DECENIO DE LAS PERSONAS CON DISCAPACIDAD

EN EL PERÚ HOSPITAL MARÍA AUXILIADORA

o “Año de la Promoción de la Industria
Responsable y del Compromiso Climático”

ENCUESTA DE SATISFACCION APLICADA EN LOS

USUARIOS DE CONSULTORIOS EXTERNOS - 2014

I. METODOLOGÍA
1.1 Descripción del Instrumento:
El SERVQUAL es una herramienta de escala multidimensional para evaluar la calidad
del servicio brindado en empresas del sector Educación, Salud, etc. desarrollado por
Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L. Berry. Quienes sugieren que la
comparación entre las expectativas generales de los usuarios (Clientes, pacientes,
beneficiarios, etc.) y sus percepciones respecto al servicio que presta una
organización, puede constituir una medida de calidad del servicio y la brecha
existente entre ambas un indicador para mejorar.
El instrumento que se utilizó es la encuesta SERVQUAL modificada, para su uso en
los ES y Servicio Médico de Apoyo (SMA), la misma que incluye 22 preguntas de
Expectativas y 22 preguntas de Percepciones, distribuidos en 5 criterios de
evaluación de la Calidad:
Fiabilidad: Habilidad y cuidado de brindar el servicio ofrecido en forma tal como
se ofreció y pactó. Preguntas del 01 al 05
Capacidad de Respuesta: Disposición y buena voluntad de ayudar a los usuarios y
proveerlos de un servicio rápido y oportuno. Preguntas del 06 al 09.
Seguridad: Cortesía y habilidad para transmitir credibilidad, confianza y
confidencia en la atención con inexistencia de peligros, riesgos o dudas. Preguntas
del 10 al 13.
Empatía: Disponibilidad para ponerse en el lado del otro, pensar primero en el
paciente y atender según características y situaciones particulares. Cuidado y
atención individualizada. Preguntas del 14 al 18.
Aspectos Tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas, equipamiento,
apariencia del personal y materiales de comunicación. Preguntas del 19 al 22.

Baremación:
Se determina el nivel de satisfacción como indicador según el nivel de
insatisfacción, esta clasificación se hace extensiva por pregunta, por criterio y por
puntaje global del cuestionario. El estándar esperado es mayor al 60%.
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Cuadro 1. Categorías de Satisfacción

Porcentaje de Categoría
Insatisfacción
Más de 60% Por Mejorar
40-60 % En Proceso
Menos de 40% Aceptable

1.2 Población y Muestra

Población: La población estará constituida por los usuarios externos (pacientes) de
los consultorios externos, hospitalización, del Hospital María Auxiliadora.
Los criterios de inclusión serán:
- Ser usuarios nuevos o continuadores en el servicio.
- Ser usuarios de consultorios externos, hospitalización y emergencia del HMA de
ambos sexos.
- Edad comprendida entre los 18 y 70 años.
- Sin ninguna alteración de la conciencia y capaces de comunicarse en español.
- Aceptación voluntaria de participar en el estudio luego de haber sido
informados verbalmente de las características y objetivos de este.

Muestra:
La muestra estuvo constituida por 337 usuarios y/o acompañantes de los servicios
de consultorios externos. Fueron encuestados utilizando el muestreo aleatorio
simple.

Cuadro 2. Condición de la muestra encuestada

Condición Frecuencia Porcentaje

Usuario 192 57
Acompañante 145 43

En el cuadro Nº1, de los 337 participantes, el 57% (192 encuestados) de la muestra

estuvo compuesta por el usuario, en segundo lugar la muestra estuvo conformada por
el acompañante con 43 % (145 encuestados).
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Cuadro 3. Sexo de la muestra encuestada

Sexo Frecuencia Porcentaje
Masculino 108 32
Femenino 229 68

En el cuadro Nº2, el 32% (108 encuestados) de la muestra estuvo conformada por

participantes del sexo masculino y 68% (229 encuestados) por participantes del sexo
femenino.

Cuadro 4. Grado de Instrucción de la muestra encuestada

Grado de Instrucción Frecuencia Porcentaje

Analfabeto 11 3
Primaria 80 24
Secundaria 163 48
Superior Técnico 64 19
Superior Universitario 19 6

En el cuadro Nº3, el grado de instrucción predominante en la muestra es nivel

secundaria con 49% (163 encuestados) y en segundo lugar nivel primario con 24% (80
encuestados).

Cuadro 5. Tipo de seguro de la muestra encuestada

Tipo de seguro Frecuencia Porcentaje

SIS 273 81
SOAT 2 0
Ninguno 49 15
Otro 13 4

En el cuadro Nº4, el tipo de seguro en primer lugar SIS con 81% (273 encuestados) y en
segundo lugar paciente pagante con un 15% (49 encuestados) con ningún tipo de
seguro.
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Cuadro 6. Tipo de Paciente

Tipo de Paciente Frecuencia Porcentaje

Nuevo 63 19
Continuador 274 81

En el cuadro Nº5, el tipo de paciente en primer lugar se encuentra los pacientes

continuadores con 81% (274 encuestados) y segundo lugar con 19% (63 encuestados)
los pacientes nuevos.

II. RESULTADOS

Cuadro 7. Dimensiones de Calidad en la muestra encuestada

Satisfecho Insatisfecho
Dimensiones
(+) (-)
Fiabilidad 32.1 68
Capacidad de respuesta 19.7 80.3
Seguridad 43.4 56.6
Empatía 43.4 56.6
Aspectos Tangibles 38.3 61.7
Total 35.8 64.2

A nivel general la muestra se presenta Insatisfecha con un 64.2% frente a un 35.8% de

satisfacción de los encuestados. Las dimensiones de Empatía (Disponibilidad para
ponerse en el lado del otro, pensar primero en el paciente y atender según
características y situaciones particulares. Cuidado y atención individualizada) y la
dimensión Seguridad (Evalúa la confianza que genera la actitud del personal que
brinda la prestación de salud demostrando conocimiento, privacidad, cortesía,
habilidad para comunicarse e inspirar confianza) ocupan el primer lugar de satisfacción
con un 56.6% de Insatisfacción. El mayor nivel de insatisfacción es en la dimensión
Capacidad de respuesta (Disposición de servir a los usuarios y proveerles un servicio
rápido y oportuno frente a una demanda con una respuesta de calidad y en un tiempo
aceptable) contando con un 81.67% de insatisfacción.
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Figura 1. Porcentaje de Satisfacción e insatisfacción según dimensiones

Evaluación de la Satisfacción de los Usuarios Externos

100
80.33
80 67.94
61.72 64.2
56.57 56.6
60
43.4 43.4
%

38.3 35.8
40 32.1
19.7
20

0
FIABILIDAD CAPACIDAD DE SEGURIDAD EMPATIA ASPECTOS TOTAL
RESPUESTA TANGIBLES DIMENSIONES

Fuente:DCS-DGSP/MINSA Satisfecho (+) Insatifecho ( - )

dd.mm.aa

Cuadro 8. Puntajes de satisfacción e insatisfacción según pregunta

Satisfecho (+) Insatisfecho(-)

Preguntas / Dimensiones
n % n %
P1 109 32.7 224 67.27
P2 121 36.1 214 63.88
P3 124 37.0 211 62.99
P4 111 33.1 224 66.87
P5 70 21.1 261 78.85
Fiabilidad 535 32.1 1134 67.94
P6 52 15.9 275 84.10
P7 63 21.0 237 79.00
P8 69 23.9 220 76.12
P9 58 18.5 256 81.53
Capacidad de Respuesta 242 19.7 988 80.33
P10 140 42.4 190 57.58
P11 144 43.0 191 57.01
P12 137 40.9 198 59.10
P13 157 47.4 174 52.57
Seguridad 578 43.4 753 56.57
P14 111 33.0 225 66.96
P15 155 46.0 182 54.01
P16 153 45.5 183 54.46
P17 154 46.5 177 53.47
P18 151 45.9 178 54.10
Empatía 724 43.4 945 56.62
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P19 177 52.8 158 47.16

P20 100 29.8 236 70.24
P21 91 27.4 241 72.59
P22 145 43.0 192 56.97
Aspectos Tangibles 513 38.3 827 61.72
PORCENTAJE TOTAL 2592 35.8 4647 64.19

En las 22 preguntas analizadas del SERVQUAL en Consultorios Externos se observa que

el porcentaje de Insatisfacción superó al de Satisfacción; la Pregunta número 6 (P6)
logró el mayor nivel de Insatisfacción (84.10%), en segundo lugar se aprecia a la
Pregunta número 9 (P9) con un 81.50% de Insatisfacción, en tercer lugar se ubica la
Pregunta número 7 (P7) con 79.00% de Insatisfacción.

Figura 2. Porcentaje de satisfacción e insatisfacción según la dimensión Fiabilidad

Dimensión: Fiabilidad

100
78.85
80 67.94
67.27 66.87
63.88 62.99
60
%

36.1 37.0
40 32.7 33.1 32.1
21.1
20

0
P1 P2 P3 P4 P5 Total
Fiabilidad
Satisfecho (+) Insatisfecho(-)
Fuente:DCS-DGSP/MINSA
dd.mm.aa

Se aprecia que la Pregunta Nº5 (P5) alcanza un mayor nivel de Insatisfacción (78.85%),
seguida de la Pregunta Nº 1(P1) con 67.27% de Insatisfacción.
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N° Preguntas

¿El personal de informes le orientó y explicó de manera clara y adecuada sobre

1 P
los pasos o trámites para la atención en consulta externa?
2 P ¿El médico le atendió en el horario programado?

3 P ¿Su atención se realizó respetando la programación y el orden de llegada?

4 P ¿Su historia clínica se encontró disponible para su atención?

5 P ¿Usted encontró citas disponibles y las obtuvo con facilidad?

Figura 3. Porcentaje de satisfacción e insatisfacción según la dimensión Capacidad de

Respuesta

Dimensión: Capacidad de Respuesta

100
84.10 81.53
79.00 80.33
76.12
80

60
%

40
23.9
21.0 18.5 19.7
15.9
20

0
P6 P7 P8 P9 Total
Capacidad de
Fuente:DCS-DGSP/MINSA
dd.mm.aa
Satisfecho (+) Insatisfecho(-) Respuesta

Se aprecia que la Pregunta Nº6 (P6) alcanza un mayor nivel de Insatisfacción (84.10%),
seguida de la Pregunta Nº9 (P9) con 79.00% de Insatisfacción.

N° Preguntas

6 P ¿La atención en caja o en el módulo de admisión del SIS fue rápida?

7 P ¿La atención para tomarse análisis de laboratorio fue rápida?

8 P ¿La atención para tomarse exámenes radiológicos fue rápida?

9 P ¿La atención en farmacia fue rápida?

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Figura 4. Porcentaje de satisfacción e insatisfacción según la dimensión Seguridad

Dimensión: Seguridad

100

80
57.58 57.01 59.10 56.57
60 47.4
52.57
42.4 43.0 40.9 43.4
%

40

20

0
P10 P11 P12 P13 Total
Seguridad
Fuente:DCS-DGSP/MINSA Satisfecho (+) Insatisfecho(-)
dd.mm.aa

Se aprecia que la Pregunta Nº12 (P12) alcanza un mayor nivel de Insatisfacción

(59.10%), seguida de la Pregunta Nº10 (P10) con 57.58% de Insatisfacción.

N° Preguntas

10 P ¿Se respetó su privacidad durante su atención en el consultorio?

¿El médico le realizó un examen físico completo y minucioso por el problema
11 P
de salud por el cual fue atendido?
¿El médico le brindó el tiempo necesario para contestar sus dudas o preguntas
12 P
sobre su problema de salud?
13 P ¿El médico que le atendió le inspiró confianza?
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Figura 5. Porcentaje de satisfacción e insatisfacción según la dimensión Empatía

Dimensión: Empatia

100

80 66.96
54.01 54.46 54.10 56.62
60 46.0 46.5
53.47
45.5 45.9 43.4
%

40 33.0

20

0
P14 P15 P16 P17 P18 Total
Empatia
Fuente:DCS-DGSP/MINSA Satisfecho (+) Insatisfecho(-)
dd.mm.aa

Se aprecia que la Pregunta Nº14 (P14) alcanza un mayor nivel de Insatisfacción

(66.96%), seguida de la Pregunta Nº16 (P16) con 54.46% de Insatisfacción.

N° Preguntas

14 P ¿El personal de consulta externa le trató con amabilidad, respeto y paciencia?

15 P ¿El médico que le atendió mostró interés en solucionar su problema de salud?

¿Usted comprendió la explicación que el médico le brindó sobre su problema
16 P
de salud o resultado de su atención?
¿Usted comprendió la explicación que le brindó el médico sobre el
17 P
tratamiento que recibirá: tipo de medicamentos, dosis y efectos adversos?
¿Usted comprendió la explicación que el médico le brindó sobre los
18 P
procedimientos o análisis que le realizarán?
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Figura 6. Porcentaje de satisfacción e insatisfacción según la dimensión Aspectos

Tangibles

Dimensión: Aspectos Tangibles

100

80 70.24 72.59
61.72
56.97
60 52.8
47.16
43.0
%

38.3
40 29.8 27.4

20

0
P19 P20 P21 P22 Total
Tangibles
Fuente:DCS-DGSP/MINSA Satisfecho (+) Insatisfecho(-)
dd.mm.aa

Se aprecia que la Pregunta la Pregunta Nº21 (P21) alcanza un mayor nivel de

Insatisfacción con 72.59% de Insatisfacción, seguida de la pregunta Nº20 (P20)
(70.24%). La pregunta Nº19 (P19) posee un 528 % de Satisfacción.

N° Preguntas

¿Los carteles, letreros y flechas le parecen adecuados para orientar a los

19 P
pacientes?
¿La consulta externa contó con personal para informar y orientar a los
20 P
pacientes?
¿Los consultorios contaron con equipos disponibles y materiales necesarios
21 P
para su atención?

22 P ¿El consultorio y la sala de espera se encontraron limpios y fueron cómodos?

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VII. CONCLUSIONES
- La Satisfacción del usuario de Consultorios Externos del Hospital María
Auxiliadora ha incrementado de un 19.4% a 35.80%.
- La Dimensión que presenta mayor insatisfacción es Capacidad de Respuesta
(80.3%), seguida de la dimensión Fiabilidad (68%).
- En la dimensión Fiabilidad: la Pregunta Nº5: ¿Usted encontró citas disponibles y
las obtuvo con facilidad? alcanza un mayor nivel de Insatisfacción (78.85%).
- En la dimensión Capacidad de Respuesta: La Pregunta Nº6: ¿La atención en caja
o en el módulo de admisión del SIS fue rápida? logró el mayor nivel de
insatisfacción alto con un 84,10; seguida de la Pregunta Nº9: ¿La atención en
farmacia fue rápida? con un 81.53%
- En la dimensión Seguridad: la Pregunta Nº12: ¿El médico le brindó el tiempo
necesario para contestar sus dudas o preguntas sobre su problema de salud?
Posee el mayor nivel de Insatisfacción (59.10%).
- En la dimensión Empatía: La Pregunta Nº14: ¿El personal de consulta externa le
trató con amabilidad, respeto y paciencia? alcanza un mayor nivel de
Insatisfacción (66.96%).
- En la dimensión Aspectos Tangibles: Nº21: ¿Los consultorios contaron con
equipos disponibles y materiales necesarios para su atención? alcanza un
mayor nivel de Insatisfacción con 72.59%.

VIII. RECOMENDACIONES
- Contar con mayor cantidad de personal médico y así satisfacer la gran demanda
de atención de nuestro hospital.
- Modificar los procesos de atención en las cajas, módulo de SIS y farmacia para
que éstos sean más rápidos.
- Capacitar en buen trato al personal asistencial del departamento (médicos,
residentes, internos, enfermeras y técnicas, etc.) logrando una verdadera
empatía con el paciente mejorando en la percepción de éste de una mejora en su
estado de salud.
- Realización la petición de equipos y materiales necesarios para la atención en
cada consultorio.
- Contar con personal de comunicaciones localizado en admisión, consultorios que
oriente y brinde información a los pacientes y/o sus acompañantes sobre los
procesos de atención.