decidir qué enfoque de control estadístico de la calidad se debe tomar, como veremos en el

suplemento de este capítulo. TQM EN LOS SERVICIOS El componente personal de los servicios es
más difícil de medir que la calidad de un componente tangible. Por lo general, el usuario de un
servicio, como el usuario de un bien, tiene en mente características que forman una base de
comparación entre las alternativas. La carencia de cualquier característica puede eliminar al
servicio de cualquier consideración posterior. La calidad también puede percibirse como un
conjunto de atributos donde muchas de las características menores son superiores a las de la
competencia. Este enfoque de la comparación del producto difiere un poco entre bienes y
servicios. Sin embargo, lo que es muy diferente sobre la selección de los servicios es la escasa
definición de las (1) diferencias intangibles entre productos y (2) las expectativas intangibles que
tiene el cliente sobre dichos productos. 12 En realidad, los atributos intangibles pueden no estar
definidos. 12V. Zeithaml, L. Berry y A. Parasuraman, “The Behavioral Consequence of Service
Quality”, Journal of Marketing (abril de 1996): 31-47. TQM en los servicios 211 El cabello no puede
crecer por debajo del cuello de la camisa Seguir las rutas de ventas No fumar frente a los clientes
No se permite barba Usar el Dispositivo de Adquisición de Información de Entrega (DIAD) para
registrar todo, desde las millas recorridas por el conductor hasta rastrear datos de los paquetes
Llavero sostenido con el dedo meñique Cinco hábitos que deben observar los conductores:
Mantener la mirada en alto, tener una visión general, mantener los ojos en movimiento, dejarse
una salida, asegurarse de que lo vean Las patillas no pueden crecer por debajo del lóbulo de la
oreja Las camisetas deben ser de color blanco o café Las camisas no pueden desabotonarse por
debajo del primer botón Cargar las cajas con cuidado y en forma horizontal, como una pila de
ladrillos Caminar con rapidez. No se permite correr Uniforme limpio a diario Zapatos que puedan
lustrarse, de color negro o café, suelas antiderrapantes Tocar el claxon al llegar al negocio o
residencia Tener los paquetes listos con cinco paradas de anticipación " Los conductores de UPS
aprenden 340 métodos precisos de cómo entregar correctamente un paquete. ¿Muy estricto?
Desde luego. Pero UPS acredita su uniformidad y eficiencia como base para su servicio de alta
calidad. Fuente: Forbes (10 de enero de 2000): 80. A menudo en la mente del comprador existen
imágenes no verbalizadas. Esto es porque aspectos de marketing como publicidad, imagen y
promoción pueden establecer una diferencia (vea la foto del conductor de UPS). El administrador
de operaciones juega un papel significativo al abordar varios aspectos importantes de la calidad en
el servicio. Primero, el componente tangible de muchos servicios es importante. Lo bien que se
haya diseñado y producido un servicio establece una diferencia. Puede ser qué tan precisa, clara, o
completa es la factura de un hotel, qué tan caliente se sirve la comida en Taco Bell, o qué tan bien
responde un automóvil después de recogerlo del taller. Segundo, otro aspecto del servicio y de la
calidad en el servicio es el proceso. Observe en la tabla 6.6 que nueve de diez de las determinantes
de calidad en el servicio se relacionan con los procesos del servicio. Aspectos como la confiabilidad
y la cortesía son parte del proceso. El administrador de operaciones puede diseñar procesos
(productos de servicio) que tengan estos atributos y puede asegurar su calidad a través de las
técnicas de TQM analizadas en este capítulo. Tercero, el administrador de operaciones debe darse
cuenta de que las expectativas del cliente son el estándar contra el cual se juzga el servicio. Las
percepciones del cliente sobre la calidad en el servicio son resultado de la comparación entre sus
expectativas antes del