TRABAJO DE INVESTIGACION

Gestión de la Calidad

Ingeniería Industrial
7 semestre

Christian Eduardo Gómez Flórez

Cesar Villota

Corporación Universitaria Centro Superior (UNICUCES)

Gestión en Procesos Industriales

Cali
2019
 Introducción

Este documento corresponde al informe de la encuesta de calidad de servicio de la Corporación

Universitaria Centro Superior (UNICUCES), facultad de administración logística entre 5°y 7°
semestre realizado en el mes de Octubre, la encuesta se basó en un cuestionario para medir el grado
de satisfacción de los estudiantes de la institución.

La encuesta de calidad de servicio permite dar a conocer la calificación de los estudiantes de dicha
facultad para el mejoramiento de la institución universitaria.
 Marco teórico

Para desarrollar este trabajo se cuenta con una medición realiza en la universidad Unicuses sobre la
investigación de la gestión de calidad que hay en la institución universitaria que se realizó mediante
encuestas de satisfacción a los estudiantes de dicha universidad.

La información será analizada mediante distintas herramientas y modelos estadísticos utilizados

tradicionalmente en la investigación como: estadística descriptiva, gráficos y análisis de ellos.

La estadística descriptiva tiene como objetivo establecer las distribuciones de las variables
(preguntas) y las relaciones que existen entre ellas mediante pruebas de dependencia.
 Metodología de la investigación

Tipo de investigación
El enfoque de la presente investigación fue cuantitativo porque explica como ocurre el nivel de
calidad de vida en la universidad unicuses , esta información se obtiene con base de datos
numéricos y el análisis estadístico ,donde se parte de la revisión disponible sobre el tema para
obtener datos del objeto de estudio a partir de información recolectada de los participantes de la
investigación.
El tipo de investigación que se utilizo es descriptiva ya que esta nos describe los datos y las
características de la población encuestada. Ya que esta son datos reales, precisa y sistemática.

Población y muestra
La población para el desarrollo de la siguiente investigación fueron estudiantes de la universidad
Unicuses de pregrado de 5 ° y 7° semestres de administración logística , los cuales respondieron
encuestas de satisfacción sobre la institución y la infraestructura de esta.

Tipo de Programa Nombre del Semestre N° Estudiantes

Programa
Pregrado Administración 5° 12
logística
Pregrado Administración 7° 8
logística

La población tomada para la realización de la investigación fue de 20 estudiantes donde se

comprenden que 12 de ellos fueron de 5° semestre de administración logística y 8 de 7° semestre
de la misma.

Instrumento De Recolección De Información

La técnica de recolección de datos será la encuesta, es un cuestionario con preguntas, cerradas para
indagar a los estudiantes sobre la gestión calidad y la satisfacción de la institución universitaria y
su personal.
 Encuesta de Calidad de Servicio

Tabulación 100%

20 Encuestas Aplicadas

Muy en Desacuerdo 1

En Desacuerdo 2

Ni de acuerdo ni en desacuerdo 3

De Acuerdo 4

Muy de acuerdo 5
 XCuestionario para el atributo de Tangibilidad

Ítem
1. La infraestructura de la institución se encuentra en buen estado.
     
muy en desacuerdo 0 0%
en desacuerdo 1 5%
ni de acuerdo ni en desacuerdo 5 25%
de acuerdo 12 60%
muy de acuerdo 2 10%
    100%
2. Las condiciones físicas de la institución presentan un ambiente agradable.
         
muy en desacuerdo   0 0% Muestra 20
en desacuerdo   1 5%
Muestra 20
ni de acuerdo ni en desacuerdo 6 30%
de acuerdo   13 65%
muy de acuerdo   0 0%
        100%
3. La institución cuenta con una adecuada distribución interna de sus áreas.
         
muy en desacuerdo   0 0%
en desacuerdo   3 15%
Muestra 20
ni de acuerdo ni en desacuerdo 10 50%
de acuerdo   7 35%
muy de acuerdo   0 0%
        100%
4. El interior del recinto donde usted es atendido es limpio.
         
muy en desacuerdo   0 0%
en desacuerdo   0 0%
Muestra 20
ni de acuerdo ni en desacuerdo 3 15%
de acuerdo   12 60%
muy de acuerdo   5 25%
        100%

X5. El interior del recinto donde usted es atendido es ordenado.    

          Muestra 20
muy en desacuerdo   0 0%
en desacuerdo   1 5%
ni de acuerdo ni en desacuerdo 4 20%
de acuerdo   10 50%
muy de acuerdo   5 25%
      100%
         
6. El mobiliario donde usted es atendido es cómodo.
         
muy en desacuerdo   1 5%
en desacuerdo   6 30%
Muestra 20
ni de acuerdo ni en desacuerdo 8 40%
de acuerdo   4 20%
muy de acuerdo   1 5%
        100%
7. Los equipos tecnológicos con los que cuenta la institución son de vanguardia.
         
muy en desacuerdo   3 15%
en desacuerdo   5 25%
Muestra 20
ni de acuerdo ni en desacuerdo 8 40%
de acuerdo   4 20%
muy de acuerdo   0 0%
        100%
8. Los materiales didácticos son de actualidad.
         
muy en desacuerdo   2 10%
en desacuerdo   3 15%
Muestra 20
ni de acuerdo ni en desacuerdo 10 50%
de acuerdo   4 20%
muy de acuerdo   1 5%
        100%
9. Los docentes facilitan conocimientos actualizados.
         
muy en desacuerdo   0 0%
en desacuerdo   0 0%
Muestra 20
ni de acuerdo ni en desacuerdo 6 30%
de acuerdo   12 60%
muy de acuerdo   2 10%
        100%

X10. Los docentes basan el programa en vivencias de campo.

          Muestra 20
muy en desacuerdo   1 5%
en desacuerdo   0 0%
ni de acuerdo ni en desacuerdo 3 15%
de acuerdo   15 75%
muy de acuerdo   1 5%
        100%
11. El personal directivo de institución proyecta buena imagen.
         
muy en desacuerdo   2 10%
en desacuerdo   2 10%
Muestra 20
ni de acuerdo ni en desacuerdo 4 20%
de acuerdo   10 50%
muy de acuerdo   2 10%
        100%
12. El personal docente de institución proyecta buena imagen.
         
muy en desacuerdo   0 0%
en desacuerdo   0 0%
Muestra 20
ni de acuerdo ni en desacuerdo 5 25%
de acuerdo   14 70%
muy de acuerdo   1 5%
        100%
13. El personal administrativo de la institución proyecta buena imagen.
         
Muestra 20
muy en desacuerdo   1 5%
en desacuerdo   2 10%
ni de acuerdo ni en desacuerdo 4 20%
de acuerdo   12 60%
muy de acuerdo   1 5%
        100%
14. El personal de apoyo de la institución proyecta buena imagen.
         
muy en desacuerdo   1 5% Muestra 20
en desacuerdo   1 5%
ni de acuerdo ni en desacuerdo 7 35%
de acuerdo   10 50%
muy de acuerdo   1 5%
        100%

XCuestionario para el atributo de Fiabilidad

 Ítem
15. Usted encuentra en la institución todos los servicios que requiere.
         
muy en desacuerdo   2 10%
en desacuerdo   3 15%
ni de acuerdo ni en desacuerdo 5 25% Muestra 20
de acuerdo   8 40%
muy de acuerdo   2 10%
        100%
16. El personal de la institución le brinda información clara en el momento oportuno.
         
muy en desacuerdo   5 25%
en desacuerdo   3 15%
ni de acuerdo ni en desacuerdo 5 25% Muestra 20
de acuerdo   6 30%
muy de acuerdo   1 5%
        100%
17. Cuando presenta un problema, el personal de la institución muestra interés en solucionarlo.
          Muestra 20
muy en desacuerdo   7 35%
en desacuerdo   4 20%
ni de acuerdo ni en desacuerdo 7 35%
de acuerdo   2 10%
muy de acuerdo   0 0%
        100%

X18. La institución ha respondido de forma satisfactoria a sus requerimientos.

         
Muestra 20
muy en desacuerdo   5 25%
en desacuerdo   2 10%
ni de acuerdo ni en desacuerdo 10 50%
de acuerdo   2 10%
muy de acuerdo   1 5%
        100%
19. El personal administrativo emite oportunamente la factura del servicio prestado.
         
muy en desacuerdo   3 15%
en desacuerdo   0 0%
Muestra 20
ni de acuerdo ni en desacuerdo 6 30%
de acuerdo   7 35%
muy de acuerdo   4 20%
        100%
20. La institución le ofrece servicios de estudios de postgrado a un menor precio que otras.
         
muy en desacuerdo   1 5%
en desacuerdo   0 0%
Muestra 20
ni de acuerdo ni en desacuerdo 9 45%
de acuerdo   9 45%
muy de acuerdo   1 5%
        100%

XCuestionario para el atributo capacidad de respuesta

Ítem
21. El personal de la institución, en general, lo atiende oportunamente.
         
muy en desacuerdo   3 15%
en desacuerdo   3 15%
ni de acuerdo ni en desacuerdo 8 40% Muestra 20
de acuerdo   6 30%
muy de acuerdo   0 0%
        100%
22. Siempre hay al menos un empleado disponible para atenderlo
         
muy en desacuerdo   2 10%
en desacuerdo   4 20%
ni de acuerdo ni en desacuerdo 5 25% Muestra 20
de acuerdo   7 35%
muy de acuerdo   2 10%
        100%
23. El personal aclara satisfactoriamente sus dudas referentes a los servicios ofrecidos.
         
muy en desacuerdo   3 15%
en desacuerdo   2 10%
ni de acuerdo ni en desacuerdo 8 40% Muestra 20
de acuerdo   7 35%
muy de acuerdo   0 0%
        100%
24. La institución cuenta con al menos dos docentes para cada una de las materias que se
facilitan.  
         
muy en desacuerdo   2 10%
en desacuerdo   2 10%
ni de acuerdo ni en desacuerdo 6 30% Muestra 20
de acuerdo   9 45%
muy de acuerdo   1 5%
        100%

XCuestionario para el atributo Seguridad

 Ítem
25. La institución cuenta con personal capacitado para brindar los servicios
requeridos.    
         
muy en desacuerdo   0 0%
en desacuerdo   6 30%
Muestr
ni de acuerdo ni en desacuerdo 4 20% 20
a
de acuerdo   10 50%
muy de acuerdo   0 0%
        100%
26. El personal directivo de institución le inspira confianza.    
         
muy en desacuerdo   0 0%
en desacuerdo   3 15%
Muestr
ni de acuerdo ni en desacuerdo 7 35% 20
a
de acuerdo   9 45%
muy de acuerdo   1 5%
        100%
27. El personal docente de institución le inspira confianza.    
         
muy en desacuerdo   0 0%
en desacuerdo   1 5%
Muestr
ni de acuerdo ni en desacuerdo 5 25% 20
a
de acuerdo   14 70%
muy de acuerdo   0 0%
        100%
28. El personal administrativo de la institución le inspira confianza.    
         
muy en desacuerdo   2 10%
en desacuerdo   2 10%
Muestr
ni de acuerdo ni en desacuerdo 6 30% 20
a
de acuerdo   10 50%
muy de acuerdo   0 0%
        100%

X29. El personal de apoyo de la institución le inspira confianza.    

         
Muestra 20
muy en desacuerdo   1 5%
en desacuerdo   1 5%
ni de acuerdo ni en desacuerdo 5 25%
de acuerdo   13 65%
muy de acuerdo   0 0%
        100%
30. Los servicios que requiere están siempre disponibles en la institución.    
         
muy en desacuerdo   2 10%
en desacuerdo   5 25%
Muestra 20
ni de acuerdo ni en desacuerdo 6 30%
de acuerdo   6 30%
muy de acuerdo   1 5%
        100%
31. Los servicios ofrecidos por la institución poseen una buena reputación.  
         
muy en desacuerdo   1 5%
en desacuerdo   3 15%
Muestra 20
ni de acuerdo ni en desacuerdo 8 40%
de acuerdo   8 40%
muy de acuerdo   0 0%
        100%
32. La institución cuenta con personal capacitado en el área de seguridad.  
         
muy en desacuerdo   0 0%
en desacuerdo   2 10%
Muestra 20
ni de acuerdo ni en desacuerdo 7 35%
de acuerdo   10 50%
muy de acuerdo   1 5%
        100%

XCuestionario para el atributo Empatía.

 Ítem
33. El personal de la institución es cortés.        
         
muy en desacuerdo   4 20%
en desacuerdo   2 10%
Muestr
ni de acuerdo ni en desacuerdo 5 25% 20
a
de acuerdo   8 40%
muy de acuerdo   1 5%
        100%
34. El personal de la institución, en general, se esmera por atenderlo adecuadamente.  
         
muy en desacuerdo   4 20%
en desacuerdo   2 10%
Muestr
ni de acuerdo ni en desacuerdo 8 40% 20
a
de acuerdo   6 30%
muy de acuerdo   0 0%
        100%
35. El personal de la institución le proporciona un ambiente confortable.  
         
muy en desacuerdo   3 15%
en desacuerdo   3 15%
Muestr
ni de acuerdo ni en desacuerdo 7 35% 20
a
de acuerdo   7 35%
muy de acuerdo   0 0%
        100%
36. El personal docente emplea un lenguaje apropiado al comunicarse con los usuarios.
         
muy en desacuerdo   3 15%
en desacuerdo   2 10%
Muestr
ni de acuerdo ni en desacuerdo 2 10% 20
a
de acuerdo   12 60%
muy de acuerdo   1 5%
        100%

37. El personal administrativo emplea un lenguaje apropiado al comunicarse con los usuarios.
         
muy en desacuerdo   5 25%
en desacuerdo   0 0%
ni de acuerdo ni en desacuerdo 3 15%
de acuerdo   10 50%
muy de acuerdo   2 10%
        100%
38. El personal de la institución entiende la prioridad que tienen para usted sus requerimientos.
         
muy en desacuerdo   4 20%
Muestra 20
en desacuerdo   1 5%
ni de acuerdo ni en desacuerdo 7 35%
de acuerdo   8 40%
muy de acuerdo   0 0%
        100%

Análisis

Atributo de tangibilidad
Según las repuestas obtenidas por los estudiantes universitarios del centro superior desacuerdo al
cuestionario de tangibilidad, la percepción acerca de la universidad, sus espacios físicos se
encuentran en buen estado y las personas que laboran en ella proyectan una buena imagen, pero lo
que se puede evidenciar es la inconformidad con los inmobiliarios donde reciben sus clases y con
los equipos tecnológicos que son utilizados para su aprendizaje.

Los equipos tecnológicos con los que cuenta la institución son de vanguardia.

Equipos tecnologicos
1 1 2 2 3 3 40% 4 4 5 5
0.4
0.35
0.3 25%
0.25 20%
0.2 15%
0.15
0.1
0.05 0%
0
muy en en desacuerdo ni de acuerdo ni de acuerdo muy de acuerdo
desacuerdo en desacuerdo

El mobiliario donde usted es atendido es cómodo.

 Moviliario
5% 5%

20% muy en desacuerdo

en desacuerdo
30% ni de acuerdo ni en
desacuerdo
de acuerdo
muy de acuerdo

40%

Respecto al ítem anterior podemos deducir que el 40% de la comunidad universitaria UNICUSES
no se encuentra totalmente satisfecha con los mobiliarios de la institución.

Atributo de Fiabilidad
De acuerdo a las respuestas obtenidas frente a este atributo, se muestra claramente la inconformidad
que se presenta en la mayoría de la comunidad universitaria referente al mismo, esto nos aclara que
la corporación universitaria UNICUCES no ha llenado completamente las expectativas de los
estudiantes universitarios.

En el siguiente grafico se puede apreciar gran parte de la inconformidad que tienen los estudiantes

Cuando presenta un problema, el personal de la institución muestra interés en solucionarlo.

Solucion de problemas
0%
10
9 10%
8 5
7 35% 4
6
5 3
20%
4
2
3 35% 5
4
2 1 3
2
1 1
0
muy en en desacuerdo ni de acuerdo de acuerdo muy de
desacuerdo ni en acuerdo
desacuerdo

En este ítem podemos afirmar que la gran mayoría de la comunidad estudiantil no se encuentra
satisfecha en acción de respuesta de un problema que presenta.

Atributo capacidad de respuesta

En este atributo en general se puede apreciar la insatisfacción de la mayoría de los universitarios
encuestados que consideran que la capacidad de repuesta del personal de la universidad no es el
adecuado para solucionar sus problemas.
El personal de la institución, en general, lo atiende oportunamente.

Atencion oportuna

muy de acuerdo 5 5 0%

de acuerdo 4 4 30%

ni de acuerdo ni en desacuerdo 3 3 40%

en desacuerdo 2 2 15%

muy en desacuerdo 1 1 15%

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

En el siguiente grafico se evidencia claramente la molestia de los universitarios y haces el análisis

Atributo Seguridad

Según las encuestas realizadas a los estudiantes referentes al atributo de seguridad, se puede deducir
que estos se encuentran parcialmente satisfechos referente a este atributo. También se puede notar
la confianza que le tienen a los educadores la gran parte de población encuestada y a su vez la falta
de confianza que le tienen al personal administrativo de la institución.

Se puede observar claramente en el siguiente grafico

El personal administrativo de la institución le inspira confianza.

Confianza
10%

10% muy en desacuerdo

en desacuerdo
ni de acuerdo ni en
desacuerdo
50% de acuerdo
muy de acuerdo

30%

En este ítem podemos observar que la muestra de población tomada en general no está del
todo confiada con el personal administrativo de la institución.
Atributo Empatía

Claramente en este último atributo fue donde se obtuvieron los resultados menos confortables ya
que la mayoría de los estudiantes universitarios encuestados manifestaron su descontento con el
personal administrativo de la institución y su labor en la universidad.

Podemos apreciar la clara inconformidad de los estudiantes mediante los siguientes gráficos

El personal de la institución es cortés.

Cortesia
5%
20%

40% 10%

25%

muy en desacuerdo en desacuerdo

ni de acuerdo ni en desacuerdo de acuerdo
muy de acuerdo

El personal de la institución, en general, se esmera por atenderlo adecuadamente.

 personal de la institucion
10% 40% 30% 0%
100% 20%
90%
80% 2 4 5
1 3
70%
60%
50%
40%
30% 1 2 3 4 5
20%
10%
0%
muy en en desacuerdo ni de acuerdo de acuerdo muy de
desacuerdo ni en acuerdo
desacuerdo

El personal de la institución le proporciona un ambiente confortable.

ambiente confortable
muy de acuerdo 5 5 0%

de acuerdo 4 4 35%

ni de acuerdo ni en desacuerdo 3 3 35%

en desacuerdo 2 2 15%

muy en desacuerdo 1 1 15%

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

CONCLUSIONES
BIBLIOGRAFIA
 Medifam versión  impresa ISSN 1131-5768 Medifam vol.12 no.10  dic. 2002

 Bolívar, A. (1999). La educación no es un mercado. Crítica de la “Gestión de Calidad Total”.

Aula de innovación educativa, 83-84, pp. 77-82.

 Gestión del conocimiento y calidad total Escrito por Benavides Velasco, Carlos A., Quintana García, Cristina

 La gestión de calidad en educación Escrito por Francisco López Rupérez

 Gestión de calidad Escrito por Miguel Udaondo Durán

 Ingeniería Industrial versión  On-line ISSN 1815-5936 Ing.

Ind. vol.33 no.2 La Habana mayo-ago. 2012

 Gestión de la calidad: Conceptos, enfoques, modelos y sistemas

 CALIDAD EDUCATIVA: UN ANÁLISIS SOBRE LA ACOMODACIÓN DE LOS SISTEMAS DE

GESTIÓN DE LA CALIDAD EMPRESARIAL A LA VALORACIÓN EN EDUCACIÓN José Alfredo
Díaz Palacios

 Cuadernos de Economía y Dirección de la Empresa

Volume 11, Issue 34, March 2008, Pages 7-30

 Investigación cuantitativa y cualitativa Autores: Pita Fernández, S., Pértegas Díaz, S.,
Unidad de Epidemiología Clínica y Bioestadística. Complexo Hospitalario-Universitario Juan
Canalejo. A Coruña (España) Cad Aten Primaria 2002; 9: 76-78. Actualización 27/05/2002.

 Métodos cualitativos y cuantitativos en investigación evaluativa. Ediciones Morata, S. L. 1ª

ed., Madrid, 1986 Colección: Pedagogía

 METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN: LAS RUTAS CUANTITATIVA, CUALITATIVA Y MIXTA

 El análisis de datos en investigación cualitativa

Escrito por Graham Gibbs

 Teoría y práctica de la investigación cualitativa

Escrito por José Ignacio Ruiz Olabuenaga

 Metodología de la investigación cualitativa

Escrito por José Ignacio Ruiz Olabuénaga
 La ciencia de la investigación cualitativa
Escrito por Packer, Martin

 Investigación cualitativa
Escrito por Aguilera, Mª Jesús, Álvarez, Katia, Babío, Mercedes