Gestión de la Calidad Total

Gestión de la Calidad
Unidad 3

M.Sc. Percy Castro Rangel

MSc. Percy Castro Rangel 1

 Sistema de Gestión de la Calidad
Conjunto interrelacionado de elementos (métodos,
procedimiento, instrucciones, etc.), mediante los que la
organización planifica y/o ejecuta y/o controla determinadas
actividades relacionadas con los objetivos que desea
alcanzar.
Procesos Personas

Procedimientos Recursos
MSc. Percy Castro Rangel 2
 Sistema de Gestión de la Calidad
Los Sistemas de Gestión, junto con los Sistemas de
Planificación y Control, formarían el llamado Sistema de
Dirección de la empresa.

P H
M V

MSc. Percy Castro Rangel 3

 Sistema de Gestión de la Calidad

• Visión
Gestión Gestión
de de

• Misión sistemas objetivos

• Política Gestión
del
Gestión de
procesos
desempeño

• Valores

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Sistema de Gestión de la Calidad
($/ VISIÓN)

INDICADORES
METAS

MSc. Percy Castro Rangel

La empresa 5
 Sistema de Gestión de la Calidad
CÁNONES DE PARTICIPACIÓN
EN UN PROCESO DE CALIDAD

TODOS ESTAN INVOLUCRADOS. TODOS TIENEN OBJETIVOS

LA PARTICIPACIÓN NO ES VOLUNTARIA REFERENTES A LA CALIDAD

TODOS TIENEN CLIENTES. LA CALIDAD SE REALIZA

"ALGUIEN A QUIEN SE LE PROPORCIONA DE ABAJO HACIA ARRIBA;
UN SERVICIO, UN PRODUCTO EL COMPROMISO Y EL APOYO,
O UNA INFORMACIÓN". DE ARRIBA HACIA ABAJO.

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Sistema de Gestión de la Calidad
EL CONOCIMIENTO E IMPLANTACIÓN
DE TODO PROCESO DE CALIDAD IMPLICA
LIDERAZGO, PARTICIPACIÓN Y MEDIDA.

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Gestión de la Calidad
Total – TQM

MSc. Percy Castro Rangel 8

 Gestión de la Calidad Total - TQM
Son el compromiso y el liderazgo de la alta dirección;
planificación y organización; utilización de herramientas y
técnicas; educación y formación; implicación de los
empleados; trabajo en equipo; medida a través de
indicadores, retroalimentación y cambio cultural.
Dale, 2002

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 Gestión de la Calidad Total - TQM
Calidad Total significa:
– Calidad del producto,
– Calidad de procesos,
– Calidad de trabajo,
– Calidad de servicio,
– Calidad de personas,
– Calidad de sistemas,
– Calidad de empresa.

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 Gestión de la Calidad Total - TQM
Los modelos de evaluación de TQM, desarrollados para
poder disponer de criterios a la hora de conceder los Premios
a la Calidad, han tenido una repercusión importante y son
utilizados como referencia en la implantación de TQM en las
empresas.

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 Gestión de la Calidad Total - TQM
ADMINISTRACION MANEJO RECURSOS
(MANAGEMENT) ORIENTADO A LOS OBJETIVOS
VISION Y MISION LARGO PLAZO

LIDERAZGO REQUERIDO PARA EL CAMBIO

(LEADERSHIP) CONDUCIDO POR LA ALTA DIRECCION
COMPROMISO SIN VACILACION
ELIMINAR BARRERAS Y TEMORES

CALIDAD DEFINIDA POR EL CLIENTE

(QUALITY) ENFOCADA EN LOS PROCESOS/SISTEMAS
MEJORADA CONTINUAMENTE
ALCANZADA REDUCIENDO LA VARIABILIDAD

TOTAL TODAS LAS PERSONAS

(TOTAL) TODOS LOS PROCESOS
TODO EL TIEMPO

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 Gestión de la Calidad Total - TQM
TQM = JIT + TQC + TPM
Excesos Mermas Desbalances

Excelencia Eliminar

PRODUCTIVIDAD

COMPETITIVIDAD

“La mayoría de las personas gastan más tiempo y

energías en hablar de los problemas que en afrontarlos”
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 Gestión de la Calidad Total - TQM
La Excelencia es la manifestación práctica de la Calidad

TQM CULTURA EXCELENCIA

ORGANIZACIONAL ORGANIZACIONAL
(CO) (EO)

PRINCIPIOS:
• Enfoque en el consumidor,
• Compromiso a largo plazo,
• Dirigido y apoyado por la alta dirección,
• Compromiso de todos,
• Comunicaciones efectivas y renovadas,
• Basada en mediciones y comparaciones,
• Compromiso en el entrenamiento,
• Reconocimiento y recompensa,
• Aseguramiento de la calidad.
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 Gestión de la Calidad Total - TQM
TQM es un proceso estratégico para alcanzar la excelencia
organizacional
TQM CO EO
•Una manera sistémica •Un conjunto de •Escuchar requerimientos
de mejorar productos y creencias; de los clientes;
servicios; •Identificar el costo de la
•Valores;
•Un enfoque estructurado calidad;
•Actitudes;
para identificador y •Hacer las cosas correctas
•Filosofías del
resolver problemas; bien desde la primera
•Largo plazo; ambiente humano; vez;
•Manejado por acciones •Un conjunto de •Un proceso de
gerenciales; hábitos comunes. mejoramiento continuo;
•Soportado por control •Todos son responsables
estadístico de calidad; de la calidad;
•Practicado por todos. •Demostrar liderazgo
ejecutivo.

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Ciclo Shewhart o Ciclo Deming

MSc. Percy Castro Rangel 17

Ciclo Shewhart (Kaizen)

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 Ciclo de Mejoramiento Continuo
Planear – Hacer – Verificar - Actuar

Establecer los objetivos

necesarios para entregar
Implementar los
resultados del cliente
Procesos
y las políticas de la Planear Hacer
organización • ¿Qué hacer? • Hacer lo
• ¿Cómo hacerlo? planeado

Toma de acciones
para la mejora Actuar Verificar Monitoreo y Medición
continua, el • ¿Cómo mejorar • Las cosas se hicieron de procesos y producto
la próxima vez? de acuerdo a lo
funcionamiento de planeado de acuerdo a políticas,
proceso - eficacia objetivos y requisitos
y eficiencia

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 -
ORGANIZACIÓN
Estructura Organizacional
El ciclo PDCA
- Valores y Cultura de empresa
- Estilos de Dirección
- Diseño de los puestos

Valor añadido e Conocimiento

Indicadores de de la Actividad
proceso Operativa
definidos
PLANIFICACIÓN EJECUCIÓN
- Procedimientos - Implantación
- Recursos PLAN DO
- Sistema de Control

ACTUAR ACT CHECK MEDICIÓN / SEGUIMIENTO

- Acciones correctivas - Control
- Mejora continua - Auditoría
- Industrializar - Autoevaluación
- Cuadro de Mando
Concreción de
Evaluación del
un Plan de
proceso y su
mejora
entorno

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 Ciclo de Mejora
Action Plan

Actuar Planear
Check Do

Revisar Actuar Planear

Ejecutar

Verificar Hacer
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 Planeación
Necesidades - Antecedentes ¿Porqué?-
Propósito -¿Qué?-
Objetivos -¿Para Qué?-
Metas -¿Cuándo?-

Recursos -¿Con que?-

(Material, Equipo, Recursos
Humano -¿Quién?-)
Medidas de Desempeño

Programa (Táctica u Operación)

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 Ejecución

Difundir el Plan

Entrenar - Capacidad
- Adiestrar
- Desarrollar

Implementar Programa,
Producir

Monitorear - Recopilación de Hechos

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 Verificación

Auditorias

Análisis Estadístico

Gráficos y Diagramas

Comparar los avances

contra los Objetivos
para el análisis de
los resultados

Verificar, Evaluar, Checar

MSc. Percy Castro Rangel 24
 Actuación ó Mejora

Toma de decisiones

Plan de Mejora Continua

Estandarización

Actitud Preventiva

Actitud Correctiva

MSc. Percy Castro Rangel 25

 Gestión de la Calidad Total
En 1951, la Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros
instauró en Japón el Premio Deming a la Calidad.
En 1987, el Congreso de los EEU, establece el “Malcolm
Baldrige National Quality Award”

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 Visión Estratégica del Desarrollo
de la Organización
EFICACIA
Excelencia en las prácticas
Trabajo en Equipo: de gestión
 De proceso (proyecto)
 Transversales  Estrategia
 De personas
 De recursos
 Gestión y Mejora de los  De procesos
procesos clave  Liderazgo
 Auditoría (herramienta de
mejora)
 Identificación de procesos
“El Mapa de Procesos”  La Mejora Continua en la
gestión diaria
 Formalización de procesos
HACIA LA EXCELENCIA
 Implantación EN LA GESTIÓN

 Seguimiento y Medición

SISTEMATIZACIÓN
DE LA GESTIÓN CONSOLIDACION Y
MEJORA CONTINUA DEL
SISTEMA DE GESTION

CAMBIO CULTURAL
TIEMPO

MSc. Percy Castro Rangel

“Gestión por Procesos”
28
José Antonio Pérez Fernández de Velasco
 Alineación de “Técnica – Cultura – Escenario”
Orientación PRODUCTO CLIENTE
CONTROL ASEGURAMIENTO GESTIÓN
Calidad del Producto Calidad - Servicio - Precio
Calidad del Producto Sistema de Gestión
Manual de Calidad
TECNICA ISO 9001 + ISO 14001 +
Planes de Inspección ISO 9001:2008 OHSAS 18001
DIMENSIONES

CAMBIO CULTURAL
CULTURA
CORRECCIÓN PREVENCIÓN MEJORA
(Reacción)
Jerarquía - Proceso – Trabajo en
Departamento equipo
Paradigmas Control

CONFORMIDAD CUMPLIMIENTO SATISFACCIÓN

MERCADO
MSc. Percy Castro Rangel
“Gestión por Procesos”
29
José Antonio Pérez Fernández de Velasco
 Familia de normas ISO
ISO procede del término griego isos, que significa
“igual”. ISO es una federación mundial de
organismos nacionales de normalización (organismos
miembros de ISO). El trabajo de preparación de las
normas internacionales se realiza a través de los
comités técnicos de ISO. Se fundó en 1947 y tiene
aproximadamente 13000 normas publicadas.

Sede: Ginebra-Suiza

MSc. Percy Castro Rangel 31

 Familia de normas ISO 9000
EL SGC más utilizado, es el referido a la familia de
normas ISO 9000, y al modelo de SGC que estas
normas establecen. A partir de la versión 2000 se le
denomina de forma genérica, Sistema de Gestión de la
Calidad (SGC).

Nuevos conceptos en la Procesos Personas

ISO 9001:2000
 Mejora Continua P H
 Satisfacción del Cliente M V

Procedimientos
MSc. Percy Castro Rangel
Recursos 32
 Familia de normas ISO 9000
ISO 9000: son los fundamentos y el vocabulario empleado
en la norma ISO 9001. Actualmente en versión 2005 (ISO
9000:2005).
ISO 9001: la norma ISO 9001:2008 contiene los requisitos
que han de cumplir los sistemas de la calidad, contractuales
o de certificación.
ISO 9004: es una directriz para gestionar el éxito
sostenido en una organización. Actualmente en versión
2009 (ISO 9004:2009)
ISO 19011: especifica los requisitos para la realización de
las auditorías de un sistema de gestión ISO 9001 y, para el
SGA especificado en ISO 14001.
(*) De todo este conjunto de normas, es ISO 9001 la que contiene el
modelo de gestión y la única certificable por entidad de
certificación acreditada.
MSc. Percy Castro Rangel 33
 ISO 9001
La versión actual de ISO 9001 (la cuarta) data de
noviembre de 2008, y por ello se expresa como ISO
9001:2008. Versiones ISO 9001 hasta la fecha:
 Primera versión: ISO 9001:87 - ISO 9002:87 -
ISO 9003:87 (15/03/1987)
 Segunda versión: ISO 9001:94 - ISO 9002:94 -
ISO 9003:94 (01/07/1994)
 Tercera versión: ISO 9001:2000 (15/12/2000)
 Cuarta versión: la actual ISO 9001:2008 (15/11/2008)

MSc. Percy Castro Rangel 35

 ISO 9001
ISO 9001:2008 tiene muchas semejanzas con el famoso
“Círculo de Deming ó PDCA”, acrónimo de Plan, Do, Check,
Act (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar). Está estructurada
en cuatro grandes bloques, completamente lógicos, y esto
significa que con el modelo de sistema de gestión de
calidad basado en ISO se puede desarrollar en su seno
cualquier actividad.

MSc. Percy Castro Rangel 37

 Beneficios de la ISO 9001
 Ventaja competitiva;
 Mejora del funcionamiento del
negocio y gestión del riesgo;
 Atrae la inversión, realza la
reputación de marca y elimina las
barreras al comercio;
 Ahorro de costos;
 Mejora la operación y reduce gastos;
 Aumenta la comunicación interna y
eleva la moral;
 Incrementa la satisfacción del cliente.
MSc. Percy Castro Rangel 38
 Beneficios de la ISO 9001
Ventaja Competitiva:
Según la ISO 9001, debería ser la Alta Dirección la que se
asegure de que los directores de los distintos
departamentos se están acercando a un sistema de gestión.
Nuestra evaluación y el proceso de certificación aseguran
que los objetivos del negocio se alimentan del sistema día a
día, favoreciendo las mejores prácticas de los trabajadores y
de los procesos.

MSc. Percy Castro Rangel 39

 Beneficios de la ISO 9001
Mejora del funcionamiento del negocio y gestión del riesgo:
La ISO 9001 ayuda a sus gerentes a mejorar el
funcionamiento de la organización y a diferenciarse de
aquellos competidores que no usan el sistema. La
certificación también hace más fácil medir el
funcionamiento y gestionar los posibles riesgos.

MSc. Percy Castro Rangel 40

 Beneficios de la ISO 9001
Atrae la inversión, realza la reputación de marca y elimina las
barreras al comercio:
La certificación ISO 9001 mejorará su reputación de marca y
puede ser utilizada como una herramienta de marketing.
Manda un mensaje claro a todos los accionistas de que la
compañía está comprometida con las normas y la mejora
continua.

MSc. Percy Castro Rangel 41

 Beneficios de la ISO 9001
Ahorro de costos:
La experiencia nos enseña que los beneficios financieros de las
compañías que han invertido en un sistema de gestión de
calidad ISO 9001 han sido los siguientes: una mayor eficiencia
operacional, incrementando sus ventas, con un retorno en la
inversión de los activos y una mayor rentabilidad.

MSc. Percy Castro Rangel 42

 Beneficios de la ISO 9001
Mejora la operación y reduce gastos:
La auditoría del sistema de gestión de calidad está focalizada
en el proceso operativo. Esto anima a las organizaciones a
mejorar la calidad de los productos y de los servicios
prestados, ayuda a reducir el gasto, así como las
devoluciones y reclamaciones de los clientes.

MSc. Percy Castro Rangel 43

 Beneficios de la ISO 9001
Aumenta la comunicación interna y eleva la moral:
La ISO 9001 permite que los empleados se sientan más
involucrados a través de una mejora en las comunicaciones.
Las visitas de evaluación continua pueden destacar
cualquier deficiencia en las habilidades de los empleados y
destacar cualquier problema en el desarrollo del trabajo en
equipo.

MSc. Percy Castro Rangel 44

 Beneficios de la ISO 9001
Incrementa la satisfacción del cliente:
Esta norma internacional promueve la adopción de un
enfoque basado en procesos cuando se desarrolla,
implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestión
de la calidad, para aumentar la satisfacción del cliente
mediante el cumplimiento de sus requisitos.

MSc. Percy Castro Rangel 45

 ¿Porque fracasan los Sistemas?
x
Cambio en la alta Gerencia

Cambio en las prioridades y/o dirección

de la alta gerencia

La teoría se ha enseñado en clase pero

no se ha puesto en práctica

La recesión en la economía les hace

$ $ resistir de los propósitos

La Gerencia del nivel medio no creyó en

el proceso

Las prioridades de más adentro de la organización

no le permite ser efectiva

Los consultores/asesores contratados

no comprenden su negocio

HARRINGTON H, James. MSc.

Administración Total del Mejoramiento Contínuo. Editorial Mc Graw 48
Percy Castro Rangel Hill
 ¿Porque fracasan los Sistemas?
No mejoran suficientemente rápido para
mantenerse el ritmo de la competencia

90
80
70
60
50
40
Este Ausencia de resultados confiables que sean
medibles. Existe una necesidad de demostrar
Oeste
30
Norte
20
10
0
1er trim. 2do 3er trim.4to trim.
trim.
a la gerencia el retorno de la inversión

Los equipos no solucionan

problemas significativos

El consultor contratado tiene conocimiento

limitado acerca de la manera de implantar
las metodologías.

Ausencia de una estrategia concentrada

para integrar todos los esfuerzos

HARRINGTON H, James. MSc.

Administración
Percy Castro Total
Rangeldel Mejoramiento Contínuo. Editorial Mc Graw Hill.
49
Gestión de la Calidad Total

Gestión de la Calidad
Unidad 3

M.Sc. Percy Castro Rangel

MSc. Percy Castro Rangel 50