INFOGRAFÍA ÍNDICES DE GESTIÓN DE SERVICIO

MARIA CRISTINA GARCIA VILLA

GESTIÓN LOGÍSTICA

SERVICIO DE APRENDIZAJE SENA

2020
INFOGRAFÍA “ÍNDICES DE GESTIÓN DE SERVICIO”

1. Seleccione una empresa de servicios intangibles (seguros, servicios públicos, consultoría, o

la de su preferencia).

MOVISTAR

2. Elija una empresa de producción.

ALPINA

3. Seleccione una empresa de transporte de mercancía.

SERVIENTREGA

4. Una vez haya escogido las empresas, identifique los índices de gestión deservicio al cliente
presentes en cada una de ellas. No olvide relacionar lo concerniente a los medios
electrónicos o digitales empleados en cada empresa para dicho proceso.

MOVISTAR

es una empresa mundial de telefonía móvil unos de los proveedores líderes en américa latina con
operaciones en 22 países a nivel mundial Un excelente conocimiento de las regiones, una sólida
estructura de capital, eficiencia que se sustenta en la vasta experiencia operacional. Esto les ha
permitido consolidar una posición como una de las empresas líderes en el servicio de
telecomunicaciones móviles a nivel mundial

ALPINA:

Sus indicadores de gestión se basan en dos ítems principales, evaluados en periodos trimestrales:

Nivel de cumplimiento de entregas a clientes:

o lo cual se calcula con el porcentaje de pedidos no entregados, porcentaje de pedidos

exitosos, sobre el total de pedidos despachados.

Nivel de calidad:

o en donde se evidencian los porcentajes de productos defectuosos, porcentaje de

productos devueltos sobre el total de productos elaborados.
SERVIENTREGA

Somos un integrador de la cadena de abastecimiento orientado a desarrollar soluciones de

logística flexible, integral y a la medida, para agregar valor estratégico a los clientes en los
diferentes sectores de la economía. Servientrega S.A es una compañía orientada a ofrecer a
nuestros clientes soluciones integrales de logística en recolección, trasporte, almacenamiento
empaque y embalaje logística proporcional y distribución de documentos y mercancía cuentan con
un talento humano ético, comprometido e idóneo, con excelente actitud de servicio, que trabaja
en equipo, siempre orientado a que sus esfuerzos y resultados beneficien a las familias de nuestro
país.

5. Después de realizados los anteriores puntos, proceda con la elaboración de la infografía

incluyendo cada uno de los hallazgos realizados.
6. Para finalizar indique en la infografía:
 ¿Cuáles Indicadores de gestión son utilizados en cada tipo de empresa?

En la empresa prestadora de servicios movistar se enfoca en medir la calidad del servicio,

indicador de satisfacción del cliente, tiempos medidos de espera, reclamaciones grado de
fidelidad y defectos

En la empresa ALPINA, los más importante de los indicadores es el nivel de entregas a

clientes, nivel de calidad, eficiencia, eficacia, nivel de utilización del transporte, calidad
operativa de los productos que se ofrece sin descuidar el medio ambiente

En la empresa Servientrega se enfoca en medir, la calidad del servicio, indicador de

satisfacción al cliente tiempo medido de espera, reclamaciones, grado de fidelización,
defectos, indicador de entregas perfectas, indicador deformación al personal, indicador de
plazo de entregas e indicador de pedidos correctamente entregados

 ¿Qué desea controlar y cómo interpreta el resultado?

Se desea controlar el grado de satisfacción de los clientes, lo cual lo más importantes el bajo
costo del servicio o productos la calidad en el servicio la entrega oportuna de las cantidades
exigidas del respectivo producto la buena calidad del servicio prestado el tiempo oportuno de
las entregas y el buen estado de la mercancía

Los Indicadores de gestión de servicio al cliente de movistar son:

Controlar los siguientes aspectos enfocados en la atención telefónica, oficina y en quejas y
reclamos, los cuales miden los siguientes aspectos:

 Tiempo promedio de espera (en segundos) desde el momento en que el usuario

accede a un servicio automático de respuesta y opta por atención de un representante
del operador hasta que comienza a ser atendido por este.
 Porcentaje de usuarios que accedieron al servicio automático de respuesta, optaron
por la atención de un representante y colgaron antes de ser atendido por este.
 Porcentaje de usuarios que accedieron a las oficinas de atención al usuario y
desistieron de ser atendidos por un representante del operador.
 Promedio de tiempo de espera (en minutos) desde el momento en que al usuario lees
asignado un turno, hasta que es atendido por un representante del operador

Se basa en satisfacer a los clientes, consumidores proveedores, la calidad del producto, costos
exequibles, entrega inmediata.

En Servientrega su misión Satisfacer totalmente las necesidades de logística y comunicación

integral de nuestros Clientes, a través de la excelencia en el servicio, el desarrollo integral de
nuestros Líderes de Acción y el sentido de compromiso con nuestra familia y nuestro País.

 Satisfacción de clientes por el servicio

 Entregas entregadas perfectamente
 Indicador de entregas puntuales en destinos
 Indicador de retención de clientes

 ¿Cómo se define cuál es el indicador a utilizar para hacer la medición de un servicio?

En servicio al cliente los indicadores le deben permitir a la empresa aumentar la satisfacción,

mejorar la imagen de marca, facilitar la eficacia en la gestión de los vendedores y mejorar la
eficacia del mercadeo.

Se definen al identificar los problemas operativos y emprender acciones sobre estas

Determinando el nivel de competitividad de la organización frente a la competencia nacional y
extranjera.

Lograr Satisfacer las necesidades de los clientes y expectativas de los clientes.

Prevén desviaciones en el logro de los objetivos.

Lograr Disminuir gastos y aumentar la eficiencia operativa.

Detectan análisis de los indicadores conlleva a generar alertas sobre la acción, no perder la
dirección, bajo el supuesto de que la organización está perfectamente alineada con el plan.

 ¿Para qué sirven los indicadores de servicio al cliente?

Las empresas utilizan los indicadores de servicio al cliente para medir la calidad del servicio que
sus empleados ofrecen a los consumidores. Estos indicadores le dicen a una empresa si los
consumidores están satisfechos con sus productos y servicios. Los indicadores varían en función
del tipo de negocio que una empresa lleva a cabo.

 ¿Quiénes son los responsables de interpretar el resultado de los indicadores?

 Quién trabaja para que se genere la información
 Quién recolecta la información
 Quién analiza la información
 Quién reporta o presenta la información del indicador

 ¿Cuál es el objetivo de utilizar los indicadores de gestión?

Lo que permite un indicador de gestión es determinar si un proyecto o una organización están

siendo exitosos o si están cumpliendo con los objetivos. El líder de la organización es el que suele
establecer los indicadores de gestión que son utilizados de manera frecuente para evaluar
desempeño y resultados.