2.

Con base al punto anterior, es decir, las lecturas realizadas y la

revisión el OVI, elabora un mapa mental con los principales conceptos
de las temáticas abordadas de manera individual, mínimo 10 conceptos
o ideas

Servicio
Atención prestada
Rapidez de al cliente
servicio

Fidelización
Servir del cliente
Servicio al
cliente

Cultura del Seguridad

servicio

Cortesía
Credibilidad
Competencia
a. ¿Cómo evidencia el mal servicio en el caso que ha propuesto?

El mal servicio se presenta en la mala información y comunicación de la

empresa TITANS TOUR S.A, que no le informa o se comunica con
Alejandro Suarez sobre su vuelo y el retraso que tendrá de dos horas.
Alejandro se incomoda por que llegara tarde a la universidad y perderá el
tour, y le reclama a Erika Camacho una solución para poder salir en el
vuelo que estaba programado y ella le informa que esa era las condiciones
del tiquete y que debía haber preguntado ante de comprar con el descuento
y no logra gestionar o solucionar y poder enviar a Alejandro Suarez en otro
vuelo a su destino.

Alejandro únicamente pudo hacer ante este inconveniente era de espera

que pasaran las dos hora y se acercó a la oficina de la empresa hay el
entrega su equipaje con la prestación de su tiquete Alejandro decide
esperar paciente mente llegar a su destino y re clama su equipaje y el
ayudante le informa que por problema de logística su equipaje fue enviado
en otro vuelo y estará llegando en una tres hora y la empresa sierra en una
hora y que tendrá que ir al día siguiente por su maleta.

El segundo erro es en la gestión de vuelo, y el trato hacia el cliente el cual

la empresa solo se dedica únicamente a vender los pasaje de los vuelo
engañándolo en cuanto y la negligencia por parte de la empresa que no
está comprometida a dar un buen servicio

Con este planteamiento podemos identificar que la empresa de la aerolínea

TITANS TOUR S.A no ofrece la óptimas condiciones para brindar
un buen servicio y una buena comunicación e información y
gestión y una pronta solución rápida al cliente lo cual lo hace una
empresa de aérea poco confiable a la hora de viajar

b. De acuerdo a la clasificación de los clientes, ¿Describa qué tipo de

clientes son los actores del escenario?

De acuerdo con lo investigado es un cliente influyente ya que el podrá

genera o influenciar la buena o mala negatividad de la prestación de
servicio de la empresa
 C, De acuerdo a los elementos y fases de la atención al cliente.
Identifique ¿Cuáles elementos y fases de la atención al cliente se
desarrollan en el escenario que ha propuesto? es decir, enuncie cada
una de las fases y describa como se presenta, si se cumple o no con
cada una de ellas y por qué.

Acogida. No hubo ya que a Alejandro Suarez no le dieron una clara

información sobre el tiquete y sus condiciones y no tuvo un buen tracto el
cual no se sintió a gusto por la información que le dio Felipe Gaitán
trabajador de la empresa

Seguimiento: no se cumplió la trabajadora de la empresa TITANS TOUR

S.A no escucho a los reclamos de Alejandro el cual tenía que
viajar a la hora del viaje programado el cual no le prestó atención
y no le brindo solución a sus problema

Gestión: no se cumplió la trabajadora de la empresa de la aerolínea no

brindo los servicio que adquiría Alejandro por tal motivo se falló en este
elemento la atención al cliente

Despedida: no se cumplió es muy posible que Alejandro Suárez no tenga

una buena despedida debido al mal servicio brindado por la empresa ya
que este le genero más gasto de lo calculado

d. De acuerdo al triángulo del servicio, ¿Cómo encuentra o evidencia que la

empresa integra las estrategias, los sistemas, la gente y finalmente el cliente?, es
decir, enuncie cada una de las características que comprenden al triángulo del
servicio e indique como se presentan en el caso que expone, si se cumplen o no y
por qué.

Estrategia de servicio: si no existe un plan de estrategia diseñado para satisfacer

las necesidades de los clientes es muy difícil que todo funcione. Por lo tanto es
importante crear una estrategia de acción, o una estrategia que simple mente
debe ser analizada desde todo los punto de vista, ya que estamos evolucionando
e innovando rápidamente para mantener y conseguir nuevos cliente y poder
fidelizarlos.
Gente: es un grupo persona que trabajan con las empresas, desde su presidente
hasta la persona que hace el aseo. Las persona deben conocer, comprender y
comprometerse con las estrategias y particularmente con las promesa del servicio.

Sistema: La empresa define y establece unas maneras o sistemas para dirigir el

negocio. Unos sistemas pretenden coordinar a todo el personal que labora en la
empresa. Otros sistemas están diseñados para que el cliente interactúe con el
negocio y viceversa. Finalmente, otros sistemas se conectan con la estrategia del
servicio, ya que en la medida en que la estrategia está centrada en el servicio al
cliente, irá influenciando en los sistemas para focalizarlos también en el cliente. Se
habla de cuatro tipos de sistemas que existen en toda organización:

Cliente: el cliente es el centro y es quien percibe el otro componente dependiendo

del servicio que recibe de esos elementos