ASPECTOS  GENERALES  DE LA LEY DE PROTECCIÓN AL  CONSUMIDOR

(2da parte) 

En esta parte de la materia se tratan los siguientes temas:

1.‐ Estructura de la ley.‐

2.‐ Definiciones contenidas en la ley y análisis de las mismas.

3.‐ Ámbito de aplicación de la ley ( nociones generales )

Autor: María Rebeca Ahumada Durán
Abogado
Antecedentes generales:

La ley 19496  fue publicada  en el Diario  Oficial con fecha  7 de marzo de 1997 , con dos 
grandes modificaciones  una  mediante la Ley  19.955 ( año 2004) y la última modificación, 
es de fecha  4 de marzo de 2012, ley 20.555 

Estructura de la Ley 19.496

El cuerpo legal  tiene  62 disposiciones  generales y  5 disposiciones  transitorias.‐
Dentro de la ley  se encuentran  los siguientes títulos:

‐TITULO  PRIMERO ( artículos  1  al  2 bis ):

Dentro de este título se encuentra establecido:
1) Ámbito de aplicación en la ley ( art. 1)

2) Definiciones fundamentales para los efectos de la aplicación de este cuerpo legal ( art.1
Números 1 al  8)

3) Actos  que se encuentran regulados  por la ley 19.496 ( artículos 2  y 2 bis)
‐TITULO SEGUNDO :
‐Este título contiene  lo que se denomina Disposiciones generales y  cinco párrafos, a saber:
1) Párrafo  primero que trata sobre  los Derechos y Deberes de los consumidores ( art. 3 , 3 
bis , 3 ter.)
2) Párrafo segundo que trata sobre Las Organizaciones  para la defensa  de los derechos de 
los consumidores. ( art.  5 al  11 bis)
3)Párrafo tercero   que trata sobre las obligaciones  del proveedor.( art.12 al 15)
4) Párrafo  cuarto  que trata sobre  las normas de  equidad en las estipulaciones  y el 
cumplimiento  de los contratos de adhesión. ( art. 16 al 17 L )
5) Párrafo  cinco que trata  sobre la responsabilidad por el incumplimiento.‐ ( art.
18 al  27)

TITULO TERCERO:
Este título  se refiere a las disposiciones especiales y dentro del cual encontramos los
siguientes párrafos, a saber.
1)Párrafo primero  que trata sobre la información y publicidad. ( art.28 al 34)
2) Párrafo segundo sobre promociones y ofertas.( art.35 al 36)
3) Párrafo tercero  relativo al  crédito  al consumidor (art.37 al 39C)
4) Párrafo cuarto  normas especiales  en materia de prestación de servicios.( art. 40 al 
49).‐
TITULO CUARTO:
En este título  se establecen  un conjunto de normas relacionadas con el  procedimiento  a 
que da lugar  la aplicación de esta ley ( 18.287 ),  y del procedimiento aplicable para la 
defensa del  interés colectivo o difuso.

1) Párrafo primero,  trata sobre las disposiciones generales relativas a las acciones ,  el 
tribunal competente respecto  de las acciones  de interés individual y particulares del  
procedimiento  aplicado  en relación con la Ley 18.287,  que contiene la forma como se 
tramitan  las causas en  aquellas materias que son de competencia de los Juzgados de 
Policía Local ( artículo 50 al  59 G)

2) Párrafo segundo que contiene todo el procedimiento en  la Justicia Ordinaria, respecto  
de las acciones de  interés  colectivo  o difuso. ( art. 51 al 54 g)

TITULO QUINTO:
En este título se trata  todas las normas relacionadas con el Sello SERNAC , el servicio de 
atención al cliente y todo el sistema  de solución de controversia, ( art. 55 al 56 H)

TITULO SEXTO:
Que trata sobre el Servicio Nacional del  Consumidor. ( art. 57  al 62)
 DE LAS DEFINICIONES ESTABLECIDAS EN LA LEY.

Como primera cuestión, debemos tener presente las siguientes definiciones para los
efectos de la aplicación de la Ley 19.496, a saber: consumidor, proveedor, información
básica comercial, publicidad, anunciante, contrato de adhesión, promociones y ofertas.

1.‐ CONCEPTO DE CONSUMIDORES O USUARIOS:

Se entiende por tal, las personas naturales o jurídicas que, en virtud de cualquier acto
jurídico oneroso, adquieren , utilizan o disfrutan como destinatarios finales , bienes o
servicios.

El concepto de consumidor comprende tanto el consumidor jurídico, que es el que

adquiere el bien o servicio, y el consumidor material, que es el que lo disfruta o utiliza.

La doctrina también a incorporado el concepto de consumidor eventual, que a nuestro

juicio aparece expresamente reconocido en el artículo 30 inciso segundo , art. 13 y 15
entre otros artículos.
*En efecto, en el artículo 30 se emplea la expresión para los efectos de la exhibición del
precio, “ claramente visible “ “ antes de formalizar o perfeccionar el acto de consumo”.
*En las otras disposiciones, también se concluye que el consumidor puede tener la calidad
de consumidor eventual, así en el art. 13 que se refiere a la negativa de venta, es
evidente que no se ha verificado el acto de consumo.
El artículo 15 se refiere a las obligaciones que debe cumplir una empresa de seguridad que 
presta servicios para los proveedores, (Aquí existe claramente un eventual  consumidor).

Lo anterior aparece reconocido en la Jurisprudencia Nacional , en una sentencia de la

Iltma. Corte de Apelaciones de la Serena , Rol 176‐2008, conociendo de una revisión
ilegal y arbitraria realizada por una guardia a una mujer que se encontraba en el interior
del establecimiento, la cual no HABIA REALIZADO NINGÚN ACTO DE CONSUMO
CONCRETO, también reconocido en los Tribunales de Primera instancia, y condenado a la
empresa a pagar una indemnización por concepto de daño moral.

Establecido lo anterior, debemos señalar cuales son los elementos que componen esta
definición al tenor de lo señalado por la ley:

‐QUE SE TRATEN DE PERSONAS JURIDICAS O NATURALES.‐

‐QUE ADQUIERAN, UTILICEN O DISFRUTEN LOS BIENES O SERVICIOS COMO

DESTINATARIOS FINALES.

‐ QUE LA ADQUISICIÓN, UTILIZACIÓN O DISFRUTE SEA, EN VIRTUD DE UN ACTO JURÍDICO

ONEROSO.‐ ( Sin perjuicio del derecho de reclamo del consumidor como consumidor
eventual)
ANÁLISIS PARTICULAR DE LOS ELEMENTOS QUE COMPONEN EL CONCEPTO DE
CONSUMIDOR O USUARIO.‐

1.‐ Respecto del primer elemento , persona natural o jurídica:

PERSONA NATURAL: Individuo de la especie humana, cualquiera sea su edad, sexo, estirpe
o condición ( art. 55 del Código Civil)

PERSONA JURIDICA: Es una persona ficticia, capaz de ejercer derechos y contraer

obligaciones de carácter civil y de ser representadas judicial y extrajudicialmente ( art.545
del Código Civil)

2.‐ Respecto del segundo elemento DESTINATARIO FINAL del bien o servicio:
En relación con este elemento, debe señalar que existe en la doctrina discusión, respecto
de lo que debemos entender por destinatario final, por cuanto, existe un grupo, que
señala que la interpretación debe ser restrictiva y otro grupo, que debe ser amplia.
INTERPRETACIÓN RESTRICTIVA: De acuerdo a este grupo de la doctrina, el concepto esta
centrado en que el bien o servicio, esta destinado a satisfacer las necesidades privadas,
familiares o domésticas del consumidor.

Dicha actuación además, debe ser totalmente ajena a cualquier forma de actividad
empresarial o profesional por parte del consumidor.
INTERPRETACIÓN AMPLIA: Este grupo señala que los consumidores personas naturales o
jurídicas que han contratado a titulo oneroso y actúen como destinatarios finales del bien
o servicio objeto del contrato, incluye a los comerciantes o empresarios, que aún,
actuando dentro de su giro, adquieran dichos bienes o servicios para el desarrollo,
explotación, o complemento accesorio de su negocio, PERO SIN SER INTEGRADOS A
PROCESOS DE FABRICACIÓN O TRANSFORMACIÓN .‐

Ejemplo: Una empresa de alimentos ( quesos), compra diversos plantas para la decoración
de las oficinas de la misma.
Es evidente que dicha compra, no forma parte del proceso de fabricación o
transformación de los productos de alimentos de la misma, por lo cual dicha empresa (
persona jurídica) podría deducir acciones civiles e infraccionales en contra de la vendedora,
si las plantas presentaron problemas al ser instaladas en las oficinas, por cuanto se
secaron.
El caso contrario sería , si dicha empresa compra leche, para la elaboración de sus quesos
y esta se encuentra vencida.
¿Qué es lo que entendemos por un proceso de fabricación o transformación de un
producto?
El proceso desde un punto de vista general, es la sucesión de diferentes etapas de una
actividad .‐
Desde el punto de vista económico podemos decir , que un proceso de producción, es el
conjunto de operaciones que integra un ciclo de transformación.
En este proceso de producción intervienen tres elementos:
‐INSUMOS: Los materiales que se incorporan para la transformación o elaboración de un
producto determinado.
‐OPERACIONES: Que son las diversas etapas que intervienen en el proceso de
transformación con el objeto de obtener el producto deseado.
‐ PRODUCTO: Es el resultado final del proceso.
De las interpretaciones al elemento destinatario final ya indicadas, por interpretación
mayoritaria de la doctrina, nos inclinamos por la interpretación amplia con los siguientes
argumentos:

1) CON LA MODIFICACIÓN DE LA LEY 19.955, DESAPARECIO EL REQUISITO GENERAL QUE

EXISTIA EN LA LEY 19.496 ANTES DE LA MODIFICACIÓN SEÑALADA , ESTO ES LA
EXISTENCIA DE UN ACTO MIXTO, pasando este , hoy día, a ser un acto más de los
enumerados en el art. 2.‐

Para la comprensión de este argumento, veamos lo que se indica expresamente en el actual

Artículo 2 de la ley 19.496, modificado por la ley 19.955:
Artículo 2 : Quedan sujetos a las disposiciones de esta ley:
a) Los actos jurídicos que de conformidad a lo preceptuado en el Código de Comercio, u
otras disposiciones legales tengan el carácter de mercantiles para el proveedor y
civiles para el consumidor.
 2) Que para los efectos de limitar la aplicación de la Ley 19.496, respecto de los
consumidores que pueden ser comerciantes o empresarios, la propia ley tiene que
establecer la restricción , lo que no ocurre en la especie al tenor de lo ya señalado en el
artículo 1 número 1.

3) Que la modificación de la Ley 19.496, por parte de la ley 19.955 también amplió los
ámbitos de aplicación de los espacios de protección de los derechos de los
consumidores, por lo cual no puede interpretarse, el concepto de una manera
restrictiva.

Precisamente en el Mensaje Presidencial de la Ley 19.955, nro. 178.344 del 8 de

septiembre de 2001, se estableció como un principio general la extensión del ámbito
de aplicación de la ley, al señalar “ AMPLIAR SUSTANTIVAMENTE LOS ESPACIOS DE
PROTECCIÓN DE LOS CONSUMIDORES ”
Situaciones que quedarían comprendidas dentro del elemento destinatario final , al tenor
de lo señalado precedentemente:

1.‐ Aquellos bienes o servicios adquiridos por el consumidor para el uso personal,
familiar o domestico, por ejemplo la compra de un televisor o el lavado de alfombra para la
casa familiar.
2.‐ Aquellos bienes o servicios que se incorporan en forma indirecta al proceso de
producción de una empresa , por estar dentro de su giro, ejemplo: La compra de muebles
de oficina, de una empresa que produce quesos.‐
3.‐ Aquellos bienes o servicios utilizados en forma parcial por la actividad empresarial y en
parte para el uso privado o domestico de su personal , ejemplo : El uso de vehículos de la
empresa, asignados por la misma, para sus ejecutivos y su familia

A quién le corresponde el peso de la prueba : Para estos efectos debemos tener presente
el artículo 1698 del Código Civil “ Los hechos que se alegan debe probarse”.

Esto significa que la calidad de consumidor, debe ser probada en juicio por quien la
alega.‐
3) Respecto del tercer elemento acto jurídico oneroso.

Para estos efectos, entendemos por acto jurídico, manifestación de la voluntad humana
que produce efectos jurídicos, sea creando, extinguiendo o modificando derechos.
Acto oneroso, acto jurídico que tiene un costo económico para aquel que realiza la
adquisición del bien o servicio.‐

Este elemento reviste enorme importancia para el ejercicio de determinados derechos

por parte del consumidor contenidos en los artículos 19 y 20, EN RELACIÓN con el art.
21, de la Ley 19.496, que se refiere entre otros derechos:
‐ Derecho a la reposición del producto,
‐ Derecho de opción de la bonificación del valor en la compra de otro producto
‐ Derecho a la devolución del precio que haya pagado en exceso
‐ Derecho a la indemnización por los daños causados
‐ Derecho a la reparación gratuita del bien
‐ Derecho a la reposición o la devolución del dinero pagado

Se establece en el artículo 21, inciso final “ Para el ejercicio de las acciones contenidas
en esta disposición que se vinculan con los artículo 19 y 20, el consumidor debe
acreditar el acto o contrato con la documentación respectiva , salvo que tribute bajo el
régimen de renta presunta, en los cuales el acto o contrato podrá ser acreditado
mediante todos los medios de prueba que sean conducentes.‐
LO ANTERIOR NO SE APLICA PARA EL CONSUMIDOR EVENTUAL .‐
 El consumidor eventual , tiene también el derecho a ser indemnizado por daño moral.
Ejemplo la persona que es retenida en forma injustificada por guardias de un
establecimiento comercial imputándole el delito de hurto, o cuando se le niegue en forma
injustificada la venta de un producto o la prestación de un servicio.

2.‐ CONCEPTO DE PROVEEDOR:

En  el  artículo 1  número   dos, se entiende  por   tal,  las personas naturales o jurídicas, de 
carácter público o  privado, que habitualmente  desarrollen  actividades    de   producción,   
fabricación ,  importación ,   construcción,   distribución   o comercialización  por bienes o 
servicios a consumidores, por lo que se cobre  precio o tarifa.

No se considerará, proveedores a las personas que posean  un título profesional y ejerzan  
su actividad  en forma independiente.

Elementos que componen esta definición :
1) Personas naturales o jurídicas de derecho público o privado.

2) Las actividades deben realizarse en forma habitual.
Para estos efectos, entendemos por habitualidad,  al desarrollo de una actividad en  forma
profesional. Lo anterior se opone al  concepto de lo esporádico.‐
3)   Del concepto se desprende el tercer elemento que se refiere al hecho que el proveedor
es el  último eslabón , en la cadena productiva.‐
Respecto del tercer elemento debemos señalar que existen en la ley casos excepcionales,
en donde se admite la posibilidad de ejercer acciones o derechos, en contra de otras
personas que ejercen otras actividades , dentro del proceso de producción, y que no es el
último en la cadena productiva:

a) En efecto, en el artículo 21 de la Ley 19.496 , el legislador se pone en la situación

particular de un consumidor enfrentado a una quiebra o término de giro u otra
circunstancia semejante, que le impide el ejercicio de los derechos que la ley otorga en los
artículo 19 y 20, por lo cual se permite el ejercicio de los derechos del consumidor
afectado , respecto del:
‐Fabricante, o
‐ Importador.

b) Además, en el artículo 46 se establece obligaciones para el fabricante, importador o

distribuidor de bienes o prestador de servicios.

4) El cuarto elemento, del concepto de proveedor es que el mismo, cobre un precio o

tarifa por el bien o servicio.‐

Precio: ( del latín pretium) Es el valor monetario que se le asigne a algo.‐

Tarifa : precio que se utiliza para ciertos servicios.

 Qué ocurre respecto de las actividades realizadas por personas con título profesional y
realicen labores y ejerzan su actividad en forma independiente.

Esta situación se encuentra expresamente regulada en el artículo 1 número 2 inciso

segundo, al señalar que este tipo de actividades no se rigen por la Ley 19.496, y siempre y
cuando se realicen en forma independiente, el requisito determinante es la realización del
los actos profesionales en forma independiente.

Al tenor de lo anteriormente señalado , se ha sostenido , que las actividades profesionales

ejercidas por medio de una persona jurídica, que conforman un grupo de profesionales, es
susceptible de ser incorporada dentro del ámbito de competencia de la ley, por cuanto
el propio legislador, ha establecido expresamente que las actividades se realicen en
forma independiente.
3.‐ CONCEPTO DE  INFORMACIÓN BASICA COMERCIAL:
Para estos efectos, en el artículo primero número tres de la ley 19.496, se señala que
dentro de ella se comprenden los datos, instructivos, antecedentes o indicaciones que el
proveedor, debe suministrar obligatoriamente al público consumidor, en cumplimiento de
una norma jurídica.

Es importante señalar, que si bien la definición referida no es lo suficientemente

exhaustiva, por cuanto pareciera ser que el único requisito exigido , es que el proveedor
sea obligado A SUMINISTRAR INFORMACIÓN , en virtud de una norma jurídica, la propia
ley se ha encargado, de señalar OTROS ELEMENTOS, que comprenden dicho concepto, a
saber: (art. 1 número 3 inciso 3)
‐ Identificación del bien o servicio que se ofrece.
‐ Los instructivos de uso de un determinado bien o servicio
‐ Los términos de la garantía, cuando ello proceda.

Estos elementos, corresponden a los CONTENIDOS MINIMOS de toda información básica

comercial.

De lo anterior debemos concluir que una correcta definición seria, todos aquellos datos,
instructivos, antecedentes o indicaciones que el proveedor se encuentre obligado a
suministrar por ley, identificado al bien o servicio que ofrece, con las instrucciones de
uso y la garantía ofrecida, cuando sea procedente.
RECONOCIMIENTO DEL DERECHO A LA INFORMACIÓN POR PARTE DEL LEGISLADOR.

Para estos efectos, debemos señalar que este es uno de los derechos fundamentales
consagrados por la LPDC, respecto de los consumidores, al señalar en el artículo 3 letra b)
“ EL DERECHO A UNA INFORMACIÓN VERAZ Y OPORTUNA SOBRE LOS BIENES O SERVICIOS
OFRECIDOS, SU PRECIO, CONDICIONES DE CONTRATACIÓN Y OTRAS CARACTERÍSTICAS
RELEVANTES DE LOS MISMOS.

Este derecho a la información , se encuentra además ampliamente reconocido en la Ley

de Protección de los Derechos de los Consumidores, en otras disposiciones legales , a
saber:
1) Derecho a ser informado del precio (art 30)
2) Derecho a la información sobre los resultados de concursos o sorteos (art. 36 de la ley)
3) Derecho a ser informado sobre la utilización de productos defectuosos , usados o
refaccionados (art. 14)
4) Derecho a ser informado sobre productos potencialmente peligroso para la salud o
integridad física , como también la información relacionada con servicios riesgosos
(Art. 45 de la ley 19.496)
5.‐ Derecho a información relacionada con los proveedores que reciban bienes en
consignación para su venta, art. 1 número 3 inciso 2
6.‐ Derecho a ser informado sobre los procedimientos relacionados con las cobranzas
extrajudiciales art. 37 de la ley.
Siendo de una enorme relevancia el derecho a la información , es necesario entonces
establecer de qué forma debe entregarse la información al consumidor.

De un análisis general de la LPDC, podemos señalar los siguientes requisitos:

a) La información básica comercial debe ser dada o entregada al consumidor, por medios
que aseguren un acceso claro, expedito y oportuno.

b) Respecto de instructivos de uso de bienes o servicios que representen un riesgo, es

obligación del proveedor de entregar los mismos, al consumidor, conjuntamente con
los bienes o servicios.

c) Con relación a productos ofrecidos con defectos, usados o refaccionados o cuando se

utilicen partes o piezas usadas, se deberá indicar información expresa, por parte del
proveedor, en la siguiente forma:
‐ Utilizando en los envoltorios expresión “ segunda selección “,
‐ Utilizando “ “ “ “ hecho con materiales usados”,
‐ Utilizando otras expresiones equivalentes.

d) Respecto de los precios , deben indicarse de un modo claramente VISIBLE, que permita
al consumidor , de manera efectiva el ejercicio de su derecho a elección, antes de
realizar el acto de consumo.
 Particularidades relacionadas con la información relativa al precio.
De acuerdo a la LPDC, es necesario tener presente lo siguiente:
1.‐ Que el precio en su monto debe comprender el valor total del bien o servicio,
incluyendo los impuestos.

2.‐ Ante la imposibilidad del consumidor de conocer por si mismo el precio de los
productos, es obligación de los establecimientos comerciales, mantener una lista de
precios a disposición del público, de manera permanente y visible.

3.‐ Deben indicarse siempre los precios y tarifas de una manera clara y visible .

4.‐ Respecto de los productos o servicios ofrecidos vía internet, deben indicarse el valor
total del bien o servicio.‐

¿ Qué entendemos por claramente visible? IMPORTANTE .‐

Para estos efectos, debemos considerar que dicha expresión se refiere a la posibilidad real
del consumidor de que de una manera fácilmente perceptible pueda visualizar el precio.
Ejemplo : El precio, claramente indicado en una ropa de una tienda, o en la lista de
precios de un restaurante.
También dentro de esta expresión, se comprende el fácil acceso del consumidor a la lista
de precios de los productos. Ejemplo: En una farmacia, en el mesón de la misma, para que
cualquier persona pueda tomar conocimiento de los precios de venta de los productos por
ella ofrecidos.
DE  OTRAS OBLIGACIONES QUE DEBE CUMPLIR EL PROVEEDOR EN RELACIÓN CON LA 
INFORMACIÓN AL  CONSUMIDOR.‐

El legislador se ha preocupado con rigurosidad , de exigir al proveedor el cumplimiento

de diversas obligaciones en lo que se refiere a la información que se entrega al
consumidor, y ello, con el objeto de permitir que el último de los nombrados pueda,
ejercer su derecho de elección en forma efectiva, antes de la formalización o
perfeccionamiento del acto de consumo.
En efecto, en los artículos 32, 33, 35, 36 entre otras disposiciones de la LPDC, se
establecen una serie de obligaciones que debe cumplir el proveedor en relación con la
información al consumidor.

Análisis de cada una de estas disposiciones legales.

* Artículo  32 de la ley:
En dicha disposición legal se establecen las obligaciones que deben cumplir los
proveedores de bienes o servicios sea nacional o extranjero, en relación con la
INFORMACIÓN BASICA COMERCIAL, a saber: ( instructivos de uso y de garantía e
identificación )
a) Debe realizarse en idioma castellano;
b) En términos comprensibles y legibles en moneda de curso legal; y
c) Pesos y medidas aplicable en el país( esto es sin perjuicio del derecho del proveedor o
anunciante de incluir esos datos en idioma extranjero.
Articulo 32 inciso segundo de la ley:
Esta disposición legal se refiere a toda la información relacionada con los Contratos
ofrecidos por medios electrónicos y los contratos en que se aceptare la oferta realizada por
medio de catálogos, avisos o cualquier otra forma de comunicación a distancia.

El artículo 32 , impone al proveedor las siguientes obligaciones relacionadas con la

información al consumidor:
a) Debe informarse de manera inequívoca y fácilmente accesible, los pasos que deben
seguirse para celebrarlos;
b) Cuando corresponda debe informar si el documento electrónico en que se formalice el
contrato será archivado y si éste será accesible al consumidor;
c) Debe indicar su dirección de correo postal o electrónico;
d) Los medios técnicos que pone a disposición del consumidor para identificar y corregir
errores en el envió o en sus datos.

Artículo 33 de la ley : (ojo)

Esta disposición se refiere a las obligaciones que debe cumplir el proveedor en relación con
la información contenida en productos, etiquetas, envases, empaques o en la
publicidad y difusión de los bienes.
La disposición referida contiene ciertos elementos fundamentales que debemos
considerar:
a) La información debe ser susceptible de comprobarse.
b)No debe contener expresiones que induzcan a error o engaño.‐
c)Cuando se utilice expresiones como “ garantizado y garantía, debe cumplir con las
siguientes obligaciones:
‐ Señalar en que consiste la garantía
‐La forma como el consumidor puede hacerla efectiva.

Análisis de los requisitos establecidos en el artículo 33 de la LPDC:

Qué debemos entender por susceptible de comprobación :
Como la acción tendiente a comprobar o averiguar, la efectividad de la información
contenida en los productos, etiquetas, envases, empaques o publicidad o difusión de los
bienes o servicios ofrecidos.‐

Ejemplo: En un informe elaborado por el SERNAC respecto del mercado automotriz se

puedo constatar la siguientes afirmaciones contenidas en la publicidad de las empresas de
dicho rubro , que se entiende como “MENSAJE SUSCEPTIBLE DE COMPROBACION”:
‐ FINANCIAMIENTO A TU MEDIDA
‐ TU CREDITO EN CINCO MINUTOS
‐ TE DAMOS EL MEJOR PRECIO POR TU AUTO USADO EN PARTE DE PAGO
‐MAXIMA GARANTIA. MÁXIMA SEGURIDAD. MAXIMO EQUIPAMIENTO.
Qué debemos entender por no contener expresiones que induzcan a error o engaño al
consumidor
Es decir, que la información contengan frases o expresiones, cuyo contenido sea falso o
que induzca al consumidor, a tener por cierto algún hecho o circunstancia, que no
corresponden a la realidad.
Ejemplo: El SERNAC dentro de sus atribuciones ha realizado un estudio en lo que se refiere
a la publicidad verde, entendiendo por tal, aquella en donde los proveedores afirman que
los productos por ellos ofrecidos o publicitados, tienen ciertos atributos de sustentabilidad
y cuidado del medio ambiente.

En este estudio se pidió informe a 14 empresas, respecto de algunas afirmaciones

contenidas en su publicidad y una de ellas a juicio del Servicio, no respondió en forma
satisfactoria.
La controversia dice relación con la utilización de las siguiente afirmaciones “ 100%
sustentable” y “ Green Technology Inside “.‐

Según señaló la empresa, estas afirmaciones corresponden a la filosofía de la empresa y su

único objeto, es manifestar a sus usuarios el compromiso de ella con el medio ambiente
en los términos señalados. Lo cual, se ha estimado como una respuesta insuficiente, ya
que la frase induce a error o engaño al consumidor haciéndolo creer que los productos
por ella ofrecidos tienen características de sustentabilidad y cuidado del medio ambiente
todo lo cual , no fue comprobado.‐

Es importante tener presente que internacionalmente existe lo que se denomina engaño

verde, definido como, el uso de argumentos ecológicos con fines mercantiles.
 Se ha detectado que los proveedores han utilizado y utilizan ciertos recursos, para
realizar lo que se denomina engaño verde, a saber:

1) Dotar al producto de una supuesta ventaja medioambiental la que no está fundada en

información a la que se puede acceder fácilmente. Ejemplo: Los productos de nuestra
empresa protegen el medioambiente.

2) Las afirmaciones de ventajas medio ambientales no cuentan con un respaldo de

alguna certificación debidamente reconocida. Ejemplo: Nuestros clientes dan fe de la
protección del medio ambiente, (aquí debemos considerar que la certificación de
alguna empresa, que se dedique a encuestar a los clientes del proveedor, relativa a la
protección del medio ambiente del producto ofrecido, tendría que ser de fácil acceso
para el consumidor).

3) Atribuir una supuesta ventaja definida con poca información , o de un modo amplio,
de manera que puede ser mal interpretada por el consumidor. Ejemplo Somos
reconocidos a nivel mundial como una empresa protectora del medioambiente.
* Artículo 35 de la Ley:
La disposición en cuestión se refiere a la publicidad relacionada con promociones y ofertas ,
para lo cual se exigen los siguientes requisitos:
‐Informar sobre las bases de la misma,
‐El tiempo o plazo de su duración .

Es importante considerar que el solo hecho de haberse depositado las bases en las oficinas
del notario , no permite dar por establecido el cumplimiento de informar.‐

*Artículo 36 de la ley:
En esta disposición se establece en las promociones en que el incentivo consista en la
participación en concursos o sorteos, el ANUNCIANTE, debe cumplir con las siguientes
obligaciones:
‐Debe informar al público sobre el monto o número de premios
‐debe informar el plazo en que dichos premios se pueden reclamar
‐Debe difundir adecuadamente los resultados de los concursos o sorteos.

Qué entendemos por difusión adecuada:

Aquella información que se entrega al consumidor por diversos medios de publicidad con
el objeto que efectivamente puedan cobrar o reclamar su premio.‐
4.‐CONCEPTO   DE PUBLICIDAD:
Se encuentra establecido en el artículo 1 número 4 de la LPDC, y se señala que es la
comunicación que el proveedor dirige al público por cualquier medio idóneo al efecto,
para informarlo y motivarlo a adquirir o contratar un bien o servicio.‐
De la definición podemos concluir los tres elementos fundamentales:
‐ Comunicación enviada por el proveedor al público
‐ Por cualquier medio idóneo, y
‐Para informarlo y motivarlo a adquirir o contratar un bien o servicio.
‐Dentro de este concepto, se entiende incorporadas LAS CONDICIONES OBJETIVAS
contenidas en la publicidad hasta el momento de celebrar el contrato ( art. 1 número 4)

Qué entendemos por condiciones objetivas.

Son aquellas condiciones establecidas por la ley, respecto de cualquier tipo de publicidad
que se entrega al consumidor, con el objeto de informarlo y motivarlo adquirir o
contratar un bien o servicio.‐

Cuáles son estas condiciones objetivas.

Para estos efectos, debemos estar a lo dispuesto por el artículo 28 de la Ley de Protección
de los Derechos de los Consumidores.
De la sola lectura de la disposición referida, podemos determinar que las condiciones
objetivas se refieren a los componentes , a la idoneidad , a las características relevantes ,
al precio o tarifa, las condiciones de la garantía y la circunstancia de que no afecte al
medio ambiente, la calidad de vida, y de ser reciclable o reutilizable el producto o
servicio.
 Importancia del cumplimiento de las condiciones objetivas.
El cumplimiento de estas obligaciones se enmarca dentro del rol protector de la Ley de
protección de los derechos del Consumidor, respecto del consumidor o usuario, con el
objeto de que la publicidad que se le entregue sea completa y real, para que puede tomar
la mejor decisión respecto del bien o servicio que le ha sido ofrecido.
Esta protección además se ve reflejada en que uno de los tipos infraccionales contenidos
en la LPDC, que se refiere precisamente a la inducción a error o engaño al consumidor
respecto de estas condiciones objetivas.( ART. 28 DE LA LPDC)

Cuáles son las condiciones objetivas establecidas en el artículo 28 de la LPDC.

1) Los componentes del producto y el porcentaje en que concurren. Para estos efectos
debemos considerar que componentes, SON aquellos que forman parte de la
composición de un todo. Por ejemplo un yogurt , en la rotulación deben indicarse,
todos los componentes utilizados en su elaboración y el porcentaje de los mismos.

2) La idoneidad del bien o servicio para los fines que se pretende satisfacer y que haya
sido atribuida en forma explícita por el anunciante .‐
Es importante tener presente que la LPDC no consagra un principio fundamental
reconocido por otras legislaciones y que se refiere al DERECHO A LA CALIDAD
ESPERADA DE LOS BIENES QUE SE ADQUIEREN EN EL MERCADO.
Lo anterior, es sin perjuicio de que el mismo lo podemos encontrar en diversas normas.
art. 16 letra c) c. de adhesión; art. 20 letra c).‐
Qué entendemos por idoneidad:
La coincidencia entre lo que el consumidor espera y lo que en definitiva recibe.

Cabe indicar que en todos los actos de consumo , existen una vinculación fuerte entre
calidad, idoneidad o aptitud , que son relevantes en la relación entre consumidores y
proveedores, durante la diversas etapas de pre venta, venta propiamente tal y post venta
de un bien o servicio, que se refiere precisamente a lo que se denomina
CONMUTATIVIDAD, de este tipo de contratos.

Se habla en la doctrina de la CONMUTATIVIDAD, de los contratos de consumo, en cuanto a

que el precio pagado por el consumidor en un bien durable , le concede al mismo el
derecho, a que se le entregue un bien de calidad, apto para cumplir el propósito natural
al cual se destine ese bien , y sin que se produzca una desvalorización de su inversión .‐
Ejemplo: Se compra un vehículo nuevo, se paga el precio y obviamente dicho vehículo por
su propia naturaleza tiene que ser capaz de circular.‐

3) Las características relevantes del bien o servicio, destacadas por el anunciante , o

que deban se proporcionadas de acuerdo las normas de información comercial.
Respecto de las características relevantes tiene como requisito fundamental haber sido
DESTACADAS por el anunciante de acuerdo al tenor literal del artículo 28 de la LPDC.
Ejemplo: Un anuncio publicitario destacando cierta característica relevante “ El modelo VC
se diferencia respecto del resto de nuestros vehículos, porque tiene incorporado un
sistema denominado AB , con el cual se ahorra bencina.‐
4) El precio del bien o la tarifa del servicio, su forma de pago y el costo del crédito en su
caso, conforme a las normas vigentes.
Ejemplo: Publicidad de oferta de término de temporada “ Venta en ofertas de blusas de
verano, en $ 3.000., solo se acepta pago al contado “
Oferta publicitaria “ Reserve sus pasajes a la India en forma anticipada antes del 3 de
marzo de 2013, valor del pasaje hasta esa fecha $ 1.200.000, con posterioridad $
1.800.000, no hay limitaciones respecto de la forma de pago”.‐

5) Las condiciones en que opera la garantía.‐

La definición del Diccionario de la Real Academia Española nos dice que garantía, viene
de la palabra garante, es decir, el efecto afianzar lo estipulado .

También se define como el “ Compromiso temporal del fabricante o vendedor por el que
se obliga a reparar gratuitamente algo vendido en caso de una avería”.
La garantía puede ser legal o bien garantía convencional o voluntaria.‐

Qué es la garantía legal:

Es el mecanismo establecido por el legislador con el objeto de proteger al consumidor
respecto de todos aquellas situaciones en que los bienes adquiridos por el mismo, no
fueron aptos para el uso al que naturalmente están destinados.

Cuál es el plazo de la garantía legal establecido en la Ley 19496.‐

Son tres meses, siguientes a la fecha en que se haya recibido el bien o producto
adquirido por el consumidor.
Garantía legal y derecho de opción del consumidor.
En relación con esta materia, cabe indicar que debemos vincular la garantía con el derecho
de opción del consumidor , de : ( art. 20)
‐Pedir la reparación gratuita del bien , o
‐Previa restitución:
a) su reposición ,
b) la devolución de la cantidad pagada ( lo anterior en virtud de lo dispuesto por el art. 21
inciso sexto de la ley, en cuanto debe primero hacerse valer la garantía)
Qué es el derecho de opción del consumidor: Es la facultad que otorga la ley al
consumidor que se ve afectado en su derecho , en lo que se refiere a la calidad del bien
por el adquirido , para exigir del proveedor la reparación , reposición o devolución del
dinero pagado. ( LO ANTERIOR ES SIN PERJUICIO DEL DERECHO DE INDEMNIZACIÓN POR
DAÑOS)
Este derecho de opción se encuentra expresamente establecido en el artículo 20 de la Ley
18.287, que contiene siete situaciones, que pueden afectar el derecho del consumidor a
recibir un producto de calidad .‐
Análisis del artículo 20.‐
Como primera cuestión, debemos señalar que la doctrina sostiene que la norma general
en las diversas situaciones descritas por el legislador es la letra c) , que dispone” Cuando
cualquier producto , por deficiencias de fabricación, elaboración, materiales, partes,
piezas, elementos, sustancias, ingredientes, estructura, calidad o condiciones sanitarias,
en su caso, no sea enteramente apto para el uso o consumo, al que esta destinado, o al
que el proveedor hubiese señalado en su publicidad. (Apto , adecuado o útil para un
fin)
Se ha sostenido que es la norma general por cuanto las otras letras del artículo 20
recogen en forma particular lo señalado en la letra c), a saber:
*Artículo 20 letra a), se refiere al incumplimiento de las especificaciones
correspondientes, relativas a productos sujetos a normas de seguridad o calidad
obligatorio.
Ejemplo la venta de cloro, sin indicar que produce daños a las personas

*Artículo 20 letra b) se refiere al incumplimiento por parte del proveedor en los rotulados
de los productos, relativos a los materiales, partes, piezas, elementos, sustancias o
ingredientes que constituyan o integren los productos, en cuanto los mismos no
corresponden a las especificaciones señaladas en los mismos.
Ejemplo : Se señala por el proveedor determinadas especificaciones generales de las
partes de un mueble de biblioteca , y cuando el consumidor lo instala no corresponde a las
especificaciones del manual de instalación.

* Articulo 20 letra d) se refiere al incumplimiento por parte del proveedor de

determinadas especificaciones del producto que fueron convenidas con el consumidor.
Ejemplo se compra un vehículo y se especifica en el contrato que el color es un gris
metálico y se le entrega al consumidor un vehículo de color gris.

* Artículo 20 letra e) relacionado con la garantía, y la circunstancia que el consumidor ha

utilizado la misma y las deficiencias se mantienen en cuanto hacen inapto el bien para el
uso o consumo al que estaba destinado , o al que el proveedor hubiese señalado en la
publicidad.
Ejemplos de la situación anterior:
Se compra un vehículo nuevo y el mismo a los pocos días presenta problemas graves con
el motor, que impiden que el vehículo se desplace en forma normal, se ingresa al
servicio técnico y el problema continua.
Se ofrece a la venta un vehículo nuevo y en la publicidad se indica que tiene un sistema
especial de ahorro de bencina, y el consumidor que lo adquiere por esta característica
señalada en la publicidad, al mes de uso constata, que el gasto de bencina es igual a todos
los vehículos del mercado.

Subsistencia del derecho de garantía: Es importante tener presente que el derecho de

garantía siempre subsiste para el consumidor , cuando la deficiencia que se presente sea
distinta a la que originalmente motivo el uso de la misma, o bien debe volver porque se
mantiene el problema, todo ello dentro de los plazos legales.‐

•Artículo 20 letra f) se refiere al ocultamiento por parte de proveedor de defectos o vicios

ocultos que imposibilitan el uso a que habitualmente se destina.‐
Ejemplo: se vende una piscina plástica , ocultado el hecho que la misma se filtra.

*Artículo 20 letra g) relativos al incumplimiento por parte del proveedor en lo que se

refiere a la ley de los metales en los artículos de orfebrería, joyería y otros,
Ejemplo: se vende un anillo con oro de 24 y en la practica es oro de 14 .
De la suspensión y comienzo del plazo y la subsistencia de las deficiencias reclamadas

Con relación a la suspensión : Para estos efectos, es importante tener presente lo dispuesto
en el artículo 21 inciso séptimo de la ley, en cuanto establece que el plazo de la garantía
se suspende por el período en que el bien esté siendo reparado por el proveedor en el
ejercicio de la garantía.
Respecto del comienzo del plazo , si el consumidor opta por el cambio del producto, el
plazo de tres meses comienza a correr desde la entrega del nuevo producto de
reemplazo.
Derechos del consumidor respecto de la subsistencia de las deficiencias.
Es importante tener presente, que la opción del consumidor de reparación solicitada al
proveedor en virtud de una garantía, no impiden que el consumidor ante la subsistencia
del problema, puede hacer uso de las otras opciones que le entrega la ley, y todo ello
dentro de los plazos legales, establecidos en el artículo 21 , esto es TRES MESES
SIGUIENTES A LA FECHA EN QUE SE HAYA RECIBIDO EL PRODUCTO.‐

Quién es el sujeto pasivo respecto del ejercicio de la garantía legal y el derecho de opción
del consumidor. Importante
a) Para estos efectos, debemos aplicar el artículo 21 de la LPDC, en cuanto establece que el
sujeto pasivo, para pedirle la devolución del dinero o el cambio del producto, es
siempre el VENDEDOR DEL PRODUCTO,

b) En el caso de la reparación del bien, puede dirigirse indistintamente en contra del

vendedor, fabricante o al importador.‐
 Qué ocurre con la acción  de indemnización de perjuicios y el derecho de opción del 
consumidor:

Conforme a la LPDC, siempre el consumidor tiene el derecho a ser indemnizado por los
perjuicios a los cuales se ha visto enfrentado, en razón del incumplimiento por parte del
proveedor, en lo que se refiere a la calidad del bien por el adquirido .
En efecto, el artículo 20 de la LPDC, establece claramente el derecho del consumidor a ser
indemnizado de los daños sufridos con ocasión de las fallas o problemas que presentó el
producto.‐
Ejemplo: Un consumidor compra un vehículo nuevo, para realizar su viaje de luna de miel
con fecha cierta, y el vehículo , dos días antes de la celebración del matrimonio y viaje
posterior, presenta graves problemas con la caja de cambio, por lo cual debe
obligatoriamente el consumidor hacer uso de la garantía.‐
La empresa no entrega ningún servicio de préstamo de otro vehículo, y el consumidor se
ve obligado arrendar otro, para realizar el viaje de luna de miel.‐
En este caso, es obvio que el consumidor puede pedir indemnización por daño directo, el
costo del arriendo del vehículo y además el daño moral, por las molestias y pérdidas de
tiempo ,considerando el evento personal de su matrimonio y viaje de luna de miel.

Además, debemos considerar que la jurisprudencia nacional, ha sostenido que aunque el

proveedor de cumplimiento a la garantía y repare el producto, ello no significa, que el
consumidor no pueda ejercer el derecho a ser indemnizado por daños y perjuicios. ( PLAZO
GENERAL DE SEIS MESES)
Garantía convencional o voluntaria:
Entendemos por tal, aquella que es ofrecida por el proveedor al consumidor para
responder de los eventuales defectos que pueda presentar el bien adquirido por el último
de los nombrados dentro de un plazo determinado.
Esta garantía debe cumplir con las obligaciones que impone la ley ya analizada con
anterioridad, en cuanto debe ser redactada en términos claros, expeditos y oportunos (
información básica comercial) y no puede ser menor al plazo de tres meses.

Cuándo comienza a regir la garantía convencional o voluntaria:

De acuerdo a la ley, ella comienza a correr desde el momento de la compra del bien
objeto del contrato , y coexiste conjuntamente con la garantía legal.‐

Plazo de vigencia de la garantía convencional:

La misma tiene vigencia, durante todo el plazo que hubiere fijado el proveedor. Art. 21
inciso primero de la LPDC.

Aplicación de la garantía convencional: OJO

De acuerdo a lo dispuesto por el artículo 21 inciso noveno, de la ley, existiendo este tipo
de garantía , el consumidor antes de ejercer cualquiera de la opciones que le confiere el
artículo 20, DEBERA HACERLA EFECTIVA, ante quien corresponda y agotar las posibilidades
que ella ofrece, conforme a los términos de la póliza.
 Otros tipos de garantía

Existen además de las garantías ya señaladas, las denominadas garantías de satisfacción y

las garantías extendidas.

Garantía de satisfacción : Ofrecimiento adicional del proveedor al consumidor y que

cubre la posibilidad de cambio o devolución de lo pagado por el producto.‐
Ejemplo las grandes tiendas, normalmente en un plazo corto de 10 días.

Garantía extendida: Es aquella que cubre un período de tiempo por sobre la garantía
convencional , y una vez que ha expirado la garantía convencional

Con respecto a esta garantía, es necesario tener presente, que la misma es de costo del
consumidor y corresponde a una póliza de seguro que se toma sobre un bien
determinado, frente a fallas futuras.

OTRAS SITUACIONES ESPECIALES QUE DEBEMOS CONSIDERAR:

1.‐ El derecho de opción se aplica a los productos usados o refaccionados.

2.‐ El derecho a la garantía se aplica a los contratos a distancia

1.‐ Se puede ejercer el derecho de opción en los productos defectuosos o usados.

Para estos efectos, debemos considerar lo dispuesto en el artículo 14 de la ley 19.496, que
señala que se exime al proveedor de este tipo de productos cuando informe al
consumidor en forma expresa y oportuna las circunstancias de vender productos usados o
defectuosos.‐

2.‐ Se aplica el derecho a la garantía respecto de los contratos a distancia:

El consumidor que realiza este tipo de contrato se encuentra también amparado con la
garantía legal, ( sin perjuicio de las otras garantías ) dentro del plazo general de tres meses
( sin perjuicio de plazo mayor por otro tipo de garantía)

En este punto debemos tener presente el derecho de retracto contenido en el artículo 3

bis inciso letra B) que analizaremos en su oportunidad.
5.‐ CONCEPTO DE ANUNCIANTE:
Se entiende por tal al proveedor de bienes, prestador de servicios o entidad que, por
medio de la publicidad , se propone ilustrar al publico acerca de la naturaleza,
características, propiedades o atributos de los bienes o servicios cuya producción
intermediación o prestación constituye el objeto de su actividad, o motivarlo a su
adquisición.

6.‐ CONCEPTO DE CONTRATO DE ADHESIÓN :

Para estos efectos, es necesario tener presente que el contrato de adhesión, es aquel cuya
cláusulas han sido propuestas unilateralmente por el proveedor sin que el consumidor ,
para celebrarlo pueda alterar su contenido.
Este tipo de contrato es una de las formas más clara como los contratantes se encuentran
en un pie de desigualdad al momento de celebrar el acuerdo, por lo cual es regulado
expresamente por el legislador, con el objeto precisamente de proteger al más débil de la
relación contractual, esto es, el consumidor. ( PRINCIPIO DE ASIMETRIA)

En relación con este tipo de contrato, cabe indicar que el mismo se encuentra regulado en
dos formas:
‐Contrato de adhesión en general, relativo a diversos bienes o servicios, regulado en los
artículos 16 al 17 de la LPDC.

‐ Contrato de adhesión financiero, regulado en el artículo 17 A al 17 L, que fue incorporado

por la última reforma a la ley LPDC con la ley 20.555, que creo el SERNAC FINANCIERO.‐
7.‐ CONCEPTO DE PROMOCIONES:
En el artículo 1 número 7 se señala que se entiende por tal, como las prácticas
comerciales, cualquiera que sea la forma que utilice en su difusión, consistente en el
ofrecimiento al público en general, de bienes o servicios en condiciones más favorables
que las habituales , con excepción de aquellas que consisten en una simple rebaja de
precio.
Elementos que componen este concepto:

1) Se habla de prácticas comerciales, entendiendo por tal, aquellas actividades que realiza
el proveedor con el objeto de poner al alcance de los consumidores sus productos o
servicios.

En relación con esta materia debemos decir que en el mercadotecnia, se señalan como
herramientas promocionales las siguientes:
a.‐ Publicidad ( ya analizada )

b.‐ Promoción de ventas: incentivos de corto plazo para alentar las compras o ventas de
bienes o servicios.

c.‐ Relaciones públicas: la creación de buenas relaciones con los diversos públicos de una
compañía, creando una buena imagen corporativa.

d.‐ Ventas personales: presentación oral en una conversación con uno o más posibles
compradores de un bien o servicio.
2.‐ Cualquiera que sea la forma de difusión de las promociones comerciales, es decir, por
radio, televisión , avisos, propaganda, etc.......

3.‐Ofrecimiento al consumidor de bienes o servicios en condiciones más favorables que

las habituales. Esto significa que los productos no pueden ser de peor calidad que los que
ya se hayan vendido o se vayan a vender al precio normal.‐
En el caso que se trate de una promoción genérica de un producto , debe indicarse
claramente aquellos que quedan fuera de la promoción.‐

Ejemplo una empresa de turismo , ofrece ciertos paquetes de visita a Europa en

temporada de invierno, con rebajas considerables considerando que no es temporada de
turismo alto, en dicho continente.

Cabe indicar que la ley, deja expresamente fuera la simple rebaja de precio.‐

Por ejemplo se va a una tienda donde se vende un pantalón en $ 9.900 y se rebaja por el
vendedor al cliente a $ 9.000.‐

Como antecedentes generales debemos señalar que frecuentemente se utilizan como

términos análogos o similares, los conceptos de liquidaciones, promociones, saldos y
rebajas, por el elemento común que es la REBAJA DEL PRECIO en los productos puestos a
la venta, pero no son lo mismo.‐
 Qué entendemos por liquidación: se entiende por tal, aquel tipo de venta que se realiza
por el proveedor en forma excepcional, y con el objeto de terminar con las existencias de
ciertos productos o artículos determinados.

Normalmente este tipo de venta, no dura más allá de tres meses , salvo en el caso del cese
total de la actividad que se desarrolla que puede ser un año.‐

Las razones por la cuales una empresa o establecimiento realiza una liquidación de
producto son diversas a saber:
‐ Pueden ser razones legales o administrativas.
‐ Pueden ser razones del cese total o parcial de la actividad que desarrolla.‐
‐ Puede ser un cambio de establecimiento
‐ Puede ser el cambio de giro por parte del empresario

Cabe señalar que la liquidación solo comprende los productos o artículos que se
encuentran en el local o establecimiento

Qué entendemos por saldos: Son aquellos productos cuyo valor de mercado a disminuido
de forma manifiesta por estar deteriorado , o tener desperfectos o estar discontinuado o
en desuso.‐
Como ya sabemos este tipo de ventas, debe informarse claramente al consumidor.
Qué entendemos por rebaja: son las  reducciones , disminuciones  o descuentos realizados 
por el proveedor respecto de ciertos productos.

8.‐ CONCEPTO DE OFERTA:

La ley 19.496, establece  en su artículo  primero  número 8 ,   LA OFERTA, entendiendo  por 
tal, aquella práctica comercial, consistente en el  ofrecimiento  al  público o bienes o  
servicios a precios rebajados en forma transitoria, en relación con los habituales del 
respectivo establecimiento

Elementos del concepto:
1.‐ es una práctica comercial, ya la definimos con anterioridad.

2.‐ Ofrecimiento al  público de bienes o servicios a PRECIOS REBAJADOS.

3.‐ Que dicha ofrecimiento  es TRANSITORIO, en relación con los habituales del respectivo s 
establecimiento.

Como antecedente general debemos señalar que en economía  se define la oferta,  como 

aquella cantidad  de bienes o servicios que los productores están  dispuestos a vender  a 
distintos precios  del  mercado .‐
AMBITO DE APLICACIÓN DE LA LEY DE PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LOS
CONSUMIDORES.

Para estos efectos, debemos considerar lo dispuesto en el artículo primero inciso primero
de la LPDC, que señala que la presente ley, tiene por objeto normar las relaciones entre
proveedores y consumidores , establecer las infracciones en perjuicio del consumidor y
señalar el procedimiento aplicable en estas materias.

Al tenor de la disposición referida, podemos señalar que dentro de la ley 19.496

encontramos tras ámbitos de aplicación de la misma, a saber

1.‐ REGULAR LAS RELACIONES ENTRE PROVEEDORES Y CONSUMIDORES.

2.‐ ESTABLECER LAS INFRACCIONES QUE PERJUDICAN AL CONSUMIDOR

3.‐ PROCEDIMIENTO APLICABLE EN ESTAS MATERIAS.‐

1.‐REGULAR LAS RELACIONES ENTRE PROVEEDORES Y CONSUMIDORES:

De un análisis de la Ley 19.496, podemos claramente destacar que dentro de la misma se

establecen un conjunto de normas que regulan esta relación tan compleja entre
consumidor y proveedor, particularmente considerando la situación de desequilibrio que
existe entre ambos, y que es necesario proteger, con el objeto de nivelar ese desequilibrio.

a) Para estos efectos, podemos señalar que en el cuerpo legal referido, se consagran una
serie de derechos generales , artículo 3 letras a, b, c, d, e, y derechos especiales
relacionados con los productos financieros.
Los derechos expresamente reconocidos por el legislador, encuentran su expresión en
diversas normas que regulan la relación entre proveedores y consumidores.

b)Se establece con rigurosidad un conjunto de obligaciones que debe cumplir el

proveedor con relación a la información de los productos y servicios que ofrece en el
mercado al consumidor, incluyendo los productos peligrosos o riesgosos, en beneficio del
principio de la buena fe de los contratantes ( proveedor y consumidor).

c)Se establece además, una serie de limitaciones relacionadas con el contrato de

adhesión, tanto en su carácter general , artículo 16 y 17, como particular respecto de
denominado contrato de adhesión financiero artículo 17 A al 17 L, creado por la Ley
20.555, a fin de evitar situaciones de desequilibrio entre las partes.
d) Se establece un conjunto de normas tendientes a OBTENER la reparación de los daños y
perjuicios ; con ocasión de las actuaciones del proveedor dentro del mercado.

Para estos efectos, cabe indicar que el consumidor de acuerdo a la LPDC puede interponer
una acción de indemnización de perjuicios incluso solo por concepto de daño moral,
artículo 3 letra e) de la misma.

e)Se establecen normas claras y obligatorias para el proveedor en su relación con el

consumidor relativa a evitar actos de discriminación y el respeto a la dignidad y los
derechos de las personas, artículo 13 y 15 de la ley.‐

f)Se establecen numerosas normas tendientes a la protección de la salud y seguridad, de

protección al medio ambiente, a la calidad de vida de los consumidores, y a la vida familiar
dentro de las cuales podemos señalar artículo 3 letra d) artículo 24 inciso segundo y
cuarto, artículo 28, 37, 45, 46 y 47.‐

g)Se establece además, un conjunto de normas tendientes a regular las cobranzas

extrajudiciales y los procedimientos que deben aplicarse al efecto art. 37 LPDC,
Considerando incluso la estabilidad del hogar.
2.‐ Establecimiento de diversas tipos infraccionales en relación con las actuaciones de los
proveedores.

De acuerdo a la LPDC el legislador estableció un conjunto de infracciones generales y

especiales, que pueden cometer los proveedores en su relación con los consumidores, a
saber:
a) Cobro de precio superior al exhibido, informado o publicitado. Art. 18

b) Actuaciones con negligencia del proveedor causando menoscabo al consumidor,

contenida en el artículo 23 de la ley, es la norma que generalmente utilizan los
consumidores al ejercer sus acciones en juicio.

c) La venta de sobrecupos y/o venta de localidades por sobre la capacidad del

establecimiento art. 23 inciso segundo.

d) Los que infrinjan las normas de rotulación. Art. 28 b).

e) La realización de mensajes publicitarios produciendo confusión en el consumidor. Art.

28 a).

f) Las conductas relacionadas con publicidad falsa o engañosa.

g) El no cumplimiento de las obligaciones impuestas respecto de los productos riesgosos

o peligrosos para los consumidores.
3.‐ Procedimiento aplicable al efecto.

Dentro de este cuerpo legal se establecen dos tipos de procedimientos aplicables para los
efectos del ejercicio de los diversos tipos de acciones que eventualmente pueden deducir
los consumidores , a saber: ( art. 50 LPDC)
‐ ACCIONES DE INTERES INDIVIDUAL,
‐ ACCIONES DE INTERES COLECTIVO, Y
‐ ACCION DE INTERES DIFUSO.

Lo anterior es sin perjuicio de la acción que AFECTE LOS INTERESES GENERALES DE LOS
CONSUMIDORES, que puede interponer el SERVICIO NACIONAL DEL CONSUMIDOR, de
acuerdo a lo dispuesto por el artículo 58 letra g) inciso segundo de la LPDC.

En virtud de lo anterior, existen de acuerdo a lo dispuesto en los artículos 50 al 54 , dos

tipo de procedimientos aplicables al efecto:
1)Acciones de interés individual, por las normas especiales de la ley 19.496 y las normas de
la ley 18.287 y 15.231, Juzgados de Policía Local.
2)Acciones de interés difuso o colectivo, las cuales se ejercen conforme al
procedimiento establecido en la ley 19.496, Tribunales Ordinarios

Respecto de la acción que afecte los intereses generales de los consumidores en cuanto se
refiere exclusivamente a una sanción infraccional, debemos aplicar las normas de Policía
Local , al tenor de lo dispuesto por el artículo 51 de la LPDC. ( se discute el punto)
Tramitación relacionada con los Juzgados de Policía Local:

Respecto del procedimiento establecido para los Juzgados de Policía Local, debemos
señalar que se aplican las normas contenidas en la ley 18.287 con algunas modificaciones,
relacionadas con la forma de notificación, lista de testigos, participación activa del
consumidor sin patrocinio de abogado, apelación en ciertos casos, facultades especiales
para el Juez, entre otras.

Tramitación relacionada con los Tribunales Ordinarios : Se aplican las normas contenidas en
los artículos 51 al 54 G de la LPDC.

Otras normas que debemos considerar: Procesos de Mediación :

1.‐Además, tenemos todo el proceso de mediación con la participación del SERVICIO

NACIONAL DEL CONSUMIDOR y las facultades que le ha entregado la LPDC.

2.‐ Por último tenemos, todo el sistema del SERNAC FINANCIERO, con la creación del Sello
SERNAC y sus particularidades relativas a los procesos de mediación, que se distingue
entre:
‐ Mediador propiamente tal;
‐ Arbitro financiero