Tesis MBA - Alex Yesid Gil Vega - 17 Dic 2017

I
MASTER BUSINESS ADMINISTRATION
ANÁLISIS DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR DEL SERVICIO
NACIONAL DE TRANSPORTE DE PASAJEROS OFRECIDO POR LAS AEROVÍAS
DEL CONTINENTE AMERICANO - AVIANCA S.A.
ALEX YESID GIL VEGA
Bogotá D.C. / Colombia
17 de diciembre de 2017
II
PAGINA DE APROBACIÓN
Señores miembros del Jurado: Dando cumplimiento a las normas de establecidas por la
Broward International University para elaborar tesis del Master Bussines Administration,
presento el trabajo de investigación correlacional denominado “Análisis del Nivel de
Satisfacción del Consumidor del Servicio Nacionales de Transporte de Pasajeros Ofrecido por
las Aerovías Del Continente Americano - Avianca S.A.”.
Jurado 1: __________________________________
Puntaje: ___________________________________
Jurado 2: __________________________________
Puntaje: ___________________________________
Jurado 3: __________________________________
Puntaje: ___________________________________
III
DEDICATORIA
A mis dos hermosos hijos: Juan Sebastián y Nicolás
Santiago, por ser ellos el motor de mi vida.

1
RESUMEN
El presente trabajo realiza un análisis del nivel de satisfacción de los clientes de la
Aerolínea Avianca S.A. determinando los principales factores que inciden en la toma de
decisiones de dicho cliente en el momento de preferir los servicios de la aerolínea.
Igualmente muestra una descripción de cada uno de los servicios que ofrece la compañía,
analizando su realización directa con las necesidades de sus clientes, a través de un proceso de
investigación del tipo descriptivo y correlacional, analizando los diferentes factores que
caracterizan a los clientes que utilizan estos servicios, para identificar su nivel de satisfacción, lo
cual permite la generación de propuestas que mejoren o aumenten la calidad de dichos servicios.
2
Índice General
Índice General......................................................................................................................2
Índice De Tablas..................................................................................................................5
Índice De Ilustraciones........................................................................................................6
Capítulo I.............................................................................................................................8
Introducción....................................................................................................................8
Antecedentes...................................................................................................................9
Definición y Planteamiento del Problema.....................................................................12
Importancia del Estudio................................................................................................13
Propósito del Estudio....................................................................................................13
Objetivos de la Investigación...................................................................................14
Objetivo General..................................................................................................14
Objetivos Específicos..........................................................................................14
Problema de Investigación............................................................................................14
Preguntas de Investigación............................................................................................14
Hipótesis........................................................................................................................15
Variables.......................................................................................................................15
Definiciones Conceptuales de Términos.......................................................................16
Marco Teórico...............................................................................................................18
Delimitaciones del Estudio...........................................................................................19
Aportaciones de la Investigación..................................................................................20
Limitaciones de la Investigación...................................................................................20
3
Aportación Profesional..................................................................................................21
Capítulo II..........................................................................................................................21
Revisión Literaria..........................................................................................................21
Capitulo III.........................................................................................................................28
Metodología..................................................................................................................28
Diseño de la Investigación............................................................................................28
La Aerolínea Actualmente............................................................................................28
Descripción de la población..........................................................................................39
Selección de la Muestra................................................................................................39
Instrumento de Investigación........................................................................................39
Cuestionario de Recolección de Datos.....................................................................41
Procedimiento para Analizar los Datos.........................................................................42
Capitulo IV.........................................................................................................................43
Recolección y Tabulación de Resultados......................................................................43
Resultados de las Encuestas.....................................................................................43
Cuota de Genero.......................................................................................................43
Análisis de la Característica 1-Equipos e Infraestructura.........................................44
Análisis de la característica 2-Personal.........................................................................45
Análisis de la Característica 3-Logística..................................................................47
Análisis Característica 4-Promoción y Material Publicita.......................................49
Conclusiones y Recomendaciones.....................................................................................50
Conclusiones.................................................................................................................50
Recomendaciones..........................................................................................................55
4
Bibliografía........................................................................................................................56
5
Índice De Tablas
Tabla 1: Compañías aéreas fundadas en Colombia entre 1919 Y 1939........................................12
Tabla 2: Características y factores a evaluar.................................................................................39
Tabla 3: Escala numérica y grado de apreciación.........................................................................41
Tabla 4: Resultados de los Factores de la Característica Equipos e Infraestructura......................44
Tabla 5: Resultados de los Factores de la Característica 2-Personal.............................................46
Tabla 6: Resultados de los Factores de la Característica 3-Logística............................................47
Tabla 7: Resultados de los Factores de la Característica 4-Promoción y Material Publicitario....49

6
Índice De Ilustraciones
Ilustración 1: Junkewrs F13 "Tolima" Scadta. (SCADTA.co, 2011)............................................11
Ilustración 3: Vuelo en Medellín de Schmitt.................................................................................22
Ilustración 4: Biplano Baldwin Red Devil. ...................................................................................22
Ilustración 5: Dornier Do-J "Wal". (TOPPER, 2014)...................................................................24
Ilustración 6: Nuevo Edificio Aerocivil. ......................................................................................25
Ilustración 7: Douglas DC-4, HK-332 LANSA. (Aviacol.net, 2008)...........................................26
Ilustración 8: Boeing 727-100 HK-2422X SAM...........................................................................26
Ilustración 9: Kfir FAC. (Fuerza Aérea Colombiana, 2014).........................................................27
Ilustración 10: C90 Calima FAC 2446. ........................................................................................27
Ilustración 11: Pilares Tácticos de la estrategia a 2020 de Avianca S.A.......................................30
Ilustración 12 Mapa de Experiencia del cliente.............................................................................31
Ilustración 14 Modelo "El cliente es primero”..............................................................................34
Ilustración 15 Segmento de interés para Avianca S.A..................................................................35
Ilustración 16: Opciones tarifarias para Vuelos Nacionales .........................................................39
Ilustración 17: Páginas 1 y 2 del Cuestionario de Recolección de Datos......................................41
Ilustración 18: Páginas 3, 4 y 5 del Cuestionario de Recolección de Datos. ................................42
Ilustración 19: Páginas 6 y 7 del Cuestionario de Recolección de Datos. ...................................42
Ilustración 20: Cuota de Genero....................................................................................................43
Ilustración 21: Resultados de los Factores de la Característica Equipos e Infraestructura............44
Ilustración 22: Resultados de los Factores de la Característica 2-Personal...................................45
Ilustración 23: Resultados de los Factores de la Característica 3-Logística..................................47

7
Ilustración 24: Resultados de los Factores de la Característica 4-Promoción y Material
Publicitario.....................................................................................................................................49
8
Capítulo I
Introducción
El sector aéreo colombiano cuenta con una larga tradición y arraigo dentro del contexto
mundial. Dadas las características geográficas y tipografía agreste del país, la aviación se
visualizó por allá en los años 1915 como el futuro del transporte e integración de la nación,
realizándose los primeros intentos en el país para mostrar los alcances de esta naciente industria
en el mundo, como un beneficio para el desarrollo nacional.
Ya para el año de 1919 se crea la Compañía Colombiana de Navegación Aérea, mejor
conocida como la CCNA, fundada el 16 de septiembre y legalizándose bajo la escritura pública
número 2448 ante la Notaria Primera de Medellín el 26 de septiembre de 1919. La Koninklijke
Luchtvaart Maatschappij (Compañía Real de Aviación - Royal Dutch Airlines) o KLM se fundó
el 7 de octubre de 1919 en Holanda, siendo hasta el día de hoy la aerolínea más antigua en
operación comercial vigente desde su fundación.
La CCNA, debido a varios factores internos y externos, solo pudo operar en el país por
algo más de dos años, teniendo como principal logro el ser la primer aerolínea del mundo en
firmar un contrato de transporte de correspondencia con el gobierno de un país (Colombia), pero
varios accidentes y desaciertos técnicos y administrativos terminó con esta aventura empresarial.
La Sociedad Colombo Alemana de Transporte Aéreo - SCADTA, se funda en Colombia
el 5 de diciembre de 1919 en la ciudad de Barranquilla, tendiendo entre sus socios a los alemanes
Werner Kaemerer, Stuart Hosie y Albert Tietjen; y a los colombianos Ernesto Cortissoz, Rafael
Palacio, Cristóbal Restrepo, Jacobo Correa y Arístides Noguera, entre los que se destaca Ernesto
Cortissoz, cuyo aeropuerto internacional de la ciudad de Barranquilla cuenta con su nombre en
esta terminal. SCADTA desde su nacimiento y hasta la fecha, es la única aerolínea del mundo
9
que ha operado sin interrupción desde su fundación, recordando que KLM debió suspender sus
servicios por espacio de 5 años, a consecuencia de la 2ª Guerra Mundial.
Esta historia y tradición acontecida por la SCADTA, que posteriormente se convertiría en
las Aerovías Nacionales de Colombia - Avianca S.A. en el año de 1940, y que desde el año 2004,
gracias a la compra realizada por el Grupo Synergy en cabeza de German Efromovich, se
denomina Aerovías del Continente Americano - Avianca S.A., cuenta con una tradición e
historia que ha permitido, no solo desarrollar y expandir la industria aeronáutica a nivel nacional
e internacional, sino generar un sentimiento patrio en torno a lo que Avianca significa para el
país, su imagen y prestigio ante el mundo, ad portas de cumplir 100 años de existencia (en 2019),
lo cual hace necesario conocer el perfil de los usuarios de su servicio nacional en el transporte de
pasajeros, bajo la mirada de las nuevas tendencias que en torno a este tópico ha integrado
Avianca para su operación.
Antecedentes
La historia de la aviación colombiana ha estado marcada por grandes hitos, que han
permitido mejorar sustancialmente la industria aérea nacional a través del tiempo. Su evolución y
desarrollo permanentes han permitido contar con una industria sólida y de avanzada, jalonada en
gran parte por los aportes que las empresas privadas como Avianca, Aces, Aires, SAM, SACO,
Helicol, Tampa Cargo, Corporación de la Industria Aeronáutica Colombiana - CIAC (en las
décadas recientes), y la Fuerza Aérea Colombiana, la Aeronáutica Civil Colombiana, el Ejército
Nacional y la Policía Nacional.
Desde 1919 con la fundación de la CCNA y posteriormente la SCADTA, el sector aéreo
evolucionó generando la infraestructura aeroportuaria, logística y técnica para soportar los
actuales volúmenes de transporte de pasajeros y carga del país. El primer vuelo de una aeronave
10
en Colombia se registró el 26 de enero de 1913 sobre la ciudad de Medellín, por el piloto George
Schmitt. Existe una polémica sobre este primer vuelo en Colombia, debido a que una versión
manifiesta que el primer vuelo se realizó en la ciudad de Barranquilla en el año de 1912, pero la
escasa información y algunas contradicciones de este hecho no permiten avalar a ciencia cierta
este evento. En cambio, el acontecimiento de Smirh en el año 1913 si fue debidamente
documentado y registrado por los diarios de la época.
Ya con la creación de la CCNA y la SCADTA, llegan a Colombia las aeronaves
seleccionadas por dichas compañías para su operación, lo cual marco el fracaso de una, y la
consagración de la otra: La CCNA adquirió aviones franceses Farman F.40 y Farman F.60
Goliath, de tela y madera, muy frágiles para las condiciones tropicales de nuestro país; mientras
que SCADTA adquirió los aviones Junkers F-13 alemanes, los cuelas eran de construcción
metálica, muy fuerte para las condiciones climáticas en Colombia, y con una característica
primordial que sobresalía, estos eran hidroaviones. Mientras que la CCNA utilizo aviones que
necesitaban que se preparara un campo o terreno al estilo de los aeropuertos actuales, los Junkers
de SCADTA tenían al Rio Magdalena como su principal pista de aterrizaje, lo cual permitió
utilizarlo para definir sus primeros destinos a cubrir.
La CCNA dos años después de su creación, cerró operaciones debido a que tuvo la mala
fortuna de tener una serie de accidentes e incidentes que dañaron y destruyeron algunas de sus
aeronaves, y no contando con los recursos para reponerlas, al igual que era bastante compleja la
preparación y selección de los terrenos necesarios para ser utilizados como campos de aterrizaje,
lo cual limito bastante su operación.

11
Ilustración 1: Junkewrs F13 "Tolima" Scadta. [ CITATION SCA11 \l 9226 ]
Mientras tanto, la SCADTA desarrollo su ingenio para adaptar sus aeronaves a las duras
condiciones del trópico a las cuales eran sometidas, pero que con los recursos con los que se
contaban, tales como como usar jabón de tierra para sellar los radiadores cuando se generaban
fugas o rupturas, o cambiar la reacción de octanaje del motor, debido a que la gasolina que se
conseguía en esa época en Colombia era diferente a la que se adquiría en Alemania, donde
fueron construidas sus aeronaves.
Entre el periodo comprendido entre 1919 hasta 1939, se fundaron en Colombia 9
compañías aéreas que compitieron por el mercado aéreo de pasajeros y sobre todo de correo, las
cuales se describen en la siguiente tabla:

12
Tabla 1:
Compañías aéreas fundadas en Colombia entre 1919 Y 1939
COMPAÑÍAS AÉREAS FUNDADAS EN COLOMBIA ENTRE 1919 Y 1939

No. Año Compañía Sigla Lugar Transporte
1 1919 Compañía Colombiana de Navegación Aérea CCNA Medellín Pasajeros y Correo
2 1919 Sociedad Colombo Alemana de Transporte Aéreo SCADTA Barranquilla Pasajeros y Correo
3 1923 Compañía Santandereana de Aviación COSADA Bucaramanga Pasajeros y Correo
4 1924 Líneas Aéreas del Cauca LIADCA Cali Pasajeros y Correo
5 1928 Sociedad Anónima de Aviación Llanera SADAL Bogotá Pasajeros y Correo
6 1929 Sociedad Anónima Colombo-Americana de Aviación ------ Bogotá Pasajeros y Correo
7 1932 Urabá Medellín & Central Airways UMCA Medellín Pasajeros y Correo
8 1933 Servicio Aéreo Colombiano SACO Bogotá Pasajeros y Correo
9 1939 Aerovías Ramales Colombianas ARCO Villavicencio Pasajeros y Correo
Fuente: Karim León Vargas, Un vuelo al pasado: empresas, Estado y vida cotidiana en los inicios de la aviación en
Colombia, 1911-1950, monografía de grado, Medellín, Universidad de Antioquia, 2006, p 228.
De las 9 compañías fundadas en el periodo de 1919 a 1939, solo SCADTA y SACO
jugaron un papel relevante en el desarrollo aéreo nacional, siendo luego funcionadas y
convertidas en 1940 en la aerolínea Aerovías Nacionales de Colombia - Avianca S.A. Las
siguientes décadas fueron doradas para la expansión y consolidación de la aerolínea, como
posteriormente se analizará, hasta entrados los años 90, en donde una fuerte crisis en la compañía
obliga a eta a ingresar al Capítulo 11 estadounidense para reestructurase y poder salir de un
inminente cierre de sus operaciones. Esto permite que en año 2004 sea adquirida por el Grupo
Synergy en cabeza de German Efromovich, que a la postre permite un renacimiento y expansión
de la compañía, posicionándola hoy día como una de las mejores del continente.
Definición y Planteamiento del Problema
La industria aérea colombiana cuenta con una tradición y crecimiento, que en los últimos
años gracias a las estrategias de los miembros del sector aéreo y a las políticas gubernamentales,
ha generado una mejor logística e infraestructura aeronáutica, mayor Investigación, Desarrollo e
Innovación (I+D+I) en este campo, creación de programas técnicos, tecnológicos, profesionales

13
y post-graduales en algunas áreas del mismo, así como una mayor seguridad y apalancamiento
de estándares de calidad y seguridad aérea [ CITATION Dep17 \l 9226 ].
Esto ha permitido contar con un tipo de usuario más especializado y con mayor
conocimiento sobre sus derechos a la hora de consumir servicios en el sector aeronáutico, en
especial en el transporte de pasajeros a nivel nacional, lo cual es una oportunidad para conocer su
perfil, gustos, necesidades y características propias, como un factor inicial que sirva para la
creación, mejoramiento y transformación de los servicios que actualmente se encuentran en el
mercado ofrecidos por la aerolínea Avianca S.A.
Importancia del Estudio
El presente estudio sirve como punto de partida para conocer el comportamiento de los
clientes de las rutas nacionales de la aerolínea Avianca, frente a las diferentes ofertas que
actualmente hay en el país; su incidencia en la transformación y mejoramiento de la aerolínea
para ofrecer servicios de alta calidad; y la creación de estrategias de fidelización de la aerolínea.
Propósito del Estudio
Este estudio pretende conocer el perfil de los usuarios del servicio de transporte aéreo de
pasajeros a nivel nacional de la aerolínea Avianca S.A., para entender la dinámica del consumo
de los servicios ofrecidos por la aerolínea, y la incidencia que el perfil de los clientes tiene para
el mejoramiento de dichos servicios.
Objetivos de la Investigación
Los siguientes objetivos tienen como fin el resolver la pregunta de investigación.
Objetivo General
Analizar el nivel de satisfacción del Consumidor del Servicio Nacionales de Transporte
de Pasajeros Ofrecido por las Aerovías Del Continente Americano - Avianca S.A
14
Objetivos Específicos
 Diseñar un instrumento de recolección de datos que permita extraer la información
relevante para el presente estudio.
 Analizar los datos recolectados infiriendo su grado de apreciación y escala numérica.
 Determinar el nivel de satisfacción de los clientes en torno a los servicios ofrecidos para
el transporte de pasajeros a nivel nacional.
 Generar una propuesta que mejore los niveles actuales de satisfacción de los clientes.
Problema de Investigación
Avianca, como aerolínea líder en el sector aéreo del país, debe identificar y conocer el
perfil de los clientes que utilizan sus servicios en las rutas nacionales, como un punto de partida
para el mejoramiento continuo de sus servicios, e igualmente para elevar el nivel de satisfacción
percibido por ellos. Esto permite definir el siguiente problema de investigación: ¿Cuál es el perfil
del consumidor del servicio nacionales para el transporte de pasajeros ofrecido por las Aerovías
del Continente Americano - Avianca S.A.?
Preguntas de Investigación
 ¿Qué servicios ofrece en la actualidad la aerolínea a sus usuarios que se transportan con
ella a nivel nacional?
 ¿Cómo se han actualizado los servicios de transporte de pasajeros a nivel nacional de la
aerolínea, gracias al apoyo de las nuevas tecnologías?
 ¿Cuál es la red de rutas nacionales que ofrece la aerolínea en Colombia?
 ¿Cuenta la aerolínea con un modelo adecuado de fidelización de sus clientes frecuentes?
Hipótesis
15
Hipótesis 1: El criterio principal para seleccionar a una aerolínea a la hora de trasportarse
por vía aérea a nivel nacional, es el servicio.
Hipótesis 1 Nula: El criterio principal para seleccionar a una aerolínea a la hora de
trasportarse por vía aérea a nivel nacional, no es el servicio.
por vía aérea a nivel nacional, es el precio.
trasportarse por vía aérea a nivel nacional, no es el precio.
por vía aérea a nivel nacional, es el reconocimiento en el mercado.
trasportarse por vía aérea a nivel nacional, no es el reconocimiento en el mercado.
Variables
Las siguientes variables permiten determinar y desarrollar la hipótesis de investigación:
 Precio de los tiquetes aéreos nacionales.
 Tiempo de espera en los mostradores de la aerolínea.
 Amabilidad del personal de la aerolínea.
 Comodidad en los aviones.
 Puntualidad en el cumplimiento de los itinerarios.
 Comidas y bebidas a bordo de la aeronave (snaks).
 Asertividad para resolver inconvenientes y problemas.
 Calidad de la información suministrada por la web de la aerolínea.
 Funcionalidad de las aplicaciones para Smartphone.

16
 Calidad en la atención en las líneas telefónicas nacionales.
Definiciones Conceptuales de Términos
Los siguientes términos definen algunos elementos esenciales para el desarrollo de la
investigación. Estos fueron tomados de la Aeronáutica Civil incluidos en el RAC (Reglamentos
Aeronáuticos Colombianos):
1. Aeronave: Toda máquina que puede sustentarse y desplazarse en la atmósfera por reacciones
del aire que no sean las reacciones del mismo contra la superficie de la tierra y que sea apta
para transportar pesos útiles (personas o cosas).
2. Aeronave civil: Aeronave que no está destinada a servicios militares, de aduana ni de
policía, es decir, que no pertenece a la aviación de Estado.
3. Aeropuerto: Todo aeródromo especialmente equipado y usado regularmente para pasajeros
y/o carga y que, a juicio de la UAEAC, posee instalaciones y servicios de infraestructura
aeronáutica suficientes para ser operado en la aviación civil.
4. Aeropuerto internacional: Todo aeropuerto que cuenta con facilidades adecuadas al tráfico
aéreo internacional y que el Estado contratante en cuyo territorio está situado, designa como
aeropuerto de entrada o salida para el tránsito aéreo internacional; en el cual se llevan a cabo
trámites de aduana, migración, sanidad, cuarentena agrícola y demás procedimientos
similares, requeridos.
5. Cabotaje: Transporte público aeronáutico entre puntos de un mismo país.
6. Helipuerto: Lugar especialmente destinado, preparado y autorizado para el aterrizaje y
decolaje de helicópteros.
17
7. Investigación (de accidente): Compilación ordenada de información sobre los hechos
relacionados con un accidente de aviación, incluyendo las averiguaciones y el procedimiento
adelantados para obtener tal información.
8. Línea aérea: Empresa de servicios aéreos comerciales de transporte público.
9. Línea aérea designada: Empresa de transporte aéreo que cada una de las partes contratantes
en un Acuerdo bilateral o multilateral sobre transporte aéreo designen y notifiquen al
Gobierno de la otra u otras partes contratantes, para explotar los servicios convenidos de
conformidad con lo establecido en dicho acuerdo.
10. Norma: Toda regla, regulación, estándar, requisito, procedimiento o sistema característico
promulgado por la UAEAC, cuya obediencia es reconocida como necesaria en interés de la
seguridad, regularidad o eficiencia de la aeronavegación.
11. Norma aeronáutica: Toda disposición interna o internacional, de carácter sustantivo o
procesal; contenida en un convenio internacional (multilateral o bilateral) sobre aviación civil
aprobado por Colombia y sus anexos vigentes; o contenida en la Constitución, Leyes o
Reglamentos (decretos o resoluciones) de Colombia, incorporada en el Libro V del Código
de Comercio, en los presentes Reglamentos Aeronáuticos de Colombia, o publicada ya sea de
modo independiente o en otra codificación o compilación; que de manera obligatoria, regule
aspectos relativos al personal aeronáutico, a las aeronaves, a la infraestructura aeronáutica, al
el espacio aéreo, a los establecimientos aeronáuticos, o a las actividades aeronáuticas
(civiles) en general.
12. Producto aeronáutico: Toda aeronave, motor de aeronave o hélice. La expresión también
designa material, componentes accesorios o dispositivos aeronáuticos aprobados según una
Orden Técnica Estándar o aprobación de fabricación de partes.

18
13. Servicios aéreos comerciales: Actividad ejecutada mediante remuneración, por empresas de
transporte público o de trabajos aéreos especiales, previo permiso de la autoridad
aeronáutica.
14. Transporte aéreo domestico: Transporte aéreo que se realiza dentro del territorio
colombiano. Véase “Cabotaje”.
15. Transporte aéreo internacional: Transporte aéreo que se realiza entre puntos situados en el
territorio de diferentes Estados. Transporte aéreo realizado entre puntos situados en el
territorio de Colombia y puntos situados en el territorio de otros Estados, en todo caso
conforme a los Convenios internacionales sobre la materia.
16. Transportador aéreo: Empresa de servicios aéreos comerciales de transporte público, que
con la debida autorización se compromete mediante remuneración, a trasladar personas o
cosas de un lugar a otro, bajo los términos de un contrato de transporte aéreo. El
transportador deberá disponer de un certificado de operación y permiso vigentes, para
transporte aéreo, expedidos por la UAEAC que lo hacen responsable por el control
operacional de tales actividades.
17. Transporte aéreo: Traslado de personas o cosas efectuado de un origen a un destino, por
medio de aeronaves.
18. Tránsito aéreo: Movimiento de las aeronaves que se hallan en vuelo y las que circulan por
el área de maniobras de un aeródromo.
Marco Teórico
El servicio al cliente se define como “el establecimiento y la gestión de una relación de
mutua satisfacción de expectativas entre el cliente y la organización” [ CITATION Oli05 \l 9226
]. Para esto se utilizan diferentes estrategias que permitan no solo contar con una respuesta
19
positiva sobre el proceso de compra, sino que permitan alimentar tendencias para el
mejoramiento continuo de dicho proceso [ CITATION Oli05 \l 9226 ].
Igualmente, desde la perspectiva del marketing, la conexión con los clientes se basa en un
entendimiento holístico de las necesidades y expectativas que estos tienen frente a la oferta del
mercado, creando valor y lealtad como un síntoma a una respuesta positiva al establecimiento de
una organización orientada hacia el cliente [ CITATION Phi12 \l 9226 ].
Ahora, la calidad en el servicio al cliente se desarrolla en base a los valores corporativos
como una esencia de la organización, que se apalanca con herramientas y documentos, como las
Normas ISO, para definir estándares de medición y garantizar su cumplimiento y expansión com
filosofía en el manejo de los clientes [ CITATION Veg14 \l 9226 ].
En el sector aéreo, existen algunos premios a nivel mundial que se encargan de evaluar el
nivel de satisfacción de los clientes, donde los premios World Airline Awards de Skytrax,
considerados los Premios Oscars del sector de la aviación, son los más codiciados sobre la
Calidad de las aerolíneas, y representan un referente de excelencia a nivel internacional, donde se
desarrolla una clasificación mundial de aerolíneas y aeropuertos, bajo un análisis directo de los
estándares de calidad de productos y servicios, otorgando una calificación por estrellas,
comenzando con 1ª estrella, hasta la 5ª estrella, la cual es la de mayor reconocimiento.
[ CITATION Sky17 \l 9226 ].
Delimitaciones del Estudio
El estudio comienza a desarrollarse con un análisis histórico desde la fundación de la
aerolínea hasta la actualidad, para luego determinar los servicios ofrecidos por la aerolínea, y así
desarrollar un tamizaje que permita definir el perfil de los clientes, su nivel de satisfacción y
demás aspectos relevantes en torno al uso de la aerolínea en sus rutas a nivel nacional.
20
Aportaciones de la Investigación
Entre los principales aportes que el estudio desarrollara encontramos:
 La línea histórica y evolución de la aerolínea, en donde se describe sus inicios, consolidación
y transformación en la principal aerolínea de Colombia.
 Análisis de los servicios brindados por la aerolínea en las rutas nacionales por la compañía.
 Determinación del perfil de los clientes que usan los servicios de la aerolínea en sus rutas
nacionales.
 Calculo del nivel de satisfacción de los clientes con los servicios de la aerolínea en las rutas a
nivel nacional.
Limitaciones de la Investigación
Existen varios factores que limitan el desarrollo de la investigación dadas las
características del mismo, como el factor tiempo del investigador, debido a las múltiples tareas
laborales, personales y académicas que este debe desarrollar; otro factor es que las personas son
poco colaboradoras a la hora de responder el instrumento de recolección de datos diseñado para
la investigación; igualmente existe una gran cantidad de información en estudios sobre el análisis
y caracterización de perfiles de clientes y usuarios, pero en el sector aéreo es limitado, lo cual
dificulta la consecución de trabajos de calidad como referentes o puntos de partida; y por último
el factor dinero, ya que la dedicación de tiempo en el desarrollo de la investigación
necesariamente obliga a contar con recursos económicos para sostener la misma y a su
investigador.
Aportación Profesional
La investigación permitirá entender mejor el proceso de desarrollo y expansión de la
aerolínea Avianca, el perfil de sus clientes, y su nivel de satisfacción en la utilización de sus

21
servicios en las rutas nacionales, apalancado de teorías e indicadores que permitan generar
estándares aplicables a otras empresas de similares características, adicionando la experiencia
que se puede adquirir en el análisis de perfiles de clientes y diseño de instrumentos para calcular
su desarrollo y aportaciones al objeto misional de la organización.
Capítulo II
Revisión Literaria
La aviación moderna nace en Kitty Hawk, Carolina del Norte, Estados Unidos, cuando lo
hermanos Wilburg y Orville Wright diseñaron en el año de 1903, probándolo con éxito el 17 de
diciembre, el primer modelo de aeroplano propulsado por un motor de combustión interna y que
era completamente controlable, el Wright Flayer 1 [ CITATION Kar08 \l 9226 ], lo que a la
postre revolucionó el desarrollo aeronáutico a nivel mundial. Antes de estos, algunos entusiastas
de la aviación como Otto Lilienthal, Octave Chanute, Alphonse Pénaud, Clément Ader y otros
sentaron algunas condiciones teóricas y bases de diseño del vuelo [CITATION Gus13 \l 9226 ].
El primer vuelo en Colombia ocurrió el 9 de diciembre de 1912 en la ciudad de Santa
Marta, por el piloto norteamericano Geo Schmittt, utilizando un biplano Baldwin Red Devil,
quien voló igualmente en las ciudades de Barranquilla y Medellín [ CITATION Gus13 \l 9226 ].
Ilustración 2: Vuelo en Medellín de Schmitt. [ CITATION Mat14 \l 9226 ]

22
Ilustración 3: Biplano Baldwin Red Devil. [ CITATION Smi17 \l 9226 ]
Luego ya en el año de 1919 se constituye la CCNA (Compañía Colombiana de
Navegación Aérea), la cual tuvo muy corta operación, en parte por las malas decisiones
administrativas a la seleccionar sus aeronaves, y por la falta de infraestructura que a la postre
desencadeno en una serie de accidentes e incidentes que frustraron esta iniciativa empresarial.
[CITATION Kar08 \l 9226 ].
La Sociedad Colombo Alemana de Transporte Aéreas se constituye igualmente en 1919,
la cual acierta en su decisión de adquirir aviones alemanes Junkers F13, adaptándose a las
condiciones climáticas de Colombia para su operación, generando un éxito y expansión de su
red, lográndose con ingenio y tenacidad local, consolidar su operación aérea [ CITATION Kar11
\l 9226 ].
El crecimiento en el transporte aéreo de pasajeros en el país, motivo la creación de varias
compañías aéreas, quienes cubrían algunas de las regiones del país donde no existía el transporte
ferroviario y mucho menos carreteras, siendo las mulas y los caballos, junto con las aeronaves y
sus arriesgados pilotos, quienes llevaban víveres, insumos, correo, y el dinero necesario para el
crecimiento y modernización de estas. Entre las compañías que se destacaron encontramos a
SACO (Servicio Aéreo Colombiano), fundada el 15 de julio de 1933 por el capitán Ernesto
23
Samper Mendoza para cubrir las ciudades de Bogotá, Medellín y Cali, aerolínea en la que
trágicamente falleció el cántate argentino Carlos Gardel en un accidente en la ciudad de
Manizales el 24 de junio de 1935 [ CITATION Alb86 \l 9226 ].
UMCA (Uraba Medellin & Central Airways Inc.) fundada por Gonzalo Mejía permitió
bloquear la expansión de Scadta en Centro y Norteamérica, e igualmente permitió el ingreso de
Pan American de Juan Trippe a Colombia sin la necesidad de tener alguna acuerdo comercial
“oficial” con Scadta, desarrollando su operación hasta el 29 de julio de 1959 [ CITATION Gus13
\l 9226 ].
El conflicto con el Perú (1932 - 1933) permitió consolidar la naciente Fuerza Aérea
Colombiana, gracias al apoyo brindado por un total de 48 pilotos alemanes veteranos de la 1ª
Guerra Mundial que integraban el cuerpo de pilotos de Scadta, generando un gran apoyo por
parte del gobierno central para consolidar la Escuela Militar de Aviación Ernesto Samper, hoy7
conocida como Marco Fidel Suarez, construyéndose bases aéreas auxiliares en Flandes, Caucayá,
Igaraparaná, La Tagua, y otra muy cerca de Curiplaya, nombrada de Puerto Boy [ CITATION
Ado14 \l 9226 ].
Ilustración 4: Dornier Do-J "Wal". [ CITATION JAV14 \l 9226 ]

24
Sobre 1939, y bajo una serie de situaciones particulares acontecidas antes de la 2ª Guerra
Mundial, Scadta cambia su denominación a Aerovías Nacionales de Colombia S.A. - Avianca,
bajo la premisa de eliminar toda participación alemana en la operación, manejo y control de la
aerolínea, modernizándola al adquirir nuevas aeronaves estadounidenses, desarrollando un
sistema de gestión y planeación con personal colombiano, e igualmente su planta de pilotos y
técnicos fue totalmente sustituida por personal colombiano [ CITATION Alb86 \l 9226 ].
La Ley 89 de 1938 instruyó y centralizo el sector aéreo nacional en un organismo
especial denominado Dirección General de la Aeronáutica Civil, adscrita actualmente al
Ministerio de Transporte, encargada con lo relacionado con los servicios aeroportuarios, rutas
aéreas, radiocomunicaciones aéreas, meteorología, vigilancia de personas, materiales e
instalaciones destinados a la navegación aérea, ya que desde 1919 Colombia es miembro activo
de los convenios internacionales relacionados con la aviación civil, entre estos el Convenio de
Chicago (1944), el cual creo la Organización de Aviación Civil Internacional – OACI
[ CITATION Uni16 \l 9226 ].
Ilustración 5: Nuevo Edificio Aerocivil. [ CITATION Uni161 \l 9226 ]

25
Tras la culminación de la 2ª Guerra Mundial, existía una gran disponibilidad de aeronaves
de transporte, como los Curtiss C-46 y Douglas DC-3, que ya no eran necesarias por los ejércitos
aliados, permitió la creación y expansión de múltiples compañías aéreas en nuestro país, como
LANSA (Limitada Nacional del Servicio Aéreo), SAM (Sociedad Aérea de Medellín), Saeta
(Sociedad Aérea del Tolima), Scolta (Sociedad Colombiana de Transportes Aéreos), TACO Taxi
Aéreo Colombiano), entre otras, de las cuales se rescatan LANSA, quienes construyeron y
operaron aeropuertos en Barranquilla, Bogotá y Cali, fusionándose en 1951 con Avianca; o
SAM, contando con una gran tradición y arraigo en el pueblo y empresariado antioqueño,
fusionándose en 2002 con Avianca [ CITATION Gus13 \l 9226 ].
Ilustración 6: Douglas DC-4, HK-332 LANSA.[ CITATION Avi08 \l 9226 ]

26
Ilustración 7: Boeing 727-100 HK-2422X SAM.[ CITATION B3A \l 9226 ]
Paralelo a esto, la Fuerza Aérea Colombiana nació como la Quinta Arma del Ejercito en
1918, siendo creada en Mariquita la 1ª Escuela de Aviación Militar, pero se cambió su ubicación
a Flandes - Tolima, adecuándose un terreo como pista de aterrizaje y sus correspondientes
hangares. Su preparación y tenacidad se puso a prueba durante el conflicto con el Perú, lo cual le
dio un gran impulso y consolidación arma estratégica para la defensa nacional. En 1944, cambia
su denominación a Fuerza Aérea Colombiana - FAC, la cual lleva hasta el día de hoy. Ya para el
año de 1955 contaba con 263 aeronaves operativas, incorporándose por primera vez el
helicóptero como rama nacional. En la Actualidad la FAC es una de las fuerzas aéreas más
modernas y entrenadas del mundo, en parte por los más de 50 años de conflicto armado interno,
lo cual permitió operaciones ininterrumpidas durante este tiempo, apropiando y creando
estrategias propias de defensa y ataque, así como el desarrollo de adelantos tecnológicos en
aeronaves como los helicópteros Sikorsky UH-60ª, los aviones supersónicos Kfir y Dassault
Mirage M-5, o el entrenador T-90 Calima que se construye actualmente en Colombia
[ CITATION Fue17 \l 9226 ].

27
Ilustración 8: Kfir FAC.[ CITATION Fue14 \l 9226 ]
Ilustración 9: C90 Calima FAC 2446. [ CITATION Air15 \l 9226 ]
Capitulo III
Metodología
La presente investigación es del tipo descriptivo y correlacional, debido a que se expone
los servicios que actualmente brinda en sus rutas nacionales la aerolínea Avianca S.A.,
analizando los diferentes factores que caracterizan a los clientes que utilizan estos servicios, para
identificar su nivel de satisfacción, lo cual permite la generación de propuestas que mejoren o
aumenten la calidad de dichos servicios.
Diseño de la Investigación
28
Inicialmente se hace una breve descripción de la historia de la aerolínea Avianca y su
actualidad, junto con un análisis de los servicios que presta actualmente en sus rutas nacionales.
Posterior a esto se define la población necesaria para generar la muestra a la cual se le aplicara el
instrumento de recolección de datos, los cuales se decodificarán y analizaran para determinar el
nivel de satisfacción de los clientes con respecto a los servicios prestados por la aerolínea, y así
presentar una serie de recomendaciones y conclusiones que aporten al mejoramiento y
perfeccionamiento de dichos servicios.
La Aerolínea Actualmente
Durante 2016, la industria aérea mundial siguió con la tendencia de fortalecimiento
transportando a 3.700 millones de pasajeros alrededor del mundo, según el último informe de la
Asociación Internacional de Transporte Aéreo (International Air Transport Association, IATA).
A pesar de la inestabilidad del entorno político a nivel mundial, el pánico generalizado en
los países de Occidente ante la posibilidad de ataques terroristas y una actividad económica
moderada, el mercado de transporte aéreo produjo cifras contundentes de estabilidad y
crecimiento. La demanda global (RPKs3) aumentó 6,3%4 en comparación a 2015, cifra record
que supera el promedio anual de 5,5% de los últimos diez años. Por otro lado, la capacidad
(ASKs5) creció 6,2% logrando un factor de ocupación de 80,5%.[ CITATION Avi17 \l 9226 ]
En cuanto al mercado doméstico, también se evidenciaron resultados favorables, los
viajes domésticos aumentaron en un 5.7% y la capacidad en un 5.1%. El factor de ocupación
creció 0.5 puntos porcentuales, llegando a un 82.2%, los principales mercados registraron
crecimientos importantes siendo liderados por China y por India. Brasil a pesar de su contracción
en demanda (-5.5%), logra el mejor factor de ocupación al llegar al 80.1%, siendo este el mejor
factor de ocupación alcanzado desde 1990.

29
En el 2016 Avianca Holdings S.A. se propone ser una compañía digital que vuela
aviones, por ende, cada avance se orientó hacia el cambio y la transformación que permitiese
alcanzar dicho objetivo, algunos de estos pasos fueron:
Contar con una planta de talento humano de más de 22.000 colaboradores, directos e
indirectos, de alto perfil en cuanto a experiencia, actitud y capacidades, permitiendo así que la
Compañía alcance sus metas corporativas.
El plan de fidelización de clientes de Avianca, LifeMiles, alcanza más de 7 millones de
miembros que se ven beneficiados al ganar y redimir millas en trayectos, hoteles, servicios y
productos.
Se define el plan estratégico a 2020, en donde el cliente es el centro de la nueva estrategia
de Servicio.[ CITATION Avi17 \l 9226 ], tácticamente sustentado en 3 pilares fundamentales: la
mejor gente, tecnología de punta y su enfoque en el cliente; a través de estos pilares se quiere
brindar una experiencia de clase mundial para el cliente, se quiere desarrollar alianzas de largo
plazo con socios estratégicos, diversificar la fuentes de valor, través de la máxima eficiencia, que
la excelencia operacional sea notoria y por ultimo impulsar el fortalecimiento de los HUB’s y la
optimización de la red de rutas.
La aerolínea trabajó en la consolidación de una nueva cultura de servicio, en la
estructuración y articulación de innovaciones tecnológicas que permitirán brindarle al cliente una
experiencia digital que supere expectativas.

30
Ilustración 10: Pilares Tácticos de la estrategia a 2020 de Avianca S.A.
Para Avianca, el centro de su organización lo constituyen los clientes, por lo cual, su
objetivo, propósito y razón de ser lo constituye la prestación de un servicio a la altura de lo que
es, una de las mejores compañías aéreas del mundo. Se trabaja en la implementación de acciones
que garanticen a los usuarios el sentir un conexión especial y diferente, donde la practicidad, la
facilidad y la calidez sean las características principales del servicio y el factor diferenciador que
lleve a que los viajeros elijan a Avianca para realizar sus viajes y de esta manera obtener su
fidelización. Los pilares que fundamentan el camino para alcanzar estos objetivos son tener la
mejor tecnología de punta, que permitirá realizar procesos más eficientes, mayor productividad y
relaciones más cercanas y personalizadas con los clientes; y el mejor talento humano, puesto que
para generar una experiencia de viaje excepcional se necesita de un talento humano que tenga
arraigada la cultura de servicio que inspire transformaciones.
Es por eso que trabajó en la renovación de los programas que llevarán a la aerolínea a
fortalecer y asegurar experiencias de viaje diferenciadas y competitivas, en todos los puntos de
contacto (ver mapa de experiencia del cliente).

31
Ilustración 11 Mapa de Experiencia del cliente
Los programas que se están implementando para dar respuesta a las necesidades del
cliente AVIANCA S.A. son:
PLAN CLIENTES: tiene como objetivo definir cuál es la experiencia deseada para que
los clientes la vivan en cada una de los puntos de contacto con la aerolínea, y en los diferentes
momentos de su plan de viaje: Engagement, compra, pre-viaje, viaje y post-viaje.
Engagement (involucramiento): es la primera fase en donde el posicionamiento de la
marca como la más preferida, como una aerolínea que se esfuerza por dar más y que no compite
solo con precio, es el objetivo principal.
Compra aquí se busca encontrar y generar estrategias de apoyo al proceso de venta a
través de herramientas tecnológicas y desarrollo de habilidades comerciales y de servicio para el
personal.
32
Pre-viaje El compromiso principal es agilizar, facilitar e innovar en los procesos de
atención al cliente en el aeropuerto, dando un servicio homologado, preferencial y diferenciado,
siendo la comodidad para el cliente lo principal.
Viaje: la experiencia excepcional a bordo se pretende alcanzar co interiores y sistemas
funcionales, de alta tecnología; la entrega de servicios homologados que sorprendan al usuario
para elegir los beneficios de su preferencia.
Post-Viaje el compromiso es una asistencia ágil eficiente y diferenciadora en los
procesos de servicios espciales, conexiones, y manejo del equipaje, de acuerdo a los gustos y
perfil del cliente que prefiere a Avianca.
TRANSFORMACIÓN DIGITAL: Consiste en una transformación completa de la
aerolínea gracias a las tecnologías digitales. Eso se hace con el fin de que la aerolínea sea líder
en el campo digital, siendo la innovación el principal medio, para llegar a ser una aerolínea
dígital, líder en la industria, que vuela aviones.

33
Ilustración : Objetivos dela transformación Digital en Avianca S.A.
EL CLIENTE ES LO PRIMERO: El objetivo primordial es desarrollar e implementar
herramientas tecnológicas que faciliten el proporcionar una experiencia digital de alta calidad al
cliente, la optimización de procesos, y la interacción con el cliente desde la compra hasta la
posventa. Los siguientes son los ítem puntuales a trabajar:
1. Conocer e identificar a los clientes, teniendo disponible la información de cada uno de ellos.
2. Brindar soporte de análisis para la toma de decisiones estratégicas a la cúpula directiva de la
Compañía.
3. Optimización del portafolio de servicios, automatización de procesos, aumento en el
desempeño de Avianca.com, entregar servicios personalizados, brindar autoservicio para el
pasajero y la automatización de irregularidades, para mejorar la experiencia y satisfacción del
cliente.
34
4. Incrementar los ingresos de venta sin intermediarios, proporcionar nuevos modelos de venta,
actualización de la plataforma interna de ventas y fidelización del cliente corporativo para
finalmente, reducir costos de venta.
5. Implementación del CRM Travel Intelligence, como respuesta a necesidades de optimización
de procesos además de permitir una mejor atención para los Usuarios en cada interacción.
[ CITATION Avi17 \l 3082 ]
Ilustración 12 Modelo "El cliente es primero”
Dentro de la búsqueda por la sostenibilidad, los beneficios del negocio, la creación de
valor y el cumplimiento de los objetivos estratégicos, se da la debida importancia al
establecimiento de unas relaciones adecuadas y de mutua colaboración con los diferentes grupos
de interés de la Compañía, por ende se realiza una revisión de estos grupos; para conocer las
expectativas y demandas de dichos grupos de interés, en especial de los clientes, se promueven
diferentes interacciones a través de espacios presenciales, medios de comunicación, relaciones
interpersonales, específicamente encuestas de satisfacción, a través del sitio Web, correos

35
electrónicos y Focus Group. Esto llevó a una segmentación focalizada en donde los subgrupos
objetivo son los clientes empresariales, los clientes VIP y los clientes LifeMiles.
Ilustración 13 Segmento de interés para Avianca S.A.
Dentro de los servicios que ofrece Avianca S.A. de transporte de pasajeros a nivel
nacional, se encuentran rutas a 25 destinos diferentes incluyendo ciudades principales, ciudades
intermedias y pequeñas ciudades del territorio colombiano como lo son: Bogotá, Medellín, Cali,
Barranquilla, Armenia, Manizales, Bucaramanga, Barrancabermeja, Ibagué, Cartagena, Cúcuta,
Florencia, Leticia, Montería, Neiva, Pasto, Pereira, Popayán, Rioacha, San Andrés, Santa Marta,
Tumaco, Valledupar, Villavicencio y Yopal.[ CITATION Avi171 \l 9226 ]
Avianca ha buscado que sus viajeros tengan una experiencia completa aun desde antes de
tomar el vuelo y hasta después de que el pasajero sale del terminal aéreo, por lo cual ofrece
servicios dentro de los cuales identificamos un portafolio completo de servicios electrónicos
compuesto por: Web Check In, Información del estado de los vuelos, Información de estado de
Boletos, Consulta de Itinerarios, Rastreo de equipaje, Tramite y consulta de Reembolsos.
Se pueden destacar también servicios como el seguro de Viaje, Servicios especiales
como: Comidas especiales, servicios para condiciones de discapacidad, acompañamiento de
Menores sin acompañante, y toda la información pertinente para una correcta planificación de
viaje por parte del usuario a través del Web Site de la compañía; La aplicación Movil permite
Compra boletos, hacer check in y consultar el estado de los vuelos desde cualquier lugar del
36
mundo; dentro de los servicios a bordo se puede destacar la aplicación de entretenimiento con
descarga de contenido multimedia a través de la red Wifi de Avianca todo desde el dispositivo
móvil, Pantallas individuales o generales para disfrutar de una amplia gama de contenido
multimedia, Lecturas, Mapa de Vuelo disponible a través de las pantallas multimedia, y la
comodidad de accesorios como un control para la operación de las pantallas, tomas de corriente
para cargar dispositivos electrónicos móviles, y audífonos para disfrutar de manera privada de
los contenidos multimedia. [ CITATION Avi172 \l 9226 ], Adicionalmente y en detalle, con el
objetivo de innovar para mejorar la experiencia de los pasajeros, hay algunos proyectos en curso
con los cuales se busca ofrecer un producto de clase mundial y el mejor servicio, caracterizados
por el confort del entretenimientos abordo y donde el espacio personal sea sinónimo de
amabilidad y calidez en el proceso, para esto se cuenta con:
 Selección de contenidos de manera estratégica para que los usuarios disfruten de una
variedad de hasta 220 contenidos dependiendo del tipo de avión, la duración del vuelo y el
destino.
 Sistema de entretenimiento QT con aplicaciones como Mapa de vuelo, puerta de conexión
para el siguiente vuelo, e Integración de la información del pasajero vía Ipod con el sistema
de entretenimiento del avión, hay otros servicios adicionales pero son exclusivamente para
vuelos internacionales que para este caso no aplican.[ CITATION Avi17 \l 3082 ]
También cuenta con servicio de clase ejecutiva, clase económica con opciones tarifarias
de acuerdo a las diferentes necesidades del pasajero (ver Ilustración 12), Por último, Avianca
busca crear una experiencia placentera para sus clientes, a través de servicios complementarios
como la compra de Suvenires de manera anticipada y que son entregados durante el vuelo a
precios cómodos, el plan de fidelización para viajeros frecuentes LifeMiles y sus diferentes
37
categorías, el programa Preferencia para empresas que necesitan movilización constante de sus
funcionarios, y los beneficios que otorga para viajes grupales de más de 10 miembros, con
tiempos más prolongados para el chequeo, atención preferencial en terminales aéreos, atención
personalizada en el proceso de compra y tarifas especiales [ CITATION Avi \l 9226 ].
Como gran innovación, En diciembre de 2016 se presentó a “Carla”, la nueva asistente
virtual, el objetivo es que los clientes reciban asistencia en los servicios de Check-In, consulta
del estado del vuelo, consulta de itinerarios, rastreador de equipaje y consulta de reembolso, con
beneficios de acceder a recordatorios, traducciones y pronóstico del tiempo. Todo esto con solo
ingresar desde un smartphone a Avianca OnMessenger y enviando la palabra “Ayuda”.
Este canal se encuentra en la plataforma de Facebook Messenger, estando sujeto a la
conectividad y funcionamiento de dicha plataforma, rigiéndose por las políticas de uso y
privacidad de Facebook y Facebook Messenger.
En este momento solo se cuenta con los servicios en español, solo está habilitado el
Check-In, permitiendo realizar el check-in de una sola persona, si la reserva es para pasajeros
multiples, se debe realizar el check-in por Web o por la app mobile.[ CITATION Avi17 \l 3082 ]
38
Ilustración 14: Opciones tarifarias para Vuelos Nacionales (Avianca S.A., 2017)
39
Descripción de la población
Hombre y mujeres colombianos de la ciudad de Bogotá D.C., mayores de 18 años y que
hayan viajado con la aerolínea Avianca en sus rutas nacionales en los últimos 3 meses. La
selección de edad se va debido a que en Colombia la mayoría de edad se adquiere a esta edad, lo
cual les permite la compra de pasajes sin algún tipo de restricción y sin necesidad de permiso de
sus padres.
Selección de la Muestra
Dadas las condiciones particulares del estudio, se utilizó una técnica de muestreo no
probabilístico por conveniencia, utilizando una cuota por genero según los cálculos
poblacionales del Departamento Administrativo Nacional de Estadística (DANE) para el año
2015, del 50,7% para hombre y 49,3% para mujeres [CITATION Dep10 \l 9226 ]. Por lo tanto,
se seleccionaron 15 hombre y 15 mujeres para este tamizaje.
Instrumento de Investigación
El instrumento utilizado para la recolección de datos es una encuesta desarrollada con los
pasajeros que en los últimos 3 meses se han transportado en las rutas nacionales con la aerolínea.
Igualmente se definió una serie de características y factores, para generar una medida estándar en
su posterior análisis.
Tabla 2:
Características y factores a evaluar
CARACTERÍSTICAS Y FACTORES A EVALUAR

Características Factores
Los equipos y tecnología para el chequeo en el aeropuerto son modernos y
rápidos en su labor.
1-Equipos e Las instalaciones de las zonas de chequeo y compra de tiquetes en el
Infraestructura aeropuerto son visualmente modernas, agradables y atractivas.
El interior de los aviones es cómodo, limpio y espacioso.
El entretenimiento a bordo es adecuado, variado y de fácil acceso.
2-Personal Los uniformes del personal de la aerolínea cuentan con un aspecto moderno y
adecuado para su función.
40
El personal de la aerolínea resuelven todas las dudas a tiempo en el momento

que se les solicita.
Los empleados de la aerolínea son amables, orientan correctamente a los
pasajeros y están prestos a ayudar.
Los empleados de la aerolínea son agiles y demuestran conocimiento en la
función que desempeñan.
La atención de los empleados de la aerolínea es personalizada.
Los empleados de la aerolínea se esmeran por presentar un atención amable,
rápida y confiable a sus pasajeros.
Los empleados de la aerolínea inspiran confianza a los pasajeros.
La aerolínea cumple con los horarios establecidos en los itinerarios.
El embarque y desembarque de las aeronaves es ordenado y ágil.
La espera en la zona de chequeo en el aeropuerto es ordenada y ágil.
El tiempo de entrega de los equipajes al terminar un vuelo por la aerolínea es
el adecuado.
Las conexiones a otros destinos nacionales e internacionales con la misma
aerolínea son agiles y sin mayores demoras.
3-Logística La información consignada en el tiquete a la hora de la compra es clara con
respecto a la información correspondiente al número de silla, horario de
presentación en el aeropuerto, hora de presentación en la sala de espera, puerta
de embarque, hora de embarque, hora de despegue y hora de aterrizaje.
Los alimentos y bebidas brindadas a bordo de los aviones es el apropiado en
los trayectos nacionales.
Los horarios de atención en el aeropuerto son los adecuados.
Los horarios de atención en el call center son los adecuados.
El material publicitario de la aerolínea es visualmente moderno y atractivo.
La información contenida en el material publicitario de la aerolínea es claro y
cuenta con información veraz (revistas, folletos, bolates).
4-Promoción y La imagen de la aerolínea es atractiva y llamativa.
Encuentra ofertas y descuentos constantes en los diferentes canales de
Material
promoción de la aerolínea (página web, call center, revistas, folletos).
Publicitario El costo de los pasajes en las rutas nacionales son Accesibles y acordes a los
servicios que presta la aerolínea.
La información de la página web de la aerolínea es clara, precisa y congruente
con la información que brinda el personal en el aeropuerto.
El call center de la aerolínea proporciona información clara y precisa, con
tiempos de espera cortos, y de manera amable y respetuosa.
Fuente: Diseño propio.
A cada uno de estos factores se le genera una escala de valor numérica de 1 a 5, el cual
cuenta con el siguiente grado de apreciación:
Tabla 3:
Escala numérica y grado de apreciación
Escala de Numérica y Grado de Apreciación

Valor Numérico Grado de Apreciación
1.0 - 1.9 Insuficiente
41
2.0 - 2.9 Cumple en Bajo Grado

3.0 - 3.9 Cumple en Medio Grado
4.0 - 4.9 Cumple en Alto Grado
5.0 Cumple en Muy Alto Grado
Cuestionario de Recolección de Datos
Las siguientes imágenes muestran el cuestionario de recolección de datos utilizado
mediante la aplicación Google Formularios, para el tamizaje de la investigación:
Ilustración 15: Páginas 1 y 2 del Cuestionario de Recolección de Datos. [ CITATION Ale17 \l 9226 ]
42
Ilustración 16: Páginas 3, 4 y 5 del Cuestionario de Recolección de Datos. [ CITATION Ale17 \l 9226 ]
Ilustración 17: Páginas 6 y 7 del Cuestionario de Recolección de Datos. [ CITATION Ale17 \l 9226 ]
Procedimiento para Analizar los Datos
Posterior a la aplicación del modelo de recolección de datos se desarrollará tabulación y
ponderación estadística para establecer la escala numérica y grado de apreciación en cada

43
característica junto con sus factores. Adicional a esto se promediará el valor de cada
característica para determinar el grado de aceptación del mismo, y su relevancia frente a los
demás, esto con el fin de generar las estrategias necesaria para mejorar los aspectos que estén por
debajo de una calificación de 4.0 sobre 5.0.
Capitulo IV
Recolección y Tabulación de Resultados
Se seleccionaron de manera aleatoria 15 hombres y 15 mujeres como cuota de género,
utilizando una técnica de muestreo no probabilístico por conveniencia, dada la necesidad de
contar con pasajeros que en los últimos tres meses hayan volado con la aerolínea en sus rutas
nacionales, la cual arrojo los siguientes resultados.
Resultados de las Encuestas
Cuota de Genero
Cuota de Género
16 15 15
14
12
10
8
6
4
2
0
Femenino Masculino
Ilustración 18: Cuota de Genero
En esta grafica se visualiza el cumplimiento de la cuota de género determinada para el
desarrollo del presente estudio. No hay una discriminación de las diferentes edades de los
participantes, adicional a que simplemente pertenecen al rango de edades evaluado, ni se hace
una discriminación de resultados de acuerdo al género al que pertenece el encuestado, por ende,
44
no se pueden obtener resultados de preferencias por esta cuota, lo único que garantiza es que hay
igualdad de inclusión para hombres y mujeres sin preferencia.
Análisis de la Característica 1-Equipos e Infraestructura
Ilustración 19: Resultados de los Factores de la Característica Equipos e Infraestructura
Tabla 4:
Resultados de los Factores de la Característica Equipos e Infraestructura
Resultados de los Factores de la Característica 1-Equipos e Grado de

Valor
Infraestructura Apreciación
Los equipos y tecnología para el chequeo en el aeropuerto son
4.0 Cumple en Alto Grado
modernos y rápidos en su labor.
Las instalaciones de las zonas de chequeo y compra de tiquetes en el
aeropuerto son visualmente modernas, agradables y atractivas.
El interior de los aviones es cómodo, limpio y espacioso. 4.3 Cumple en Alto Grado
El entretenimiento a bordo es adecuado, variado y de fácil acceso. 4.0 Cumple en Alto Grado
Cumple en Alto
Promedio 4.1
Grado
Los resultados muestran que en temas de equipos e infraestructura, aunque se percibe un
alto grado de satisfacción a nivel general, esfuerzos de la aerolínea como la comodidad, aseo y
espacio en los aviones, se ven recompensados con una percepción alta de calidad y satisfacción
de manera sobresaliente en comparación con las demás variables pertenecientes a este grupo.
45
También se puede observar que existe un mayor nivel de exigencia con respeto a la
infraestructura a nivel tecnológico, a nivel visual y de entretenimiento, puesto que se calificó más
duramente por parte de los usuarios.
En este nivel se tiene que el cliente necesita agilidad a la hora del chequeo que redunde
en economizar tiempo, es conocedor de las herramientas tecnológicas al menos de manera
intuitiva; está interesado en la innovación, tendencias estéticas y de comodidad que generen toda
una experiencia de servicio; se preocupa porque que la infraestructura proporcione condiciones
mínimas de servicio, comodidad, higiene y seguridad; estando interesado no solo en el servicio
de transporte sino en obtener una experiencia de servicio novedosa y que redunde en un mayor
entretenimiento mientras se desarrolla su viaje.
Análisis de la característica 2-Personal
Ilustración 20: Resultados de los Factores de la Característica 2-Personal

46
Tabla 5:
Resultados de los Factores de la Característica 2-Personal
Valo Grado de
Resultados de los Factores de la Característica Personal
r Apreciación
Los uniformes del personal de la aerolínea cuentan con un aspecto
moderno y adecuado para su función.
El personal de la aerolínea resuelven todas las dudas a tiempo en el
momento que se les solicita.
Los empleados de la aerolínea son amables, orientan correctamente a
los pasajeros y están prestos a ayudar.
Los empleados de la aerolínea son agiles y demuestran conocimiento
en la función que desempeñan.
Cumple en Medio
La atención de los empleados de la aerolínea es personalizada. 3.7
Grado
Los empleados de la aerolínea se esmeran por presentar un atención
amable, rápida y confiable a sus pasajeros.
Los empleados de la aerolínea inspiran confianza a los pasajeros. 4.0 Cumple en Alto Grado
Cumple en Alto
Promedio 4.1
Grado
En los factores Característicos del personal se puede evidenciar el hecho de que el
personal de servicio tenga una presentación personal impecable y adecuada a su función, genera
altos niveles de satisfacción en los clientes dando una percepción de institucionalidad,
pertenencia y proyección de los valores institucionales de la aerolínea; ítems que tienen que ver
con la resolución de inquietudes, atención de necesidades, actitud de servicio por parte del
personal y el hecho de que los empleados inspiren confianza, se encuentran evaluados bajo casi
la misma importancia para el cliente y para esta categoría, en estos puntos, se tiene un alto grado
de satisfacción pero no fueron los mejor evaluados, lo cual indica la importancia vital de estos
aspectos para el cliente y el rigor con que este los califica, y por último, se evidencia una falencia
en la personalización del servicio puesto que el cumplimiento se da en un grado medio,
indicando que definitivamente en ese aspecto debe haber mejoras con relación a la satisfacción
en los demás puntos de evaluación de la categoría y denotando que este es el punto más
neurálgico en percepción de calidad de servicio para el cliente en este contexto.

47
Esta categoría nos arroja, un Cliente que le da importancia al tema estético, funcional y
de pertenencia que genere confianza en la prestación del servicio, que refleje seriedad,
uniformidad y pertenencia corporativa por parte del personal de la aerolínea; es muy exigente
con los tiempos de respuesta por parte del personal encargado de su atención y Una de las
necesidades primordiales del cliente Avianca es que la Aerolínea proyecte seguridad a través del
personal que está involucrado en la operación y que tiene que ver con la experiencia del cliente;
Análisis de la Característica 3-Logística
Ilustración 21: Resultados de los Factores de la Característica 3-Logística
Tabla 6:
Resultados de los Factores de la Característica 3-Logística
Valo
Resultados de los Factores de la Característica 3-Logística Grado de Apreciación
r
Cumple en Medio
La aerolínea cumple con los horarios establecidos en los itinerarios. 3.4
Grado
Cumple en Medio
El embarque y desembarque de las aeronaves es ordenado y ágil. 3.8
Grado
Cumple en Medio
La espera en la zona de chequeo en el aeropuerto es ordenada y ágil. 3.8
Grado
El tiempo de entrega de los equipajes al terminar un vuelo por la Cumple en Medio
3.7
aerolínea es el adecuado. Grado
48
Las conexiones a otros destinos nacionales e internacionales con la Cumple en Medio

3.8
misma aerolínea son agiles y sin mayores demoras. Grado
La información consignada en el tiquete a la hora de la compra es
clara con respecto a la información correspondiente al número de
silla, horario de presentación en el aeropuerto, hora de presentación 4.1 Cumple en Alto Grado
en la sala de espera, puerta de embarque, hora de embarque, hora de
despegue y hora de aterrizaje.
Los alimentos y bebidas brindadas a bordo de los aviones es el Cumple en Medio
3.7
apropiado en los trayectos nacionales. Grado
Los horarios de atención en el aeropuerto son los adecuados. 4.1 Cumple en Alto Grado
Los horarios de atención en el call center son los adecuados. 4.2 Cumple en Alto Grado
Cumple en Medio
Promedio 3.8
Grado
Procesos inherentes a la prestación del servicio y para los que el cliente da por sentado
una excelencia por su alto nivel de información con respecto a estas funciones en la competencia.
Cualquier falla en estos procesos son fatales en la fidelización del cliente; Información vital. Un
cliente frecuente sabe que cualquier falla en esta información por parte de la Aerolínea es causal
de queja y de resarcimiento si hay inconvenientes de su parte en la toma del servicio.; Servicios
que toda la competencia presta por lo cual su adecuada prestación es una obligación y que en
caso de fallas serán definitivos a la hora de toma de decisiones desfavorables a la toma del
servicio de transporte con Avianca y preferir a la competencia

49
Análisis Característica 4-Promoción y Material Publicita
Ilustración 22: Resultados de los Factores de la Característica 4-Promoción y Material Publicitario
Tabla 7:
Resultados de los Factores de la Característica 4-Promoción y Material Publicitario
Resultados de los Factores de la Característica 4-Promoción y Valo Grado de
Material Publicitario r Apreciación
El material publicitario de la aerolínea es visualmente moderno y
atractivo.
La información contenida en el material publicitario de la aerolínea es
claro y cuenta con información veraz (revistas, folletos, bolates).
La imagen de la aerolínea es atractiva y llamativa. 4.2 Cumple en Alto Grado
Encuentra ofertas y descuentos constantes en los diferentes canales de
promoción de la aerolínea (página web, call center, revistas, folletos)
El costo de los pasajes en las rutas nacionales son acéquiales y Cumple en Medio
3.5
acordes a los servicios que presta la aerolínea. Grado
La información de la página web de la aerolínea es clara, precisa y
congruente con la información que brinda el personal en el aeropuerto.
El call center de la aerolínea proporciona información clara y precisa, Cumple en Medio
3.9
con tiempos de espera cortos, y de manera amable y respetuosa. Grado
Cumple en Alto
Promedio 4.0
Grado
50
En cuanto al material promocional y publicitario, se obtiene un alto grado de satisfacción
por parte de los usuarios, haciendo un promedio general de la categoría, indicando que la
estrategia de comunicaciones de Mercadeo en áreas como la comunicación visual, la información
proporcionada al cliente de promociones y material POP, la imagen corporativa que quiere
proyectar y los canales de comunicación con el cliente, son los adecuados y están generando los
resultados de satisfacción deseados. Los talones de Aquiles de la categoría siguen estando en la
percepción de servicio personalizado de los canales de comunicación, es decir atención
personalizada al cliente, y la fijación de los precios, en donde la percepción por parte de los
usuarios no es la más satisfactoria a la hora de evaluar su accesibilidad en tarifas frente a los
servicios que se ofrecen, en donde se percibe que el usuario siente que los precios de los
trayectos son elevados frente a los diferenciadores y servicios plus que pueda ofrecer la aerolínea
para cubrir las expectativas del cliente.
En esta categoría podemos caracterizar que el Cliente busca una comunicación efectiva
con la aerolínea en donde pueda ver satisfechas sus necesidades de información con respecto a
servicio, costos, novedades y facilidades de acceso a la comunicación con la empresa para que su
viaje sea toda una experiencia digna de volver a repetir. Es un cliente que evalúa constantemente
la relación costo vs. Beneficio obtenido, para así la toma de decisiones y su fidelización a los
servicios que presta la compañía.
Conclusiones y Recomendaciones
Conclusiones
Avianca ofrece una completa línea de servicios para sus pasajeros en rutas nacionales, brindando
facilidades de acceso vía web o por aplicación móvil para Check In entre otros, brindando
51
servicios diferenciadores que aportan comodidad y una experiencia satisfactoria para el cliente
que utiliza su amplia gama de servicios.
Avianca ha hecho un gran esfuerzo, y de hecho se encuentra dentro de su lineamiento
estratégico, a nivel Tecnológico en donde pretende ser una compañía digital que vuela aviones y
presta servicios de transporte aéreo, esto ha llevado a la compañía a realizar grandes
innovaciones en la forma en que presta sus servicios, cuenta con una aplicación móvil en donde
se pueden comprar tiquetes de avión, realizar el check in para obtener el pase de abordar con
código 2D, ha realizado fuertes inversiones en infraestructura tecnológica para que los usuarios
puedan obtener la facilidad de llevar su pase de abordar, sin necesidad de imprimirlo, en de sus
dispositivos móviles y presentarlos a la hora de abordar los vuelos, inversiones en personal y
tecnología para ofrecer entretenimiento multimedia acorde con las preferencias de cada pasajero,
presencia en redes sociales en donde lleva a cabo una labor de promoción de sus servicios y
retroalimentación de la satisfacción de sus usuarios al utilizarlos, en fin, Avianca ha venido
revolucionando su forma de prestar los servicios de transporte aéreo nacional en relación con la
competencia, gracias las nuevas tecnologías que hoy por hoy, van a la vanguardia en la
prestación de un mejor servicio al cliente en pro de la rentabilidad de la organización que las
utilice.
En este momento Avianca es la aerolínea que mayor cobertura tiene en destinos nacionales,
realiza vuelos y conexiones a los principales destinos como ciudades principales, también abarca
ciudades intermedias y pequeñas ciudades del territorio colombiano, junto con los principales
destinos turísticos que ofrece el país. En Colombia su principal centro de conexiones es Bogotá,
y desde aquí realiza conexiones a todos los destinos que ofrece. La aerolínea también se
caracteriza por presentar la mayor cantidad de frecuencias a sus diferentes destinos de manera en
52
que los usuarios se ven beneficiados tanto en la cantidad de oferta de como también en la parte
tarifaria por tener una cantidad adecuada de oferta de sillas.
El Modelo LifeMiles, que se creó como compañía independiente de Avianca para manejar el
plan de fidelización de clientes de la Aerolínea, es un modelo de negocio que va más alla de la
acumulación y redención de millas, está diseñado para que entidades de toda índole y a través de
tarjeta de crédito, y otros bienes y servicios compren millas y puedan redimirlas no sólo en
pasajes sino en productos y servicios como hoteles, renta de Autos, música en línea, y otros. Esto
redunda una mayor fidelidad a los socios y a LifeMiles. Cuenta con más de 6 millones de socios,
acuerdos con más de 200 establecimientos comerciales, 71 instituciones financieras y 28 tarjetas
de crédito y Débito de marca compartida, lo cual le ha dado un crecimiento anual del 10% que va
de la mano con el crecimiento que le ha aportado a Avianca. Es un programa diversificado tanto
en productos como en geografías, ya que no solo es a nivel nacional sino internacional, ámbito
en donde se redimen el 52% de las millas compradas. Cuenta con un robusto respaldo otorgado
por su precio de mercado (similar al de Avianca), perspectiva de crecimiento, socios
inversionistas y su poca edad de permanencia en el mercado, lo cual la hace muy atractiva y con
un margen de crecimiento enorme en comparación con sus competidores directos. Por esto el
Programa Life Miles es un programa de fidelización innovador y que en su afán de ser rentable,
busca sorprender a sus socios continuamente otorgando experiencias nuevas y mayor
satisfacción.[ CITATION DIN15 \l 9226 ]
De acuerdo con los resultados analizados, podemos afirmar que criterios como el servicio
y el precio son factores fundamentales a la hora de que un usuario tome su decisión de
transportarse por vía aérea con una u otra compañía dentro del territorio nacional. Dentro de los
factores que se contemplan dentro del servicio, como determinantes a la hora de una decisión es
53
la expectativa de puntualidad de los vuelos y el cumplimiento de los itinerarios, razones por las
cuales, así el precio sea más elevado, una compañía puede captar más clientes cuando es
destacada en el cumplimiento de estos dos ítems. Esto tiene su razón de ser, los pasajeros de los
vuelos nacionales, utilizan este medio con diferentes fines, entre los cuales se encuentran el
turismo, los negocios, etc… pero todos ellos con el mismo factor que los relaciona entre sí, y es
que es la forma de transporte más rápida y que responde a sus necesidades de optimización de
tiempo, por ende, retrasos en los vuelos o incumplimiento de los itinerarios, generan un alto
traumatismo en los pasajeros y más cuando es la aerolínea la directamente responsable de dichos
percances, esto se evidenció en el último paro de pilotos sufrido por Avianca en el último
trimestre del 2017, hasta el momento del paro, Avianca S.A. tenía índices aceptables de
cumplimiento como lo evidenciamos en nuestro estudio, sin embargo, con este incidente que
duró casi 50 días, los índices de satisfacción del cliente y de cumplimiento de la aerolínea
descendieron considerablemente dejándola por debajo de aerolíneas como Viva Colombia,
Latam, Copa, que son sus principales competidores a nivel nacional y posicionándole dentro de
los peores puestos en estos ítem. Los Usuarios ante la inminente amenaza de incumplimiento en
horarios de vuelos y la posible cancelación de los mismos porque la aerolínea no tenía la
capacidad suficiente de contener los efectos del paro, se decidió por tomar vuelos con otras
aerolíneas, esto también influyó en los precios de mercado de los pasajes, puesto que la oferta de
disponibilidad de sillas se redujo considerablemente y los precios tendieron al alza. [ CITATION
Din17 \l 9226 ].
Para el caso Avianca que es una aerolínea de precios normales a elevados, sus
consumidores valoran como lo más importante la comodidad, la puntualidad y el buen servicio,
por lo cual no les molesta pagar un valor mayor por los tiquetes, ya que estos aspectos para ellos
54
proporcionan valor al servicio. Esto hace que sean clientes más exigentes en calidad del servicio,
su nivel económico es medio a alto y están dispuestos a pagar más por los beneficios adicionales
y de valor diferenciador, le dan mucha importancia a las experiencias de vuelo, tienden a ser
consumidores fieles ya que si les gusta el servicio a bordo con la aerolínea es muy probable que
vuelvan a elegirla para sus próximos viajes.
El interés de los usuarios de Avianca se orienta hacia viajes confortables, por lo cual uno
de los grupos de usuarios que más concurre a la aerolínea son las familias porque Avianca
proyecta confiabilidad, el siguiente grupo es el cliente corporativo o los empresarios que realizan
viajes recurrentes varias veces al mes y que optan por el servicio de Avianca gracias a la
facilidades tecnológicas, de conexión y de herramientas de trabajo para que el ejecutivo pueda
casi trasladar su oficina al avión durante el vuelo.
El usuario Avianca es un usuario familiarizado con las tecnologías de la información, está
muy bien informado acerca de la oferta realizada por la competencia, tiene un perfil multiedad
que va desde jóvenes que están muy familiarizados con el uso de las TIC hasta personas mayores
que a pesar de no saber manejar de manera intuitiva las TIC, recurren a personas cercanas para
que les ayuden con la compra de sus boletos online.
Los clientes Avianca consideran que el transporte aéreo es el transporte más veloz,
seguro, eficaz, cómodo y por ende sus viajes deben ser placenteros y confortables, es por esta
razón que están dispuesto a pagar un mayor valor con tal de recibir estos beneficios,
adicionalmente, es símbolo de prestigio y clase.[ CITATION PER16 \l 3082 ]

55
Recomendaciones
Dentro de las recomendaciones realizadas a la aerolínea para seguir en el futuro y que
comenzaron a implementarse para el 2017, fue fortalecer el plan de lealtad de Avianca,
promoviendo mejoras en la experiencia del cliente socio del programa LifeMiles básico o Elite,
gestionar los procesos asociados al funcionamiento y desempeño de cara a Avianca, LifeMiles y
Star Alliance, además de potencializar la participación en los diferentes canales y regiones de los
socios y prospectos LifeMiles en Avianca; Desarrollar mecanismos que faciliten la experiencia
en la redención de millas sea en productos o tiquetes; Implementar el acuerdo de trasladar toda la
operación doméstica al puente aéreo y continuar la diferenciación de cara al usuario, contando
con la mejor gente y la mejor tecnología.
En cuanto a la visión que la aerolínea tiene acerca de convertirse en una empresa digital
que vuela aviones, es importante que las tecnologías estén orientadas a la prestación de un mejor
servicio, a mejorar la seguridad, a perfeccionar sus procesos pero no a que por bajar costos y
aumentar la rentabilidad, se haga un reemplazo de personal, esto puede generar una mala
percepción dentro de los clientes y provocar que sectores sensibles puedan hacer malas
campañas de manera mediática lo que va a infuir dentro de la satisfacción y posicionamiento
para los usuarios de manera masiva, puede generar transtornos en el ambiente laboral que
redundarán en protestas lo cual afecta directamente la capacidad de la compañía para la correcta
y eficiente prestación de los servicios que ofrece.
En temas de gestión del recurso humano, es importante que Avianca trabaje
continuamente en el mejoramiento de las condiciones laborales, salariales y personales de su
talento humano, es fundamental generar sentido de pertenencia y cariño por la compañía por
56
parte de sus empleados para que sean más receptivos en favor del mejoramiento de la aerolínea,
otro factor fundamental para el sentido de pertenencia de la gente que allí trabaja, es fomentar la
participación en la elaboración de planes tácticos y estratégicos de la compañía e involucrándoles
en procesos de formación en atención al cliente, todo esto es con el fin de que la satisfacción del
cliente interno se vea reflejada en la atención al cliente externo y por ende se refleje en una
fidelización del mismo.
Teniendo en cuenta que el mercado de pasajeros a nivel doméstico está incrementando
porque cada vez son más las personas que optan por el servicio de vuelos nacionales debido a
que cada vez es más accesible, se debe evaluar centro de conexión auxiliares a Bogotá, debido a
que el puente aéreo podría llegar a su total capacidad en un futuro cercano, las congestiones que
hay actualmente en el aeropuerto, las condiciones climáticas, son factores que actualmente la
aerolínea debe contemplar para que realice planes de contingencia y evite al maximo los retrasos
y las cancelaciones de itinerarios, y para darle una mayor comodidad al cliente. Extender las
rutas entre los destinos como ciudades intermedias hacia destinos turísticos o de alta
concentración de actividades es otra alternativa para evitar fuertes inversiones en infraestructura
en la adecuación de otros puntos de conexión.
Dentro de los servicios a bordo, la percepción del viajero es que la comida que se ofrece
no es coherente con el precio del tiquete aéreo, por tanto, se sugiere que se haga evaluación de
menús alternativos y que desde el momento de la compra del tiquete, el usuario pueda escoger el
menú que le será servido, inclusive cobrando un valor adicional, estas alternativas
proporcionarán una experiencia diferente al usuario permitiendo mejorar la percepción frente a la
aerolínea.
57
En temas tecnológicos de cara al usuario, se recomienda que se realicen más esfuerzos
para que todas las interfaces de usuario sean completamente intuitivas y amigables tanto en
desempeño como en su forma de operarlas, las interfaces gráficas son ideales para personas con
poca experiencia, los textos deben ser de fácil visibilidad hasta para personas que tengan
problemas visuales y proporcionar la información pertinente y de manera muy sencilla.
Por último, un servicio sugerido para los pasajeros es que vía mensaje de texto, se le
hagan recordatorios para realizar su check-in, y una vez realizado, un mensaje de texto
recordando con la información pertinente acerca del vuelo, hora y fecha, terminal de salida,
itinerario, y numero de silla asignado, además dentro del mensaje debe ir un link que direccione
al usuario a un listado de todos los servicios personalizados que solicitó en el momento de hacer
la compra del tiquete y del check-in.

58
Bibliografía
Airlinears. (5 de Julio de 2015). Lancair-CIAC T-90 Calima - Colombia - Air Force. Obtenido
de http://www.airliners.net/photo/Colombia-Air-Force/Lancair-CIAC-T-90-
Calima/2354470/L
Aviacol.net. (19 de 7 de 2008). Limitada Nacional de Servicio Aéreo - LANSA. Obtenido de
http://www.aviacol.net/images/stories/LANSA1.jpg
Avianca Holdings S.A. (2017). Informe de Gestión 2016. Bogotá D.C.
Avianca S.A. (2017). DESTINOS AVIANCA. Obtenido de
https://www.avianca.com/co/es/destinos
Avianca S.A. (2017). Entretenimiento a bordo. Obtenido de
https://www.avianca.com/co/es/informacion-viaje/a-bordo/entretenimiento-abordo
Avianca S.A. (s.f.). Otros Servicios. Obtenido de https://www.avianca.com/co/es/informacion-
viaje/otros-servicios
B3A Bureau of Aircraft Accidents Archives. (s.f.). Crash of a Boeing 727-100 in Medellin: 132
killed. Obtenido de http://www.baaa-acro.com/Photos-68/HK-2422X.jpg
Bureau of Aircraft Accidents Archives. (S.f.). Crash of a Farman F.40 in Barranquilla: 1 killed.
Obtenido de http://www.baaa-acro.com/1920/archives/crash-of-a-farman-f-40-in-
barranquilla-1-killed/
Cruz, A. L. (2014). El Conflicto Colombo - Peruano: Apuntes acerca de su desarrollo e
importancia histórica. Historia y Espacio, 51-78.
Departamento Administrativo Nacional de Estadística - DANE. (2010). Proyecciones
Nacionales y Departamentales de Población 2005 - 2020. Bogotá D.C.: Centro Andino
de Altos Estudios - CANDANE.

59
Departamento Nacional de Planeación. (12 de mayo de 2017). DNP le apuesta a una política de
desarrollo productivo del sector aeronáutico colombiano. Obtenido de
https://www.dnp.gov.co/Paginas/DNP-le-apuesta-a-una-pol%C3%ADtica-de-desarrollo-
productivo-del-sector-aeron%C3%A1utico-colombiano.aspx
DINERO. (22 de 7 de 2015). Lifemiles "vuela" más rápido que Avianca". Obtenido de
http://www.dinero.com/edicion-impresa/negocios/articulo/el-exito-lifemiles/211375
Dinero. (12 de 12 de 2017). Estas son las aerolíneas más y menos cumplidas de Colombia.
Obtenido de http://www.dinero.com/empresas/articulo/aerolineas-mas-cumplidas-de-
colombia-segun-la-aeronautica/253230
Fuerza Aérea Colombiana. (2014). El Kfir C-10 en la Fuerza Aérea Colombiana: Galería de
Fotos. Obtenido de http://www.webinfomil.com/2014/11/kfir-c-10-en-la-fuerza-aerea-
colombiana.html: http://2.bp.blogspot.com/-
Pq2qOxr103w/VHJm0AN7a9I/AAAAAAAAESI/N3aeNSsPJbU/s1600/Kfir%2BCOA
%2BFuerza%2Baerea%2Bcolombiana%2BFAC3059.jpg
Fuerza Aerea Colombiana. (2 de Mayo de 2017). Reseña Historica FAC. Obtenido de
https://www.fac.mil.co/resena-historica
Greiff, G. A. (2013). Decolando conta el Viento: 100 años de la Aviacion Colombiana. Bogota
D.C.: Villegas Editores S.A.
Keller, P. K. (2012). Dirección de Marketing. Mexico D.F.: Paerson.
Matacafe: Historia de la Aviación Colombiana. (2014). Geo Schmitt 1912-1913. Obtenido de
http://matacafe.co/geo-schmitt-1912-1913/
Mendoza, A. F. (1986). Historia de la Aviación Colombiana. En A. F. Mendoza, Historia de la
Aviación Colombiana (págs. 37 - 38). Bogota D.C.: Circulo de Lectores S.A.

60
Oliva, E. J. (2005). Revisión del concepto de calidad del servicio y sus modelos de medición.
Innovar. Revista de ciencias administrativas y sociales, 64 - 79.
PEREZ, D. G., & FONTECHA, D. P. (2016). PERCEPCIÓN DE LOS USUARIOS DEL
TRANSPORTE AEREO “COMPARACIÓN ENTRE EL TRANSPORTE AEREO EN
COREA DEL SUR Y COLOMBIA. TESIS, UNIVERSIDAD ICESI, FACULTAD DE
CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS DEPARTAMENTO DE
MERCADEO, SANTIAGO DE CALI.
SCADTA.co. (30 de 7 de 2011). Junkers F.13. Obtenido de http://scadta.co/junkers-f-13/
Skytrax. (12 de Septiembre de 2017). World Airline Awards. Obtenido de
http://skytraxresearch.com/es/service/airline-of-the-year-awards/
Smithsonian: National Air and Space Museum. (13 de 8 de 2017).
https://airandspace.si.edu/collection-objects/baldwin-red-devil. Obtenido de
https://airandspace.si.edu/sites/default/files/images/5447_640.jpg
Sueño de Nubes: Los Caballeros del Aire. (1 de Junio de 2013). Farman F60 “Goliath”.
Obtenido de http://suenodenubes.com/tag/farman-f60/
TOPPER, J. F. (25 de 8 de 2014). Historia de la Aviación Naval de la Armada de la República
de Colombia. Obtenido de Aviacol.net:
http://www.aviacol.net/images/stories/2014/Historia_Aviacion_Naval_Colombia/xAviaci
on_Naval_Colombia_ARC_4.jpg.pagespeed.ic.nRcJGfb4aW.jpg
Unidad Administrativa Especial de la Aeronautica Civil. (26 de Septiembre de 2016). Aerocivil.
Obtenido de http://www.aerocivil.gov.co/aerocivil/PublishingImages/FACHADA
%202.jpg
61
Unidad Administrativa Especial de la Aeronáutica Civil. (7 de Septiembre de 2016). Historia.
Obtenido de http://www.aerocivil.gov.co/aerocivil/historia
Vargas, K. L. (2008). La Compañía Colombiana de Navegación Aérea, 1919-1921. Una aventura
empresarial pionera en Suramérica. Lecturas de Economía, 195-215.
Vargas, K. L. (01 de 12 de 2011). Historia de la aviación en Colombia, 1911 - 1950. Obtenido
de Bliblioteca Luis Angel Arango:
http://www.banrepcultural.org/blaavirtual/revistas/credencial/diciembre2011/aviacion
Vega, A. Y. (21 de 09 de 2017). Cuestionario de Percepción del Servicio Brindado por la
Aerolínea Avianca S.A. en sus Rutas Nacionales. Obtenido de
https://goo.gl/forms/K6iZzVMONQVZmemJ3
Vega, M. E. (2014). Calidad y Servicio: Conceptos y Herramientas (Tercera Edición ed.).
Bogotá D.C.: Ecoe Ediciones.

Tesis MBA - Alex Yesid Gil Vega - 17 Dic 2017

Cargado por

Información del documento

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Tesis MBA - Alex Yesid Gil Vega - 17 Dic 2017

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

I

MASTER BUSINESS ADMINISTRATION

ANÁLISIS DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR DEL SERVICIO

NACIONAL DE TRANSPORTE DE PASAJEROS OFRECIDO POR LAS AEROVÍAS

DEL CONTINENTE AMERICANO - AVIANCA S.A.

ALEX YESID GIL VEGA

Bogotá D.C. / Colombia

presento el trabajo de investigación correlacional denominado “Análisis del Nivel de

las Aerovías Del Continente Americano - Avianca S.A.”.

A mis dos hermosos hijos: Juan Sebastián y Nicolás

Santiago, por ser ellos el motor de mi vida.

El presente trabajo realiza un análisis del nivel de satisfacción de los clientes de la

decisiones de dicho cliente en el momento de preferir los servicios de la aerolínea.

Definición y Planteamiento del Problema.....................................................................12

Importancia del Estudio................................................................................................13

Propósito del Estudio....................................................................................................13

Definiciones Conceptuales de Términos.......................................................................16

Delimitaciones del Estudio...........................................................................................19

Cuestionario de Recolección de Datos.....................................................................41

Procedimiento para Analizar los Datos.........................................................................42

Recolección y Tabulación de Resultados......................................................................43

Resultados de las Encuestas.....................................................................................43

Análisis de la Característica 1-Equipos e Infraestructura.........................................44

Análisis de la característica 2-Personal.........................................................................45

Análisis de la Característica 3-Logística..................................................................47

Análisis Característica 4-Promoción y Material Publicita.......................................49

Tabla 1: Compañías aéreas fundadas en Colombia entre 1919 Y 1939........................................12

Tabla 2: Características y factores a evaluar.................................................................................39

Tabla 3: Escala numérica y grado de apreciación.........................................................................41

Tabla 4: Resultados de los Factores de la Característica Equipos e Infraestructura......................44

Tabla 5: Resultados de los Factores de la Característica 2-Personal.............................................46

Tabla 6: Resultados de los Factores de la Característica 3-Logística............................................47

Tabla 7: Resultados de los Factores de la Característica 4-Promoción y Material Publicitario....49

Ilustración 1: Junkewrs F13 "Tolima" Scadta. (SCADTA.co, 2011)............................................11

Ilustración 3: Vuelo en Medellín de Schmitt.................................................................................22

Ilustración 4: Biplano Baldwin Red Devil. ...................................................................................22

Ilustración 5: Dornier Do-J "Wal". (TOPPER, 2014)...................................................................24

Ilustración 6: Nuevo Edificio Aerocivil. ......................................................................................25

Ilustración 7: Douglas DC-4, HK-332 LANSA. (Aviacol.net, 2008)...........................................26

Ilustración 8: Boeing 727-100 HK-2422X SAM...........................................................................26

Ilustración 9: Kfir FAC. (Fuerza Aérea Colombiana, 2014).........................................................27

Ilustración 10: C90 Calima FAC 2446. ........................................................................................27

Ilustración 11: Pilares Tácticos de la estrategia a 2020 de Avianca S.A.......................................30

Ilustración 12 Mapa de Experiencia del cliente.............................................................................31

Ilustración 14 Modelo "El cliente es primero”..............................................................................34

Ilustración 15 Segmento de interés para Avianca S.A..................................................................35

Ilustración 16: Opciones tarifarias para Vuelos Nacionales .........................................................39

Ilustración 17: Páginas 1 y 2 del Cuestionario de Recolección de Datos......................................41

Ilustración 18: Páginas 3, 4 y 5 del Cuestionario de Recolección de Datos. ................................42

Ilustración 19: Páginas 6 y 7 del Cuestionario de Recolección de Datos. ...................................42

Ilustración 20: Cuota de Genero....................................................................................................43

Ilustración 21: Resultados de los Factores de la Característica Equipos e Infraestructura............44

Ilustración 22: Resultados de los Factores de la Característica 2-Personal...................................45

Ilustración 23: Resultados de los Factores de la Característica 3-Logística..................................47

Ilustración 24: Resultados de los Factores de la Característica 4-Promoción y Material

en el mundo, como un beneficio para el desarrollo nacional.

Ya para el año de 1919 se crea la Compañía Colombiana de Navegación Aérea, mejor

conocida como la CCNA, fundada el 16 de septiembre y legalizándose bajo la escritura pública

número 2448 ante la Notaria Primera de Medellín el 26 de septiembre de 1919. La Koninklijke

operación comercial vigente desde su fundación.

firmar un contrato de transporte de correspondencia con el gobierno de un país (Colombia), pero

La Sociedad Colombo Alemana de Transporte Aéreo - SCADTA, se funda en Colombia

Cortissoz, cuyo aeropuerto internacional de la ciudad de Barranquilla cuenta con su nombre en

servicios por espacio de 5 años, a consecuencia de la 2ª Guerra Mundial.