El proceso de cinco pasos para estrategias

creativas en servicio al cliente

Escrito por Flora Richards-Gustafson   | Traducido por Vanina Frickel

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Muchas empresas crean departamentos que se centran en el servicio al cliente y mercadeo para mejorar la
satisfacción de los clientes.
Photos.com/PhotoObjects.net/Getty Images
Sin clientes, la mayoría de los negocios no prosperan. En consecuencia, muchas empresas
crean departamentos que se centran en el servicio al cliente y mercadeo. Una estrategia de
servicio al cliente puede proporcionar un negocio con una guía completa para hacer frente a
las necesidades del cliente. Estas estrategias también pueden ayudar a unir a los equipos de
ventas en una cultura centrada en el cliente con el fin de alcanzar un objetivo común.
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Entender el mercado objetivo
Para crear una estrategia de servicio al cliente creativa, la empresa debe identificar a
sus clientes objetivos, los que tienen más probabilidades de comprar un bien o servicio.
Al saber quiénes son los clientes objetivo, una empresa puede proporcionar de manera
eficiente un mejor servicio a los clientes actuales y potenciales. Una empresa puede
entender mejor el mercado objetivo y sus subconjuntos, aprendiendo más acerca de
sus necesidades, preocupaciones, estilos de vida y las estadísticas demográficas. Otros
datos a considerar incluyen la frecuencia con la que un cliente puede comprar los
productos o servicios ofrecidos, los hábitos de comunicación de los clientes, las
afiliaciones étnicas y religiosas y los factores que motivan el cliente objetivo a hacer
una compra. Esta información puede ayudar a crear una estrategia de servicio al
cliente que sea más personalizada.

Identifica los principales programas, servicios y productos

Cuando una compañía ofrece varios productos o servicios, identificar los esenciales
puede ayudar a una empresa a crear una estrategia de servicio al cliente eficaz y
aumentar el poder de la marca. Para ello, una empresa necesita conocer el valor de sus
programas, productos y servicios, así como las personas que más se beneficiarán de
ellos. Por ejemplo, un padre puede comprar materiales educativos para un niño, pero
el niño es la persona que va a beneficiarse de ella al máximo. De esta manera, una
empresa puede crear una estrategia de servicio al cliente que lo diferencia de la
competencia e impulsa a los nuevos clientes y a los viejos a que sigan eligiendo la
marca de la organización.

La construcción de la estrategia de atención al cliente creativa

Después de identificar al cliente objetivo y al programa, los servicios y productos
claves, la empresa trabaja para motivar el comportamiento del cliente a través de una
estrategia de servicio al cliente. Una estrategia puede tener muchos niveles, porque una
empresa puede encontrarse con un cliente de varias maneras diferentes, como por
ejemplo en una tienda o en la oficina, en un centro de llamadas o a través de
comunicaciones electrónicas. La estrategia de servicio al cliente debe ser uniforme y
debe aplicarse a todas las formas en que una empresa se comunica con los clientes. Por
ejemplo, una empresa que tiene una estrategia de servicio al cliente que promete un
servicio con una sonrisa debe asegurarse de que todos los métodos de prestación de
estos servicios parezcan genuinamente respetuosos y amigables con el cliente ya sea de
manera tangible o intangible. Antes de la implementación, una estrategia de servicio al
cliente debe tener un cronograma y metas mensurables.

La aplicación de las estrategias

La implementación de una estrategia de servicio al cliente debe reflejar los intereses,
hábitos, comportamientos y necesidades del cliente objetivo, así como determinar los
medios más eficaces en que una empresa interactúa con sus clientes. Por ejemplo, la
forma más eficaz de una empresa para interactuar con una base de clientes objetivo
que comprende la tercera edad puede ser cara a cara o por teléfono. Por otra parte, el
uso de medios de redes sociales y los medios de comunicación electrónicos pueden ser
la mejor manera para que una empresa interactúe con los clientes adultos jóvenes. Una
estrategia de atención al cliente única, de cara al cliente, hace que sea sencillo para los
clientes comunicarse con una empresa y resolver necesidades.

Monitorear el éxito de la estrategia de atención al cliente

Una buena manera en que una empresa puede evaluar el éxito de su estrategia de
servicio al cliente es reunir retroalimentación de sus clientes. Una empresa puede pedir
a los clientes que llenen un cuestionario o encuesta anónima en línea, pueden llamar a
un cliente a su casa para conocer su nivel de satisfacción con la empresa o
proporcionar un incentivo para que un cliente llame a un número de teléfono
específico para complete una encuesta. Una empresa puede utilizar la
retroalimentación del cliente para controlar si se cumplió con las expectativas del
cliente consistentemente y aprender acerca de las áreas a mejorar. Al documentar esta
información, la empresa puede ajustar o reformar su estrategia de servicio al cliente.