IMPORTANTE: En la facturación de horas, se debe tener presente que se contemplen todos los días del mes dentro de la fact

Nombre Operación Modo de Pago (Unidad) Fuente Facturación

Primer Nivel Hogares Segundos Reporte detallado de llamadas

Back office PQR Hogares Evento Sabana de Tickets

Back office MdA-Hogares Evento Informe Gerencial

Back Segunda Instancia Hora ACD Horas de conexión

Grupo Elite Hora ACD Horas de conexión

Atención VIP Hora ACD Horas de conexión

MdA Negocios Segundos Reporte detallado de llamadas

MdA Instituciones Segundos Reporte detallado de llamadas

Sabana de datos de cada campaña

de virtuales:

- Click to Call
Canal Virtual Hogares Segundos - Video Llamada
- Chat Servicio al Cliente
- CallBack y WebCallBack

Sabana de Tickets
Aliados Técnicos Hogares Evento (Comisionamientos) + Sabana de
Validaciones

Aliados Técnicos Negocios Evento Sabana de Comisionamientos

Crítica de Factura Hora ACD

Aliados Técnicos Empresas Evento Sabana de Comisionamientos

Aliados Técnicos Wholesale Evento Sabana de Comisionamientos

MdA Empresas Hora ACD Horas de conexión Avaya

MdA Wholesale Hora ACD Horas de conexión Avaya

Horas Controller Hora ACD Horas de conexión Avaya

Horas Soporte Nocturno Hora ACD Horas de conexión Avaya

Redes sociales & Correo Hogares Evento Sabana de Datos Genesys (Informe
de Correo y Facebook)

Atención Negocios Segundos Reporte detallado de llamadas

Back office PQR Negocios Evento Sistema de Tickets

Back office PQR Empresas Evento Horas Conexión Avaya

Campaña Retenciones Hogares / Negocios Hora ACD Horas Conexión Avaya

Transferencia Ventas Minuto Tarificador (Reporte de Servicio)

Gestión de bases Hora ACD Horas Conexión Avaya

Rango Valor Hora x Efectividad Outbound

$ 9,368.10 0 % - 10%
$ 11,970.35 10,1 % - 20%
$ 14,052.15 20,1 % - 30%
$ 15,405.32 30,1 % - 40,9%
$ 15,717.59 >= 41%
contemplen todos los días del mes dentro de la facturación.
Responsable Observación
Las llamadas de los técnicos "línea amiga" actualmente ingresan al backoffice (MDA Hogares) por Conti 5 y
Reporting se están facturando en Primer Nivel para no crear un concepto nuevo.

Técnico de Operaciones Se facturan todos los tickets que dentro de la sabana de datos en ST den el universo de casos para el cálculo
de la PUNTUALIDAD de este BackOffice.
Se facturan todos los tickets que dentro de la sabana de datos en ST den el universo de casos para el cálculo
Reporting de la PUNTUALIDAD de este BackOffice.

Las personas en Azteca se facturan 9,6 horas de lunes a viernes / Las semanas con festivo se facturan 10
Técnico de Operaciones / Líder horas diarias. Lo anterior para cumplir con las horas nómina de los asesores.
Tres back Segunda instancia: Uno en Azteca, Dos en Konecta

Se facturan dos personas en Azteca 9,6 horas de lunes a viernes / Las semanas con festivo se facturan 10
horas diarias.
Técnico de Operaciones / Líder / Avaya Adicionalmente una persona que gestiona modulo de mantenimiento desde Konecta (esta última solamente
el estado "BackOffice y/o Falla Técnica" sobre Avaya)

Reporting (Avaya) Se facturan dos personas en Konecta, una el total de horas de conexión y una el tiempo en estado
"BackOffice y/o Falla Técnica" sobre Avaya.

Reporting Se tienen en cuenta todas las llamadas de MDA Negocios + Conti 4

Se tiene en cuenta todos los skill de PNFO

Técnico de Operaciones Se deben también sumar las llamadas de salida, multiplicadas por el TMO de Salida, tomado de la página de
reporting.

Reporting compartirá la data de gestión de los servicios virtuales de forma detallada e individual.
Reporting Igualmente se debe generar el cálculo ponderado del TMO.

Técnico de Operaciones / Cliente Azteca y Líder Técnico de Operaciones - Comisionamientos

Cliente Azteca - Validaciones de Siebel, comparadas con la cantidad de casos de las bases de Siebel que
de Equipo Konecta
descarga el líder para gestión del mes.

Este proceso se encuentra automatizado, por lo cuál no se generan comisionamientos del segmento.

Técnico de Operaciones Se cobran horas planas de tres asesores durante (quince horas por asesor mes) que constituyen 45 horas
todos los meses.

Cliente Azteca (William Rivera) - Técnico de El archivo debe tener las validaciones más los comisionamientos de SCA y el número de gestiones a facturar
Operaciones corresponden a los casos que después de calcular la puntualidad se filtren por el segmento de Empresas.

Cliente Azteca (William Rivera) - Técnico de El archivo debe tener las validaciones más los comisionamientos de SCA y el número de gestiones a facturar
Operaciones corresponden a los casos que después de calcular la puntualidad se filtren por el segmento de Wholesale.

Se toma el total de horas conexión de los asesores de los PCRC "Corporativo, Nivel 2, Empresas Corporativo"
Reporting que se relacionan sobre la distribución de personal.
El % de las horas que se asigna a cada segmento, se define de la siguiente manera:

Empresas: Total de Asesores "Empresas Corporativo"/ Total de Asesores MDA Corporativa

Wholesale: Total de Asesores "Corporativo + Nivel 2"/ Total de Asesores MDA Corporativa
Nota: No se deben tener en cuenta los dos controller dentro de la suma total de asesores.

Se deben sumar 8 horas mensuales de disponibilidad + 8 horas por aseguramiento de variable de Reimy.
Reporting Se suman 22,11 horas de asesguramiento de variable del líder Miguel Barahona.
Si se presentan prestamos de personal de la operación a Azteca, se deben facturar esas horas igualmente.

Se facturan las horas de conexión de dos personas dedicadas a temas de reporte y control de correos de
Reporting
soporte técnico de la MDA.
Reporting Son las horas de conexión de una de las personas que realizan turno nocturno y la diferencia radica en la
tarifa, ya que esta persona no está exclusiva para el segmento corporativo en la jornada nocturna.

Reporting Se deben sumar todos los correos y gestiones de Facebook salientes del mes.

Reporting Se tienen en cuenta todas las llamadas de SAC Negocios + Conti 6

Reporting Se facturan todos los tickets que dentro de la sabana de datos en ST den el universo de casos para el cálculo
de la PUNTUALIDAD de este BackOffice.

Se definen seis backoffice, los cuáles se debe obtener el tiempo de conexión de Avaya para facturar.
En el campo "Unidades Contestadas" de la factura se colocan las horas de conexión Avaya, en el cuál se
encuentra configurda la siguiente fórmula:
Reporting
=Redondear((Horas ACD*Valor Evento Hogares PQR)/Valor Evento Empresas PQR;2)

Retenciones Hogares: La campaña se cobra por horas de conexión (tres asesores) y el valor de la hora se
define de acuerdo efectividad alcanzada durante el mes y los valores se relacionan en la tabla de efectividad.

La efectividad se mide de la siguiente manera:

(Total Registros Efectivos / Total Base Gestionada)
Reporting
Nota: Las llamadas y/o el NDS no se tiene en cuenta dentro de los indicadores de masivo para tema de
factura.

Retenciones Negocios: Se factura por valor FTE

Se exporta el archivo de excel y se filtra la información de "TRANS AZTECA 58997", la cuál son los minutos a
Técnico de Operaciones
facturar del mes.

Se deben realizar los siguientes pasos:

1. Se debe calcular las horas de conexión de los asesores que se colocaron a gestionar la base.
2. Si se tiene ociosidad de la campaña de la cuál se sacaron los asesores dentro del mes, se calcula el valor
de la ociosidad total que se va a facturar para esa campaña; si el valor de la ociosidad es superior al valor de
horas de conexión de los asesores que gestionaron la campaña (teniendo en cuenta la efectividad de la
base) NO se facturan las horas.
Coordinador de Operaciones 3. Si se presenta ociosidad en la campaña, pero el valor a facturar es inferior al valor a facturar por la gestión
de las bases, se factura la diferencia.
4. Si la campaña no tiene ociosidad, se factura el total de las horas de conexión de los asesores, según la
efectividad de la base.

Cálculo Ociosidad: Segundos Ociosidad * Valor Unitario

NOTA: Esta facturación aplica para Negocios y Hogares.
Segmento Skill Operación x Skill

Negocios sk_az_aliados

Corporativo sk_az_aliadoss_N2

Negocios sk_az_corporat_aliado

Corporativo sk_az_corporat_mdac

Corporativo sk_az_corporat_mdac2

Corporativo sk_az_corporat_sac

Hogares sk_az_masivo_1nivel Primer Nivel Hogares

Hogares sk_az_masivo_cont2 Primer Nivel Hogares

Hogares sk_az_masivo_cont3 Primer Nivel Hogares

Negocios sk_az_masivo_cont4 MdA Negocios

Hogares sk_az_masivo_cont5 Primer Nivel Hogares

Negocios sk_az_masivo_cont6 Atención Negocios

Hogares sk_az_masivo_cont7 Primer Nivel Hogares

Corporativo sk_az_masivo_cont8

Hogares sk_az_masivo_cxd Primer Nivel Hogares

Negocios sk_az_masivo_venta Ventas Negocios

Negocios sk_az_negocios_mda MdA Negocios

Negocios sk_az_negocios_sac Atención Negocios

Negocios sk_az_pnfo_aliado MdA Instituciones

Negocios sk_az_pnfo_inf MdA Instituciones

Negocios sk_az_pnfo_mda MdA Instituciones

Hogares sk_azcomercial_mora Primer Nivel Hogares

Negocios sk_az_pnfo_sac MdA Instituciones

Hogares sk_azteca_com_cancelacion Primer Nivel Hogares

Hogares sk_az_masivo_score No se tiene en cuenta

Hogares sk_azteca_kiosco No se tiene en cuenta
Hogares sk_azteca_retenciones No se tiene en cuenta
Hogares sk_azteca_vip Primer Nivel Hogares
Hogares sk_cliente_NoReg Primer Nivel Hogares