Elige un Maestro de la Calidad e implementa un ejemplo de su aporte de la calidad en una

empresa, procesos o actividad real

William Edward Deming

Deming fue conocido por el famoso circulo PDCA. Sin embargo, la idea original no fue de él, ya
que este método tuvo inicio en los años 30 por Walter A. Shewhart, el padre del Control
Estadístico de la Calidad. Deming se encargó de difundirlo masivamente a través de su obra y
de las numerosas implementaciones de sistemas de gestión de la calidad exitosas en las que
participó.

El ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act) consta de cuatro pasos o etapas cíclicas, de tal forma que
una vez terminada la cuarta etapa se debe regresar a la primera y repetir el ciclo. De esta
manera, las actividades se revisan periódicamente para incorporar nuevas mejoras.

1. P=PLANIFICAR: Preparar a fondo antes de actuar.

2. D=DESARROLLAR: Ejecutar lo planificado.
3. C=COMPROBAR: Verificar los resultados.
4. A=ACTUAR: Estandarizar

La idea principal es lograr la mejora continua de la calidad mediante la disminución de fallas o

errores, el aumento de la eficacia y eficiencia, la solución de problemas y la previsión y
eliminación de riesgos.

EJEMPLO:

1. LA EMPRESA
ITSA Empresa dedicada a la seguridad informática, es Partner desde el 2004 de ESET,
fabricante del Antivirus NOD32 y ESET Smart Security, cuenta con clientes como
empresas de sector público, privado, entidades sin fines de lucro, pymes, entidades
educativas, canales de distribución Mayorista, tiendas por departamento, usuarios de
casa, entre otros.

2. PROBLEMA
La fallas más comunes dentro de las empresas que comercializan software es la falta
de seguimiento al cliente, es decir que una vez que se entrega el producto, servicio
postventa, estas empresas se desligan por completo de las necesidades y preguntas
que el cliente pueda tener de los productos comprados, tampoco se atiende
preventivamente los problemas de seguridad informática que podrían presentarse en
el año de licenciamiento.

También estas empresas no presentan una organización en todos sus procesos

generando retrasos y falta de atención oportuna a las solicitudes del cliente. Hay una
desorganización en el personal administrativo.
Es por esto que será necesario implementar un modelo de aseguramiento de calidad,
que permita llevar a cabo un cambio en la empresa, involucrando a todo su personal
en una nueva cultura en la que se puedan lograr mejoras en los aspectos de: orden,
organización, estandarización, y crear así una disciplina que permita elevar
considerablemente el rendimiento de la empresa.
 En este punto radica el problema en poder atender al cliente de la mejor manera
frente a algún problema técnico con su producto. Optimizar el área de soporte técnico
y la atención de los clientes no solo nos permitirá cumplir con satisfacción nuestra
misión como empresa sino nos permitirá proyectarnos a mejoras organizacionales.

3. PLANTEAMIENTO

Uno de los errores que comúnmente se presenta en el desarrollo e implantación de un

sistema de gestión, es el que no se sigue un ciclo que permita a la organización,
planear sus actividades, ejecutarlas, verificar su efectividad y tomar decisiones para
corregir y mejorar su proceso; en muchas ocasiones se planean actividades y se
ejecutan, más pocas veces se verifica la efectividad de dichas actividades,
desperdiciándose valiosos recursos.

En el apartado de PLANIFICAR se establecen los objetivos y proceso necesarios para

conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente (ya sea externo o
interno) y las políticas de la organización

En el apartado de HACER se implementan los procesos

En el apartado de VERIFICAR se realiza el seguimiento y la medición de los procesos y
los productos con respecto a las políticas, objetivos y los requisitos para el producto e
informar sobre los resultados

Por último el ACTUAR es donde se deben de tomar decisiones para mejorar

continuamente el desempeño de los procesos

4. CICLO DE DEMING

A. PLANEAR

Se estableció primero los lineamientos necesarios para conseguir una mejor atención
al cliente, primero se reconoció cada una de las unidades orgánicas de la empresa de
esta manera se identifico los niveles jerárquicos

Nivel 1: DIRECCION GENERAL

Nivel 2: DEPARTAMENTO DE OPERACIONES
Nivel 3: DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO
 Se establece un modelo propuesto

Fig. nro. 1

B. HACER

Para la implementación del modelo se estableció contacto con la empresa I.T.S.A. que
es una de las empresas pioneras en la distribución de ESET NOD32 Antivirus en PERU.
Esta empresa se inicio en la ciudad de Lima, Perú hace más de 5 años.
La empresa cuenta en la actualidad con diversos tipos de clientes, los cuales los
podemos enumerar y describir como Estatales, Educativos, Privados, Organizaciones
sin Fines de Lucro, Renovaciones. De esta manera el cuestionario se compone de las
siguientes preguntas agrupadas por indicador.

INDICADORES

Una vez definido trabajar sobre el proceso de postventa se acordó con la empresa
generar los indicadores que servirían como un medio para poder diagnosticar el estado
actual de la satisfacción de los usuarios y en base a esto eventualmente tomar las
medidas correctivas necesarias para buscar mejorar estos indicadores mediante una
mejora continua de dicho proceso

Una vez definidos los indicadores representativos de este proceso se busco la mejor
manera de poder recopilar la información de entre los usuarios por lo que se decidió
hacerlo a manera de encuestas lo cual se va establecer que los clientes a través de la
web accedan a una encuesta a fin de facilitar el proceso de recopilación y manejo de la
información.

ENTREGA DE LICENCIA PRODUCTO Y COMPROBANTES: Con este indicador Se busca

conocer el estado en el que el cliente recibió el antivirus (Caja, Comprobantes
contables y licencia), si se entregó en el tiempo estipulado, si el proceso de la entrega
fue optimo.
SEGUIMIENTO DEL CLIENTE: Este indicador tiene como propósito registrar el
seguimiento que le da la empresa al usuario con los problemas que se llegaran a
presentar en el tiempo de licenciamiento.

AREAS DE OPORTUNIDAD: El objetivo de este último indicador es que la empresa

detecte las sugerencias, ideas y opiniones de los usuarios que son los que a fin de
cuentas usan día a día el antivirus o producto adquirido y quien mejor que ellos para

C. VERIFICAR

Para esto se toma una encuesta a una muestra de 100 clientes en los diversos aspectos
mencionados anteriormente

Una vez con el cuestionario terminado se procedió a encuestar a cada uno de los tipos
de clientes de la empresa tomando una muestra aleatoria de 100 empresas aplicando
encuestas los diferentes tipos de clientes, cuyos resultados nos darán un diagnostico
de la situación actual de la empresa.

En base a los resultados cuantitativos de este diagnostico se podrán identificar cuáles

son los criterios que mas requieren atención o repercuten en mayor grado y así
adoptar las medidas que se crean necesarias para poder mejorar el proceso y poder
evaluar en un lapso conveniente de tiempo el impacto que tuvo la aplicación del
modelo implementado en las entregas de licencias de la empresa ITSA y comenzar así
un ciclo de mejora continua que sea medible.

En las siguientes tablas se puede observar sentido horizontal el comportamiento en

cada uno de los fraccionamientos respecto a cada indicador y poder ponderar cada
uno de ellos. En el sentido vertical se puede ver el comportamiento de cada
fraccionamiento aislado y poder ponderar de igual forma la calidad de estos.
 RESUMEN DE ENCUESTA INICIAL

SE ESTABLECEN
RANGOS DE
ACEPTACIÓN

 PRIORIDAD
BAJA. Esta reactiva
cuenta con la calidad
óptima (Color blanco)
 1.01– 3.00
PRIORIDAD
MEDIA. El reactivo se
encuentra
dentro de un rango
aceptable de
calidad pero no ha
llegado a su nivel
(Color amarillo)
 3.01- 5.00
PRIORIDAD
ALTA. El reactivo esta
por debajo del
nivel (Color
naranja)
 5.01- 7.00
PRIORIDAD
CRITICA. Este reactivo
presenta un índice de
calidad muy (Color fucsia)

D. ACTUAR

PROBLEMAS DETECTADOS

En el primer indicador ENTREGA DE LICENCIA PRODUCTO Y COMPROBANTES:

 Falta de información al cliente con respecto a la fecha programada para la entrega

de su licencia, siendo este quien finalmente tiene que llamar a la empresa para
preguntar por su licencia.
 Falta de entrega de algún material como CDs, manuales, certificados.
En el indicador del SEGUIMIENTO DEL CLIENTE:

 La dificultad en comunicarse con el área de soporte técnico, las líneas telefónicas

están ocupadas,
 La demora en recibir una respuesta a las consultas por email.
 Que no hay un seguimiento al cliente una vez que se ha entregado el producto,
para ver cómo le va con el producto antivirus adquirido.

En el último indicador que abarca las AREAS DE OPORTUNIDAD:

 Que mejore la atención técnica siendo más rápida y eficaz.

 Las visitas técnicas sean atendidas en forma puntual sin retrasos ni
postergaciones.
 Que las renovaciones sean proyectadas en forma oportuna con varios meses de
anticipación.

MEDIDAS CORRECTIVAS

En base al diagnostico realizado previamente al proceso de postventa se plantearon

las siguientes acciones concretas para mejorar el proceso:

 Establecer los puestos, responsabilidades y metas a alcanzar de cada uno de

los involucrados en el proceso de postventa.
 Definición y difusión de estándares de calidad para cada subproceso.
 Creación de material de ayuda en línea, herramientas de consultas y soporte a
usuario.
 Soporte tecnológico que apoye las comunicaciones entre los clientes y la
empresa, implantación de nuevas líneas telefónicas.
 Instaurar una herramienta para asistencia remota para clientes que permitan
acceso remoto a sus PCs.
 Definición y desarrollo del contenido de los reportes a entregar.
 Desarrollo de manual de procedimientos internos para cada subproceso
 Implementación de programas de capacitación constante y compensaciones
y/o incentivos para el personal, tanto técnico como comercial.
 Creación de un área encargada de darle seguimiento y retroalimentación al
cliente una vez entregada el producto antivirus, esta responsabilidad puede
ser compartida entre el área técnica y comercial en distintos momentos.
 Implementación de un sistema intranet para mejorar la comunicación dentro
de la empresa (entre departamentos, en el mismo departamento y entre
clientes)
 Aplicación de un modelo de calidad para optimizar atención a clientes de
empresa TI.
 Certificación de proveedores y distribuidores de productos y servicios.
Con estas medidas se busca mejorar los índices de calidad de los indicadores que están
por encima de los estándares aceptables de calidad y en especial a aquellos que
presentan un nivel crítico (valores de 5.01 a 7.00).