Tecnología en Gestión Logística

AA19_Evidencia 7_NEH_Fase III, Integración de áreas involucradas en el servicio

al cliente

Grupo PIXEL-LOGIS

Integrantes del Grupo

Iván Villamil Villamil
Cristian Danilo Triana Murcia
Diego Leonardo Ruiz Peña
Elizabeth Mina Bonilla

Servicio Nacional De Aprendizaje Sena

Bogotá D.C
2019

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 Tecnología en Gestión Logística

AA19_Evidencia 7_NEH_Fase III, Integración de áreas involucradas en el servicio

al cliente

Grupo PIXEL-LOGIS

Integrantes del Grupo

Iván Villamil Villamil
Cristian Danilo Triana Murcia
Diego Leonardo Ruiz Peña
Elizabeth Mina Bonilla

Tutor
Nubia Esperanza Hernández Prieto

Servicio Nacional De Aprendizaje-Sena

Tecnología en Gestión Logística
Bogotá
2019

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 Tabla de contenido

INTRODUCCIÓN................................................................................................................4
OBJETIVOS........................................................................................................................5
INTEGRACIÓN DE ÁREAS INVOLUCRADAS EN EL SERVICIO AL CLIENTE.…6

CONCLUSIONES.............................................................................................................13
BIBLIOGRAFIA.................................................................................................................14

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 INTRODUCCIÓN

Es importante para las empresas establecer criterios que permitan evaluar la

atención al cliente que permita el crecimiento de la empresa, por esta razón se
debe estudiar, analizar y entender el papel que juega cada uno de los
participantes en los procesos, con el fin de poder evaluar de manera adecuada el
cumplimento o no de los objetivos planteados previamente.

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 OBJETIVO

 Identificar y analizar las áreas que hacen parte de la atención al cliente, y el

funcionamiento de cada uno de ellas.

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 INTEGRACIÓN DE ÁREAS INVOLUCRADAS EN EL SERVICIO AL CLIENTE

La integración de todas las áreas involucradas en el servicio al cliente, y su

relación con la logística cobra más importancia desde que se comenzó a abordar
este concepto a nivel internacional, pues se trata de cómo se deben integrar todas
las áreas de la organización para ser flexibles en un mercado cada vez más
globalizado y estructurado, donde se imponen estándares de calidad a todos los
procesos organizacionales. Es por esto, que una de las áreas que más
importantes es la del servicio al cliente, pues de esta depende en gran parte la
efectividad del comercio de los productos y servicios entre clientes y proveedores.

Teniendo en cuenta lo anterior y lo desarrollado en la Fase I del análisis del

entorno y la Fase II de la planeación estratégica, se realizo lo siguiente:

1. Diseño y organización del departamento de logística:

a. El organigrama del departamento de logística comercial.
Gerente
General

Gerente Gerente
Gerente Gerente Gerente de
Proyecciones
Comercial Financiero Operativo Personal
Tecnologicas

Talento
Exportaciones Cartera Bodega Innovacion
Humano

Publicidad y
Tesoreria Inventario Sistemas Bienestar
promociones

Vinculacion o
Pedido y
Compras Pagos Retiro del
Despacho
Personal

Empaque y
Ventas Contabilidad Nomina
Distribucion
 

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b. La descripción de funciones para cada cargo que hace parte del equipo
multidisciplinario de logística.
Gerente CEDI: Esta persona debe organizar, dirigir, supervisar y coordinar el
trabajo del personal que labora en la empresa, así como los procesos que se han
diseñado para saber si son o no funcionales, por otra parte, deben llevar la
contabilidad de los ingresos y egresos de la empresa, promover la sana
convivencia y competencia entre empleados, sostener reuniones con los jefes de
área quienes le reportaran los objetivos que se cumplieron y los que no.

Jefe de planeación: este funcionario debe coordina, dirigir y supervisar que los
procesos se realicen conforme a los procedimientos establecidos, además debe
estar en conexión directa con los jefes de áreas y clientes para coordinar de la
mejor manera los pedidos y las entregas.

Jefe de despacho: se encarga del manejo de la mercancía, de la que ingresa a

las bodegas y la que sale, según las órdenes de compra y facturas emanadas por
las áreas administrativas, estos deben verificar las condiciones en que sale la
mercancía, como van embaladas y dejar reportes físicos y de calidad para efectos
de reclamaciones.

Jefe de entrega de mercancía: se encarga de verificar las entregas de las

mercancías a los operadores de carga que se contraten o entrega de mercancía a
vehículos propios que se encargaran de hacer la entrega de la mercancía,
adicionalmente se encargara de verificar a empleados que laboren en esta área,
debe llevar un control o inventario en donde se dejen los datos puntales de los
movimientos que se realicen con los productos.

Funcionarios en el área de producción: deben conocer los procesos de

producción a los cuales se van a ver sometidos las materias primas, con el fin de
realizar una verificación del cumplimiento de los procesos, así como constatar los
productos terminados que sean de calidad y con terminaciones finas, deben velar
por que los funcionarios sean cumplidores de las labores que les sean asignadas.

Funcionarios del área de entrega de mercancías: se encargan de entregar las

mercancías al jefe de transportes según facturas de venta o la orden de despacho,
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previa verificación del estado en que se entregan los productos y su forma de
embalaje.

Conductores: se encargan de operar los vehículos, previos chequeos de rutina

para advertir posibles fallas técnicas, para realizar la distribución de los productos
ya terminados con destino a los clientes, según las rutas y tiempo establecidos
entre el cliente y la empresa, debe el conductor confirmar las cantidades que le
han sido entregadas que debe ser congruente con lo que se estipula en las
facturas de ventas.

c. La descripción del perfil para cada cargo que hace parte del equipo
multidisciplinario logístico, en la cual debe incluir nivel de educación,
experiencia requerida, habilidades y competencias.

Gerente CEDI: para este cargo es necesaria una persona, la cual debe poseer
una impecable hoja de vida, con estudios y experiencia en Administración de
empresas o contaduría, adicional a esto debe contar con estabilidad emocional,
para una toma de decisiones acertadas que permitan el crecimiento y buen
funcionamiento de la empresa.

Esta persona debe organizar, dirigir, supervisar y coordinar el trabajo del personal
que labora en la empresa.

Jefe de planeación: para este cargo se necesita una persona que cuente con
estudios y experiencia en finanza y gestión logística, que le permita una
planeación optima de las tareas a realizar.

Jefe de despacho: este cargo será ocupado por una persona, con título
académico en gestión logística, con el fin de que tenga un bagaje en el mundo de
la planeación, ya sobre esta persona recaerá la responsabilidad del manejo de la
mercancía, de la que ingresa a las bodegas y las que salen.

Jefe de entrega de mercancía: cargo que será ocupado por una persona,
encargada de verificar las entregas de las mercancías a los operadores de carga

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que se contraten o entrega de mercancía a vehículos propios que se encargaran
de hacer la entrega de la mercancía, adicionalmente se encargara de verificar a
empleados que laboren en esta área.

Funcionarios en el área de producción: para ejercer esta función se hace

indispensable contar con personal capacitado en el manejo de materias primas
que trabaja la empresa, que estén debidamente certificados y acreditados por
entidades educativas.

Funcionarios del área de entrega de mercancías: para el funcionamiento de

esta área se necesitan 15 personas, quienes harán la entrega de la mercancía
previa revisión de documentos que aprueban la entrega, verificando estado en que
se entrega la mercancía, así como las características que fueron solicitadas.

Conductores: la empresa cuenta con 12 vehículos, por tanto, se necesitan 24

conductores, para ser asignados por parejas, que permitan hacer los relevos en
viajes largos o en la ciudad, para la contratación de los mismos se deben tener en
cuenta que cuenten con los documentos exigidos por tránsito.

2. Procesos del plan maestro de logística comercial y aplicación de

indicadores de desempeño: en este punto debe diseñar cada uno de los
siguientes subsistemas y procesos involucrados a mejorar del servicio al
cliente:

a. Subsistema de aprovisionamiento.

El aprovisionamiento para PIXEL LOGIS, se realiza mediante la solicitud y compra

de materias primas con antelación para las cuales se coordina con los ofertantes o
proveedores las entregas a tiempo, con el propósito de no alterar el orden en el
que se debe iniciar los procesos de producción, estos pedidos se realizan según
las necesidades y cantidades estrictamente necesarias.

El subsistema de aprovisionamiento, está relacionado con la disponibilidad de los

recursos, la logística y distribución, que la empresa se ha plantado, y que expresa
en sus objetivos.

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Así las cosas, se hace necesario establecer unos criterios y unas funciones que
ayuden a que estos procesos se desarrollen de una buena manera:

Gestión de compras: se entiende por el momento de tiempo modo y lugar en que

se realiza la compra de los productos y materia prima que permite desarrollar las
actividades de producción propia de la empresa, la elección de los proveedores
debe ser minuciosa ya que de esto depende la calidad y el precio del producto
final, así como los tiempos de entrega de la misma ya que de esta retrasarse
genera un retraso en toda la línea de producción.

Almacenamiento: de los productos que se han adquirido y que serán entregados

al área de producción siempre y cuando sean requeridos para continuar los
procesos, el almacenamiento debe ser organizado en espacios adecuados, donde
sea fácil su búsqueda agilizando el proceso.

Gestión de inventarios: se hace indispensable contar con un remanente de

productos y materias primas, que son necesarias para producir en masa, que
deben estar debidamente documentados para saber si se debe o no realizar mas
pedidos a los proveedores.

b. Subsistema de producción.

El sistema de producción que se va a trabajar para la empresa PIXEL LOGIS,

tendrá como soporte los pedidos que realicen los clientes de manera presencial o
de manera virtual, que se realizaran cada 8 días.

El proceso inicia con la compra de materia prima y la transformación de la misma

en productos para la venta, se necesitan elementos como:

Fuentes de aprovisionamiento: en este proceso se debe vincular a los

trabajadores, directivos, proveedores de materia prima, agentes de carga de ser
necesario.

Entradas: en este espacio confluyen: la mano de obra, energía que se utiliza para
el funcionamiento de la maquinaria y áreas administrativas, materias primas,

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capital que se inyecta a la empresa para la compra de los elementos necesarios
para la producción, tierra y espacio en donde se encuentra ubicada la empresa.

Proceso: confluyen elementos tecnológicos propios de la empresa y de sus

clientes, las instalaciones de la empresa y de sus puntos de ventas, como la de
sus clientes, además se vinculan los llamados procesos productivos que son el
motor de la empresa.

Salidas: se toma en cuenta los bienes y servicios que se requieren para mantener
el buen funcionamiento de la empresa.

Mercados: se clasifican por la naturaleza que los precede y por las variables que
pueda tener, influyen de manera directa en el proceso productivo y las
alteraciones que estas presenten, se ven reflejadas en los resultados productivos,
por tanto las técnicas que se deben aplicar para los procesos a desarrollar por
parte de la empresa están previamente plasmados en donde se dan indicaciones
certeras de que y como deben interactuar las áreas y los procesos, para lograr los
objetivos que se plantean al iniciar las labores.

c. Subsistema de distribución física.

Es en este proceso en donde se estructuran las actividades para el movimiento de

los productos en las cantidades y las formas correctas, según se haya acordado
en negociaciones con los clientes.

Teniendo en cuenta que el mercado y los negocios se mueven según las

oportunidades se hace necesario que existan remanentes en las cantidades y en
los momentos justos que permitan dar satisfacción a los clientes, de modo que la
empresa debe estar bien ubicada y con un abanico amplio de mercancía con el
propósito de generar bienestar a quienes lo soliciten, a esto se le conoce como
mercadotecnia,

La distribución física puede verse en cinco etapas que son:

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 1. Debe ubicar la mercancía que existe y los remanentes
2. identificar un Sistema de almacenamiento.
3. Establecer un Sistema de manejo de materiales.
4. Diseñar y mantener un Sistema de control e inventarios.
5. Establecer como se deben tramitar los pedidos y seleccionar un medio de
transporte de los mismos.

la distribución física nos permite:

obtener beneficios para la empresa y su crecimiento económico teniendo en

cuenta que permite mejorar la atención al cliente, reduce en cierta medida el costo
de distribución, económicamente hablando permite ajusta las tasas estabilizando
los precios y costos, mejora por su parte el tiempo y volúmenes de producción,
permite ubicar a los intermediarios según la ubicación en que se encuentren y la
que nos conviene, genera costos y precios mas bajos.

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 CONCLUSIONES

Se puede evidenciar que en la formación de la empresa se hace totalmente

necesario establecer procesos de atención al cliente, verificar las áreas que tienen
que ver con esto y así mismo estar en constante verificación de su estricto
cumplimento, ya que un cliente satisfecho por su testimonio atraerá a muchas
más.

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 BIBLIOGRAFIA

https://senaintro.blackboard.comri

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