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IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENIZAJE

• Denominación del Programa de Formación: TECNOLOGO EN GESTION LOGÍSTICA

• Código del Programa de Formación: 822202 - V 1
• Nombre del Proyecto (si es formación Titulada): DISEÑO Y EJECUCIÓN DE UN PLAN
OPERATIVO ORIENTADO AL DESARROLLO EFICIENTE Y EFICAZ DE LAS ACTIVIDADES
LOGÍSTICAS DE UNA EMPRESA.
• Fase del Proyecto (si es formación Titulada): EJECUCION
• Actividad de Proyecto (si es formación Titulada): ASIGNAR RECURSOS SEGÚN
OPERACIONES.
• Competencia: DAR SOPORTE A LOS PROCESOS SEGÚN POLÍTICAS Y
REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES
• Resultados de Aprendizaje Alcanzar: APLICAR TECNICA DE CONTACTO CON EL
CLIENTE SEGÚN POLITICAS DE SERVICIO AL CLIENTE
• Duración de la Guía: 42 HORAS

3.1. Actividades de Reflexión inicial.

Identificar los tipos de política de las organizaciones y elementos del servicio
La empresa es un sistema en el que se coordinan factores de producción, financiación y
marketing para obtener sus fines en ese sentido definir que son:

 Servicios,
 clientes,
 tipos de clientes.
 PLANEACIÓN ORGANIZACIONAL
 SUPPLY CHAIN - PROCESOS LOGÍSTICOS
 CADENA DE ABASTECIMIENTO
 NCHMARKING NACIONAL E INTERNACIONAL
 TIPOS DE COSTEO
 COSTOS BASADOS EN ACTIVIDAD
 (COSTOS ABC)
 ADMINISTRACIÓN POR CATEGORÍAS
 COSTOS FINANCIEROS.
 INFLACIÓN
 ANÁLISIS FINANCIERO
 Relaciones públicas e interpersonales,
 respuesta eficiente del cliente
 ECR
 Internet
 SERVICIOS
Un servicio, en el ámbito económico, es la acción o conjunto de actividades destinadas a
satisfacer una determinada necesidad de los clientes, brindando un producto inmaterial y
personalizado. ... Un claro ejemplo de este tipo serían los servicios de atención al cliente,
habituales en grandes marcas.
CLIENTES
Un cliente es una persona o entidad que compra los bienes y servicios que ofrece una
empresa.
TIPOS DE CLIENTES
 Cliente interno
Cuando hablamos de cliente interno nos referimos a aquellos que intervienen en el
desarrollo de nuestro producto o servicio. Son nuestros empleados, colaboradores y
proveedores.
 Cliente externo
Los clientes externos son aquellos que pagan por obtener los bienes o servicios de la
organización. A la hora de clasificarlos podemos dividirlos en distintos perfiles y tipología
de clientes externos.
PLANEACIÓN ORGANIZACIONAL
El concepto de planeación se entiende como el proceso de definir objetivos y estrategias y
el control en los sistemas.
organizacionales busca incrementar la eficiencia y bienestar de la empresa por medio de
estrategias planificadas, creando un cambio en sus actitudes, valores y estructura,
logrando una mejor adaptación.
SUPPLY CHAIN-PROCESOS LOGÍSTICOS
Es el proceso que se genera desde que el cliente realiza un pedido hasta que el producto o
servicio ha sido entregado y cobrado.
Los procesos logísticos facilitan las relaciones entre la producción y el movimiento de los
productos. ... Cuando una empresa coordina exitosamente estos procesos, puede seguir el
proceso a través de la producción, el consumo, el almacenaje y la eliminación.
CADENA DE ABASTECIMIENTO:
La cadena de abastecimiento es el conjunto de organizaciones que se relacionan entre sí
para asegurar la ejecución adecuada de un proceso productivo. Es un conjunto de
operaciones que inicia en la consecución de la materia prima y finaliza en la repartición del
producto.
 ¿Quiénes integran una cadena de suministros?
Para que el proceso se lleve a cabo con la normalidad y eficacia necesaria debe contar con
los componentes fundamentales, tales como:
1. Proveedores: aquellas personas u organizaciones que se encargan de distribuir,
ofrecer, conceder o arrendar el uso de bienes y servicios.
2. Transporte: encargados del traslado de materias primas, productos terminados e
insumos entre empresas y clientes.
3. Fabricantes: corresponde a los que transforman la materia prima en algún artículo.
4. Clientes: parte importante de la cadena de suministros, aquellos cuyas necesidades
deben estar cubiertas.
5. Comunicación: es una característica básica para que las operaciones entre cada
elemento de la cadena fluyan y se desarrolle correctamente.
6. Tecnología: permite a los elementos de la cadena de abastecimiento optimizar sus
tareas y realizarlas en menor tiempo.
TIPOS DE COSTEO
 Absorción
También conocido como costeo integral, su característica principal es que todos los gastos
de fabricación, ya sean directos o indirectos, se tengan en cuenta al determinar el costo
final de ventas. Es decir, los gastos por estructura, operación, etc., incluso si están
relacionados indirectamente con el producto, terminan influyendo en su costo final.
La ventaja de este método es que facilita la investigación del costo total de cada producto.
Sin embargo, puede haber distorsiones en lo que se recolecta, lo que puede desequilibrar
la distribución del ingreso de algunos productos.
 Variable
Es lo más utilizado por las empresas; es un tipo de cálculo que solo utiliza información
relacionada con los costos variables directos o indirectos, sin tener en cuenta los costos
fijos. Es un método muy beneficioso si el propósito es determinar el margen de
contribución de la empresa o aclarar los costos del producto. Sin embargo, como
desventaja, los datos encontrados no son útiles a largo plazo, y también son inadecuados
para definir la contabilidad de la empresa.
 CBA
También conocido como Costo Basado en Actividades, este método está relacionado con
las actividades de la compañía y no con los productos o servicios. Es decir, para ello, los
gastos de una empresa se deben a cómo se fabrican los bienes y no a lo que se produce.
Por ejemplo, en una fábrica de piezas de automóviles, además de vender piezas, existen
otras actividades responsables de dicha producción, como el ensamblaje. Al utilizar este
método, es posible medir la cantidad de estas actividades que se utilizan en la fabricación
de estos productos.
Es el método ideal para identificar lo que realmente está vinculado a los costos, ya que
puede medir los gastos y los gastos generales. Sin embargo, la compañía necesita tener
una estandarización de sus procesos, y solo funciona si el objetivo es a largo plazo.
 Unidad de Esfuerzo de Producción (UEP)
Este tipo de método utiliza un tipo de unidad para calcular una producción. Puede tomar
productos de diferentes orígenes y medirlos por lo que tienen en común. Es decir, utiliza
el mismo parámetro para determinar su costo; Por lo tanto, es posible tener una visión
más amplia de las actividades comerciales.
Su ventaja radica en facilitar la evaluación de la capacidad productiva de la empresa y la
rentabilidad de sus equipos. Sin embargo, solo sirve para medir la producción y no hay
forma de medir pérdidas o desperdicios
 Estándar
En esta metodología se hace una especie de anticipación del costo, es decir, se crea un
margen de gastos antes de saber realmente cuáles son. Digamos que establece un ideal
para ser alcanzado, por lo tanto, es posible gestionar y determinar las variaciones en el
consumo de la empresa.
Es muy útil para establecer el monto de gasto ideal que la empresa debe alcanzar si está
funcionando a la perfección. Sin embargo, debido a que no es un método que se basa en
aplicaciones reales, puede que no ayude a la empresa a mejorar su administración de
costos.
COSTOS BASADOS EN ACTIVIDAES
Es un modelo que permite la asignación y distribución de los diferentes costes directos, de
acuerdo a las actividades realizadas, pues son estas las que generalmente generan costes.
COSTOS ABC
El ABC es un modelo que se basa en la agrupación en centros de costos que conforman
una secuencia de valor de los productos y servicios de la actividad productiva de la
empresa.
 ACTIVIDADES
Planeación, Investigación y desarrollo
Las actividades y los procesos para ser operativos desde el punto de vista de eficiencia,
necesitan ser homogéneas para medirlos en función operativas de los productos.
 CLASIFICACION
En donde los artículos de mayor valor se reconocen como A y los menos valiosos como C
El objetivo del método ABC es focalizar la atención de los gerentes hacia los pocos
artículos que tienen importancia crucial
A
Son bienes de elevados valores del consumo anual ya que el 80% del valor anual del
consumo representa no más el 20% del total de inventario.
B
Son artículos de valor medio de consumo, ya que solo un 15% del consumo anual
representa un 30% de los artículos.
C
Son los de menor consumo puesto que un 10% del consumo anual representa un 50% del
total de los artículos del inventario.
ADMINISTRACION POR CATEGORIAS
La administración de categorías, es una herramienta muy importante que pretende
diferenciar a los mismos de acuerdo con su demanda y aspectos estratégicos de
posicionamiento, no obstante, más allá de esos pasos universalmente aceptados para
instaurar una administración de categorías, existe un gran reto en la cadena de abasto
para hacer posible este proceso de manera eficiente.

Una categoría se define como “un grupo de productos que los consumidores perciben
como interrelacionados para satisfacer sus necesidades”, de esta manera, su trato
independiente deberá redituar en mayor rentabilidad, mejor aprovechamiento del
espacio en el punto de venta y facilidad para el cliente de obtener el producto, en
consecuencia, su satisfacción.

Una categoría se constituye por:

• Su definición y descripción, con sus límites y excepciones.
• Su papel o rol dentro del punto de venta.
• El scorecard para medir su desempeño (rotación y perfil)
Estrategias con planes a largo y mediano plazo. (Promociones, ofertas, exhibiciones
adicionales, precios, etcétera.).
• Tácticas de la categoría con plano gramas y calendarios de montaje y mantenimiento.

Por supuesto lo que buscamos es incremento en ventas con mayor eficiencia. Nos debe
representar reducción del inventario y mayor rotación de los productos a lo largo de toda
la cadena.

El reto logístico tiene su sentido en lograr integrar dichas categorías con un tratamiento
diferente, en lugar de un solo bloque tradicional de abasto.

De esta manera, se verán involucrados cambios radicales en el modelo operativo logístico,

pues involucra en muchos casos:
• Reducción de los tiempos de reabastecimiento.
• Modificación del modelo de distribución.
• Modificación de la frecuencia de abasto de proveedor.
• Conversión de muchas operaciones a cruce de andén y otras a inventario de
referencia.
• Generar avisos anticipados de embarque “ASN” con mayor frecuencia de proveedor.
• Aumentar el número de líneas de surtido por día en los inventarios de servicio o
referencia.
• Fortaleciendo y tecnificando la logística inversa para el balanceo en los puntos de
venta, distribuyendo a canales secundarios o bien hacía proveedor.
• Actualizando frecuentemente los techos de consumo ante faltantes.
• Mayor involucramiento de los proveedores para la administración de categoría y
abasto.
• Integrar los procesos logísticos y comerciales, pasando cada vez de un esquema push,
a un sistema pull, en donde se responde a una demanda real.

Adicional, debemos tomar en cuenta que cada categoría puede contener miles de
artículos y de ahí que sin un soporte tecnológico apropiado y perfectamente
parametrizado no es posible hacerlo hoy día con éxito. Pues necesitamos un ERP que
tenga los modelos de reabasto eficiente acorde con la demanda (F&R), un reporteado
para el correcto mantenimiento de las categorías (BI) y visibilidad para generar modelos
con proveedor tales como VMI y QR. Así como un WMS dinámico para actualizar
constantemente las necesidades de abasto y distribución
COSTOS FINANCIEROS
Se entiende por costos financieron, aquellos costes en que incurre una empresa, como
consecuencia de la utilización de fondos ajenos para la adquisición de activos. Los costes
financieros abarcan tanto el precio del dinero, es decir, los intereses, como también, otro
tipo de remuneraciones como comisiones, costes de administración, u otros, relacionados
con la formalización de la operación. Puesto que cualquier operación de financiación
implica costes financieros que deben pagarse, normalmente, durante prolongados
periodos de tiempo, puede ocurrir precisamente, que el montante de los costes
financieros llegue a ser una parte significativa de los costes que debe satisfacer la
empresa.
Especialmente, en el caso en que haya seguido una política de endeudamiento o
apalancamiento considerable. Una alternativa al exceso de los costes financieros, es
precisamente, financiarse con capitales propios, de modo que los inversores pasen a ser
socios o accionistas de la compañía. En este caso, aunque tendrán derecho al reparto de
beneficios cuando se produzca, no será necesario el pago de intereses por la utilización de
este tipo de capitales.
 Ejemplos de costes financieros
Algunos ejemplos de costes financieros son las comisiones de las entidades de crédito. Por
ejemplo, la comisión de mantenimiento de una cuenta corriente, o las comisiones de
apertura y cierre de una línea de crédito. Todo ello, en este último caso, sin perjuicio de la
necesidad de abonar los correspondientes intereses por los capitales dispuestos. En
realidad, son muy numerosos los préstamos, tarjetas de crédito o débito que deben
abonar unas comisiones anuales, unas comisiones de apertura o de cancelación.
Todo ello, sin perjuicio, de que cualquier aplazamiento de pago, lleve aparejado el abono
de intereses, que, en el peor de los casos, pueden ser intereses de demora o moratorios,
si la devolución se produce más allá del plazo establecido en el correspondiente contrato.
Por ello, deben gestionarse adecuadamente los plazos de pago, para evitar este tipo de
intereses moratorios, que tienen un carácter punitivo y suelen ser muy altos.
(también es conjunto de desembolsos en términos de unidades monetarias por con
conceptos de intereses, comisiones y otros que se originan por la obtención de préstamos
ante entidades financieras)
INFLACION
La inflación es la subida generalizada de los precios de los bienes y servicios de un país que
se produce en un periodo concreto, normalmente un año.
Se puede definir también desde el punto de vista contrario, es decir, como la pérdida del
poder adquisitivo que sufren los ciudadanos como consecuencia de una subida
generalizada de los precios.
Tipos de inflación
Existen tres tipos de inflación en función de su cuantía:
 Inflación moderada
Se produce cuando la subida de los precios tiene lugar de una forma lenta. El porcentaje
que la expresa es bajo.
 Inflación galopante
Alcanza los dos o incluso tres dígitos (30%, 50%, 110%….).
Una pérdida tan grande del poder adquisitivo hace que la situación sea muy volátil,
porque el dinero pierde valor muy rápidamente.
 Hiperinflación
Es aun superior a la inflación galopante, así que trata ya de más de varios miles por cientos
anuales.
Es el escenario de una “enorme” crisis económica, y se suele producir en situaciones de
guerra o de grandes conflictos.
(la inflación ocurre cuando el poder adquisitivo de una moneda disminuye, a tales puntos
que la cantidad de moneda circulante se sitúa por encima de la moneda real existente…
cuando la oferta del dinero crece a una tasa superior a la tasa de crecimientos de la
demanda del dinero)
ANALISIS FINANCIEROS
El análisis financiero de una empresa consiste en el análisis e interpretación, a través de
técnicas y métodos especiales, de información económica y financiera de una empresa
proporcionada básicamente por sus estados financieros. La recopilación de la información
necesaria para realizar un análisis financiero, así como el análisis mismo se realizan de
acuerdo a las necesidades del usuario.
RELACIONES PÚBLICAS E INTERPERSONALES
es fundamental disfrutar de relaciones humanas armónicas esto ayuda al bienestar de una
empresa, tanto a nivel económico como al nivel de comunicación de los trabajadores,
porque en ambientes conflictos y con discordia sucede precisamente lo contrario.
Relaciones Humanas Relaciones Públicas
En ella interviene la comunicación e Interrelación personal.
• Interviene la intercomunicación en la empresa / organización a nivel público.
• Relaciones Humanas son vinculaciones entre los seres humanos o personas
• En las Relaciones Públicas se establecen relaciones entre las personas (individuo) o una
organización (grupo).
• Posee hábitos y normas.
• Es una relación de respeto integral y total.
• Tiene como fin compartir ideas y diferencias.
RESPUESTA EFICIENTE DEL CLIENTE
Respuesta Eficiente al Consumidor, es la estrategia conjunta de los sectores comercial e
industrial para eliminar costos innecesarios de la cadena de abastecimiento y satisfacer
mejor las necesidades de los consumidores ofreciendo el mayor valor de sus productos,
mediante mejoras sistemáticas en la forma en que ambos manejan el negocio.
Un objetivo, La reducción de costos a lo largo de la cadena Implementar mejores prácticas
dentro de la cadena de abastecimiento Uso y masificación de los estándares comerciales
Enfoque a los procesos que generan valor, es decir, aumentar la calidad de los productos y
servicios que se dan al consumidor final
ECR
ECR aparece en el mercado desde el año 1992 en Estados Unidos, 1995 en Argentina,
1998 en Perú con la llegada de la dinámica del mercado, competitividad, demanda del
mercado y nuevas tecnologías. Se enfoca en la eficiencia total de la cadena de abasto, más
que en la búsqueda de la eficiencia en componentes aislados, al reducir costos a lo largo
de la misma, mejora de inventarios, crea procesos de negocio aplicables a las diversas
prácticas comerciales.
INTERNET
ES UNA RED DE REDES QUE PERMITE LA INTERCONEXION A TRAVES DE UN CONJUNTO
DENOMINADO TCP/IP