GESTIÓN DE

CALIDAD EN LA
CONSTRUCCIÓN
SESIÓN 2: CALIDAD TOTAL

1
 0. REPASO
Calidad
•Satisfacer expectativas del cliente y los
demás grupos de interés.
•Mejora continua de los procesos.
•Hacer las cosas bien desde la 1ra vez

Los directivos señalan mayoritariamente que la calidad se entiende

como la Función “encargada de velar permanentemente por que las
necesidades del cliente sean escuchadas y atendidas con el mayor
nivel de satisfacción posible”.

1
0. REPASO

Estandarización ACT PLAN

(sistema de gestión de
la calidad)
CHECK DO

MEJORA
Aseguramiento
de la calidad

TIEMPO

Ciclo de mejora continua PDCA o “Rueda de Deming”

1. GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

DEFINICIONES.

La calidad total es una táctica de gestión por la cual la empresa satisface las necesidades y
expectativas de las partes interesadas, como pueden ser:

sus clientes, empleados, de los accionistas y de toda la sociedad en general,

empleando los recursos disponibles: personas, materiales, tecnología, sistemas de

producción, etc.
1. GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

DEFINICIONES.

Con el TQM (Total Quality Management), concepto que aparece en 1961 debido a
Feigenbaum:

“La calidad afecta a todos los departamentos de la empresa, involucrando a todos los
recursos humanos y liderados por la alta dirección.”

“Se aplica la calidad desde la planificación y diseño de productos y servicios, dando lugar a
una nueva filosofía de la forma de gestionar una empresa; con ello, la calidad deja de
representar un coste y se convierte en una característica que permite la reducción de costes y
el aumento de beneficios.”
2. PRINCIPIOS BÁSICOS DE TQM
Los 7 principios fundamentales de los modelos TQM son:

1. Enfoque al cliente
2. Liderazgo
3. Compromiso de las personas
4. Enfoque a procesos
5. Mejora
6. Toma de decisiones basada en la evidencia
7. Gestión de las relaciones
2. PRINCIPIOS BÁSICOS DE TQM
1. Enfoque al cliente
Se deben definir y satisfacer las necesidades de los clientes y cumplir los
requisitos establecidos.

2. Liderazgo
Se debe ser capaz de implicar a todo el personal y que todos colaboren en un ambiente
de trabajo que facilite la participación. (Liderar no es “mandar autoritariamente” es
dirigir por la vía del convencimiento y de la corresponsabilidad de todos).
Este punto, va directamente ligado con el siguiente principio de “compromiso de las
personas”.
2. PRINCIPIOS BÁSICOS DE TQM
3. Compromiso de las personas
Se debe conseguir que todas las personas y equipos que formen la organización
desarrollen su tareas de acuerdo con su capacidad real y potencial.
La formación del personal (que también forma parte de la “mejora continua”), es una
aspecto importante a considerar.

4. Enfoque a procesos
Se deben organizar las actividades en procesos, para que se pueda facilitar la gestión y
la obtención de resultados.
Los procesos generalmente engloban diferentes trabajos de uno o más departamentos,
que, entre todos, transforman entradas en resultados esperados.
2. PRINCIPIOS BÁSICOS DE TQM
5. Mejora
Intentar que todas las actividades persigan la mejora global como un objetivo
permanente.
Otra forma de definirla es: “Dirección positiva conseguida mediante la aplicación
continuada del flujo de decisiones adoptadas, en un período de tiempo determinado”.

6. Toma de decisiones basada en evidencia

Analizar los datos y la información antes de tomar alguna decisión.
Es evidente que para tener datos, se debe haber establecido un sistema de
información cuantificable (indicadores) que nos permita, posteriormente, poder tomar
las decisiones más adecuadas.
2. PRINCIPIOS BÁSICOS DE TQM
7. Gestión de las relaciones
Implicar a los proveedores externos en la actividad de la organización para poder
mejorar la capacidad y el funcionamiento comunes.
Deben ser “mutuamente beneficiosas”, ya que de otra forma difícilmente obtendríamos
su colaboración.
3. LA GESTIÓN POR PROCESOS
CONCEPTO DE PROCESO

DEFINICIÓN DE PROCESO (según ISO 9000)

Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados.

ENTRADAS SALIDAS
PROCESO

VALOR AÑADIDO

Los elementos de entrada para un proceso son, generalmente, resultados de otros

procesos.
4. LA GESTIÓN POR PROCESOS
CONCEPTO DE PROCESO

DIRECTRICES
(permiten el seguimiento y medida del proceso)

ENTRADAS SALIDAS
PRODUCTO
PROCESO (“Resultado de un proceso”)
Proveedor Cliente Fuente: ISO 9000
interno/externo interno/externo

PROCESO ≠ PROCEDIMIENTO
RECURSOS
PROCEDIMIENTO
(“Forma especificada para llevar a cabo
una actividad o un proceso”)
Puede estar documentado o no.
Fuente: ISO 9000
4. LA GESTIÓN POR PROCESOS
CONCEPTO DE PROCESO

ENTRADAS SALIDAS
A
(misión)

EntradasA1 Salidas A1
A1 Salidas A2
A2 SalidasA3
EntradasA2
A3
EntradasA3

El conjunto de actividades de una organización forman un proceso que

tiene como finalidad el cumplimento de la misión de la organización.
Éste proceso se descompone en varios procesos de nivel inferior.
4. LA GESTIÓN POR PROCESOS
CONCEPTO DE PROCESO

Los elementos de entrada y los resultados de un proceso pueden ser

tangibles o intangibles:
– Tangibles: equipos, materiales, componentes, etc.
– Intangibles: elementos relacionados con la información (información
de expectativas del cliente, transferencia de conocimiento, etc.)

Los resultados de un proceso se clasifican de forma genérica en:

– Servicios (reparaciones de mantenimiento, formación, transporte...)
– Software (programas de PC, manuales de uso (información)...)
– Hardware (parte mecánica de motores, baterías...)
– Materiales procesados (ladrillos, partes de obra, edificio...)
4. LA GESTIÓN POR PROCESOS
ELEMENTOS DE UN PROCESO

– MISIÓN: es el propósito del proceso.

– PROPIETARIO: es la función responsable de la obtención de los resultados esperados
del proceso.
– ALCANCE: límites del proceso definidos por las entradas y las salidas, proveedores y
clientes del proceso.
– RECURSOS: recursos económicos, humanos, infraestructura y ambiente de trabajo
necesario para ejecutar el proceso.
– ESTRUCTURA DEL PROCESO: actividades y subprocesos en los que se descompone el
proceso.
– INDICADORES DEL PROCESO: indicadores que permiten realizar el seguimiento y
medida de la forma como se orienta el proceso hacia el cumplimiento de su misión.
– DOCUMENTOS Y/O REGISTROS: vinculados al proceso.
4. LA GESTIÓN POR PROCESOS

EJEMPLOS DE PROCESO:

– Elaborar y gestionar las ofertas

– Planificar y gestionar la producción
– Realizar y gestionar los proyectos
– Dirigir la ejecución de obras
– Gestionar las compras de material
– Gestionar los acopios de material
– Gestionar el personal
– Gestionar las infraestructuras Los procesos representan
acciones y se acostumbran a
– Etc...
nombrar con un verbo (p.e.
gestionar) o palabra de acción
(p.e. gestión).
4. LA GESTIÓN POR PROCESOS
PRINCIPALES OBJETIVOS DE LA GESTIÓN POR PROCESOS

Reducir los costes internos (mejorar la eficacia de los procesos, detectar las
actividades sin valor añadido y eliminarlas…).

Reducir los plazos de entrega de los productos.

Mejorar la calidad del producto y el valor que percibe el cliente.

Añadir actividades de bajo coste que aporten alto valor para el cliente. Etc.