1. ¿Cómo contribuye BPM a la labor u objetivos de la Entidad?

Servicio al Cliente: EMCALI motivará una cultura de servicio orientada al Cliente,

brindando una excelente atención por medio de un equipo humano competente y
comprometido con la empresa, para satisfacer las necesidades y expectativas de
sus clientes, en consecuencia asegurará que las decisiones y actuaciones
empresariales reflejen los requerimientos de los mismos. La atención al Cliente
Ciudadano continuará unificada, independiente del esquema empresarial y
organizacional que adopte la empresa.

2. Qué eventos importantes ocurrieron en el año 2017.

Actualización plataforma ININ CIC v4.0: entre el 23 y el 31 de enero de 2017, el

GTI de EMCALI en cabeza del proveedor CiberC, realizó de manera controlada la
actualización de la plataforma de llamadas a la última versión (ININ CIC v4.0).
Ésta actualización y la posterior migración de estaciones de trabajo se ejecutó en
grupos divididos según las líneas de atención, comenzando por las líneas de
Utilities y finalizando por Telco. Para terminar de manera satisfactoria la
actualización fue necesario que EMCALI reemplazara 27 equipos de cómputo.

Modificaciones grupo 1 BPO VOZ 177: Mediante memorando No. 620.4-DAC-

00003, del 13 de enero de 2017 y posterior correo de modificación del 23 de
enero, el supervisor de contrato del grupo 01 BPO VOZ 177, solicita que a partir
del 20 de enero de 2017 sea suprimida la línea Outbound de Cobranzas y del 27
de enero sea entregada la línea Agendamiento de Citas Boulevard para atención
completa por parte de las operadoras oficiales de EMCALI.

Buscador SINFO_113 - Weblog: Con el objetivo de mejorar la velocidad de

respuesta por parte de los agentes de SINFO_113, desde el 21 de Junio se
desarrolló e implementó de manera Inhouse, en la aplicación Weblog, un módulo
buscador donde se están consolidando los datos de empresas, negocios y locales
comerciales que son de mayor consulta y que su veracidad es confirmada por
parte del supervisor a cargo de la línea.

TMO línea Atención Reclamos: Con el objetivo de cumplir las directrices

relacionadas al Decreto 1166, entre el 01 y el 29 de Marzo, por parte del grupo de
interventoría con apoyo de formación y calidad, se desarrolló, ajustó e implementó
el protocolo de atención de la línea de Reclamos, lo que tuvo incidencia directa en
el incremento del TMO por encima del indicador establecido contractualmente de
06:55 min, quedando en 08:46.

Línea Retención Clientes: Con la implementación del nuevo protocolo de

atención de la línea de Retención Clientes, desde el 08 de Junio, con objetivo de
cumplir las directrices relacionadas a la Resolución CRC 5111, Retiros TELCO, en
el mes de Junio el volumen de llamadas entrantes aumentó de manera imprevista
en casi seis veces, lo anterior afecta directamente los niveles de servicio y de
atención y el incremento del TMO por encima de la meta establecida. Para mitigar
el abandono en Junio se adicionó 1 agente a la línea de retención.

NSU - Res. CRC 5111 de 2017 : Desde el 17 de mayo de 2017 se adicionó a la

encuesta de satisfacción la pregunta 4, la cual según las directrices de la
Resolución CRC 5111 de 2017 dicta, ¿Qué tan probable es que recomiende este
medio de atención a un familiar o amigo?, obteniendo los siguientes resultados

Desde el 01 de octubre de 2017 se adicionó a la encuesta de satisfacción la

pregunta la cual según las directrices de la Resolución CRC 5111 de 2017 dicta,
¿cuál es su nivel de satisfación general con la atención recibida en este medio de
atención?, obteniendo como resultado

ACTUALIZACIÓN ÁRBOL IVR 177 DESDE EL 01 DE SEPTIEMBRE DE 2017:

 Cumple con requisitos de regulación (res. Crc 5111 de 2017).
 De fácil interpretación hacia el usuario.
 Opción 1 audiorespuesta consulta saldos de factura.
Retirado menu soporte técnico RMS.

3. Cuál es el valor agregado que le entrega BPM a su cliente / proyecto.

4. Cuál es el valor social que representa la Campaña

5. Eventos que hayan impactado la operación y que gracias a BPM y a sus

propuestas, la Entidad los pudo superar.

6. Nuevos procesos/proyectos/servicios que se le hayan propuesto al cliente en

2017.