CALIDAD TOTAL EN

LAS
ORGANIZACIONES
Leyva Soto María
Guadalupe
 ¿Qué es calidad?

Manufactura

Juicio Valor

Usuario

Producto
 Calidad
 Ha pasado de ser un concepto

A ser un modelo de trabajo

Una forma de pensar

Una forma de actuar

Una característica intrínseca de nuestro

actuar diario
¿ Qué es calidad total?
Es un sistema administrativo
enfocado hacia personas que
intentan lograr un incremento
continuo en la satisfacción del
cliente aún costo real cada
vez más bajo
 Calidad Total en las
Organizaciones
 En la manufactura
 Servicios
 Cuidado de la salud
 Educación
 Pequeñas empresas y organizaciones no
lucrativas
 Sector público
 Calidad en la manufactura
Proveedores

Mercadotecnia Ingeniería Compras

Clientes Y Y diseño de Y recepción
ventas productos

Instalación Ingeniería Ingeniería Programación y

Y servicio Industrial De Planificación
Y diseño de herramientas De producción
procesos

Manufactura
Y
ensamble
Empaques,
Embarques
Y
almacenamiento Inspección y prueba de productos terminados E
C
Calidad en los servicios

Estudios realizados
muestran que las
empresas pueden
aumentar sus utilidades
en casi 100 por ciento si
retienen sólo 5 por ciento
más de sus clientes que
sus competidores
Calidad en los servicios

Tecnología
de la Empleados
Información
Calidad en el cuidado de la salud
PROYECTO PILOTO
MEDIDAS DE
(CUIDADO
DESEMPEÑO
INTENSIVO)
•SATISFACCIÓN - •REDUCCIÓN
MIEMBROS NEUMONIA
•CALIDAD EN LA •HOSPITALIZACIÓN
ATENCIÓN TIEMPO CORTO
•ACCESO •REDUCCIÓN $
•SERVICIO (30%)

Errores Subutilización
evitables de servicios

Uso excesivo Variación en

de servicios los servicios
Calidad en la educación
 Koalaty Kid
1. Lectura la clave Participación
para el activa
aprendizaje
2. Error en las tareas
3. Estudiante exitoso
Ambiente
= confiaba en sus que Liderazgo
habilidades, esta celebra comprometido

éxitos
a gusto consigo
mismo

Sistema de
mejoramiento
continuo
Calidad en las pequeñas
empresas y organizaciones no
lucrativas
 Falta de influencia en el mercado
 No reconocer las estrategias de
administración de los recursos humanos
 Falta de experiencia administrativa y
profesional
 Menor conocimiento y experiencia
técnica
 La naturaleza informal de la
comunicación
Calidad en el sector público
 Departamento de transporte de Ohio

Enfoque en el
Personas
cliente

Mejoramiento
Integridad
continuo

Toma de
Agilidad decisiones con
base en datos
MERCADOTECNIA Y VENTAS

 Determina las necesidades y

expectativas de los clientes
 Conocer los productos y las
características de los productos que el
cliente desea
 Los precios que están dispuestos a pagar
los consumidores
 Los vendedores pueden ayudar a
obtener retroalimentación de los clientes
 INGENIERÍA Y DISEÑO DE
PRODUCTOS
 Desarrollaespecificaciones técnicas para
los productos y procesos de producción,
a fin de cumplir con los requisitos que
determina la función de mercadotecnia.
 Los productos con exceso de Ingeniería
no encuentren un mercado rentable
 COMPRAS Y RECEPCIÓN
 Un comprador no sólo debe ser responsable
de la adquisición a bajo costo, sino que debe
enfocarse en la calidad de los productos y
materiales que compre.
 Elegir proveedores conscientes de la calidad
 Asegurar que las ordenes de compra definan
con claridad los requisitos de calidad que
especifican la ingeniería y el diseño del
producto
 Vincular al personal técnico del
proveedor y comprador para diseñar
productos y resolver problema técnicos
 Establecer relaciones a largo plazo con
los proveedores y proporcionar
capacitación
 Informar a los proveedores cualquier
problema que se presente con su
producto
 Mantener una comunicación adecuada
con los proveedores en relación con los
requisitos de calidad y los cambios en el
diseño
 PROGRAMACIÓN Y
PLANIFICACIÓN DE PRODUCCIÓN
 Los materiales, herramientas y equipo
adecuados deben de estar disponibles
en el momento y lugar apropiados a fin
de mantener un flujo continuo en la
producción (JIT)
 La mala calidad a menudo es el
resultado de presiones de tiempo
debidas a una programación y
planificación insuficientes
MANUFACTURA Y ENSAMBLE
 Tanto la tecnología como las personas
son esenciales para una manufactura de
alta calidad
 Asegurar que el producto este hecho de
manera correcta
 “evaluar datos sobre el desempeño”
INGENIERÍA DE HERRAMIENTAS
 Garantizar
el diseño y mantenimiento de
herramientas que se utilizan en la
manufactura y la inspección
 INGENIERÍA INDUSTRIAL Y
DISEÑO DE PROCESO
 Los
procesos de manufactura deben ser
capaces de producir bienes que
cumplan con las especificaciones de
manera consistente
 INSPECCIÓN Y PRUEBAS DE
PRODUCTOS TERMINADOS
 Lainspección será innecesaria a menos
que sea para propósitos de auditoria o
pruebas de funcionamiento
 EMPAQUE, EMBARQUE Y
ALMACENAMIENTO
 Inclusolos artículos de buena calidad
que salen de la planta pueden estar
etiquetados en forma incorrecta o sufrir
algún daño durante su transporte
 INSTALACIÓN Y SERVICIO
 El servicio posterior a la venta es uno de
los factores mas importantes al establecer
la percepción de calidad y la lealtad por
parte del cliente
 Muchas empresas especifican normas,
para el servicio al cliente, similares a las
dimensiones y tolerancias prescritas para
bienes manufacturados
FINANZAS Y CONTABILIDAD
 Finanzas debe de autorizar presupuesto
suficiente para equipo, capacitación y
otros medios de aseguramiento de la
calidad
 Los datos de contabilidad son útiles para
identificar áreas donde se requiera
mejorar la calidad y llevar un seguimiento
del progreso de los programas de mejora
de la calidad
 ASEGURAMIENTO DE LA
CALIDAD
 Su
función consiste en ofrecer una guía y
apoyar el esfuerzo total de la empresa
hacia el logro de esta meta
 SERVICIOS JURÍDICOS
 El departamento legal de una empresa
intenta garantizar que ésta cumpla con las
leyes y normas acerca de aspectos como
etiquetado de productos, empaque,
seguridad y transporte; diseña y redacta sus
garantías en forma apropiada; cumple con
los requisitos contractuales y dispone de
procedimientos y documentación
adecuados en caso de demandas por
responsabilidades en su contra.
 CONTRASTES CON LA
MANUFACTURA
 Es difícil medir las necesidades de los clientes
y los estándares de desempeño
 Los servicios requieren un mayor grado de
personalización
 El cliente puede conservar un producto
fabricado, pero solo recuerda el servicio
 Los servicios se producen y consumen al
mismo tiempo, mientras que los bienes
manufacturados se producen antes de su
consumo
 Los clientes participan y están presentes
en el servicio, en un producto tangible
no están presentes
 En los servicios hay un trabajo intensivo y
en la manufactura es de capital intensivo
 Muchas organizaciones manejan gran
cantidad de operaciones con sus clientes
 EMPLEADOS
 Los clientes evalúan un servicio sobre
todo por la calidad del contacto
humano
 Los investigadores han demostrado en
determinadas ocasiones que cuando la
satisfacción en el trabajo de un
empleado de servicio es alta, la
satisfacción del cliente también lo es, y
cuando la satisfacción en el trabajo es
baja, la satisfacción del cliente es baja.
 TECNOLOGÍA
 El uso inteligente de la tecnología de la
información no solo lleva a una mejora
de la calidad y productividad, sino
también a la obtención de una ventaja
competitiva, en particular cuando la
tecnología se utiliza para servir mejor al
cliente y para que estos hagan negocios
con la empresa de manera mas sencilla.
ESTUDIO DE CASOS
MANUFACTURA
• RESPETO - PERSONAS
PRINCIPIOS
• INTEGRIDAD FEXIBLE

• VENTAS DIRECTAS
UTILIDAD • OPERACIÓN DE
SERVICIOS

• EMPLEADOS NOTAN
DEFECTOS
• PRODUCTOS – UNA
MEJORA HORA
CONTINUA
• LIBROS FINANCIEROS 4
DÍAS
• COMPARTIR DATOS
 ESTUDIO DE CASOS
SERVICIO
THE RITZ CARLTON HOTEL COMPANY
•CONFIABILIDAD
•ENTREGA A TIEMPO
CONSUMIDOR •VALOR

•PASOS DEL SERVICIO

•LEMA
PRINCIPIOS •CREDO

•SERVICIO PERSONALIZADO
•SISTEMA DE INFORMACIÓN - TODOS
MEJORA
CONTINUA •ATENCIÓN VARIACIÓN- RECEPCIONISTAS
 ESTUDIO DE CASOS
PEQUEÑAS EMPRESAS
• TEXAS NAMEPLATE COMPANY INC
•43 EMPLEADOS
•MANUFACTURA Y VENDE ETIQUETAS DE
CARACTERÍSTICAS IDENTIFIACIÓN E INFORMACIÓN QUE SE PEGAN EN
REFRIGERADORES, EQUIPO DE PRODUCCIÓN
PETROLERA, VÁLVULAS DE ALTA PRESIÓN,
CAMIONES, EQUIPO DE CÓMPUTO Y OTROS
PRODUCTOS

•CAPACITACIÓN
•INCENTIVOS (UTILIDADES, BONOS)
•TABULADOR SALARIAL SUPERIOR
MEJORA •75 HORAS DE CAPACITACIÓN EN DOS AÑOS
•EMPLEADO CAPACITADO PARA ATENDER QUEJAS
CONTINUA •UNO DE CADA 10 EMPLEADOS ES UN TRABAJADOR
MÚLTIPLE
•LIDERAZGO
Bibliografía
Evans James R. , Lindsay William M., 2008,
Administración y control de la Calidad,
México, editorial Cengage Learning.