PROPUESTA DE MEJORA DE INDICADORES DE CALIDAD ACTUALES 1

EN EL AREA DE URGENCIAS DEL INSTITUTO DE SEGURIDAD SOCIAL

DE TABASCO.

PROPUESTA DE MEJORA DE INDICADORES DE CALIDAD ACTUALES EN EL

ÁREA DE URGENCIAS DEL CENTRO DE ESPECIALIDADES MEDICAS.

“JULIAN A. MANZUR OCAÑA”

RAUL EUGENIO ESPINOZA CUEVAS

UNIVERIDAD JUAREZ AUTONOMA DE TABASCO

DIVISION ACADEMICA DE CIENCIAS ECONOMICO ADMINISTRATIVO

PROPPUESTA POR LA PROFESORA: FABIOLA DE JESUS MAPEN FRANCO

VILLAHERMOSA, TABASCO.

OCTUBRE DE 2019
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RESUMEN

El Sistema de Salud de México está compuesto principalmente por instituciones de

seguridad social, para trabajadores asalariados: Secretaría de Salud (SSa) a través del Sistema

de Protección Social en Salud (Seguro Popular), para los no asalariados o autoempleados, e

instituciones del sector privado. En la SSa, los institutos nacionales de salud y hospitales de

alta especialidad realizan investigación clínica y son referente nacional para la atención de

alta especialidad. Estas entidades están agrupadas en la Comisión Coordinadora de los

Institutos Nacionales de Salud y Hospitales de Alta Especialidad (CCINSHAE).

El objetivo es aportar mejoras al servicio que se brinda en un centro medico del

municipio del Centro, Villahermosa, Tabasco. Ya que actualmente los centros encuentran

saturados refiriéndome al centro medico a investigar tiene una sobrepoblación de

derechohabientes lo cual hace posible su buen servicio.

además, el Sistema Nacional de Indicadores de Calidad en Salud (Indicas), obligatorio

para las dependencias públicas, no resiste análisis de validez y confiabilidad (1).

OBJETIVO.

Realizar un una propuesta de mejora a los servicios que brinda el centro de

especialidades medicas “JULIAN A. MANZUR OCAÑA”

PALABRAS CLAVE.

calidad de la atención de salud; indicadores de calidad de la atención a la salud;

sistemas de información; México

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ABSTRACT:

SUMMARY

The Mexican Health System is mainly composed of social security institutions, for

salaried workers: Ministry of Health (SSa) through the Social Protection System in Health

(Popular Insurance), for non-salaried or self-employed workers, and sector institutions

private. In the SSa, the national health institutes and high specialty hospitals carry out clinical

research and are a national reference for high specialty care. These entities are grouped in the

Coordinating Commission of the National Institutes of Health and High Specialty Hospitals

(CCINSHAE).

The objective is to provide improvements to the service provided in a medical center

of the municipality of the Center, Villahermosa, Tabasco. Since the centers are currently

saturated by referring to the medical center to be investigated, it has an overpopulation of

right holders which makes their good service possible.

In addition, the National System of Health Quality Indicators (Indicas), mandatory for

public agencies, does not withstand validity and reliability analysis (1).

OBJECTIVE.

Make a proposal to improve the services offered by the center of medical specialties

"JULIAN A. MANZUR OCAÑA"

KEYWORDS.

quality of health care; quality indicators of health care; information systems; Mexico
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CALIDAD Y SU SIGNIFICADO SEGÚN EL CONTEXTO.

El concepto de calidad presenta una serie de posibles significados que pueden

parecernos confusos, sin embargo, estos significados provienen de:

 Diferentes puntos de vista de las personas según su posición en los diferentes

departamentos de la organización: marketing, diseño, producción,

comercialización.

 Nivel de desarrollo o madurez de la disciplina de gestión de la calidad.

Garvín D. (1988), surgió que la calidad puede tener cinco diferente significados o

definiciones.

La calidad es una excelencia innata que solo

Transcendental
Centrado en el producto:
Centrado en el valor
Centrado en la fabricación
Centrado en el cliente
puede ser reconocida por el cliente a través
de su propia experiencia o producto
La calidad es una variable mensurable y
precisa que puede ser encontrada en el
conjunto de las características y atributos de
un producto.
la calidad es función del nivel de
conformidad del producto a un costo
aceptable. Eso vincula las necesidades del
consumidor con los requisitos de
fabricación.
la calidad depende de la conformidad con
los requisitos, de acuerdo a lo establecido en
el proyecto del producto.
la calidad está definida por la atención a las
necesidades y conveniencias del cliente.
Este enfoque es subjetivo ya que las
preferencias del cliente varían.
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En 1987, David A. Garvín (2) publicó en la Harvard Business Review su famoso

artículo “Compitiendo en las Ocho Dimensiones de la Calidad” en donde propone

detalladamente un nuevo modelo para la Calidad: la Gestión Estratégica de la Calidad,

convirtiéndose en el más reciente Gurú de la Calidad. Fue en esta publicación en la que él

hizo la primera presentación de las Ocho Dimensiones, una estructura conceptual para la

reflexión de lo que sería la Calidad de un producto.

Dimensión de la Calidad
Trazos para la identificación de los componentes
Revisada
Características funcionales esenciales al producto,
adecuación y eficacia.
Facilidad de acceso, interface, uso y contacto del
DESEMPEÑO producto
Interactividad y customizaciòn, disponibilidad y
oportunidad
No atención implica rechazo, devolución inmediata
Aspectos complementarios, adicionales a la función
básica del producto
Requisitos para logística, para los sistemas de producción
CARACTERISTISCAS
y venta
Soporte y orientación al uso seguro y adecuado
No atención implica no elección o reclamo potencial
Capacidad de cumplir patrones establecidos internos y
externos
Incluye legislación, normas, seguridad especificaciones,
CONFORMIDAD
técnicas
Obedecer códigos, formales o no, reconocidos por el
cliente.
Probabilidad de falla operacional del producto en un
periodo
Habilidad para la realización regular, segura y precisa del
producto
CONFIABILIDAD
Garantizar funcionalidad en múltiple oportunidad, lugar
y manera
Capacidad de mantener continuidad y fluidez en la
entrega del producto
Vida o cantidad de uso normal de un producto
Tiempo de vida útil hasta la ocurrencia de múltiples
DURABILIDAD
fallas y sustitución.
Tiempo de aplicación y validez hasta obsolencia
ATENCION Requisito para la atención en todos los contactos con el
cliente
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Prontitud, escucha, cortesía, amabilidad, respeto, rapidez

y empatía.
Competencia, disposición, reactividad, inspirar confianza
Comunicación fácil, esfuerzo de compresión y gestión
del cliente
Requisitos sensoriales y estéticos del producto y
estructura de entrega
ESTETICA Apariencia del producto, olor, ruido tacto luz y sabor
Apariencia de la instalación de entrega: ambiente medios
y personas
Requisitos del cliente para cualquier producto de cierta
marca
Transferencia de expectativa del cliente entre productos
CALIDAD PERCIBIDA
distintos
Basado en la propia experiencia, imagen construida,
propaganda

SELECCIÓN DE INDICADORES Y PRIORIZACION

Para obtener un set de indicadores válidos y aceptados internacionalmente, se utilizaron los

propuestos, tanto por Centers for Medicare and Medicaid Services (CMS) que incluyen

indicadores de la Agency for Healthcare Research and Quality, Centers for Disease Control

and Prevention y The Joint Commission-, como por la OCDE.(3)

EXPLORACION DE FUENTES DE INFORMACION.

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Referencias

Saturno PJ, Gutiérrez J, Armendáriz DM, Armenta N, Candia E, Contreras D, et al.

Calidad del primer nivel de atención de los servicios estatales de salud. Diagnóstico

estratégico de la situación actual. Cuernavaca: INSP-BID, 2014. Disponible en:

http://www.omm.org.mx/images/stories/Documentos%20grandes/Diagn

%C3%B3stico_de_Calidad_INSP_BID.pdf

David A. Garvín (1988). Gestión de la calidad: la ventaja estratégica y competitiva de

la escuela de negocios de Harvard. De:

https://books.google.com.mx/books/about/Managing_Quality.html?id=K-

LWY2qgSHwC&redir_esc=y

Organization for Economic Co-operation and Development (OECD). OECD Health

Statistics 2015 [sitio en internet]. 2015 [consultado el 21 de enero de 2015]. Disponible

en: Disponible en: http://www.oecd.org/els/health-systems/health-data.htm