
dades correspondientes y elaborarse dos ejemplares: uno con todos los
check-ins del día en curso y otro con todos los check-outs.
Actualmente, dado el avance de la tecnología, estos datos requeridos
por las autoridades policiales son enviados por el hotel vía modem, dado
que toda la información se ingresa al sistema computarizado.

APERTURA DE CUENTAS
Una vez cumplidos todos los procedimientos administrativos ante-
riormente analizados, se procede a la apertura de las cuentas respectivas.
Para este proceso, debe tenerse en cuenta la información siguiente:
• Tipo de habitación elegida.

• Número de huéspedes.
• Tarifa de la habitación.
• Descuentos a aplicar y sobre qué.
• Plan de alojamiento.
• Hora de ingreso.
• Quién paga la cuenta y qué paga: alojamiento y extras, sólo aloja-
miento o sólo extras.
En los sistemas manuales, se "abre" una factura, donde se anotan

todos los datos iniciales, y se carga automáticamente la primera noche de
alojamiento, ya que una vez registrado el huésped la tarifa comienza a apli-
carse (fig. 4.8).
En los sistemas computarizados, debe elegirse la opción de apertura
de cuentas, que preguntará todos los ítemes mencionados para elegir la
opción correcta. Los datos quedan guardados en la memoria de la compu-
tadora y el comprobante es emitido en el momento del pago, por lo que
pueden consultarse a cada momento. Las cuentas se dividen en cuentas
individuales y cuentas maestras.
Cuentas individuales
Estas cuentas se establecen para el pago de los servicios por una habi-
tación. En muchos casos, cuando el huésped viene por medio de un inter-
mediario, como una empresa que le paga el alojamiento, deben abrirse
dos cuentas: una para la empresa a la cual se le facturará el alojamiento; y
otra para el huésped, a quien se le facturarán las extras.
Otra situación común se da cuando dos huéspedes de una misma
habitación piden cuentas separadas. En ese caso, el hotel abrirá una cuenta
individual para cada uno.
Cuentas maestras (masíer)

Son cuentas de muchas habitaciones. Por ejemplo para un grupo de
turistas de 20 habitaciones cuyo hospedaje (alojamiento) será pagado por
un agente de viajes, se abrirá una cuenta maestra en factura única para las
20 habitaciones donde se colocará el importe de alojamiento y 20 cuentas
individuales para las extras, cada una con su respectiva factura.

SITUACIONES ESPECIALES DURANTE
EL CHECK-IN
Durante el check-in se suscitan una serie de situaciones fuera de lo

común, que se consideran "especiales" y que se analizarán a continuación.

Check-in de huéspedes discapacitados
Cuando lleguen huéspedes con alguna discapacidad a la recepción,
debe brindárseles toda la ayuda posible, prestando mayor atención de la nor-
mal en todo el proceso, sobre todo en el acompañamiento a la habitación.
El hotel debe prever en sus instalaciones las modificaciones necesarias
para hospedar a tales huéspedes. Si no existen, coordinadamente con el per-
sonal de pisos y/o mantenimiento, debe modificarse en lo posible el equi-
pamiento y decoración de las habitaciones para que la estancia sea adecuada.
Huéspedes fumadores y no fumadores
Como ya se mencionó, cada vez se hacen más distinciones, a todo ni-

vel, entre fumadores y no fumadores, dada la gran cantidad de personas que
padecen enfermedades y fallecen por este motivo. Dada esta situación, el
hotel debe disponer de habitaciones separadas y equipadas especialmente
para fumadores, con sistemas especiales de extracción de aire, etc., y las
correspondientes separaciones en lugares públicos, tales como restauran-
tes, bares, etc. (en muchos países es obligado por las autoridades).
En el proceso de check-in, debe consultarse al huésped si es fumador o
no para asignar la habitación correspondiente (si se poseen opciones nece-
sarias).
Rechazo de la tarjeta de crédito durante

la garantía de la estancia
Cuando una tarjeta de crédito es rechazada, debe analizarse primero
la causa del rechazo por parte de la firma emisora. Si se trabaja con autori-
zadores automáticos, éstos darán la causa del rechazo. Si la comunicación
es telefónica, el operador de la firma comunicará la situación correspon-
diente.
Rechazo con retención (intento de fraude)

Si el rechazo implica retención de la tarjeta de crédito, se está con un
huésped deshonesto que trata de llevar a cabo un fraude. En tal situación,
debe romperse la tarjeta de crédito, cortándola con unas tijeras en dos y, sin
que la persona se dé cuenta, llamar a la policía, que se encargará en adelante
de la situación. Por supuesto, el proceso de check-in quedará anulado.
Rechazo sin retención

Es una situación común que los tarjetahabientes se queden sin crédi-
to disponible, o que sus pagos no hayan sido ingresados al sistema (por

ejemplo, en un fin de semana) con la consecuente desactualización de su
imite de crédito. En estas situaciones, se debe actuar en forma amigable y
cooperativa, de la manera siguiente:
1. Comunicarle el rechazo de la tarjeta en un lugar apartado de los

demás huéspedes.
2. Preguntarle si no dispone de otra tarjeta de crédito. Si es así, iniciar
de nuevo el proceso de elaboración del cupón y solicitud de la
autorización correspondiente.
3. Ofrecerle ayuda; por ejemplo, comunicarlo telefónicamente con
la firma que emitió su tarjeta, ya que puede haber un error, que
luego se aclarará.
4. Si se confirma que la tarjeta está imposibilitada para su utilización
y no dispone de otra, solicitar el pago por adelantado.
Si la persona no posee otra tarjeta de crédito y no quiere pagar por

anticipado, lamentablemente el proceso de check-in quedará detenido,
pues no puede dársele alojamiento en el hotel.
Check-in de huéspedes distinguidos
Aunque todos los huéspedes son personas importantes para el hotel,

algunos, por su importancia política, social, deportiva u otra, reciben en
los hoteles un trato "preferencial" durante su estancia.
En el proceso de check-in, por lo general está presente el gerente
general del hotel o el gerente de operaciones, para demostrar la importan-
cia que el hotel le da al huésped. En el acompañamiento a la habitación,
participa más personal de lo común; en lo demás, el proceso sigue los
pasos analizados.
Algunos establecimientos poseen un Libro de oro o Libro de persona-
lidades, que en el momento de check-in es firmado sólo por los huéspe-
des distinguidos.
Check-in de grupos
Cuando muchos huéspedes participan a la vez en el proceso de
check-in, deben planificarse las tareas para lograr la eficiencia debida. Por
consiguiente, deben realizarse una serie de adaptaciones al proceso habi-
tual, las cuales se detallan en seguida.
Antes del check-in

• Asignar, si es posible, las habitaciones en un mismo piso, o pisos cerca-
nos, lo cual facilitará el acompañamiento de los huéspedes.
• Preparar los sobres de bienvenida (con la información necesaria del
hotel y la ciudad, tarjeta de bienvenida, etc.).

• Bloquear una habitación para transformarla en suite de hospitalidad si es
necesario, por ejemplo, en check-ins antes del horario establecido.
• Comunicarse y coordinarse con el resto del hotel.
Durante el check-in
• Dar la bienvenida al grupo y comunicarse con el responsable o coordi-
nador.
• Registrar a todos los integrantes o completar el prerregistro.
• Asignar las habitaciones correspondientes.
• Solicitar los cupones (en el caso de un grupo tour).
• Ajustar la lista de huéspedes ordenados por tipo de habitación a ocupar,
y proporcionarla al personal que acompañará a los huéspedes.
• Repartir el equipaje correspondiente.
• Abrir las cuentas correspondientes (maestra e individuales).
COMUNICACIÓN Y COORDINACIÓN CON

EL RESTO DEL HOTEL
Como ya se mencionó, la recepción es el corazón del hotel. En to-

dos los procesos del ciclo del huésped, debe trasmitirse toda la informa-
ción necesaria e indispensable para que el servicio sea eficiente. Los sis-
temas computarizados, que permiten el proceso y ordenamiento de la
información, contribuyen de manera importantísima al logro de tal efi-
ciencia.
Durante el proceso de check-in, la comunicación y coordinación con
el resto del hotel se resume de la manera siguiente.
Con la gerencia general o de operaciones
Esta gerencia debe recibir la información siguiente:
• Llegada de huéspedes distinguidos.

• Errores dentro del procedimiento que puedan afectar la operativa
general del hotel.
• Situaciones especiales, como reclamos de huéspedes.
Con la gerencia de alimentos y bebidas

Si esta gerencia no existe, la información deberá llegar al maítre y al
jefe de cocina. Tal información es la siguiente:
• Lista de huéspedes, con los datos fundamentales.

• Lista de los planes de alojamiento elegidos.

• Solicitudes especiales.
Con el departamento administrativo contable

Debe trasmitirse toda la información relativa a:
• Garantías de estancia.
• Acreditación de señas.
• Políticas de descuentos aplicados.
• Justificación de cortesías.
Con el departamento de reservaciones

Si éste existe (según el tamaño y organización del hotel), se le brin-
dará la información siguiente:
• Ingresos sin reservación.

• Check-ins anticipados.
• Modificaciones en check-ins grupales.
• Lista de no presentaciones.
Con el departamento de pisos y

áreas públicas
Si no existe este departamento, debe enviarse al ama de llaves o a las

mucamas la siguiente información:
• Lista de habitaciones ocupadas.

• Check-ins anticipados.
• Modificaciones en check-ins grupales.
• Lista de no presentaciones.

INTRODUCCIÓN
El recepcionista es la persona que mantiene más contacto con el
huésped, desde el check-in hasta el check-out, pasando por todas las fun-
ciones que se desempeñan durante la estancia, las cuales se detallarán en
este capítulo.
Como en todos los procesos del ciclo del huésped, durante su estan-
cia en el hotel debe mostrarse eficiencia en cada detalle, por mínimo que
parezca. La suma de esos detalles hará que se llegue a la excelencia en el
servicio, hará que los huéspedes no sólo vuelvan, sino que recomienden
el establecimiento.
La fórmula del éxito es hacer sentir a los huéspedes como tales y que
forman parte de una gran familia, que es el hotel. Nunca debe olvidarse
que un huésped conforme y contento con los servicios es el mejor promo-
tor del hotel.
LA CONSERJERÍA
La conserjería es el lugar donde se concentra toda la atención al hués-

ped durante su estancia en el hotel, es el lugar de información, donde el
huésped puede comunicarse personal o telefónicamente. La conserjería
surge en los hoteles europeos de máximo lujo durante el siglo pasado y se
extiende internacionalmente a todos los establecimientos de lujo.
Es el nexo de todos los servicios que brinda el hotel, previa solicitud
del huésped. La conserjería está integrada por conserjes, personas con los
conocimientos y la capacitación necesaria para cumplir de manera exce-
lente su desempeño, en una función tan importante como la comunica-
ción con el huésped durante su estancia.
118
Influencia europea
En Europa los estilos clásicos han marcado y marcan un estilo y nivel
que se refleja en una atención con el máximo lujo, que contempla cada
detalle.
Los hoteles de mayor lujo, destinados a recibir un público selecto,
crearon y resaltaron la figura del concierge, una persona con conocimien-
tos técnicos e idiomáticos, señorial en su trato y experto en la atención
personalizada. Su lugar de trabajo es la conserjería, separada de la recep-
ción, cuyas tareas son en su mayoría administrativas (reservaciones, check-
in y check-out).
En muchos hoteles, de la conserjería depende todo el personal de
telefonía y el personal uniformado (botones, mensajeros, porteros, eleva-
doristas y personal de estacionamiento).
Influencia estadounidense
En los hoteles estadounidenses, la organización es menos complica-
da, ya que se adapta a todas las formas de servicio y toma muy en cuenta la
cantidad de personal, de acuerdo con el tipo de servicio que se quiera
brindar. Esto no significa que en los hoteles estadounidenses o aquellos
que siguen su influencia, no existan conserjes, pues en hoteles de gran
lujo su figura ha sido introducida recientemente.
En la mayoría de los hoteles, cuya organización sigue esta influencia
(salvo las excepciones comentadas), la conserjería no existe y la recep-
ción se divide en dos grandes áreas: área de atención al cliente (front
office) y área administrativa (back office).
En la primera se realizan todas las funciones derivadas del ciclo del
huésped en el hotel: check-in, atención durante la estancia (personal y
telefónica) y check-out. En el área administrativa se llevan a cabo las fun-
ciones administrativas de los procesos mencionados y el manejo de las re-
servaciones.
¿CÓMO BRINDAR INFORMACIÓN AL HUÉSPED?
El conocimiento pleno del hotel

Todos los recepcionistas y/o los conserjes (si existen en la organiza-
ción) deben conocer plenamente el hotel.
Las habitaciones
Deben conocerse los distintos tipos y categorías de habitaciones, sus
distintas ubicaciones, el tamaño de sus camas, etc., y las tarifas de cada una
de ellas. Esto permitirá interpretar los gustos del huésped para ofrecerle,
CAP. 5. PROCEDIMIENTOS 119

la habitación que se considere la más adecuada si llega sin reservación, o
adaptar su solicitud original si cuenta con reservación.
Todos los servicios del hotel

Deben conocerse todos los servicios que brinda la empresa donde se
trabaja, no sólo para proporcionar información cuando se solicite, sino
para ofrecerlos como los vendedores de servicios que somos.
Debe recomendarse todo lo que el hotel ofrece a los huéspedes en:
• Alimentos y bebidas. Restaurantes, bares, pubs, discotecas, etc., con

sus horarios, tipos de servicios ofrecidos y su adaptación a las interro-
gantes o solicitudes de los huéspedes.
• Entretenimientos. Canchas para practicar todo tipo de deportes,
juegos, casino, gimnasio, cine y todas las actividades que brinde el
hotel al respecto.
• Eventos y banquetes. Aunque depende del departamento de ali-
mentos y bebidas, debe manejarse toda la información relacionada
con la organización de todo tipo de acontecimientos (congresos,
seminarios, etc.) que puedan desarrollarse en el hotel. Por lo gene-
ral, hay una persona encargada de estas actividades, pero en su
ausencia nosotros brindaremos la información necesaria.
La ciudad, el país y la región

Los recepcionistas deben conocer a la perfección la ciudad y el país
donde está ubicado el hotel, pues dentro de sus funciones está la de dar
información turística a los huéspedes. Para tal función aparte de poseer los
conocimientos necesarios, deben contar con una carpeta o libro de infor-
mación, con información de entorno local, nacional y regional.
Así, el recepcionista deberá manejar la información siguiente:
1. Sobre el entorno local, deberá conocer:
a) Distancias a otras localidades.

b) Formas de llegar a ellas.
c) Centros de información turística.
d) Talleres y estaciones de servicio.
é) Servicios de urgencia.
/) Comisarías.
g) Hospitales y sanatorios (convenios internacionales con éstos).
h) Farmacias de turno.
i) Telecentros telefónicos: códigos de DDN (discado directo
nacional) y DDI (discado directo internacional).
j) Consulados de los distintos países.
k) Templos religiosos.

/) Firmas emisoras de tarjetas de crédito.
rri) Atractivos turísticos de la ciudad:
• Sitios naturales.
• Parques, zoológicos, acuarios y jardines botánicos.
• Manifestaciones culturales.
• Realizaciones técnicas, científicas y artísticas.
• Museos.
ri) Hoteles y otros establecimientos de hospedaje.
o) Compañías de transporte aéreo, terrestre y marítimo.
p) Agencias de alquiler de automóviles.
q) Acontecimientos programados.
r) Casinos.
s) Casas de cambio.
t) Bancos.
u) Agencias de viajes.
v) Restaurantes y cafeterías.
w) Discotecas.
x) Cines y teatros.
2. Sobre el entorno nacional (país), deberá conocer:
a) Ubicación geográfica:
• Superficie.
• Habitantes.
• Composición de su población.
• Cuadros de distancias aproximadas desde las distintas capi-
tales del continente.
• Medios de llegada.
• Departamentos, provincias y estados del país, sus capitales y
ciudades más importantes.
• Distancias desde su entorno particular y la capital del país.
b) Carreteras:
• Principales rutas que unen a las poblaciones.
• Su estado de conservación.
• Talleres y estaciones de servicio.
• Centros asistenciales.
• Destacamentos policiales.
• Peajes.
• Telecentros telefónicos.
3. Sobre la región, deberá conocer:
a) Países que integran la región:
• Superficie.
• Habitantes.
CAP. 5. PROCEDIMIENTOS
• Composición de su población.
• Cuadros de distancias aproximadas desde las distintas capi-
tales del continente.
• Distancias desde su entorno particular y la capital del país.
b) Zonas turísticas:
• Zonas de Sol y playa.

• Zonas de montaña.
• Turismo rural.
Cuando se proporciona información a un huésped (por ejemplo,

cómo llegar a un lugar determinado), debe tenerse en cuenta los pasos
siguientes:
1. Establecer el hotel como punto de partida.

2. Indicarle cómo llegar mediante el camino más corto y fácil.
3. Deben emplearse los nombres de las calles y lugares claramente
visibles, como monumentos, para indicar el camino.
4. Utilizar gráficos o mapas, marcando sentidos, puntos cardinales
etc., que hagan más fácil el recorrido.
El arte de la buena comunicación

La comunicación es una relación que se entabla entre dos personas,
un medio de enlace mediante el cual se trasmite, intercambia e interpreta
información. La información recorre el ciclo siguiente:
1. Emisión del mensaje
2. Trasmisión del mensaje
3. Recepción del mensaje
4. Respuesta o acción
5. Retroalimentación

En la transferencia desde el emisor al receptor, la información debe
:ener igual sentido e interpretación para ambos.
La comunicación debe ser:
• Clara. Expresar con inteligibilidad la idea que se desea comunicar,

aclarando si es necesario el propósito del mensaje.
• Planeada. Recabar hechos, analizar los mensajes y elegir el medio
más apropiado.
• Con el tono y velocidad debidos. Cuidar el tono de voz, las palabras
que se eligen, la velocidad con la que se expresan, y la relación
entre lo que se dice y lo que se intenta decir.
• Comprensiva. Dejar escuchar, tener en cuenta que la responsabili-
dad de la comunicación es del emisor y del receptor.
• Atenta. No sólo informar o escuchar, sino también preguntar mos-
trando el interés y respeto debido hacia el cliente.
La comunicación que mantiene el recepcionista con los huéspedes es

el desarrollo de la imagen del hotel, de la cual depende la relación empre-
sa-cliente. Como ya se expresó, la recepción es el corazón del hotel, donde
la "sangre" que fluye es la información, y donde el recepcionista es el encar-
gado de "bombear" esa información para que llegue al lugar indicado.
Esta comunicación, sinónimo del desarrollo de la imagen del hotel,
no sólo debe mantenerse con el huésped, sino con todos los compañeros
de trabajo, ya que facilitará el entendimiento, evitará conflictos organiza-
cionales y fortalecerá el espíritu de trabajo en equipo. La comunicación
muchas veces se realiza telefónicamente pero estos procesos se analizarán
en el capítulo 7.
MANEJO DE CORRESPONDENCIA
Los huéspedes, durante su estancia tienen su domicilio en el hotel,
por lo que envían y reciben correspondencia, sobre todo cuando el motivo
de su visita no son las vacaciones sino los negocios. La correspondencia de
nuestros huéspedes se recibe principalmente a través de tres medios: car-
tas, fax y correo electrónico (e-mail).
Cartas
Éstas se reciben y envían mediante los sistemas de correo; lo impor-
tante es la eficiencia en el manejo de este tipo de correspondencia. Si se
tiene que enviar cartas, debe utilizarse el correo más ágil, para que lleguen
en el tiempo previsto. Si se recibe correspondencia, inmediatamente debe
hacerse llegar al huésped.

Fax
Del mismo modo que en el caso anterior, debe manejarse este siste-
ma de comunicación de una manera eficiente. Los faxes que lleguen para
los huéspedes deben entregarse inmediatamente en sobre y con sólo el
nombre del destinatario a la vista. Cuando se solicite enviar un fax, debe
hacerse de inmediato y en presencia del huésped, y entregar el original
después de transferido.
Correo electrónico (e-mail)

Cada vez se generalizan más los sistemas de comunicación informáti-
cos, como la red Internet. Por ello, muchos hoteles brindan a sus huéspe-
des la posibilidad de conectarse a éstos, facilitándoles los equipos y/o los
sistemas de comunicación.
Casi siempre, los huéspedes usuarios de estos sistemas, utilizan sus
computadoras personales y sus "casillas de correo", que les permiten reci-
bir y enviar correspondencia desde cualquier parte del mundo. Si el hotel
recibe en su casilla algún mensaje para sus clientes, se aplican los sistemas
antes mencionados.
Cuando se reciba correspondencia para huéspedes que ya se han reti-
rado del hotel, deberá mandársele con los datos de su registro.
MANTENIMIENTO DE CUENTAS
Una vez concluido el proceso de check-in, el huésped puede utilizar
todos o casi todos los servicios que brinda el hotel. Para el cómputo de los
gastos realizados por los servicios se llenan (independientemente de si el
sistema es manual o computarizado) vales de consumo, que cargan a las
cuentas respectivas estos gastos. Los vales de consumo son comprobantes
internos, cuyo importe se suma al importe de alojamiento, cargado auto-
máticamente día a día.
Vales de consumo
Los vales internos de consumo del hotel dependen de los servicios
con costo que brinde (puntos de venta). A modo de ejemplo, se analizarán
los siguientes.
De frigobar
Se utilizan para los consumos de artículos ofrecidos en el frigobar o
minibar, instalado en la habitación del huésped. Por lo general, la elabora-
ción de estos vales es realizada por la mucama durante la limpieza de la

habitación. Ella repone la mercancía consumida y elabora el vale corres-
pondiente, cuyo original será cargado por recepción o por el ama de llaves
si posee una terminal computarizada conectada en red) a la cuenta del
huésped (fig. 5.1), con la copia del vale canjeará la mercancía para la repo-
sición de los artículos consumidos, en el sector previamente asignado del
departamento de alimentos y bebidas.
De llamadas telefónicas
En éstos se registran y posteriormente se facturan todas las llamadas
telefónicas "con cargo" que hace el huésped. Se anotan todos los datos de
las llamadas telefónicas (fig. 5.2), pues evitarán dudas y quejas al ser can-
celadas las cuentas, dado el elevado costo de las tarifas telefónicas en casi
todos los países.
Los datos de este vale se analizarán en el capítulo 7.
De restaurante
Aquí se anotan los consumos realizados en el restaurante del hotel
fig. 5.3). Estos vales no se utilizan para el público no alojado en el hotel
o para los huéspedes que pagan contado (en el momento) sus consumos
para quienes se emite un comprobante de pago (factura/recibo o boleta
de contado).
De cafetería o servicio al cuarto

Estos vales se usan como los vales de restaurante (fig. 5.4).
De lavandería y tintorería
En estos impresos, el hotel registra los servicios de lavandería y/o tin-
torería utilizados por el huésped (fig. 5.5).
Se puede cobrar una de dos tarifas, fijadas de acuerdo con la rapidez
del servicio:
1. Servicio de entrega normal o común. Aplicable a las prendas

enviadas a lavandería durante la mañana del día en curso, y entre-
gadas al huésped al día siguiente.
2. Servicio de entrega urgente. El huésped envía la ropa antes de las
10:00 horas y la recibe en el mismo día entre las 16:00 y 17:00
horas. Este servicio posee tarifas superiores en 40 o 50 % al servi-
cio común.
126
De otros consumos
Estos comprobantes se utilizan para registrar otros consumos, como
traslados, excursiones, etc., que el huésped solicita que sean cargados en
su cuenta (fig. 5.6).
Todos los vales de consumo disponen de un espacio para la firma del
empleado del hotel que brinda el servicio y otro para la del huésped, como
conformidad de los servicios recibidos.
Carga de los consumos extra en las

cuentas respectivas
El proceso de registro de los consumos extra del huésped en su cuen-

ta respectiva se conoce como mantenimiento de cuentas {postino). El
funcionamiento de este sistema dependerá del avance tecnológico utiliza-
do en el hotel.
Con sistemas manuales

En los hoteles que cuentan solamente con sistemas de venta y factura-
ción manuales, todos los vales de consumos extra (frigobar, restaurante,

pretería, lavandería, etc.) llegan a recepción y la suma de cada rubro se
r.gresa en la cuenta del huésped después del cierre diario, tarea que reali-
n el auditor nocturno.
Coa sistemas semicomputarizados

En los establecimientos con una o más computadoras no conectadas
en red, todos los vales de consumo llegan a recepción para ser ingresados al
nomento por el recepcionista en la cuenta respectiva. Estos sistemas per-
ruten, desde recepción, consultar a cada momento el saldo de cuenta, de
:ada uno de los clientes alojados.
Coa sistemas computerizados

Los hoteles con un avanzado grado de desarrollo de comunicaciones
renen instaladas computadoras conectadas en red en todos los puntos de
Tienta. En ellas se cargan todos los consumos extra y se imprimen los com-
probantes que deben ser firmados por los huéspedes, para luego ser guar-
i d o s por recepción en el cárdex correspondiente.
CAMBIOS DE HABITACIÓN
Por distintas circunstancias, algunas veces deben realizarse cambios
ze habitación. Algunas causas para este proceso son:
• Simple solicitud del huésped de cambiar de habitación (por ejem-

plo, a mayor categoría).
• Falla en el equipamiento de la habitación (por ejemplo, aire acon-
dicionado) .
• Cambio en la ocupación (por ejemplo, un matrimonio que ocupa
una habitación doble, pero llegan sus hijos y solicitan cambiar a una
suite).
Sólo el departamento de recepción está autorizado para conceder o

regar un cambio de habitación. Los cambios de habitación deben regis-
rarse en los formularios correspondientes (fig. 5.7) y llevarse a cabo coor-
dinadamente con el personal de pisos y áreas públicas.
• Nunca debe cambiarse a un huésped de habitación, sin su autori-

zación.
• Nunca debe realizarse el cambio de habitación si el huésped no
está presente (salvo autorización expresa y en presencia del ama de
llaves).
• Los cambios de habitación deben realizarse por el personal de
pisos y áreas públicas (una vez autorizados por recepción).
Una vez que se ha cambiado al huésped de habitación, la que ocupaba
pasa al estado de "en limpieza o salida" y la que ocupa a "ocupada". Poste-
riormente deben registrarse los cambios correspondientes en el estado de
situación de las habitaciones (ordenador de habitaciones o de recepción),
en las cuentas respectivas, y si el sistema de trabajo es manual, debe comu-
nicarse a todos los puntos de venta el cambio ocurrido.
MANEJO DE MENSAJES
Recepción se encarga de recibir los mensajes para los huéspedes y el
personal del hotel, que no se encuentran en ese momento. Los mensajes
pueden recibirse personal o telefónicamente.
Para realizar un manejo profesional de esta función, debe disponerse
de un impreso (fig. 5.8), donde se anotan los datos fundamentales de todo
mensaje:
• A quién va dirigido.
• Número de habitación (si es huésped del hotel).
• Sector, sección o departamento (si es empleado del hotel).
• Fecha y hora.
• Nombre de la persona que deja el mensaje.
• Empresa a la que representa.
• Teléfono y fax.
• Texto del mensaje.
• Firma del empleado que lo recibe.
Es muy importante no cometer errores en la toma de mensajes, por lo

que deben verificarse los datos con la persona que deja el mensaje.

Una vez llenado el impreso de mensajes, debe colocarse en el orde-
nador de llaves (si es un huésped del hotel) para entregárselo con la llave
una vez que regrese al establecimiento. Si el mensaje es para un empleado
del hotel, se le deja en su oficina o en algún lugar predeterminado en
recepción, para entregárselo a su llegada.
CUSTODIA DE VALORES
La custodia de valores es un servicio que brinda el hotel a sus huéspe-
des, casi siempre sin cargo alguno, el cual puede efectuarse mediante dos
sistemas:
1. Recepción de dinero u otros valores en custodia.
2. Utilización de cajas de seguridad individuales.
Recepción de dinero u otros valores
en custodia
En muchos hoteles donde no se dispone de cajas individuales de
seguridad, se acepta dinero u otros valores en custodia. El hotel da un reci-
bo por la cantidad u objetos depositados, donde pueden registrarse los
movimientos tanto de ingreso como de egreso (fig. 5.9).
En tales recibos, que se elaboran por duplicado (uno para el hotel y

otro para el huésped), se anotan los datos personales del huésped, el núme-
ro de habitación que ocupa, la fecha y el movimiento de apertura (depósito)
y saldo (en ese momento igual al depósito), con la firma del huésped a la
derecha de cada movimiento efectuado (para dar fe del mismo).
El dinero depositado se coloca en una caja de seguridad, junto con
valores de otros huéspedes y del hotel. Al aplicar este sistema de custodia
de valores, el hotel es responsable por el dinero depositado, y debe
entregar al huésped, cuando le sea solicitada, la cantidad que figura en el
saldo.
No es aconsejable la recepción en custodia de valores distintos del
dinero en billete, ya que son difíciles de comprobar. A modo de anécdota y
de ejemplo, se comenta lo siguiente: Un colega recibió hace unos años en
custodia un anillo de brillantes y entregó al "huésped" un recibo por el
anillo analizado; en el momento de check-out, el huésped solicita canjear
el recibo por el anillo, pero manifiesta que la joya que recibe no es la mis-
ma que depositó, ya que en vez de brillantes, las piedras eran de cristal. El
funcionario del hotel no era experto en joyas y el establecimiento tuvo que
remplazar la "supuesta" joya depositada en custodia.

Cajas de seguridad individuales
La utilización de cajas de seguridad individuales es el sistema que
mejor se ha adaptado a la custodia de valores en los hoteles. Su funciona-
miento es similar a la de un banco, ya que el huésped deposita en la caja
todos sus valores (dinero y otros) y el hotel sólo se limita a dar seguridad y
control de uso a los movimientos, pero no se hace responsable por los
valores depositados, ya que no los controla.
El huésped es responsable por la llave (convencional, o tarjeta perfora-
da o magnética), ya que es única. Si ésta se pierde o deteriora, el hotel debe-
rá proceder a romper la cerradura, cuyo costo será facturado al huésped.
Las cajas de seguridad que utilizan los hoteles pueden ser de dos
tipos, según su ubicación.
Sistema central
Estas cajas están instaladas en la recepción, en la caja de recepción o
en la gerencia, dentro de una gran caja de seguridad que alberga a todas.
Este sistema permite que el departamento de recepción controle cada caja
y solicite al huésped la firma de un impreso (fig. 5.10) en cada uso. Con
este sistema casi no hay robos, ya que el ladrón debería consumar el hecho
en un lugar público, visible desde la recepción del hotel.
Sistema habltacional
Este tipo de cofres de seguridad se ofrece a los huéspedes desde hace
pocos años, lo cual les brinda la posibilidad de disponer de ellos en la pro-
pia habitación. No hay duda de que este sistema representa un excelente
servicio, pero también se han producido grandes problemas en los hote-
les, puesto que son una tentación para los ladrones de hoteles, quienes
conocen el funcionamiento de éstos y roban en las habitaciones en el
momento justo, por lo que resulta muy difícil descubrirlos. En la figura
5.11 se muestra un impreso para el control de este tipo de cajas.
ELABORACIÓN DE PARTES DE AVERÍAS

Al departamento de recepción llegan casi todos los reclamos de los
huéspedes en relación con el mal funcionamiento del equipamiento de la
habitación, etc. Esta información debe ser inmediatamente derivada al
departamento de mantenimiento y al de pisos y áreas públicas.
Por norma debe llenarse un impreso conocido como parte de averías
(fig. 5.12), donde por escrito se solicita al departamento de mantenimien-
to la reparación necesaria. El parte de averías se elabora con tres copias:
una para recepción, otra para el departamento de mantenimiento y la res-
tante para el departamento de pisos.
En los hoteles con sistemas computarizados en red, se elabora en la
computadora, y el departamento de mantenimiento recibe en su terminal
la correspondiente solicitud de reparación.
RECLAMACIONES Y SOLICITUDES ESPECIALES
Cómo manejar los reclamos

Inevitablemente todos los recepcionistas se verán enfrentados a situa-
ciones muy difíciles: las quejas. Éstas deben manejarse con profesionalismo
y con una actitud positiva, pensando que para todo problema existe solu-
ción y demostrando seguridad en sí mismos; el profesionalismo y la actitud
positiva serán las herramientas para la futura solución al problema.

Para enfrentar estas situaciones, se recomienda actuar de la manera
siguiente:
• Escuchar con atención el motivo del reclamo o queja.

• Tomar nota de todo lo que se escucha.
• Disculparse con el huésped en nombre de la empresa, buscando la
mejor solución al problema.
• Comprometerse a emprender una acción al respecto.
• Trasmitir el problema al departamento afectado.
• Hacer el seguimiento correspondiente.
Nunca debe olvidarse que el recepcionista es la imagen de la empre-

sa, así que nunca debe responder a los reclamos con acusaciones hacia sus
compañeros de trabajo o con excusas diversas.
Solicitudes especiales
Muchas veces se reciben solicitudes especiales que implican, por

ejemplo, salir del hotel, debe complacerse al huésped en todo lo que esté
al alcance de la empresa. Para este tipo de solicitudes, que implican salir
del hotel para buscar correspondencia, llevar recados, realizar compras,
etc., debe solicitarse la autorización del superior correspondiente. Las
solicitudes que atenten contra la moral y las buenas costumbres del hotel,
deberán ser negadas explicándole al huésped los motivos.

INTRODUCCIÓN
El personal de recepción siempre está dispuesto a enfrentar determi-
nadas situaciones "especiales", en las cuales sus decisiones son la clave
para resolver eficientemente los problemas generados. Aquí se analizarán
algunas de ellas, y se establecerán posibles caminos a seguir para enfren-
tarlas y tomar las medidas de prevención correspondientes.
ACCIDENTES
Si se trata de un accidente leve, debe utilizarse el botiquín del hotel y
consultar posteriormente al médico de la empresa. Si es grave, debe lla-
marse a los servicios de emergencia para que asistan de inmediato a la per-
sona afectada.
En el caso de un empleado del hotel, debe darse aviso a la familia y a
todas las secciones afectadas del accidente ocurrido, para dar curso a todos
los procesos administrativos y legales correspondientes.
En caso de que el accidentado sea un huésped, después de brindar
los primeros auxilios debe avisarse inmediatamente a sus familiares. Si es
necesario internarlo deberán conseguirse todos los datos del seguro de
viaje para elegir el centro asistencial contratado por convenio. Además se
deberá proporcionar toda la ayuda y asesoría necesaria, hasta la llegada
de sus familiares, mediante un empleado encomendado para tales tareas.
Es recomendable que el hotel suscriba con alguna de las empresas de
emergencia móvil un contrato de establecimiento adherido, que le permi-
tirá usar este servicio cuando sea necesario, y cubrir a todas las personas
que estén en el hotel.
138
Como en casi todas estas situaciones especiales, el mejor remedio es
la prevención. Hay muchos descuidos que pueden generar accidentes; por
ejemplo:
• Encerar los pisos con demasiado producto.

• Utilizar tomacorrientes sin protección para niños.
• No tener suficiente iluminación en áreas públicas.
• Utilizar productos de limipieza peligrosos.
• Utilizar maquinaria y equipo que no reúnen las condiciones míni-
mas de seguridad.
• Falta de asesoramiento de técnicos en seguridad.
AMENAZAS DE BOMBA
Cuando haya una amenaza telefónica de la existencia de un explosivo
en el establecimiento, nunca debe tomarse como broma, pues siempre
existen posibilidades de que sea real. Debe llamarse de inmediato a la bri-
gada antibombas, la cual indicará los pasos a seguir.
Si llega al hotel una brigada antibombas, la situación será muy difícil
de controlar por el pánico que surgirá entre los huéspedes, pero en coor-
dinación con la brigada (ya entrenados para estas situaciones), debe orga-
nizarse la evacuación del establecimiento.
Lo importante es no pensar que es una broma y actuar en considera-
ción. No hay que olvidar que los hoteles reciben huéspedes de todas las
nacionalidades, personas muy importantes, cuya presencia puede desper-
tar pasiones en personas enfermas que utilizan artefactos explosivos para
destruir "a diestra y siniestra", sin importarles nada ni nadie, lamentable-
mente.
Como medida de prevención, es recomendable asesorarse con las
autoridades pertinentes en caso de recibir huéspedes cuyas nacionalida-
des o importancia política impliquen posibles blancos de atentados terro-
ristas.
FALTA DE ENERGÍA ELÉCTRICA

En la mayoría de los hoteles, existen generadores de electricidad que
se encienden automáticamente después de uno o dos minutos del corte de
energía. Si el equipo no es automático, debe operarse manualmente. Por
lo menos, una persona de la recepción por turno debe conocer el funcio-
namiento del equipo, ya que no siempre hay en el hotel empleados de
mantenimiento.
Debe hacerse la reclamación correspondiente a la compañía de ener-
gía eléctrica responsable, para que realice la reparación. Si se demora el
reestablecimiento de la energía eléctrica, se tratará de disminuir el consu-
mo de energía, para mantener el funcionamiento de los generadores y
controlar también el consumo de combustible.
CAP. 6. SITUACIONES ESPECIALES 139

Cada generador de electricidad debe tener controles periódicos de
perfecto funcionamiento, además de disponer siempre de una reserva
de combustible para que pueda funcionar por varias horas si es necesario.
Deben tomarse todas las medidas de seguridad necesarias para estos
casos, ya que estas situaciones pueden ser aprovechadas por delicuentes
para cometer ilícitos.
FALLECIMIENTOS
Lamentablemente es una situación que ocurre a menudo en los hote-
les, dependiendo muchas veces del tipo de clientela, como los huéspedes
residentes. La vida es lo más importante que se tiene pero, como recepcio-
nistas, en estos casos se debe poseer la suficiente frialdad para actuar de la
mejor manera posible.
Existen dos posibilidades: que el huésped fallezca en presencia del
médico o que la muerte de aquél sea descubierta por un familiar o un
empleado del hotel. En ambos casos hay que actuar rápidamente. Debe
llamarse a la policía, y pedirle que al arribar al hotel, no lo hagan con la
sirena encendida, para no provocar pánico. También debe comunicarse de
inmediato con sus familiares para informarles la tragedia, brindándoles la
ayuda y el asesoramiento necesario.
En caso de dejar el cuerpo en la habitación, debe tomarse su pasapor-
te o documento de identidad, certificado de defunción, etc., e iniciar
todos los trámites pertinentes. Si el fallecido es extranjero, debe avisarse a
la embajada o consulado correspondiente, para que realicen por su cuenta
todas las formalidades.
Otro punto importante es llamar a una compañía de servicio fúnebre,
la cual se hará cargo de parte de los trámites y traerá hielo seco para retra-
sar la descomposición del cuerpo. Nunca hay que ventilar la habitación, ya
que el oxígeno acelera la descomposición.
Al retirar el cuerpo del hotel, la discreción es la premisa fundamental.
El féretro deberá ir cubierto, y la salida debe coincidir con una hora de
poco movimiento y no debe ser por la puerta principal. Lo importante en
esta difícil situación es no tocar ni tomar ningún elemento de la habitación
hasta la llegada de las autoridades, que deben determinar cuál fue la causa
del deceso.
FUGAS DE AGUA E INUNDACIONES

En esta situación el primer paso a seguir es el cierre de las llaves de
paso correspondientes. Por lo menos, un empleado de la recepción por
turno debe conocer la ubicación de tales llaves. De ahí en adelante los
empleados de mantenimiento realizarán las reparaciones necesarias.
En caso de una inundación importante hay que organizar una rápida
evacuación del agua. Si es necesario, se utilizará la ropa de baño para hacer
barricadas. Si no hay personal de mantenimiento en el hotel, alguien de

este departamento debe dejar dicho dónde localizarlo para pedirle las ins-
trucciones a seguir hasta su regreso.
FUGAS DE GAS
Es necesario conocer la ubicación de los contadores (toma de consu-
mos) y los procedimientos para detener una fuga de gas. Debe llamarse a
la compañía que suministra el gas (si es un servicio público), después de
cerrar la llave de paso principal o todas las salidas (circuito interno). Siem-
pre debe prohibirse fumar o encender fuego en el lugar de la fuga y sus
alrededores.
La prevención es fundamental, por lo que deben tenerse en cuenta
las situaciones siguientes:
• El personal de mantenimiento debe estar capacitado, y por lo

menos una persona debe (si las instalaciones lo exigen) poseer el
título de gasista.
• Las tuberías nunca deben utilizarse el tiempo necesario para llegar
a ser inoperantes.
• Deben usarse artefactos y equipo que reúnan las condiciones de
seguridad debidas.
HUÉSPEDES ENCERRADOS EN
EL ASCENSOR
Es muy común que los ascensores queden atorados porque los hués-
pedes, a veces sin saberlo, presionan el botón de "parada" cuando el eleva-
dor no ha llegado a estacionarse en el piso. Nos enteramos de tal situación
por un alarma del asensor. En tales casos, debe localizarse lo más pronto
posible el ascensor y tranquilizar a la persona que ha quedado encerrada.
En caso de fallas reales, y si no hay un empleado de mantenimiento o
seguridad, se debe avisar al servicio de urgencia de la compañía instalado-
ra. Si éstos no llegan, se tiene que tratar de abrir la puerta, para lo cual debe
tenerse un manual y la llave correspondiente.
Actualmente, todos estos equipos se instalan con las condiciones de
seguridad mínimas exigidas por las autoridades pertinentes, lo que los hace
realmente confiables. Pero no totalmente seguros. Por consiguiente, deben
ser inspeccionados con regularidad por los técnicos de la compañía instala-
dora y por el personal de mantenimiento de nuestro establecimiento.
Otra medida de prevención es utilizar carteles visibles en el interior
de los ascensores que indiquen, por ejemplo, la cantidad máxima de per-
sonas que pueden utilizarlos a la vez.

INCENDIOS
Un incendio requiere tres elementos: combustible (todo lo que pue-
da quemarse), comburente (oxígeno, generalmente) y calor. Por tanto, lo
principal es prevenir, lo cual consiste en considerar todas las medidas que
pueden y deben tomarse para evitarlo:
• No permitir la acumulación de basura, ni de materiales en desuso.

• No permitir que se tiren colillas o cerillos encendidos por las venta-
nas, en el piso, en los ascensores, en papeleras, etc.; y disponer
lugares para ello.
• Tener cuidado con los equipos eléctricos, ya que las estadísticas
indican que la gran mayoría de incendios tienen su causa en la elec-
tricidad. Capacitar al personal de mantenimiento; en el caso de tra-
bajos complicados, ordenar las reparaciones a profesionales.
• No permitir que se hagan conexiones eléctricas improvisadas, ni
sobrecargar el potencial energético del lugar.
• Mantener una existencia mínima de líquidos inflamables, los cua-
les deben mantenerse en recipientes adecuados, bien sellados por
su volatilidad, en lugares adecuados para ello.
• Apagar los equipos eléctricos después de su uso.
• Mantener en lugares bien visibles todas las medidas de prevención.
Clases de incendios
• De combustibles sólidos comunes (madera, papel, tejidos, etc.). Agente
extintor: agua.
• De combustibles constituidos por líquidos inflamables (nafta, alcohol,
queroseno, etc.). Agente extintor: espuma, gas carbónico o polvo quími-
co seco. No usar agua, porque se producirá una propagación.
• Producido en aparatos eléctricos. Agente extintor: gas carbónico o polvo
químico seco. No utilizar agua o espuma, porque además de ser con-
ductores, destruyen los equipos afectados.
• Producido en barras metálicas combustibles o en elementos pirofóricos
(magnesio, litonio, uranio, sodio, potasio, etc.). Agente extintor: polvo
especial.
Métodos de extinción
• Aislamiento. Consiste en la extinción del fuego mediante la retirada del
combustible.
• Sofocación. Extinción por falta de oxígeno.
• Enfriamiento. Extinción en que se elimina el calor mediante la utiliza-
ción de un medio que baje la temperatura hasta un punto que alcance el
nivel por debajo del punto de ignición (ejemplo: agua).

Hay que tratar de no crear pánico. Si no es controlable, debe llamarse
a los bomberos, sin dejar de atacar el fuego con todos los medios disponi-
bles. Si el fuego es importante, debe evacuarse el hotel, organizando lo
mejor posible esta tarea.
No olvidar que los hoteles están clasificados como prioritarios por los
bomberos y que cada llamado desencadena el desplazamiento de una can-
tidad importante de efectivos.
HUÉSPEDES NO PAGADORES
Si un huésped se rehusa a pagar en el momento de irse, hay que tratar

de solucionar el problema analizando si las razones expuestas por él son
válidas y si hay un error por parte del hotel. En caso dudoso, se le propone
un arreglo (por ejemplo: un descuento). Si la persona obra de mala fe, las
leyes nacionales (generalizadas internacionalmente) permiten la reten-
ción del equipaje. En tal caso, debe llamarse a la policía para informarles
del hecho.
Muchas veces no nos enteramos de que no quería pagar, pues se fue
sin hacerlo. En estos casos debe hacerse la denuncia penal correspondien-
te al percatarse del hecho, para tratar de ubicar al delincuente. Lamenta-
blemente son cada vez más los huéspedes deshonestos, lo cual explica por
qué en este manual se sugieren muchos procedimientos de prevención,
como:
• Utilizar al máximo la tarjeta de crédito; por ejemplo, debe elaborar-

se un cupón en el momento del check-in como garantía de la estan-
cia del huésped.
• No dejarse llevar por las apariencias; ya lo decía Don Miguel de
Cervantes Saavedra: "Las apariencias engañan."
• No dejar que las cuentas (crédito mediante) se hagan cada vez más
grandes; cuanto más grandes, son más difíciles de pagar.
• Ante un caso de duda, siempre debe consultarse al superior inme-
diato.
MANIFESTACIONES EN LA VÍA PÚBLICA
En caso de haber un disturbio alrededor del hotel, deben tomarse las

medidas necesarias para proteger el establecimiento: cerrar las puertas,
poner personal próximo a éstas, etc. Si la situación se vuelve incontrola-
ble, debe llamarse a la policía. Esta es una situación muy difícil de preve-
nir, por lo que las medidas recomendadas deben decidirse rápidamente.

RECLAMACIONES DE LOS HUÉSPEDES
La recepción siempre recibe todos los reclamos de los huéspedes,
independientemente del lugar donde se generen los problemas. Como
recepcionista, se debe:
• Escuchar con atención el motivo del reclamo.

• Tomar nota.
• Disculparse con el huésped buscando la mejor solución.
• Comprometerse a emprender una acción al respecto.
• Trasmitir el problema al departamento afectado.
• Hacer el seguimiento correspondiente.
Nunca debe olvidarse que nosotros somos la empresa, así que no
debe responderse a los clientes con acusaciones hacia los compañeros de
trabajo.
Sucede a menudo que determinadas personas hacen los reclamos en
un tono grosero y además enojados. En estos casos, el recepcionista debe
guardar la calma y tratar de solucionar el problema con educación y amabi-
lidad, manteniendo la firmeza. Siempre debe tratarse de evitar el escánda-
lo, de modo que debe conducirse a la persona a la gerencia u otra oficina
para resolver la situación.
Nunca debe olvidarse que el huésped es:
• La persona más importante del hotel, la que merece el mejor servi-
cio que pueda dársele.
• El motivo de la existencia del hotel, de manera que deben satisfa-
cerse sus necesidades para que no se vaya a otro establecimiento.
• Ante todo, un ser humano, alguien que piensa y siente, y que tiene
virtudes y defectos, gustos y disgustos, predilecciones y prejuicios.
RIÑAS
En una riña hay que intervenir rápidamente con diplomacia y firmeza,
y tratar de arreglar la situación o al menos separar a los antagonistas y tratar
de que vuelvan a sus habitaciones.
Si la pelea toma características incontrolables, debe llamarse a la policía.
No olvidar que el hotel vela por la moral y las buenas costumbres, por
lo que toda persona que atente contra estos principios deberá abandonar el
establecimiento. Este principio integra las leyes de casi todos los países.
ROBOS
En las habitaciones
Este es un tema muy delicado, ya que muchas veces los huéspedes
olvidan dónde han dejado algún objeto y enseguida bajan a la recepción y
acusan a alguien del robo.

En estos casos debe escucharse atentamente al huésped mostrándole
;ierta extrañeza, puesto que en el hotel es muy difícil que ocurran robos, y
írecerle acompañarlo a la habitación para revisarla. Si no encontramos algo
iebe proponérsele ir a la policía a hacer la denuncia correspondiente, ajus-
-j_ndo las responsabilidades a lo que el contrato de hospedaje establece.
El hotel debe prevenir que haya robos para lo cual se aconsejan las
: recauciones siguientes:
• Las cerraduras de las habitaciones y demás deben poseer varias

combinaciones para que no se abran con cualquier llave similar.
• Deben analizarse muy bien las referencias del personal contratado.
• Tener un excelente control de los duplicados de las llaves de las
habitaciones que maneja el personal de pisos y áreas públicas.
• Comprobar que los huéspedes sean realmente huéspedes y que ocu-
pen la habitación cuya llave es solicitada; procedimiento que siem-
pre debe llevar a cabo el recepcionista.
• No permitir que personas que no sean huéspedes ni empleados
transiten por áreas que no sean públicas.
• Lograr que todo el personal informe cuando vea o escuche algo que
le llame la atención.
A título personal, recomiendo que las cajas de seguridad para el
depósito de valores, no se instalen en las habitaciones, ya que atraen a los
a i r o n e s dada la posibilidad de abrirlas en forma tranquila. Si se instalan
en un lugar común, el control será tan meticuloso que nadie podrá entrar
i. recinto adaptado sin la autorización debida.
No debe olvidarse que los ladrones profesionales de hoteles son
- -éspedes, conocen todo el funcionamiento de los establecimientos
-: teleros y siempre eligen el momento exacto para cometer sus fechorías;
- uchos de ellos han sido empleados de algún hotel, así que deben tomar-
se las medidas preventivas.
En los puntos de venta

Los robos en las cajas departamentales, sobre todo la de recepción, son
^ n b i é n muy comunes. Aquí no va a encontrarse con ladrones profesiona-
es, sino con delincuentes que, dado el lujo de nuestras empresas y la clase
áe público que las visita, piensan que en las cajas hay mucho dinero, lo cual
es poco común si se aplican los procedimientos debidos.
En tales situaciones, lo importante es no creerse héroes (éstos sólo
resten en las películas), y entregar el dinero que está en la caja, sin olvidar
que quizá el ladrón está más nervioso que nosotros. Como medidas de
rrevención, se recomiendan:
• Hacer cierres de caja en cada turno de trabajo para evitar la acumu-

lación de dinero (en efectivo, cupones de tarjetas de crédito, che-
ques, etc.), ya que debe entregarse al departamento contable para
su depósito.
CAP. 6. SITUACIONES ESPECIALES

• En los días de descanso del personal del departamento contable,
utilizar un cofre de seguridad para guardar los valores.
• Tener un sistema de alarma conectado al departamento de policía,
oculto y fácil de accionar.
• Poseer un seguro de caja para estas situaciones.
Cometidos por los huéspedes

Lamentablemente muchas personas se llevan un recuerdo del hotel
sin autorización, por lo que están cometiendo un hurto. Los recuerdos pre-
feridos son toallas, sábanas, ceniceros, cuadros, artículos del minibar, con-
troles remotos de televisores, y otros artículos. La única manera de enterar-
se y tomar las medidas pertinentes, es hacer un chequeo de la habitación
(a cargo de la mucama) antes del egreso del huésped.
Si en el momento del check-out, al revisar la habitación la mucama
detecta la falta de algún elemento (con certeza absoluta, derivada de los
procedimientos aplicados en los departamentos de pisos y áreas públi-
cas), se deberá "consultar" al huésped si por error no incluyó el artículo
faltante, en su equipaje. Este procedimiento debe realizarse en un lugar
privado o alejado del resto del público.
Por supuesto que cada hotel tendrá una política muy particular para
aplicar estos procedimientos. Quizá algún hotelero piense con razón: ¿Qué
hacer en el caso de un excelente cliente, cuyas cuentas siempre son altas y
que tiene la costumbre de llevarse siempre una toalla o un cenicero?
SUICIDIOS
Por desgracia, el hotel es un lugar elegido para los suicidios. Estudios
serios revelan que son más comunes aquí que en cualquier otro lugar
público. Por tanto, hay que dar instrucciones muy claras a las mucamas
para que las habitaciones con el cartel de "no molestar" no estén así más de
un día y sin el control adecuado. El hotel es elegido, ya que tales personas
buscan la tranquilidad del mismo para recluirse en su estado de depresión
más profunda y cometer el hecho. Algunos puntos a considerar son:
• Siempre crea dudas un huésped sin equipaje y con domicilio en la

misma ciudad; quizá escape de sus familiares para cometer este
hecho.
• El nerviosismo, al registrarse, acrecienta aún más las sospechas, en
un caso como el anterior.
Son muchos los elementos utilizados para el suicidio, pero recurren

en gran porcentaje a la sobredosis de medicamentos (por ejemplo, barbi-
túricos), lo que permite muchas veces salvar a la persona. Por consiguien-
te, se debe poseer el teléfono de un organismo de toxicología, que ayuda-
rá a aplicar los primeros auxilios, si se sabe lo que ingirió el huésped (el
envase o contenedor, por lo general, se encontrará en la habitación).

INTRODUCCIÓN
El personal que tiene asignada la importantísima tarea de la atención
telefónica {telefonía), se ubica en la organización de acuerdo con el tama-
ño y categoría del establecimiento hotelero.

En el organigrama de un hotel se ubica a la telefonía en las formas
siguientes:
La integra un departamento independiente, subordinado a la geren-

cia de habitaciones o a la gerencia de operaciones. En la figura 7.1 se
muestra el esquema correspondiente a un hotel grande.
Forma parte de un sector del departamento de recepción o conserje-
ría, donde el encargado o jefe de telefonía es subordinado directo del
gerente de recepción o primer conserje. El esquema organizacional de la
figura 7.2 se emplea en los hoteles medianos.
Integra sus funciones con las de recepción, reservaciones y conserje-
ría, realizándolas solo o con personal subordinado. Esta forma esquemáti-
ca es la que más se aplica en hoteles pequeños (fig. 7.3).
FUNDAMENTOS PARA UNA ATENCIÓN

TELEFÓNICA EXCELENTE
Cuando se atiende el teléfono, somos la voz de la empresa, de modo
que de la calidad de la atención depende la imagen que el huésped o la
persona con quien hablamos, se forme del hotel. Muchas veces, a través
148
del teléfono se realiza el primer contacto del huésped con el hotel, así que
de la calidad del contacto dependerá la imagen que se forme del estableci-
miento. Para lograr la excelencia en la atención telefónica, debe tenerse
en cuenta las consideraciones siguientes.
1. Contestar rápidamente. Debe contestarse antes de que el teléfono

suene tres veces, ya que el no hacerlo es símbolo de ineficiencia.
Debe tenerse en cuenta que el telefonista o la persona con esta
función recibe llamadas externas e internas. La cantidad de telefo-
nistas dependerá del tamaño del hotel.
2. Identificarse. Si la llamada es externa, debe contestarse de la ma-
nera siguiente:
Primero se debe identificar a la empresa y luego saludar con una

de las expresiones siguientes: buenos días, buenas tardes o buenas
noches. Por último, nos identificaremos con nuestro nombre y
apellido, poniéndonos a entera disposición. Por ejemplo, "hotel
X, buenos días, Graciela Sosa a sus órdenes".
Si la llamada es interna, se debe atender contestando en la forma

siguiente:
Identificar el departamento en el cual trabajamos, saludar e identi-

ficarnos personalmente. Por ejemplo: "central telefónica, buenos
días, Rubén Jiménez a sus órdenes".
Esta forma de atención de llamadas internas se hace extensiva a

todo el hotel; por ejemplo, si la llamada la recibe el departamento
de mantenimiento se debe contestar de la manera siguiente:
"departamento de mantenimiento, buenos días, Gustavo Hernán-
dez a sus órdenes".
3. Sonreír. La sonrisa demuestra cortesía y amabilidad, afecta el tono

de voz y vuelve la comunicación más placentera. Muchas empresas
colocan un espejo frente a las telefonistas, para que vean sus ros-
tros mientras mantienen una comunicación telefónica, pues sus
estados de ánimo son percibidos por los interlocutores.
4. Cuidar el tono de voz, la velocidad y el vocabulario. El utilizar un
tono de voz adecuado es importantísimo para mantener una buena
comunicación, así que debe hablarse suavemente y vocalizar todas
las palabras. La velocidad debe permitir una comunicación inteli-
gible, por lo que no debe hablarse muy rápido ni muy despacio.
Con respecto al vocabulario, no debe tutearse a nadie y debe
emplearse siempre vocablos y frases amables.
5. Realizar una atención personalizada. Dirigirse al interlocutor por
su nombre, que debe preguntársele al inicio de la comunicación.
6. Devolver las llamadas ofrecidas. Si se promete devolver una lla-
mada, debe hacerse; esta situación es muy común cuando se solici-
CAP. 7. TELEFONÍA 149

ta hablar con alguien que tiene el teléfono ocupado y no puede
esperar.
7. Ser conscientes de nuestras funciones. En este puesto debe mos-
trarse la profesionalidad debida, mientras se mantiene una comu-
nicación telefónica, no comiendo, bebiendo, bostezando, ni mas-
cando chicle, pues estas actitudes serán claramente percibidas por
el interlocutor.
8. Disponer del material necesario. Para poder desarrollar eficien-
temente las tareas, se necesitan los materiales e impresos que se
mencionan a continuación:
• Lápiz, bolígrafo y goma de borrar.

• Papel borrador.
• Impresos utilizados.
• Lista de huéspedes ordenada alfabéticamente (fig. 7.4).
• Lista de huéspedes ordenada por habitación ocupada (fig. 7.5).
• Terminal computarizada, donde pueda accederse a toda la infor-
mación de los huéspedes.
• Carpeta o libro de información, donde se organizará toda la in-
formación necesaria para poder brindarla cuando sea solicitada.
• Libro o cuaderno de novedades, donde se anotarán todos los
mensajes y observaciones importantes que deben comunicarse a
los otros turnos de trabajo.
PROCEDIMIENTOS APLICADOS DURANTE

LA ATENCIÓN TELEFÓNICA
Estos procedimientos varían de un hotel a otro, por el grado de de-
sarrollo en los sistemas de telefonía utilizados. Actualmente, casi todos los
establecimientos hoteleros disponen de centrales telefónicas digitales,
que permiten la programación de una serie de funciones que mejoran la
calidad de los servicios brindados, como la conexión a un sistema compu-
tarizado para el proceso de toda la información recibida. Dependiendo de
la central telefónica del hotel, se aplicarán o no los procedimientos que se
analizarán a continuación.
Realización de llamadas
En los hoteles con centrales telefónicas antiguas, las llamadas telefó-
nicas externas no pueden realizarse desde las habitaciones, de modo que
todas se solicitan al telefonista para que las efectúe.
En establecimientos con centrales telefónicas digitales, las llamadas
telefónicas pueden hacerse desde las habitaciones, pero muchos hoteles
limitan estas comunicaciones según el destino de la llamada: local, nacio-
nal o internacional, haciendo pasar la comunicación por el telefonista en
determinados casos.

DAYS INN O b e l i s c o E m i t ido.: 20/11/1998
Hora.: 19:44 : 53
1 I S -T DO O O M í—" 1 E T O DEL iH LJ E£ S J=- EZ E> EL S
F'ág. Nro i
Nombre Hab.it Ingreso Egreso Menor
A B O A L BRUM, A n a 301 20/11/1998 22/11/1998 —
A R G A Ñ A R A Z BICERA, Daniel 402 19/11/1998 22/11/1998 —
A R S E N Z I O S A N T O S , Raúl N i c o l á s 405 18/11/1998 22/11/1998 —
BEOVIDE, M a r í a C r i s t i n a 305 20/11/1998 22/11/1998 —
CABRERA CAZABAN, Marianela 604 16/11/1998 27/11/1998 —

C O L E , Marie 704 17/11/1998 23/11/1998 —
C O L E , Rev M a r v i n 704 17/11/1998 23/11/1998 —
CUSA, L u i s E d u a r d o 301 20/11/1998 22/11/1998 —
C U K A, L u i s G u i l l e r m o 302 20/11/1998 22/1.1/1998 SI

C U Ñ A , Pablo 302 20/11/1998 22/11/1998 SI
DE LEON, G o n z a l o 703 19/11/1998 22/1.1/1998 —
DOMINGUEZ FERNANDEZ, Arturo 504 18/11/1998 23/11/1998 —
ESTELA TRIAS, Ricardo Orosman 605 19/11/1998 22/11/1998 —
ETCHEVERRY, Patricia 801 19/11/1998 21/11/1998 ---
GIANNELLA, Haría Cristina 606 20/11/1998 22/11/1993 —
GOMENSORO PEREVRA, Enrique Carlos 505 15/11/1998 27/11/1998 —
GONZALEZ PAIS, Alicia Paola 803 20/11/1998 23/11/1998 —
GONZALEZ, Eduardo Alejandro 901 20/11/1998 22/11/1998 —
G R O S S O DIAZ, Juan E s t e b a n 602 16/11/1998 27/11/1993 —
H O H I L F I G A R O L A , Eda 901 20/11/1998 22/11/1998 —
KIJSTER R O D R I G U E Z , H e b e r t A l f r e d o 503 15/11/1998 27/11/1998 —
LABANDERA MONTEBLANCO, Rogelio 403 19/11/1998 22/11/1993 —
L O P E Z DE HARO CA.BILLON, Ana M a r í a 603 16/11/1998 2 7/11/1993 —
LOPEZ R A M O S de WU, O f e l i a 706 18/11/1998 22/11/1998 —
LOSSO, Packiarz 906 20/11/1998 21/11/1998 —
L.OSSO, R o b e r t o 906 20/11/1993 21/11/1998 —
MACCHI RUBA, O s v a l d o 502 15/11/1998 27/11/1998 —
MANCUSO, Sella Maris 606 20/.11/1998 22/11/1998 —
M A U T O N E M E D V E D E O , Juan F r a n c i s c o 405 19/11/1998 22/11/1998 —
M I L A N ORTA, W a l t e r Isidoro 402 18/11/1998 22/11/1998 —
MILLET, Adriana 305 20/11/1998 22/11/1998 —
NOGUERA GARCIA, Gustavo 403 19/11/.1998 22/11/1998 —
OLAGÜE LACAYA, Carlos 705 19/11/1998 22/11/.1993 —
OTHARAN, Eduardo 801 19/11/1998 2.1/11/1998 —
OTHARAN, María Emilia 302 19/11/1998 21/11/1998 —
OTHARAN, M a n a Florencia 802 .1.9/11/1998 21/11/1.998 SI

P A I S V I L L A M A Y O R , A l i c i a Pais 803 20/11/1998 23/11/1998 —
PISERCHIA, Ofelia Nelida 306 20/11/3 998 22/11/1998 —
R O D R I G U E Z C A M E R I N I , L u i s Edo 304 20/11/1998 23/11/1993 —
R U G G I E R O , Huno 703 19/11/1998 22/11/1998 :

SARUTTE, Jesús Eduardo 702 19/11/1998 22/11/1998
SCHAPIRO, Olqa 401 20/11/1998 21/11/1998
SCHROFDER GASTELUMEND, Alejandro 702 13/1.1/1998 22/11/1998
SENDER, Celso Bernardo 903 19/11/1998 22/11/1993
VALPADO, Moisés 605 19/11/1998 22/11/1998
VAZQUEZ R O S E S , G r a c i e l a M a r i n a 706 19/11/1998 22/11/1998
V I V A S C O N S U E L O , David 804 18/11/1998 24/11/1998
W A I N R Y B , E l e n a Noemi 20/11/1998 22/11/1998
C a n t i d a d de H u é s p e d e s listados ; 48
Figura 77.4.
.4.
Lista de huéspedes (oírden alfabé
(orden alfabético).
tico).
151
152
El proceso para efectuar una llamada es el siguiente:
1. Contestar el teléfono aplicando los fundamentos antes mencio-

nados.
2. Solicitarle al huésped los datos siguientes:
á) Nombre completo.
ti) Número de habitación que ocupa.
c) Lugar al que desea comunicarse.
d) Número telefónico.
é) Persona con la que desea hablar (en el caso de solicitar la
comunicación vía operadora: persona a persona).
3. Consultar en la lista correspondiente o en la computadora si los

datos del huésped coinciden con los solicitados.
4. Efectuar la llamada telefónica, saludando, comprobando el núme-
ro marcado, e identificando al hotel y al huésped antes de comuni-
carlo. Por ejemplo: "Buenos días, ¿es el número? Le estamos
hablando del hotel X, le comunicaremos con el Sr. Pérez, muchas
gracias."
5. Comunicar la llamada, anunciándosela antes al huésped.
6. Facturar la llamada si tiene cargo.
7. Comunicarle al huésped el tiempo de comunicación y el importe
correspondiente (si tiene cargo).
Si al realizar una llamada se equivoca en el número telefónico, debe

ofrecer disculpas, saludando antes de terminar la comunicación.
Recepción de llamadas
En la recepción de llamadas se siguen cuatro pasos:
1. Contestar el teléfono utilizando los fundamentos ya explicados.

2. Preguntar con quién se desea hablar.
3. Ubicar el número de habitación del huésped solicitado, en la lista
de huéspedes alfabética.
4. Comunicar la llamada, anunciándosela al huésped.
NOTA: Jamás debe comunicarse una llamada a una habitación, sin antes consultar
si el huésped solicitado la acepta.
Cuando sea solicitada la comunicación a determinada habitación, debe consultar-
le al interlocutor: ¿Con qué huésped quiere hablar? Si no sabe el nombre, no se le
comunicará.
CAP. 7. TELEFONÍA
Transferencia de llamadas
La transferencia de llamadas telefónicas es un proceso que realiza el

telefonista, sobre todo cuando las llamadas que entran deben enviarse a
otros lugares del hotel: Secciones, departamentos, áreas, gerencia general,
etcétera.
El procedimiento es el siguiente:
1. Contestar el teléfono en la forma antes descrita.

2. Transferir la llamada, anunciándola a la persona a quien va dirigida.
3. Si la persona buscada no se encuentra, tomar el mensaje respecti-
vo, ofreciendo la devolución de la llamada.
En muchas situaciones, los telefonistas tienen la tarea de pasar llama-

das dirigidas a personal jerárquico del hotel. En tales situaciones, debe
actuar de la manera siguiente:
1. Preguntar: ¿De parte de quién?

2. Solicitar al interlocutor unos segundos para ubicar a la persona
solicitada.
3. Si la persona no se encuentra o no quiere atender la llamada, tomar
el mensaje respectivo.
Llamadas en línea de espera
Cuando la persona que se debe comunicar al interlocutor está hablan-

do y por consiguiente su teléfono está ocupado, debe consultarse al inter-
locutor si desea esperar o prefiere dejar sus datos para luego devolverle la
llamada.
Casi todas las centrales telefónicas digitales poseen en su programa-
ción la posibilidad de elegir el tiempo de espera, al final del cual se recibe
un aviso, que no debe ser mayor de 20 o 30 segundos. Cuando se reciba el
aviso, transcurrido el tiempo programado, debe informársele al interlocutor
que el teléfono sigue ocupado, y preguntarle si desea continuar esperando
o se le devuelve la llamada.
Si la llamada es de extrema urgencia, deben utilizarse las posibilida-
des que nos brinda la central telefónica de intervenir en la comunicación,
previa autorización de nuestro superior inmediato.
Toma de mensajes
Como ya se analizó en el capítulo anterior, cuando se desea localizar

a un huésped o a un funcionario del hotel y no se le encuentra, debe ofre-
cérsele al interlocutor la posibilidad de tomar su mensaje.

Los datos necesarios para el llenado del impreso correspondiente son:
• A quién va dirigido.
• Número de la habitación (si es para un huésped) o dependencia (si
es para un empleado del hotel).
• Fecha y hora.
• Nombre del interlocutor.
• Empresa a la que representa.
• Teléfono y fax (necesarios para poder comunicarnos).
• Texto del mensaje.
• Firma del telefonista o persona que tiene asignada esta función.
Una vez llenado el impreso y terminada la comunicación debe entre-

garlo al departamento de recepción para que lo entregue a la persona a
quien va dirigido.
CAP. 7. TELEFONÍA
Servicios de despertador
En las habitaciones de muchos hoteles hay un folleto con informa-
ción sobre el manejo del teléfono, en el que se explica cómo utilizar el sis-
tema de despertadores automáticos, lo cual permite al huésped la progra-
mación del despertador desde el aparato telefónico. Qué distinto es
despertarnos con un mensaje de voz grabado a que nos despierte la voz del
telefonista con un cálido y amable "Buenos días".
La atención personalizada marca que los despertadores se hagan
manualmente, llamando a la habitación a la hora solicitada en la forma
siguiente: "Buenos días señor Ramírez, son las siete de la mañana."
Debe preguntarse al huésped si se reitera el despertador unos minu-
tos más tarde, saludando antes de concluir la conversación. Para no olvidar
los despertadores pueden utilizarse las facilidades de la central telefónica,
programando llamadas de aviso a la misma central un minuto antes del
despertador solicitado. La figura 7.7 presenta una hoja de control de des-
pertadores.
Solicitudes especiales
Muchas veces se reciben determinadas solicitudes que se consideran
especiales.
De no molestar
Cuando el huésped solicita que no le pasen llamadas telefónicas,
debe tomarse el mensaje de todas las personas que lo llamen. Cuando se
haga esta solicitud, debe tenerse presente por cuánto tiempo. Si la solici-
tud es en horario mayor que un turno de trabajo, debe comunicarla al tele-
fonista siguiente y anotarla en el cuaderno de novedades.
De transferir llamadas
Hay huéspedes que no desean recibir llamadas telefónicas y solicitan

que éstas sean transferidas a otra persona; por ejemplo, las personas muy
importantes solicitan que las llamadas sean antendidas por su secretaria,
también alojada en el hotel.
De llamadas por cobrar (a pagar en destino)
Es la posibilidad de comunicarse con otros países que tengan conve-

nio con el país donde se encuentra el hotel, mediante el cual el pago de la
llamada lo hace la persona que la recibe, sin costo alguno para el hotel.
Este servicio no debe cobrarse a los huéspedes, ya que lo contrario es falta
de ética profesional.

SISTEMAS DE CONTROL Y FACTURACIÓN
DE LAS LLAMADAS TELEFÓNICAS
Las llamadas telefónicas realizadas en el hotel pueden ser las si-

guientes:
• Internas. De un teléfono interno a otro; por ejemplo, de una habita-

ción al departamento de recepción. Estas llamadas no tienen cargo
alguno.
• Comunicaciones locales. Éstas se realizan desde el hotel a otro
teléfono situado en la localidad. En muy pocos hoteles se cobran,
ya que el costo para el hotel es mínimo.
• Comunicaciones nacionales. Estas llamadas tienen un costo para
el huésped, y la tarifa se fija de acuerdo con las tarifas aplicadas por
la empresa de comunicaciones que proporciona el servicio.
• Comunicaciones internacionales. En la misma forma que las
comunicaciones nacionales, la tarifa se establece conforme a sus
costos para el hotel, fijados según el país de destino.
Para las comunicaciones con cargo se elabora un vale o comprobante

interno (fig. 7.8), cuyo importe se carga a la cuenta del huésped corres-
pondiente.

ra central) toda la información, lo cual permite al sistema imprimir la infor-
mación solicitada cuando sea necesario.
En hoteles con sistemas menos avanzados, se imprimen todas las lla-
madas telefónicas en forma automática y con el impreso (si el huésped
realiza directamente las llamadas) se elabora el vale correspondiente.
Dado que las llamadas telefónicas originan muchas quejas, a causa de
que en muchos países las tarifas telefónicas son elevadas por la duda en el
tiempo de comunicación, los hoteles (en muchos casos) se ven obligados
a elaborar un vale por cada comunicación, que luego hacen firmar al hués-
ped para evitar quejas posteriores.
La figura 7.9 presenta el impreso con las llamadas telefónicas de una
habitación en un determinado periodo, con los datos siguientes:
• Número de la llamada (orden cronológico).

• Número del teléfono interno (habitación, por ejemplo).
• Línea que se utiliza.
• Tipo de comunicación.
• Fecha de la comunicación.
• Hora de la comunicación.
• Duración.
• Impulsos (utilizados para la facturación).
• Número marcado.
• Importe a pagar.
CAP. 7. TELEFONÍA
160
INTRODUCCIÓN
Un proceso necesario dentro de las tareas administrativas es el regis-
tro, en comprobantes, de todos los consumos del huésped en el hotel.
Depende de cada país cuál o cuáles de los comprobantes serán exigidos
legalmente.
Los comprobantes son la base del registro contable. En todos los pun-
tos de venta, cada vez que se brinde un servicio con cargo a un huésped,
debe elaborarse un documento por escrito o comprobante, el cual demues-
tra la operación comercial realizada.
LAS CUENTAS Y EL REGISTRO

DE LOS GASTOS DEL HUÉSPED
Los comprobantes exigidos por la ley deben facturarse respetando
determinadas formalidades, como el número de copias, el orden de la
numeración y los datos obligatorios; esto dependerá de cada país. Los
comprobantes cumplen a nivel empresarial con una serie de funciones
básicas:
• Función contable. Sin ellos no existe contabilidad, ya que son la

base de todo registro contable.
• Función de control. Permiten el control de todos los asientos con-
tables; por ejemplo, sin ellos no se podría realizar la auditoría noc-
turna.
• Función jurídica. Los comprobantes tienen valor jurídico si están
elaborados con la formalidad que marca la ley. Cumplido este requi-
sito, podrán utilizarse en distintas situaciones, como un juicio.
• Función impositiva. Habilitan a la fiscalización por parte del Esta-
do; por ejemplo, para la liquidación del impuesto al valor agregado
(IVA).
Los comprobantes deben incluir los datos siguientes:
• Membrete del hotel.

• Lugar y fecha.
• Número correlativo.
• Identificación del cliente.
• Detalle de la venta.
Hay otros datos exigidos, variables según el país, como el número de

contribuyente, pie de imprenta, etcétera.
En seguida se analizarán cinco de los comprobantes más utilizados
por los hoteles: vales internos o comandas, factura (comprobante de crédi-
to), nota de crédito, recibo oficial, boleta de contado (comprobante de
contado).
Vales o comandas
Son comprobantes de uso interno donde se anotan los consumos de

cada huésped, los cuales se incluyen en la cuenta correspondiente. En sis-
temas manuales, el auditor nocturno se encarga de hacer los asientos en la
factura de la habitación que corresponda. En sistemas computarizados, el
ingreso a la cuenta se efectúa automáticamente.
Cada punto de venta del hotel debe emitir un vale para registrar cada
consumo. Los distintos tipos de vales empleados ya se examinaron en el
capítulo 5.
Factura
Este tipo de comprobante documenta las ventas a crédito de la

empresa, y es utilizado con todos los huéspedes, pues debe ser "abierto"
durante el proceso de check-in. Cuando el huésped cancela su cuenta, se
elabora un recibo oficial, convirtiendo este crédito en un contado.
Por lo general, consta de tres impresos: uno destinado al cliente, otro
destinado al departamento contable y otro más destinado al archivo.
Como ya lo mencionamos, la factura (abierta durante el check-in)
debe completarse diariamente con la suma de los gastos extra por rubro,
más el cargo por alojamiento, que se carga en forma automática día a día
(fig. 8.1).

163
La factura debe llenarse con los datos siguientes:
1. Huésped particular:
a) Nombre.
tí) Dirección.
c) Número de la o las habitaciones ocupadas.
d) Tarifa y descuento (si incluye).
e) Número de huéspedes.
f) Importes correspondientes.
2. Huésped que viene por intermediación de una empresa o que es

dueño de ella:
á) Los datos anteriores.

tí) Nombre de la empresa.
c) Razón social.
d) Dirección comercial.
e) Número de contribuyente (brindado por el Estado).
/) Firma del huésped (si el cobro no se realiza en el check-out).
Nota de crédito
Con este comprobante se acredita (resta) determinado importe de la
factura y se elabora cuando se generan errores, como la no aplicación de
determinado descuento.
Se extiende en tres impresos: original para el cliente; duplicado para
el departamento contable, y triplicado para archivo (fig. 8.2).
Recibo oficial
Es un documento que prueba el pago de una deuda, convierte la fac-
tura (comprobante de crédito) en un contado. Se compone de tres impre-
sos (fig. 8.3) al igual que la factura y la nota de crédito.
Boleta de contado
Son comprobantes para registrar una venta que es pagada al momento.
Se usan muy poco en los hoteles ya que para los huéspedes se abre la factura
en el check-in y los cargos generados se ingresan durante la estancia.
Los hoteles con sistemas computarizados utilizan el sistema siguiente
para simplificar la operativa: en el momento del check-out se elige el tipo
de comprobante a emitir: boleta o factura, y si el pago es al contado o si se
hace posteriormente (crédito; por ejemplo, para una empresa a la que el
hotel le brinda esta posibilidad).

Figura 8.2.
Nota de crédito.
AUDITORÍA NOCTURNA
El auditor nocturno es un empleado del departamento de recepción

que tiene asignadas varias funciones administrativo-contables. Su labor la
desempeña en la noche, entre las 23:00 y 7:00 horas, aprovechando las
horas tranquilas en que los huéspedes descansan.
Funciones del auditor nocturno

Las funciones administrativas que el auditor nocturno realiza diaria-
mente son las siguientes:
• Cierre diario de cuentas.

• Examen y verificación de las cuentas de los huéspedes.
• Verificación de comprobantes y reportes de todos los puntos de
venta del hotel.
• Control de los estados de situación de las habitaciones.
• Control de crédito.
• Control de tarifas aplicadas.
• Facturación y cobro de no presentaciones.
• Elaboración y distribución de reportes e informes.
• Elaboración de estadísticas.
• Respaldo de información (back up) en hoteles con sistemas
computarizados.

Cierre diario de cuentas
Todos los días deben cerrarse las cuentas de los huéspedes (cierre
diario), cargándose el alojamiento y las extra generadas durante el día
anterior. En los sistemas computarizados, el alojamiento se carga automá-
ticamente al realizar el proceso de cierre diario. Si el sistema está conecta-
do en red con los distintos puntos de venta, las extras se registrarán en las
cuentas respectivas al momento.
Examen y verificación de las cuentas de

huéspedes
El auditor nocturno debe verificar que todas las cuentas de los huéspe-
des se hayan abierto de manera correcta y que la forma de pago establecida
durante el check-in se refleje en los comprobantes. Además, debe compro-
bar que las garantías de las estancias se hayan realizado bien y dar aviso
cuando los gastos estén por igualar el importe dejado como garantía.
Verificación de comprobantes y reportes

de los puntos de venta del hotel
Diariamente, al cerrar sus turnos de trabajo, todos los puntos de venta

emiten los reportes de ventas, que remiten con los duplicados de los vales
de consumo al auditor nocturno. Recuerde que los originales (casi siempre
firmados por el huésped) ya debieron haberse entregado a recepción, que
después de realizar el mantenimiento de cuentas, los archiva en el cárdex.
En los hoteles con sistemas manuales, el auditor debe ingresar la suma
de los gastos de cada rubro a la factura del huésped mediante un cierre dia-
rio que será el saldo anterior del día siguiente (véase fig. 8.1). En muchas
empresas, debe llenarse el impreso denominado mano corriente, donde se
registran todos los gastos de los huéspedes a manera de un libro diario con-
table.
En los establecimientos con sistemas computarizados conectados en
red, los cargos de cada punto de venta ingresan directamente a la cuenta del
huésped y el auditor sólo deberá cotejar con los comprobantes (vales de
consumo) que los gastos hayan sido ingresados en la cuenta correspondiente.
Control de los estados de situación de

las habitaciones
Es función del auditor nocturno controlar toda la información que
surge de los archivos y ordenadores de habitaciones y reservaciones
(manuales o computarizados). Si encuentra discrepancias, debe modificar
el estado de situación y comunicar por escrito al jefe de recepción la ope-
ración realizada.
CAP. 8. FUNCIONES
Control de crédito
El control de crédito se aplica según las políticas internas de cada
hotel. En los establecimientos donde no se garantizan estancias, el auditor
nocturno debe enviar a cobro las cuentas que sobrepasen el crédito conce-
dido por el hotel a sus huéspedes.
Con los huéspedes provenientes de empresas públicas o privadas,
cuyas cuentas son pagadas parcial o totalmente por éstas, el hotel pone en
práctica criterios similares fijando un tope de crédito (dependiendo de
cada empresa).
Control de tarifas aplicadas

Como ya se mencionó en el capítulo 4, el hotel fija distintas tarifas
según la situación correspondiente, como tarifas empresariales, tarifas para
huéspedes habituales, tarifas de paquete, etc. Es deber del auditor nocturno
controlar que las tarifas se apliquen correctamente; por ejemplo, es una
situación muy molesta que un huésped reclame un descuento no concedi-
do, que ya le fue aplicado en oportunidades anteriores.
Facturación y cobro de no presentaciones

A diario se anotan y controlan las reservaciones garantizadas que no
se cumplieron, generando la facturación de las no presentaciones corres-
pondientes. El auditor debe elaborar los cupones de tarjeta de crédito (si
la reservación se garantizó mediante este método) con los datos disponi-
bles: nombre del tarjetahabiente, número de la tarjeta de crédito y fecha de
vencimiento, colocando, en el lugar para la firma del cupón, las palabras
no presentación.
Los cupones de tarjeta de crédito o el dinero en efectivo (si con este
sistema se realizó la garantía) deben remitirse al departamento contable
para su cobro respectivo.
Elaboración y distribución de reportes

e informes
Todos los días, y en forma rutinaria, el departamento de recepción
debe enviar una serie de reportes e informes a todo el personal del hotel, de
acuerdo con las necesidades puntuales de cada sector, sección o departa-
mento. Depende del desarrollo de la organización, la cantidad y calidad de
información que deba elaborar el auditor nocturno para su distribución.
Otro factor que influye en esta función del auditor nocturno, es el gra-
do de desarrollo a nivel informático que posee la empresa; por ejemplo,
cuando se utilizan sistemas computarizados de última tecnología, en el

proceso de cierre diario se emite automáticamente casi toda la informa-
ción que debe distribuirse.
Dentro de los reportes e informes que se elaboran, destacamos los
siguientes:
• Estado de situación de las habitaciones (fig. 8.4).

• Previsión de ocupación (fig. 8.5).
• Lista de huéspedes.
• Lista de check-ins del día anterior.
• Lista de huéspedes sin reservación del día anterior.
• Lista de check-outs previstos para el día en curso.
• Lista de reservaciones con ingreso para el día en curso, clasificadas
en confirmadas y garantizadas.
• Lista de reservaciones provisionales con fecha de vencimiento del
día en curso.
• Lista de reservaciones canceladas del día anterior.
• Lista de reservaciones confirmadas dadas de baja a las 18:00 horas
del día anterior.
• Lista de los totales de ventas por punto de venta.
• Lista de no presentaciones del día anterior.
• Informes estadísticos varios.
Elaboración de estadísticas
Cada noche deben elaborarse una serie de informes estadísticos, que
serán fundamentales para la correcta administración del hotel. A continua-
ción se describen los informes estadísticos básicos.
Porcentaje de ocupación. Es el cociente resultante de la división del

número de habitaciones ocupadas por huéspedes durante un periodo,
entre el número de habitaciones disponibles durante el mismo periodo. El
número de habitaciones disponibles resulta de la resta entre el número
total de habitaciones y las habitaciones fuera de servicio (bloqueadas). Se
calcula diariamente, semanalmente, mensualmente y anualmente, y se
presenta como porcentaje multiplicando el cociente obtenido por 100.
Ejemplo:
Tarifa promedio por habitación ocupada (TPHO). Este índice se

calcula obteniendo el cociente de las ventas totales por alojamiento de un

periodo menos impuestos, entre el número de habitaciones ocupadas por
huéspedes durante el mismo periodo. Ejemplo:
Fecha: 15/07/97
Ventas totales por alojamiento: US$ 3500.00
Impuestos: 14 % de IVA
Número de habitaciones ocupadas: 60
Ventas totales por alojamiento — Impuestos

TPHO =
Núm. de habitaciones ocupadas
US$ 3500.00 ~ 14 %
60
US$ 3010.00
= US$ 50.16
60
índice de múltiple ocupación. Este índice es nombrado por algunos
estadounidenses como índice de doble ocupación, pero no es correcto
llamarlo así, pues se aplica a todos los tipos de habitaciones: dobles, tri-
ples, cuádruples, etcétera. Proporciona un dato importantísimo: el por-
centaje promedio de huéspedes por habitación ocupada, que será utiliza-
do tanto por el área operativa, como por la administrativa.
Se calcula dividiendo el número total de huéspedes alojados en
determinado periodo, entre el número total de habitaciones ocupadas en
el mismo periodo, menos uno, y el resultado se multiplica por 100 para
obtener el porcentaje. Ejemplo:
Este índice da valores que oscilan entre 0 % (cuando todas las habita-
ciones del hotel están ocupadas por un sólo huésped) y un máximo repre-
sentado por la cantidad de huéspedes que puede alojar el hotel (por ejem-
plo, si un hotel puede alojar 500 huéspedes en 100 habitaciones, el índice
será igual a 400 %).
Cuando el índice resulta igual a 100 %, significa que tenemos en pro-
medio dos huéspedes por habitación. Por este valor, y dado que el tipo de
habitación más común en los hoteles es la doble, ha sido mal llamado índi-
ce de doble ocupación.
CAP. 8. FUNCIONES 171

Ingreso promedio por habitación disponible (IPHD). Mediante este
índice se calcula el ingreso promedio por habitación disponible; para
hallarlo se dividen las ventas totales por alojamiento menos 14 % de
impuestos entre el número total de habitaciones disponibles (habitacio-
nes ocupadas + habitaciones libres). Ejemplo:
Otra forma de calcular este índice es multiplicar la TPHO por el por-

centaje de ocupación:
Promedio de estancia. Es el promedio de días de hospedaje de los

huéspedes en el hotel. Se calcula dividiendo la sumatoria del número
de huéspedes alojados en un periodo determinado de tiempo, entre la
sumatoria del número de check-ins en el mismo periodo. Ejemplo:
Número de Número de
Fechas huéspedes check-ins
10/06/97 45 45
11/06/97 60 30
12/06/97 35 10
13/06/97 50 25
14/06/97 50 5
15/06/97 38 12
Sumatoria = 278 Sumatoria = 127
172
Porcentaje de extensiones de estancia. Es el cociente entre el núme-
ro de extensiones de estancia y los check-outs previstos, multiplicado por
100. Ejemplo:
Porcentaje de check-outs anticipados. Es el cociente entre los check-

outs anticipados y los check-outs previstos, multiplicado por 100. Ejemplo:
Fecha: 15/07/97
Número de check-outs anticipados: 10
Número de check-outs previstos: 30
Porcentaje de huéspedes sin reservación. Resulta de multiplicar el

cociente del número de check-ins de huéspedes sin reservación entre
el número total de check-ins, por 100. Ejemplo:

Porcentaje de no presentaciones. Se calcula al multiplicar el cocien-
te entre el número de no presentaciones en determinado periodo y el
número total de reservaciones con ingreso para el mencionado periodo,
por 100. Ejemplo:
Con los datos aquí analizados: total de habitaciones, habitaciones

bloqueadas, habitaciones ocupadas, extensiones de estancia, check-outs
anticipados, habitaciones reservadas y porcentaje de no presentaciones;
puede calcularse la fórmula de previsión de habitaciones a comercializar,
dato de mucha utilidad para el departamento de reservaciones, que esta-
blece muchas veces el tope de reservaciones para una determinada
fecha.
Previsión de habitaciones a comercializar:
Número total de habitaciones del hotel

— Número de habitaciones bloqueadas
— Número de habitaciones ocupadas
— Número de habitaciones reservadas
+ Número de habitaciones reservadas X porcentaje de no presen-
taciones
+ Número promedio de extensiones de estancia
— Número promedio de check-outs anticipados
= Número de habitaciones a comercializar
Respaldo de información
Cuando el hotel utiliza un sistema de gestión computar izado, debe
respaldarse la información más importante por si ocurre una pérdida de
datos en el sistema con que se opera.
El respaldo de información (back-up) se realiza en diskettes, otro
sector del disco duro con que se trabaja, u otro disco duro de la misma
computadora (o del servidor si trabaja con redes).

Ka información como pilar del proceso
de toma de decisiones
Para los administradores del hotel que están decidiendo a cada mo-
mento: ¿qué debe hacerse?, ¿quién debe hacerlo?, ¿cuándo debe hacerse?,
¿dónde debe hacerse?, y ¿cómo debe hacerse?, es fundamental la informa-
ción. Estas preguntas sintetizan el proceso administrativo: planeación, orga-
nización, dirección y control.
El departamento de recepción es el principal generador de informa-
ción para el hotel, y de la calidad y cantidad de ésta depende la buena
administración del establecimiento.
CAJA DE RECEPCION

Según el tamaño del hotel, se ubicará al personal de recepción que
tiene asignadas las funciones de caja de recepción, la cual por lo general se
presenta en uno de los esquemas siguientes:
Depende del departamento contable, subordinado a la gerencia admi-
nistrativa (fig. 8.6).
Forma parte de un sector del departamento de recepción, donde el

encargado o jefe de caja de recepción es subordinado directo del gerente de
recepción. Este esquema organizacional se emplea en los hoteles medianos
y pequeños (fig. 8.7).

Integra sus funciones con las de telefonía, reservaciones, conserjería
y recepción, realizándolas solo o con personal subordinado. Esta forma
esquemática es la más aplicada en hoteles pequeños (fig. 8.8).
Funciones de la caja de recepción

Las funciones específicas de la caja de recepción son:
• Cobro y pago de cuentas.

• Registro de movimientos (transacciones).
• Operaciones de cambio de moneda extranjera (divisas).
• Manejo de cofres de seguridad (depende del hotel).
Cobro y pago de cuentas

Casi todas las cuentas que se cobran en la caja de recepción, son las
de los huéspedes, cuyo proceso será analizado en el capítulo 9.
Por lo general, el pago de cuentas a los proveedores se maneja direc-
tamente en el departamento contable del hotel, aunque existen determi-
nadas excepciones respecto a las compras urgentes o que se realizan en
días no hábiles.

Registro de movimientos (transacciones)
Todos los movimientos efectuados a través de la caja de recepción
deben registrarse en los impresos de "Liquidación de caja" o "Planilla de mo-
vimientos" (fig. 8.9). Los movimientos que se realizan y que deben registrar-
se posteriormente, son: apertura, registro de ingresos y egresos, y cierre.
Apertura de caja. Cada turno de recepción o de caja de recepción
(dependiendo del hotel) debe hacer la apertura y el cierre de las operacio-
nes de caja.
Para la apertura deben anotarse en el impreso correspondiente los
datos siguientes:
• Nombre del recepcionista o cajero de recepción.
• Turno de trabajo.
• Números de los últimos comprobantes empleados por el turno
anterior, para demostrar ingresos y egresos.
• Fondo fijo, que es una cantidad mínima preestablecía de dinero
que debe haber en caja para realizar las operaciones de pago y
cobro. Por lo general, los hoteles establecen la utilización de dos
fondos fijos: uno en moneda nacional y otro en moneda extranjera
(casi siempre dólares americanos).
• Arqueo del dinero recibido como fondo fijo.
• Firma del recepcionista o cajero de recepción.
Registro de ingresos y egresos. Todos los ingresos de dinero (en efec-
tivo, tarjeta de crédito, cheques u otros) deben registrarse con el importe y
el número de comprobante utilizado. Muchos hoteles apuntan también el
nombre de la persona que hace el pago.
Con respecto a los egresos es similar el proceso y, en casi todos los
casos, las deudas se cancelan con dinero en efectivo.
Cierre de caja. Al terminar su turno de trabajo, el recepcionista o ca-
jero de recepción debe cerrar la caja, aplicando la fórmula siguiente:
Fondo fijo
+ Ingresos
— Egresos
+ Sobrante de caja
— Faltante de caja
— Fondo fijo
= Total a remitir (saldo positivo) o
Total a reponer (saldo negativo)
Una vez culminado el cierre de caja y terminado el turno de trabajo,
debe entregar la liquidación de caja con el dinero a remitir correspondien-
te, al departamento contable. En días no hábiles, los valores normalmente
se guardan en un cofre de seguridad del hotel.
Al turno siguiente se le debe entregar el fondo fijo preestablecido. Si
éste no está completo porque se realizaron más egresos que ingresos de

dinero, debe constar en la planilla de liquidación, con la firma del cajero
saliente y del cajero entrante.
Operaciones de cambio de moneda

extranjera (divisas)
Las operaciones de cambio de moneda extranjera se realizan en los
hoteles de acuerdo con lo que establezca la ley de cada país. Debe consi-
derarse como servicio al huésped la posibilidad de pagar su cuenta en
nuestra moneda (moneda nacional) o en moneda extranjera.
Casi todos los hoteles del mundo aceptan el dólar estadounidense
como segunda moneda, pero operan también con las monedas de los paí-
ses limítrofes, dependiendo de la clientela del establecimiento.
Para las operaciones de cambio de divisas, el hotel puede utilizar uno
de dos sistemas:
1. Cotizaciones de compra y venta, que permiten obtener ganancias
en cada operación.
2. Cotización única establecida por promedio entre compra y ven-
ta, que es el mecanismo más recomendable, pues se da un servicio
que favorece al huésped y al hotel.
La figura 8.10 muestra un impreso para registrar los cambios de divisas.
Manejo de cofres de seguridad

La función de manejo de los cofres de seguridad, cuando se tienen sis-
temas centralizados, es asignada en ocasiones a los funcionarios de caja de
recepción. El proceso de esta función ya se analizó en el capítulo 5.
INTRODUCCIÓN
El proceso de check-out se desencadena cuando el huésped, después

de dejar libre la habitación, entrega la llave en recepción. En este proceso
se mantiene el último contacto del huésped con el hotel, quizá el que más
perdure en su memoria. Por esta razón debe ponerse mucha atención en
cada una de las tareas específicas aplicadas.
El check-out tiene un horario marcado, que oscila entre las 10:00 y
12:00 horas, después del cual se cargará en la cuenta del huésped la tarifa
del medio día, que se aplica para los egresos fuera de la hora marcada hasta
las 16:00 O 18:00 horas, según el criterio del hotel. Después de estas horas,
rige la tarifa completa (hasta el día siguiente). Todos estos horarios son
variables y se aplican según las políticas de cada establecimiento hotelero.
Este proceso, que culmina el ciclo del huésped en el hotel, implica
una serie de pasos que por su importancia se analizarán en forma separada:
1. Solicitud de llaves: habitación y cofre de seguridad.

2. Consulta de cómo se desarrolló la estancia.
3. Revisión de la habitación.
4. Ingreso a su cuenta de los gastos de último momento.
5. Presentación y cobro de la cuenta.
6. Agradecimiento y ofrecimiento de una futura estancia en el hotel.
EL CONTROL DE LLAVES
Como ya se mencionó, el proceso de check-out comienza cuando el
huésped nos entrega definitivamente la llave de la habitación. De ahí en
adelante se desencadena el proceso correspondiente.
180
No sólo debe controlarse la entrega de la llave de la habitación, sino
también la llave del cofre de seguridad para que el huésped no se la lleve.
La figura 91 muestra un impreso para alto control.
Los establecimientos con sistemas avanzados, donde se remplaza la
llave por una tarjeta magnética, permiten que el huésped se quede con ella
como recuerdo, ya que la combinación de la cerradura se establece en el
momento del check-in.
COMENTARIOS DE ÚLTIMO MOMENTO
Es de mucha importancia consultarle al huésped cómo se desarrolló

su estancia. Él es lo más importante para el hotel, así que debe escuchárse-
le: ofreciéndole un modo de comunicación, se podrán mejorar los servi-
cios y adaptarlos a sus exigencias.
Para lograr la comunicación que permita evaluar objetivamente su
estancia en el hotel, se tienen dos caminos:
1. Consultarlo verbalmente para aclarar todos los inconvenientes

sucedidos y anotar las sugerencias vertidas, que se prometerá hacer
llegar al personal jerárquico del hotel; pero en un día de mucho
movimiento quizá no se pueda anotar todos los comentarios y,
como dice un refrán: "Las palabras se las lleva el viento."
2. Utilizar impresos que permitan evaluar los servicios y hacer suge-
rencias.
Impresos de evaluación y sugerencias

Éstos se presentan en diferentes formatos, y mediante ellos se pre-
tende saber qué desean los huéspedes y que éstos evalúen los servicios
del hotel (figs. 9.2 y 9 3). Para hacerlos llegar al cliente, se tienen tres
opciones:
• Entregarlos durante el proceso de check-in.

• Colocarlos en la habitación con el resto del material impreso.
• Entregarlos durante el proceso de check-out.
La más recomendable es la primera opción con la cual se logra que el

huésped sienta lo importante que es su opinión para el hotel.
Los impresos de evaluación y sugerencias no debe recibirlos ningún
empleado del hotel, por lo que debe colocarse en el lobby de recepción
un buzón cerrado, al que sólo acceda el personal jerárquico del estableci-
miento.
La utilidad de estos impresos es indiscutible para ambos: huésped y
hotel. Al primero le permiten expresarse libremente y saber que será escu-
chado por las autoridades máximas de la empresa, al segundo le brindan la
posibilidad de recibir la opinión del mejor experto para evaluar y sugerir:
el huésped.

Bienvenido a la Mejor Opción Bajo el Sol!
Estamos satisfechos de que haya escogido Days Inn y nos enorgullece ser
su anfitrión.
La hospitalidad es realmente nuestro negocio, y sinceramente deseamos

servirle bien,. Nuestra meta es ofrecerle consistente calidad, conveniencia,
limpieza, seguridad y un lugar atractivo para hospedarse; Con personas
amables y atentas a su servicio. Queremos ofrecer todo esto y más, a un
precio justo.
Va que su opinión servirá como guía a nuestra mejoría, yo espero que

tome unos minutos para contestar estas preguntas. Ambos, el Gerente del
Hotel y Servicios a Huéspedes, revisamos sus respuestas. Simplemente
lleve está tarjeta a Recepción o envíela a su conveniencia.
Welcome to the best Valué Under the Sun!
We are pleased that you have chosen to stay at Days inn and we take
pride in being your host.
Hospitality is truly our business, and we sincerely want to serve you well,
Our aim ¡s to consistantly offer our guests a convenient, clean, attractíve
and secure place to stay with friendly, attentíve service at a fair price.
Sínce your opinion will serve as our guide to ¡mprovement, I hope you II
take a few minutes to answer these questions, Both the operator of the
hotel and our corporate Guest Services Department will review your
comments. Simply return this card to the front desk or mail it at your
convenience.
On behalf of all the employees and owners ¡n the Days Inn Family. I thank
you for being our guest. We hope to welcome you back again soon.
Moisés Romano G.
President and Chief Operating Officer
DAYS INSS of MEXICO
Figura 9.2.
Impreso de evaluación y sugerencias.
Libro de quejas
En muchos países, la ley obliga a los hoteles a poner a disposición de
los huéspedes un libro de quejas, el cual, muchas veces impreso por las
autoridades gubernamentales o municipales, debe ser foliado y permite al
cliente manifestar todos sus reclamos y quejas por escrito.
La información asentada en estos libros es inspeccionada por las auto-
ridades que obligan su utilización, para aplicar según los criterios estable-
cidos, las sanciones correspondientes al hotel si es el caso.
GASTOS DE ÚLTIMO MOMENTO

Antes de presentar la cuenta, debe cerciorarse de que no haya gastos
en los distintos puntos de venta. Si los hay, deben cargarse en la cuenta res-
pectiva, para posteriormente cobrarlos.
Los avances tecnológicos permiten tener, por medio de las compu-
tadoras, todos los puntos de venta del hotel conectados en red. Esto brinda
la posibilidad de que todos los servicios utilizados sean cargados al instante
en la cuenta respectiva. Incluso los gastos de frigobar o minibar pueden car-
garse al instante, si estos refrigeradores poseen dispositivos electrónicos
que originan el cargo, por ejemplo, al tomar una botella de agua mineral.
En los hoteles con sistemas menos avanzados, debe establecerse la
comunicación correspondiente para hacer efectivo el cobro de todos los
gastos del huésped. En estos casos, debe consultarse desde recepción a
todos los puntos de venta si el huésped tiene cargos de último momento.
Con respecto a los gastos en el frigobar, la mucama, después de revisar la
habitación, nos comunicará si hay consumos recientes, para incluirlos en
la cuenta respectiva.
Muchas veces la tarea de averiguar los gastos de último momento es
asignada al telefonista, que dispone de los medios para realizarla rápida-
mente.
REVISIÓN DE LAS HABITACIONES

Dado que muchos huéspedes coleccionan "recuerdos" de los hoteles
visitados, o quieren demostrarle a sus amigos o familiares que han estado
alojados en un establecimiento famoso, debe cuidarse que no se lleven esos
recuerdos, que son parte del equipamiento de la habitación.
Para evitar el robo de cuadros, lámparas, almohadones, adornos, per-
chas, toallas, sábanas, ceniceros, etc., o detectar el daño intencionado al
equipamiento, debe solicitársele a la mucama respectiva la revisión de la
habitación que ocupaba el huésped.
Para agilizar este proceso que lleva algunos minutos, el hotel debe
establecer medios de comunicación rápida para poder localizar al momento
a las mucamas que harán la inspección correspondiente. Como medios efi-
caces mencionamos los telefónos inalámbricos o los sistemas de radio.
CAP. 9. EL PROCESO DE CHECK-OUT

Una vez que haya revisado la habitación, la mucama debe comunicar-
se de inmediato con la recepción para informar si está todo el equipamien-
to o falta algo. En caso de no haber frigobares de facturación electrónica,
deberá pasar también el consumo de último momento.
PRESENTACION Y COBRO DE CUENTAS

Después de cargar los gastos de último momento y examinar la habita-
ción, se procederá a la presentación de la cuenta al huésped para que la revi-
se. Si el sistema de facturación es manual, se presentará la factura para que
se comprueben los importes correspondientes (fig. 9.4). Si el sistema es
computarizado, se mostrará un estado de cuenta (impresión de la cuenta
186
respectiva en papel borrador), el cual nos permite, si se detecta un error,
corregirlo antes de emitir la cuenta definitiva (véanse figs. 95 y 9-6).
DAYS INN Obelisco Eaiíido; 31/10/1998

Hora: 11:40:38
RESUMEN de CUENTA
Habitación.: 806
Titular....: KINAST, Juan Pablo
Fecha Habit,, Punto de Venta Cotp. Mon/Nac Dólares
27/10/1998 806 ALOJAMIENTO 90,00

27/10/1998 806 Dto. s/Aloj. 18,00'
27/10/1998 806 TELEFONIA 999999 17,42
28/10/1998 806 ALOJAMIENTO 90,00
28/10/1998 806 Dto. s/Aloj. 18,00-
28/10/1998 806 FRIGOBAR 82 2,50
28/10/1998 806 TELEFONIA 999999 52,26
29/10/1998 806 ALOJAMIENTO 90,00
29/10/1998 806 Oto. s/Aloj. 18,00-
29/10/1998 806 FRIGOBAR 83 2,00
30/10/1998 806 ALOJAMIENTO 90,00
30/10/1998 806 Dto. s/Aloj, 18,00-
30/10/1998 806 FRIGOBAR 83 2,00
Totales Convertidos: 3.220,83 301,01
Figura 9.5.
Estado de cuenta (sistema computarizado).
Una vez emitida la factura definitiva, se procederá al cobro de la cuen-

ta, según el método de pago elegido por el huésped en el check-in, previa
consulta para saber si no ha cambiado de opinión al respecto.
Las formas de pago son:
• Efectivo.
• Tarjeta de crédito.
• Cuenta a crédito.
• Cheques bancarios.
• Cheques de viajero.
• Voucher o cupón de servicios.
• Cuenta canje.
CAP. 9. EL PROCESO DE CHECK-OUT 187

oo
oo
Efectivo
En este tipo de pago, debe tenerse en cuenta la legitimidad de los
billetes recibidos. Actualmente hay gran cantidad de sistemas (económi-
camente accesibles) para la detección de billetes falsos. Es importante
contar delante del huésped el dinero recibido, lo mismo que el cambio
entregado.
Si la estancia se garantizó mediante un pago por adelantado, se ajus-
tará el importe total de lo gastado, devolviendo o cobrando la diferencia
correspondiente.
Tarjeta de crédito
Si la garantía de la estancia se efectuó con tarjeta de crédito, debe
ajustarse el importe con efectivo o mediante la elaboración de otro cupón
definitivo de tarjeta de crédito.
Para elaborar el cupón de tarjeta de crédito, deben considerarse los
pasos siguientes:
1. Solicitar la tarjeta de crédito.

2. Comprobar que el nombre del tarjetahabiente sea el mismo que el
de la ficha de registro.
3. Verificar que la tarjeta de crédito esté vigente con la fecha de ven-
cimiento (impresa en ella).
4. Solicitar la autorización correspondiente mediante el autorizador
automático. Mientras se espera, se realiza el siguiente paso.
5. Elaborar el cupón utilizando la máquina impresora de cupones.
6. Una vez obtenida la autorización y el cupón, solicitar la firma del
huésped.
7. Entregar la tarjeta al huésped y la copia del cupón que le corres-
ponde.
Si el hotel no dispone de autorizador automático, se debe revisar que la

tarjeta no figure en el boletín protectivo. Cuando el importe de la factura
supere el límite establecido, debe solicitarse por teléfono la autorización.
Cuenta a crédito
Cuando el hotel tiene acuerdos con empresas privadas o estatales que
se responsabilizan de los gastos de los huéspedes que envían, se emitirá la
factura respectiva para que la firme el huésped. Luego, según el acuerdo
firmado, se cobrarán a la empresa las facturas generadas.

Cheques bancarios
La aceptación de estos documentos son excepcionales, por ejemplo,
a clientes preferenciales o con respaldo de empresas conocidas por el
establecimiento. El cheque debe llenarse por la cantidad a pagar, y la firma
debe cotejarse con la de la ficha de registro.
Cheques de viajero
Este sistema de pago ha entrado en desuso, dada la generalización de
las tarjetas de crédito. Este tipo de cheques son emitidos por instituciones
bancarias contra depósitos en efectivo, y poseen impresa la cantidad en
números redondos: 10, 20, 50,100. Cuando se paga con ellos, uno o varios
según el monto de la cuenta, el huésped debe firmarlos y el recepcionista
debe proceder de la misma manera que con los cheques bancarios.
Voucher o cupón de servicios

Cuando una persona compra un paquete turístico en una agencia de
viajes, ésta le extiende cupones con los cuales canjeará los servicios utili-
zados, previamente pagados a la agencia. El cupón generalmente se solici-
ta durante el check-in, y le permite al hotel cobrarle al agente de viajes los
servicios brindados a los clientes que se reciben por su intermediación.
Cuenta canje
Muchos de los servicios que contrata el hotel como empresa (p. ej.
publicidad) son pagados total o parcialmente a sus proveedores con los
servicios que ofrece; en tal caso se extenderán vales de canje al provee-
dor, con los cuales cancelarán sus cuentas los huéspedes que envíe aquél.
En el cobro de cuentas debe tenerse presente la información genera-
da durante la reservación y el check-in, en cuanto a:
• ¿Quién paga la cuenta?

• ¿Qué paga de ella?
AGRADECIMIENTO Y OFRECIMIENTO DE UNA

FUTURA ESTANCIA
Al igual que en el check-in, cuando se recibe al huésped con la mejor y
más cordial de las bienvenidas, se le despedirá con la mejor y más cordial de
las despedidas, haciéndole saber lo importante que es para nosotros. Tam-
bién debe ofrecérsele la posibilidad de realizar la reservación para una fu-
tura estancia y quedar a sus órdenes para lo que sea necesario.

SITUACIONES ESPECIALES DURANTE
EL CHECK-OUT
Check-out de grupos
Cuando se realiza un check-out grupal, se debe estar preparado. La
mejor forma de planificar las tareas al respecto es mantener una buena
coordinación con el coordinador o guía del grupo y tener en cuenta:
1. Horario de check-out, información que permitirá disponer de gran

cantidad de personal en la recepción.
2. Métodos de cancelación de las cuentas (cuentas maestra y cuentas
individuales).
3. Revisión de las llaves de habitación y de cajas de seguridad.
4. Uso de una habitación de hospitalidad, habitación que permite a
los integrantes del grupo, por ejemplo, cambiarse de ropa y utili-
zar los servicios higiénicos luego del check-out.
5. Organización del equipaje.
6. Despedida.
Check-out fuera de horario

El check-out fuera de horario significa que el huésped se retira del
hotel fuera del horario establecido para este proceso y esto es, entre las
10:00 y 12:00 horas. Esta situación tiene dos causas:
1. El huésped consulta al departamento de recepción si se puede

retirar fuera de horario. Si el hotel lo autoriza, regirá un sobrecargo
en la tarifa según la hora de egreso:
a) Hasta las 16:00 o 18:00 horas se adicionará 40 o 50 % sobre la

tarifa diaria, conocida como medio día.
b) Después de las 16:00 o 18:00 horas (según las políticas inter-
nas) se sumará el total de la tarifa diaria.
2. El hotel otorga en determinados días la posibilidad de egresar fue-

ra del horario previsto (por ejemplo, hasta las 15:00 horas) sin car-
go alguno para el huésped.
Sistemas especiales que agilizan el proceso

Internacionalmente se manejan determinadas posibilidades de "agi-
lizar el check-out" por medio de lo que se conoce como check-out rápido.
Aquí se analizarán dos de esas posibilidades, logradas mediante una tarjeta
de crédito: servicio de prioridad de check-out y servicio de gustos poste-
riores al check-out.

Servicio de prioridad de check-out
Este sistema permite al huésped retirarse del hotel rápidamente con
sólo informar de su egreso y entregar las llaves de la habitación y del cofre
de seguridad. Para utilizar este sistema en el proceso de check-in o duran-
te su estancia, el huésped debe recibir información sobre las ventajas de
este servicio. Si está de acuerdo, se procederá a firmar el contrato de priori-
dad de salida, cuyo modelo se presenta en la figura 9.7.
Servicio de prioridad de Salida
GUÍA RÁPIDA El servicio de Prioridad de Salida es un procedimiento rápido y conve-

niente para usted y sus huéspedes. Para utilizar este servicio siga estas
simples instrucciones.
Procedimientos al pagar la cuenta

3- En caso que sea solicitado, en-
Durante la estadía del huésped... víe al huésped dentro de tres días
Describa la conveniencia de este Acontinuacióa.. laborales:
servicio Visa, y si el huésped so-
licita Prioridad de Salida: 1- Cuando el huésped devuelva Un comprobante de venta indican-
el contrato verifique que: do la cantidad final con las palabras
-Asegúrese de haber anotado el nú- «Priority Chech Out» en el espacio
mero de cuenta de la tajjeta Visa, la Está firmado; para la firma del tarjetahabiente;
fecha de vencimiento y el nombre
del taijetahabiente en el compro- La dirección del huésped está in- La factura detallada del hotel;
bante de venta; cluida en caso de que el huésped,
requiera una copia de la factura fi- Otra copia del contrato Visa del
-Dé al huésped un contrato Visa del nal; Servicio de Prioridad de Salida.
Servicio de Prioridad de Salida
El número de cuenta de la tarjeta 4- Retenga una copia de la fac-
(véase reverso de esta guía);
Visa del huésped en el contrato co- tura detallada y del contrato de
incide con el comprobante de ven- salida por un mínimo de seis
-Infórmele a su huésped sobre las
ta; meses.
condiciones relacionadas con car-
gos que pueden surgir posterior-
2- Posterior a la estadía del
mente a su salida;
huésped:
-Pídale al huésped que llene y firme
Llene el comprobante de venta con
el contrato de la salida.
el total de los cargos de la estadía
incluyendo restaurante, teléfono y
otros cargos relevantes;
Consulte sus procedimientos de au-

torización para determinar si se re-
quieren al momento y, de ser así,
obtenga una autorización.
Figura 9.7.
Servicio de prioridad de check-out.
192
CONTRATO DE PRIORIDAD DE SALIDA
Servicio de cargos posteriores

al check-out
Con este servicio el huésped puede pagar su cuenta rápidamente, sin
tener que esperar la revisión de la habitación y el ajuste de su cuenta con
los cargos de último momento. Para poder proporcionar este servicio
debe contarse con el consentimiento del huésped, por escrito. Por lo
general esta posibilidad se ofrece durante el check-in, mediante un con-
trato impreso especial (véase fig. 9.8).

HISTORIAL DEL HUÉSPED
El hotel debe guardar todos los datos de sus huéspedes para formar
un historial de ellos, el cual permitirá saber sus gustos, condiciones ante-
riores manejadas durante su estancia, aplicación de descuentos especiales
después de la tercera o quinta estancia, etcétera.
El historial del huésped es el archivo de todos sus datos, y comienza
con el llenado de la ficha de registro, donde el huésped anota todos sus
datos y se le registra, en el reverso, todo lo referente a su estancia (fig. 9 9 ) .
Toda esta información debe transferirse a una base de datos computarizada,
que permitirá rápidamente acceder a ella en distintas circunstancias.
Dado que los hoteles reciben gran cantidad de huéspedes, los archi-
vos deben someterse a operaciones de expurgo (limpieza), las cuales se
establecen según criterios propios.
GUÍA RÁPIDA Este procedimiento le permite a su Hotel lacturar a taijetahabientes de

Visa Cargos Posteriores al Check-out, tales como: Servicio a Cuarto,
Llamadas Telefónicas, Servibar, etc., y recibir al mismo nivel de garantía
que otras transacciones. Siga los pasos siguientes:
Cuando el Huésped se registra: Una vez que el Huésped ha sali- * No se puede presentar un com-
do del Hotel... probante de venta separado o en-
* Explíquele sus condiciones rela- miendas a los cargos originales por
cionadas con cargos posteriores, y razones de pérdidas, robos o da-
asegúrese de obtener el consenti- * Usted puede depositar un com-
ños en la habitación sin el permiso
miento del cliente para hacer tales probante de venta separado o en-
específico del taijetahabiente.
cargos mediante su firma en un mendar el comprobante de venta
acuerdo, ya sea éste parte del for- original con los cargos posteriores
* Mandar al cliente por correo una
mulario de registro o en forma se- tales como: Habitación, Comidas o
copia del conprobante de venta con
parada. Bebidas, siempre y cuando el
una explicación detallada de los car-
taijetahabiente esté de acuerdo en
gos adicionales.
hacerse responsable por tales car-
gos.
Figura 9.8.
Servicio de cargos posteriores al check-out.
194
GUÍA RÁPIDA Este procedimiento le permite a su Hotel facturar a taijetahabientes de
Visa Cargos Posteriores al Check-out, tales como: Servicio a Cuarto,
Llamadas Telefónicas, Servibar, etc., y recibir al mismo nivel de garantía
que otras transacciones. Siga los pasos siguientes:
195
COMUNICACIÓN Y COORDINACIÓN CON
EL RESTO DEL HOTEL
La información generada durante el proceso de check-out, necesaria
para la eficiente operación y administración del hotel, debe ser trasmitida a
todos los sectores, secciones y departamentos implicados. Tal información
consiste en:
• Lista de check-outs (incluyendo nombre de huéspedes y de habita-

ciones que egresan).
• Lista de check-outs adelantados.
• Lista de check-outs fuera de horario que generan cargo.
• Lista de check-outs fuera de fecha.
• Huéspedes que utilizan sistemas de agilización de check-out.
La información que el departamento de recepción debe brindar de-

pende de los sistemas de administración y operación disponibles en el
hotel. En establecimientos con sistemas avanzados de informática, se re-
duce a un mínimo, ya que se accede al sistema desde cualquier punto que
integre la red de información.

DISPOSICIONES LEGALES A NIVEL
INTERNACIONAL SOBRE EL HOSPEDAJE
Por medio de organismos internacionales, los hoteles han conforma-
do una Reglamentación Internacional de la Hotelería, la cual comprende
13 capítulos que abarcan casi todas las situaciones que pueden presentarse
en la operación de esta clase de negocios.
1. Admisión en el hotel
El contrato se formaliza tan pronto como la administración del hotel
acepta una solicitud hecha por el futuro visitante o en su nombre. El con-
trato está sujeto a:
• La ley del país donde se ubica el hotel.

• El reglamento interno del establecimiento, que debe estar coloca-
do en cada una de las habitaciones.
• La Reglamentación Internacional de la Hotelería.
2. Derechos del visitante

El contrato autoriza al huésped a:
• Ocupar la habitación reservada y al completo uso de sus comodida-

des por el periodo acordado.
• Utilizar los servicios normales del hotel, incluyendo la habitación y
sus instalaciones complementarias.
3. Deberes del huésped
El huésped reconoce que:
• La reservación se aplica únicamente a él y a las personas nombradas

en el momento de formalizar el contrato.
• Si decide permanecer en el hotel y utilizar sus instalaciones sin pre-
guntar el precio, aceptará la tarifa que le cobren.
• El estacionamiento y otros servicios extra pueden normalmente no
estar incluidos en la tarifa y, por tanto, se pueden hacer cargos adicio-
nales.
• Los suministros adicionales de energía, calefacción y aire acondi-
cionado, para usos especiales, se cobrarán de acuerdo con las cos-
tumbres de la localidad.
• No se permite cocinar en las habitaciones.
• La introducción al hotel, para su consumo, de alimentos o bebidas
que ordinariamente son suministrados por el establecimiento, da
derecho al hotel a cobrar una tarifa especial.
• Deberá pagar cualquier daño o perjuicio que le cause al hotel o que
cause alguna persona bajo su responsabilidad, como daño o pérdi-
da de instalaciones, muebles, cortinas, etcétera.
• Cuando el precio de la habitación incluye el servicio de alimenta-
ción, él debe tomar sus alimentos dentro del hotel, ya que en caso
contrario, la administración tiene derecho a cobrar la tarifa com-
pleta.
• Cuando se estudian las reservaciones, la administración puede dar
preferencia a quienes van a tomar sus alimentos dentro del hotel.
• No se permite traer animales al hotel, a menos que exista consenti-
miento previo de la administración. En este caso, no se permitirá la
presencia de ellos en las zonas comunes, especialmente en el res-
taurante. Sólo se permiten en las habitaciones con la anuencia de la
administración, mediante el pago de un sobreprecio. El huésped es
responsable por los daños causados por sus animales.
• No está permitido hacer ruidos o sonidos estridentes con radio, te-
levisión, instrumentos musicales, etc. Cuando la administración
haga alguna amonestación en este sentido, debe tenerse en cuenta.
Cualquier contravención a estas disposiciones autoriza a la admi-
nistración a dar por concluido el contrato de hospedaje.
4. Reservación de habitación
La persona que hace una reservación se compromete a aceptar la o las
habitaciones en el día indicado en la solicitud, a no ser que se acuerde una
nueva fecha con la administración. La dirección permanente del visitante
debe anotarse. En algunos casos el hotel puede exigir un adelanto sobre la
cuenta para asegurar la reservación.
Si el visitante no ocupa la habitación el día señalado o si cancela la
202 APÉNDICE. INFORMACIÓN ADICIONAL

reservación después de esa fecha, la administración puede cobrar una
indemnización. La administración tiene el derecho de aceptar o no una soli-
citud de reservación y debe comunicar al cliente su decisión.
5. Tarifas y permanencia
El contrato con el hotel se considera válido por un día, a menos que
exista un acuerdo o que no sea desalojada la habitación a la hora señalada,
caso que se considera prorrogado día tras día.
Las tarifas del hotel cubren la estancia por una noche. El día de llega-
da se cobra en su totalidad y el día de salida no se totaliza en la cuenta si se
da aviso previo de la partida.
A los visitantes que soliciten una habitación para ocuparla en las horas
de la mañana del día de llegada, se les puede exigir que paguen la noche
previa si la habitación ha tenido que estar desocupada por su arribo (consi-
derando la hora de corte de facturación).
6. Alimentación
Explicación de términos:
• El término pensión significa que un huésped debe permanecer

como mínimo tres días. La administración del hotel se compromete
a dar al huésped alojamiento y comida por el precio establecido.
• Según el caso, se considera que el contrato en pensión comienza a
regir en el momento de tomar la primera comida, después de la lle-
gada. Los alimentos a que tiene derecho el huésped el día de llega-
da, podrán servírsele en forma suplementaria el día de la partida.
Cuando se contrata en pensión, se descuentan los alimentos que no
tome el visitante dentro del hotel.
• La palabra comida, mientras no se acuerde algo, significará: desayu-
no, almuerzo y cena (sin incluir bebidas, cafés, aguas minerales,
etc.). Todas las comidas tomadas fuera de horario o en otros locales
distintos del comedor pueden causar cargo extra.
7. Término del contrato

Cuando se agregan cláusulas especiales sobre comidas o larga perma-
nencia, la gerencia del hotel puede cobrar indemnización por incumpli-
miento si el cliente decide partir antes de la fecha señalada. Alguna cláusula
especialmente ventajosa puede suprimirse a conveniencia de la administra-
ción. En resumen, la administración puede cancelar el contrato:
a) En caso de mal comportamiento o violación de las buenas mane-

ras (costumbres).
INFORMACIÓN ADICIONAL 203

tí) En caso de enfermedad contagiosa, bien sea del visitante o de las
personas a su cargo, que pueda perjudicar al establecimiento.
La administración puede cobrar a la persona responsable una indem-

nización apropiada, incluyendo los gastos ocasionados según las circuns-
tancias.
8. Responsabilidades sobre
los bienes del huésped
La administración no será responsable de la pérdida o daño de los
bienes del visitante, excepto en los casos siguientes:
a) Cuando la dirección del establecimiento ha recibido para su custo-

dia los bienes del huésped, por los cuales ha expedido un recibo.
tí) Cuando los bienes del huésped sufren daños por negligencia o
descuido de los empleados del hotel.
La custodia de bienes no podrá incluir vestuario o ropa, excepto cuan-

do se ha expedido un recibo en el cual se reconoce la responsabilidad del
hotel sobre estos bienes (dependiendo de la ley aplicada en cada país).
Los propietarios del hotel no serán responsables de cualquier daño o
pérdida de los bienes del cliente:
a) Si los empleados del hotel por requerimiento expreso del cliente

manejan su auto, sin autorización de la administración.
tí) Si el bien ha sido abandonado en el auto del cliente cuando éste
está en el estacionamiento.
La responsabilidad del hotel sobre los bienes del cliente puede ajus-
tarse al máximo monto reconocido por las leyes de cada país.
9- Cancelación de la cuenta
Debe hacerse a su presentación. El pago podrá efectuarse en moneda
nacional o en moneda extranjera de acuerdo con el cambio del día. Los
cheques comunes o cheques de viajero se aceptan solamente cuando se ha
notificado a la administración por adelantado.
10. Insolvencia del cliente

La administración tiene derecho a retener el equipaje y vestuario del
visitante en caso de que éste se niegue a pagar la cuenta.
La administración puede exigir al cliente que no pague la cuenta, que
se vaya del hotel inmediatamente, dejando sus maletas y equipaje como
20 APÉNDICE. INFORMACIÓN ADICIONAL

garantía. En caso de que no regrese en determinado plazo, podrá vender
estos bienes de acuerdo con las leyes de cada país.
11. Propinas
La reglamentación de cada país respecto de las propinas, debe notifi-
carse al cliente verbalmente o mediante un aviso colocado en la habitación.
12. Objetos perdidos y encontrados

Los artículos olvidados por los huéspedes dentro del hotel deben
entregarse a la administración.
13. Caso de deceso

Si un cliente muere dentro del hotel, sus parientes o herederos son
responsables de pagar al hotel todos los gastos ocasionados por su deceso,
incluso la redecoración o desinfección de la habitación y el cambio o
renovación del tendido.
INFORMACIÓN ADICIONAL 20
Accomodations. Alojamiento, comida, bebida y otros servicios para los viajeros.
Por proveer estos servicios, a menudo se hace mención del negocio hotele-
ro como la industria del alojamiento.
Adjoining rooms. Cuartos adjuntos.
A. D. R. Average Daily Rate. Tarifa promedio por habitación ocupada.
Advance deposit. Depósito por anticipado.
Allotment. Contrato por el que una empresa asegura un determinado número de
habitaciones para su venta particular. Deben tenerse en cuenta procedi-
mientos de cancelaciones, pago y demás condiciones.
Ambigú. Estilo de servicio buffet impuesto en hoteles con piscina y en banquetes.
American breakfast. Desayuno americano. Integrado, además de los ingredien-
tes del desayuno continental, por un plato a base de huevos fritos, revueltos
o poché, acompañados con tocino, jamón o salchichas fritas.
American plan. O full americanplan (pensión completa). Régimen que inclu-
ye, además del alojamiento, el desayuno y dos comidas.
A. R. G. Average Rate per Guest. Tarifa promedio por huésped.
Arrival time. Hora de llegada.
Baby-sitter. Niñera. Persona que cuida a los niños mientras los padres están ocu-
pados o fuera del hotel.
Back of the house. Servicios y funciones que incluyen: limpieza, mantenimien-
to, servicio de alimentos y bebidas, etcétera.
Back office. Área de recepción en la que no hay contacto directo con el público,
por ejemplo, destinada a los departamentos de reservaciones, auditoría noc-
turna, etcétera.
Back to back. Grupos continuados.
Bellboy be liman. Botones.
Bellhop. Botones, joven o de edad avanzada.
Block. Bloquear.
Book. Reservar.
Bosboy. Empleado del restaurante que sirve el agua, vacía los ceniceros y limpia
las mesas.
207
Brazilean breakfast. Desayuno brasileño. También conocido como desayuno
tropical; integrado por una gran cantidad de ingredientes, que se presentan
en una mesa buffet, donde rige además el autoservicio.
Brunch. Combinación de desayuno y almuerzo (breakfast + lunch).
Bulk purchase. Compra de víveres y equipo en muy grandes cantidades, usual-
mente con un ahorro considerable.
Cabaña. Habitación junto a la piscina.
Cancellation. Cancelación.
Carriage attendant. Portero.
Caseta. Pequeña oficina donde el portero dispone del material necesario para
poder trabajar.
Cashier. Cajero. Empleado del departamento contable, que provee de servicios
financieros a los huéspedes.
Catre. En Estados Unidos de América, cama pequeña o cama extra. En Inglaterra,
cuna.
Chain. Cadena. Un negocio empresarial que opera por lo menos varios hoteles.
Chambermaid. Empleado de un hotel que cuida y limpia el cuarto del huésped
(término no utilizado actualmente).
Chart. Gráfica que refleja la disponibilidad de habitaciones (planning).
Charter flight. Vuelo especial.
Check-in procedures. Procesos que se desencadenan al ingreso de los hués-
pedes.
Check-in time. Hora determinada para la ocupación de las habitaciones.
Check-out procedures. Procesos que se desencadenan al egreso de los hués-
pedes.
Check-out time. Indica la hora en que deben dejarse libres las habitaciones y
desde la cual comienza a correr otro día de alojamiento.
Coffee shop. Lugar de comidas rápidas.
Complementary rooms. Habitaciones ocupadas libres de cargo.
Concesion. Concesión. Una especie de licencia concedida por el dueño de un
hotel a una compañía para su operación total o parcial.
Concierge. Conserje.
Conflrmed reservation. Reservación confirmada.
Connecting rooms. Habitaciones comunicadas.
Consultant. Consultor, asesor. Persona o firma contratada por honorarios para
dar consejos sobre determinado tema, como contabilidad, diseño interior,
publicidad, decoración etcétera.
Continental breakfast. Desayuno continental. Consiste en té, café o chocolate,
acompañado de leche fría o caliente, jugos de fruta, medialunas, pan tostado
caliente, mantequilla y mermelada.
Continental plan. Plan que incluye alojamiento y desayuno continental.
Controller. Persona responsable del departamento contable; llamado también
gerente contable o inspector.
Convention. Convención. Una junta de negocios o un grupo profesional con el
proposito de intercambiar información, elegir funcionarios, etcétera.
Courier. Integrante del departamento del personal uniformado encargado de las
tareas externas de mensajería.
Credlt manager. Empleado del departamento contable, encargado del estado
financiero de los huéspedes u otros clientes del hotel.
Crib. Término que aplican los estadounidenses al referirse a una cuna para bebé
(los ingleses utilizan coi).
Cut off date. Fecha límite.
Cut off time. Tiempo límite.
208 GLOSARIO DE TÉRMINOS EXTRANJEROS

Daily rate. Tarifa diaria.
Day use. Habitaciones ocupadas por un día o cuando el huésped permanece más
tiempo, pagando el medio día correspondiente con el recargo previamente
convenido.
De luxe. De la más alta calidad, los hoteles de luxe ofrecen las más grandes con-
veniencias posibles, las mejores comodidades y un excelente servicio a sus
huéspedes.
Discount. Descuento. Reducción hecha sobre precios de lista.
Doorman. Portero.
Double-double room. Habitación con dos camas matrimoniales.
Double room. Habitación doble.
Dump. Archivar. Respaldo de datos.
Early arrival. Llegada temprana.
European plan. Plan europeo. Plan que incluye sólo alojamiento.
Exhibit. Exhibición. Exposición de productos e información o servicios que son
dirigidos a un negocio en particular o grupo profesional.
F. I. T. Foreigh Independient Tour. Excursión extranjera independiente que llega
al hotel sin guía.
Fiat rate. Tarifa neta. Es la que se aplica a las agencias de viajes. No es comisio-
nable.
Forecast. Pronóstico de ventas, el cual puede ser elaborado de manera semanal,
mensual o anual.
Franchiss. Franquicia. Licencia para operar una empresa bajo condiciones y nor-
mas establecidas por la compañía matriz.
Frantry. Cuarto pequeño para almacenar platillos y equipos de cocina y/o come-
dor, a menudo tiene facilidades para la preparación de comidas calientes.
Free sale. Venta libre. Se entiende como derecho de vender y es un convenio que
se recomienda establecer con los medios de transporte masivos, a los cuales
se les otorga el derecho de vender determinado número de habitaciones en
cualquier fecha (obviamente tienen un límite de tiempo y otras condiciones
que se establecen oportunamente).
Front desk. Mostrador de recepción.
Front of the house. Servicios y funciones de un hotel que incluye su operación.
Front office. Área del departamento de recepción donde hay contacto directo
con el huésped.
Full house. Término utilizado cuando un hotel no dispone de alojamiento.
Function room. Habitación para reuniones.
Gropming. Caballerango. Persona que en los hoteles rurales se encarga del cui-
dado y alimentación de los caballos.
Guaranted reservation. Reservación garantizada.
Guest. Huésped.
Hollywood beds room. Habitaciones con dos camas gemelas que se pueden
unir para formar una cama king size.
Hospitality room. Habitación para reuniones sociales.
Hospitality suite. Habitación de hospitalidad. Habitación destinada a una ocupa-
ción provisional, mientras no están listas las habitaciones a ocupar o por otra
situación.
Hoteller. Palabra francesa que designa a un hotelero, usada frecuentemente en
inglés. Un hotelier es un profesional del negocio hotelero.
Housekeeper. Ama de llaves, dependiendo del tamaño y la categoría del hotel.
Housekeeping. Servicios de limpieza y arreglo de las habitaciones y áreas públi-
cas, lavandería y lencería.
GLOSARIO DE TÉRMINOS EXTRANJEROS

Houseman. Empleado del departamento de pisos encargado de las tareas pesa-
das de limpieza, especialmente en las áreas públicas.
IATA. International Air Transport Association. Asociación Internacional de
Transportes Aéreos.
In season rate. Tarifa de temporada.
Incentive group. Grupo de incentivo. Por lo general, un grupo formado por
agentes de viaje o de ventas, que van a conocer un hotel y los servicios que
ofrece para posteriormente comercializarlos.
INN. Establecimiento que ofrece alojamiento, alimentos, bebidas y demás servi-
cios. Sinónimo de "todos" los servicios incluidos o brindados. La palabra inn
llegó a significar casa de huéspedes, y sus propietarios (hoteleros) se llaman
innkeepers.
Inside room. Habitación interior.
Interior decorator. Especialista en el diseño y equipamiento de las habitaciones
y espacios interiores.
Joint-venture. Método por el cual las cadenas hoteleras se han expandido.
Implica la sociedad de los hombres de negocios locales con extranjeros para
invertir en un nuevo hotel.
Key rack. Ordenador de llaves.
King size bed. Cama doble cuyas dimensiones son 2.00 m de ancho X 2.00 a
2.10 m de largo.
Lana!. Habitación con balcón.
Landscape gardener/landscape architect. Especialista en el diseño de los jar-
dines y otras áreas exteriores.
Late arrival. Llegada fuera del horario establecido.
Laundry and valet service. El servicio de lavandería incluye lavado y servicio de
valet, también tintorería y planchado. En muchos hoteles este servicio satis-
face las necesidades de los huéspedes y del hotel.
Life guard. Salvavidas en hoteles con piscina o playa contigua.
Linens. Artículos tradicionalmente hechos de lino (blancos), pero a menudo ela-
borados con algodón: sábanas, fundas, toallas, etcétera.
Linkman. Portero.
Lobby. El'área de entrada a un hotel para el público. A menudo el lugar incluye
áreas de escritura, lectura o descanso. Es también acceso a otras partes del
hotel.
Logotipo. Símbolo publicitario que se diseña para que el público pueda recono-
cerlo.
Maintenance. Departamento de mantenimiento que se encarga de la prevención
y las reparaciones en electricidad, carpintería, mecánica, etcétera.
Management. Administración de un hotel.
Management contract. Contrato con los dueños de un hotel para administrarlo.
Manager. Gerente.
Media. Son los medios de información y comunicación masivos: periódicos,
revistas, radio y televisión.
Micellaneous charges order (M. C. O.). Voucher de alojamiento y demás servi-
cios, que debe brindar un hotel a su poseedor.
Modified american plan (M. A. P.). Media pensión. Régimen que incluye, ade-
más del alojamiento, el desayuno y una comida.
Mom and pop hotels. Hoteles familiares de tamaño pequeño administrados y
operados por sus propios dueños.
Money order. Giro postal.
Motel. Forma abreviada de motor-hotel. Provee de servicios de alojamiento y un
lugar para estacionar automóviles.

Night Auditor. Auditor nocturno.
No-show. No presentación, incumplimiento. Cargo que un hotel imputa cuando
una reservación es garantizada y el huésped no llega, sin cancelarla. El cargo
se hace al huésped directamente o al intermediario.
Occupancy percentage. Es el porcentaje de habitaciones o camas ocupadas en
un hotel por una o varias personas durante un periodo determinado.
Off season rate. Tarifa fuera de temporada.
Out of order. Habitación fuera de servicio (bloqueada).
Overbooking. Sobreventa.
Overstay. Habitaciones con extensiones de estancia.
Package. Paquete.
Paid in advance. Pago por anticipado.
Passenger. Pasajero. Término sólo utilizado para definir a un viajero que utiliza
un medio de transporte. No debe utilizarse como sinónimo de huésped.
Pigeon hole. Palomar. Término utilizado para nombrar al mueble de madera
donde se colocan las llaves de las habitaciones.
Posting. Término contable utilizado al registrar cargos en las cuentas de los hués-
pedes.
Pre-assign. Preasignar.
Pre-registration. Prerregistro.
Professional training. Entrenamiento profesional.
Promotion. Procesos para que el público se entere de la existencia de un hotel.
Queen size bed. Cama doble cuyas medidas son 1.80 m de ancho X 1.90 a 2.00 m
de largo.
Reception area. Área de recepción.
Reception rack. Ordenador de recepción. Dispositivo que permite obtener los
datos fundamentales sobre las habitaciones: estado de situación, datos de
los ocupantes, etcétera.
Referral system. Sistema para intercambiar reservaciones entre un grupo de
hoteles, sobre todo utilizado por las cadenas hoteleras.
Refund. Rembolso.
Registration desk. Mostrador de registro de huéspedes.
Reservation planning. Sistema de registro de reservaciones.
Reservation rack. Ordenador de reservaciones. Dispositivo donde se depositan
las hojas de reservaciones o tirillas de reservaciones de manera cronológica
o alfabética.
Resort. Establecimiento de hospedaje adonde las personas viajan con el propósi-
to de recrearse. Término utilizado actualmente por muchos hoteles con
grandes áreas de recreación, ubicados generalmente en centros turísticos.
Rollaway bed. Cama plegable.
Room clerk. Recepcionista/cajero de recepción.
Room rack. Sinónimo de reception rack.
Room service. Servicio de alimentos y bebidas a las habitaciones.
Rooming list. Lista de habitaciones ocupadas. Término también utilizado para las
listas de futuros huéspedes, ordenados por tipos de habitaciones a ocupar
(muy utilizado por las agencias de viajes).
Run of the house. Sistema de trabajo aplicado por las recepciones hoteleras en el
que se utilizan, para el registro de las reservaciones, solamente planes de
reservaciones por tipo/categoría de habitaciones o cuadros de disponibili-
dad, asignando en el momento o en el día check-in la mejor habitación dis-
ponible (según el tipo/categoría solicitado).
Run of the house rate. Tarifa general para grupos en cualquier tipo de habita-
ción.
GLOSARIO DE TÉRMINOS EXTRANJEROS

Sample room. Habitación de muestra.
Sell and report. Significa vender y reportar. Sistema de comercialización que un
hotel establece con determinados agentes de venta.
Seminar. Seminario. Taller o grupo especial de discusión a menudo característi-
co de una convención.
Sénior receptionist. Jefe de recepción.
Service charge. Cargo por servicio.
Shift. Turno de trabajo de ocho horas.
Shoot. Disparador neumático de cápsulas o recipientes generalmente de plásti-
co, por donde se enviaban los vales desde los distintos departamentos hasta
la caja de recepción, para el rápido cobro de los cargos. Actualmente ya no se
utiliza.
Single room. Habitación para una sola persona.
Sklpper. Huésped que se fue sin pagar la cuenta.
Sleep-out. Habitación ocupada donde el huésped no durmió.
Sllp. Tirilla utilizada en el departamento de reservaciones con los datos impres-
cindibles de éstas, que se archivan en el ordenador de reservaciones.
Stock. Existencia de mercancías.
Suite. Habitación que consta, además de uno o más cuartos, de un lugar de reu-
nión y uno o dos baños.
Switchboard. Conmutador telefónico.
Taberna. En uso actual, lugar donde se sirven bebidas alcohólicas; anteriormente
era sinónimo de posada, donde también se ofrecía alojamiento.
Time arrival. Hora de llegada.
Tip. Propina. Gratificación en reconocimiento a los servicios profesionalmente
prestados.
Tour conductor. Responsable de un grupo, con quien se definen los detalles a
tener en cuenta durante el alojamiento del grupo.
Traveler's checks. Cheques de viajero.
Twin bed room. Habitación con camas gemelas.
Understay. Habitaciones con salida anticipada.
Vacancy. Habitaciones disponibles.
Valet. Personal del departamento de pisos, encargado de cuidar la ropa del hués-
ped, empacar y desempacar maletas, planchar prendas de vestir, lustrar zapa-
tos, etcétera.
V. I. P. Very Important Person. Distinguido; huésped habitual de un hotel o cele-
bridad que se aloja.
Voucher. Cupón de servicios.
Wages/salaries. Salarios, sueldos.
Walk. Acompañar a otro hotel a un huésped que ha sido derivado, debido a una
sobreventa.
Walk-in. Procesos que se desencadenan durante el check-in, aplicados a huéspe-
des que llegan a un hotel sin reservación.
Walk-out. Huéspedes que se van de un hotel sin pagar la cuenta.
Wall chárt. Plan de reservaciones en el pasado, en grandes hoteles estos planes
se colocaban en la pared, dado su tamaño.
Wats. Servicio telefónico de cobertura amplia ( Wide-Area Telephone Service).
Permite llamar sin costo alguno, en muchos países, marcando 0800 o 800.
Este sistema lo utilizan los hoteles, por lo general en su departamento de
reservaciones.

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214 BIBLIOGRAFÍA

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Prólogo 5

Cap. 1. La industria de la hospitalidad 15

Cap. 2. La recepción hotelera 37

Introducción, 49. Conceptos básicos, 51. Procedimientos

Cap. 4. El proceso de check-in 86

Cap. 5. Procedimientos durante la estancia del huésped 118

Cap. 6. Situaciones especiales 138

Cap. 7. Telefonía 147

Cap. 8. Funciones puramente administrativas 161

Cap. 9. El proceso de check-out 180

Apéndice. Información adicional

Disposiciones legales a nivel internacional sobre el hospe-

Glosario de términos extranjeros 207

índice analítico 215

16 PRIMERA PARTE. INTRODUCCIÓN

• .Ser una fuente de ingresos.

CLASIFICACIÓN DE LOS HOTELES

Los hoteles pueden clasificarse en cuatro modalidades:

18 PRIMERA PARTE. INTRODUCCIÓN

Hoteles según el tamaño

De acuerdo con el tamaño, los hoteles se dividen en pequeños,

Por lo general, aquí se agrupa a los establecimientos de hasta 50 habi-

Poseen aproximadamente hasta 150 habitaciones (dependiendo del

20 PRIMERA PARTE. INTRODUCCIÓN

A continuación se darán las características más importantes de cada

• Computadoras en las habitaciones con fax y conexión a Internet.

22 PRIMERA PARTE. INTRODUCCIÓN

Son hoteles con habitaciones tipo apartamento, dedicados a satisfa-

Poseen instalaciones adaptadas específicamente para tal fin, de modo

Hoteles según la categoría

Hoteles según la forma de agrupación

24 PRIMERA PARTE. INTRODUCCIÓN

• Cadenas propietarias. Están formadas por establecimientos ope-

I. Por los recursos con que trabajan:

• Cadenas operadoras. Se dedican a manejar hoteles de terceros,

?. Por la manera como operan:

• Por contratos de administración. En este contrato entre el pro-

Las principales cadenas hoteleras a nivel internacional 2 son:

• HFS Inc. (Estados Unidos). Marcas: Howard Johnson, Days Inn,

OTROS ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE

26 PRIMERA PARTE. INTRODUCCIÓN

Son similares a los bungalows, pero las construcciones son siempre

Campamentos o campos turísticos

Muy comunes en zonas turísticas donde en temporada alta no alcan-

Mediante la modalidad de tiempo compartido se han extendido (sobre

Su nombre deriva de los vocablos motor y hotel, se generalizaron,

28 PRIMERA PARTE. INTRODUCCIÓN

FORMA DE ORGANIZACION DE LOS HOTELES

1. Jerarquización. Establecimiento de las autoridades necesarias en

De acuerdo con el tamaño, cantidad y calidad de servicios que brinda

• Compra de alimentos y bebidas.

Un organigrama de este departamento en grandes establecimientos

• Salsero. Se dedica a la preparación de salsas, pescados y mariscos,

32 PRIMERA PARTE. INTRODUCCIÓN

Entremetier. Se encarga de las sopas, vegetales, pastas y alimentos

El personal de apoyo (steward) se encarga de la limpieza de la coci-

El personal de este departamento tiene, por lo general, tres funciones

Pisos y áreas públicas

Es el departamento responsable de la limpieza de las habitaciones y de

Este departamento se analizará en el capítulo siguiente.

36 PRIMERA PARTE. INTRODUCCIÓN

ORGANIGRAMAS ESPECÍFICOS DE RECEPCIÓN

Durante el proceso de check-in