Ejemplificación ITIL

ID:
L00369044
AUDITORÍA INFORMÁTICA
8vo “B” Finanzas y Auditoría

Docente:
Ing. Luis Lema

¿Qué es ITIL?

ITIL es un marco de referencia público que describe las “Mejores Prácticas” para la
Administración de Servicios de TI (ITSM por sus siglas en inglés) que permite a las
organizaciones de TI alcanzar los siguientes beneficios:

 Incrementar la satisfacción de usuario y clientes de los Servicios de TI.

 Incrementar la disponibilidad del Servicio, lo que directamente incrementa las
ganancias e ingreso del negocio.
 Reducir el retrabado, por consiguiente, ahorros financieros, disminuir las pérdidas de
tiempo, la mejora en la gestión de los recursos y del uso de éstos.
 Mejorar el Time To Market para el desarrollo de nuevos productos y servicios.
 Mejorar la toma de decisiones y optimiza los riesgos.

Según [ CITATION Gom17 \l 3082 ] manifiesta:

ITIL resume un extenso conjunto de procedimientos de gestión ideados para ayudar a las
organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI. Estos procedimientos
son independientes del proveedor y han sido desarrollados para servir de guía para que
abarque toda infraestructura, desarrollo y operaciones de TI.

5 dominios de ITIL

1. Dominio de gobierno (Evaluar, orientar y supervisar): El Gobierno asegura el logro de

los objetivos de la Organización, al evaluar las necesidades de las partes interesadas,
 así como las condiciones y opciones; fijando directivas al establecer prioridades y
tomar decisiones; así como monitorear el desempeño, cumplimiento y progreso,
comparándolos contra las directivas y objetivos acordados (EDM).
2. Dominio Planificación y organización: Este dominio cubre la estrategia y las tácticas
y se refiere a la identificación de la forma en que la tecnología de información puede
contribuir de la mejor manera al logro de los objetivos de negocio. Además, la
consecución de la visión estratégica necesita ser planeada, comunicada y administrada
desde diferentes perspectivas. Finalmente, deberán establecerse una organización y
una infraestructura tecnológica apropiadas. Su objetivo es lograr un balance óptimo
entre las oportunidades de tecnología de información y los requerimientos de TI de
negocio, para asegurar sus logros futuros. Su realización se concreta a través un
proceso de planeación estratégica emprendido en intervalos regulares dando lugar a
planes a largo plazo, los que deberán ser traducidos periódicamente en planes
operacionales estableciendo metas claras y concretas a corto plazo.
3. Entregar y Dar Soporte (DS): En este dominio se hace referencia a la entrega de los
servicios requeridos, que abarca desde las operaciones tradicionales hasta el
entrenamiento, pasando por seguridad y aspectos de continuidad. Con el fin de
proveer servicios, deberán establecerse los procesos de soporte necesarios. Este
dominio incluye el procesamiento de los datos por sistemas de aplicación,
frecuentemente clasificados como controles de aplicación.
4. Adquirir e Implementar (AI): Para llevar a cabo la estrategia de TI, las soluciones de
Ti deben ser identificadas, desarrolladas o adquiridas, así como implementadas e
integradas dentro del proceso del negocio. Además, este dominio cubre los cambios y
el mantenimiento realizados a sistemas existentes.
5. Monitorear y Evaluar (ME): Evaluar el cumplimiento de requisitos regulatorios y
contractuales tanto en los procesos de TI como en los procesos de negocio
dependientes de las tecnologías de la información. Obtener garantías de que se han
identificado, se cumple con los requisitos y se ha integrado el cumplimiento de TI en
el cumplimiento de la empresa general.
10 casos de implementación de ITIL en empresas de cualquier sector productivo, a nivel
mundial

No. Empresa Implementación

1 Banco Supervielle
2 Diario LA NACION
3 DGR de Corrientes
4 Enersa – Energia de Entre Ríos
5 Municipalidad de Córdoba
6 Banco de Córdoba
7 Arcor
Hemos elegido Gestar ITIL para mejorar nuestros
procesos de atención de reclamos y solicitudes de clientes
internos obteniendo resultados favorables de inmediato.
Gestar nos permitió implementar los procesos ITIL de
Incident Mgmt, Problem Mgmt, y SLA’s con una muy
buena relación valor/performance y una implementación
que se adaptó perfectamente a nuestros requerimientos.
Con la Suite de IT Governance de Gestar logramos la
certificación ISO 20000 de Gestión de Servicios de
Tecnología de la Dirección Provincial de Rentas de
Corrientes.
En Enersa implementamos Gestar ITIL como herramienta
y solución de soporte para procesos IT.
Desde Julio del año 2009, y por pedido directo del Sr.
Intendente de la Ciudad, colaboramos en mejorar la
gestión de reclamos de los ciudadanos cordobeses.
Bancor representa una de las Entidades Financieras más
importantes de la Provincia de Córdoba y en la actualidad
cuenta con una extensa gama de servicios que canaliza a
través de una red de más de 150 sucursales.
Atención a clientes (0800-Arcor) en Argentina, Brasil y
Chile

8 Banco ITAU Atención a clientes y banca empresas

9 OSPE Salud Atención de afiliados de la Obra Social

Cuenta con una planta de fabricación que ocupa una
extensa área del Turó Can Matas de Sant Cugat del Vallés
10 Boehringer Ingelheim España (Barcelona), donde fabrica el 90 por ciento de las
ampollas inyectables que comercializa el grupo
farmacéutico a nivel mundial.

Bibliografía

Cruz, N. (2017). ITIL: Cómo aplicar las buenas prácticas en las PYMEs. Obtenido de
https://www.ticportal.es/expert/itil-buenas-practicas-pymes
Gestar. (s.f.). Casos de Éxito. Obtenido de http://www.gestar.com/clientes/casos-de-exito
Gomez, M. (2017). Definición y antecedentes de ITIL. Obtenido de http://marco-referencia-
itil.blogspot.com/p/definicion-y-antecedentes-de-itil.html