Sistemas de Producción

Unidad 3
Diseño de Productos y Servicios

Índice
Introducción
Estructura de Contenidos
Mapa Conceptual
3.1. El Proceso Creativo
3.2. IDEO
3.3. Fases del Diseño del Producto
3.4. Diseños enfocados en el cliente
3.5. Diseño de los servicios
3.6. Análisis financiero de factibilidad del proyecto
Actividades de afianzamiento
Glosario
Recursos Bibliográficos

Introducción
En esta unidad trabajaremos dos aspectos muy importantes de una organización productiva o de
servicios. La creación de un nuevo producto y la planeación de la capacidad para poder concretar su
producción. Ambos temas son de gran interés en toda empresa productiva, especialmente cuando le
interesa incursionar en nuevos mercados, atacar necesidades diferentes a las que se enfoca
actualmente o bien, simplemente, cubrir mayor demanda en su nicho actual de mercado.

Estructura de contenidos
Unidad 3: Diseño de Productos y Servicios
3.1. El Proceso Creativo
3.2. IDEO
3.3. Fases del Diseño del Producto
3.3.1. Planeación del proyecto
 3.3.2. Desarrollo del concepto
3.3.3. Diseño
3.3.4. Pruebas y afinación
3.3.5. Producción de transición
3.4. Diseños enfocados en el cliente
3.4.1. Diseño pensado en el cliente
3.4.2. Casa de la Calidad
3.5. Diseño de los servicios
3.6. Análisis financiero de factibilidad del proyecto

Mapa Conceptual
Unidad 3:
Diseño de Productos y Servicios

3.1. 3.3. 3.4. 3.5. 3.6.

3.2. Fases del Diseño del Diseños enfocados en el Análisis financiero de
El Proceso Creativo IDEO Diseño de los servicios
Producto cliente factibilidad del proyecto

3.3.1. Planeación del proyecto 3.4.1. Diseño pensado en el

3.3.2. Desarrollo del concepto cliente
3.3.3. Diseño 3.4.2. Casa de la Calidad
3.3.4. Pruebas y afinación
3.3.5. Producción de transición

3.1. El proceso creativo

El proceso creativo, tal como lo propone Karl Gude incluye 3 componentes:

1. Creatividad: deben existir caminos novedosos para romper los patrones tradicionales de
pensamiento.
2. Conocimiento: las ideas deben estar vinculadas a algo real.
3. Estímulo: tiene que haber un problema interesante por resolver.

Los tres componentes son imprescindibles:

• Cuando no existe un buen problema a resolver, no se logra nada. Es la creatividad desenfocada. La

creatividad sin sentido.
• Cuando la creatividad no está conectada con lo realidad, se obtienen ideas ridículas, tontas, inútiles.
• Cuando no hay creatividad, se obtienen soluciones predecibles, aburridas, demasiado habituales.

La creatividad es la suma de lo útil, lo nuevo y lo relevante.

El Proceso Creativo. © Karl Gude, 2011

3.2. IDEO
En IDEO, una de sus principales fuentes de creatividad son sus trabajadores; para obtener de ellos sus
mejores ideas, tienen reuniones frecuentes bajo los siguientes lineamientos:

• Deje para después los juicios de opinión

• Básese en ideas de los otros; es más productivo que intentar llevarse la gloria por las propias
• Permanezca concentrado en el tema; la salida por la tangente está prohibida
• Una persona a la vez de modo que no acalle al brillante individuo que susurra sus palabras
lentamente desde un rincón de la sala
• Busque la cantidad: 150 en 30-45 minutos está bien
• Fomente las ideas descabelladas
• Sea visual. Esboce las ideas para otros las entiendan

PROTOTIPOS
Un Prototipo es un objeto que sirve como referencia o modelo para un producto en una cadena de
producción. Es el primer objeto físico que representa las ideas más relevantes de un producto en cuanto
a diseño, soporte y tecnología que se les puedan ocurrir a sus creadores.

En IDEO, los prototipos son esenciales. Resulta más fácil discutir con un modelo (prototipo) de algo, que
usando un montón de ideas abstractas. Para IDEO, los prototipos deben tener las siguientes
características:

• Hágalos en bruto
• Hágalos rápido
• Hágalos “bien”

Un prototipo es la base para la introducción al mercado de un nuevo producto.

DISEÑO DE UN NUEVO PRODUCTO

El reto es diseñar un producto y hacerlo llegar al mercado con rapidez. Para ello, una empresa puede
subcontratar las funciones principales (a fabricantes por contrato) en lugar de desempeñarlas en su
interior. La subcontratación es un fenómeno generalizado hoy en día. Tomar como ejemplo la industria
automotriz.

3.3. Fases en el diseño de un producto

El diseño de un producto atraviesa por diferentes fases.

3.3.1. • Fase 1: Planeación del proyecto

Es una fase de estrategia. En esta fase se evalúan los desarrollos tecnológicos
y los objetivos del mercado.
El producto de esta fase es el enunciado de la misión del proyecto donde se
plasma el mercado meta del producto, las metas del negocio, los supuestos
fundamentales y las restricciones.

3.3.2. • Fase 2: Desarrollo del Concepto

Se identifican las necesidades del mercado meta, se genera y evalúan los
conceptos alternativos del producto y se selecciona uno o varios conceptos
para su desarrollo y pruebas.
El concepto es una descripción de la forma, la función y las características de
un producto y se acompaña de una serie de especificaciones, un análisis de
la competencia y una justificación económica.
3.3.3. • Fase 3: Diseño
En esta fase se define la arquitectura del producto y su división
en subsistemas y componentes.
Incluye un plano geométrico y una especificación del
funcionamiento de cada uno de los subsistemas del producto y
un diagrama preliminar del flujo de proceso final de ensamble

3.3.4. • Fase 4: Pruebas y Afinación

Esta fase implica la construcción y la evaluación de múltiples versiones del

producto previas a su producción.
Es la fabricación de prototipos que se usan para determinar si el producto
funcione de acuerdo para lo que fue diseñado.

3.3.5. • Fase 5: Producción de Transición

Es la fase de producción donde se capacita a la fuerza de trabajo

y cuyo resultado, los productos fabricados, son evaluados por
algunos clientes. Finalmente, el producto queda listo para ser
sacado al mercado meta.

COMPETENCIA CLAVE
Es aquello que una compañía puede hacer mejor que sus competidores y cumple con 3 características:

• Brinda acceso potencial a una amplia variedad de mercados

• Incrementa los beneficios que perciben los clientes
• Los competidores tienen dificultad para imitarla

El desarrollo de un nuevo producto permite posicionarse en el mercado adquiriendo una competencia

clave, siempre y cuando ese producto sea novedoso y no haya otra empresa que lo produzca.

3.4. Diseño enfocados en el cliente

3.4.1. Diseño pensado en el cliente
¿Cómo debe ser un producto? ¿Fácil de usar o con muchas funciones o multifacético o duradero, o bien,
de poca vida? ¿De qué le sirve a un Microondas tener calculadora, o bien, 300 formas de cocinar? ¿Le
sería útil integrarle una pesa electrónica?

• ¿Quién debe dar respuesta a estas preguntas? EL CLIENTE

DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE LA CALIDAD (QFD)

¿Qué hace que un producto sea de calidad? Básicamente la respuesta a esta pregunta la da el cliente.
Inicia escuchando al cliente a fin de determinar cuáles características hacen de un producto, un
producto superior.

El QFD es una herramienta que aplica el control de calidad para desarrollar el producto. Tiene como
punto de partida oír la voz del cliente, quien no es experto en aspectos técnicos de producción, pero
espera que sus necesidades sean satisfechas. Es el productor el que debe interpretar esas necesidades
y convertirlas en especificaciones.

Una técnica empleada para conocer los requerimientos de los clientes es la “Casa de Calidad”.

3.4.2 La casa de la calidad o matriz de planeación

Esta matriz es especialmente poderosa debido a la cantidad de información que puede documentarse,
analizarse; y por su complejidad y por ser la base fundamental para las fases siguientes.

• Los objetivos fundamentales del desarrollo de esta matriz son:

• Identificar los requerimientos del cliente.
• Determinar oportunidades competitivas.
• Determinar requerimientos y especificaciones del diseño.
• Determinar requerimientos para posteriores estudios.

3.5. Diseño del servicio

Iniciaremos por definir qué es servicio. Polaine, Lovlie y Reason (2013) definen a un servicio como el
“proceso de una experiencia vivida a través del tiempo”. Stickdorn expone cinco principios:

1. Deberá estar centrado en el usuario del servicio.

Quien lo use será quien defina qué tan bueno es.
2. Se diseñará considerando a todos los grupos de interés en el servicio
Desde los consumidores o usuarios, los diseñadores del servicio y responsables
3. Busca generar una experiencia secuenciada
Existen puntos de contacto entre el usuario y el prestador del servicio y esos puntos se conectan.
Cada conexión deberá ser una experiencia buena.
4. Debe evidenciar lo invisible
El servicio debe mostrar el cuidado que se pone en todas y cada una de las actividades que lo
conforman: infraestructura, sistemas electrónicos, atención personal entre otros.
5. Deberá ser holístico.
Considerar el ambiente o entorno, aromas, elementos visuales y todo aquello que no es parte del
servicio pero que lo acompaña.

Todo servicio implicará un costo que se incrementará a medida que incrementemos las características
de dicho servicio. Deberá efectuarse un análisis financiero que muestre el costo-beneficio de los
cambios del servicio.

3.6. Análisis financiero

Para medir la factibilidad de un proyecto de nuevo producto se realiza un análisis mediante un Modelo
Financiero que ayudará a tomar la decisión de proseguir o no con el proyecto desde una perspectiva
económica. Este modelo consiste en estimar los tiempos y la magnitud de los flujos futuros de efecti-
vo y, a continuación, calcular el valor presente neto (VPN) de esos flujos. Los costos básicos e ingresos
que se consideran son los siguientes:

• Costo de desarrollo
• Costo de la producción de transición.
• Costo de marketing y apoyo.
• Costo de producción.
• Ingreso por concepto de ventas.

Es importante notar que los modelos solo captan factores medibles (existen implicaciones negativas y
positivas que son difíciles de cuantificar) y difícilmente captan características de un entorno dinámico y
competitivo.
EJEMPLO

Un equipo de desarrollo de productos de la Corporación Polaroid determinó la creación de una nueva

impresora de fotografías, la CI-700. Esta impresora producirá fotografías instantáneas a todo color a
partir de imágenes digitales guardadas en una computadora. Los mercados principales para este
producto son las industrias de las artes gráficas, los seguros y los bienes raíces.

• El período de planeación será de 3 años, y el análisis se hará trimestralmente.

• El desarrollo tomará los primeros 4 trimestres
• La Producción de transición llevará 2 trimestres a partir del 4° trimestre del primer año
• El Marketing iniciará a partir del 2do año.
• La producción normal iniciará el 3er trimestre del segundo año.

Costos en Miles de Dólares

Costo total de Desarrollo $5,000
Costo total de Producción de Transición $2,000
Costo de Marketing y Apoyo/año $1,000
Volumen de Producción y Ventas/año (unidades) 20,000
Costo de Producción por unidad $0.40
Precio Unitario de venta del producto $0.80
% de Interés / año 10%

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Glosario
Prototipo: Objeto que sirve como referencia o modelo para un producto.

Competencia Clave: Aquella característica que te diferencia tu empresa de tu competencia.

Calidad: Término implica que un producto cubra las necesidades y expectativas del cliente para el cual
fue creado este producto.

QFD : Quality Deployment Function. Función de Despliegue de la Calidad. Técnica para empatar las
necesidades y expectativas de un respecto a un producto con las características técnicas y operativas de
una empresa para producirlo.

VP Valor Presente: Valor a pesos actuales que toma una cantidad de dinero en el futuro considerando
el efecto de un interés o de una inflación.

VF Valor Futuro: Valor que en el futuro tomará una cierta cantidad de dinero que tenemos
actualmente considerando el efecto de un interés o de una inflación.

Recursos Bibliográficos
Richard B. Chase, F. Robert Jacobs,Nicholas J. Aquilano (2013). Administración de Operaciones.
McGraw-Hill, México, 12ava Edición.