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INDICE

Contenido

CAPITULO I ANALISIS DE LA EMPRESA ...................................................................................................................... 3

Antecedentes históricos de la empresa ........................................................................................................................ 4
Filosofía corporativa......................................................................................................................................................... 7
CAPÍTULO II MARCO TEORICO .................................................................................................................................... 14
Fundamentos teóricos o investigaciones referentes. ............................................................................................... 14
CAPITULO III DESARROLLO .......................................................................................................................................... 28
3.1 Economía local y regional .. ................................................................................................................................... 28
3.2 Análisis e interpretación del punto de equilibrio mediante el cruzamiento de la oferta y demanda de un
producto y elasticidad. ................................................................................................................................................... 30
3.3 ANÁLISIS DE LOS PRINCIPALES INDICADORES, VARIABLES MACROECONÓMICAS POR SECTOR
(TOME EN CUENTA SU EMPRESA Y GIRO) DEBERA HACER EN ANÁLISIS DEL SECTOR ECONÓMICO
.......................................................................................................................................................................................... 36
CAPÍTULO VI CONCLUSIONES (Personales) ............................................................................................................. 48
GLOSARIO.......................................................................................................................................................................... 49
BIBLIOGRAFIA: .................................................................................................................................................................. 59
ANEXOS: ............................................................................................................................................................................. 59

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CAPITULO I ANALISIS DE LA EMPRESA

 Nombre o razón social: CENTRO DE ATENCION TELEFONICA MAAL S.A DE C.V

 Nombre comercial: MAAL
 Ramo o giro: Comercial, Intermediarios entre los productores y los consumidores, se dedican a la
compra y venta de los bienes elaborados, generando una ganancia en el desplazamiento de la
mercancía, Minoristas o detallistas. Venden la mercancía detallada, es decir, por unidad, pero la
compran en grandes lotes y así pueden generar una ganancia en la venta final directa al consumidor.
De servicios. Como indica su nombre, estas empresas brindan apoyo a otras empresas o a las personas
que así lo necesiten, ya sea con fines lucrativos o no. Pueden ser de una variedad de sectores:
transporte, turismo, salud, educación, comunicación.
 Dirección: calle: esquina Morelos, centro, 20400 rincón de romos, ags.

 Teléfono: 01 (449) 949 12 34

 E-mail: maal @live.com.mx
 Redes: Facebook, twitter.

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Antecedentes históricos de la empresa

La historia del comercio se remonta a más de 150.000 años atrás. Y desde el momento en el que hubo clientes,
siempre ha existido, como es lógico, el servicio de atención al cliente. Incluso desde que comenzaron a aparecer
los primeros comerciantes profesionales hace alrededor de 3.000 años, cada intercambio de bienes y servicios
se mantuvo cara a cara. Esto suponía que cada servicio de atención al cliente se adaptaba al cliente en cuestión.
Hasta hace relativamente poco, cada comerciante conocía a todos sus clientes y, por ello, tenía un interés
personal en cuidar bien de ellos.

El servicio de atención al cliente ha recorrido un largo camino en los últimos 1.500 siglos. La responsabilidad
de cuidar a los clientes se ha mantenido como una constante pero el cómo se lleva eso a cabo ha cambiado de
forma increíble. Cuando avanzamos a la edad del comercio moderno, nos damos cuenta de cómo el servicio
de atención al cliente ha evolucionado siempre al calor de la tecnología. Esto tiene sus ventajas y sus
inconvenientes. Mientras que la tecnología ha permitido a las compañías atender a un mayor número de clientes
más rápidamente, también ha establecido a menudo barreras entre los clientes y las propias compañías que
solo hoy en día se están empezando a superar.

La idea es recuperar la posibilidad de ofrecer un servicio personalizado añadiendo las ventajas que proporciona
la tecnología: eficiencia y adaptabilidad.

Del servicio telefónico a la era digital

La historia del comercio se remonta a más de 150.000 años atrás. Y desde el momento en el que hubo clientes,
siempre ha existido, como es lógico, el servicio de atención al cliente. Incluso desde que comenzaron a aparecer
los primeros comerciantes profesionales hace alrededor de 3.000 años, cada intercambio de bienes y servicios
se mantuvo cara a cara. Esto suponía que cada servicio de atención al cliente se adaptaba al cliente en cuestión.
Hasta hace relativamente poco, cada comerciante conocía a todos sus clientes y, por ello, tenía un interés
personal en cuidar bien de ellos.

Si bien es verdad que se han hecho intentos para actualizar la tecnología telefónica en las empresas, muy a
menudo se han quedado cortos. Las compañías que han adoptado servicios como el IVR no parecen darse
cuenta de lo indirecto que puede ser este método y de lo frustrante que es para los clientes tener que apretar
botones en el teléfono repetidamente para llegar a hablar con un agente.

El email y las redes sociales cambiaron el juego dado que los clientes empezaron a exigir que las compañías
estuvieran disponibles y fueran fáciles de contactar a través de esos canales, pero incluso hoy en día parece
que muchas marcas solo se involucran con los clientes en las redes sociales cuando se ven obligadas a hacerlo.
No están aprovechando al máximo los beneficios que ofrece la tecnología del servicio de atención al cliente en
redes sociales, tanto para los clientes como para los agentes.

Muchas marcas que en el fondo tienen buenas intenciones no proporcionan a sus agentes las herramientas
adecuadas. Si bien utilizan diferentes canales para la comunicación con el cliente, a menudo ponen poco
empeño en compartir los datos entre esos canales, lo que impide que puedan crearse una mejor imagen de
quiénes son sus clientes. De esta forma, los agentes no pueden trabajar de forma eficiente ya que se ven
obligados a empezar de cero con cada cliente, gastando un tiempo valioso en buscar información sobre la
persona con la que se están comunicando. Parece el típico caso de “un paso adelante y dos hacia atrás”.

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Esto nos lleva a la actualidad. Ahora tenemos la tecnología necesaria para ofrecer un software de atención al
cliente que sea realmente “omnichannel” y que se centre en los canales digitales más usados por los clientes. El
futuro del servicio de atención al cliente en redes sociales no es lineal, sino un ecosistema interactivo.

Con el software adecuado, los datos de los clientes son agregados y cada solicitud es enviada al agente más
adecuado para el trabajo. De esta forma se pueden establecer conexiones personales entre los clientes y las
marcas, dado que los agentes, gracias a los beneficios de la tecnología, pueden ofrecer el servicio personalizado
que los clientes demandan. Se acabó la pérdida de información, los agentes sobrecargados e ineficientes y el
servicio reactivo. A partir de ahora, ofreceremos simple y llanamente un servicio de atención al cliente
extraordinario, impulsado por las personas y perfeccionado por la tecnología.

Las tres etapas del servicio de atención al cliente:

 Voz: servicio lineal, no interconectado, transacciones funcionales.

 Variedad de canales: Todavía servicio lineal, poco uso compartido de datos.
 Omnichannel: servicio multifacético, atención al cliente en entorno interactivo, experiencia del cliente
satisfactorio.

La ironía de todo esto es que lo que quieren hoy en día los clientes es exactamente lo mismo que lo que los
clientes siempre han querido: un servicio que dé resultados y que les trate y valore como individuos, no como
problemas por resolver. Y dado que la mayoría de clientes utilizan en la actualidad las redes sociales y las
tecnologías digitales, estos esperan ser capaces de comunicarse con las marcas con la facilidad y rapidez que
esas tecnologías permiten.

La mayoría de compañías saben que deberían ofrecer un servicio de atención al cliente en redes sociales
efectivo pero lo que no saben es cómo hacerlo. Brand Embassy no es solo un software de atención al cliente,
también ofrecemos a nuestros clientes servicios profesionales para ayudarles a integrarse con nuestro software.
Visita nuestro sitio web o regístrate para obtener una demo hoy mismo y estar a la vanguardia del servicio de
atención al cliente en redes sociales.

Telcel forma parte del grupo América Móvil, el mayor proveedor de comunicación celular en Latinoamérica y el
tercer lugar a nivel mundial. Cuenta con más de 328 millones de clientes y está presente en 18 países de
América. Tan sólo en nuestro continente, América Móvil cuenta con más de 30 millones de líneas fijas y 262.9
millones de suscriptores móviles.

Con 24 años de experiencia, cobertura en más de 200 mil poblaciones y una comunidad de más de 70 millones
de usuarios, Telcel es la empresa líder de telecomunicaciones inalámbricas en México, la compañía de teléfonos
celulares de mayor confianza en México y la segunda marca más valiosa de Latinoamérica.

Así es como como nos juntamos un grupo de amigos para aportar una parte de dinero y así crear nuestra
primera pequeña empresa de atención telefónica, para satisfacer las necesidades de la población para llegar
hasta aquí hicimos sondeos y encuestas para ver si el lugar era viable para el giro de nuestro negocio.

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Mapa de procesos

1 2 3

4 5Y6 7 Y8

9 Y 10
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1. Cliente –Proveedor

2. Requisitos

3. Producción de Área

4. Distribución

5. Transporte

6. Secuencia

7. Celulares y Contratos

8. Flechas

9. Símbolos

10. Horas Laborales

11. Series (Contratos), Lotes (Ventas)

12. Valor Agregado (mantenimiento) No Agregado (Distribución de Producto.

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Filosofía corporativa

MISION

Ser una empresa altamente productiva y plenamente humana buscando satisfacer globalmente las necesidades
de comunicación de nuestros clientes y contribuir al avance tecnológico del mundo con un servicio de calidad.

VISION

Consolidarnos como distribuidor autorizado Telcel más innovador eficiente y rentable. Situarnos como altos
líderes en el mercado de telecomunicaciones, a través de nuestro producto, servicio, calidad e innovación.
Teniendo como meta la satisfacción de nuestros clientes. Siempre guiados por una actitud ética y honesta.
Nuestro personal es calificado y ha sido inculcado con la directriz de prestar servicios de alta calidad.

OBJETIVO:

Centrado en: promesa cliente y confianza digital; talento y diversidad; gestión sostenible de la cadena de
suministro; gestión ambiental e innovación sostenible.

VALORES

En nuestra empresa consideramos que la promoción de valores en nuestra gente, y nuestras acciones y actitud
están vinculadas a nuestro progreso integral.

Por ello, fomentamos y practicamos diariamente nuestros valores:

1. Honestidad y Honradez Actuamos con sinceridad hacia nosotros mismos, hacia nuestros compañeros,
nuestros clientes y nuestros proveedores. Trabajamos con eficiencia y no desperdiciamos ni abusamos de los
recursos de la empresa.

2. Confiabilidad damos a nuestros clientes y proveedores internos y externos, la seguridad de ser una empresa
que brinda un servicio de calidad.

3. Responsabilidad Cumplimos puntual, eficaz y eficientemente las tareas y obligaciones que se nos asignan
respondiendo por nuestras acciones y asumiendo las consecuencias de éstas.

4. Compromiso Tenemos la firmeza y convicción para lograr los objetivos y metas organizacionales
contribuyendo con nuestro trabajo y participando activamente en la toma de decisiones.

5. Lealtad Amamos nuestro trabajo, nos identificamos con las metas y objetivos de la empresa y procuramos
también la lealtad recíproca de nuestros clientes y proveedores, contribuyendo al desarrollo común.

6. Disponibilidad Somos personas con espíritu de servicio hacia nuestros clientes, proveedores y compañeros
de trabajo.

7. Solidaridad Vivir un compromiso de beneficio y apoyo mutuo entre la empresa, su personal y la sociedad

8. Equidad Tratamos con igualdad de ánimo a todo el personal en una relación de pares, procuramos una justa
remuneración y buscamos la constante superación de nuestros colaboradores para que tengan acceso a
diversas oportunidades de desarrollo.

9. Calidad Humana Reconocemos la dignidad y valor de cada compañero y respetamos las diferencias de credo,
género, discapacidad y clase social de nuestra gente.
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10. Ética Actuar conforme al sentido del deber ser, con fundamento en los valores universales del Hombre,
procurarla en todos los ámbitos de la empresa, buscar de manera habitual la verdad, la honradez y la
congruencia.

11. Participación Fomentar la Integración de equipos de trabajo para el desarrollo óptimo del talento de todo el
personal como un elemento fundamental de la competitividad.

POLITICAS DE LA EMPRESA

1.- EJERCICIO DE LA DISCIPLINA

 Como complemento a la política de Relaciones Laborales y como un medio de mantener una disciplina
apropiada y permanente en pro de la productividad y el logro de objetivos, se hace necesario
implementar mecanismos que garanticen una convivencia respetuosa y equitativa.
 Por lo anterior, en centros de atención maal, todas las personas quienes ostenten cargos de dirección y
supervisión, deben sujetarse a los lineamientos de la presente política:
 Conociendo que el castigo solo fomenta actitudes negativas y el deterioro del clima laboral, en principio
la Dirección de la empresa priorizará el reconocimiento al buen desempeño y correcto comportamiento
 Sin embargo y a favor de crear y mantener un clima laboral propicio para la productividad, de ser
necesario se aplicarán acciones disciplinarias para disuadir las conductas inapropiadas o desalineadas
a las metas de la empresa
 Las acciones disciplinarias deberán estar siempre fundamentadas en los preceptos legales aplicables
derivados de violaciones a la Ley Federal de Trabajo y el Reglamento Interior de Trabajo vigente en la
empresa
 Con el fin de lograr acciones congruentes, equitativas y con un criterio uniforme en la empresa para
ejercer los mecanismos de disciplina, el área encargada será Recursos Humanos, ya que esta área es
la responsable de hacer cumplir las leyes y reglamentos en materia laboral, por lo que todos quienes
ostenten cargos con funciones de mando deberán canalizar las acciones disciplinarias a través de dicha
área
 Cuando a juicio del Jefe Inmediato se presenten casos donde sea necesario la aplicación de sanciones,
éste deberá documentar los hechos elaborando un reporte o acta administrativa, documento que enviará
a Recursos Humanos
 En esta última área, se efectuará un análisis de los hechos, escuchando la versión del presunto infractor
y de los testigos si los hubieran, procediendo en base a este análisis a dictaminar los alcances de la
infracción y por consecuencia de la sanción, misma que podrá ser: ninguna acción disciplinaria, una
amonestación verbal, suspensiones parciales de acuerdo a la LFT y hasta la rescisión de contrato si
procediera de acuerdo a la gravedad de las faltas comprobadas.

2.- POLITICA DE PERSONAL

 El desarrollo y crecimiento de centro de atención MAAL, depende del trabajo de todas las personas que
integran la empresa. Por ello, todos quienes se desempeñen en los diferentes puestos están obligados
a ser personas con un alto grado de superación y servicio, otorgando a todos un trato digno y respetuoso,
propiciando la proactividad, la creatividad, la productividad y una satisfacción personal, a fin de crear un
clima laboral propicio para el logro de metas y objetivos.
 Por lo anterior, toda persona que labore en centro de atención MAAL:
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  Debe practicar los Principios y Valores de la empresa y basar su quehacer en la Misión y Visión
instituidas, esforzándose porque los demás también consideren estos preceptos en sus labores
cotidianas.
 Está obligado a conducirse con absoluta honestidad, ética y honradez en el desempeño de su cargo.
 Es responsable de su propio desarrollo, asumiendo que dicho desarrollo se finca en el cumplimiento
cotidiano de sus responsabilidades, tomando el trabajo como un medio de aprendizaje y superación.
 Debe cumplir con todas las políticas, procedimientos y reglamentos en general implantados en la
empresa.
 Asumir su participación en el equipo de trabajo, como una oportunidad de crecimiento personal y el único
método para abordar, solucionar y superar la problemática natural en el funcionamiento de la empresa.

3.- CONTRATACION DE PERSONAL

 La Contratación de Personal es de suma importancia para centro de atención MAAL, ya que cualquiera
de los puestos en la organización debe ser ocupado y desempeñado por personas cuyo perfil sea
compatible con los Principios y Valores de la organización, así como posean los atributos necesarios
para el logro de metas y objetivos.
 Por lo anterior y conociendo que en la contratación de personal todos quienes desempeñen cargos de
dirección y supervisión participan activamente, se deben atender los lineamientos de la siguiente política:
 Toda persona aspirante a ser contratada centro de atención MAAL en deberá pasar por el proceso de
reclutamiento y selección correspondiente.
 El área de Recursos Humanos será la encargada de aplicar dicho proceso, solicitando la participación
de aquellos quienes estén involucrados en la vacante que se pretenda cubrir.
 Quienes sean requeridos para apoyar en algún proceso de selección, tienen la obligación de hacerlo
con manifiesta diligencia y responsabilidad, cumpliendo con los métodos implantados y colaborando
positivamente en los mismos
 Como apoyo a un mejor desempeño y resultados en la contratación de personal, a continuación, se
mencionan las premisas básicas en la selección de candidatos para ocupar algún puesto en la empresa:
 Ser mayor de 18 años, por disposición de la LFT
 Haber cursado la instrucción secundaria como mínimo
 No ser familiar de algún miembro de la empresa
 Sin tener antecedentes penales
 No manifestar vicios tales como el alcoholismo o la drogadicción
 No presentar inclinaciones excesivas a los tatuajes
 Tener una adecuada presentación, tanto en su atuendo, como una aseada apariencia personal
 Lograr evaluaciones positivas en los exámenes de ingreso
 Cumplir razonablemente con el perfil del puesto a ocupar
 Cualquier discrepancia con relación a las premisas básicas o al proceso de reclutamiento y selección,
será atendida y solucionada por el área de Recursos Humanos

Organigrama

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 PRESIDENTE
(JOSE DE JESUS ESPINO RAMOS)

DEPARTAMENTO RECURSOS DEPARTAMENTO FINANZAS

HUMANOS (MARISOL DELGADO) (CARLOS GARCIA)

COSTOS Y CONTADOR (MALENY

GONZALEZ)

DEPARTAMENTO DE
DEPARTAMENTO DE VENTAS (
MERCADOCTENIA Y PUVLICIDAD (
MARCOS NAJERA)
VERONICALOPEZ)

VENDER 1 VENDEDOR 2 VENDEDOR 3

( DIEGO MARTINEZ) ( JOSE VEGA ) (MIRIAR RAMIREZ)

CATALOGO DE TELEFONOS

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CAPÍTULO II MARCO TEORICO

Fundamentos teóricos o investigaciones referentes.

Es de relevancia, establecer en qué estado se encuentra la empresa en el sentido de que pueda costearse los
requerimientos que implica implantar el Sistema propuesto como solución informática al problema descrito
anteriormente.

Es importante señalar que actualmente, existen 2 tendencias, de las más importantes de escoger en
infraestructura en lo que se refiere a la programación: WML (Wireless Markup Language) y J2ME (Java 2 Micro
Edición), ambas, para la codificación en equipos móviles. Si bien es cierto, ambas se caracterizan por usar la
línea inalámbrica para la conexión a un servidor Web, localizado en un lugar territorial prudente, existe una gran
diferencia, como muchas más, así como ventajas y desventajas, que se irán detallando, es que usando J2ME,
estamos forzados a usar dispositivos móviles que soporten este tipo de tecnología, por ejemplo, teléfonos
celulares 3G, modelos que cuenten el soporte a ésta tecnología, o un PDA (Personal Digital Assistant) con
conexión inalámbrica, que además cuente con soporte a ésta tecnología. Estos dispositivos en el mercado aún
no están accesibles fácilmente, por el elevado costo que implica poseerlos, a diferencia de los modelos que
soportan WML, como lo son la gran mayoría de dispositivos móviles.

Se infiere en realidad, que dependiendo de la solvencia y la realidad económica en que se encuentre la empresa,
ésta podrá optar por cualquiera de ésas opciones. El desarrollo de la solución se basa radicalmente en el
fundamento de ubicarnos en la realidad nacional, de medianas empresas distribuidoras, que requieren colocar
sus productos en sus diferentes clientes, al menor tiempo posible, cubriendo zonas geográficas, ganando
confianza en sus vendedores y fiabilidad de sus clientes, y que además mantengan un presupuesto limitado
para otorgar a sus vendedores equipos móviles, por ello, la solución se basa en el Lenguaje de Programación
WML, por la simplicidad y robustez que posee en aplicaciones funcionales, como la Solución propuesta.

Como este proceso inicial de la solución es relativamente sencillo, se entiende que será posible su mejora, dado
que, hasta el final de este trabajo, el sistema cubre necesidades elementales dentro del proceso de registro de
pedidos, garantizando poder agregársele más funciones adicionales que puedan mejorar algún otro
requerimiento de la empresa, siempre, dentro de los límites que se tenga.

Bases Teóricas

M-Commerce (Comercio Móvil)

Es una de las tendencias más fuertes de la economía en la Red con un aumento vertiginoso del uso de
dispositivos móviles como medio de acceso a Internet. Después de un modesto comienzo en 1998, se anuncia
hoy en día, un futuro en el que los dispositivos inalámbricos serán las vías privilegiadas de acceso a los servicios
on- line. Contando con un crecimiento estimado de 100 veces para finales del año 2003, se sabe hoy que los
terminales móviles acabarán siendo el acceso natural a cualquier servicio Internet: ocio, servicios financieros,
marketing, publicidad, etc.

Mientras que el uso del teléfono móvil aumenta en todo el mundo, el 80% de los terminales fueron ya WAP en
el 2002 y hoy en día casi el 100% de los terminales ya soportan WAP. Gracias a progresos significativos en
compresión, mayor anchura de banda disponible, y al lanzamiento de terminales cada vez más potentes e
inteligentes, el M-Commerce posibilitará no solo la difusión de información (anuncios, información

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administrativa, etc.), sino la realización de transacciones complejas, abarcando aplicaciones de negocio,
telemática, soluciones financieras y un sin fin de servicios focalizados en el usuario final (ocio, compras, etc.)

Telefonía Móvil

La telefonía móvil se ha convertido, junto con la informática, en la industria que evoluciona más rápidamente de
todas las que el hombre ha conseguido desarrollar. Frente a aquellos aparatos de más de medio kilo que sólo
unos pocos privilegiados podían permitirse (el primer móvil pesaba 780 gramos y costaba 3.600 dólares), en la
actualidad hay más de 1.500 millones de usuarios de teléfonos móviles en todo el planeta, según las cifras de
la Unión Internacional de Telecomunicaciones. Este dato revela que, por primera vez, hay más usuarios de
móviles que de la red fija.

Como era predecible, las telefonías móviles a Internet van aproximando sus caminos hacia una
complementariedad que permitirá al empresario, ya no sólo estar localizable por cualquier cliente que tenga una
emergencia, sino también acceder a su correo electrónico, seguir las cuentas de la empresa en tiempo real,
generar informes y mandarlos a otros empleados o incluso a clientes, y hasta ver presentaciones de productos
en un aparato que cabe cómodamente en el bolsillo.

La telefonía móvil actual se divide en tres categorías (o escalones evolutivos), a las que se les ha denominado
'Generaciones'. Sin embargo, dado que la primera generación fue la primitiva y ya no tiene utilización hoy en
día (la desaparecida Telefónica Moviline), se detallará a explicar desde la Llamada Segunda Generación (2G).

La 2G destaca principalmente por la incorporación del sistema GSMC (Global System for Mobile
Communications o Sistema Global para Comunicaciones Móviles), el primero en utilizar tecnología digital en un
enlace radio. Hasta su existencia, se utilizaban celulares analógicos. Las dos principales aplicaciones del GSM
fueron los mensajes cortos de texto (SMS) y la navegación por unas páginas similares a las de Internet,
denominadas paginas WAP.

Cabe destacar la singularidad de estas dos aplicaciones. Mientras los SMS eran simplemente la unión de varios
caracteres que servían para enviar mensajes de información muy cortos, la navegación por WAP era lo mas
revolucionario que podía pensarse para la tecnología móvil en 1995. Sin embargo, la espera de carga de estas
páginas, además del coste y la dificultad para navegar por ellas en un móvil, lo han constituido como un gran
fracaso tecnológico y comercial. Como contrapartida, los mensajes cortos suponen el mayor ingreso para las
tele operadoras. De hecho, se prevé que en pocos años, el numero de mensajes cortos Ilegue al billón anual.

La generación de transición, denominada 2,5G, vino de la mano del GPRS (General Packet Radio Services o
Paquete General de Servicios por Radio). Con este sistema fue posible el envío de audio a imágenes en los
mensajes cortos (MMS) y la navegación por las páginas WAP era mas rápida, sencilla y barata.

Por ultimo, apareció la 3G. Esta generación hace uso del sistema UMTS (Universal Mobile Telephone System
o Sistema Universal de Telefonía Móvil). A pesar de estar implantándose lentamente, sus posibilidades son
revolucionarias. Entre lo mas destacable esta la video-Ilamada, que permite la visualización en tiempo real de
la otra persona con la que se contacta. Y, en cuanto a navegación, la posibilidad de acceder a Internet, y no a
páginas WAP, que no son más que un mero resumen de lo que se encuentra en la Red de redes.

No obstante, es necesario constatar que estos sistemas no son universales, sino que es la trayectoria seguida
por Europa. En EE.UU. se desarrolla a un ritmo frenético la tecnología Wi-Fi (frente a la UMTS), que permite
acceder a Internet sin la necesidad de estar conectado por cable, lo que permite navegar con un portátil desde
cualquier lugar de casa, o en un aeropuerto, a incluso tener en red todos los ordenadores de la empresa sin un
solo cable que los una.

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En Japón el I-mode (Information Mode) ha sido la alternativa a Ia Tercera Generación y NTT DoCoMo, la mayor
operadora de telefonía del mundo, cuenta con más de 27 millones de abonados asiáticos a esta tecnología.
Además, los usuarios con acceso a Internet sin hilos superan los 40 millones, mientras en Europa y EE.UU. no
se Ilega ni a la decena.

Pero estos sistemas, aunque se desarrollan a mayor velocidad en las regiones donde se han implantado por
primera vez, no están siendo descartados por los europeos. De esta manera, tanto Wi-Fi como I-mode están
siendo actualmente adaptadas a las posibilidades de la Unión Europea, hasta el punto de que algunas
operadoras ya ofrecen servicios limitados con cualquiera de las dos. Y, si hace tan sólo un año, hablar de la 3G
era demasiado aventurado, ya se esta preparando el camino hacia la 4G (Cuarta Generación). El objetivo es
integrar todas las posibilidades tecnológicas (ordenador personal, teléfono fijo y móvil, cámara de fotos,
televisión, radio a incluso GPS) en un pequeño terminal. Para Ilegar a ello aun queda mucho por recorrer, de
hecho el espectro de radio que utilizará no se decidirá antes de 2007, pero no esta fuera de lugar indicar hacia
donde conduce la telefonía móvil para comprender que es impensable seguir estrategias empresariales que no
cuenten con ella.

GSM

La Segunda Generación de móviles comenzó con la implantación del GSM como sistema utilizado para la
comunicación de la voz entre dispositivos móviles. AI principio de los años 80, existían en Europa hasta seis
sistemas de comunicación analógicos, incompatibles entre ellos. Con el crecimiento del Mercado Común
Europeo y la integración económica de Europa, era de vital importancia desarrollar un sistema de telefonía
común, en el que no existieran incompatibilidades, aunque el usuario cambiase de país.

En 1982 la CEPTB (European Postal Telephone and Telegraph) formó un comité conocido como Groupe Special
Mobile, posteriormente transformado en Global System for Mobile Communications (GSM). Su principal objetivo
era la creación de un sistema de comunicaciones móviles en el que primara la compatibilidad y que pudiera
implantarse en los años 90.

En 1989 la responsabilidad de generar especificaciones para GSM fue transferida al recientemente formado
ETSI (Instituto Europeo para los Estándares en Telecomunicaciones). Este organismo, además de buscar la
compatibilidad en la comunicación telefónica móvil, también se preocupó por desarrollar aplicaciones necesarias
con el fin de conseguir una mayor calidad de la voz. En 1991 GSM empezó a utilizarse y, en la actualidad, ha
sido adoptado en varios países, incluyendo una gran parte de Europa, el norte de África, Medio Oriente, algunos
países de Asia y en Australia. En la mayoría de ellos existen acuerdos de roaming, esto es, la posibilidad de
que los usuarios puedan viajar a distintas partes del mundo sin ver afectado su servicio de telecomunicaciones
con el mismo número y un solo recibo.

La peculiaridad de GSM, y lo que causó mayores dificultades en el desarrollo de sus aplicaciones, era que
nunca antes se había utilizado la tecnología digital en un enlace radio. Sin embargo, una vez superadas estas
complicaciones, el usuario se enfrentaba a la problemática de la cobertura. Se debía adaptar el GSM a las
distintas bandas de frecuencia que se utilizan en cada región del planeta.

GSM fue adaptado en un primer momento a la banda de 900 Mhz. Estas 'bandas' son las frecuencias del
espectro electromagnético reservadas para las comunicaciones móviles mediante radio GSM (y actualmente
también GPRS). Aunque Europa se decantó por el GSM 900, en otros países, principalmente en Asia y
Sudamérica, se utilizó la banda de 1800 Mhz. Finalmente se optó por instalar la tecnología de Banda Dual (Dual
Band), que permite al dispositivo utilizar ambas. Además, Europa aprovechó esta capacidad para dividir el
espectro de la telefonía móvil entre las dos bandas. De esta manera, la de 1800 Mhz corresponde a las áreas

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urbanas mientras que la de 900 Mhz corresponde a las suburbanas. Y, por si alguna de las bandas esta saturada
o tiene problemas con la cobertura, el cambio de banda se realiza automáticamente.

Por su parte, en Estados Unidos se utiliza una banda diferente, la de 1900 Mhz. Por esa razón, se crearon los
dispositivos tri-banda. Los móviles tri-banda son aquellos que pueden funcionar correctamente en cualquiera
de las tres bandas existentes, por lo que un usuario de un móvil tri-banda no tendrá problemas de cobertura en
ningún punto del planeta.

Cabe destacar, por último, los móviles GSM QuadBand. Éstos están dirigidos principalmente a Latinoamérica,
donde también se utiliza la banda de 850 Mhz. Si no se va a mantener contactos internacionales con esta región
en concreto, es una característica del móvil que no debería tener en cuenta a la hora de decidirnos entre un
dispositivo u otro.

Beneficios de GSM

GSM revolucionó el sector de la tecnología móvil con múltiples ventajas, sobre todo en lo referente a seguridad
del usuario. A continuación se exponen los principales beneficios que se obtienen al utilizar un móvil GSM en
comparación con los dispositivos analógicos:

Mayor calidad de voz. Respecto a la tecnología analógica, este factor fue un avance significativo para poder
mantener una comunicación inteligible y de calidad.

Carácter paneuropeo de la telefonía móvil. Se hace posible una comunicación sin incompatibilidades dentro de
la Unión Europea. Actualmente esta compatibilidad se puede extender a cualquier punto del planeta gracias a
los contratos de roaming automáticos existentes.

La tarjeta SIM. Esta pequeña tarjeta consiste en un chip personal que almacena información correspondiente a
la línea, códigos, contactor del directorio telefónico y mensajes de texto, entre otros.

Proporciona el nivel máximo de seguridad y confidencialidad. Ésta es una de las mayores preocupaciones de
los usuarios de móviles. GSM incorpora dos funciones que permiten una comunicación segura sin posibilidad
de intromisiones:

Códigos de seguridad: Junto a la tarjeta SIM se le entrega al usuario dos códigos de seguridad. Uno Ilamado
código PIN, que se deberá activar siempre que se encienda el dispositivo; y un código PUK, que se debe activar
cuando se ha errado tres veces seguidas el código PIN. En caso de introducir erróneamente ambos códigos, el
número del usuario se bloquea y debe ponerse en contacto con su operadora para volver a activarlo.

Privacidad: Gracias a un proceso de encriptación, en GSM las comunicaciones pueden ser totalmente privadas.
Es imposible que intrusos interfieran en la conversación o descifren la información que esta siendo transmitida
por el aire.

Proporciona al usuario una amplia gama de servicios y facilidades. Algunos desde el primer momento que se
implantó; otros han necesitado de un mayor desarrollo de la tecnología. Unos ejemplos de estos servicios son:
GPRS (General Packet Radio Service), WAP (Wireless Application Protocol), MMS (Mensajería instantánea
multimedia), Chat, Mensajería instantánea, Mensajería unificada, etc.)

Cobertura mundial. A pesar de que este objetivo se ha alcanzado relativamente tarde, hoy en día se puede
afirmar que con los móviles tri-banda los problemas de cobertura son prácticamente inexistentes. Ser accesible
económicamente. A pesar de que los últimos modelos de móviles pueden acercarse a los $1.000 el primer día
que salen al mercado, están muy lejos de los primeros terminales celulares, que superaban en algunos casos
los $4.000. Además, las ofertas de contrato de las distintas operadoras y los programas por puntos, permiten
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un acceso muy amplio a cualquier dispositivo móvil existente. De hecho, los móviles de 1.500 millones de
usuarios que se han conseguido en poco más de una década, prueban que cualquier persona puede tener
acceso a un móvil.

GPRS

La evolución hacia el siguiente paso de la telefonía móvil se vió forzada por la presión del termino 'Internet
Móvil'. El intento de conseguir una transferencia de datos de manera satisfactoria era imposible con GSM y la
única situación de navegar con móvil no se realizaba.

GSM resultó, por lo tanto, un sistema muy eficiente para la voz, pero no para los datos. Las razones eran varias:

En primer lugar, GSM sólo permite una velocidad de transferencia de 9,6 Kbps (Kilobytes por Segundo).
Actualmente la mínima velocidad de las empresas proveedoras de Internet (mediante una conexión de telefonía
fija) está en torno a los 56 Kbps, de manera gratuita. A la velocidad de 9,6 Kbps se hace muy costosa la
transferencia de datos y las opciones que se pueden ofrecer están muy limitadas.

En segundo lugar, el tiempo para establecer la conexión duraba entre 15 y 30 segundos.

Por último, el usuario pagaba por tiempo de conexión.

Estas últimas características están muy relacionadas. Si el usuario tiene que pagar por el tiempo que está
conectado y no por los datos que transfiere, no es posible estar conectado las 24 horas del día. Por esa razón,
esperar medio minuto cada vez que se intenta realizar una nueva conexión resulta algo fastidioso. Además, se
une el hecho de que la velocidad de 9,6 Kbps es demasiado lenta y, en un sistema de pago por tiempo, hace
muy cara la navegación.

Para solucionar todos estos problemas se creó el sistema GPRS (General Packet Radio Services), al que se le
denomina 2,5G o 'Generación de Transición' por estar situada entre la Segunda y la Tercera Generación.

Para hacer posible el servicio GPRS fue necesario añadir determinadas prestaciones a las redes ya existentes
de GSM, entre otras cosas. Por esa razón, puede considerarse a GPRS como un avance del GSM, pero no una
solución sustitutoria. Sin embargo, un terminal GSM no podrá aprovechar estos nuevos servicios. Para ello, el
usuario se ve obligado a cambiar de móvil. De todas formas, actualmente sólo los modelos más antiguos no
están adaptados con GPRS.

Una de las principales características de la 'Generación de Transición' es la posibilidad de pagar por datos
transmitidos, en lugar de por tiempo de conexión. Esto permite al usuario la opción de estar siempre conectado,
sin temor a que le Ilegue una factura desorbitada. No obstante, ante esta nueva posibilidad surgió el problema
(todavía no solucionado completamente) de la limitación de la batería. Para el servicio GPRS se desarrolló un
nuevo estado de funcionamiento, frente a los dos que ya tenia el GSM. Además de estar 'apagado' y 'en
funcionamiento', un nuevo terminal con GPRS puede estar 'en espera', lo que supone un consumo mínimo de
batería, pero sin dejar de estar conectado.

Existen 3 clases de móviles GPRS atendiendo a su capacidad para simultanear la transferencia de voz y datos:

Clase A: Soporta GPRS y GSM (datos y voz, respectivamente). Con estos móviles se pueden efectuar y recibir
Ilamadas simultáneamente, mientras se esta conectado.

Clase B: Soporta GPRS y GSM, pero no permite un tráfico simultáneo de voz y datos. Es necesario, por ejemplo,
que la transferencia de datos se termine para poder recibir Ilamadas.

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Clase C: No soporta conexión simultánea. El usuario debe elegir entre un servicio u otro. De esta manera, si
esta activado el servicio GPRS para envio de datos, no se podrá efectuar ni recibir Ilamadas hasta que no se
desactive.

Beneficios de GPRS

Mayor calidad de transmisión. Aunque en un principio se esperaba Ilegar a una velocidad de 384 Kbps., los más
de 50 Kbps. reales que permite actualmente GPRS facilitan una transmisión de datos aceptable.

Simultaneidad de voz y datos. Si bien es cierto que la simultaneidad total sólo se consigue con móviles GPRS
de Clase A, estos son cada vez mas usuales. De todos modos, aunque los móviles de Clase B no permiten esta
simultaneidad, si se puede detener temporalmente una transmisión de datos para mantener una conversación
telefónica y, cuando finalice, reanudar la transmisión.

Pago por información y no por tiempo de conexión. Este sistema de pago es Iógicamente sólo atribuible a los
datos. La voz sigue facturándose por tiempo. No obstante, el pago por información ha supuesto a su vez un
cambio en la concepción de las facturas telefónicas, en lo que a pago por navegación se refiere. En primer
lugar, ya no es posible cobrar por el tiempo transcurrido en la navegación. Ahora lo que importa es el tamaño
del archivo que se descarga o se transfiere. Por tanto, el usuario pagará mas o menos, dependiendo de lo que
"pese" el archivo en el que este interesado. Por otro lado, algunas operadoras empezaron a desarrollar los
Ilamados 'bonos GPRS. El importe del bono se carga al saldo que tenga la tarjeta prepago y, una vez agotado
el bono, se aplica la modalidad de tarifa única de pago por use que tenga esa operadora. Para los terminales
con contrato se utilizan planes específicos que adaptan la factura a las necesidades que el usuario tenga,
dependiendo del tipo de datos que necesita. Sin embargo, sobre todo con la Ilegada de la 3G, es cada vez más
común una tarifa plana. Es decir, se paga una cantidad fija al mes, sin importar el tamaño total de todos los
datos.

Siempre conectado. Ya que ahora es el tamaño de los datos lo que modifica las facturas, existe la posibilidad
de estar conectado permanentemente. El usuario sólo pagará por aquellos datos que se descargue o transmita,
no importa que este conectado sólo el tiempo justo que dura la operación o durante todo el día.Nuevas baterías.
Algunos móviles con GPRS incorporan mejoras en sus baterías, dado que la transmisión de datos consume
mucha mas energía que la voz. Este debe ser uno de los factores que más importe en la elección de un terminal,
dado que si ofrece muchas prestaciones, pero su batería se consume rápidamente, no servirá de nada.

En las baterías de Níquel-Cadmio (Ni-Cd), que fueron las primeras que se pusieron en circulación con la salida
al mercado de los móviles GSM, existía el Ilamado 'Efecto Memoria’. Consistía en un gasto repentino de la
batería, que obligaba al usuario a recargarla continuamente. Esto se producía cuando previamente se había
recargado la batería Ni-Cd parcialmente o en momentos en los que no era necesario hacerlo.

Las mejores baterías actualmente son las denominadas 'Ion- Litio', que no sufren este problema y que pueden
aguantar más de 200 horas en modo de espera, sin necesitar recargarse.

Acceso a redes Internet. Dado que GPRS funciona de manera similar a como lo hace la Red de redes, una de
sus principales características es el acceso a la Intranet de su empresa en cualquier momento y desde cualquier
lugar.

Simultaneidad de sesiones. Las sesiones que se abran a la vez depende de las necesidades del usuario. Si
mientras el usuario navega necesita realizar otra consulta, por ejemplo, una base de datos, tan solo tiene que
iniciar una nueva sesión, sin tener que cerrar la que ya esta activa.

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Facilidad en la conexión. Se ha simplificado tanto la conexión vía GPRS que, con tan sólo pulsar una tecla, el
usuario ya esta conectado.

Calidad de servicio. Dependiendo de las funciones que desee realizar con su móvil, los servicios que contratará
serán diferentes. Según el que contrate, la calidad en la transmisión de datos puede variar.

Facturación totalmente detallada. A medida que los servicios aumentan, también lo hace el detalle de las
facturas, tanto en lo referente a voz, como a datos.

Gran variedad de terminales. Desde la implantación de GRPS, la variedad, tanto en diseño como en
funcionalidad, ha permitido una fabricación imparable de distintos modelos. El usuario puede escoger no sólo
aquel móvil que le atraiga por tamaño, estética y funciones, sino que puede incluso personalizarlo, con múltiples
carcasas y demás accesorios.

UMTS o Tercera Generación

El UMTS (Universal Mobile TeleCommunication System) equivale a la Tercera Generación de móviles. Surgió
ante la saturación de frecuencias originadas por el GSM dentro de Europa. Así en enero de 2000, el ETSI
(European Telecommunications Standards) adoptó el UMTS como nuevo modelo para las futuras
comunicaciones móviles.

El UMTS es la versión europea del IMT-2000, el estándar adoptado por la ITU (International Telecommunication
Union), que pretende constituirse como el patrón tecnológico internacional de las telecomunicaciones.

La Unión Internacional de Telecomunicaciones (ITU) ha aprobado 5 sistemas como estándares oficiales de 3G,
aunque los más utilizados son CMDA 2000 (acrónimo de Code Division Multiple Access 2000 y que es utilizado
en América y algunos países de Asia), EDGE (que no es propiamente un protocolo 3G sino un adaptador de
2G para aquellas redes que se quedaron fuera de la subasta del espectro de Tercera Generación) y WCMDA.

Concretamente, la tecnología digital utilizada por el UMTS en España es el WCMDA (Wide Code Multiple
Division Access). Los datos son transmitidos en banda ancha y se dividen en paquetes antes de la transmisión,
los cuales son reunidos por el terminal antes de presentar la información en la pantalla. Este sistema esta
basado en el protocolo americano de los teléfonos móviles de Segunda Generación (el CMDA) y no en el GSM.

Características

Mientras que el sistema actual GSM (Sistema Internacional para las Comunicaciones
Móviles) y los terminales móviles están preparados para la transmisión rápida de datos de voz y texto, la red de
Tercera Generación UMTS permite el trasvase de información multimedia a una velocidad de 2 Megabits por
Segundo. Mientras que a la Segunda Generación transmitir 2 MB de video a través de la red GSM le cuesta
media hora, con el sistema UMTS son necesarios tan sólo 8 segundos. Por tanto, permite estar conectado a la
Red de forma permanente sin pagar más que cuando se utiliza el terminal para realizar una operación, igual
que sucede con los móviles que utilizan GPRS, sólo que las descargas son mucho más rápidas.

Esta velocidad tan alta en la transmisión de datos permite a los ordenadores portátiles conectarse a Internet o
descargar el correo electrónico a una velocidad un 50% mas rápida que la que se obtiene con una conexión
básica de ADSL en una oficina o en un domicilio con conexión por cable.

Además, el UMTS es un canal de comunicación en el que todo es inédito, es decir, que utiliza nuevas
frecuencias, nuevos proveedores, nuevas infraestructuras y nuevos terminales móviles. En definitiva, una
completa revolución dentro del mundo de la telefonía.

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Básicamente, los servicios de Tercera Generación combinan el acceso móvil de alta velocidad con los servicios
basados en el Protocolo Internet (IP). No obstante, esto no sólo conlleva una conexión rápida a Internet, sino
también el realizar transacciones bancarias a través del teléfono, hacer compras y consultar todo tipo de
información.

En cuanto a los móviles, además de servicios de voz, los dispositivos de 3G ofrecen transmisión de datos,
video-Ilamadas, mensajes multimedia y acceso rápido a Internet.

Asimismo, aunque la Tercera Generación aún esta en sus albores, ya se han desarrollado nuevas aplicaciones
como por ejemplo el programa diseñado por Toshiba para manejar un ordenador personal desde un terminal
móvil. Según la empresa nipona, con esta nueva herramienta será posible retocar un texto o añadir a un archivo
grabado en el disco duro del ordenador, una imagen captada con la propia cámara integrada en el móvil.

Además, UMTS integra las disposiciones de GSM, DECT, RDSI a Internet, de manera que además de incorporar
nuevos servicios, aglutina los que ya existen. Por ejemplo, los contenidos WAP (ocio, entretenimiento,
información bancaria, compras, anuncios, salud, etc.), se adaptan a la 3G que posibilita una mejora en el acceso
y en la calidad de las imágenes. Conjuntamente a la reproducción y transmisión de videos a imágenes con una
calidad superior a la Generación 2.5, los sistemas de localización que aunan el GSM y el GPS van a encontrar
una parcela mas apropiada para su desarrollo.

En cuanto al ocio, ya no es necesario descargar los ficheros mp3 a un ordenador y de este al móvil, sino que
se puede hacer directamente desde la PDA o el teléfono móvil y oírlos en cualquier momento y lugar, atendiendo
siempre a las normas del copyright de las canciones.

Por otra parte, la voz se ofrece sobre redes fijas mediante el use de VOIP, es decir, que las Ilamadas telefónicas
se realizan a través de Internet. Esto quiere decir que todas son consideradas como Ilamadas locales, lo que
supone un menor coste.

La Tercera Generación dispone de un dispositivo muy útil para aquellas personas que viajan mucho al extranjero
por motivos de trabajo. Se trata del VHE (Virtual Home Enviroment), que posibilita que el usuario siga disfrutando
de los mismos servicios que le ofrece y que se le muestren en su terminal móvil exactamente igual, aunque
cambie de país. En definitiva, de lo que se trata es de una mejora en el roaming.

En la línea de ampliar el use de los terminales móviles, la Tercera Generación posibilita la descarga de software
para que se puedan utilizar los módulos necesarios de un determinado programa sin necesidad de instalarlo en
el disco duro. Este uso imita al que se realiza habitualmente desde el escritorio, cuando buscamos la Web de
un determinado programa y lo descargamos en nuestro ordenador.

Los Intelligent Software Agents (Agentes Electrónicos), son unos programas que incorporan esta nueva
tecnología y que posibilitan que el dispositivo móvil acate las ordenes del usuario de buscar servicios de
información, enviar y recibir mensajes, traducir conversaciones y mensajes, acceder al ordenador fijo en el
despacho, etc.

Ante este sistema, el mercado se dinamiza porque el aumento de tráfico en las redes es proporcional a los
ingresos que se obtienen. De hecho, las propias operadoras de telefonía, pese a que el use de la 3G no esta
excesivamente difundida, ya han recuperado la elevada inversión que les ha supuesto la compra de las
licencias.

En la Unión Europa la situación para la implantación de la 3G es mucho mejor que en Estados Unidos puesto
que el parque de terminales móviles es muy superior y además esta recibiendo un gran impulso, tanto por los

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distintos Gobiernos como por la Industria, que han visto cómo el éxito del GSM ha beneficiado a todos y
pretenden que se repita la experiencia.

Por ello, estas nuevas posibilidades requieren nuevos modelos de negocio en los que se reorganice la cadena
de distribución y se centralice en los proveedores de contenidos, no sólo para aprovechar todas las posibilidades
que brinda, sino para obtener mejores resultados en la tarea diaria de las empresas. En un principio la telefonía
móvil imitó a la fija, de manera que todos los recursos estaban en manos de una única operadora, Telefónica
en el caso español.

Con la Ilegada de la segunda generación de móviles el control de las comunicaciones se divide en tres parcelas:
la operadora de telefonía, el propietario del espectro (el Estado) y los distribuidores (o fabricantes de terminales
móviles).

La Tercera Generación ha traído consigo la acuñación de un nuevo término, 'La cadena de valor', y ha generado
la creación de empresas que atiendan a las nuevas necesidades del mercado. Esta cadena añade dos
eslabones mas a la cadena de control que se había establecido en la Segunda Generación, concretamente, el
de proveedor de contenidos (M-Banking, M-Commerce, video, mp3...) y proveedores de contenidos (portales
de Internet, buscadores, etc.)

El mundo de las comunicaciones ha cambiado mucho en las ultimas décadas ya que, de los teléfonos fijos
monopolizados por una única compañía, se pasó a los primeros terminales móviles dominados por la operadora
(que ofrecía el espectro), la red donde circulaba y el distribuidor (la marca del terminal). Este segundo modelo
se mantuvo en la 2G y 2.5G pero, con la Ilegada de la Tercera Generación, se ha producido un salto cualitativo.

En este sentido, es necesario apuntar que una de las claves para lograr el éxito en la aplicación de la 3G se
basa en lo que se ha denominado 'La cadena de valor'. Esta cadena esta integrada por cinco eslabones, a
saber: proveedores de contenidos (M-Banking, M- Commerce, video, mp3...), proveedores de contenidos
(portales de Internet, buscadores), operadora, red y distribuidor.

Los nuevos usos y posibilidades ofertados por la Tercera Generación han obligado a las empresas existentes
a generar nuevos contenidos y dispositivos adaptados a ellos. Además, este volumen de crecimiento en la
industria telefónica ha generado nuevas empresas dedicadas a ofertar los servicios y contenidos que la
sociedad demanda.

En definitiva, la red sobre la que se asienta la 3G permitirá incrementar tanto la velocidad de acceso como la
administración y gestión de los datos, de manera que no sea necesario Ilevar toda la información con uno
mismo, ya que podrá acceder a ella en cualquier momento.

El futuro de estas redes también pasa por diferenciar entre distintos modelos de facturación (distinguiendo al
cliente particular del de negocios) y establecer mayores medidas de seguridad y control de la actividad
empresarial.

Esto es importante desde el punto de vista del usuario, ya que ya no le importa que red utiliza, sino que esta le
permita estar conectado en todo momento y de la manera mas sencilla posible.

Conversión de 2.5G a 3G

Queda claro que invertir en telefonía móvil supone hacerlo partiendo desde la 3G. Nuestra solución está basada
en una plataforma 2.5G, si bien es cierto, no es Iógico Iimitarse a modelos anteriores pudiendo empezar desde
el primer momento con los mejores servicios y aplicaciones. Sobre todo, teniendo en cuenta que esta tecnología
es relativamente barata comparada con otras como una red local en toda la empresa o la creación de una

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pagina Web, sin embargo, si vamos a la realidad del mercado peruano, un gran porcentaje de las distribuidoras,
aún están temerosas de apostar por el desarrollo en un entorno actual como lo es el 3G, y si se tiene en cuenta
que la empresa del caso: AMERAL S.A.A. posee una Fuerza de Ventas considerable, el gasto en equipamiento
en 3G será mucho mayor que optando por una solución basada en 2.5G. y los beneficios y objetivos serán
prácticamente los mismos; es por esa razón que se optó por la plataforma 2.5G.

No obstante, es muy posible que en un futuro se migre a un entorno de trabajo 3G, de ese modo, es
recomendable conocer que cambios deben realizarse para el paso al UMTS.

En primer lugar, en muy pocas operadoras es necesario cambiar la tarjeta SIM. Aunque si es necesario cambiar
el terminal, las tarjetas SIM son compatibles en ambos modelos (GPRS y UMTS).

También es necesario tener en cuenta que muchos servicios de UMTS solo pueden ejecutarse si previamente
se ha solicitado a la operadora o proveedor del servicio. Es mas, es recomendable revisar los contratos de cada
operadora para ver que ofertas pueden ser favorables para transferir datos lo más barato posible. Se debe tener
en cuenta que cada operadora tiene unas tarifas diferentes y, dependiendo del uso que se vaya a hacer de la
navegación, será mas rentable una u otra.

De todas formas, dado que la Tercera Generación es bastante reciente, todas las operadoras están haciendo
ofertas de lanzamiento muy atractivas. De hecho, se prevee que comenzarán a aparecer tarifas planas, con las
que solo hay que pagar una determinada cantidad al mes, a cambio de una Iibertad total para navegar. AI igual
que sucede con Internet, es muy probable que esta forma de pago se consolide en el futuro como la mejor
opción para contratar.

El I-Mode

El i-mode es el nombre comercial de un sistema inalámbrico que proporciona

servicios de datos, voz a imagen. Surgió en 1999 en Japón y lo distribuye la firma DoCoMo, filial de NTT (Nipón
Telephone and Telegraph). No obstante, este sistema ya ha comenzado a introducirse tímidamente en Europa.
La primera compañía en lanzar al mercado un terminal con i-mode fue la holandesa KPN Mobile en el ano 2002.
En España, Mitsubishi Electric apostó por Movistar en 2003 para poner a la venta el primer teléfono móvil
equipado con esta tecnología.

Aunque su uso aún no esta muy extendido, son muchas las ventajas que posee. I-mode permite la conmutación
de servicios de paquetes de manera que el usuario puede estar siempre conectado, permite la descarga de
aplicaciones Doja (juegos para móviles similares al Java) y utiliza el modelo de suscripción a contenidos.

Los terminales son muy ligeros, tienen 65.000 colores, gran capacidad de memoria y polifonía. Además, este
teléfono, que posee tecnología GPRS, posibilita el envio de correo electrónico y navegar por sitios i-mode.

El lenguaje que usa es una versión simplificada del HTML (HyperText Markup Language) Ilamada cHTML
(Compact HTML) y que supone una alternativa mas viable y fácil de usar para trasladar páginas Web a los
móviles que el WML (Wireless Markup Language) del protocolo WAP.

El i-mode utiliza en Japón la conmutación de paquetes para trasladar los datos desde su red W-CDMA (Wide
band-Code Division Multiple Access) a los usuarios a una velocidad de descarga de 9,6 Kbps. No obstante, con
el GPRS, en Europa se han logrado velocidades de transmisión de datos de hasta 40 Kbps. Es por ello que no
fue impactante su ingreso en el mercado, y en muchos sitios se le considera un fracaso.

Cuarta Generación

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La Cuarta Generación es el futuro inmediato de las comunicaciones móviles, ya que supone no sólo una mejora
en la velocidad de transmisión, sino también el acercamiento inequívoco entre los ordenadores y los terminales
móviles, de manera que cada vez sea mas sencillo acceder a los recursos que proporciona la Red sin que sea
necesario atender a factores temporales y geográficos.

Una de las ventajas es la velocidad, pues alcanzara de 20 a 100 Megabits por Segundo en los tramos UMT y
un Gigabyte en las redes locales. Esto posibilitará que en el móvil puedan utilizarse varias aplicaciones de forma
simultánea como videoconferencias o reproducir películas con la máxima resolución.

Sin embargo, la 4G es algo que todavía esta bastante lejano, razón por la que la normativa apenas se ha
perfilado. De hecho, el espectro de radio que utilizara no se decidirá antes de 2007.

La 4G es una red inalámbrica ultrarrápida que permitirá conexiones móviles de realidad virtual tridimensional
entre usuarios individuales. Las estaciones base, los transmisores que pasan la señal digital de una antena a
la siguiente, no serán mucho mayores que una bombilla.Algunos de los retos que se le presentan a los
dispositivos móviles de 4G se centran en que la señal se degrada cuando el terminal se aleja más de un
kilómetro de la estación de base. Además resulta difícil mover grandes volúmenes de datos en una zona limitada
del espectro, y el tamaño y el consumo de energía de los prototipos de los móviles todavía resultan excesivos.

En definitiva, la Cuarta Generación vendrá marcada por la convergencia de la telefonía, Internet y servicios
multimedia, de manera que un solo terminal contendrá el ordenador personal, el teléfono fijo, el móvil, la cámara
de fotos, la televisión, la radio a incluso el GPS del coche.

En cualquier caso, la 4G esta todavía en proceso de pruebs y su implantación en un primer momento estará
reservada sólo a aquellos privilegiados que puedan asumir el alto coste de un receptor adaptado a las
novedades tecnológicas que ofrece.

WAP

En 1997 Openwave (anterior Unwired Planet) propició su unión con las firmas Ericsson, Motorola y Nokia para
fundar el Wireless Application Protocol Forum' (Foro para el Protocolo de Aplicaciones Inalámbricas) con el
objetivo de potenciar el desarrollo de la tecnología WAP, que se preveía como la traslación de Internet a los
terminales de telefonía móvil y, por tanto, el acceso a los contenidos Web sin la necesidad de utilizar cables.
Sin embargo, la realidad todavía no ha alcanzado este punto.

La primera versión se Ilamó WAP 1.0 y permitía la navegación en blanco y negro con gráficos simples. Al operar
sobre GSM se pagaba por el tiempo que el usuario estaba conectado a Internet en lugar de por el volumen
descargado, y tardaba en cargar las páginas entre 15 y 30 segundos, con lo que resultaba excesivamente caro.

La siguiente fase se denominó WAP 1.2.1 y permitía la navegación a color por GPRS. En esta etapa se
introdujeron las cookies, el WAP Push (click para acceder) y la tarifa del servicio era por datos descargados
pero su conexión continuaba siendo muy lenta.

La ultima versión lanzada por el WAP Forum es la 2.0, que utiliza plantillas CSS WAP y comunicaciones
TCP/IP'. Esta última versión permite una mejor presentación de contenidos gráficos y control de las opciones
del terminal. Asimismo, posee una mejor optimización de los contenidos y un mayor nivel de seguridad.

Estar informados y permanentemente comunicados es una necesidad de la sociedad actual, y es precisamente

en esta unión entre la telefonía móvil e Internet donde la tecnología WAP encuentra su piedra angular. Disponer
de un dato determinado en un momento preciso puede, por ejemplo, suponer una ventaja respecto a los
competidores de una empresa.

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Por ello, aparte de posibilidades de ocio o entretenimiento como descarga de melodías a imágenes, el WAP
permite consultar la información en tiempo real (ya sean noticias generales o cotización bursátil), reservar
billetes de avión o tren, consultar el tiempo, etc. Para poder acceder a todo esto, sólo es necesario poseer un
terminal compatible, ya que actualmente todas las compañías de telefonía ofrecen este servicio. De hecho, en
algunos casos concretos incluso existen acuerdos entre distribuidores y medios de comunicación, como por
ejemplo Movistar y CNN. En definitiva, es la herramienta ideal para aquellos usuarios que no deseen perder el
tiempo buscando en cientos de portales y quieran un contenido muy concreto.

Además, el WAP favorece la distribución de información sobre servicios de ámbito municipal, regional y estatal
en función de donde se ubique el cliente de telefonía y que, de otra manera, es decir, mediante SMS, resultaría
tremendamente complicado y costoso.

Más concretamente, las posibilidades que el WAP ofrece a las empresas son los servicios de mensajería,
gestión de flotas, servicios de localización, comercio electrónico móvil, tiendas virtuales, gestión de pedidos y
crear agendas corporativas.

Aunque en sus inicios el WAP funcionaba como una simple tarjeta de presentación, en la actualidad puede
mejorar la productividad de las empresas, ya que funciona como una oficina virtual al aglutinar servicios de
telefonía, agendas, mensajería y entornos de trabajo compartidos. Se pueden ofrecer presentaciones sin
necesidad de usar el PC y sincronizar la agenda o el e-mail sin que sea necesaria su conexión con el ordenador.

En el caso del e-mail, se ha desarrollado el WAP Mail, que permite la visualización de cualquier buzón que
soporte un protocolo IMAP, ya que al acceder al sistema el usuario especifica su login, password y el buzón en
el que se ubica la cuenta y accede a ella desde su terminal móvil. De este modo, el cliente puede leer el correo,
borrarlo y contestar a los mensajes que ha recibido, de manera que todas las tareas realizadas se almacenen
en la cuenta de su correo como si accediera a el desde el ordenador de su mesa.

WAP y WML: Características

El sistema WAP presenta un formato de escalera, de manera que se pueden acceder a sus aplicaciones y
recursos en función de la necesidad y tipología del terminal móvil. Así, el WAP es aplicable tanto para terminales
de una sola línea como para PDA.

El lenguaje utilizado para esta tecnología es el WML (Wireless Mark-Up Language), que es una versión del
HTML pero más adaptado al ancho de banda de los teléfonos móviles y que es compatible con todos los
terminales que existen actualmente en el mercado.

Las páginas que se pueden consultar a través de WAP se Ilaman barajas porque están compuestas por una
serie de cartas y cada una de las cuales posee una unidad de información. El navegador nos permite pasar de
una carta a otra dentro de la baraja y, de éste

modo, poder acceder a todas estas 'tarjetas' del mismo modo que se navega mediante el ordenador pero a
través de paginas Web.

En cualquier caso, para poder ver las paginas WAP se necesita un micro navegador Ilamado microbrowser, que
se adapta con flexibilidad a las características de cada teléfono móvil . Otra pieza imprescindible es el Gateway,
que es un servidor que controla la comunicación entre un teléfono móvil y el servidor donde se encuentra la
pagina WAP que desea consultarse.

El procedimiento de consulta se inicia cuando un usuario solicita una determinada pagina WAP. A partir de aquí,
el micro navegador del móvil envía la solicitud (junto con la URL requerida) y la información del cliente al

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Gateway, que examina los datos recibidos y los envía al servidor para que busque la información que se ha
pedido.

Una vez ha encontrado los datos pedidos los reenvía al Gateway, donde se comprueba el código WML y, si es
válido, lo manda al micro navegador para que éste lo examine y autorice su publicación en la pantalla del
terminal móvil.

Las paginas visualizadas a través de WAP pueden ofrecer diversas posibilidades: texto normal, links (que suelen
presentar un aspecto diferente al resto del texto), formularios (que se deben rellenar haciendo use del teclado)
y menús de navegación.

Pese a todas las virtudes que tiene el sistema WAP, también son muchas sus limitaciones frente al acceso a
Internet a través de un ordenador. El ancho de banda es menor que el de una computadora, y las transmisiones
son extremadamente lentas. Además, los textos, al tener que ser adaptados al lenguaje WML, obligan a los
creadores de mensajes a realizar contenidos específicos para ser difundidos a través de los móviles.

Este hecho esta intrínsecamente relacionado con el reducido tamaño de la pantalla del móvil, que obliga a
utilizar imágenes pequeñas y textos cortos. A esto se une el handicap de que la capacidad de memoria para
procesar y ejecutar las instrucciones es más limitada.

Además, es reservable la inestabilidad de la conexión en función de la cobertura que pueda tener un

determinado terminal y que depende totalmente del distribuidor de contenidos al que este suscrito. En cuanto a
cómo conectarse a WAP, en principio, todos los móviles de 2,5 Generación, ya Ilevan insertado un acceso en
su propio menú. Sin embargo, si se desconfigura o se posee una versión anterior, el usuario tiene dos opciones:
Ilamar a la compañía de telefonía a la que esta suscrito y solicitar que se lo vuelvan a activar o introducir los
datos necesarios para conectarse y que se encuentran normalmente en la pagina web de los proveedores.

En cualquier caso, si el usuario desea crear un acceso directo desde su terminal móvil a una web en concreto,
normalmente en la propia web, se proporcionan explicaciones sobre cómo hacerlo. Así por ejemplo, medios de
comunicación como El Comercio o Terra tienen una página exclusivamente dedicada a explicar a sus lectores
cómo acceder a la información desde su teléfono o PDA.

Con el GPRS se logrará mejorar la calidad de transmisión hasta los 50 Kbps. de manera que, aunque cambiara
la forma de transportar los contenidos, no variara su presentación. Fundamentalmente, esta adaptación
posibilitará que el cliente este permanentemente conectado de manera que obtenga un ahorro del 30% sobre
los costes actuales.

Por su parte WML, es un lenguaje de marcas similar al HTML. WML es compatible con XML 1.0. Las páginas
WML son llamadas barajas ya que están compuestas por cartas, un navegador WAP, solo puede mostrar una
carta al mismo tiempo.

Las características principales de WML son:

Soporte para imágenes y texto, con posibilidad de texto con formato.

Tarjetas agrupadas en barajas. Una pagina WML es como una página HTML en la que hay una serie de cartas,
al conjunto de estas cartas se les suele llamar baraja.

Posibilidad de navegar entre cartas y barajas de la misma forma que se navega entre páginas Web.

Manejo de variables y formularios para el intercambio de información entre el teléfono celular y el servidor.

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Ventajas para las Pymes

Junto al resto de nuevas tecnologías, la telefonía móvil es un paso imprescindible en cualquier empresa que no
quiera anclarse en procesos empresariales anticuados. Las nuevas modalidades de negocio pasan por la
adaptación a las posibilidades de los nuevos terminales.

Las ventajas que ofrecen los servicios y aplicaciones de la telefonía móvil pueden resumirse de la siguiente
manera:

Posibilita el acceso a información importante y actualizada en cualquier momento y lugar (precios,

disponibilidades de producto, situación geográfica, novedades de la competencia, etc.)

Permiten un contacto rápido, eficiente y seguro tanto con clientes como con trabajadores a un bajo coste. La
comunicación de novedades o noticias a comerciales que están fuera de la empresa puede realizarse
rápidamente con un solo SMS a todos ellos. A su vez, el contacto por medio de la telefonía móvil es mucho más
directo y personalizado, incluso, que el correo electrónico.

Las posibilidades multimedia de los nuevos terminales permiten una interacción con sus clientes mas efectiva
(Ilamadas por videoconferencia, campanas publicitarias que incorporen imágenes y sonido, presentaciones
multimedia, etc.)La localización que ofrece un teléfono móvil le permitirá estar dispo- nible en cualquier momento
para un cliente que tenga una emergencia o por si se ha producido un fallo de seguridad en la empresa.

Si el móvil posee la característica de tri-banda y, además, se contrata un servicio de roaming automático, se

asegurará de que podrá utilizar su ter- minal en cualquier lugar del mundo sin tener problemas de cobertura y
sin tener que cambiar de número, aunque se mueva de un país a otro.

Con las posibilidades de navegación de la 3G puede efectuar Ilamadas a la vez que esta transfiriendo datos de
manera on-line. Además, en función del sistema utilizado, se ahorra a la hora de descargar contenidos de
Internet, ya que en la Generación 2,5 y en la 3, se paga por volumen descargado y no por tiempo de conexión.

También existe la opción de realizar Ilamadas de voz a través de Internet (VoIP), que resulta mucho más
económico que la transmisión de voz mediante el método tradicional.

Desde el punto de vista puramente comercial, la telefonía móvil ofrece cada vez mas posibilidades en materia
de comercio móvil, como son los micropagos en tiendas y maquinas expendedoras, el pago de la tarifa de los
taxis y algunos servicios de transporte públicos, parkings, etc.

Los móviles y PDA mas actuales están dotados de una mayor capacidad de memoria permanente, lo que
permite almacenar una gran canti- dad de datos utilizando muy poco espacio.

Tanto con móvil como con PDA puede gestionar las flotas en el caso de que la empresa tenga transportes, así
como diseñar rutas o realizar una orientación a nivel mundial, de manera que se reduzcan costes logísticos.

Permite controlar procesos a distancia y sin conexiones físicas tales como la producción de un producto, realizar
inventarios, consultar el stock, hacer pedidos, etc.

La telefonía móvil ofrece una seguridad total al establecer hasta dos claves de acceso distintas con cada tarjeta
SIM.

La publicidad por este medio es muy barata y altamente efectiva siempre y cuando no exceda los limites y se
convierta en SPAM.

Los costes de implantación son relativamente bajos.

27
CAPITULO III DESARROLLO

3.1 Economía local y regional ..

Macroeconomía y empresa

El manejo de una empresa conlleva a tener responsabilidades y cualidades como lo son el conocimiento del
área, decisión, buen control, entre otros… El éxito de ellas dependen de buenos lideres los cuales deben estar
capacitados y siempre buscando satisfacer a todos los consumidores con productos de interés, pero un
producto muy costoso no es rentable y muy económico puede generar pérdidas por lo cual hay que hacer
un mercado/o macroeconomías que permitan la rentabilidad y ajuste a todas las variables que comprende
(estructura tributaria, regulación de precios, importación y exportación, entre otros) para que las empresas sean
sustentables y produzcan beneficios.

ENTORNO EMPRESARIAL Y MACROECONOMÍA

El entorno está compuesto por infinidades de variables que muchas veces no se pueden controlar y que de
alguna forma tienen mucha influencia sobre las organizaciones. La Oferta y la Demanda tienen gran incidencia
también porque basados en estos se estima los precios y cantidades de stop que puedan ser requeridos. Las
empresas se ven fuertemente afectadas por la competitividad y aún más por la interacción de estas grandes
fuerzas (Oferta-Demanda). Se necesita contar con innovaciones y tecnología de primera para ser grandes
competidores en el mercado y cumplir con las leyes en cuanto a lo político, legal cultural que corresponde según
ameriten. Las variables macroeconómicas son vitales y abarcan desde lo nacional hasta el entorno internacional
y es de allí donde empieza a surgir la competitividad se sectores empresariales.

Debido a la gran demanda de productos surge la empresa con el fin de satisfacer de provisiones al comprador,
generando beneficios como: empleos a la población cercana, sus inversionistas reciben utilidades y/o intereses,
permite el crecimiento de los lugares aledaños, etc.

COMPETITIVIDAD Y MACROECONOMIA

Analizando el entorno de la empresa u organización existe un factor importante el cual hay que tener siempre
en cuenta como lo es la competitividad que se encarga de generar la mayor satisfacción posible al mejor precio y
puede estar sujeta a la eficiencia e innovaciones permanentes y otros, también depende de la productividad que
es la generación de más bienes o productos con el mejor uso posible de los recursos.

Dentro de todos estos núcleos de acciones importantes se encuentran el manejo adecuado del capital,
las inversiones humanas, desarrollo de las investigaciones científicas y experimentales vitales
para poder contar continuamente con las mejoras de sus productos, procesos y servicios.

MACROECONOMIA EN EL PLANTEAMIENTO ESTRATEGICO DE LAS EMPRESAS

Todo tienen una finalidad por lo tanto es necesario tener bien definido, la visión misión y objetivos de una
empresa puesto que por esas condiciones o metas se rige las estructuras de las organizaciones.

Se aplica una técnica de análisis FORD que permite examinar las interacciones entre las características
particulares del negocio y el entorno en el cual compite, fortaleza, oportunidades, amenazas y debilidades.
Este plan estratégico abarca un estudio de factibilidad, macrotendecias, política, económica nacionales e
internacionales, pues, todo depende de la integración y necesidades del consumidor, (por ejemplo: Un Mc
Donal´s en África no es factible por el nivel de debilidad económica que la población presenta por lo tanto, no
sería estratégico) ello un buen estudio de la necesidad de comercio en una región provee un éxito futuro y buena
28
competitividad en el mercado. Analizar minuciosamente el entorno define oportunidades de la empresa, ofrece
ventajas y disminuye los riesgos.

DE LAS DECISIONES MICTOECONOMICAS A LA ECONOMIA AGREGADA

Los consumidores son los que compran productos para su consumo, cuentan con una renta disponible para
satisfacer esas necesidades a través de los mecanismos de mercado los cuales venden su producto de una
manera atractiva al consumidor. Esa gran satisfacción que obtienen las personas por consumo o posesión de
un bien se le llama utilidad total.

La economía agregada sugiere el estudio de la demanda, se grafica como una curva en la cual el comprador
se desliza a lo largo de ello en respuesta a la variación de los precios, es decir, el consumidor reacciona ante
cambios en el precio.

De la gráfica podemos concluir que al aumentar las preferencias de un producto (ya sea por moda, temporada,
etc.) la demanda del mismo va a aumentar y el precio disminuye por lo contrario si disminuye la demanda (el
producto pierde popularidad, etc.) el producto aumenta su precio para tratar de tener sustentabilidad.

Todas las empresas tienen varios objetivos que definen su actividad y orientan sus acciones como por ejemplo:
obtener dinero, desarrollarse en el tiempo, alcanzar nuevos mercados, tener buena calidad, prestar servicios
eficientes, entre muchos otros, esto abre una serie de opciones y una de las formas de mantenerse es a través
del lucro de las inversiones.

Las inversiones en la empresa promueven el aumento d la producción (muchas familias que tienen excedentes
recursos hacen esto con la expectativa de obtener mayores ganancias). También se optimizar la empresa de
alguna forma teniendo parámetros de costos fijos y variables. Los costos fijos son los costos que se derivan del
uso de factores fijos y que no dependen del volumen de producción, o sea, se incurre en ellos aunque no se
produzca nada, se venda o no la mercancía igual debe ser cancelada (como por ejemplo, Un Alquiler). Y los
costos variables que si dependen del nivel de productividad, es decir, a medida que aumente la producción
utilizamos más materia prima y/o más trabajadores.

Retomando un poco más sobre la economía existe un ente que fue evolucionando, debido a que,
las sociedades no podían proveer todo y surge el Gobierno formando parte importante en la economía. Las
empresas pagan impuestos a este ente, claro está que no es una situación óptima porque es menos capital,
pero es algo necesario que presenta reglamentos de pagos de costos para que las empresas asociadas y/o
relacionadas no presentan desventajas entre sí, y estos impuestos son utilizados para el
propio mantenimiento del gobierno, este a su vez provee beneficios públicos (Educación, salud, seguridad y
otros) que favorecen la formación de los individuos beneficiados.

29
Análisis FODA.

Fortalezas

 Mayor eficiencia
 Métodos más efectivos
 Personal capacitado
 Grandes recursos financieros
 Mejores pronósticos de ventas
 Equipamiento con la mejor tecnología
 Menor costo en utilización de recurso humano
 Procesos técnicos y administrativos de calidad
 Seguridad al tomar decisiones
 Cualidades del servicio que se considera de alto nivel

Debilidades

 Inversión de utilización de nuevos métodos muy costosa

 Capital de trabajo mal utilizado
 Deficientes habilidades gerenciales
 Falta de motivación de los recursos humanos
 Producto o servicio sin características diferenciadoras

Oportunidades

 Invasión de nuevos mercados

 Mercado mal atendido
 Necesidad del producto
 Abarcar más clientes
 Mejorar el servicio al cliente

Amenazas

 Conflictos por despidos

 Descontentos por resistencia al cambio
 Competencia
 Segmento del mercado atraído por la competencia

3.2 Análisis e interpretación del punto de equilibrio mediante el cruzamiento de la oferta y demanda de
un producto y elasticidad.

30
Para este tema nos vamos a enfocar en la marca Nokia como se ha ido desenvolviendo en los últimos 5 años:

PRECIO
LANZAMI AÑO AÑO AÑO AÑO AÑO
MODELO ENTO 2013 2014 2015 2016 2017 AÑO 2018
NOKIA GSM 501
$1,029.80
ASHA ROJO $1,079.80 $1,119.80 $1,159.80 $1,199.80 $1,239.80 $1,279.80
NOKIA GSM 501
$1,029.80
ASHA NEGRO $1,079.80 $1,129.80 $1,179.80 $1,229.80 $1,279.80 $1,329.80

NOKIA 3G 530 $2,015.40

$2,065.40 $2,115.40 $2,165.40 $2,215.40 $2,265.40 $2,315.40
NOKIA 3G 530R
$2,015.40
LUMIA NARANJA $2,065.40 $2,115.40 $2,165.40 $2,215.40 $2,265.40 $2,315.40
NOKIA 3G 530R
$2,015.40
LUMIA GRIS $2,065.40 $2,115.40 $2,165.40 $2,215.40 $2,265.40 $2,315.40

En base a esta grafica vamos a desarrollar y encontrar la oferta y demanda de solo un equipo durante 5 años:

PRECIO OFERTA DEMANDA OFERTA Y DEMANDA

$1,079.80 20 12
DEMANDA OFERTA
$1,119.80 25 13
$1,300.00
$1,159.80 30 27
PRECIO

$1,200.00

$1,199.80 21 18 $1,100.00
$1,000.00
$1,239.80 28 12 0 5 10 15 20 25 30 35
$1,279.80 12 8 OFERTA Y DEMANDA

INTERPRETACION Y TIPO DE DEMANDA DEL PRODUCTO NOKIA GSM 501 ASHA

ROJO
En nuestro grafico de oferta y demanda se puede visualizar que se da un precio superior al del
equilibrio en el corto plazo el mayor precio incentiva una mayor producción por parte de los
oferentes, por lo cual demandan una menor cantidad demandada. En el periodo inicial notamos
como es que la cantidad demandad está muy lejos de la cantidad ofertada durante los dos primeros
periodos teniendo una sobreproducción. Es una situación de desequilibrio que explica un excedente
del bien. Ya que si la oferta está delante de la demanda existe una sobreproducción. El tipo de
demanda es ELÁSTICA ya que debido a que el cambio de precio que tiene si le afecta a la cantidad
demandada.

31
INTERPRETACION Y TIPO DE DEMANDA DEL PRODUCTO NOKIA GSM 501 ASHA ROJO

 En el 2013 ofertamos 20 artículos de los cuales vendimos 12.

 En el 2014 ofertamos 24 artículos de los cuales vendimos 13, teniendo un aumento de demanda de 1
artículo con respecto al año anterior y podemos observar una DEMANDA ELASTICA.
 En el 2015 ofertamos 30 artículos de los cuales vendimos 27, teniendo un aumento de demanda de 14
artículos con respecto al año anterior y podemos observar una DEMANDA ELASTICA.
 En el 2016 ofertamos 21 artículos de los cuales vendimos 18, teniendo una disminución de la demanda
de 9 artículos con respecto al año anterior y podemos observar una DEMANDA INELASTICA.
 En el 2017 ofertamos 28 artículos de los cuales vendimos 12, teniendo una disminución de la demanda
de 6 artículos con respecto al año anterior y podemos observar una DEMANDA INELASTICA.
 En el 2018 ofertamos 12 artículos de los cuales vendimos 8, teniendo una disminución de la demanda
de 4 artículos con respecto al año anterior y podemos observar una DEMANDA INELASTICA.

Podemos observar que nuestra demanda en los últimos 3 años ha disminuido y nuestro precio ha aumentado
a pesar que tenemos producto ofertado creo que nos hace falta bajar los precios para subir la demanda.

1)

p
O
E
P2

P1 D1
D

Q1 Q 2 Q

2013 2014
D O O D
12 20 25 13
1029.80 1119.80
Aumenta nuestra demanda, aumenta mi precio

2)
p
O
E
P2

P1 D1
D

Q1 Q 2 Q
32
 2014 2015
D O D O
12 25 13 30
1140.80 1159.80

Aumenta mi demanda, aumenta el precio y aumenta producción

3)
p
O
E
P2

P1
D1
D

Q 2Q 1 Q

2015 2016
D O D O
27 30 1821
1159.80 1199.80
Bajo mi oferta, aumenta mi precio y disminuye mi producción

4)

p
O
E
P2

P1 D1
D

QdQ1 Q o Q

33
 2016 2017
D O D O
12 20 13 25
1190.80 1239.80
El precio superior a la de del equilibrio qo > qd

p
O1
O
E
P2

P1
D

Q 2Q 1 Q

2017 2018
D O DO
12 28 812
1239.80 1279.80
Disminuye mi oferta mi precio aumenta, disminuye mi demanda de producción.

ELASTICIDAD

1.-

2013 2014 Se supone que si aumento mi venta es porque el precio de mi producto

Q P Q P disminuyo, y como fue una suposición aumentamos el precio por eso la
12 1019.80 13 1119.80 elasticidad no nos da negativa. Porque aumento la venta y aumento el
producto.

E= 13 -12 / 1119.80-1079.80 = 1 / 40 = 2199.10 = 2.19

13+12 / 1119.80+1079.80 = 25/2199.60 = 1000

34
La elasticidad que existe en la venta del celular, en el 2013 y 2014 es de 2.19

2.-

2014 2015 Se supone que si aumento mi venta es porque el precio de mi producto

Q P Q P disminuyo, y como fue una suposición aumentamos el precio por eso la
13 1119.80 27 1159.80 elasticidad no nos da negativa. Porque aumento la venta y aumento el
producto.

13 – 27 1119.80 -1159.80 -14 -40 -31914.40

E= / = / = =19.94
13 + 27 1119.80+1159.80 40 2279.60 -1600

La elasticidad que existe en la venta del celular, en el 2014 y 2015 es de 19.94

3.-

2015 2016 En este caso disminuyo la venta porque aumento el precio por eso nos
Q P Q P da una elasticidad negativa. Aumento de precio disminución de las
27 1159.80 18 1199.80 ventas.

27 - 18 1159.80 – 1199.80 9 -40 21236.40

E= = / = =-11.79
27 + 18 / 1159.80 + 1199.80 45 2359.60 1600- 1800

La elasticidad que existe en la venta del celular, en el 2015 y 2016 es de -11.70

4.-

2016 2017 En este caso disminuyo la venta porque aumento el precio por eso nos
Q P Q P da una elasticidad negativa. Aumento de precio disminución de las
18 1199.80 8 1230.80 ventas.

18 - 12 1199.80 – 1239.80 6 -40 14,637.60

E= / = / = =-12.198
18 + 12 1199.80 + 1239.80 30 2439.60 1600- 1200

La elasticidad que existe en la venta del celular, en el 2016 y 2017 es de -12.198

35
5.-

2017 2018 En este caso disminuyo la venta porque aumento el precio por eso nos
Q P Q P da una elasticidad negativa. Aumento de precio disminución de las
12 1239.80 8 1279.80 ventas.

12 - 8 1239.80 – 1279.80 4 -40 10078.40

E= / = / = =-12.598
12 + 8 1239.80 + 1279.80 20 2519.60 1600- 800

La elasticidad que existe en la venta del celular, en el 2017 y 2018 es de -12.598

3.3 ANÁLISIS DE LOS PRINCIPALES INDICADORES, VARIABLES MACROECONÓMICAS POR SECTOR

(TOME EN CUENTA SU EMPRESA Y GIRO) DEBERA HACER EN ANÁLISIS DEL SECTOR ECONÓMICO

INFLACION

¿CUÁL CRISIS? CONSUMO DE SERVICIOS CELULARES EN MÉXICO SE DISPARA EN 2018

Con todo y la presunta incertidumbre que genera el año electoral y la inflación registrada en nuestro país, 2018
ha reportado un primer trimestre espectacular para los proveedores de servicios celulares y para dispositivos
móviles.

Mientras que varios especialistas adelantaban un año de incertidumbre provocado por el agitado proceso rumbo
a las elecciones del 1 de julio y pronósticos de consumo conservador debido a la inflación y a fenómenos como
el incremento del precio de las gasolinas, la contratación de servicios celulares y móviles está registrando el
mejor inicio anual desde 2012.

Así lo asegura el informe “Segmento Móvil, 1T-2018: Ingresos, Líneas y ARPU” realizado por The Competitive
Intelligence Unit (The CIU) que afirma que durante el primer trimestre de 2018 el segmento de consumo de
servicios móviles registró un crecimiento de 7.4%, cifra que no se veía desde el mismo periodo de 2012.

De igual forma el crecimiento anual en suscriptores para servicios celulares alcanzó 3.4%, que también
representó una aceleración respecto al año previo.

Los ingresos del sector llegaron a un monto de 63,944 millones de pesos, lo que se explica según el informe,
por una expansión de la base de suscriptores, un incremento en el consumo de datos y el fuerte crecimiento en
ventas por equipos (22.3% anual), un rubro aun ampliamente dominado por Telcel, pero con creciente
competencia de operadores como AT&T y Movistar.

36
Telcel contabiliza ingresos por $44,756 millones de pesos, un aumento de 10.3% con respecto a lo reportado
en el mismo periodo de 2017. Por su parte, Movistar sumó ingresos por $6,375 millones de pesos (caída de
5.9% año con año), impactado fuertemente por la disminución en tarifas de interconexión. A su vez, AT&T
registró $12,564 millones de pesos, aumentando sus ingresos 4.6% en el año, crecimiento considerablemente
menor a lo que venía mostrando en trimestres pasados.

Más líneas y más suscriptores

Durante el mismo periodo de 2018, el mercado móvil sumo 116.4 millones de suscriptores en nuestro país, lo
que representó un crecimiento de 3.6% con respecto al mismo periodo del año pasado, haciéndolo el más
potente de los últimos 5 trimestres.

Igualmente, el crecimiento de suscriptores se comportó diferente de acuerdo a cada operador. Telcel creció
solamente 1.4% anual, alcanzando 74.0 millones de líneas, mientras que Movistar decreció 1.5% en el año para
registrar 25.3 millones. Ambos operadores se han enfocado en aumentar su base de pos pago, la cual
representa 17.5% y 9.1% del total respectivamente.

37
Por otro lado, AT&T mostró un sorprendente crecimiento de 24.1% anual, llegando a 15.6 millones de clientes,
enfocándose principalmente en la adición de líneas de prepago, los cuales ya representan 63% de su base.

INFLACION Este portal concentra información estadística y documental sobre los indicadores de la inflación: el
Índice Nacional de Precios al Consumidor (INPC) y el Índice Nacional de Precios Productor (INPP). Dicha
información fue calculada y publicada por el Banco de México hasta el 14 de julio de 2011. A partir de dicha
fecha la elaboración y publicación de estos indicadores corresponde al INEGI.

38
Según toda la información
recabada nuestra empresa
está en un punto bueno, ya
que la telefonía celular
esta ala alza en las ventas ya
que se está modernizando
cada vez más y el consumidor quiere más tecnología en sus manos.

39
PEA, TASAS

DESEMPLEO

Municipio de Rincón de Romos

PEA (Población Económicamente Activa)

Gráfico 8.6 Población

económicamente
activa y no activa en el
municipio de Rincón de Romos.

Por otro lado, al hacer el análisis de la población no económicamente activa del municipio de Rincón de Romos
encontramos que el 54.52% de la población, la cual equivale a 21,263 habitantes de un total de 39,550
habitantes de 12 años o más, por lo que esto supone un gran problema de desempleo y rezago económico
para el municipio.

40
 Además, otro de los graves problemas que pudimos notar fue que el sector primario de la población está muy
poco desarrollado ya que, en los últimos años existe un poco producción en el área ejidal o la falta de apoyo a
los agricultores para poder iniciar sus siembras o por la producción en áreas privadas que no representan un
desarrollo para la localidad o municipio. Otro punto importante es que para 2010, existían pocas pequeñas y/o
grandes empresas dentro del municipio o están dentro de un comercio informal, lo cual no favorece al desarrollo
económico del municipio. Asimismo, notamos que el impacto que tiene la migración dentro de la población en
distintas localidades, es de un número considerable ya que, es muy común que la población emigre a los
Estados Unidos al finalizar sus estudios de secundaria.

TASAS DE INTERES, TIEE Y TASAS IMPOSITIVAS EN MÉXICO

El Banco de México lleva a cabo operaciones en el mercado de valores con el objetivo de regular la liquidez en
el sistema financiero. De igual manera, en su calidad de agente financiero del Gobierno Federal y de otras
entidades del sector público, realiza subastas primarias de títulos de deuda y emite disposiciones para regular
las distintas operaciones de los intermediarios financieros.

Tasas de interés Tasas promedio expresadas en por ciento anualCETES 28 díasTIIE 28 díasTasa de fondeo
bancarioEne2016Jul2016Ene2017Jul2017Ene2018Jul201820002005201020152.04.06.08.010.01 año2 años3
añosTodosSistema de Información Económica

Información oportuna

Tasas y precios de referencia

TASAS Y PRECIOS DE REFERENCIA

 Tasa objetivo
 Tasas de fondeo bancario y gubernamental
 TIIE
o Tasa de Interés Interbancaria de Equilibrio a 4 semanas
o Tasa de Interés Interbancaria de Equilibrio a 13 semanas
o Tasa de Interés Interbancaria de Equilibrio a 26 semanas
 Vectores de precios
o Valores Banco de México
o Valores gubernamentales
o Valores IPAB

TASAS DE INTERES REPRESENTATIVAS

41
Por ciento anual

Tasa de Interés Interbancaria Tasa de fondeo promedio

de Equilibrio (TIIE) ponderado 3/

Tasa 28 días 91 días 182 días Bancario

objetivo 1/ 2/ 2/ 2/ 4/ Gubernamental 5/

Mismo día del año

anterior 01/08/2017 7.00 7.3775 7.3862 N/E 7.0800 7.1000

año
anterior 31/12/2017 7.25 N/E N/E N/E N/E N/E

mes
Cierre anterior 31/07/2018 7.75 8.1050 8.1625 N/E 7.9000 7.8800

27/07/2018 7.75 8.0950 8.1550 N/E 7.8900 7.9200

28/07/2018 7.75 N/E N/E N/E N/E N/E

29/07/2018 7.75 N/E N/E N/E N/E N/E

30/07/2018 7.75 8.1000 8.1550 N/E 7.8900 7.9200

Cinco días previos 31/07/2018 7.75 8.1050 8.1625 N/E 7.9000 7.8800

Última
observación 01/08/2018 7.75 8.1000 8.1575 N/E 7.8200 7.8300

1/ Meta establecida por el Banco de México para la tasa de interés en operaciones de fondeo interbancario a
un día.

2/ La tasa de interés interbancaria de equilibrio (TIIE) se determina por el Banco de México con base en
cotizaciones presentadas por las instituciones de crédito, teniendo como fecha de inicio la de su publicación
en el Diario Oficial de la Federación. El procedimiento de cálculo de dicha tasa se establece en el Título
Tercero, Capítulo IV, de la Circular 3/2012 emitida por el Banco de México y en el Diario Oficial de la Federación
del 23 de marzo de 1995.

3/ Para mayor información sobre el cálculo de la tasa promedio ponderada consulte: Determinación de la tasa
ponderada de fondeo bancario.

42
4/ Tasa representativa de las operaciones de mayoreo realizadas por la banca y casas de bolsa sobre las
operaciones en directo y en reporto de un día hábil bancario con certificados de depósito, pagarés bancarios y
aceptaciones bancarias que hayan sido liquidadas en el sistema de entrega contra pago del INDEVAL.

5/ Es la tasa representativa de las operaciones de mayoreo realizadas por la banca y casas de bolsa sobre
operaciones en reporto a plazo de un día hábil bancario con títulos de deuda gubernamental que hayan sido
liquidados en el sistema de entrega contra pago del INDEVAL.

Subastas y colocación de valores

Valores en circulación

Operaciones en el mercado de valores

Estadísticas

Tasas y precios de referencia en el mercado de valores

Subastas y colocación de valores

Valores en circulación

Valores operados

Portal de información de valores en circulación

Material de referencia

Glosario

Preguntas frecuentes del mercado de valores

Instrumentación de la política monetaria y operaciones en el mercado

Medidas instrumentadas por el Gobierno Federal y el Banco de México para preservar la estabilidad financiera
(PDF)

Tasas y precios de referencia

Subastas y colocación de valores

INVERSIÓN ESTRANJERA DIRECTA

43
La empresa mexicana América Móvil y la compañía española Telefónica tienen, en conjunto, más de 50% de
los clientes de telefonía móvil en nueve naciones de América Latina.

Estos nueve países son: Chile, Brasil, Ecuador, México, Colombia, Nicaragua, República Dominicana, Perú y
Argentina. Según un reporte de la Comisión Económica para América Latina y el Caribe (CEPAL), en la región
solamente en Costa Rica, México Uruguay y Venezuela existe una empresa nacional que domina el mercado.

En este subcontinente, las telecomunicaciones han sido uno de los sectores de servicios más relevantes para
la canalización de la Inversión Extranjera Directa (IED). Entre 2011 y 2015, las telecomunicaciones concentraron
el 17% del monto total de los anuncios de inversión extranjera.

Esta dinámica se debe, al menos, a tres razones principales de acuerdo con la Cepal: el sector de las
telecomunicaciones es muy intensivo en infraestructura y hardware de alta tecnología, lo que conlleva
inversiones de gran envergadura. La velocidad de los cambios tecnológicos obliga a las empresas a realizar
inversiones de manera permanente para mantenerse actualizadas; un ejemplo de ello es la reciente transición
de la telefonía móvil de 3G a 4G.

Una segunda explicación está en que es un sector donde existe un alto nivel de competencia y consumidores
difíciles de fidelizar. En estas condiciones, las empresas se ven obligadas a invertir en el mismo grado que sus
competidores. Finalmente, es también un sector con una alta participación de empresas transnacionales.

En el Caribe, el patrón es muy similar. En la mayoría de los países caribeños de habla inglesa existen dos
operadores relevantes: la empresa jamaiquina-irlandesa Digicel y Cable & Wireless Communications (CWC) del
Reino Unido. En noviembre de 2015, CWC fue adquirida por la firma estadounidense-británica Liberty Global.

Regionalmente, un pequeño grupo de empresas es responsable de la mayor parte de la inversión. América

Móvil ha invertido cerca de 10,000 millones de dólares anuales, incluido su mercado de origen, México. Por otro
lado, entre 2012 y 2015, Telefónica, con su marca Movistar, ha invertido unos 22,000 millones de dólares en la
región, mientras que Telecom Italia invirtió cerca de 8,000 millones de dólares en el Brasil, su mercado principal.

PIB, APORTACIÓN DEL SECTOR

Aportación de la compañía de servicio telefónico movistar en el país, aportación en el sector

Un 65.7 por ciento hasta los 214 millones de euros (3,804 millones de pesos) en el primer semestre del año
gracias al aumento de los ingresos, el número de clientes y el efecto del peso. En moneda local, el ebitda
(OIBDA) habría crecido un 55.6 por ciento en la primera mitad del año, informa la propia compañía.

Entre enero y junio los ingresos de Movistar han subido un 13.8 por ciento hasta los 903 millones de euros
(16,061 millones de pesos al cambio actual) mientras los clientes de telefonía móvil superan los 23 millones
consolidando a México como el tercer mercado en aportación de accesos móviles para Telefónica, por detrás
44
de Brasil, 83 millones de clientes y Alemania con 42.6 millones. Así, la teleco ha ganado 2.8 millones de accesos
móviles entre enero y junio (un 13.8 por ciento más) impulsado por el segmento de prepago, que ha alcanzado
los 21.5 millones de clientes tras ganar 2.7 millones de líneas nuevas.

Por su parte, el negocio de contrato (postpago) que es el que aporta mayor valor añadido a los ingresos de la
firma, apenas ha crecido un 1.9 por ciento hasta los 1,5 millones de clientes. Si se suman los accesos fijos a
través de fixes Wireless, que han subido un 1.5 por ciento, Movistar ha cerrado el primer semestre de 2017 con
un total de 24.6 millones de accesos, un 13 por ciento más que en el mismo periodo de 2014.

En esta línea, los ingresos por servicio móvil han alcanzado los 766 millones de euros, un 13.4 por ciento más
mientras que los ingresos por venta de terminales han alcanzado los 136 millones, un 16 por ciento más, por la
creciente contribución de altas de contrato, de? Smartphone? ¿y terminales LTE?, asegura Telefónica.? ¿Dicho
incremento en la base de accesos, principalmente en? Smartphone?, permite que el tráfico de voz crezca un
11% frente a abril-junio de 2016 y el tráfico de datos del 74 por ciento?, concluye la firma.

Movistar asegura que el alza de accesos móviles responde al éxito de la oferta comercial de prepago, que sólo
en los tres últimos meses del año ha crecido un 7 por ciento, como a la mejor evolución en el contrato. Por su
parte, los gastos se sitúan en 708 millones de euros, creciendo un 3,5 por ciento en términos reportados.
Excluyendo el tipo de cambio los gastos decrecerían un 2,8 por ciento, consecuencia de los menores gastos de
interconexión y de los planes de eficiencia puestos en marcha por la operadora.

En cuanto a los menores gastos de interconexión, Telefónica ha asegurado que la nueva ley federal de
Telecomunicaciones le beneficia. Dicha ley "impuso varias obligaciones al operador preponderante", que es
América Móvil, lo que beneficia "de manera importante a la posición competitiva" de Telefónica en el mercado
mexicano, explica la firma en los resultados enviados al regulador español. A su vez asegura que las ventas
globales se han visto impulsadas en parte por la buena marcha de México.

BALANZA COMERCIAL DE MÉXICO

En CENTRO DE ATENCION TELEFONICA MAAL S.A DE C.V buscamos de manera veras el superávit es decir
cuando hay más exportaciones que importaciones, porque realmente nos interesa dar nuestro servicio para el
resto de los países, lo podemos crear de manera de tener pequeñas sucursales en estos países para para
ofrecer el servicio en el extranjero, siendo nosotros un servicio de importación generando una ganancia en el
desplazamiento de la mercancía, haciendo cobros y pagos que derivaran del comercio de mercancías

45
BALANZA DE PAGOS

La balanza de pagos es un documento contable en el que se registran operaciones comerciales, de servicios y

de movimientos de capitales de un país con el exterior.

La balanza de pagos es un indicador macroeconómico que proporciona información sobre la situación

económica del país de una manera general. Es decir, permite conocer todos los ingresos que recibe un país
procedentes del resto del mundo y los pagos que realiza tal país al resto del mundo debido a
las importaciones y exportaciones de bienes, servicios, capital o transferencias en un período de tiempo.

Estructura de la balanza de pagos

Dentro de la balanza de pagos existen cuatro cuentas principales:

Balanza por cuenta corriente: Esta balanza es la más importante ya es las que más se utiliza para conocer el
estado de la economía de un país. Aquí se incluyen las importaciones y exportaciones de bienes y servicios,
además de las rentas y transferencias. A su vez, se subdivide en cuatro sub-cuentas: balanza comercial,
balanza de servicios, balanza de rentas y balanza de transferencias.

Balanza de cuenta de capital: Se registran el movimiento de capitales, por ejemplo, las ayudas que llegan del
extranjero o la compra y venta de bienes que no son financieros.

Balanza de cuenta financiera: Se recogen los préstamos que pide un país al extranjero, las inversiones o
depósitos que los países extranjeros efectúan a un país.

Cuenta de errores y omisiones: esta cuenta se incluye dada la dificultad de calcular con extrema precisión el
total de exportaciones e importaciones de un país.

Cada una de estas balanzas dan un saldo independiente que puede ser positivo o negativo:

Superávit: en el caso de que el saldo de un tipo de balanza sea positivo estaremos hablando de que la balanza
está en superávit.

Déficit: en el caso de que sea negativo.

Sin embargo, no se busca el equilibro de cada una de estas balanzas por sí solas, sino el equilibrio global de la
balanza de pagos. Por consiguiente, la balanza de pagos siempre estará en equilibro, por ejemplo, un déficit en
la balanza por cuenta corriente será compensado con un superávit en la balanza por cuenta de capital. Ya que,
46
si un país tiene más compras que de ventas, el dinero lo debe obtener por algún lado, bien por medio de
inversiones o préstamos extranjeros.

La balanza de pagos es un registro de todas las transacciones monetarias producidas entre un país y el resto
del mundo en un determinado periodo. Estas transacciones pueden incluir pagos por las exportaciones e
importaciones del país de bienes, servicios, capital financiero y transferencias financieras. La balanza de pagos
contabiliza de manera resumida las transacciones internacionales para un período específico, normalmente un
año, y se prepara en una sola divisa, típicamente la divisa doméstica del país concernido. Las fuentes de fondos
para un país, como las exportaciones o los ingresos por préstamos e inversiones, se registran en datos positivos.
La utilización de fondos, como las importaciones o la inversión en países extranjeros, se registran como datos
negativos.

En el primer trimestre de 2018, la cuenta corriente registró un déficit de 6,941 millones de dólares. A su vez, la
cuenta de capital resultó deficitaria en 24 millones de dólares. En lo que respecta a la cuenta financiera, se
presentó un endeudamiento neto que implicó una entrada de recursos por 7,955 millones de dólares, incluyendo
un aumento de los activos de reserva por 2,128 millones de dólares Por su parte, el renglón de errores y
omisiones exhibió un flujo negativo por 990 millones de dólares.

ANALISIS DE BALANZA DE PAGOS CENTRO DE ATENCION TELEFONICA MAAL S.A DE C.V

47
 BALANZA DE PAGOS
CENTRO DE ATENCION TELEFONICA MAAL S.A DE C.V
Sifra de Miles de pesos Ingresos Pagos Saldo

Cuenta Corriente 2,670,000.00 720,000.00 1,950,000.00

Balanza Comercial 950,000.00 50,000.00 900,000.00
Mercancía 700,000.00 600,000.00 100,000.00
Renta 20,000.00 20,000.00 -
Cuentas de Capital 1,000,000.00 50,000.00 950,000.00

Cuenta Corriente + Cuenta de capital 3,670,000.00 770,000.00 2,900,000.00

Cuenta Financiera 400,000.00 55,000.00 345,000.00

Inversiones en cetes 60,000.00 20,000.00 40,000.00
Inversiones en cartera 20,000.00 5,000.00 15,000.00
Créditos Clientes 40,000.00 20,000.00 20,000.00
Otros activos del banco 80,000.00 10,000.00 70,000.00
Inversiones Inmobiliarias 200,000.00 - 200,000.00

La balanza de pagos de centro de atención telefónica refleja el estado económico de la empresa, teniendo en
la cuenta corriente un superávit, al igual que en las cuantas de inversión, los pagos realizados a comparación
de los ingresos son menores teniendo saldos favorables.

CAPÍTULO VI CONCLUSIONES (Personales)

MARCOS:

La economía consiste en saber gastar y el ahorro en saber guardar (Orison Swett Marden)

Este proyecto aprendí desde generar los antecedentes y filosofía de una empresa, el punto de equilibrio en el
que se debe de encontrar una organización hasta identifica la situación en la que se encuentra la economía a
través del análisis de los principales indicadores económico.

En general los conocimientos obtenidos son de gran importancia para la aplicación y lectura de información
proporcionada por el país para poder identificar si es rentable o no colocar un negocio.

MARISOL:

La economía nos ayudara a permitir a la organización redefinir, constantemente, estrategias, políticas y

procesos, enfocados en el cliente, permitiéndole la consecución de metas y objetivos planteados. El modelo es
una herramienta de control y gestión que le permitirá a la compañía la integración y coordinación de procesos
de servicio postventa, enfocados a satisfacer las necesidades de los clientes, tanto internos como externos. El
modelo es, además, una fuente de información que le permitirá tanto a los dueños de cada proceso, como a los
líderes de la organización, tener información confiable precisa y oportuna para la toma de decisiones,
redefinición de estrategias, etc. Los indicadores de gestión propuestos constituyen los signos vitales de la
organización; permitiendo el continuo monitoreo de los procesos y estrategias de servicio de la empresa. El
modelo se puede utilizar como herramienta de comunicación de las estrategias y/o planes de la empresa,
permitiendo enfocar los esfuerzos de todas las áreas hacia el cumplimiento de los objetivos estratégicos,
evitando la pérdida de tiempo, de recursos financieros y de talento humano.
El modelo resalta la importancia del talento humano en el desarrollo óptimo del modelo. Por medio del sistema
de sugerencias y de la lista de verificación de desempeño laboral se les brinda a los empleados la oportunidad

48
de participar constantemente en actividades de mejora que se verán reflejadas en el desarrollo óptimo de sus
funciones profesionales y en el cumplimiento de su labor diaria. Adicionalmente, la implementación del modelo
le brindará a la compañía una ventaja competitiva al poder monitorear constantemente las necesidades y
expectativas de los clientes y al poder identificar las tendencias del mercado o segmento objetivo, facilitando la
definición de estrategias de mercadeo y ventas y de servicio al cliente.

Finalmente, el modelo no es únicamente un sistema de gestión de la operación de la empresa, sino una

herramienta de aprendizaje, que permitirá la evolución y crecimiento del negocio.

CARLOS EDUARDO:

En conclusión, somos una empresa altamente productiva, buscando satisfacer globalmente las necesidades e
comunicación de nuestros clientes, pensamos en situarnos como altos líderes en el mercado de
telecomunicaciones, a través de nuestros productos y servicios, calidad e innovación es lo que ofrecemos a
nuestros clientes.

VERONICA:

Debido a toda la información recaudada nos podemos dar cuenta que el negocio de la telefonía celular está por
encima de sus expectativas ya que la tecnología está avanzando cada día a pasos agigantados y los clientes
siempre quieren lo último en tendencia.

Esto nos ayuda a incrementar las ventas ya que los teléfonos no solo son una herramienta de trabajo, sino que
se han convertido en una necesidad para todos los géneros (niños, adolescentes, adultos, ancianos).

Y si hablamos de moda podemos decir que la tecnología, o los celulares mismos nos brindan una gran gama
de variantes y así poder cumplir con las expectativas que los clientes nos demandan.

No solo es decir voy a vender teléfonos movistar, si no que tengo que hacer una gran investigación para saber
si el negocio es viable o no. Con esto nos damos cuenta que este negocio es fructífero para nuestra compañía,
y sabemos que si le invertimos capital y desarrollamos nuestra investigación tendremos una compañía sólida y
perdurable.

JOSE DE JESUS:

Diseñar un modelo administrativo de mejoramiento de la calidad del servicio postventa prestado por MOVISTAR,
que le permita a la empresa asegurar los procesos de manejo de novedades, de quejas y de reclamos.

GLOSARIO
CONCEPTO/CONCEPT DEFINICION/DEFINITION

49
50
 ESPAÑOL / SPANISH INGLES / ENGLISH
Ciencia que estudia los recursos, la Science that studies the
creación de riqueza y la producción, resources, the creation
distribución y consumo de bienes y of wealth and the
ECONOMIA / servicios, para satisfacer las production, distribution
ECONOMY
necesidades humanas. and consumption of
goods and services, to
satisfy human needs.
Cualquier actividad laboral donde se
generan e intercambian productos, Any work activity where
ACTIVIDAD ECONOMICA / bienes o servicios para cubrir las products, goods or
ECONOMIC ACTIVITY necesidades de las poblaciones. services are generated
and exchanged to cover
the needs of the
populations.
Es la acción y efecto de consumir o
gastar, sean productos, bienes o It is the action and effect
servicios, por ejemplo la energía, of consuming or
entendiendo por consumir, como el spending, be it
hecho de utilizar estos productos y products, goods or
CONSUMO /CONSUMPTION servicios para satisfacer necesidades services, for example
primarias y secundarias. energy, understanding
to consume, as the fact
of using these products
and services to satisfy
primary and secondary
needs.
Es la actividad que aporta valor It is the activity that
agregado por creación y suministro de provides added value
bienes y servicios, es decir, consiste en for the creation and
la creación de productos o servicios y, supply of goods and
PRODUCCION/PRODUCTION al mismo tiempo, la creación de valor. services, that is, it
consists of the creation
of products or services
and, at the same time,
the creation of value.

51
 Conjunto de actividades, que se Set of activities, which
realizan desde que el producto ha sido are carried out since the
elaborado por el fabricante hasta que ha product has been made
sido comprado. La distribución de by the manufacturer
productos de marca, puede llegar a una until it has been
relación ruin e insana entre proveedor y purchased. The
distribuidor pudiendo generar distribution of branded
controversia dentro de la empresa, que products, can reach a
DISTRIBUCION/ DISTRIBUTION tiene por objeto precisamente hacer rude and insane
llegar el producto (bien o servicio) hasta relationship between
el consumidor supplier and distributor
can generate
controversy within the
company, which aims
precisely to get the
product (good or
service) to the
consumer
Es el proceso a través del cual la It is the process through
actividad del hombre transforma los which the activity of man
insumos tales como materias primas, transforms the inputs
ACTIVIDAD Recursos Naturales y otros in sumos, such as raw materials,
PRODUCTIVA/PRODUCTIVE con el objeto de producir Bienes y natural resources and
ACTIVITY servicios que se requieren para other in sums, in order
satisfacer las necesidades. to produce goods and
services that are
required to meet the
needs.
Actores que toman decisiones en un Actors who make
AGENTES mercado. Estas acciones generan decisions in a market.
ECONOMICOS/ECONOMICS diversas consecuencias que afectan al These actions generate
AGENTS sistema económico en general. various consequences
that affect the economic
system in general.
Conjunto de propiedades o riquezas Set of properties or
BIENES/GOODS que pertenecen a una persona o grupo. riches that belong to a
person or group.
Existencia limitada e insuficiente de Limited and insufficient
ESCASEZ /SHORTAGE algo, especialmente si se considera existence of something,
necesario. especially if it is
considered necessary.

52
 Intervención o actuaciones llevadas a Intervention or actions
cabo por ciertos gobiernos (ejecutivos, carried out by certain
parlamentos) de entre los varios governments
existentes en los países democráticos, (executives,
especialmente en los países con parliaments) among the
POLITICA estructura federal y amplia various existing in
ECONOMICA/ECONOMIC descentralización en la toma de democratic countries,
POLICY decisiones políticas y político- especially in countries
económicas. with federal structure
and broad
decentralization in
political and political-
economic decision
making.
Es la medida del esfuerzo hecho por It is the measure of the
seres humanos. Según la visión de la effort made by human
economía neoclásica, es uno de los tres beings. According to the
factores de producción, junto con la vision of neoclassical
TRABAJO /WORK
tierra y el capital. economics, it is one of
the three factors of
production, together
with land and capital.
Es el valor monetario de los consumos It is the monetary value
de factores que supone el ejercicio de of the consumption of
una actividad económica destinada a la factors that supposes
producción de un bien, servicio o the exercise of an
COSTO/COST
actividad. economic activity
destined to the
production of a good,
service or activity.
Es un conjunto de transacciones de It is a set of transactions
procesos o intercambio de bienes o of processes or
MERCADO/ MARKET servicios entre individuos. exchange of goods or
services between
individuals.
Es una organización o institución It is an organization or
dedicada a actividades o persecución institution dedicated to
de fines económicos o comerciales para activities or pursuit of
EMPRESA/COMPAÑY
satisfacer las necesidades de bienes o economic or
servicios de los solicitantes. commercial purposes to
satisfy the needs of

53
 goods or services of the
applicants.

Es una parte de la economía que It is a part of the

estudia el comportamiento económico economy that studies
de agentes individuales, como son los the economic behavior
MICROECONOMICA/ consumidores, las empresas, los of individual agents,
MICROECONOMICS
trabajadores y los inversores; así como such as consumers,
de los mercados. companies, workers
and investors; as well as
the markets.
Se encarga de estudiar los indicadores It is responsible for
globales de la economía mediante el studying the global
análisis de las variables agregadas indicators of the
como el monto total de bienes y economy by analyzing
servicios producidos, el total de los the aggregate variables
ingresos, el nivel de empleo, de such as the total amount
MACROECONOMIA/ recursos productivos, la balanza de of goods and services
MACROECONOMY
pagos, el tipo de cambio y el produced, the total
comportamiento general de los precios. income, the level of
employment, productive
resources, the balance
of payments, the type of
change and the general
behavior of prices.
Situación que se da cuando a los Situation that occurs
precios que éste ofrece, aquellas when the prices it offers,
personas que compran o consumen un those people who buy or
bien o servicio, pueden adquirir las consume a good or
EQUILIBRIO DE MERCADO/ cantidades que deseen, y los que service, can buy the
MARKET BALANCE
ofrecen ese bien o servicio, pueden quantities they want,
vender todas sus existencias. and those who offer that
good or service, can sell
all their stocks.
OFERTA/OFFER Acción de ofrecer un producto para su Action to offer a product
venta, especialmente cuando se ofrece for sale, especially
a un precio más bajo de lo normal. when offered at a lower
price than normal.
Cantidad de bienes o servicios que se Amount of goods or
DEMANDA/DEMAND solicitan o se desean en un determinado services that are
requested or desired in

54
 mercado de una economía a un precio a specific market of an
específico economy at a specific
price
El conjunto de recursos, bienes y The set of resources,
valores disponibles para satisfacer una goods and values
necesidad o llevar a cabo una actividad available to satisfy a
definida y generar un beneficio need or carry out a
CAPITAL /CAPITAL
económico o ganancia particular. defined activity and
generate a particular
economic benefit or
profit.

Estado de carencia que es necesario Lack state that is

NECESIDAD/NEED
ultrapasar o satisfacer. necessary to exceed or
satisfy.
Pago o recompensa asignado a la Payment or reward
obtención de bienes o servicios o, más assigned to obtain
PRECIO/PRICE en general, una mercancía cualquiera. goods or services or,
more generally, any
merchandise.
La condición de vida de una sociedad The condition of life of a
en la cual las necesidades auténticas de society in which the
los grupos y/o individuos se satisfacen authentic needs of
mediante la utilización racional, es decir groups and / or
DESARROLLO/DEVELOPMENT sostenida, de los recursos y los individuals are met
sistemas naturales. through the rational, that
is to say sustained, use
of resources and natural
systems.
Son la división de la actividad They are the division of
económica de un Estado o territorio, the economic activity of
atendiendo al tipo de proceso a State or territory,
productivo que tenga lugar, y according to the type of
englobando todos aquellos trabajos productive process that
SECTORES ECONOMICOS
encaminados a la obtención de bienes takes place, and
materiales y servicios. encompassing all those
works aimed at
obtaining material
goods and services.
Sigla de producto interior bruto, Acronym of gross
PIB/PIB conjunto de los bienes y servicios domestic product, set of
producidos en un país durante un goods and services
55
 espacio de tiempo, generalmente un produced in a country
año. for a period of time,
usually one year.
Cantidad que se abona en una unidad Amount paid in one unit
de tiempo por cada unidad de capital of time for each unit of
invertido. También puede decirse que capital invested. It can
TASA DE INTERES/INTEREST es el interés de una unidad de moneda also be said that it is the
RATE en una unidad de tiempo o el interest of a unit of
rendimiento de la unidad de capital en currency in a unit of time
la unidad de tiempo. or the yield of the unit of
capital in the unit of
time.
Orden o sistema social y económico Order or social and
que se encuentra en constante economic system that is
evolución, deriva del usufructo de la constantly evolving,
propiedad privada sobre el capital como derives from the
herramienta de producción, que se usufruct of private
encuentra mayormente constituido por property over capital as
CAPITALISMO/CAPITALISM
relaciones empresariales vinculadas a a production tool, which
las actividades de inversión y obtención is mostly constituted by
de beneficios business relationships
linked to investment
activities and obtaining
benefits
Es un término usado en ciertas teorías It is a term used in
económicas del crecimiento para certain economic
designar a un hipotético factor de theories of growth to
producción dependiente no sólo de la designate a
cantidad, sino también de la calidad, del hypothetical factor of
CAPITAL HUMANO grado de formación y de la production dependent
/HUMAN CAPITAL productividad de las personas not only on the quantity,
involucradas en un proceso productivo. but also on the quality,
the degree of training
and the productivity of
the people involved in a
productive process.

56
 Conjunto de actividades, que se Set of activities, which
realizan desde que el producto ha sido are carried out since the
elaborado por el fabricante hasta que ha product has been made
sido comprado. La distribución de by the manufacturer
productos de marca, puede llegar a una until it has been
relación ruin e insana entre proveedor y purchased. The
distribuidor pudiendo generar distribution of branded
controversia dentro de la empresa, que products, can reach a
DISTRIBUCION tiene por objeto precisamente hacer rude and insane
/DISTRBUTION llegar el producto (bien o servicio) hasta relationship between
el consumidor supplier and distributor
can generate
controversy within the
company, which aims
precisely to get the
product (good or
service) to the
consumer
Incrementos en el patrimonio neto de la Increases in the net
empresa durante el ejercicio, ya sea en worth of the company
forma de entradas o aumentos en el during the year, either in
valor de los activos, o de disminución de the form of inflows or
los pasivos, siempre que no tengan su increases in the value of
origen en aportaciones, monetarias o the assets, or decrease
INGRESO/ENTRY
no, de los socios o propietarios in liabilities, provided
that they do not
originate in
contributions, monetary
or not, from the partners
or owners
Egreso o salida de dinero que una Expense of money that
persona o empresa debe pagar para a person or company
GASTO/SPENDING acreditar su derecho sobre un artículo o must pay to prove their
a recibir un servicio. right to an item or to
receive a service.
Situación de no poder satisfacer las Situation of not being
necesidades físicas y psíquicas básicas able to satisfy the basic
POBREZA/POVERTY
de una vida digna physical and psychic
needs of a dignified life

57
 Abundancia de recursos materiales e Abundance of material
inmateriales, también la posesión and immaterial
colectiva -riqueza social o nacional- o resources, also the
posesión individual -riqueza personal- collective possession -
de bienes y activos financieros, por lo social or national wealth
general concretados en forma - or individual
RIQUEZA/WEALTH propiedades (bienes muebles e possession - personal
inmuebles). wealth - of goods and
financial assets, usually
concreted in the form of
properties (movable
and immovable
property).
Situación donde no se cuenta con cierta Situation where there is
cantidad de riqueza, servicios o not a certain amount of
capacidades productivas. Pero no hay wealth, services or
acuerdo sobre cómo medir esas productive capacities.
cantidades porque se han elaborado But there is no
distintas listas y criterios, por lo que, se agreement on how to
SUBDESARROLLO/ trata de un término controvertido al no measure these amounts
SUBDESARROLLO
haber consenso suficiente. because different lists
and criteria have been
drawn up, so this is a
controversial term
because there is not
enough consensus.
Relación entre la cantidad de productos Relationship between
obtenida por un sistema productivo y los the quantity of products
PRODUCTUVIDAD/ recursos utilizados para obtener dicha obtained by a
PRODUCTUVITY producción productive system and
the resources used to
obtain said production

58
BIBLIOGRAFIA:

1. https://www.telefonica.com.mx
2. www.movistar.com.pe/medio-ambiente
3. https://www.fundaciontelefonica.com
4. https://www.telefonica.com.mx/capital-humano
5. http://www.inegi.org.mx/

ANEXOS:
1. https://www.unocero.com/especiales/consumo-de-servicios-celulares-se-dispara-en-2018-en-mexico/
2. www.banxico.org.mx/
3. http://internet.contenidos.inegi.org.mx/contenidos/productos/prod_serv/contenidos/espanol/bvinegi/prod
uctos/historicos/2104/702825928322/702825928322_2.pdf
4. https://www.porrua.mx/.../fundamentos-de-economia/jose-silvestre-mendez.../978607...
5. https://economia-aplicada.wikispaces.com/.../Macroeconomia-Parkin.../Macroeconomia-...

59