La Gestión De Procesos Y La Mejora Continua.

Al conocer y entender el Sistema de Gestión de Calidad de una organización, se

determina como el instrumento idóneo para la correcta planeación,
establecimiento y ejecución de los procesos y por consiguiente el vehículo para
implementar controles que a su vez permitan la puesta en marcha de las acciones
de mejora continua, siempre bajo estándares de calidad determinados, medidos a
través de indicadores y que se desarrollan en pro de los clientes y asegurando el
logro de los objetivos organizacionales de un negocio en marcha. La norma ISO
9001-2015, describe el SGC como una decisión estratégica de las organizaciones
(Organización Internacional para la Estandarización, 2008, pág. 6; Organización
Internacional para la Estandarización, 2008) constituyéndose en la guía al interior
y exterior de la organización.

Los aspectos a tener en cuenta al analizar un sistema de gestión de la calidad, en

el enfoque desde los procesos y con miras a la mejora continua son:

 Enfoque Al Cliente: la mejora continua en los procesos debe genera una

conciencia colectica acerca de la importancia y el papel del cliente para la
organización, el principal objetivo, satisfacer una necesidad con una estructura
de costos adecuada que posibilite la obtención de una utilidad razonable. De
tal manera que el cliente no se analiza como un eslabón de una cadena, sino
que se involucra incluso desde antes de que sea el cliente y se mantiene aun
cuando ya haya satisfecho la necesidad, de tal manera que esto se convierta
en una cultura corporativa, que consiga nuevos clientes, que fidelice los que ya
se tienen, afianzar relaciones y retenerlos.
 Enfoque basado en procesos: la buena gestión en las organizaciones se mide
en el cumplimiento de algunos indicadores claves, de una política de calidad y
de unos objetivos organizacionales bien planteados. Los procesos deben ser
orientados a los resultados medibles y alcanzables, orientados a satisfacer las
necesidades de los clientes. Los procesos deben ser gestionados desde dos
valores fundamentales: el liderazgo y la participación.
 Mejora continua: La mejora continua, definida desde la ISO 9001-2015, tiene
por objetivo aumentar la satisfacción de los clientes y de otras partes
interesadas, la mejora debe ser una actividad continua al interior de la
organización y deriva de la información obtenida de clientes, auditorias,
revisión del SGC, que suministran el insumo de todo aquello que tiene una
oportunidad de ser mejorado para el bien del cliente y de la empresa.
(Organización Internacional de Normalización, 2005, pág. 6). Cada colaborador
de la organización debe tener como objetivo la mejora continua en sus
procesos, a esto se le ha llamado la reingeniería de procesos, concepto que
supone la autogestión de la calidad en cada actividad y por cada colaborador.
Una de las herramientas de la mejora continua es el ciclo PHVA creado por el
difusor del concepto de calidad total William Edwards Demming, este ciclo
muestra en cuatro pasos hacia el desarrollo sistemático de procesos,
proyectos, y planes de mejora continua entre otros a los cuales puede ser
aplicado, Planear, Hacer, Verificar y Actuar, para implementar este ciclo, es
importante que los indicadores permitan la evaluación continua del estado del
proceso, además que generen alarmas de comportamiento que permitan
prevenir inconvenientes, permitiendo una visión que vaya más allá de informes
mensuales que le indiquen como se comportó su proceso y que fallas tuvo,
sino que de manera previa le permitan prever posibles fallas futuras para
actuar oportunamente en pro de la organización.

La teoría empresarial indica que las empresas deben centrar sus esfuerzos en
entender las necesidades actuales y futuras de los clientes y en satisfacer sus
expectativas, por lo que la práctica lleva a un escenario en el que pareciera
desencadenarse una serie de errores de las diferentes áreas de la compañía
que al final repercuten de manera negativa en el cliente, mostrándonos así la
importancia de la implementación del sistema de gestión de calidad dentro de
las empresas, además de la importancia del enfoque en el cliente, en procesos
y la mejora continua. El manejo eficiente de los recursos para llegar a
resultados cada vez mejores, es uno de los requisitos de las organizaciones
hoy en día
Juan Carlos Caro Alvarado.