Actividad de aprendizaje 19

Evidencia 6: Fase IV, Plan Maestro

APRENDIS

Wilmar Osorio Ariza

FICHA Nª 1667928

INSTRUCTOR TECNICO

Milena Quintero Pérez

NOVIEMBRE 2019

pá g. 1
Para desarrollar esta evidencia debe basarse en lo plasmado en la Fase I del
análisis del entorno, la Fase II de la planeación estratégica y la Fase III de la
integración de las áreas involucradas en el servicio al cliente y realizar lo siguiente:

1. Teniendo en cuenta los indicadores establecidos en el punto anterior, construya

el cuadro de mando para los factores claves de éxito que quiere medir en su
proceso, diligenciando la matriz que se encuentra a continuación:

Cuadro de mando
Estrategia Indicador Meta I trim. II trim. III trim. IV trim.
Servicio al
100% 97% 94% 93% 96% 98%
cliente
Índice de
entrega de 100% 97.5% 96% 97% 95% 97%
mercancía
Comunicación
asertiva con
los clientes 100% 98% 97% 98% 97% 98%
internos

Trazabilidad
página 100% 98% 98% 97% 98% 98%
Web

2. Con base en los resultados del cuadro de mando, diseñe un plan de acción
para los indicadores que (hipotéticamente) no están teniendo el desempeño
esperado. Para ello, diligencie la siguiente matriz
pá g. 2
 Plan de acción

Resultado Plazo para

Actividades a Costo de los
Indicador Aspecto a mejorar esperado obtener Recursos
desarrollar recursos
(indicador) resultados

Si se logra la
Prestar un mejor
Verificar la capacitación
servicio al cliente Capacitación al
servicio al posibilidad de por el SENA
para dar una 100 % 1 semana personal sobre
cliente cursos con el no tendría
mejor y oportuna servicio al cliente
SENA afectación en
respuesta
los costos
Verificar diario los
No
indicadores y
asumiríamos
Índice de Mejorar el servicio presentar Desde el área
costo ya que
entrega de al cliente basados 100% 1 semana informes a de
se realizaría
mercancía en los indicadores Gerencia para cumplimiento
desde un área
toma de
interna
decisiones
Comunica
Si se logra la
ción Capacitación
Verificar la capacitación
asertiva sobre
Mejorar lo canales posibilidad de por el SENA
con los 100% 1 semana comunicación
de comunicación cursos con el no tendría
clientes asertiva para los
SENA afectación en
internos colaboradores
los costos

No
Facilitar la gestión
asumiríamos
Funcionali logística al Verificar con el
costo ya que
dad del interior de la 100% 1 semana área de TI el área de TI
se realizaría
sitio web empresa. constante
desde un área
interna

pá g. 3