CASO PRÀCTICO

Cerámicas Ltda. Es una empresa que fabrica y comercializa productos elaborados

en cerámica como: vasos, platos, pocillos, mollas y artículos decorativos, entre
otros.
El Jefe de Ventas de la empresa Cerámicas Ltda, con angustia le informa que en
el último trimestre del año han caído las ventas en un 20%, evidenciándose un
caso particular de un asesor comercial que alcanza el 25% de la meta establecida.

Adicionalmente las quejas frente a la calidad de los productos han aumentado y

hacen referencia a tamaños, deformaciones, colores y grietas.

Usted como Jefe de Calidad y Mejoramiento Continuo:

1. ¿Qué información adicional le pediría al Jefe de Ventas para poder

analizar la situación? 
RTA: Al encargado del proceso de ventas, yo le pediría los PQR´S, que
transmiten la satisfacción del cliente por medio de sus quejas, reclamos o
sugerencias. También, de igual forma, le pediría una exposición de los
comentarios que se obtienen de manera negativa en las redes sociales sobre
los productos ofertados por la empresa Cerámicas Ltda. A través de esto,
evidenciaremos de qué manera se encuentra la situación de los procesos de
Calidad que parte la empresa, de allí, muestra garante para los resultados que
actualmente se están mostrando en lo pertinente de la organización.
2. Teniendo en cuenta el tipo de quejas recibidas, ¿Qué métodos de
seguimiento y medición determina implementar en el proceso productivo
y sobre el producto terminado? En caso de proponer el uso de
indicadores de gestión, diseñe la fórmula de medición de los mismos.
RTA: En la aplicabilidad del seguimiento y medición, he determinado ejecutar
dentro de los estándares de calidad, las inspecciones intermedias, previa a la
entrega y durante la entrega. La primera para decidir si el producto sigue hacía
el otro proceso de transformación, pues viendo que la calidad de los productos
ha bajado y hacen referencia a tamaños, deformaciones, colores y grietas.
También, y de gran importancia la inspección previa a la entrega, pues para
determinar si las características de productos son específicamente las
expuestas desde un inicio, y, llevando a cabo de igual forma su forma esencial,

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 esclareciendo si satisfará al cliente. En el desarrollo de indicadores de gestión,
se implementará el de Eficacia y Satisfacción del Cliente. El primero para
verificar la productividad planificada, y el segundo para verificar lo esperado
para los clientes.
3. Con el fin de identificar las posibles causas de la caída en las ventas y el
incumplimiento de la meta del asesor comercial, diseñe una encuesta de
satisfacción que permita obtener hechos, datos e información relevante
con respecto a los productos vendidos.

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE EXTERNO – CERÁMICAS

LTDA
*Cuando le mencionan la marca Cerámica Ltda, ¿qué se le viene a la mente?
-Excelente empresa_______
-Buena empresa_______
-Regular empresa_____
-Mala empresa____
*Su última experiencia en cuanto al servicio dentro de Cerámica Ltda, ¿cómo le
pareció?
-Excelentes empresa_______
-Buenos empresa_______
-Regular empresa_____
-Mal empresa____
*Le fue eficaz el servicio al cliente de acuerdo a la prestación de Cerámica Ltda,
-Sí__
-No__
*Acerca de las características y beneficios del producto. ¿Qué tan satisfecho está
usted con el producto?
-Satisfecho__
-Conforme__
-Normal__
-Insatisfecho
*Sino está satisfecho, responda el ¿por qué?
__________________________________________________________________
*Las siguientes preguntas se refieren al representante de servicio al cliente con la
que habló recientemente. Por favor indique si está de acuerdo o en desacuerdo
con las siguientes afirmaciones.

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*El representante de servicio al cliente fue muy cortés
Totalmente de acuerdo ( ) 
De acuerdo ( ) 
Neutral ( ) 
Discrepar ( ) 
Muy en desacuerdo ( )
*El representante de servicio al cliente maneja mi llamada rápida
Totalmente de acuerdo ( ) 
De acuerdo ( ) 
Neutral ( ) 
Discrepar ( ) 
Muy en desacuerdo( )
*El representante de servicio al cliente estaba bien informado
Totalmente de acuerdo ( ) 
De acuerdo ( ) 
Neutral ( ) 
Discrepar ( ) 
Muy en desacuerdo ( )

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