Proceso de atención de averías - telecomunicaciones

A continuación realizare una descripción del proceso de atención de averías de mi centro de

labores:

1. Centro de operaciones de red (NOC) recibe la notificación del cliente sobre avería y/o
problemas con su servicio contratado.
2. NOC registra la notificación a través de un ticket y asigna la avería a ingenieros de
soporte.
3. Ingeniero de soporte analiza la avería y da un diagnostico dirigido al NOC.
4. NOC recibe el diagnóstico y realiza las coordinaciones con el área de atención en
campo para dar solución al problema.
5. Atención en campo realiza coordinaciones e indica un tiempo estimado de atención al
NOC.
6. Personal en campo arriba a lugar de problema y contacta al NOC para conferencia con
ingeniero de soporte a cargo del caso.
7. Ingeniero de soporte y personal que atiende en campo dan solución a la avería.
8. Ingeniero de soporte elabora un reporte de todo el evento y deriva al NOC para envío
al cliente.
9. NOC envía reporte a cliente y procede a cerrar el ticket en la plataforma.

Luego de realizar un análisis de cada paso dentro del proceso de atención de averías pude
identificar varios procesos internos que hacen que la atención tome mayor tiempo del que
realmente toma en todos los casos, esto se debe a temas internos de comunicación tercerizada
entre áreas de la empresa lo cual demora el proceso de atención.

La mejora identificada va dirigida a los procesos del 4 al 6; donde el NOC recibe la atención
luego coordina con atención en campo y posteriormente contacta al ingeniero de soporte para
los trabajos de atención de la avería. Bajo mi análisis este proceso se puede mejorar en
relación a los tiempos que se emplean actualmente para llevar a cabo estos procesos,
siguiendo las siguientes mejoras considero que se puede disminuir estos tiempos:

1. Centro de operaciones de red (NOC) recibe la notificación del cliente sobre avería y/o
problemas con su servicio contratado.
2. NOC registra la notificación a través de un ticket y asigna la avería a ingenieros de
soporte.
3. Ingeniero de soporte analiza la avería y da un diagnostico dirigido al NOC, debido a
que requiere atención de personal en campo contacta con personal y gestiona visita.
4. Atención en campo realiza coordinaciones e indica un tiempo estimado de atención a
ingeniero de soporte.
5. Ingeniero de soporte notifica a NOC acciones y coordinaciones realizadas para
notificación a cliente.
6. Ingeniero de soporte y personal que atiende en campo dan solución a la avería.
7. Ingeniero de soporte elabora un reporte de todo el evento y deriva al NOC para envío
al cliente.
8. NOC envía reporte a cliente y procede a cerrar el ticket en la plataforma.

Se puede notar que incluso con esta mejora la cantidad de pasos del proceso disminuye, sin
embargo se logra mejorar los tiempos de coordinación y atención del problema quitando de
moderador al NOC y permitiendo la interacción directa entre el ingeniero de soporte y el
personal de campo, lo cual se ve reflejado en un menor tiempo de interrupción del servicio del
cliente.