MANUAL - DE - CALIDAD Propuesto

CÓDIGO: LK- MC01-00
VERSIÓN: 00
MANUAL DE CALIDAD
APROBO PÁGINA : 1 de 23
RECTOR VIGENCIA : 12/12/2014
MANUAL DE CALIDAD
LICEO LUTHER KING SAS
ISO 9001 – 2000
ELABORÓ: Equipo Asesor Uniminuto
REVISÓ: Rector
APROBÓ: Rector
VERSIÓN: 00
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APROBO
RECTOR VIGENCIA :12/12/2014
TABLA DE CONTENIDO
SECCIÓN PÁGINA
1. INTRODUCCIÓN 4
2. GESTIÓN DEL MANUAL DE CALIDAD 6
3. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA 8
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 8
4.1 REQUISITOS GENERALES 8
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN 8
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 10
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN 10
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE 11
5.3 POLÍTICA DE CALIDAD 11
5.4 PLANIFICACIÓN 11
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD 12
5.6 REVISIÓN DE LA DIRECCIÓN 13
6. GESTIÓN DE RECURSOS 14
6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS 14
6.2 RECURSOS HUMANOS 14
6.3 INFRAESTRUCTURA 15
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO 15
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7. REALIZACIÓN DEL SERVICIO 15
7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 15
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE 15
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO 16
7.4 COMPRAS 19
7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO 19
8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 20
8.1 GENERALIDADES 20
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN 20
8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME 22
8.4 ANÁLISIS DE DATOS 23
8.5 MEJORA 23
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APROBO
1. INTRODUCCIÓN
El presente Manual de Calidad representa la estructura del LICEO LUTHER KING como un
Sistema de Gestión de Calidad basado en estándares que aseguren la prestación de servicios
excelentes, a través de la interacción de los procesos que hemos definido al interior del Liceo y
que sirven de apoyo para realizar y apoyar las diferentes actividades que se ejecuten.
El Sistema General de Calidad y la vigencia de las normas de calidad se dejan plasmados en todos
los procedimientos que forman parte del Sistema de Gestión de Calidad y se encuentran
estructurados de acuerdo con los requisitos de la norma de calidad ISO 9001:2000. En este
manual de describe el compromiso de la organización de dar cumplimiento a los requisitos
contemplados por la norma en busca de garantizar el cumplimiento de la misma.
1.1 OBJETIVO
El objetivo de este Manual es describir el Sistema de Gestión de Calidad del LICEO LUTHER
KING. El Sistema de Gestión de Calidad descrito está basado en los requerimientos de la norma
ISO 9001:2000, con el objetivo de desarrollar los fundamentos del Sistema de Gestión de Calidad,
promoviendo la mejora continua de nuestros procesos. Contiene los procedimientos
documentados que aseguran la calidad en el servicio. Contiene la política de calidad que le
permite al LICEO LUTHER KING como proveedor, ofrecer a sus clientes y usuarios total
confianza sobre los procesos y los servicios bajo el enfoque permanente de CALIDAD.
El manual de calidad se encuentra a disposición de todas las personas internas y externas del
Liceo, para contribuir al entendimiento y aplicación de lo contemplado en el sistema de calidad de
la organización presentando dos finalidades fundamentales:
Carácter Interno: permitir a todo el personal docente y no docente comprender globalmente el

Sistema de Gestión de la Calidad implementado.
Carácter Externo: permitir a las familias y otras partes interesadas que lo soliciten conocer la
estructura del Sistema de Gestión de la Calidad implementado para satisfacer a nuestros clientes.
Adicionalmente, detalla las actividades desarrolladas dentro del proceso de mejoramiento

continuo que le permiten proporcionar la adecuada confianza de sus servicios, basada en el
cumplimiento de los requerimientos y expectativas de los clientes.
1.2 PROPÓSITO
El presente Manual tiene los siguientes propósitos:
) Comunicar la política y objetivos de calidad, así como los procedimientos del LICEO
LUTHER KING.
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c) Mejorar las prácticas de control y facilitar las actividades de aseguramiento de la calidad.
) Suministrar un soporte escrito para las diferentes auditorías del Sistema de Gestión de
Calidad.
) Entrenar el personal en los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad.
) Presentar el Sistema de Gestión de Calidad para propósitos externos.
) Prever la continuidad del Sistema de Gestión de Calidad y de sus requisitos durante las
circunstancias cambiantes.
1.3 ALCANCE
Este Manual cubre el Sistema de Gestión de Calidad establecido en el LICEO LUTHER KING,
para la prestación del servicio educativo formal en los niveles de preescolar, básica y media.
1.4 APLICACIÓN
Este Manual contiene todas las descripciones de cada uno de los elementos del Sistema de Gestión
de Calidad, incluyendo los requerimientos específicos del sector y del cliente y enlaza aquellas
áreas de la organización responsables de cada una de ellas.
1.5 IMPLEMENTACIÓN
Todos los requerimientos de ISO 9001 versión 2000 están incluidos en el Sistema de Gestión de
Calidad y están descritos en este Manual de Calidad.
1.6 DOCUMENTOS DE REFERENCIA

Como complemento al presente Manual se debe tener en cuenta los siguientes documentos de
referencia:
ü ISO 9001 – 2000 Sistemas de Gestión de la Calidad, Requisitos.
ü ISO 9000:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad, Fundamentos
ü ISO 9004:2000 Directrices para la mejora del desempeño
ü ISO 19011 Directrices para la auditoria de los Sistemas de
Gestión de Calidad.
ü Ley 115 de 1.994
ü Decreto 2247 de 1.997
ü Decreto 230 de 2002 (Currículo, evaluación y promoción de educandos y evaluación
institucional, Decreto 1290 del 16 Abril 2009.
ü Decreto 3055 de 2002 (Adición del artículo 9 al 0230 promoción del 95%
ü Decreto 1860 de 1994 (Aspectos pedagógicos y organizativos generales de la Ley 115.
ü Resolución 2343 de Junio 5 de 1996
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ü Lineamientos Curriculares del Ministerio de Educación Nacional.

ü Estándares básicos de las Áreas Académicas.
ü Código de la Infancia y la adolescencia.
ü Manual de Convivencia
ü Proyecto Educativo Institucional (PEI)
ü Código Sustantivo del Trabajo
2. GESTIÓN DEL MANUAL DE CALIDAD
2.1 GENERALIDADES
Esta edición es la emisión del Manual de Gestión de Calidad del LICEO LUTHER KING, el
cual está basado únicamente en los requisitos de la Norma NTC – ISO 9001 versión 2000.
2.2 RESPONSABILIDAD POR LA ELABORACIÓN
El Coordinador de Calidad es el responsable de elaborar, difundir y mantener el presente Manual.
2.3 APROBACIÓN
La aprobación general del Manual la efectúa el Rector.
2.4 ACTUALIZACIÓN DEL MANUAL

Los cambios al Manual son hechos parcial o totalmente en cualquiera de las secciones, para lo
cual se aplica el PROCESO GESTIÓN DE CALIDAD LK-PG03-01 mediante el procedimiento
documentado “LK-PO01-01 CONTROL DE DOCUMENTOS” el responsable directo es el
Coordinador de Calidad.
El poseedor de cada copia del Manual, deberá entregar el ejemplar o la sección anterior y recibirá
de parte del Coordinador de Calidad copia del Manual o sección modificada.
Para efectos del seguimiento a los cambios en el Manual, el Coordinador de Calidad conservará
una copia del Manual anterior. En este Manual se subrayarán los párrafos que han tenido
modificaciones.
2.5 DISTRIBUCIÓN
El Coordinador de Calidad es el responsable de coordinar la distribución del Manual según lo
indicado en el numeral 2.6, para lo cual deja constancia de su distribución de acuerdo a lo
indicado en el los cambios al Manual son hechos parcial o totalmente en cualquiera de las
secciones, para lo cual se aplica el PROCESO GESTIÓN DE CALIDAD LK-PG03-01
mediante el procedimiento documentado “LK-PO01-01 CONTROL DE DOCUMENTOS” el
responsable directo es el Coordinador de Calidad.
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2.6 EDICIÓN DEL MANUAL

Todas las copias del Manual son editadas y controladas por el Coordinador de Calidad. El original
se conserva en la Rectoría.
Las copias del Manual pueden ser editadas de dos (2) maneras:
 Copia controlada
 Copia no Controlada
Copia Controlada:
Son aquellas copias del Manual a las cuales se les debe garantizar su actualización, siendo estas
las distribuidas a las siguientes áreas (según sea requerido):
 Rectoría
 Coordinador de Calidad
A estas copias se le coloca un sello que lo identifica como tal.
El Manual de Calidad se encontrará disponible en la Rectoría para su consulta, quedando el

original bajo el resguardo de la Coordinadora de Calidad, por lo tanto el documento impreso o
fotocopiado se considera como copia no controlada.
Copia no Controlada: (solo para información)
Es una copia del Manual a la cual va sin ningún tipo de sello, la cual es válida solo en la fecha de
edición y no está sujeta a control de cambios del documento. La emisión de este tipo de copia será
autorizada únicamente por el Coordinador de Calidad.
3. PRESENTACIÓN DEL COLEGIO
Ver Anexo 7. Presentación del Liceo LK- MC01-07
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
4.1 REQUISITOS GENERALES
El LICEO LUTHER KING ha recopilado toda la información referente al establecimiento,

documentación, implementación, mantenimiento y mejoramiento del Sistema de Gestión de la
Calidad (SGC) en este manual, en él se manifiesta nuestro compromiso con el mismo, con el
cumplimiento de los requisitos de la norma internacional ISO 9001:2000 y con el mejoramiento
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continuo, todo esto con el fin de lograr la satisfacción constante de nuestros clientes externos e
internos.
Dando cumplimiento a la norma, identificamos nuestros procesos en el Mapa de procesos. Ver

Anexo 1 “LK- MC01- 01 MAPA DE PROCESOS”.
La secuencia e interacción de esos procesos la identificamos en la Caracterización de procesos.

Ver anexo 02 “LK MC- 02 CARACTERIZACION DE LOS PROCESOS”.
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN
4.2.1. Generalidades
El Sistema de Gestión de Calidad del LICEO LUTHER KING está basado en los requerimientos
de ISO 9001:2000, para lo cual como soporte fundamental, se cuenta con el Manual de Calidad el
cual describe todas las actividades que le permiten asegurar que los requerimientos, necesidades y
expectativas del cliente son cubiertos.
4.2.2. Manual de Calidad

El Manual de Calidad es el documento básico del Sistema de Gestión de la Calidad. Detalla la
política de la calidad, la estructura básica de la institución y las principales disposiciones y
actividades adoptadas para una gestión de la calidad eficiente, siguiendo las directrices de la
Norma internacional ISO 9001, utilizada como modelo de referencia.
El Coordinador de Calidad es el encargado de la elaboración, distribución, implementación y
revisión de todas las ediciones de este Manual, para lo cual cuenta con la colaboración de todos los
procesos. El Manual se revisa, al menos, una vez al año, aunque no sea preciso introducir ningún
cambio. El Rector es el encargado de aprobar el presente Manual de Calidad.
En el Manual de Calidad se indican los procedimientos e instructivos que explican las actividades
que conforman los procesos necesarios para la prestación del servicio educativo.
Todas las actividades descritas en el Manual de Calidad, están documentadas en procedimientos

que cubren todos los requisitos establecidos en la norma NTC – ISO 9001:2000 y en los
lineamientos de la política de calidad del Liceo.
 Un procedimiento es un documento en el que se describe paso a paso cómo se realiza una

determinada actividad. En un procedimiento se indican las responsabilidades de las personas
implicadas en la actividad, los medios o información que necesitan y los resultados que se
esperan. La finalidad de un procedimiento es unificar la forma de realizar una determinada
actividad y evitar lagunas o improvisaciones en las actividades que puedan afectar la calidad del
servicio.
 Un instructivo es un procedimiento más específico y con mayor grado de detalle.
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Para mantener y controlar la implementación de los procedimientos que conforman y estructuran

el Sistema de Gestión de Calidad se realizan las labores de auditorías internas del sistema, las
cuales están bajo responsabilidad del equipo de auditores, con la colaboración de la Rectoría y el
Coordinador de Calidad.
Alcance del Sistema de Gestión de Calidad, el alcance de aplicación del Sistema de Gestión de
Calidad en el LICEO LUTHER KING es el siguiente:
Prestación del servicio educativo formal en los niveles de preescolar, básica y media.
Exclusiones del Sistema de Gestión de Calidad, se excluirá el siguiente numeral de la norma:
7.6. CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN: Se

excluye este numeral de la Norma porque para la prestación del servicio de educación formal en
los niveles de preescolar, básica y media no se requieren dispositivos para efectuar seguimiento ni
medición para la realización de los mismos.
Listado de procesos
PROCESOS GERENCIALES
 LK-PG01-01 Revisión por la Dirección
 LK-PG02-01 Planeación Estratégica
 LK-PG03-01 Proceso Gestión de Calidad
PROCESOS TECNICOS
 LK-PT01-01 Admisiones y matriculas
 LK-PT02-01 Gestión curricular
 LK-PT03-01 Gestión de formación
PROCESOS DE APOYO
 LK-PA01-01 Bienestar estudiantil
 LK-PA02-01 Compras
 LK-PA03-01 Recursos Humanos
4.2.3. Control de los documentos
Para el control de los documentos del LICEO LUTHER KING se aplica el PROCESO
GESTIÓN DE CALIDAD LK-PG03-01 mediante el procedimiento documentado “CONTROL
DE DOCUMENTOS LK-PO01-01”, el responsable directo es el Coordinador de Calidad.
4.2.4. Control de los registros
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Para el control de los registros en el LICEO LUTHER KING se aplica el PROCESO

GESTIÓN DE CALIDAD LK-PG03-01 mediante el procedimiento documentado “CONTROL
DE REGISTROS LK-PO02-01”, el responsable directo es el Coordinador de Calidad.
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
La Rectoría del LICEO LUTHER KING tiene como compromiso prioritario con sus empleados,
colaboradores y clientes velar constantemente por la calidad de los servicios prestados por la
institución.
Para la institución calidad significa que los servicios deben cumplir en todo momento con los
requisitos del cliente y con los requisitos reglamentarios y legales.
Para cumplir con el fin anterior, la Rectoría implementa un Sistema de Gestión de la Calidad y
dota a la institución con los recursos adecuados.
La directriz general de actuación de la institución en materia de calidad se conoce como Política

de la Calidad, ver anexo 03 “POLITICA DE CALIDAD LK-MC01- 03” y las características
concretas de los servicios que la institución se plantea mejorar cada cierto tiempo son los
Objetivos de la Calidad, ver anexo 04 “OBJETIVOS DE CALIDAD LK-MC01-04”
Una vez al año la Rectoría revisará en una reunión que todo lo relativo a la calidad funciona como
se esperaba y se emitirá un acta de dicha reunión.
5.2. ENFOQUE AL CLIENTE
La Rectoría del LICEO LUTHER KING, se asegurará que la gestión académica y la gestión de
la calidad identifican correctamente las necesidades y expectativas de los clientes, convirtiéndolas
en requisitos a cumplir.
5.3. POLÍTICA DE CALIDAD
La política de calidad del LICEO LUTHER KING fue desarrollada teniendo en cuenta los
requerimientos y expectativas de los clientes y la Dirección bajo los lineamientos de la norma ISO
9000:2000. Ver Anexo 03 “POLITICA DE CALIDAD LK-MC01- 03”.
La política de calidad del Liceo se despliega a través de presentaciones, reuniones internas y se

asegura el entendimiento.
El seguimiento a la implementación de ésta política, se efectúa a través del análisis que se hace de
los indicadores de gestión, auditorías internas, por parte de la Dirección en revisiones con el
Coordinador de Calidad y a través de la revisión del Sistema de Gestión de Calidad.
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5.4. PLANIFICACIÓN
5.4.1 Objetivos de la Calidad
Los objetivos de calidad del LICEO LUTHER KING, de igual manera que la Política de
Calidad, han sido definidos teniendo en cuenta los requerimientos y expectativas de los clientes.
Los responsables de la elaboración y actualización de la política y objetivos concernientes a la
calidad, son el Rector, el Coordinador de Calidad, los dueños de procesos y los docentes (cuando
son requeridos). Toda modificación queda registrada en las actas correspondientes. Ver Anexo 04
“LK-MC01- 04 OBJETIVOS DE CALIDAD”.
5.4.2. Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad.
El Sistema de Gestión de la Calidad deriva de la secuencia de procesos que conforman la actividad

de la institución. Para cada uno de ellos existen criterios de aceptación o rechazo y acciones para
asegurarse que el proceso es correcto y puede pasarse a la siguiente etapa.
La calidad del servicio es el resultado del funcionamiento eficaz y coordinado de cada uno de
estos procesos. Para tener una idea de lo acertado o no que es ese funcionamiento, la institución
establece los indicadores de gestión que se encuentran especificados en LK-PG02-02
“INDICADORES DE GESTION”.
Los cambios introducidos en los procesos implican evidentemente cambios en el Sistema de

Gestión de la Calidad. Las auditorías internas y las revisiones periódicas del sistema son las
herramientas que permiten analizar si se mantiene la integridad del Sistema de Gestión de la
Calidad o si, por el contrario, presenta falencias y deben emprenderse acciones correctivas.
5.5.1. Responsabilidad y Autoridad

Desde su fundación, la estructura del LICEO LUTHER KING ha evolucionado hasta convertirse
en una dinámica institución capaz de dar las respuestas más eficientes a las necesidades más
variadas de la prestación del servicio educativo.
La Rectoría siempre ha procurado seleccionar a las personas más adecuadas en función de su

experiencia y formación y les ha asignado y comunicado las responsabilidades y autoridad
convenientes. Un organigrama jerárquico-funcional de la organización es el que figura en el anexo
05 “LK-MCO1-05 ORGANIGRAMA”:
El organigrama se completa con la descripción de responsabilidades y autoridades que se

encuentra en el “LK-PA03-02 COMPETENCIAS MINIMAS PARA CONTRATACIÓN”.
Dentro del proceso de inducción se hace entrega del “LK-PA03-03 MANUAL DE

RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES” específicas de cada cargo.
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5.5.2. Representante de la dirección
Con el propósito de diseñar el Sistema de Gestión de Calidad del LICEO LUTHER KING, el
Rector ha designado al Coordinador de Calidad como su representante para:
 Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el
Sistema de Gestión de la Calidad.
 Informar a la alta dirección sobre el desempeño del Sistema de gestión de la Calidad.
 Asegurarse de que se promuevan la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los
niveles de la organización.
5.5.3. Comunicación Interna
La Rectoría del LICEO LUTHER KING difundirá al personal toda aquella información derivada
del funcionamiento del Sistema de Gestión de la Calidad: objetivos, estadísticas de incidencias,
resultados de auditorías, etc. con el propósito de involucrar y hacer efectiva la colaboración de
todo el personal en la mejora de la calidad de los servicios.
Con el fin de establecer un Sistema de Gestión de la Calidad eficaz, la Rectoría del Liceo
identifica los comunicados apropiados dentro de los procesos que lo conforman, por medio de los
flujos de comunicación más frecuentes que son emitidos entre los diferentes niveles. Estos flujos
de comunicación están definidos en LK-PG01-05 ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN”
5.6. REVISIÓN DE LA DIRECCIÓN
Para comprobar la correcta implantación del Sistema de Gestión de la Calidad y valorar su

eficiencia respecto a la política y objetivos de la calidad, la Rectoría lleva a cabo una revisión
anual del mismo detectando las oportunidades de mejora y promoviendo las acciones que se
estimen oportunas. La revisión del sistema se registra LK-PG01-03 INFORME REVISION
POR LA DIRECCION”
5.6.2. Información para la revisión
La Rectoría, con la colaboración del Coordinador de Calidad, efectúa anualmente una revisión
efectiva del Sistema de Gestión de Calidad. En la revisión por la dirección se examinan como
mínimo los siguientes aspectos:
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a) Resultados de las Auditorías que se realicen.
) Retroalimentación del Cliente.
) Desempeño de los procesos y conformidad del producto. Comportamiento de los

Indicadores de Gestión.
) Estado de las acciones correctivas y preventivas.
e) Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas.
f) Cambios que podrían afectar el sistema de gestión de la calidad.
g) Recomendaciones para la mejora
h) Revisión de la política y objetivos de la calidad.
5.6.3. Resultados de la revisión
Los resultados de la revisión por la dirección se reflejan en el “LK-PG01-03 INFORME

REVISION POR LA GERENCIA”.
6. GESTIÓN DE RECURSOS
6.1. PROVISIÓN DE LOS RECURSOS
El LICEO LUTHER KING, para dar cumplimiento a la política, objetivos y lineamientos del
Sistema de Gestión de Calidad ha asignado todos los medios, recursos y personal, entrenado para
la administración, realización del trabajo y la verificación, incluyendo auditorias internas de
calidad. Estos recursos están definidos en toda la documentación del Sistema de Gestión de
Calidad, los cuales son previstos por la Dirección.
6.2. RECURSOS HUMANOS
El Colegio LICEO LUTHER KING, cuenta con el personal idóneo para realizar trabajos que
fortalecen la calidad y transparencia del servicio, y asegura su competencia con base en la
educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas, basado en el “LK-PA03-03
COMPETENCIAS MINIMAS PARA CONTRATACION”
6.2.2. Competencia, toma de conciencia y formación
El LICEO LUTHER KING ha establecido la competencia para cada cargo de la organización

ver “LK-PA03-02 COMPETENCIAS MINIMAS PARA CONTRATACIÓN”, del mismo
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modo cuenta con mecanismos para detectar el grado de competencia y así determinar las acciones
necesarias para que el personal cumpla con los niveles requeridos. Adicionalmente evalúa la
eficacia de las acciones tomadas.
Los funcionarios que tienen más de un año en el Liceo, son reconocidos como funcionarios ya
aprobados en las competencias y habilidades necesarias, por lo cual no necesariamente tienen los
antecedentes necesarios.
Dentro de las acciones que toma la organización está la de facilitar y motivar al personal a que se
capacite por su cuenta; cuando sea necesario, el Liceo capacita y entrena a su personal, por medio
de cursos dictados por personal interno o externo.
Siempre que se lleva a cabo cualquier curso de capacitación, se registran los detalles del curso en
un acta de capacitación y esta se archiva en la hoja de vida de cada uno de los participantes.
6.3. INFRAESTRUCTURA
El LICEO LUTHER KING proporciona y mantiene las instalaciones, aulas, equipos de oficina y
servicios necesarios para que todos los procesos y procedimientos relacionados en este capítulo se
realicen en forma organizada. Ver Anexo 06 “LK-MC01-06 INFRAESTRUCTURA”.
6.4. AMBIENTE DE TRABAJO
El LICEO LUTHER KING brinda a sus funcionarios un ambiente de trabajo adecuado para que
puedan desempeñar su labor de la mejor forma, cumple con todo lo establecido por la ley laboral,
además cuenta con programas de prevención de riesgos profesionales.
7. REALIZACIÓN DEL SERVICIO
7.1. PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
El LICEO LUTHER KING ha definido la forma de cómo cumplir los requisitos de calidad,
mediante la caracterización de los procesos “LK-MC01-02 CARCTERIZACION DE LOS
PROCESOS. En cada uno de los procedimientos, está prevista la realización del servicio que se
ofrece para cumplir con los requisitos de calidad y expectativas del cliente.
7.2. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
7.2 .1. Determinación de los requisitos relacionados con el producto
El LICEO LUTHER KING identifica permanentemente los requisitos relacionados con la

prestación de sus servicios mediante la aplicación de las leyes, las políticas institucionales, la
normatividad propia del Liceo y la comunicación establecida con los usuarios, para este efecto el
LICEO LUTHER KING ha establecido un proceso LK-PT01-01 ADMISIONES Y
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MATRICULAS mediante el cual determina los requisitos del cliente en el momento de recibir la
solicitud del servicio.
7.2.2. Revisión de los requisitos relacionados con el producto
EL LICEO LUTHER KING, ha definido la forma de cómo cumplir los requisitos relacionados
con el servicio, mediante los procesos técnicos LK-PT01-01 Admisiones y matriculas, LK-
PT02-01 Gestión Curricular, LK-PT03-01 Gestión de formación.
El LICEO LUTHER KING revisa los requisitos relacionados con el servicio, antes de suscribir
la matrícula y se asegura que:
Los requisitos del servicio están definidos como sigue:
 Maestros con el perfil requerido para las asignaturas a impartir

 Personal administrativo y de servicios competente
 Planes y programas de estudio vigentes Infraestructura adecuada y suficiente
 Materiales y Equipos
Los padres y madres de familia de familia conocen los aspectos que regulan la convivencia en la
institución y los montos de cobros autorizados.
La Institución tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos.
Cuando se realizan cambios a los documentos normativos que regulan el quehacer del Liceo, éste
se asegura que la documentación pertinente se modifique y que el personal apropiado y los
clientes, sean conscientes de dichas modificaciones.
7.2.3. Comunicación con el cliente
EL LICEO LUTHER KING define y establece la comunicación con sus clientes a través de
diferentes mecanismos a saber:
 Atiende quejas, reclamos y sugerencias en los horarios estipulados para la atención de padres y
madres de familia.
 Resuelve las inquietudes a través de diferentes medios de comunicación, contacto directo,
llamadas telefónicas, reuniones, circulares, correo electrónico, fax, etc.
 Edita material relacionado con la divulgación de los distintos aspectos del servicio educativo.
 Presenta y expone ante diferentes públicos sus servicios.
 Realiza eventos masivos.
 Realiza y celebra fechas especiales
 Actividades relacionadas con eventos dirigidos a la comunidad educativa.
 Encuestas para la evaluación de la satisfacción del cliente LK-PG01-04 2ENCUESTA DE
SATISFACCION”.
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7.3. DISEÑO Y DESARROLLO:
Para la planificación y control del diseño y desarrollo del servicio educativo, el LICEO LUTHER
KING:
 Determina las etapas de diseño y desarrollo de los distintos programas de formación, planes de
área y mallas curriculares.
 Establece actividades de revisión de los programas de formación para evaluar la capacidad del
diseño en cuanto a su eficacia y conveniencia.
 Establece actividades de verificación del diseño, con el fin de comprobar si los resultados están
cumpliendo con los requisitos.
 Establece actividades de validación para evaluar el diseño luego de ser puesto en práctica.
 Asigna las responsabilidades para el diseño y desarrollo.
7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo
El LICEO LUTHER KING, efectúa las acciones necesarias de planificación de las etapas del
diseño y desarrollo curricular, efectuando la revisión, verificación y validación de este asegurando
el cumplimiento legal, reglamentario y asegurando la calidad.
La Rectoría asigna responsabilidad y autoridad para el Diseño y Desarrollo Curricular a partir de

las disposiciones determinadas por el Ministerio de Educación y/o la Secretaría de Ecuación
Distrital, a la Coordinación Académica.
7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo
El LICEO LUTHER KING, identifica como elementos de entrada para diseño y desarrollo de
los programas de formación la siguiente información:
 El Proyecto Educativo Institucional.

 La encuestas de satisfacción LK-PG01-04, y las opiniones que los padres y madres de familia
manifiestan en las diferentes reuniones.
 Los estándares y lineamientos curriculares emanados por el Ministerio de Educación Nacional.
 Los lineamientos curriculares
 El Plan de Mejoramiento institucional.
 Los Resultados obtenidos con el plan de estudios, plan de área, malla curricular y Proyectos
pedagógicos institucionales del año inmediatamente anterior.
 La Evaluación institucional.
 Las Estadísticas de los Resultados finales por grado y asignatura del año inmediatamente
anterior.
Los elementos de entrada anteriormente mencionados son considerados requisitos para el diseño y
desarrollo del servicio educativo.
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7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo
El LICEO LUTHER KING, para verificar la correspondencia entre los resultados del diseño y
desarrollo del currículo con respecto a lo planificado son los siguientes:
 Plan de Estudios
 Plan de Mejoramiento institucional
 Plan general de área
 Malla curricular
 Matriz de Evaluación
 Proyectos pedagógicos institucionales
 Planificador bimestral de asignatura
7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo
El LICEO LUTHER KING., establece las actividades de revisión del diseño y desarrollo, con el
fin de asegurar que cada etapa del diseño y desarrollo satisface los requisitos que le dieron origen.
La descripción y las responsabilidades del establecimiento y realización de los distintos momentos
de revisión se encuentran consignadas en los procesos técnicos que conforman el Sistema de
Gestión de la Calidad.
7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo
El LICEO LUTHER KING, emplea mecanismos que aseguran que los resultados de los diseños
cumplan con lo planificado y con los requisitos de los elementos de entrada del Diseño y
desarrollo. Se mantienen registros de los resultados de la verificación y de cualquier acción que
sea necesaria.
7.3.6 Validación del diseño y desarrollo
El LICEO LUTHER KING, comprueba y confirma que el diseño terminado cumpla los
requisitos establecidos en las especificaciones y Normas Técnicas. Esta validación la realiza el
Coordinador Académico, de acuerdo con el Plan académico, antes de la entrega o implementación
del producto.
7.3.7 Control de los cambios del diseño y desarrollo
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El LICEO LUTHER KING, identifica y mantiene los registros de los cambios en los diseños,
llevando a cabo una revisión, verificación y validación de estos antes de ser aprobados y
entregados al Cliente. Para esto evalúa los posibles efectos de los cambios en el proyecto en
general.
7.4 COMPRAS
7.4.1. Procedimiento de compras
El proceso de adquisición de los elementos necesarios para cumplir con los requisitos del cliente
se determina en el “LK-PA02-01 PROCEDIMIENTO DE COMPRAS Y
MANTENIMIENTO”.
7.4.2. Información de las compras
El LICEO LUTHER KING utiliza para adquirir sus insumos, los formatos preestablecidos por el
Liceo o los proveedores para este efecto.
7.4.3. Verificación de los productos comprados
El LICEO LUTHER KING realiza a través de la Dirección Administrativa la verificación de los

insumos, para asegurarse del cumplimiento de los requisitos exigidos en la compra.
7.5. PRODUCCION Y PRESTACION DEL SERVICIO
7.5.1. Control de la producción y de la prestación del servicio
El LICEO LUTHER KING presta y controla sus servicios de acuerdo con el marco legal
vigente, con las caracterizaciones de cada uno de los procesos que conforman el Sistema de
Gestión de la Calidad, con la metodología definida en cada uno de sus procedimientos e
instructivos, los cuales contienen la información que describe las características del servicio, con
el uso de instrumentos de seguimiento y evaluación de los estudiantes. Los procedimientos e
instructivos se encuentran referenciados en el LK-PO01-02 “LISTADO MAESTRO DE
DOCUMENTOS”.
7.5.2. Validación de los procesos de producción y de la prestación del servicio

El LICEO LUTHER KING valida los procesos de la producción y prestación del servicio
mediante la revisión periódica de los indicadores de medición de sus procesos, a través de la
medición de la satisfacción de los usuarios del servicio educativo y por medio de los resultados de
las pruebas de estado.
7.5.3. Identificación y trazabilidad
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La identificación y trazabilidad del servicio que se ofrece en el LICEO LUTHER KING se inicia
desde el momento de la solicitud del servicio por parte del cliente hasta la entrega del mismo.
Los responsables por la identificación y trazabilidad de los servicios son los dueños del respectivo
proceso.
Los documentos utilizados para la identificación y trazabilidad de los servicios prestados se

archivan en la hoja curricular del respectivo cliente y/o alumno.
7.5.4. Propiedad del cliente

La información personal de los estudiantes y padres de familia, bien sea familiar o académica, es
propiedad de nuestros clientes. El LICEO LUTHER KING concentra y clasifica por matrícula
los documentos originales personales de cada estudiante de nuevo ingreso, conservándolos durante
el tiempo de permanencia del mismo en la institución.
Si algún bien propiedad del estudiante llegase a deteriorarse o perderse, se comunicaría el evento
al cliente en el menor tiempo posible, y se tomarían acciones para prevenir la recurrencia del
suceso.
7.5.5. Preservación del producto
El LICEO LUTHER KING asegura la preservación de los documentos que expide para el
cliente, asegurando su adecuada identificación, almacenamiento y protección, tanto en el momento
en que son enviados a los clientes, como cuando regresan al archivo del Liceo.
7.6. CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
Se excluye este numeral de la Norma porque para la prestación del servicio de educación formal
en los niveles de preescolar, básica y media no se requieren dispositivos para efectuar seguimiento
ni medición para la realización de los mismos.
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
8.1. GENERALIDADES
El LICEO LUTHER KING cuenta con el recurso de los indicadores de gestión para cada uno de
los procesos que afectan la calidad. En el “LK-PG02-03 CUADRO DE INDICADORES DE
GESTIÓN”, se indica cómo se mide, la frecuencia y los resultados de cada uno.
8.2. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
8.2.1. Satisfacción del cliente
El LICEO LUTHER KING mide el grado de complacencia del cliente a través de la encuesta de
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satisfacción. Ver formato “LK-PG01-04 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN”. Evalúa las

necesidades de los clientes en general y establece planes de acción acordes con esas necesidades,
el análisis de esta información está bajo la responsabilidad del Coordinador de Calidad.
8.2.2. Auditoria Interna
El LICEO LUTHER KING ha establecido un sistema de auditorías internas de calidad, el cual

define entre otros aspectos: la planeación, programación y ejecución de las auditorias, así como
también los requisitos de los auditores que realizan esta labor. Ver el PROCESO GESTIÓN DE
CALIDAD LK-PG03-01 mediante el procedimiento documentado LK-PO03-01 AUDITORIAS
INTERNAS DE CALIDAD.
El objeto de dichas auditorias es verificar el avance del Sistema de Gestión de Calidad y el logro
de sus objetivos, los puntos a verificar son:
 Efectividad del Sistema de Gestión de Calidad.
 Aplicación correcta de los procedimientos.
 Correcciones de deficiencias detectadas en auditorias previas y seguimiento a las acciones

correctivas resultante.
 Efectividad de comunicación de las áreas afectadas en el sistema.
 El representante de la dirección tiene a su cargo la dirección de las actividades de las

auditorias del Sistema de Gestión de Calidad del LICEO LUTHER KING.
El equipo de auditores de calidad tiene representantes de diferentes áreas de la organización y

cuenta con la capacitación y el respaldo del representante de la dirección para el desarrollo de sus
actividades.
Los elementos a auditar a criterio del Liceo, son auditados por representantes de este equipo que
sean independientemente de quienes tienen responsabilidades directas en relación con la actividad
auditada.
Con el propósito de verificar su efectividad, los informes de cada auditoria y los registros
correspondientes son reportados al responsable del área auditada. Así mismo la verificación de
los planes de acción establecidos para eliminar las no conformidades reportadas, es realizada por
el coordinador de calidad y/o el Rector.
Para asegurar que las auditorías cumplan su propósito la Rectoría revisa las recomendaciones y
realiza el seguimiento de las acciones correctivas, de las cuales se dejan los registros
correspondientes.
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8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos
El LICEO LUTHER KING ha establecido en cada uno de sus procesos indicadores de gestión,
los cuales miden la efectividad de los mismos.
El Coordinador de Calidad y la Rectoría tienen a su cargo el seguimiento de las actividades de las

auditorías internas del Sistema de Gestión de Calidad del LICEO LUTHER KING.
Adicionalmente, cuando se presenta una no conformidad interna o externa o que haya reclamos
del cliente, se analizan las causas y se plantean e implementan acciones correctivas de las cuales
más adelante se verifica la efectividad.
8.2.4. Seguimiento y medición del producto
El LICEO LUTHER KING hace seguimiento al cumplimiento de las especificaciones del cliente
durante todo el tiempo que dure la prestación del servicio y hasta tanto no se hayan completado y
superado los controles de calidad establecidos en los procedimientos.
Adicionalmente maneja unos indicadores de gestión que muestran el grado de cumplimiento con
las especificaciones de los clientes.
8.3. CONTROL DEL SERVCIO NO CONFORME
En el LICEO LUTHER KING con el PROCESO GESTIÓN DE CALIDAD LK-PG03-01

mediante el procedimiento documentado LK-PO04-01 SERVICIO NO CONFORME, se
identifica y controla la no conformidad del servicio.
8.4. ANÁLISIS DE DATOS
El LICEO LUTHER KING establece las necesidades de técnicas estadísticas a fin de:
) Hacer un seguimiento a la calidad del servicio.
) Analizar el comportamiento de las variables a controlar, aptitudes de los procesos.
El responsable de mantener el control de calidad en el proceso mediante el uso de gráficos de

control por variables y de propiciar la aplicación de técnicas estadísticas en las diferentes
actividades y operaciones en el LICEO LUTHER KING, es el Coordinador de Calidad.
8.5. MEJORA
8.5.1. Mejora continua
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El Rector, el Coordinador Académico, el Coordinador de Calidad y los Auditores Internos,

efectúan anualmente la revisión de los planes de mejoramiento continuo y la efectividad del
Sistema de Gestión de Calidad. Esta reunión tiene los siguientes objetivos:
) Revisar y evaluar periódicamente el Sistema de Gestión de Calidad con el propósito de

eliminar las fallas existentes.
) Velar porque a las no conformidades detectadas en las auditorías les sean asignadas
acciones eficaces.
) Establecer en las diferentes áreas indicadores que permitan conocer el progreso de los
programas de mejoramiento.
) Garantizar que el Sistema de Gestión de Calidad se adapte permanentemente a las

necesidades del mercado.
Además la Rectoría particularmente, por medio de una reunión anual, revisa el estado y
efectividad del Sistema de Gestión de Calidad basado en los informes de avance que le entrega el
representante de la dirección y en los hallazgos de las auditorías internas, en los indicadores
establecidos para el fin y en toda información que considere pertinente, como por ejemplo:
auditorías externas, cumplimiento de objetivos de calidad, análisis de reclamos, acciones
correctivas y preventivas tomadas. Además del representante de la dirección, en la reunión
participan los responsables de emitir cada uno de los informes correspondientes.
8.5.2. Acción correctiva
El LICEO LUTHER KING se aplica el PROCESO GESTIÓN DE CALIDAD LK-PG03-01

mediante el procedimiento documentado LK-PO05-01 ACCIONES CORRECTIVAS, para
establecer las acciones de acuerdo con la magnitud de los problemas presentados.
Tanto las acciones correctivas como las preventivas pertenecen al ciclo de mejoramiento de
calidad. La necesidad de una acción correctiva es generalmente iniciada por la ocurrencia de una
no – conformidad, quejas de los clientes o similares. La acción correctiva se debe tomar para
asegurar que la causa del problema es identificada y la acción tomada prevenga la recurrencia del
problema.
8.5.3. Acción preventiva
El LICEO LUTHER KING se aplica el PROCESO GESTIÓN DE CALIDAD LK-PG03-01

mediante el procedimiento documentado LK-PO06-01 ACCIONES PREVENTIVAS, para
establecer acciones que eliminen las causas de no conformidades potenciales.
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La acción preventiva se debe tomar para evitar la ocurrencia de no conformidades.
Dirección: CALLE 51 SUR Nº 78 P 34

Ciudad: BOGOTA D.C
Departamento: CUNDINAMARCA
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CÓDIGO: LK- MC01-00

LICEO LUTHER KING SAS

ISO 9001 – 2000

ELABORÓ: Equipo Asesor Uniminuto

2. GESTIÓN DEL MANUAL DE CALIDAD 6

4. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 8

4.1 REQUISITOS GENERALES 8

4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN 8

5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN 10

5.2 ENFOQUE AL CLIENTE 11

5.3 POLÍTICA DE CALIDAD 11

5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD 12

5.6 REVISIÓN DE LA DIRECCIÓN 13

6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS 14

6.2 RECURSOS HUMANOS 14

6.4 AMBIENTE DE TRABAJO 15

7. REALIZACIÓN DEL SERVICIO 15

7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 15

7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE 15

7.3 DISEÑO Y DESARROLLO 16

7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO 19

8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 20

8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN 20

8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME 22

8.4 ANÁLISIS DE DATOS 23

Carácter Interno: permitir a todo el personal docente y no docente comprender globalmente el

Adicionalmente, detalla las actividades desarrolladas dentro del proceso de mejoramiento

El presente Manual tiene los siguientes propósitos:

c) Mejorar las prácticas de control y facilitar las actividades de aseguramiento de la calidad.

) Entrenar el personal en los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad.

) Presentar el Sistema de Gestión de Calidad para propósitos externos.

1.6 DOCUMENTOS DE REFERENCIA

ü Lineamientos Curriculares del Ministerio de Educación Nacional.

2.2 RESPONSABILIDAD POR LA ELABORACIÓN

El Coordinador de Calidad es el responsable de elaborar, difundir y mantener el presente Manual.

La aprobación general del Manual la efectúa el Rector.

2.4 ACTUALIZACIÓN DEL MANUAL

2.6 EDICIÓN DEL MANUAL

A estas copias se le coloca un sello que lo identifica como tal.

El Manual de Calidad se encontrará disponible en la Rectoría para su consulta, quedando el

Copia no Controlada: (solo para información)

3. PRESENTACIÓN DEL COLEGIO

Ver Anexo 7. Presentación del Liceo LK- MC01-07

4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

4.1 REQUISITOS GENERALES

El LICEO LUTHER KING ha recopilado toda la información referente al establecimiento,

Dando cumplimiento a la norma, identificamos nuestros procesos en el Mapa de procesos. Ver

La secuencia e interacción de esos procesos la identificamos en la Caracterización de procesos.

4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN

4.2.2. Manual de Calidad

Todas las actividades descritas en el Manual de Calidad, están documentadas en procedimientos

 Un procedimiento es un documento en el que se describe paso a paso cómo se realiza una

 Un instructivo es un procedimiento más específico y con mayor grado de detalle.

Para mantener y controlar la implementación de los procedimientos que conforman y estructuran

Exclusiones del Sistema de Gestión de Calidad, se excluirá el siguiente numeral de la norma:

7.6. CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN: Se

4.2.3. Control de los documentos

4.2.4. Control de los registros

Para el control de los registros en el LICEO LUTHER KING se aplica el PROCESO

5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

La directriz general de actuación de la institución en materia de calidad se conoce como Política

5.2. ENFOQUE AL CLIENTE

5.3. POLÍTICA DE CALIDAD