[TAREA No.

1 DE CONTROL DE CALIDAD] 11 de Febrero de 2015

UNIVERSIDAD DE CARTAGENA
Facultad de Ingeniería
Programa de Ingeniería Química

DIMENSIONES DE LA CALIDAD SEGÚN GARVIN

Zharick Yurani Mendoza Merchán1. Adalberto Matute2.

1
Estudiante de VII Semestre de Ingeniería Química, 2Docente Universidad de Cartagena,
Universidad de Cartagena, Cartagena de Indias, Bolívar, Colombia, 2015.

DIMENSIONES DE LA CALIDAD SEGÚN GARVIN.

En el año 1988 el señor David Garvin plantea por primera vez una serie de especificaciones
que definirían la calidad de un producto o servicio y se conocen como “Dimensiones de la
calidad”, las cuales son ocho:

Dimensión Descripción
Rendimiento El cual hace referencia a las características principales de operación, que
incluye aquellos aspectos indispensables para un correcto funcionamiento,
y cuando se logran puede considerarse que existe calidad.
Peculiaridades Son aquellas características secundarias, las cuales contienen opciones
adicionales para mejorar la experiencia con el producto o servicio, y al
incluirse logran un mayor sentido de calidad.
Fiabilidad Consiste en que el producto ofrecido no presente fallas en un periodo de
tiempo específico, es necesario especialmente cuando se requiere un
dispositivo que trabaje de forma ininterrumpida; para este caso esta
dimensión va más dirigida a aquellos productos que tienen un periodo de
tiempo de uso considerable y no tanto para aquellos que son de consumo
inmediato.
Conformidad Hace referencia al grado de precisión con que el producto/ servicio cumple
las expectativas planteadas en las normas de diseño, entre mayor sea la
conformidad, será mayor sea la percepción de calidad.
Durabilidad Está relacionada con la vida útil del producto, es decir, el tiempo de uso
que puede darse a un producto antes de que este se deteriore. A mayor
durabilidad, se considera que el producto tiene una mayor calidad.
Facilidad de Se refiere a la rapidez, cortesía, competencia y facilidad con la que se
servicio procede a reparar un producto. Al tener todos estos aspectos dentro de un
intervalo correcto puede decirse que se dispone de calidad.

Página 1
 [TAREA No. 1 DE CONTROL DE CALIDAD] 11 de Febrero de 2015

UNIVERSIDAD DE CARTAGENA
Facultad de Ingeniería
Programa de Ingeniería Química

Estética Esta puede ser una dimensión ligeramente más subjetiva, debido a que
tiene en cuenta las preferencias personales del cliente y hace referencia a
la forma en como luce el producto/ servicio, su diseño, el tacto, o
dependiendo de la situación el olor, sabor, entre otros.
Calidad Es una dimensión completamente subjetiva debido a que gira en torno a
percibida medidas indirectas realizadas por el usuario y en algunos casos puede
atribuirse a una recomendación realizada por otra persona. Consiste en la
idea de calidad que pueda tener el cliente sobre el producto/ servicio.

Ahora bien, sería bueno considerar de forma separada los aspectos pertinentes a las ocho
dimensiones de la calidad de David Garvin para los productos manufacturados y servicios.

PRODUCTOS MANUFACTURADOS.
En el caso de los productos manufacturados es más simple poder explicar las dimensiones de
la calidad debido a que se está hablando de un producto que ha sido procesado.
Adicionalmente se utilizará de ejemplo un automóvil para un entendimiento mejor.

Rendimiento. Tiene en cuenta las características primarias del producto y fundamentales

para generar un producto que sea capaz de entrar a competir en el mercado, este es el caso de
la aceleración, distancia de frenado, dirección y manejo.

Peculiaridades. Toma como referencia las características secundarias del producto, las
cuales son adiciones para crear una mejor impresión y hacerlo comercialmente más
competitivo, este es el caso de opciones de potencia, neumáticos de lujo, asientos eléctricos,
un estéreo para CD, frenos ABS, entre otros.

Fiabilidad. Tiene en cuenta la posibilidad de que un producto sea capaz de sobrevivir un

periodo de tiempo establecido, en condiciones de uso específicas. En esta situación hace
referencia a que el auto sea capaz de encender sin problemas en un día frío, que no resbale
durante la lluvia, y toma en cuenta la frecuencia de fallas que pueda presentar como un factor
de desventaja.

Conformidad. Es el grado de satisfacción con el cual las características físicas y de

desempeño son capaces de cumplir con las normas de diseño establecidas. Por ejemplo, el
correcto acabado de un auto, la ausencia de ruido, una buena tapicería, entre otros.

Durabilidad. Hace referencia a la cantidad y tiempo de uso que puede darse al producto
antes de que este se deteriore físicamente o cuando sea preferible reemplazarlo. Para el caso

Página 2
 [TAREA No. 1 DE CONTROL DE CALIDAD] 11 de Febrero de 2015

UNIVERSIDAD DE CARTAGENA
Facultad de Ingeniería
Programa de Ingeniería Química

del automóvil dependería de factores como la resistencia a la corrosión, el nivel de deterioro

en la tela de la tapicería, entre otros.

Facilidad de servicio. Toma en cuenta la velocidad, cortesía y competencia del trabajo de

reparación del producto. En el caso de un automóvil esto tendría relación con la
disponibilidad de piezas de repuesto, el número de kilómetros en que todavía puede aplicar
a su garantía, el costo de servicio de mantenimiento y la atención prestada a sus necesidades
en el establecimiento.

Estética. Se refiere a la forma en que el producto luce, se siente, huele, suena. Es una
dimensión más dirigida a las especificaciones físicas del automóvil deseado por el cliente,
toma en cuenta el color del auto, la ubicación de los controles, el diseño de la consola, el tipo
de neumáticos, el espacio del baúl, entre otras características que lo hacen visualmente
agradable.
Calidad percibida. Se relaciona con la forma en que el cliente mide la calidad del producto,
para lo cual generalmente influyen las opiniones que han dado respecto a ese automóvil, la
garantía, la marca que lo ofrece, el diseño, en general tiene en cuenta todas las características
deseadas por el cliente.

SERVICIOS.
En el caso de los servicios se habla de la prestación de un bien intangible que permite suplir
una necesidad, las dimensiones de la calidad según Garvin aplicadas a un servicio se
explicarán utilizando como ejemplo el caso de una transacción bancaria.

Rendimiento. Se centra en lo principal y necesario para un correcto funcionamiento del

servicio, en este caso sería por ejemplo el tiempo necesario para procesar la solicitud de un
cliente, una sede mediante la cual se pueda acceder.

Peculiaridades. Tiene en cuenta las características adicionales que pueda tener el servicio,
por ejemplo, que el pago de las cuentas sea reflejado de forma inmediata, que tenga un horario
de atención extendido y que sea posible acceder al servicio en línea.

Fiabilidad. Se relaciona con el periodo de tiempo durante el cual el servicio es capaz de

sobrevivir sin presentar fallas; este es el caso de la variabilidad en el tiempo de procesamiento
de una solicitud y que no existan caídas en el sistema en línea.
Conformidad. Hace referencia al grado de exactitud con el cual el servicio cumple con las
condiciones ofrecidas, por ejemplo, la precisión al momento de realizar un pago o

Página 3
 [TAREA No. 1 DE CONTROL DE CALIDAD] 11 de Febrero de 2015

UNIVERSIDAD DE CARTAGENA
Facultad de Ingeniería
Programa de Ingeniería Química

transferencia, cumplimiento de los horarios de atención a cabalidad y bajo tiempo de espera

para el procesamiento de la solicitud.

Durabilidad. Toma en cuenta la cantidad y tiempo de uso que se le puede dar al servicio
antes de que se deteriore; esta dimensión suele ser poco aplicable para un servicio debido a
que al ser intangibles es poca su probabilidad de deterioro, pero en este caso puede tenerse
en cuenta para el caso de tarjetas débito, crédito, el tiempo de vida útil que tenga el cheque
después de ser firmado, entre otros.

Facilidad de servicio. Se refiere a la velocidad y cortesía con la que se procede a solucinar

un problema que se presenta con el servicio, por ejemplo, el tiempo de restauración cuando
se cae el sistema en línea, la atención brindada por parte de los cajeros, la correcta asesoría y
esmero en colaborar al cliente.

Estética. Hace referencia a que el sistema brindado sea visualmente agradable, es decir, el
lugar de servicio luzca ordenado y aseado, que no haya ruido, que la interfaz de usuario del
sistema en línea tenga una buena distribución y sea entendible.

Calidad percibida. Consiste en la idea de calidad que tiene el usuario sobre el servicio, y
para esto influyen los diferentes aspectos que este desea en el servicio, por ejemplo, que sea
un banco con gran cantidad de sucursales, que se encuentre a nivel nacional o internacional,
que tenga rapidos tiempos de atención, horario extendido, entre otros.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS.
[1] Chand, Smriti. 8 Important Dimensions of Quality formulated by David A. Garvin.
Consultado el: 06 de Febrero de 2015.

[2] Garvin, David A. Competing on the eight Dimensions of Quality. Noviembre –

Diciembre, 1987. Harvard Business Review. Consultado el: 06 de Febrero de 2015.

[3] Gómez Paz, Juan C. Calidad total y recursos humanos. Universidad católica de Salta.
Salta, Argentina. Noviembre, 2010. Consultado el: 06 de Febrero de 2015.

[4] Rivera García, Jorge. Creación de clientes satisfechos. Centro Universitario Regional del
Litoral Atlántico. Honduras. Junio, 2011. Consultado el: 06 de Febrero de 2015.

Página 4