GESTION DE DOCUMENTACION Y MEJORAMIENTO FECHA DE EMISIÓN: Septiembre 22 de 2009

Formato CODIGO: C-P04-F01

ACCION CORRECTIVA PAGINAS: 1
Versión: 01

NO CONFORMIDAD No. 019

FECHA DE REPORTE FUENTE
DD / MM / AAAA: 24/09//2009 Auditorias de Calidad Servicio No Conforme X
Quejas, reclamos y/o sugerencias Analisis de Indicadores
PROCESO QUE AFECTA ALIMENTOS Y BEBIDAS Revisiones por la dirección Hallazgo Personal
Otro
DUEÑO DE PROCESO GERENTE DE AYB Cual

DESCRIPCIÓN

Se evidencia que el servicio de Room Service presentó varias no conformidades en el mes de Septiembre

1- "LLAME A PEDIR UNA BOTELLA DE AGUA Y NUNCA LA TRAJERON. TUVE QUE BAJAR YO A PEDIRLA".

2- "NO NOS GUSTO LA COMIDA QUE NOS TRAJERON A LA HABITACION"

3- "NOS COMENTA QUE EL DÍA LUNES SOLICITO EN LA PISCINA UN CAFÉ, LOS AUXILIARES SOLICITARON CAFÉ DOS VECES Y NO LO TRAJERON,
LUEGO LO SOLICITO EL PROFESOR DE NATACIÓN Y TAMPOCO. LUEGO DE 45 MIN ELLA MISMA LLAMO Y SOLICITO RESPUESTA POR LA DEMORQ
DEL CAFÉ Y LE RESPONDEN EN ROOM SERVICE QUE SE LES HABIA EXTRAVIADO LA COMANDA Y ELLA LES RESPONDIO QUE SI 3 VECES Y ELLA
PIDIO NUEVAMENTE UNA EXPLICACIÓN A LO QUE LE RESPONDIERON QUE ESTABAN MUY OCUPADOS, LE DICEN QUE SI DESEAN EL CAFE EN LA
HABITACIÓN A LO QUE ELLA CONTESTA QUE NO".

4-"EL DÍA DE HOY DONDE SE REALIZO UN PEDIDO DE 4 ALMUERZOS EN LA PISCINA ANTES DE LA 1:30 PM. Y A LAS 2:15 PM. AUN NO HABÍAN
LLEGADO POR LO CUAL LOS HUÉSPEDES MOLESTOS DECIDIERON IR DIRECTAMENTE A LA TRATTORIA".
CAUSA (S) RAÍZ DE LA NO CONFORMIDAD
1-Falta supervision por parte de capitanes a los pedidos solicitados
2-Facilismo presentado por el personal de servicio
3-Falta concientización al personal sobre la importancia de brindar un servicio superior
4-Falta de personal
5-La costumbre del personal de room service de contar antes con un apoyo en esta area de City Club

ACCIONES PLANTEADAS
ACCIÓN(ES): RESPONSABLE DE LA ACCION
1-Se verificará la existencia de cartas de los ambientes en el sector de City Club
2-Se emitirá memorando a cajeros y capitanes recordando la importancia de un servicio efectivo a City Club
3-Se solicitará a la jefe de City Club para que los pedidos solicitados en esta area sean comunicados de
GEERNCIA ALIMENTOS Y BEBIDAS
inmediato al capitán

4-Se comunicará al personal y capitan de Room Service sobre estas no conformidades para que cumplamos

con los procedimientos establecidos

5-Se colocaran en cartelera de Room Service las no conformidades para hacer conciencia de nuestra FECHA DE IMPLEMENTACIÓN:
responsabilidad frente al cliente

OCTUBRE 30 DEL 2009

SEGUIMIENTO DE LAS ACCIONES PLANTEADAS Y CONCLUSIONES SOBRE LA EFICACIA

RESULTADO DEL SEGUIMIENTO:
RESPONSABLE DEL SEGUIMIENTO
1. Los pedidos al restaurante que se realizan en el city club ya se estan haciendo directamente al capitan, sin
embargo, la queja vuelve a presentarse el dia de hoy.

2, Se esta ubicando estación de café, agua y aromatica en el area, a las horas indicadas. Ya fue emitido el Coordinadora de Calidad
memorando a cajeros y capitanes. A la fecha y del fin de semana no se han presentado novedades en el
servicio, ha sido OK

FECHA DEL SEGUIMIENTO:

1, Octubre 2 de 2009

2, octubre 5 de 2009

LA ACCION FUE EFICAZ ( Se cierra) SI NO FECHA DE CIERRE

NOMBRE DE QUIEN LA CIERRA CARGO

OBSERVACIONES