LÍNEA TECNOLÓGICA DEL PROGRAMA

CLIENTE
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Modelo de Mejora TECNOLOGÍAS DE SERVICIOS DE SALUD
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DISEÑO DE ACCIONES DE FORMACIÓN COMPLEMENTARIA

CÓDIGO DENOMINACIÓN
22810748 PROCESOS DE SOPORTE TÉCNICO PARA EL
MANTENIMIENTO DE EQUIPOS DE CÓMPUTO
VERSION 3
DURACIÓN 40 horas
El Soporte técnico es un conjunto de recursos
humanos y tecnológicos que permite asesorar u
orientar a los diferentes usuarios a encontrar,
analizar y solucionar problemas que se presentan en
los equipos de cómputo de la organización. Es por
ello que se creó la necesidad de apoyar a los
usuarios de las organizaciones con prestar el soporte
técnico para la solución de incidentes que tengan
que ver con el mantenimiento de equipos de
cómputo.
JUSTIFICACIÓN
Por tal razón el SENA con este programa de
formación pretende brindar al sector de la
teleinformática y las telecomunicaciones, la
posibilidad de incorporar personal de soporte técnico,
con conocimientos básicos, complementarios y
brindar las herramientas necesarias que le permitan
dar solución a problemas relacionados con
mantenimiento de equipos de cómputo de una
empresa u organización.

Se requiere que el aprendiz AVA tenga dominio de

elementos básicos en el manejo de herramientas
informáticas y de comunicación como: correo
REQUISITOS DE electrónico, chats, procesadores de texto, software
INGRESO para presentaciones, navegadores de internet, otros
sistemas y herramientas tecnológicas necesarias
para la formación virtual.

Centrada en la construcción de autonomía para

garantizar la calidad de la formación en el marco de
ESTRATEGIA la formación por competencias, el aprendizaje por
METODOLÓGICA proyectos y el uso de técnicas didácticas activas que
estimulan el pensamiento para la resolución de
problemas simulados y reales; soportadas en el

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utilización de las tecnologías de la información y la

comunicación, en ambientes virtuales de
aprendizaje, que en todo caso recrean el contexto
productivo y vinculan al aprendiz con la realidad
cotidiana y el desarrollo de las competencias.

Igualmente, debe estimular de manera permanente

la autocrítica y la reflexión del aprendiz sobre el que
hacer y los resultados de aprendizaje que logra a
través de la vinculación activa de las cuatro fuentes
de información para la construcción de conocimiento:

 El instructor - Tutor
 El entorno
 Las TIC
 El trabajo colaborativo

1. COMPETENCIA
CÓDIGO DENOMINACIÓN
Mantener equipos de cómputo según procedimiento
220501001
técnico.
ELEMENTO (S) DE COMPETENCIA
CÓDIGO DENOMINACIÓN

2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE
CÓDIGO DESCRIPCIÓN
Identificar las funciones claves y el alcance del soporte técnico,
220501001/01
teniendo en cuenta las necesidades de la organización.
Planear el soporte técnico de acuerdo a los procesos y
220501001/02
necesidades establecidos en la organización.
Definir operaciones de soporte técnico para el mantenimiento de
220501001/03 equipos de cómputo, teniendo en cuenta las necesidades de la
organización y el manual de procedimiento.
Presentar propuestas que permitan mejorar los procesos de
220501001/04 soporte técnico para el mantenimiento de equipos de cómputo de
la organización.

3. CONOCIMIENTOS

Fecha: 2
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3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS

 Arquitectura del hardware de equipos de cómputo.

 Manual de procedimiento soporte técnico.
 Gestión de Incidentes.
 Herramientas para diagnóstico y mantenimiento de equipo de cómputo.
 Manual de procedimiento de mantenimiento de equipos de cómputo.
 Fundamentos de sistemas operativos.
 Herramientas ofimáticas.
 Software utilitario (antivirus, controladores, compresores, entre otros).
 Labores de Mantenimiento Preventivo y de Seguridad.

3.2 CONOCIMIENTOS DE PROCESO

 Identificar los procesos de soporte técnico.

 Reconocer problemas relacionados con el hardware del equipo de
cómputo.
 Atender inconvenientes presentados con el sistema operativo y software de
aplicación de los equipos de cómputo.
 Registrar incidentes de soporte técnico.
 Planear operaciones de soporte técnico y de Mantenimiento preventivo.

4. CRITERIOS DE EVALUACIÓN

 Indica las funciones y las metas que tendrán los miembros de soporte
técnico.
 Diseña el formato de solicitud de soporte técnico que utilizará la
organización con el fin de dar respuesta oportuna al cliente interno y/o
externo.
 Elabora un cronograma con las acciones a desarrollar para un
mantenimiento preventivo de los equipos de cómputo, de acuerdo a las
necesidades de la organización.
 Identifica las especificaciones y características del equipo de cómputo que
se utiliza en la organización.
 Describe las acciones de soporte técnico, teniendo en cuenta la descripción
de fallos presentado en la solicitud.
 Explica las posibles causas de un incidente e indica la corrección realizada
de acuerdo al caso presentado en el soporte técnico.
 Implementa estrategias de prevención para los problemas comunes
presentados en los equipos de cómputo.
 Presenta propuestas de mejora en los procesos de soporte técnico de la
organización.
Fecha: 3
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5. PERFIL DEL INSTRUCTOR

Requisitos Académicos:

 Profesional ó Tecnólogo en el área de Sistemas y Computación,

Electrónica o áreas afines.

Experiencia laboral:

 6 Meses de experiencia en procesos de soporte técnico y mantenimiento

de equipos de cómputo.
 6 Meses en el área pedagógica como instructor virtual.

Competencias

Pedagógicas:

 Tener conocimientos sobre procesos de evaluación y de formación de los

aprendices.
 Concertar la evaluación, formación y seguimiento de los aprendices.
 Planear y orientar procesos de formación.
 Participar en los procesos de administración de la formación.
 Certificar competencias en el manejo de LMS – Entornos Virtuales de
Aprendizaje o Ambientes Virtuales de Aprendizaje.

Tecnológicas:

 Tener conocimientos en procesos de soporte y mantenimiento de equipos

de cómputo
 Experiencia en el manejo de problemas de tipo informático, Software y
Hardware.
 Certificar competencias en el uso de las TIC.

Actitudinales:

 Demostrar responsabilidad en el desempeño de sus funciones.

 Manejar las relaciones interpersonales con base en el respeto mutuo y la
tolerancia.
 Trabajar en equipo.
 Demostrar comportamiento ético en la realización del control calidad.
 Demostrar compromiso y responsabilidad en la aplicación de las normas de
higiene y seguridad industrial, establecidas por la institución.

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 Poseer sentido de pertenencia por la institución.

 Ser responsable y puntual.

6. CERTIFICACIÓN

CERTIFICACIÓN PROCESOS DE SOPORTE TÉCNICO PARA EL

MANTENIMIENTO DE EQUIPOS DE CÓMPUTO.

Para la certificación del programa de formación, es necesario que el aprendiz

desarrolle las cuatro actividades de aprendizaje propuestas, que permiten
alcanzar los resultados de aprendizaje:

 Identificar las funciones claves y el alcance del soporte técnico, teniendo en

cuenta las necesidades de la organización.
 Planear el soporte técnico de acuerdo a los procesos y necesidades
establecidos en la organización.
 Definir operaciones de soporte técnico para el mantenimiento de equipos
de cómputo, teniendo en cuenta las necesidades de la organización y el
manual de procedimiento.
 Presentar propuestas que permitan mejorar los procesos de soporte técnico
para el mantenimiento de equipos de cómputo de la organización.

Como evidencia del desarrollo de estas actividades deberá aprobar las evidencias
de aprendizaje solicitadas. De tal forma que una vez terminado el curso y
alcanzados los resultados de aprendizaje el aprendiz recibirá un certificado con
las siguientes características:

PROCESOS DE SOPORTE TÉCNICO PARA EL

Certificación
MANTENIMIENTO DE EQUIPOS DE CÓMPUTO
Horas
40 Horas
certificadas

BIBLIOGRAFÍA/ WEBGRAFÍA
 Beltrán, J. (1993). Procesos, estrategias y técnicas de aprendizaje. Madrid,
España: Eudema.

 Foulquié, P. (1976). Diccionario de pedagogía. Barcelona, España: Oikos-

Tau.

Fecha: 5
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CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Centro para la Industria
Joselin Sanabria Experto
de la Comunicación
Rodriguez Temático
Responsable Grafica Mayo
del diseño 2016
Rafael Neftali Asesor Centro Industrial del
Lizcano Reyes Pedagógico Diseño y la Manufactura

Fecha: 6