Proyecto de Aula

911 Hair

Yuliana Castro Rendon

Magnolia Andrea Pérez Torres

Iván Hernán Vélez Jaramillo

2019-1

Institución Universitaria Politécnico Grancolombiano

Medellín-Colombia

Proceso Estratégico I

Facultad de Ciencias Administrativas, Económicas y Contables

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Índice

1) Introducción …………………………………………………………………………. 2
2) Descripción de la empresa …….…………..…………….…..………………………. 3
3) Aplicación de las cinco fuerzas de Porter ……..………………………………...…. 4
4) Aplicación del Análisis PEST …….…………………..…………………………….. 6
5) Matriz DOFA ...………………………………………...……………………………. 8
6) Matriz de Influencia …….…………..…………………...…..………………………. 8
7) Matriz Impacto-probabilidad ……………..…..……………………………………. 10
8) Matriz BCG …….…………………….………………..…………………………….. 11
9) Ciclo de Vida del Producto …….…………..…………...…..………………………. 12
10) EFI-EFE ……………..…..………………………………….………………………. 13
11) Estrategias..…………..…..………………………………….………………………. 15
12) Propuesta de estrategias....………………………………….………………………. 15
13) Referencias …….…………………….………………..…………………………….. 18
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1) Introducción

En el siguiente proyecto se aplicarán dos análisis del entorno externo para una empresa del
sector de la belleza, se va a demostrar el modelo de las cinco fuerzas de Porter y el análisis
PEST, todo con el propósito de llegar a crear estrategias de mejora y crecimiento para la
empresa.
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2) Descripción de la Empresa

La empresa llamada 911 Hair, es básicamente una clínica capilar e institución de formación
en todo el tema del tratamiento y cuidado del cabello. La empresa está fundada desde el 2010,
por sus cofundadores, Laura Palomino y Santiago Hincapie, dos personas que en su momento
se basaron en dos palabras: cabello y magia, identificaron una necesidad en el mercado y
ahora se fundamentan en tendencias, técnicas y nuevas filosofías, desde entonces venden,
capacitan y aplican exclusivos productos para lograr increíbles resultados en todos los tipos
de cabello. Es una empresa ubicada en la ciudad de Medellín, cuenta con un promedio de 30
trabajadores, y sus servicios son:

➔ Hair rescue: liso extremo y restauración intensa.

➔ Capilloterapia: restauración extrema y liso moderado.
➔ Reposición de aminoácidos.

Además de estos, realizan tintes, cortes y modelación de cabello, capacitaciones sobre todo el
tema del cabello y su restauración, y la venta de su propia línea de productos para el cuidado
del cabello.

La empresa creó el Laboratorio Académico Capilar L.A.C, un centro de formación integral

para profesionales del cabello. A partir de las nuevas tendencias y de la mano con nuestros
aliados comerciales, propiciamos un universo de sabiduría en torno al cabello, consolidando
el don de tus manos y aportando experiencia e innovación. Es distribuidora oficial de una
marca de productos para el cabello y eco-keratinas llamada TM Liso.

Misión
Hacer y enseñar a hacer magia en el cabello.

Visión
En el 2029, la empresa desea alcanzar un alto posicionamiento en el mercado, llegando a ser
una de las mejores clínicas y laboratorios del cuidado capilar a nivel nacional.
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3) Aplicación de las 5 Fuerzas de Porter

1) Proveedores

En cuanto a los productos necesarios para la operación del negocio, existe en el

mercado una amplia gama de proveedores con precios competitivos. Por otra parte,
se pueden efectuar compras por volúmenes grandes lo que permitirá obtener una
reducción en el precio. La amplia oferta de proveedores en Peluquería y Belleza,
tanto de productos capilares y cosméticos como de aparatología y utillaje, hace que
su poder de negociación sea bajo.
En cuanto al personal necesario para operar el negocio, se requiere de personas que,
además de tener experiencia, tengan conocimiento de la industria y las tendencias del
mercado. Debido al crecimiento del Laboratorio Académico Capilar L.A.C, y la
exigencia en la práctica, no les preocupa tener un personal que no esté debidamente
capacitado.

Aunque la oferta de productos capilares sea muy amplia, los proveedores tienen
cierto poder de negociación, la empresa es distribuidora oficial de Tm Liso, ya que
manejan todo el tema de las Eco-keratinas, pero es claro que por la gran oferta de
proveedores en este mercado, no tienen el poder total.

2) Nuevos Competidores

En los últimos años la industria de la belleza ha crecido considerablemente, es un

mercado que está en constante crecimiento, el año pasado llegó a mover 300 millones
de pesos y el crecimiento se calcula más o menos de un 8,60%. Debido a ello las
barreras de entrada son relativamente bajas. El crecimiento se debe principalmente a
salones, centros de belleza, clínicas capilares, academias de belleza, barberías y spas,
con una inversión fuerte dependiendo de la calidad del servicio e imagen corporativa
que desean dar. La barrera de entrada principal puede ser el posicionamiento de las
otras marcas, ya que es un mercado donde la fidelidad del cliente, lo es todo.

Como barrera de salida puede ser la pérdida de inversión de planta y equipos, además
de la confianza y fidelidad de los clientes, la rentabilidad del mercado, y claramente
el valor sentimental. Pero igual no son barreras fuertes, ya que muchas veces la
inversión no es tan alta.
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3) Clientes

El poder de negociación generalmente lo tiene los clientes, ya que estos cuentan con
una amplia gama de empresas o centros de belleza, donde se puede satisfacer la
misma necesidad; además,

Pero los clientes tienen poca capacidad de negociación de los precios fijados en
exigencias de aspectos relativos a la calidad del servicio y atención al cliente.si un
cliente frecuenta la misma peluquería y si por alguna razón se presenta un alza en los
precios de los servicios, la probabilidad de que sigan fiel a la sala de belleza sigue
siendo alta, porque el servicio es muy bueno y la calidad humana que brinda el salón
en torno a sus clientes es excelente para la satisfacción de las necesidades.

4) Productos Sustitutos

Un caso donde los servicios y productos puedan ser sustituidos, generando la

satisfacción de una misma necesidad, es que los clientes prefieran arreglar y tratar su
cabello ellos mismos, o tengan a alguien en casa que pueda lograr dicha actividad.

Nuestro mayor producto sustituto son todas las otras técnicas de alisado o
tratamiento capilar que no manejamos dentro de nuestra empresa, y que suelen tener
unos precios más bajos en comparación con los nuestros.

5) Competidores

Existen negocios que se dedican a brindar el mismo servicio que la empresa 911
Hair, quizás hasta con una inversión más alta en planta, equipos y más. Aunque el
factor diferenciador que aplica nuestra empresa es la calidad del servicio al cliente y
la garantía de los servicios.

Además, al ser un mercado en constante crecimiento y con una buena rentabilidad,

hace que la rivalidad entre los competidores sea bastante alta, donde se busca
constantemente ganar la fidelidad del cliente, con buenos precios y servicios.
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4) Aplicación del Análisis PEST

1) Factores políticos

• Debe primordialmente estar registrada en cámara y comercio para efectos legales.

• Según la ley Que la Ley 9 de 1979, por la cual se dictan medidas sanitarias,
establece en su artículo 207 que, toda edificación debe mantenerse en buen estado
de presentación y limpieza, para evitar problemas higiénico-sanitarios.
Los establecimientos de que trata la presente resolución deben contar con concepto
sanitario favorable, expedido por la Entidad Sanitaria de su jurisdicción.
Se debe tener ciertos requisitos e indicaciones en ciertas áreas de la empresa como:
sala de belleza, área de asepsia, batería sanitaria, cosméticos de manejo especial,
equipo de uso en estética ornamental.

Se tienen en cuenta varios factores para el adecuado funcionamiento de la empresa,

como el factor de riesgo que tiene que ver con toda la manipulación de materiales que
puedan generar algún daño, la buena adaptación de la infraestructura física, las
condiciones sanitarias, de seguridad, la adecuada señalización, el buen sistema
eléctrico, la certificación de los estudios de los trabajadores, los permisos para
elaborar los cursos de capacitación y se hagan válidos sus estudios, y procesos de
aprendizaje.

2) Factores económicos

Los principales gastos de una peluquería son el personal (cuota autónoma, sueldo y
seguridad social empleados) y el alquiler del local. Pero tampoco hay que minimizar
los otros gastos asociados al local (luz, agua, suministros), la amortización de la
inversión, los servicios a profesionales (gestoría), y los distintos gastos iniciales
(licencia de apertura, honorarios arquitecto, publicidad, impuestos), gastos en el
constante mantenimiento del establecimiento, los gastos para la gestión de las
capacitaciones, elaboración de productos y más.

Como en cualquier empresa se ve afectada por tasas de interés, índices de precios, la

inflación, los costos de la materia prima

3) Factores sociales y ambientales

Estar al día para poder utilizar métodos, materiales y productos alternativos de menor
peligrosidad y Toxicidad.
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• Elegir materiales provenientes de recursos renovables, obtenidos o fabricados por

medio de procesos que supongan un mínimo empleo de agua y energía y en lo
posible, materiales y productos elaborados con elementos reciclados.
• Desarrollar prácticas de ahorro de materiales, productos, agua y energía.

• Estar en posesión de las autorizaciones administrativas de la actividad.

• Cumplir la normativa ambiental vigente para la actividad.

• Reducir la producción de residuos y emisiones.

• Gestionar los residuos de manera que se evite el daño ambiental y a las personas.

4) Factores tecnológicos

Hoy en día nos encontramos en una etapa de auge en el ámbito tecnológico, en

nuestro sector también se ve reflejado este avance. Continuamente son lanzados al
mercado mueblerías, técnicas y estilos innovadores para las salas de bellezas, con
mayor número de prestaciones y estética para las comodidades de nuestros clientes, y
también tecnologías que hacen más rápido y práctico la labor de los alisados.

El factor de la tecnología se vuelve fundamental, porque constantemente se busca

innovar y seguir las tendencias en cuanto a los tratamientos del cabello; aunque no
sólo influyen las nuevas tecnologías para los procesos del cabello, sino también todas
aquellas herramientas que ayuden a la empresa desde la administración y constante
regulación de todas las áreas.

Desde la posición de capacitaciones es de igual manera importante, pues la constante

mejoría en los procesos de aprendizaje, y quizás las herramientas que lleguen a
facilitar el proceso, terminan generando una ventaja.
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5) Matriz DOFA

ENTORNO INTERNO ENTORNO EXTERNO

DEBILIDADES OPORTUNIDADES

1) Falta de publicidad 1) Alianzas con fábricas

2) Mejoramiento asignación de citas 2) Alianzas con nuevos proveedores
3) No cuentan con parqueadero 3) Crecimiento del mercado
4) Tener una única sede 4) Ampliación del espacio de comidas
5) Precios altos frente a la competencia 5) Sistematizar la garantía del trabajo

FORTALEZAS AMENAZAS

1) Laboratorio Académico 1) Competencia de mercados

2) Ubicación estratégica
3) Personal motivado
4) Instalaciones adecuadas
5) Excelente servicio al cliente
6) Capacitaciones constantes
7) Calidad de servicios
2) Guerra de precios
3) Diversidad de técnicas
4) Inseguridad del sector
5) Competencia desleal

6) Matriz de Influencia

Enunciado Factor

Falta de publicidad Marketing

Mejoramiento asignación de citas Sistema de gestión y logística

No cuentan con parqueadero Servicio al cliente

Tener una única sede Establecimiento

Precios altos frente a la competencia Listado de precios

Laboratorio Académico Capacitación

Ubicación estratégica Establecimiento

Personal motivado Ambiente laboral

Instalaciones adecuadas Establecimiento

Excelente servicio al cliente Servicio al cliente

Capacitaciones constantes Capacitación

Calidad de servicios Calidad de servicios

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FACTOR A B C D E F G H SA

Marketing A 3 0 2 3 0 0 1 9

Sistemas de gestión B 3 3 2 0 1 0 3 12
y logística

Servicio al cliente C 0 2 2 3 2 1 3 13

Establecimiento D 2 0 2 0 0 0 3 7

Listado de precios E 2 0 3 1 1 0 3 10

Capacitación F 0 1 3 0 1 0 3 8

Ambiente laboral G 0 2 2 0 0 3 2 9

Calidad de H 1 2 3 2 2 3 1 14
servicios

SP 8 10 16 9 9 10 2 18

SA*S 72 120 208 63 90 80 18 252

P

Los factores con más importancia son el: Sistemas de gestión y logística, Servicio al cliente y
Calidad de servicios.
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La mayoría de los factores están en crítico, se necesita una constante supervisión, porque
tienen una gran afectación en la organización.

7) Matriz Impacto-probabilidad

OPORTUNIDAD PROBABILIDAD IMPACTO

Alianza con fábricas 5 8

Alianza con nuevos competidores 3 7

Crecimiento del mercado 9 10

Ampliación espacio de comida 2 1

Sistematizar la garantía del trabajo 9 5

AMENAZA PROBABILIDAD IMPACTO

Competencia de mercados 9 6

Guerra de precios 7 9

Diversidad de técnicas 8 8

Inseguridad del sector 6 5

Competencia desleal 8 7

Crítico: las oportunidades y

amenazas que se encuentran
en este cuadrante deben ser
consideradas en primer lugar,
ya que la probabilidad de
ocurrencia es inminente y el
impacto en la organización es
alto.

Potencial: deben ser

consideradas en segundo
lugar y seriamente, debido a
que las condiciones del entorno pueden cambiar en cualquier momento haciendo de estas
oportunidades o amenazas factores críticos.

Moderado: Se analizan en tercer lugar, previendo que el entorno cambiante puede convertir
las amenazas de impacto bajo en factores críticos.
Bajo: Monitoreo constante.
Se debe tener en primer lugar todas las amenazas, ya que todas tienden a ser de tipo crítico, y
pueden tener un gran impacto de la empresa. Se debe fortalecer y aprovechar las
oportunidades de crítico.
8) Matriz BCG
A % BAJO
L C
T R Reposición de aminoácidos
O E Un tratamiento que se impone para
C alisar la fibra capilar, sin dañar el
I cabello, son los aminoácidos orgánicos
M que aportan propiedades naturales como
I son la queratina, los aminoácidos, la
E proteína vegetal y el colágeno.
N Este es nuestro producto incógnito, a
T pesar de que genera ingresos, requiere
O de una inversión un poco alta para el
D resultado que bien busca el cliente, pero
E aun así se debería reevaluar un ajuste
L del servicio o un valor agregado que
M permita el desarrollo del producto para
E garantizar así una participación de
R ingresos más alta por parte de este, y es
C que es un producto que merece la
A inversión y aparte hace parte de lo que
D queremos ofrecer y lo que hacemos
O bien, es un producto usado y suple
muchas necesidades, con una
participación de un 30% de nuestros
ingresos
B Capiloterapia (restauración extrema
A y liso moderado)
J Apto para niñas de corta edad, mujeres
O en embarazo o lactantes y, personas
altamente alérgicas. «Con previa
autorización de acuerdo al caso»
Este es diríamos es el producto vaca el
más utilizado, aunque el impacto en
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ALTO A
L
Alisado T
Hair rescue (liso extremo y O
restauración intensa)
leve efecto liso a base de un
producto líder de TMLISO,
FLUIDO ACTIVO TÉRMICO.
Nuestro producto estelar, por
amplias razones económicas, y es
que es el más buscado por nuestros
clientes a pesar de ser el más
costoso y de duradero efecto los
clientes no paran de ambicionar,
requiere una inversión más alta en
tiempo y productos pero genera
significativos ingresos y constantes
a la empresa con un porcentaje del
40% de nuestros ingresos, es el que
más se debería impulsar con una
inversión o ampliación del servicio
ya que permite la salida de
productos de manera conjunta con
nuestro servicio de belleza.
Venta de productos B
Shampoos y acondicionador, A
repolarizadores, tratamientos, J
ampollas. O
Nuestro producto hueso, no menos
importante pero aunque es
participativo y muy demandado,
este genera ingresos no en las
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nuestros ingresos no será el más magnitudes que se esperaría aunque

significativo es constante y nos asegura
una frecuencia en visita de nuestros
clientes, es el cuidado es el primer paso
para que la magia capilar que nosotros
hacemos brille con fuerza por esto esta
representado como el 15% de nuestros
ingresos con la peculiaridad de ser fijo
durante el periodo de servicios. Y
aunque el producto se mantiene en uso
estable se debería contemplar una
inversión con el fin de impulsarlo más
cada día y así asegurar su posición o un
aumento y no una disminución.
no deja de ser un ingreso y un
referente de nuestros servicios pues
son nuestros productos TMLISOS
los que nos posicionan donde
estamos, debido a que el producto
por sí solo jamás tendrá el mismo
costo que este mismo más el
servicio de belleza en el plantel y es
que nuestras manos son las que
liberan la magia del producto con
ello nuestros productos generan el
15% de manera individual. A pesar
de esto la inversión a este producto
seguirá siendo constante y en
ocasiones aumentará ya que
nuestros productos no pueden
faltar.

PARTICIPACIÓN DEL MERCADO

9) Ciclo de Vida del Producto

Introducción: Alisados
Crecimiento: Perfeccionamiento del alisado y recuperación capilar
Madurez: Línea capilar exclusiva y buen equipo de trabajo
Decline: Competencias del mercado
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10) EFI-EFE

EFI (Factores Internos)

Teniendo en cuenta que nuestro análisis interno está valorado en 2,88 para la empresa 911
Hair, permite concluir que la organización tiene una importancia en las fortalezas por encima
de las debilidades. Una de sus mayores fortalezas es contar con un laboratorio académico
capilar, lo cual permite que se genere un posicionamiento por encima del mercado, a pesar de
que existan tantos tratamientos de alisado en el mercado, esto genera confianza en los clientes
y por ello su mayor parte de mercadeo es el voz a voz (clientes referenciados).
Adicionalmente todas las agentes 911 son previamente capacitadas y siempre están a la
vanguardia de la evolución tecnológica, logrando que la atención que se brinda a sus clientas
sea de primera calidad; por ello se generó recientemente adecuaciones en las instalaciones
para comodidad no solo de las usuarias visitantes; sino también para las trabajadoras.
Con respecto a sus debilidades, a pesar que son importantes, estas pueden ser solucionadas ya
que puede generarse la contratación de nuevo personal especializado en color y corte,
desarrollar un nuevo método para asignación de citas (este puede ser a través de la página o
por medio de una App) y ampliarse en el mercado con una nueva sede; en este punto es
importante generarse una evaluación muy concreta que ya sus precios son altos debido a los
productos de tan buena calidad que son usados y por ello no puede ubicarse una nueva sede
en lugar que quizá las personas no puedan acceder a él.
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EFE (Factores Externos)

Nuestro análisis externo indica que la organización responde de manera positiva a las
oportunidades que se presentan con el fin de enfrentar las amenazas que existen en el
mercado, debido a la alta demanda de productos que cumplen la misma funcionalidad; sin
embargo, estos no garantizan un adecuado cuidado del cabello y es por ello que 911 Hair
entra a jugar un papel fundamental en el mercado de la capiloterapia (tratamientos para
recuperación capilar) ya que debido a los estudios que se realizan en los laboratorios, se han
podido comprobar los cambios positivos al momento de realizarse los procedimientos en este
centro de experiencia.
Sus amenazas corresponden principalmente a la excelente calidad de producto que ofrece 911
Hair a través de Tmliso, como se mencionaba anteriormente en el mercado existen muchos
tipos de alisados capilar; la mayoría, pueden ser riesgosos para la salud de quién los consuma,
pero debido a la facilidad de pagarlos no siempre el cliente se asegura de asistir a lugares que
estén especializados para ello, aquí también interviene la competencia desleal. Por otro lado,
el parque de la Floresta en ocasiones se torna peligro y puede ser peligroso para las clientes al
momento de ingresar o salir del lugar.
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11) Estrategias

Posterior al análisis realizado se ha identificado situaciones al interior de la organización y

con base en estas, desarrollaremos las estrategias partiendo de las que actualmente se están
implementando con el fin de ayudar a su crecimiento.

Las estrategias que actualmente se están implementando en 911 Hair son:

● Creación propia del laboratorio académico capilar L.A.C; el cual es un centro de

formación para profesionales del cabello, con el fin de transmitir el conocimiento que
se adquirido durante años de experiencia y de investigación.
● Alianza con el laboratorio ™ LISO, asegurando productos de alta calidad, basados
principalmente en frutos exóticos (natural), generando fórmulas avanzadas y con
tecnología de punta; logrando lisos perfectos y sanos.
● El centro de experiencia se encuentra diseñado y acondicionado para la comodidad de
los usuarios y empleados, generando confiabilidad.
● Su punto de ubicación fue establecido en un punto cercano al Metro de Medellín
(estación Floresta), esto con el fin de facilitar el arribo a todos los usarios.
● Pensando en los avances continuos, se establecen capacitaciones constantes por parte
del laboratorio ™ Liso y adicionalmente por parte de la empresa para ofrecer servicios
de primera mano.
● El centro de experiencia capilar 911 Hair, aparte de generar una renovación capilar,
ofrece un excelente servicio al cliente.

12) Propuesta de estrategias

Objetivo Meta
¿Qué? ¿Cuánto o cuándo?
Crecer en ventas para el próximo año 30%

Objetivo Meta Estrategia Líneas de acción

Crecer en ventas 30% adicional al año 1.Remodelando y 1.Reestructurar la
para el próximo año anterior adecuación del sede actual
espacio 2. ampliar el área de
trabajo
1.Creando otra sede 1.Estudio de
prospecto
2. estudio financiero

1.Ampliando el 1.Ereando nuevos

personal productivo puestos de trabajo
2.asignando más
producción
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Objetivo Descripción responsable

Objetivo 1 Establecer una nueva Director general
sucursal en la misma ciudad
Meta 1 Establecer la sucursal en la Gerente de ventas
ciudad de Medellín el
próximo año
meta 2 Lograr y mantener una línea Gerente de producción
de producción para el abasto
de la nueva sede de 10800
clientes en el año

objetivo meta
¿Qué? ¿Cuánto o cuándo?
Ampliar la publicidad El próximo año

Objetivo Meta Estrategia Líneas de acción

Mejorar la Un 10% con 1.Diversificando en 1.Analisis de medios
publicidad para el respecto al año los medios de de comunicación
próximo año anterior publicidad social con más
beneficio
2.encuesta con
clientes
1.Atacando nuevos 1.Análisis de
mercados mercado
2.investigación y
desarrollo
1.Usar los clientes 1.Promover los
actuales servicios y productos
a través de los
usuarios actuales
2.Generar incentivos
o beneficios

Objetivo Descripción responsable

Objetivo 1 Establecer nuevas alianzas Gerente en ventas
con fines publicitarios para
el próximo año
Meta 1 Empezar estas alianzas con Gerente de producción
los clientes
Meta 2 Lograr y mantener una Agente de publicidad
publicidad evolutiva y
estable
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Objetivo Meta
¿Qué? ¿Cuánto o cuándo?
Mejorar el servicio El próximo año

Objetivo Meta Estrategia Líneas de acción

Mejorar la atención En un 20% con 1. Mejorar la 1.Capacitación del
para el próximo año respecto al año Atención personal
anterior 2. Usar técnicas de
atención al usuario
1.Mejorar el servicio 1.Brindar la mayor
comodidad posible
2.Crear Ambiente y
personal acogedor
1.Generar una 1.Análisis de estado
encuesta actual del servicio
2.Mejorar el proceso
de asignación de las
citas

Objetivo Descripción responsable

Objetivo 1. Mantener un personal de Gerente de producción
trabajo con actitud de
servicio, preparado,
calificado y de confianza
Meta 1. Ofrecer todo tipo de Gerente de ventas
comodidades, un ambiente
agradable y muy buena
atención
Meta 1 Identificar los aspectos más Director general
importantes que puedan
desfavorecer una excelente
atención a los usuarios, esto
con el fin dar cobertura a la
mayor población posible,
con una alta calidad no solo
en productos sino también
en el servicio que se ofrece.
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11) Referencias bibliográficas

● Desconocido.El negocio de las peluquerías y salas de belleza mueve $300.000

millones al año. La república . 1 de octubre/2018. Disponile en:
https://www.larepublica.co/empresas/el-negocio-de-las-peluquerias-y-salas-de-
belleza-mueve-300000-millones-al-ano-2776731

● Estaño, Alonso. “Plan de empresa para la creación de un salón de peluquería y estética

en bétera”. Universidad Politécnica de Valencia. Noviembre/2014. Disponile en:
https://riunet.upv.es/bitstream/handle/10251/45453/TFC%20YLENIA%20ALONSO.p
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