MANUAL DE CALIDAD

ALCALDIA MUNICIPIO DE MAICAO

CONTROL DE CAMBIOS
VERSIÓN FECHA DE
ELABORÓ DESCRPCIÓN DEL CAMBIO
No. EMISIÓN
1 2014-10-14 FCFI VERSIÓN ORIGINAL
2 2015-12-21 ELQUIN DE ARMAS PEREZ SE Mejora el Alcance del SGC
Se ajusta con base en los lineamientos de la norma
3 2018-02-07 LANNY RAMBAL MENDOZA
ISO9001:2015 para el otorgamiento
Se actualiza la política y los objetivos de acuerdo a la
DIRECCIONAMIENTO estructura, y por recomendación de control interno se
4 2018/03/21
ESTRATEGICO elimina el nombre y cargo de los funcionarios, dejando
responsables los líderes de procesos.

ELABORÓ REVISÓ APROBÓ

EVALUACION Y CONTROL CI DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO

TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN………………………………………………………………………………5
1. OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACION..................................................................4
2. REQUISITOS NO APLICABLES...............................................................................5
3. ASPECTOS ESTRATEGICOS...………………………………………………………….6
3.1 Misión....................................................................................................................6
3.2 Visión....................................................................................................................6
3.3 Política de Calidad................................................................................................6
3.4 Objetivos de la Calidad.........................................................................................6
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACION.......................................................................7
4.1 Conocimiento de la Organización y su contexto..................................................7
4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas.......8
4.3 Determinacion del alcance del Sistema de Gestión de Calidad...........................9
4.4 Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos................................................9
5. LIDERAZGO..................................................................¡Error! Marcador no definido.
5.1 Liderazgo y Compromiso..................................¡Error! Marcador no definido.
5.1.1 Generalidades……………………………………………………………………10
5.1.2 Enfoque al Usuario………………………………………………………………10
5.2 Politica de Calidad............................................................................................10
5.2.1 Establecimiento de la politica de calidad.......................................................8
5.2.2 Comunicación de la politica de calidad..........................................................9
5.3 Roles, Responsabilidad, Autoridad y Comunicación¡Error! Marcador no definido.
5.3.1 Responsabilidad y Autoridad.........................¡Error! Marcador no definido.
6. PLANIFICACION...........................................................¡Error! Marcador no definido.
6.1 ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES......................13
6.2 OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y PLANIFICACION PARA LOGRARLOS.........14
6.2.1 Objetivos de Calidad......................................¡Error! Marcador no definido.
6.3 Planificacion de los Cambios..........................................................................14
7. APOYO...........................................................................¡Error! Marcador no definido.
 7.1 Recursos.............................................................¡Error! Marcador no definido.
7.1.1 Generalidades……………………………………………………………………… 13
7.1.2 Personas...............................................................¡Error! Marcador no definido.
7.1.3 Infraestructura.....................................................................................................12
7.1.4 Ambiete para la operación de los procesos. .¡Error! Marcador no definido.
7.1.5 Recursos de Seguimiento y medicion.........................................................12
7.1.5.1 Generalidades…………………………………………………………………..14
7.1.6 Conocimiento de la Organizacion……………………………………………….12
7.2 Competencia.......................................................¡Error! Marcador no definido.
7.3 Toma De Conciencia..........................................¡Error! Marcador no definido.
7.4 Comunicacion.....................................................¡Error! Marcador no definido.
7.5 Informacion Documentada...................................¡Error! Marcador no definido.
7.5.1 Generalidades................................................¡Error! Marcador no definido.
7.5.2 Creacion y Actualizacion...............................¡Error! Marcador no definido.
7.5.3 Control de la Informacion Documentada.......¡Error! Marcador no definido.
8. OPERACION..................................................................¡Error! Marcador no definido.
8.1 Planificacion y Control de la Operacion..........¡Error! Marcador no definido.
8.2 Requisitos para la prestacion del servicio....................................................17
8.2.1 Comunicación con el Cliente.......................................................................17
8.2.2 Determinacion de los requisitos para los servicios......................................17
8.2.3 Revision de los requisitos relacionados con el servicio...............................17
8.5 Producción y Provisión Del Servicio......................................................................17
8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio…………………………17
8.5.2 Identificación y trazabilidad………………………………………………………..18

8.6 Liberación de los Producción y Servicio…………………………………………..18

8.7 Control de las Salidas No Conformes………………………….…………………18
8.7.1 La organización debe asegurarse de que las salidas que no sean conformes con sus requisitos se
identifican y se controlan para prevenir su uso o entrega no intencionada……….18
8.7.2 La organización debe conservar la información documentada………………………….18

9. EVALUACION DEL DESEMPEÑO....................................................................18

9.1 Seguimiento, medicion, analisis y evaluacion..............................................18
9.1.1 Generalidades..................................................................................................18
9.1.2 Satisfaccion del Cliente/Usuarios………………………………………………..18
9.1.3 Analisis y Evaluacion……………………………………………………………..18
9.2 Auditoria Interna...............................................................................................19
9.3 Revision por la Direccion..................................................................................19
9.3.1 Generalidades..............................................................................................19
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 INTRODUCCION

La Secretaria de Hacienda es una Sectorial de la Alcaldía de Maicao y en función de dar

cumplimiento al Artículo 311 de la Constitución Política de Colombia, el cual establece: “Al municipio
como entidad fundamental de la división político-administrativa del Estado le corresponde prestar los
servicios públicos que determine la ley, construir las obras que demande el progreso local, ordenar el
desarrollo de su territorio, promover la participación comunitaria, el mejoramiento social y cultural de
sus habitantes y cumplir las demás funciones que le asignen la Constitución y las leyes”, en
Septiembre del año 2014 inicio un Sistema de Gestión de la Calidad, con el fin de cumplir su
cometido estatal de manera eficaz y eficiente, propiciando un cambio en la cultura organizacional con
enfoque basado en procesos orientado hacia el mejoramiento continuo que es la base de este
Sistema.

En este manual encontraremos, la políticas, objetivos, alcances del Sistema de Gestión de la

Calidad, el compromiso de la Alta Dirección, la definición de los proceso de la Secretaria de
Hacienda con el compromiso para el cumplimiento de los requisitos del SGC y la exclusión de los
requisitos no aplicables en la operación de la Secretaría de Hacienda con su respectiva aclaración.

1. OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACION

Este Manual tiene por objetivo definir el Sistema de Gestión de la Calidad en la Secretaría de
Hacienda del Municipio de Maicao. Cumpliendo los requisitos de la norma técnica ISO9001:2015,
con el propósito de documentar y comunicar, la política y objetivos que la alta dirección ha
establecido, para proporcionar los servicios de manera alineada a los requisitos y expectativas de
nuestras partes interesadas.

Inicia con el cumplimiento de los requisitos de la norma técnica ISO9001:2015 en cada uno de sus
procesos para asegurar la calidad en la prestación de sus servicios, previniendo la aparición de
hallazgos, implementando acciones encaminadas al mejoramiento continuo, para lograr la
satisfacción de las partes interesadas.

2. REQUISITOS NO APLICABLES

La operación en la Secretaria de Hacienda está determinada por los requisitos legales y

normativos, por lo que no se aplican al Sistema de Gestión de la Calidad la totalidad de los
requisitos estipulados en los numerales de la norma ISO 9001:2015 que se describen a
continuación:

7.1.5.2 Trazabilidad de las Mediciones, No aplica para la Secretaria de Hacienda.

8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios.

3. ASPECTOS ESTRATEGICOS

3.1 MISIÓN SHM

La Secretaría de Hacienda orientada al buen desarrollo de la Administración Municipal, brinda una

estructura financiera sostenible, soportada en la calidad y eficiencia de los procesos, que contribuye
a la competitividad de las Entidades Territoriales, satisfaciendo las necesidades y expectativas de las
partes interesadas mediante la prestación del servicio.

3.2 VISIÓN SHM

La Secretaría de Hacienda del Municipio de Maicao, será reconocida en 2019 como modelo de
gestión en el manejo transparente, eficiente y confiable de las finanzas públicas territoriales, por la
excelencia en la ejecución de procesos, con un talento humano comprometido en el desempeño de

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su labor manteniendo siempre un sentido de pertenencia, para la satisfacción de sus partes
interesadas.

3.3 POLÍTICA DE CALIDAD

La Secretaria de Hacienda, tiene como política de calidad garantizar el manejo eficiente de los
recursos financieros del Municipio, aportando al cumplimento de los requisitos legales del cliente, del
servicio y de la meta establecida en el plan de desarrollo basado en la mejora continua, permitiendo
así ofrecer un servicio oportuno y transparente para satisfacer las necesidades y expectativas de
nuestras partes interesadas.

3.4 OBJETIVOS DE CALIDAD

 Determinar la capacidad potencial de los recursos financieros del Municipio.

 Diseñar el plan de inversiones del Municipio atendiendo las necesidades de las partes
interesadas.
 Establecer medidas de control para el manejo eficiente de los recursos, los procesos y los
servicios.
 Realizar seguimiento al Sistema de Gestión de Calidad asegurando el mejoramiento continuo
de los procesos.

4 CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

4.1 Conocimiento de la Organización y Su Contexto

En cumplimiento de su misión cuenta con un Secretario (a) de Despacho encargado (a) de aplicar
procedimientos adecuados a la planificación, control y seguimiento que permitan un equilibrio en el
desarrollo de los procesos de la secretaria, cuenta con las siguientes áreas Tesorería (Gestión de
Pagos) un profesional encargado de realizar las gestiones pertinentes para la ejecución de los pagos
de las acreencias y obligaciones derivadas de la actividad misional de la entidad, para cumplir con un
normal funcionamiento de la misma y la satisfacción del cliente bajo los principios de transparencia,
eficacia y control consagrados en la constitución y las leyes; Gestión Presupuestal un Profesional
Universitario que cumple con Planificar, organizar, dirigir, coordinar, supervisar y controlar la gestión
del área de presupuesto relacionada con la formulación, ejecución, seguimiento y evaluación del
presupuesto municipal, cumpliendo con las metas establecidas en el plan de desarrollo,
implementando el sistema de gestión de seguridad de la información y manteniendo el sistema de
gestión de calidad,  así como otros aspectos vinculados con la gestión de acuerdo con la
normatividad legal y técnica vigente, con el fin de lograr una eficiente gestión presupuestal, proveer
información que sirva para la toma de decisiones y coadyuvar al logro de los objetivos estratégicos
institucionales; Gestión Contable profesional encargado de realizar funciones tales como registrar,
clasificar, evaluar y resumir en términos monetarios los hechos económicos, para elaborar y
presentar los estados financieros del Municipio de Maicao; Gestión de Recaudos realiza las
gestiones pertinentes para la ejecución de recaudos derivados de los impuestos para contribuir con
el aumento de los recursos propios del Municipio permitiendo así el buen funcionamiento de la
entidad, además cuenta con otros cargos como son Profesionales Universitarios, Técnicos, y
Auxiliares Administrativos cuyo propósito se encuentra definido en el manual de funciones.

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Como órganos asesores de la Secretaria de Hacienda tenemos: el Consejo de Gobierno donde
hace parte integral de cada uno de los secretarios de despacho de la Alcaldía de Maicao y lo
preside el Señor Alcalde, evaluando las acciones realizadas en cada Sectorial; un Comité de
Calidad, precedido por la secretaria representante de la alta dirección, los líderes de los procesos los
cuales revisar el SGC para asegurase del cumplimiento de los requisitos exigidos y el mejoramiento
continuo del mismo.

La Secretaria de Hacienda Municipal, determina las cuestiones internas y externas pertinentes a su

cumplimiento y direccionamiento estratégico mediante la herramienta DOFA, cada cuatro años con
base a lo estipulado en el Plan de Desarrollo Municipal.

4.2 Comprensión de las Necesidades y Expectativas de las Partes Interesadas

PARTES
INTERNAS/EXERNAS REQUISITOS O NECESIDADES
INTERESADAS
Secretaria de Planeación Interno Informes de ejecución de proyectos SGR,
SGP y otros, Seguimientos de Planes de
Acción y Plan Indicativo
Secretaria de Educación Interno Informe sobre la Ejecución de Recursos
SGP Educación
Oficina de Control Interno Auditorias, Seguimientos Acciones
Interno preventivas y correctivas
Secretaria General Interno Proyección de Acuerdos, Manejo de
Recursos, Caja Menor
oficina de Talento Interno Información de Cuotas partes pensionales,
Humano calculo actuarial
Órganos de Control Externos Rendición de Cuentas, Informes
(CGR, CGDG, DNP, Financieros, Planes de Mejora,
CGN, Procuraduría) Seguimientos y Control de los Recursos
Públicos entre otros
Personería y Concejo Externos Informes financieros, control político
Municipal
Clientes (Contribuyentes) Externos Facturaciones, cobros de impuestos
Entes descentralizados Externos Solicitudes PQRs, entre otros
(Transito)
Ciudadanía en General Externos Solicitudes PQRs, informes entre otros
Icontec Externos Cumplimiento de los requisitos legales
ISO 9001:2015
Entidades financieras Externo Solicitudes de tipo Financiero/ Económico.

Funcionarios líderes de Interno Manuales de funciones y cumplimiento de

proceso y contratistas competencias.
4.3 Determinación del Alcance del SGC

El sistema de gestión de calidad de la secretaria de hacienda del municipio de Maicao, está basado
en la formulación, elaboración, ejecución, seguimiento y evaluación del control presupuestal, la

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gestión Contable, tributaria y de Tesorería, orientada al cumplimiento y aseguramiento de los
recursos basado en la eficacia y transparencia de sus procesos que permita satisfacer las
necesidades y expectativas de nuestras partes interesadas.

4.4 Sistema de Gestión de Calidad y Sus Proceso

La Secretaria de Hacienda del municipio de Maicao, tiene definido, documentado, implementado y

actualizado su Sistema de Gestión de Calidad, de acuerdo con los requisitos de la Norma ISO
9001:2015.

La interacción de cada proceso, se puede evidenciar en las caracterizaciones, donde se describe el

objetivo, alcance, responsable, proveedores, entradas, actividades, salidas, clientes, recursos,
requisitos, que se cumplen en la ejecución de los procesos, de esta forma podemos dar
cumplimiento a la gestión de los procesos frente a la planificación del sistema de gestión de calidad.

5 LIDERAZGO

5.1 LIDERAZGO Y COMPOMISO

5.1.1 Generalidades
La Secretaria de Hacienda proporciona un liderazgo para el desarrollo, implementación y
cumplimiento en la planificación del sistema de gestión de calidad orientado en la mejora continua
 Comunicar a todos los líderes de proceso, la importancia en el cumplimiento de todos los
requisitos.
 Gestiona la disponibilidad de los recursos necesarios para el cumplimiento de lo planificado en
el SGC.
 Evalúa el cumplimiento de la política y los objetivos a través del comité interno de calidad.

5.1.2 Enfoque al Cliente

La Secretaria de Hacienda, se compromete con el cumplimiento de los requisitos legales y

reglamentarios del clientes, manteniéndolos claramente definidos en los procedimientos de los
proceso, también se cuenta con la página web de la Alcaldía de Maicao donde tienen acceso a
consultar los servicios, formatos e información general.

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 5.2 POLITICA

5.2.1 Establecimiento de la Política de Calidad

La Secretaria de Hacienda Municipal, a través de su comité interno de calidad se asegura:

 Que sea acorde en el establecimiento de los objetivos.

 Que se cumpla con lo planificado en el SGC.
 Del Cumplimiento de los resultados planificados y la mejora continua.

5.2.2 Comunicación de la Política de Calidad

El proceso de comunicación y participación comunica la política de calidad a través de los diferentes

medios de comunicación que se tienen en la Secretaría como son:

 Jornada de inducción
 Jornadas de capacitación y sensibilización
 Los correos electrónicos internos de cada proceso.
 En los protectores de pantalla de toda la Secretaria.
 Se encuentra publicada en una cartelera informativa.

5.3 ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES DE LA ORGANIZACIÓN

5.3.1 Responsabilidad y Autoridad

Las autoridades y responsabilidades de los cargos y las funciones respectivas en la Secretaria,

están en concordancia con la misión, se encuentran establecidos en el Manual Específico de
Funciones, Requisitos y Perfiles además en el organigrama.

La Secretaria de Hacienda, como responsable de la gestión y desarrollo de todos los procesos que
definen y garantizan la prestación de los servicios; pondrá a disposición su compromiso, respaldo y
los recursos necesarios para la consecución de los objetivos de la Secretaría, estimulara el
cumplimiento de la metodología y procesos detallados en este manual, en aras de satisfacer los
requisitos y expectativas de nuestros usuarios, así como la mejora continua de su eficacia, eficiencia
y efectividad a través de:
 Comunicando a los Empleados y Contratistas, organismos de apoyo y o particulares que
ejerzan funciones directas o indirectas de la Secretaría, la importancia de satisfacer tanto los
requisitos legales, como los requisitos y expectativas de los usuarios.
 Estableciendo la política de calidad
 Asegurándose del cumplimiento de los objetivos de la calidad establecidos.
 Llevando a cabo las revisiones por la dirección
 Garantizando la disponibilidad de los recursos, los cuales se incluyen en el presupuesto.

6 PLANIFICACION

6.1 Acciones para Abordar Riesgos y Oportunidades

La alta dirección, en conjunto con cada uno de los líderes y funcionarios de los procesos, determinó
los riesgos y oportunidades a abordar con el fin de garantizar el cumplimiento de los resultados
esperados del SGC logrando siempre mantener las mejoras continuamente.
Los riesgos identificados se encuentran documentados en el mapa de riesgos por proceso, dando
cumplimiento a lo establecido en la Guía para la Administración de Riesgos (función Pública) para
mayor referencia consultar mapa de riesgos por proceso.

6.2 Objetivos de Calidad y Planificación para lograrlos

Esta Secretaria ha planificado y desarrolla los procesos necesarios para la prestación del servicio en
aras de cumplir con los objetivos propuestos. Durante la planificación de la prestación del servicio el
SGC, determinó lo siguiente:

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 a. Los objetivos de la calidad y los requisitos para la prestación del servicio están definidos por
Gobierno Nacional como autoridad competente y otras entidades de control.
b. Los procesos necesarios para la prestación del servicio, además de la elaboración de los
diferentes documentos y la definición de los recursos específicos para el servicio fueron
establecidos en la planificación del servicio ofrecido por la Secretaria.
c. Las actividades requeridas se encuentran definidas en la caracterización de los procesos
d. Los registros necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de prestación del
servicio cumplen los requisitos, se encuentran definidos en el Listado maestro de documentos

6.2.1 Objetivos de Calidad

Los objetivos de calidad son mensurables, y coherentes con la política de calidad. Para su definición
se consideraron los recursos financieros, humanos y operacionales con los que se cuentan en cada
proceso. Los objetivos se revisan y miden en las reuniones periódicas con el responsable de calidad
y en la revisión del sistema.

6.3 Planificación de los Cambios

Para la planificación del SGC, la alta dirección se asegura constantemente de cumplir con los
requisitos generales definidos en el numeral 4.4 Sistema de Gestión de la Calidad y sus Procesos,
así como de lograr los objetivos de calidad y de mantener integridad cuando se planifican y se
implementan cambios en éste.
Los cambios pueden ser generados por nuevas directrices, lineamientos, cambios en la estructura
organizacional o en la planificación estratégica.

7 APOYO

7.1 RECURSOS

7.1.1 Generalidades

En la secretaria de Hacienda, para atender las necesidades en materia de Recursos humanos,

recursos físicos, elementos de consumo, con el fin de permitir la operación y funcionalidad de la
organización, lo que permite mantener y realizar mejoras al SGC, se encuentra respaldado por el
presupuesto general de la Alcaldía de Maicao.

7.1.2 Personas
Para garantizar que el personal que realiza trabajo en la Secretaría de Hacienda, y que incide en la
calidad del servicio sea competente con base en educación, formación, habilidades y experiencia
apropiada, se ha establecido el plan de capacitaciones, los requisitos de estudios mínimos, los
requisitos de experiencia mínima y demás aspectos relevantes, los que se encuentran determinados
en el Manual Especifico de Funciones, Requisitos y Perfiles.
En el caso de particulares que ejercen funciones como contratistas, y que realizan trabajos que
afectan la calidad del servicio, se garantiza que estos sean competentes con base en la educación,
formación, habilidades y experiencia definidas por el responsable de la contratación del servicio. Se
verifican dichos aspectos en los estudios previos y avala mediante firma la idoneidad y experiencia.

7.1.3 Infraestructura
La secretaria de Hacienda debe asegurarse que su capital humano, cuente con los espacios de
trabajo adecuados, superficies de trabajo, equipos de cómputo y comunicación, así como los
sistemas de información y acceso a las plataformas financieras para lograr los requisitos en la
prestación del servicio, esto de acuerdo a lo establecido en el plan de adquisiciones.
La Secretaría de Hacienda, para lograr la conformidad con los requisitos del servicio, garantiza que
su infraestructura se determine, y mantenga de acuerdo con los criterios establecidos por la ISO
9001:2015, y sus requisitos asociados así como los del marco legal vigente de la siguiente manera:
a. Determina: el equipo necesario para los procesos, conformado por talento humano y recursos
tecnológicos utilizados para la generación de información, con miras a soportar de manera
más eficiente la gestión de operaciones.
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 b. Proporciona: La infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del
servicio, teniendo en cuenta la planta física, espacios de trabajo, hardware y software, equipos
de comunicación, y los demás instrumentos que determine la Secretaría. Estos elementos de
infraestructura se incluyen en el presupuesto para realizar los respectivos procesos de
contratación, a través de la Secretaria General.
c. Mantiene: la Secretaria de Hacienda, proporciona el ambiente de trabajo para lograr la
conformidad con los requisitos del servicio, mediante el desarrollo y cumplimiento de los
programas de salud ocupacional, el reglamento de higiene y seguridad industrial, plan de
emergencias y el COPASST, a través de la oficina de talento humano.
Los diferentes requerimientos en cuanto a infraestructura, son realizados por los líderes de los
procesos al líder de Gestión de Recursos Físicos, quien debe gestionar ante la secretaria (o) de
despacho y el almacén de la entidad.

7.1.4 AMBIENTE PARA LA OPERACIÓN DE LOS PROCESOS

La secretaria de Hacienda debe mantener las condiciones necesarias para el cumplimiento en la
ejecución de aquellas actividades que afectan la calidad del servicio prestado, las cuales deben ser
evaluadas en los informes de revisión por al dirección a fin de implementar oportunidades de mejora.
Así mismo debe garantizar que el proceso Gestión de Recursos ejecute los mantenimientos
preventivos y correctivos a los equipos de cómputo, aires acondicionados, de ser necesarios tal
como lo establecido en la caracterización del proceso.

7.1.5 RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICION

7.1.5.1 Generalidades
La Secretaria de Hacienda establece y suministra los recursos necesarios para asegurar la eficacia
en los resultados de sus procesos, a través de mediciones y seguimientos para verificar la
conformidad de los servicios contra los requisitos.

7.1.6 CONOCIMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN

La Secretaria de Hacienda, cuenta con la información documentada del SGC, como lo son
caracterizaciones, procedimientos, registros, instructivos, así mismo se tiene acceso s los diferentes
informes de análisis y gestión elaborados por los diferentes procesos.

7.2 COMPETENCIA
La secretaria de Hacienda, ha determinado la competencia necesaria para el personal que realiza
trabajo que afecta la calidad del servicio mediante el Manual Específico de Funciones, Requisitos y
Perfiles.
El área misional, en cabeza de los líderes de cada procesos efectúa el diagnostico de las
necesidades de capacitación anual, mediante preguntas realizadas a su equipo de trabajo, de esta
manera, se procede a formular el plan de formación y capacitación, el que proporciona formación con
el fin de garantizar la competencia del personal que realiza trabajos que afectan la calidad del
servicio.
Los Registros de la educación, formación, habilidades y experiencia del personal se conservan en el
archivo de la dependencia encargada de las Historias o Expedientes laborales. Así mismo, se
conservan los registros de los particulares o contratistas que se encuentran en la carpeta de los
respectivos contratos.

7.3 TOMA DE CONCIENCIA

La Secretaria de Hacienda se asegura mediante jornadas de sensibilización y capacitación que todo

el personal sea consciente de la importancia y cumplimiento de sus actividades generales de la
ejecución de los procesos y de cómo contribuye a la consecución de los objetivos de calidad,
documentada mediante lista de asistencias.

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 7.4 COMUNICACIÓN

La Secretaria de Hacienda ha determinado las comunicaciones internas y externas pertinentes al

SGC, a través de correo institucional, oficios de ser necesarios dirigidos a los responsables o líderes
de proceso quienes a su vez tienen la obligación y compromiso de comunicar a todo el personal que
interviene en la ejecución de los proceso, para su conocimiento y divulgación. La comunicación se
encuentra dividida de la siguiente forma:
a. Comunicación Organizacional: Orienta la difusión de políticas y la información generada al
interior de la Secretaría, para una clara identificación de los objetivos, las estrategias, planes,
programas, proyectos hacia los cuales se enfoca el accionar. En cumplimiento de este
elemento se tienen establecidos los canales de comunicación entre la Alta Dirección y los
líderes responsables de cada proceso, la cual se realiza por medio de circulares, actas de
aprobaciones, reuniones y correos internos.
b. Comunicación Informativa: Garantiza la trasmisión de información, sobre su
funcionamiento, gestión y resultados en forma amplia y transparente hacia las partes
interesadas. Se realiza a través de publicaciones en carteleras, cartas, correos, entre otros.
c. Medios de comunicación: Contribuye a que la Secretará pueda garantizar la divulgación,
circulación amplia y focalizada de la información y de su sentido hacia los usuarios y partes
interesadas. Para el cumplimiento de este elemento se cuenta con mecanismos de
comunicación que llegan a todos estos, brindando información de forma sencilla, completa y
oportuna acerca del ente tales como: volantes, boletines en carteleras, medios de
comunicación locales como radio y prensa.

7.5 INFORMACION DOCUMENTADA

7.5.1 Generalidades
La documentación del SGC, está determinada por la Secretaria de Hacienda en aras del
cumplimiento de los requisitos y eficacia de los procesos.

 Política de calidad
 Objetivos de calidad
 Procedimientos necesitados para asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de
sus procesos.
 Otros documentos necesarios que garantizan el correcto funcionamiento del sistema de
gestión de la calidad.

7.5.2 Creación y actualización

La Secretaria de Hacienda, estableció y mantiene actualizado Sistema de Gestión de Calidad que
incluye:
a. Referencias a los procedimientos documentados y algunas descripciones de cómo la entidad
se adapta a los requisitos de la norma ISO 9001:2015 entre otros.
b. Una Descripción detallada del documento en cuanto a versiones, fechas, nombre y refencias,
entre otros.

7.5.3 Control de la Información Documentada

Para los documentos del SGC se tiene establecido un procedimiento documentado que define los
controles necesarios para su aprobación, revisión, actualización, identificación y distribución. El
propósito es asegurar que se identifiquen los cambios y prevenga el uso inadecuado de documentos
obsoletos. Este procedimiento se estableció de acuerdo con las disposiciones legales que le son
aplicables el Listado Maestro de Documentos.

8 OPERACIÓN

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8.1 Planificación y Control Operacional

La Secretaria de Hacienda presta sus servicios de acuerdo con lo documentado en el mapa de

procesos, caracterizaciones y demás documentos que conforman el SGC, lo que permite ejecutar las
actividades de cada proceso cumpliendo con los requisitos de la Entidad, Clientes y Partes
Interesadas. La cual ha planificado y desarrolla los procesos necesarios para la prestación del
servicio de acuerdo a lo siguiente:
a. Revisión periódica de los objetivos del Sistema de Gestión de la Calidad y los requisitos para
la prestación del servicio.
b. Las técnicas necesarias para la prestación del servicio, además de la elaboración de los
diferentes documentos, el seguimiento y la evaluación de las actividades definidas en la
caracterización y procedimientos de los procesos.
c. La información documentada para proporcionar evidencia de que los procesos de prestación
del servicio cumplen los requisitos.

8.2 Requisitos para la prestación del servicio

8.2.1 Comunicación con el cliente

La Secretaría de Hacienda ha determinado e implementado las siguientes disposiciones para la
comunicación con los clientes relativas a:
a. La información sobre el servicio prestado
b. Las consultas y atención brindada
c. La orientación al contribuyente
d. Los servicios de promoción a la comunidad
e. La retroalimentación del cliente (PQRD)

8.2.2 Determinación de los requisitos relacionados con el servicio

La Secretaria de Hacienda determina que los requisitos para la prestación del servicio estén acordes
al requerimiento legal y de la entidad:
a. Estén definidos los requisitos del servicio aplicable a cada proceso
b. Se tenga información documentada como evidencia de los resultados en la revisión y de las
acciones originadas por la misma

8.2.3 Revisión de los requisitos relacionados con el servicio

La Secretaria de Hacienda garantiza que la revisión de los requisitos establecidos para la prestación
de sus servicios de acuerdo con la normatividad aplicable a cada uno de ellos. Además evalúa con
cada líder de proceso el cumplimiento de las acciones planteadas y la evidencia de las mismas.

8.5 Producción y Provisión del Servicio

8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio

La organización controla la prestación del servicio a través del seguimiento de las actividades
realizadas en las reuniones semanales donde se evalúa el cumplimiento de los resultados
propuestos. Se dispone en cada proceso de una batería de indicadores donde se mide el
desempeño del mismo y lleva a cabo la prestación del servicio bajo condiciones controladas las
cuales incluyen:

a. La disponibilidad de información que describe las características del servicio.

(Caracterizaciones)
b. La disponibilidad de instrucciones específicas de los procesos (Procedimientos).
c. El uso sistemático de recursos y equipos apropiados para la prestación del servicio.
d. La disponibilidad y uso de instrumentos de seguimiento y evaluación de los clientes. (Batería
de Indicadores)
e. Las actividades de promoción de la Secretaria y sus servicios

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8.5.2 Identificación y trazabilidad

Los servicios a realizar y realizados que hacen parte del SGC de la Secretaria de Hacienda, se
tienen plenamente identificados de acuerdo a la prestación del servicio cuya identificación queda
registrada en las diferentes etapas del proceso los cuales se tienen establecido en cada uno de ellos
(Véase Listado maestro de documentos).

8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos

La Secretaria de Hacienda aplica la Ley de proteccion de datos ley 1581 de 2012, asi como el
derecho de los clientes a conservar la privacidad de sus propiedades.

8.5.6 Control de los cambios

La Secretaria de Hacienda controla y documenta los cambios realizados en la en la prestación del

servicio y soporta la documentación del SGC mediante el formato listado maestro de documentos.

8.6 Liberación de los servicios

La liberación de los servicios se establece a partir de los requisitos definidos para cada uno de ellos.
Los procesos se relacionan con la preparación de los servicios y su prestación.

8.7 Control de las salidas no conformes

La Secretaria de Hacienda, ha establecido el proceso de Control de salidas no conformes (FOR-

EC-08) mediante el cual se establecen los requisitos y parámetros de control de las salidas no
conformes. De igual forma, el proceso de Gestión de Incidencias Acciones Preventivas y Correctivas
(FOR-EC-07), mediante el cual se gestiona las no conformidades e incumplimientos detectados con
respecto a los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad.

9 EVALUACION DE DESEMPEÑO

9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación.

9.1.1 Generalidades
La Secretaria de Hacienda planifica e implementa los procesos de seguimiento, medición, análisis y
Evaluación para:
a. Demostrar la conformidad del servicio
b. Asegurarse de la conformidad del SGC
c. Evaluar continuamente la eficacia, eficiencia y efectividad del SGC

9.1.2 Satisfacción del cliente/usuarios

Como una de las medidas de desempeño del SGC este la Secretaria de Hacienda, realiza el
seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de
sus requisitos. El método que se ha determinado para obtener y utilizar dicha información
comprende: encuestas de satisfacción (aplicadas a los usuarios), registros de quejas y reclamos
y evaluaciones institucionales internas y externas.

9.1.3 Análisis y Evaluación

La Secretaria de Hacienda, aplica un sistema de medición para el seguimiento y la evaluación del
proceso del SGC que permite demostrar la eficacia, eficiencia y efectividad, para ello se han
establecido:
a. Indicadores de cada proceso los cuales deben ser medidos por cada uno de los líderes con
acompañamiento del Líder de Evaluación y Control y cuando no se alcancen los resultados
planificados se tomarán las acciones correctivas correspondientes para asegurarse de la
conformidad del servicio

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 b. Seguimientos de calidad como mecanismos de seguimiento a los procesos de manera
periódica, donde también se toman acciones correctivas y de mejora.
c. Auditorías a los planes de acción por parte del proceso Evaluación y Control en las cuales se
establecen planes de mejoramiento cuando aplique.
d. Autoevaluación institucional a través de la revisión por la dirección de control y gestión en la
cual se establecen planes de mejoramiento individuales o por proceso.

9.2 Auditorias Interna

9.2.1 La Secretaria de Hacienda, realiza a intervalos planificados, auditorías internas para
determinar si el SGC es conforme con las disposiciones planificadas y si, se ha
implementado y se mantiene de manera eficaz, eficiente y efectiva. Se cuenta con un
equipo auditor formado con los lineamientos de la norma ISO9001:2015.

9.2.2 La Secretaria de Hacienda determina las directrices para la planeación, ejecución y

seguimiento de auditorías internas, mediante una verificación independiente y objetiva
del cumplimiento de requisitos para determinar la conformidad del sistema de gestión de
calidad. La selección de los auditores se realiza de acuerdo al perfil establecido en el
procedimiento de auditoria interna.

9.3 Revisión por la dirección

9.3.1 Generalidades
La Secretaria de Hacienda tiene establecida por lo menos una vez al año, la revisión por la dirección
al sistema de gestión de calidad para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia. Así
mismo se realizan seguimientos permanentes de calidad, donde se analizan aspectos relativos al
SGC que incluyen la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios;
incluyendo la política y los objetivos de la calidad.

9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección

Para llevar a cabo la revisión por la dirección se tiene en cuenta la siguiente información en cuanto al
desempeño y eficacia del SGC:
 Satisfacción del cliente
 Nivel de cumplimiento de los objetivos
 Desempeño de los procesos
 Resultado en los informes de auditorias
 No conformidades y acciones correctivas
También se define como entrada el informe de auditoría externa para conocer sobre el desempeño
del SGC en cada proceso.

10 MEJORA

10.1 Generalidades
La Secretaria de Hacienda, implementa la mejora continua en la eficiencia del SGC mediante la
aplicación de la política, los objetivos de calidad, los resultados de las auditorías internas y la revisión
anual del SGC por parte de la dirección.

10.2 No conformidades y acciones correctivas

La Secretaria de Hacienda, toma acciones correctivas y de mejora para eliminar las acusas de no
conformidades reales o potenciales y prevenir su recurrencia: para ello se estableció el
procedimiento documentado sobre aplicación de acciones correctivas en el cual se definieron los
requisitos para:
a. Revisar las no conformidades incluyendo las quejas y reclamos de los clientes

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 b. Determinar las causas de las no conformidades reales y o potenciales
c. Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no
vuelvan a ocurrir

10.3 Mejora continua.

La Secretaria de Hacienda ha definido varias fuentes de información básica para la mejora continua
de los procesos. Estas se encuentran compuestas por:
 La revisión permanente de la política y objetivos de calidad
 La definición de acciones para eliminar la no conformidad presentada
 La aplicación de acciones para el tratamiento del producto no conforme.
 La proposición de actividades para la actualización del SGC.

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