Resumen

La gestión de calidad total (TQM) se considera un factor muy importante para el éxito a largo
plazo de una organización. La implementación de TQM ha sido un aspecto importante para
mejorar la eficiencia organizacional. Los vínculos entre TQM y el rendimiento han sido
investigados por numerosos académicos. Al examinar la relación entre TQM y el rendimiento,
los académicos han utilizado diferentes tipos de rendimiento, como el rendimiento financiero,
innovador, operativo y de calidad. Investigaciones recientes sobre la gestión de la calidad total
han examinado las relaciones entre la gestión de la calidad total y el rendimiento de la
organización. TQM se enfoca en la mejora continua de procesos dentro de las organizaciones
para proporcionar un valor superior al cliente y satisfacer las necesidades del cliente.

Palabras clave: gestión de calidad total, desempeño organizacional, prácticas de calidad.

American Journal of Industrial Engineering , 2013 1 (3), págs. 46-50.
DOI: 10.12691 / ajie-1-3-2
Recibido el 29 de octubre de 2013; Revisado el 26 de noviembre de 2013; Aceptado el 08 de
diciembre de 2013
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 Gharakhani, Davood y col. "Gestión de la calidad total y desempeño
organizacional". American Journal of Industrial Engineering 1.3 (2013): 46-50.

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1. Introducción
La gestión de calidad total (TQM) se considera un catalizador importante en este
contexto. Esta es la razón por la cual el concepto TQM ha captado la atención de todos
los lados del comercio y la industria, así como la de los políticos y académicos. La gran
cantidad de artículos que se publican en esta área es un testimonio del alto nivel de
interés en temas de calidad. Durante la última década, la mejora de la calidad se ha
convertido en una de las estrategias organizacionales más importantes para lograr una
ventaja competitiva. Mejorar la calidad con la que una organización puede entregar sus
productos y servicios es fundamental para competir en un mercado global en
expansión. TQM comienza con la suposición principal de que los empleados de las
organizaciones deben cooperar entre sí para lograr la calidad de las necesidades del
cliente. Se puede lograr calidad controlando los procesos de fabricación / servicio para
evitar defectos. Sin embargo, TQM no solo consiste en herramientas y técnicas de
calidad.
Los procesos de TQM también dependen de un cierto conjunto de valores y creencias
compartidos por todos los miembros de la organización. El concepto de calidad ha
pasado de ser considerado como un factor no relacionado con el precio en el que se
basa la competencia imperfecta en los mercados, a ser considerado como un recurso
estratégico de las empresas. En otras palabras, la calidad pasó de ser un atributo
unidimensional del producto a ser considerada una construcción multidimensional que
debe ser gestionada y cuya implementación conduce a una capacidad dinámica de las
empresas [ 1 ] . A pesar de la gran cantidad de artículos y libros sobre TQM, la gestión
de calidad total sigue siendo un concepto confuso y ambiguo [ 2 ]. Esto puede deberse al
hecho de que el término TQM significa cosas diferentes para diferentes personas. Los
"gurús" de calidad como Deming [ 3 ] y Juran [ 4 ] han propuesto sus propios marcos. Los
equipos de calidad proporcionan a las empresas el entorno estructurado necesario para
implementar con éxito y aplicar continuamente el proceso TQM. Se lleva a cabo una
capacitación de calidad y el proceso de mejora continua se ejecuta a través de una
estructura de equipo bien planificada. El objetivo final del enfoque de equipo es lograr
que todos, incluidos los contratistas, diseñadores, proveedores, subcontratistas y
propietarios, participen en el proceso de TQM.
Estudios previos [ 5 , 6 ] sugieren que la estrategia TQM que se enfoca en aumentar los
niveles de satisfacción del cliente tiene un impacto significativo y positivo en el
rendimiento. Ittner y Larcker [ 7 ]Por ejemplo, sugiera que se cree que lograr la
satisfacción del cliente aumenta las ganancias de la organización al disminuir los costos
a través de menos retornos y aumentar los ingresos a través de la lealtad del
cliente. Los vínculos entre TQM y el rendimiento han sido investigados por numerosos
académicos. Al examinar la relación entre TQM y el rendimiento, los académicos han
utilizado diferentes tipos de rendimiento, como el rendimiento financiero, innovador,
operativo y de calidad. Aunque los efectos de TQM en varios tipos de rendimiento son
inconsistentes, el rendimiento de calidad generalmente indica relaciones fuertes y
positivas [ 8 ] .
Gurd y col. [ 9 ] , por ejemplo, examinar los factores que fomentan o inhiben el retraso
contable después de la implementación de las prácticas TQM. Específicamente,
descubrieron que los sectores industriales, el compromiso de gestión, la estructura
organizativa, la participación y el desempeño financiero tienen un impacto en el retraso
contable.
Los estudios han afirmado que el marketing y la TQM son filosofías empresariales
complementarias [ 10 , 11 ] . De Saraph et al. [ 12 ] , muchos estudios han intentado
desarrollar un conjunto apropiado de construcciones de gestión de calidad crítica para
representar un enfoque integrado para la implementación de TQM en una unidad de
negocios [ 13 ] . Algunos estudiosos, por ejemplo, [ 14 , 15 , 16 ]han afirmado que los efectos
de las prácticas TQM en varios tipos de medidas de desempeño difieren Además, pocos
estudios empíricos han investigado el efecto mediador (relación indirecta) de un tipo
de medida de rendimiento en la relación entre las prácticas de TQM y otro tipo de
medida de rendimiento, por ejemplo, [ 16 , 17 , 18 , 19 ] .
2. Gestión de calidad total (TQM)
La gestión de calidad total (TQM) es un enfoque sistemático de mejora de la calidad
para la gestión de toda la empresa con el fin de mejorar el rendimiento en términos de
calidad, productividad, satisfacción del cliente y rentabilidad. Dado que las prácticas de
TQM han sido adoptadas por muchas empresas en todo el mundo durante décadas, se
han ganado la atención de muchos investigadores de diversas áreas.
TQM es una filosofía de gestión cuyo objetivo es capacitar a todos los miembros de la
organización. Su objetivo es promover la mejora continua, sostenida y a largo plazo en
calidad y productividad y eliminar el miedo al cambio de los empleados. Su principio
básico es que el costo de la prevención es menor que el costo de la corrección.  Bellis-
Jones y col. Alabama. [ 20 ] sugiere que TQM no es solo otra moda administrativa; Es
capaz de ofrecer una ventaja competitiva real. El enfoque TQM integra las técnicas y
principios fundamentales de implementación de funciones de calidad, control
estadístico y herramientas de gestión existentes de manera estructurada.
TQM se enfoca en la mejora continua de procesos dentro de las organizaciones para
proporcionar un valor superior al cliente y satisfacer las necesidades del cliente. TQM,
una guía popular para la gestión organizacional, se adopta para desarrollar infomaps
estratégicos e infocharts para una organización de información [ 21 , 22 , 23 ]. TQM se
puede definir como una filosofía de gestión integral que se esfuerza por la mejora
continua en todas las funciones de una organización, y solo se puede lograr si se utiliza
el concepto de calidad total desde la adquisición de recursos hasta el servicio al cliente
después de la venta. Las prácticas de TQM se han documentado ampliamente en
estudios de medición, así como en los estudios que han investigado la relación de las
prácticas de TQM con diversas variables dependientes. TQM es un esfuerzo que
involucra a todas las organizaciones de la industria en el esfuerzo por mejorar el
rendimiento. Permea todos los aspectos de una empresa y hace de la calidad un
objetivo estratégico. TQM se logra a través de un esfuerzo integrado entre el personal
en todos los niveles para aumentar la satisfacción del cliente al mejorar continuamente
el rendimiento. TQM se centra en la mejora de procesos, la participación de clientes y
proveedores, trabajo en equipo y capacitación y educación en un esfuerzo por lograr la
satisfacción del cliente, la rentabilidad y el trabajo sin defectos. TQM proporciona la
cultura y el clima esenciales para la innovación y el avance tecnológico.
3. La estrategia de gestión de calidad total (TQM)
Cuatro componentes frecuentemente citados como críticos para una estrategia exitosa
de TQM son la satisfacción del cliente, la participación de los empleados, el liderazgo
gerencial y la mejora y el control de los procesos. La teoría del marketing ha
reconocido desde hace tiempo la importancia de la satisfacción del cliente para la
organización empresarial. Las organizaciones enfocadas en la calidad deben identificar
a sus clientes (tanto internos como externos), determinar las necesidades específicas
de estos clientes, integrar todas las actividades de la organización (incluyendo
marketing, producción, finanzas, gestión de recursos humanos e IS) para satisfacer las
necesidades de estos clientes, y finalmente , haga un seguimiento para asegurarse de
que los clientes estén satisfechos [ 24 ] . JIT, TQM y SCM representan enfoques
alternativos para mejorar la eficacia y la eficiencia de la función de operaciones de una
organización.
Crosby y Juran consideran que el costo de la calidad es la herramienta principal para
medir la calidad. En su enfoque, se utiliza para rastrear la efectividad del proceso TQM,
seleccionar proyectos de mejora de la calidad y proporcionar justificación de costos a
los escépticos. Al reunir estos costos de revisión, inspección, prueba, desecho y
reelaboración fácilmente ensamblados, uno puede convencer a la gerencia y a otros de
la necesidad de mejorar la calidad ". El costo de la calidad ha recibido una atención
creciente en los últimos años. Es efectivo en su propósito propósito de crear conciencia
sobre la calidad y comunicar a la gerencia los beneficios de TQM en términos de
dólares. Bajo los sistemas TQM, los esfuerzos de diseño de producto / servicio tienen
dos objetivos: diseñar productos fabricables y diseñar calidad en los productos [ 25 ]. El
diseño para simplificar la fabricación utiliza equipos multifuncionales para reducir el
número de piezas por producto y estandarizar las piezas [ 26 ] , lo que resulta en una
gestión de procesos más eficiente al reducir la complejidad y la variación del
proceso [ 27 ] .
La gestión eficaz de la calidad del proveedor se ve facilitada por las relaciones
cooperativas a largo plazo con el menor número posible de proveedores para obtener
materiales y / o servicios de calidad. Mantener un pequeño número de proveedores
mejora la calidad del producto y la productividad de los compradores al alentar un
mayor compromiso del proveedor con el diseño y la calidad del producto [ 28 ] . La
calidad crea no solo una ventaja de precio / valor sobre los competidores, sino que
también permite a la empresa cobrar un precio de venta por unidad más alto mediante
la diferenciación [ 29 ] . Una estrategia de alta calidad conduce a una ventaja
[ 29 ]
competitiva sostenible  . Las empresas que compiten en calidad persiguen una
estrategia operativa que controla la calidad del producto / servicio y busca la mejora
continua.
4. La teoría de la calidad total puede resumirse como sigue
1. La calidad conduce a menores costos a medida que se reducen los defectos;
2. La calidad se hace en la sala de juntas; no se puede inculcar en el taller sin la
iniciativa y el compromiso de la alta dirección;
3. La mayoría de los defectos son causados por el sistema, no por el trabajador;
4. La inspección es demasiado tarde. apuntar a reducir defectos durante la producción
y eliminar la inspección en masa;
5. Eliminar las cuotas numéricas, lemas, exhortaciones y objetivos para la fuerza
laboral y promover la mejora sostenida y continua del proceso y la calidad del
producto;
6. Expulsar el miedo al cambio de los trabajadores; instituir un programa vigoroso de
educación, capacitación y reciclaje para ayudar a la fuerza laboral a mejorar
continuamente y aumentar su seguridad laboral;
7. Romper las barreras entre las áreas del personal y abandonar los sistemas de
revisión que destruirán el trabajo en equipo y crearán rivalidad;
8. Poner fin a la práctica de adjudicar negocios solo con el precio; Busque proveedores
comprometidos con la calidad y desarrolle relaciones a largo plazo con ellos.
5. Gestión de calidad total y desempeño organizacional
La medición del rendimiento es una parte integral de todos los procesos de gestión y
tradicionalmente ha involucrado a los contadores de gestión mediante el uso del
control presupuestario y el desarrollo de indicadores financieros como el retorno de la
inversión. Sin embargo, se ha afirmado que los indicadores contables financieros
agregados convencionales son inapropiados en entornos TQM [ 30 ] . Varios autores han
afirmado que una parte importante de garantizar que TQM conduzca a mejoras
sostenidas en la rentabilidad organizacional es que se utilizan medidas cuantitativas
directas de fabricación para evaluar la efectividad de los esfuerzos de los gerentes para
gestionar el desarrollo y la implementación de programas de TQM [ 31 , 32 , 33 ]. Con la
creciente conciencia de que la calidad de los productos y servicios finales es una
variable competitiva estratégica, las empresas también han reconocido que el concepto
de alta calidad debe aplicarse a los procesos de producción para generar productos de
calidad y minimizar costos. TQM ha evolucionado como una filosofía que enfatiza la
necesidad de proporcionar a los clientes productos altamente valorados y hacerlo
mediante mejoras en la eficiencia mediante la eliminación de desperdicios, reduciendo
los tiempos de entrega en todas las etapas del proceso de producción, reduciendo
costos, desarrollando personas y mejorando continuamente [ 34 ] .
Si bien TQM ofrece un potencial para que las organizaciones mejoren su
competitividad, hay evidencia de que muchas organizaciones se han sentido
decepcionadas por el grado en que TQM se ha asociado con mejoras sostenidas en la
rentabilidad organizacional [ 35 ] . Los sistemas de gestión del rendimiento son la piedra
angular de las prácticas de gestión de recursos humanos (RRHH) y son la base para
desarrollar un enfoque de sistemas para la gestión de la organización. En teoría, un
sistema de gestión del rendimiento vincula los objetivos de la organización y los
empleados a través de un proceso de establecimiento de objetivos, y posteriormente
vincula los logros de los objetivos de los empleados con una variedad de decisiones de
gestión de recursos humanos a través de un proceso de medición del rendimiento.
Shank y Govindarajan [ 36 ] y otros argumentaron hace algún tiempo que las prácticas
de calidad se habían vuelto tan importantes que la contabilidad de gestión ya no podía
ignorar TQM. La contabilidad tradicional respalda el análisis de costos y producción,
pero no el análisis de calidad [ 36 , 37 ] . El objetivo de la filosofía TQM es que la calidad y
su gestión deben integrarse desde el principio y que el cumplimiento de los estándares
de calidad y la mejora es responsabilidad de todos [ 38 , 39 ] . Waldman y
[ 40 ]
Gopalakrishnan  afirman que la calidad es, de hecho, en gran medida una
percepción del cliente basada en qué tan bien el producto o servicio satisface las
necesidades y expectativas de los clientes. La mala calidad ocurre cuando no se
satisfacen estas necesidades. Satisfacer al cliente es un aspecto importante del
proceso de fabricación y esto requiere el aporte del cliente en todas las etapas de la
fabricación [ 41 ] .
6. Conclusiones
Investigaciones recientes sobre la gestión de la calidad total han examinado las
relaciones entre la gestión de la calidad total y el rendimiento de la
organización. Muchos investigadores han examinado el vínculo entre la gestión de
calidad total (TQM) y el desempeño financiero. Investigadores como [ 7 , 42 , 43 ] ,
proporcionan evidencia para demostrar que las implementaciones efectivas de TQM
mejoran la rentabilidad a largo plazo y la rentabilidad de las acciones. Flynn y
col. [ 44 ] informan que una mayor intensidad de las prácticas de TQM da como resultado
un rendimiento de calidad mejorado. En una revisión de la literatura que cubre la
relación entre TQM e innovación, Prajogo y Sohal [ 15 ], identificó dos argumentos en
competencia. El primer argumento sugiere que la TQM se relaciona positivamente con
el desempeño de la innovación porque establece un sistema y una cultura que
proporcionarán un entorno fértil para que las organizaciones innoven [ 45 ] . El
argumento opuesto sostiene que la implementación de los principios y prácticas de
TQM podría impedir que las organizaciones sean innovadoras [ 46 ] . Existe un creciente
cuerpo de investigación empírica que respalda una relación directa entre la adopción
de la Gestión de la Calidad Total (TQM) y el mejor desempeño de la
[ 43 , 47 ] [ 48 ]
empresa   . Reed y col.  argumentan que el contenido de TQM se puede
distinguir en función del tema de dos orientaciones comerciales: orientación al cliente y
orientación al proceso. Con la orientación al cliente, las organizaciones se centrarán en
obtener una ventaja de mercado donde puedan superar a sus competidores en
términos de atraer a más clientes con productos distinguidos y cobrar un precio
superior.
Dean y Bowen [ 2 ] sostienen que desde una perspectiva de gestión estratégica, TQM se
preocupa más por la implementación o implementación de la estrategia, en lugar de la
elección estratégica o la intención. Gobeli y Brown [ 49 ] sugieren otra fuerte implicación
sobre la asociación entre TQM y liderazgo en costos . En su marco de enfoques
estratégicos para la innovación, etiquetan a TQM como un líder de valor, ya que pone
más énfasis en la innovación de procesos que en la innovación de productos. Al
centrarse en la innovación de procesos, TQM puede vincularse con la estrategia de
liderazgo de costos de Porter. Algunos estudios han encontrado que el uso de prácticas
de TQM reduce la variación del proceso de fabricación, elimina las modificaciones y los
desechos y mejora el rendimiento de calidad [44 , 50 ] . Además, existe una considerable
evidencia anecdótica de Harmon y Peterson [ 34 ] sobre el grado en que las iniciativas
TQM aumentan el potencial de las empresas para mejorar su desempeño. Además,
algunos estudios han encontrado que las empresas TQM no superan a las empresas
que no son TQM [ 51 ] .
Estudios previos [ 52 , 53 ] sugieren que la estrategia TQM que se centra en aumentar los
niveles de satisfacción del cliente tiene un impacto significativo y positivo en el
rendimiento. Ittner y Larcker [ 52 ] , por ejemplo, sugieren que lograr la satisfacción del
cliente aumenta las ganancias de la organización al disminuir los costos a través de
menos retornos y aumentar los ingresos a través de la lealtad del cliente. Durante el
proceso de producción, el cliente puede solicitar acceso a los datos de calidad
utilizados en el control estadístico del proceso, para evaluar la calidad de los
productos. Waldman y Gopalakrishnan [ 54 ]Afirman que la calidad es, de hecho, en gran
medida una percepción del cliente basada en qué tan bien el producto o servicio
satisface las necesidades y expectativas de los clientes.
Existe considerable evidencia anecdótica sobre la medida en que la TQM aumenta el
potencial de las empresas para mejorar el desempeño organizacional [ 55 , 56 ] . Además,
los hallazgos empíricos de Kim y Miller [ 57 ] , basados en una encuesta de las
estrategias de fabricación de 111 empresas en los Estados Unidos, mostraron que las
actividades asociadas con TQM (como la calidad de conformidad, la confiabilidad del
producto, la entrega a tiempo y el rendimiento) calidad) junto con el precio fueron las
capacidades más importantes para las empresas manufactureras en la década de
1990. Schmenner (1988) y Schmenner y Cook (1985) demostraron que la reducción
del tiempo de producción, la calidad mejorada y la reducción del inventario mejoran la
productividad [