ORIENTACIÓN AL

USUARIO
LUISA FERNANDA TAMAYO ALMANZA
PLAN DE TRABAJO

 Presentación de Integrantes del Módulo

 Pregunta Inicial:
 Porque escogí estudiar Administrativo en salud???
PLAN DE TRABAJO

 Evaluación:
 Conocimiento 40%
 Desempeño 40%
 Producto 20 %

 Duración: 98 horas
OBJETIVO

 Brindar a los estudiantes elementos derivados de la calidad que les

permita comprender el ciclo de servicio, los clientes y los mecanismos
para identificar sus necesidades y/o expectativas.

MIGUEL ÁNGEL CORNEJO Tu Actitud Lo Es Todo Superación

Personal(1).mp4
LA ORGANIZACIÓN

Una organización es un conjunto de elementos, compuesto principalmente

por personas, que actúan e interactúan entre sí bajo una estructura
pensada y diseñada para que los recursos humanos, financieros, físicos,
de información y otros, de forma coordinada, ordenada y regulada por
un conjunto de normas, logren determinados fines, los cuales pueden ser
de lucro o no.
ELEMENTOS

RECURSOS

BASE LEGAL  OBJETIVO

LA ORGANIZACIÓN: RECURSOS

TANGIBLES: Los recursos tangibles son los más fáciles de identificar

porque tienen un parte material. Son medibles y cuantificables, se
pueden ver, tocar o valorar. Por ejemplo, un edificio, un terreno, las
instalaciones, la maquinaria, entre otros.
LA ORGANIZACIÓN: RECURSOS

TANGIBLES:
 Recursos financieros: representan la capacidad económica de una
empresa en todas sus formas. Por ejemplo, efectivo, cuentas bancarias,
créditos, bonos, entre otros. La principal característica de los recursos
financieros es que ponen en marcha el resto de los recursos de la
empresa mediante la compra de activos, pago de recursos humanos,
desarrollo de tecnología y mejora del entorno laboral. Los recursos
financieros provienen, principalmente, del aporte de capital social por
parte de los socios, la venta de productos o servicios, créditos, entre otros.
LA ORGANIZACIÓN: RECURSOS

TANGIBLES:
 Recursos físicos o materiales: están conformados por aquellos recursos
tangibles que son propiedad de la empresa, como los inmuebles, los
vehículos, herramientas, el material de oficina, la materia prima, entre
otros. La principal característica de los recursos físicos de una empresa es
que forman parte del proceso de creación o desarrollo de otros recursos,
algunos de ellos como la maquinaria lo hacen de forma directa y otros
como los edificios y los vehículos lo hacen de forma indirecta.
 .
LA ORGANIZACIÓN: RECURSOS

INTANGIBLES:
 A diferencia de los recursos tangibles, los recursos intangibles no son
medibles o cuantificables. Por lo general, no tienen soporte físico, por este
motivo a veces es difícil analizarlos y evaluarlos con objetividad. Tienen un
gran peso en el éxito de cualquier empresa y su gestión representa un
gran reto para la organización. Algunos de los recursos intangibles de una
empresa son su filosofía, sus valores, la forma en la que se elige el capital
humano, las relaciones personales dentro de la propia organización, entre
otros..
LA ORGANIZACIÓN: RECURSOS

INTANGIBLES:
 Reputación: entre los recursos de una empresa este es uno de los más
importantes ya que está relacionado con la confianza que puede existir
entre el consumidor y la organización. Gracias a la reputación, un cliente
estará dispuesto a pagar una cantidad de dinero adicional con el
propósito de adquirir un producto o servicio de una empresa en la que
confía más.
LA ORGANIZACIÓN: RECURSOS

INTANGIBLES:
 Tecnología: son aquellos que sirven como instrumento o herramienta para
la coordinación de otros recursos. Por ejemplo, patentes, capacitación y
desarrollo de personal, desarrollo de tecnología propia, propiedad
intelectual, secretos comerciales, entre otros.
LA ORGANIZACIÓN: RECURSOS

INTANGIBLES:
 Cultura: aunque es uno de los recursos más intangibles de la empresa, es
uno de los más valiosos ya que diferencia a la organización, está
relacionada con su filosofía y su forma de trabajar.
LA ORGANIZACIÓN: RECURSOS

TALENTO HUMANO:
Son esenciales para el correcto desenvolvimiento de cualquier empresa,
representan todo aquello que aportan las personas a la
organización cuando realizan sus actividades. La gestión de los recursos
humanos suele ser difícil debido a su heterogeneidad. Además, también
son difíciles de valorar ya que, al igual que los recursos intangibles, no
aparecen en los estados financieros de la compañía. Los recursos
humanos son un activo muy importante porque los conocimientos y
destrezas de las personas son puestas a disposición de la organización, sin
embargo, no aparecen en su Balance General. Podemos decir entonces
que los recursos humanos son un activo diferente, ya que una persona
puede ser contratada pero no es propiedad de la empresa.
LA ORGANIZACIÓN: RECURSOS

TALENTO HUMANO:
 Los conocimientos: información adquirida por una persona, bien sea a través
de estudios o a través de la experiencia en la ejecución de actividades
relacionadas con su perfil laboral.

 La comunicación: es indispensable para dar a conocer la oferta de la

empresa y al mismo tiempo para lograr el óptimo funcionamiento de los
departamentos de la organización. Es decir, una buena comunicación es
fundamental tanto en el exterior (lo que se pretende demostrar u ofrecer)
como en el interior de la empresa (en las actividades cotidianas de los
diferentes departamentos). El comienzo de una buena comunicación
empresarial debe comenzar con el proceso de formación de los empleados.
LA ORGANIZACIÓN: RECURSOS

TALENTO HUMANO:

 La motivación: es uno de los pilares fundamentales para alcanzar los

objetivos de una empresa. La motivación es la energía que da inicio y
mantiene la acción de los recursos humanos de una empresa, se puede
definir también como el empuje que dirige a una persona a hacer tal o
cual cosa. Actualmente, es considerada como un elemento clave que
debe ser incorporado y supervisado dentro de las relaciones laborales.
LA ORGANIZACIÓN

PROCESOS: Conjunto de actividades relacionadas o que interactúan, las

cuales transforman elementos de entrada en resultados”

PROCEDIMIENTOS: La forma específica de llevar a cabo una actividad o un

proceso”
LA ORGANIZACIÓN

PORTAFOLIO DE SERVICIOS: Lista Detallada de los servicios que oferta una

empresa o institución.
Su función es informar a los posibles clientes sobre las ventajas y beneficios de
contratar a la empresa.
Los datos de un portafolio de servicios incluyen los servicios ofrecidos por la
empresa u organización y datos básicos tales como nombre, años de
trayectoria, socios, objetivos, misión y visión, proveedores, clientes,
información de contacto, entre otros.

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CLIENTE

 Es la persona que recurre a una empresa en busca de un producto o

servicio.
 Es quien decide que servicio o producto tiene o no calidad.
 Es el que con sus comentarios puede potenciar o hacer inútiles los
esfuerzos de una campaña publicitaria.
 Nuestra empresa depende de él.
TIPOS DE CLIENTES

CLIENTES ACTUALES CLIENTES POTENCIALES

Son aquellos (personas,

empresas u organizaciones)
Son aquellos (personas, que no le realizan compras a
empresas u organizaciones) la empresa en la actualidad
que le hacen compras a la pero que son visualizados
empresa de forma periódica como posibles clientes en el
o que lo hicieron en una futuro porque tienen la
fecha reciente. disposición necesaria, el poder
de compra y la autoridad para
comprar.
 TIPOS DE CLIENTES

CLIENTES ACTUALES
TIPOS DE CLIENTES- ACTUALES

1. POR SU NIVEL DE SATISFACCIÓN:

 Cliente muy satisfecho: Estos clientes se sienten muy satisfechos porque consideran que
el producto y el servicio que recibe sobrepasa sus expectativas. El cliente se siente
cómodo y contento con la relación que se establece con la empresa y por eso realiza su
proceso de recompra.
 Cliente satisfecho: esta contento con la propuesta que recibe, pero se podría cambiar si
la competencia le ofrece algo que supere el valor que está recibiendo actualmente.
Quiere siempre recibir más.
 Cliente insatisfecho: es el que percibe que el ofrecimiento entregado no corresponde a
lo que deseaba, por lo que se considera engañado o defraudado por la empresa. Este
cliente es muy peligroso para cualquier negocio, porque inmediatamente se pasan a la
competencia, por ello la empresa debe prestarles mucha atención.
TIPOS DE CLIENTES- ACTUALES

2. POR EL VOLUMEN DE COMPRA:

 Clientes de alto volumen de compra: Son clientes que están satisfechos con el producto y
realizan compras en grandes cantidades, suelen tener una participación de las ventas de
la empresa entre un 50% y un 80%. Esto hace que sean clientes prioritarios para la empresa,
puesto que de ellos depende la supervivencia del negocio. Son conocidos como
clientes mayoristas o al por mayor. (Cliente ELA, Studio F tarjetas de dichas empresas).
 Clientes con volumen promedio de compra: Son los que compran en forma repetida en un
volumen promedio, significa que si están contentos con la marca y el producto.
 Clientes de bajo volumen de compra: Les agrada el producto y están contentos, pero su
capacidad adquisitiva no les permite comprar en mayor cantidad. También puede ser que
sean clientes ocasionales y por esa razón su volumen de compra es bajo. Son los clientes
retail, minoristas o al por menor.
TIPOS DE CLIENTES- ACTUALES

3. POR SU INFLUENCIA
 Clientes muy influyentes: Son los que tienen un nivel de influencia muy alto para
generar una opinión positiva o negativa sobre un número muy grande de usuarios,
por lo general son líderes de opinión. Por ejemplo, algunas empresas le pagan a
artistas o deportistas para que hablen bien de sus productos por el impacto que
puede causar en sus consumidores y como consecuencia en su nivel de ventas.
 Clientes con influencia promedio: Los que tienen influencia media, serían las
personas que son especialistas de un área y que al hablar bien o mal del producto,
puede mover a un buen número de personas para que prueben y prefieran nuestros
productos. Como un médico que habla de una medicina.
 Clientes de influencia familiar: Se trata de aquellos que pueden influir sobre la
decisión de compra dentro de los grupos familiares, lo que va creando una lealtad
de marca. Por ejemplo los cereales que les dan a los bebés porque se los
recomienda la abuelita.
TIPOS DE CLIENTES- POTENCIALES

Se dividen en tres tipos de clientes, de acuerdo a: 1) su posible frecuencia de

compras; 2) su posible volumen de compras y 3) el grado de influencia que
tienen en la sociedad o en su grupo social
SERVICIO AL CLIENTE
LAS 10 REGLAS PARA EL ÉXITO DE CHRIS GARDNER (DOBLAJE).MP4
 “Uno de los
mejores secretos
de la vida es que
todo lo que vale
la pena hacer, es
lo que hacemos
por los demás”
Lewis Caroll
SERVICIO

Conjunto de elementos intangibles, acciones, interacciones personales y

actitudes que diseñamos para satisfacer las necesidades de los clientes.
Los servicios siguen un proceso que generalmente consta de tres fases:

 Identificación de necesidades
 Satisfacción de necesidades
 Cierre del proceso
CARACTERISTICAS SERVICIO

INTANGIBLE

INSEPARABILIDAD
CADUCIDAD

HETEROGENEIDAD
ATRIBUTOS SERVICIO

Los atributos universales del servicio son:

 Deseo de servir
 Aprecio por el ser humano
 Orientación al logro (mayores y mejores metas)
 Responsabilidad
 Conocimientos
 Determinación
 Dedicación
 Disciplina
 Orden
 Actitud
CALIDAD DEL SERVICIO

 Es exceder las expectativas del cliente , a través del conocimiento de los

servicios, mercancías e información en general; además de la
cordialidad, respeto y empatía hacia el cliente.
DEFINICIÓN SERVICIO AL CLIENTE

 `Es el conjunto de estrategias que una empresa diseña para satisfacer, mejor que
sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos`
 Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el
fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo.
 El servicio al cliente es todo esfuerzo encaminado a atender al cliente y a resolver
sus inquietudes, sugerencias, dudas o reclamos. Es decir, el servicio al cliente es todo
momento de contacto entre el cliente y la empresa.
EMPRESAS ORIENTADAS HACIA EL
SERVICIO

 Conocen a sus clientes.

 Tienen una estrategia, un sistema de servicio a sus clientes

 Realizan seguimiento permanente de su satisfacción y de sus necesidades
y expectativas.
 Toman acciones de mejoramiento.

 El cliente interno se compromete en la búsqueda del servicio excelente.

DIFERENICA ENTRE ATENCIÓN Y
SERVICIO AL CLIENTE

 La atención al cliente se refiere al trato que le damos al cliente cuando

interactuamos con él.
 El servicio al cliente es la articulación sistemática y armoniosa de los
procesos y acciones que buscan lograr la satisfacción del cliente.

EJEMPLO: AMAZON (RELOJ- NO LLEGÓ)

MOMENTOS DE VERDAD

 En términos profesionales, se denominan "momentos de verdad" a cada

uno de dichos eventos de contacto cara-a-cara entre ellos y los
diferentes representantes de la empresa.

 Un momento de verdad, por si solo no es positivo o negativo, es la forma

en que se maneje ese encuentro, el que lo convierte en una experiencia
positiva o negativa para el cliente
MOMENTOS DE VERDAD

 Importante que la organización se anticipe, identifique los posibles

momentos de verdad y los maneje para que sean una experiencia
positiva para el cliente, y por tanto para la compañía.

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DINAMICA

 De un ejemplo de un “momento de verdad”, comentar a los demás

integrantes del grupo
CICLO DEL SERVICIO

 Se denomina así al mapa que representa los momentos de verdad a

medida que los experimentan los clientes.

NOTA: Es importante identificar los posibles momentos de verdad que pueda

experimentar el cliente y actuar permanentemente bajo un plan que busque
que esas experiencias del cliente sean positivas. A este plan se le conoce
como EL CICLO DEL SERVICIO.
CICLO DEL SERVICIO

 Puntos de interacción del cliente con el servicio a recibir.

CICLO DEL SERVICIO

 Puntos de interacción del cliente con el servicio a recibir.

1. Cita

2. Ingresa a
7. Salida la clinica

SERVICIO EN UNA IPS 3. Toma

6. Solicitud turno
papelería

4. Admisión
5. Atención
CICLO DEL SERVICIO

 DINAMICA

Ilustre el ciclo de servicio de una organización.

CICLO DEL SERVICIO

 Cuando todas las personas que participan en el ciclo del servicio a través
de los momentos de verdad, reconocen cómo su desempeño y actitudes
impactan positiva o negativamente en la imagen y sensación del cliente,
tienden a mejorar y a reconocer que del trabajo en equipo depende que
el cliente regrese.

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VALORES QUE MEJORAN
EL SERVICIO AL CLIENTE
VALORES

 Los valores son la columna vertebral donde se soporta el conjunto de la

organización y su identidad. Una buena definición de valores muestra las
fortalezas de la organización, da seguridad a los clientes y sirve para
generar confianza y respaldo. A continuación veremos algunos de los
valores que son fundamentales en la prestación de un excelente servicio
al cliente.
SENTIDO DE PERTENENCIA

 El sentido de pertenencia se da en la medida en que un individuo genera

arraigos, sentimientos de apego y de conexión hacia un lugar o grupo de
personas.
 El sentido de pertenencia es un sentimiento que debe convertirse en el
ingrediente vital del ambiente empresarial
 ORIENTACIÓN AL CLIENTE

 En la orientación al cliente lo importante es centrar la atención en el cliente,

teniendo en cuenta que todas las dependencias de una organización pueden y
deben tener como objetivo claro que todo lo que hagan debe hacerse en
función de hacer llegar a los clientes el mejor producto con la mejor calidad, a
tiempo y con el mejor servicio.
ASERTIVIDAD

 La asertividad significa afirmación de la propia personalidad, confianza

en sí mismo, autoestima, aplomo, fe gozosa en el triunfo de la justicia y la
verdad, vitalidad pujante, comunicación segura y eficiente

 La habilidad de expresar ideas y deseos con equilibrio entre ser amable y

franco, en forma adecuada. Sin pasividad ni agresividad. Porque la
pasividad evita y la agresividad ofende”.
CARACTERISTICA DE UNA PERSONA
ASERTIVA

 Puede comunicarse con personas de todos los niveles: amigos, familiares y

extrañas y esta comunicación es siempre abierta, directa, franca y
adecuada.

 Tiene una orientación activa en la vida. Va tras lo que quiere. En contraste

con la persona pasiva que aguarda a que las cosas sucedan, intenta hacer
que sucedan las cosas

 Actúa de un modo que juzga respetable. Al comprender que no siempre

puede ganar, acepta sus limitaciones. Sin embargo, intenta siempre con todas
sus fuerzas lograr sus objetivos, de modo que ya gane, pierda o empate,
conserva su respeto propio y dignidad.

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TRABAJO EN EQUIPO

 “Los prestadores de servicio deben poseer la capacidad y el deseo de ofrecer

el servicio que el cliente espera. El trabajo en equipo sirve para mejorar, tanto
la capacidad como el deseo de servir. Ofrecer un servicio de calidad es una
labor de equipo…. El trabajo en equipo estimula a los empleados a
comunicarse directamente, a sentir empatía mutua y a ayudarse unos a otros,
a discutir constructivamente los diferentes puntos de vista a fin de resolver los
problemas efectivamente, a realizarse personalmente en su trabajo, a tener
confianza en sí mismos, y a sentirse valiosos como personas”.
Leonard Berry

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10 Principales detalles de la gente de
clase mundial

1. Haga que los clientes se sientan personas

especiales
2. Los cinco primeros segundos correctos
3. Diga algo (crear una conversación breve)
4. Personalice las interacciones
5. Demuestre su interés
6. Tome decisiones positivas
7. Sea Curioso
8. Cree buenos recuerdos para los clientes
9. Haga la diferencia
10. Observe a sus clientes
Haga que los clientes se sientan
personas especiales

Piense, sienta y actúe de manera especial para todos sus clientes.

Tenga en mente la palabra “especial” todo el tiempo y cada vez que esté con un
cliente, aplique esta palabra a la conducta que tenga con ese cliente.

Trate de identificar las cualidades únicas de cada cliente y haga algo único para
que él se sienta una persona especial

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DINAMICA

De un ejemplo de alguna frase con la cual haría sentir

bien a un cliente y comentar en la sesión a los demás
integrantes del grupo

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