Unidad 1: Fase 2 - Identificar el Escenario Propuesto

Grupo: 102609_50

Presentado por:

Oscar Mauricio González Peña código: 1.119.887.921

Paola Andrea Torres Serrano código: 52.968.669

Lilia Pilar Pérez Ortiz código:52.859.542

Judy Milena Español López código: 1.030.565.956

Presentado a:

Alexa Milena Neira

Octubre de 2019

Universidad nacional abierta y a distancia

Bogotá

Servicio al Cliente
 INTRODUCCIÓN

La finalidad de toda organización es satisfacer las necesidades de sus clientes con la venta de sus

productos o el ofrecimiento de sus servicios, depende como sea el caso, siendo este un objetivo

para toda organización, también es objeto de estudio su comportamiento a nivel social, comercial,

a nivel interno también en las organizaciones existen los clientes y las negociaciones.

En este trabajo vamos a analizar y comprender los fundamentos y conceptos básicos de Servicio

al Cliente, que son el soporte para la solución de diversos problemas del mundo real y profesional.

También con el desarrollo de este trabajo pretendemos ampliar nuestros conocimientos tanto en el

área de lectura como cultura desarrollar nuestra mente, practicar la lectura silenciosa la cual es una

de las bases del desarrollo intelectual de las personas. Ya que con esta práctica enriquecemos,

nuestro vocabulario, aprendemos a mejorar las estructuras del idioma con mayor facilidad tanto

en forma oral como escrita además cumplimos con un requisito de carácter académico
 OBJETIVOS

Objetivo Principal:

• Comprender e identificar los conceptos básicos, así como la importancia y ventajas del

Servicio al cliente.

Objetivo Específicos:

• Realizar el reconocimiento de los contenidos del curso e identificar la estructura.

• Revisar los contenidos de la primera unidad para socializarlo los 15 conceptos principales

por medio de una Gráfica SmartArt.

• Leer, analizar y escoger un escenario de los tres propuestos para sobre este responder

algunos interrogantes.

• Aplicar los conocimientos adquiridos en la primera unidad del curso, para realizar el

análisis de un caso propuesto entre el grupo de trabajo.

• Reconocer y aplicar en el análisis el Triángulo del Servicio así como también la

clasificación de los Clientes y fases de la atención del cliente.

• Realizar una caricatura por medio de la herramienta Pixton, que refleje la situación del

escenario escogido.
 DESARROLLO DE ACTIVIDAD

1. Elaborar una gráfica SmartArt con los principales conceptos de las temáticas

abordadas en la primera unidad.

• Gráfica SmartArt- Judy Milena Español

• Gráfica SmartArt- Oscar Gonzalez.

• Gráfica SmartArt- Paola Torres
• Gráfica SmartArt- Pilar Pérez
 2. Escenario seleccionado propuesto.

ESCENARIO Por:

Oscar Gonzalez y Paola Torres

SERVICIO TECNICO DE TV “EL CALIFA-TV”:

Contexto

Abelardo José, llama al Servicio Técnico “EL CALIFA_TV”, porque su TV, que a la fecha ya

tiene una vida útil de 5 años, no enciende, cuando Abelardo intenta prenderlo, este hace un sonido

como de “tic-tac” y se enciende una luz roja en su parte inferior pero no da imagen ni sonido. Al

contestar la llamada, el Técnico Julio Matías, quien de forma muy respetuosa y seria atiende a

Abelardo, le indica que él puede ir hasta el domicilio de éste y revisar el TV, para establecer que

es lo que le está sucediendo, que tiene afectado para proceder a repararlo.

Efectivamente al día siguiente Matías, llega a la casa de Abelardo, con su indumentaria para

reparar el TV, por lo que procede a destaparlo y realizar su respectiva revisión y determina que le

hace falta una tarjeta de encendido y que esta tiene un valor de $750.000, original y nueva, pero

que él podría ir hasta el almacén del CALIFA_TV y traerle una de segunda por tan solo $150.000,

a lo que Abelardo en su afán de ver sus programas de TV accede encantado y feliz; tal como se

acordó al siguiente día, Matías le instala al TV de Abelardo la tarjeta de encendido de segunda

mano, y el TV vuelve a funcionar normalmente como antes.

Acontecimiento Precipitante

A la semana siguiente de la reparación del TV de Abelardo, éste se fundió, llenando de un humo

blanco de olor fuerte y asfixiante el apartamento, por lo que Abelardo sin pensarlo dos veces
decidió llamar a Matías, quien le indicó que sobre elementos y/o repuestos de segunda mano no

había una garantía por parte del CALIFA-TV, y además le dijo que recordara que sobre lo acordado

de hacer el cambio de Tarjeta de encendido había sido sin conocimiento del CALIFA-TV que le

colaborara y que no dijera nada porque Matías podría ser despedido si el Gerente se enteraba de lo

sucedido, que por favor no llamara más, que dejara eso así.

Acontecimiento Desencadenante

Abelardo se tomó la cabeza con desesperación con ambas manos, pero luego de meditarlo un poco

entendió que en parte él había cometido un grave error, el cual consistía en prestarse para tal

procedimiento, permitir además que se le instalara un repuesto de segunda, ser cómplice de Matías

en su actuación indebida.

Por todo lo anterior Abelardo se prometió a sí mismo, nunca jamás incurrir en este tipo de

conductas, y menos aún recibir servicios sin que medie una factura o algún documento idóneo que

soporte y sustente una eventual garantía que cubra cualquier evento negativo que pueda acontecer

con sus electrodomésticos, cuando son objeto de reparaciones por parte de los Técnicos.

El CALIFA-TV, aunque presta un buen servicio y así lo entienden y comprendes sus clientes, tiene

una falencia en cuanto al control que ejerce sobre sus Técnicos al momento de hacer reparaciones

a domicilio, esto en el entendido de no constatar con el usuario o cliente ¿en qué condiciones se

prestó el servicio o cómo se realizó el procedimiento y si quedó satisfecho o no?. Aún sin haber

sido el CALIFA-TV, el culpable directo de lo sucedido, Abelardo no volvió a solicitar los servicios

de reparación a esta sociedad.

Respuesta a los interrogantes:

Sobre el caso CALIFA-TV. Por: Oscar Gonzalez

A). ¿Cómo evidencia el mal servicio en el caso que ha propuesto?

RTA. El mal servicio se evidencia al momento que el técnico ve la necesidad del usuario y

ofrece un repuesto de segunda sin poder garantizar un servicio de calidad, ya que por lo general

de estos repuestos les queda una ganancia económica a ellos. Esto genera que deje una imagen

negativa de la empresa SERVICIO TÉCNICO DE TV “EL CALIFA-TV”, evidenciando de

alguna forma deshonestidad del personal que los representa.

B). De acuerdo a la clasificación de los clientes, ¿Describa qué tipo de clientes son los

actores del escenario?

RTA:

USUARIO CLIENTE EXTERNO CLIENTE INTERNO

Cliente Influyente Abelardo José Cliente Interno

C). De acuerdo a los elementos y fases de la atención al cliente. Identifique ¿Cuáles

elementos y fases de la atención al cliente se desarrollan en el escenario que ha

propuesto? es decir, enuncie cada una de las fases y describa como se presenta, si se

cumple o no con cada una de ellas y por qué.

RTA.

ACOGIDA Esta se cumple, en el momento que Abelardo José llama a “El Califa

TV” y es atendido por Julio Matías de forma muy respetuosa.

 SEGUIMIENTO Se cumple parcialmente, al momento que le presta atención al

requerimiento y asiste al siguiente día a la casa de Abelardo José

para terminar de diagnosticar el daño del TV.

Pero no al realizar la llamada de seguimiento de conformidad de la

prestación del servicio

GESTIÓN Se cumple, de acuerdo a que se da solución al cliente en la necesidad

que era instalarle la tarjeta de encendido que es lo que requería el

TV para funcionar.

DESPEDIDA No se cumple, ya que el cliente termina insatisfecho por la solución

que da el técnico con un repuesto de segunda mano ofrecido,

sabiendo que este no es el indicado o estipulado por la empresa por

el cual el daño fue mayor y din derecho a una reclamación por

garantía a la empresa El Califa TV.

D). De acuerdo al triángulo del servicio, ¿cómo encuentra o evidencia que la empresa integra

las estrategias, los sistemas, la gente y finalmente el cliente?

RTA:

ESTRATEGIA: Cumple. Ya que la empresa “El Califa TV” tiene un sistema de servicio de Call

Center y atención domiciliaria.

SISTEMA DE SERVICIO: No se cumple. Debido a que no se logra el objetivo de tener una

experiencia de servicio positiva ya que no controlan los Técnicos al momento de hacer

reparaciones a domicilio, esto al no contactar al usuario o cliente, para saber en qué “condiciones

se prestó el servicio o cómo se realizó el procedimiento y si quedó satisfecho o no”.

PERSONAL: No se cumple. No es claro el profesionalismo del técnico Julio Matías ya que ofrece

un producto y servicio que no se encuentra estipulado en el procedimiento de la empresa “El Califa

TV”, generando un impacto e imagen negativa ante el cliente.

CLIENTE: Se cumple. La empresa “El Califa TV” tiene claro cuál es el cliente entendiendo sus

necesidades.

Respuesta a los interrogantes:

Sobre el caso CALIFA-TV. Por: Paola Torres

a. ¿Cómo evidencia el mal servicio en el caso” SERVICIO TECNICO DE TV “EL

CALIFA-TV” ?:

➢ El mal servicio se presenta cuando el técnico le ofrece la solución a su necesidad, pero

esta solución se define por el valor/precio de la tarjeta de encendido.

➢ Se ofrece una tarjeta de encendido de segunda por menor valor que no está contemplada

en los productos de la compañía (deslealtad del técnico por la compañía) y lo que genera

un problema más grave al cliente.

b. ¿Describa que tipo de clientes son los actores del escenario?

➢ Abelardo José: -

• Cliente Externo

• Usuario –

• Cliente influyente

➢ Julio Matías:
 • Cliente interno

c. ¿Cuáles elementos y fases de la atención al cliente se desarrollan en el escenario”

SERVICIO TECNICO DE TV “EL CALIFA-TV”? Indicar si cumple o no y por qué.

➢ Acogida: Se cumple, Cuando Abelardo José llama a “El Califa TV” le contesta Julio

Matías de forma muy respetuosa y seria.

➢ Seguimiento: Se cumple, Le presta atención al requerimiento y asiste al siguiente día a

la casa de Abelardo José para terminar de diagnosticar el daño del TV.

➢ Gestión: Se cumple. Se da solución al cliente al instalarle la tarjeta de encendido que es

lo que requería el TV para funcionar.

➢ Despedida: No se cumple. El cliente termina insatisfecho ya que la solución que le

brindo Julio Matías no era la estipulada por la empresa y termino causándole más daño,

ya que la pieza instalada por ser de segunda no tiene garantía y el procedimiento

realizado no era parte de la empresa “El Califa TV”

d. De acuerdo al triangulo de servicio. ¿Cómo encuentra o evidencia que la empresa

integra las estrategias, los sistemas, la gente y finalmente el cliente? Indicar si cumple

o no y por qué.

➢ Cliente: Cumple. La empresa “El Califa TV” tiene claro cuál es el cliente que debe servir

entendiendo sus necesidades y motivaciones.

➢ Estrategia: Cumple. Ya que la empresa “El Califa TV” tiene un sistema de servicio

inicialmente telefónico y posterior atención domiciliaria.

➢ Sistema de servicio: No se cumple. No se logra el objetivo de tener una experiencia de

servicio memorable y positiva ya que no cuentan con el control que ejerce sobre sus

Técnicos al momento de hacer reparaciones a domicilio, esto en el entendido de no

 constatar con el usuario o cliente ¿en qué condiciones se prestó el servicio o cómo se

realizó el procedimiento y si quedó satisfecho o no?

➢ Personal: No se cumple. No es clara las motivaciones y necesidades del técnico Julio

Matías ya que ofrece un producto y servicio que no se encuentra en el procedimiento de

la empresa “El Califa TV”, generando un impacto negativo en el cliente.

Aporte al caso escogido por: PILAR PEREZ

A) ¿Cómo evidencia el mal servicio en el caso que ha propuesto?

El mal servicio se releja no sólo en lo que el técnico hace, en la representación de la empresa

también, puesto que hay mecanismos de como evidenciar o advertir al cliente que sólo se ofrecen

repuestos nuevos, en la publicidad de sus servicios, en la atención primaria al cliente y en encuestas

de servicio enviadas con los técnico, si el empleado conoce de la falta que puede estar cometiendo

se restringe, pero esto hace parte de la planeación antes del ofrecimiento y prestación del servicio.

D). De acuerdo al triángulo del servicio, ¿cómo encuentra o evidencia que la empresa integra las

estrategias, los sistemas, la gente y finalmente el cliente?

ESTRATEGIA: Considero que No cumple, puesto que aunque cuenta con un sistema de

servicio de Call Center y atención domiciliaria, desde allí se podría advertir al cliente de las

condiciones del servicio y se debe informar al técnico de las condiciones que se le presentan para

evitar que el técnico haga ofrecimientos que o debe en su representación de la empresa. No se

tiene o evidencia una estrategia de retroalimentación del servicio por medio por ejemplo de una

encuesta de servicio que puede llevar a cabo el mismo call center o el técnico al finalizar su

servicio y que se le haga seguimiento.

ESCENARIO B – EXTRA RÁPIDO FLASH- USTED ES PRIMERO

Contexto

La empresa EXTRARAPIDO FLASH S.A.S. (slogan: Ud es primero) en una organización que

viene expandiéndose en el mercado nacional en la prestación de servicios de transporte de

pasajeros y carga, ubicada en la ciudad de Cali.

La gerencia viene promoviendo la óptima atención a sus clientes a través de diversas estrategias

como:

1) El cliente es primero,

2) Una buena empresa para trabajar,

3) La tecnología es nuestra aliada, (esto derivado de un curso de servicio al cliente que hizo la

gerente), con estos postulados la empresa desplazo en el año 2018 más de 650.000 pasajeros y

1.200.000 toneladas de carga en Colombia.

Leonidas Bueno, es un viajero frecuente por su trabajo de asesor comercial de una empresa de

repuestos para motocicletas, él gracias a una oferta en la taquilla de la empresa en la ciudad de

Bogotá compró una cuponera de servicio la cual le daba acceso a viajes por un valor de $1.000.000

con tarifas preferenciales (25% de descuento por trayecto, pagando con los desprendibles de la

cuponera), los cuales debe reservar con el código del cupón por lo menos tres días antes del viaje

por medio de la página web www.extrarapidoflash.com

Leonidas ingreso a la página citada, pero no encontró el botón para la promoción correspondiente,

por lo cual debió llamar a la empresa a la línea de la ciudad de Cali, allí le respondió Leticia Suarez,
al recibir la información le informo al Señor Leonidas que no tenía ni idea de dicha promoción y

que le comunicaría con la dependencia de mercadeo, al transferir la llamada Leonidas escucha un

mensaje mientras espera que dice “ Para extrarapido Flash los clientes son lo primero, espere en

la línea en unos segundo lo atenderemos” Leonidas espera por 5 minutos, al cabo de lo cual le

responde Juan Carlos Torres, quien le pregunta acerca de su identidad y su necesidad, Leonidas

explica nuevamente la situación y Juan Carlos le informa que comprende su dificultad y que si

gusta le hará su reserva inmediatamente, también le informa de la forma de acceder desde el portal

web a la promoción citada, Juan Carlos hace la reserva para dos trayectos y su regreso y el cliente

conviene positivamente agradeciéndole.

Acontecimiento Precipitante

El día del viaje Leonidas se presenta en la terminal con su equipaje, se acerca a la respectiva

taquilla de la empresa y espera que se atienda una fila de 5 personas, lo atiende Erika Capacho,

quien le informa que su reserva está hecha adecuadamente, pero que su horario fue modificado por

problemas en algunos buses, que deberá viajar 3 horas más tarde de lo presupuestado inicialmente,

Leonidas se incomoda ya que llegará a su destino a las tres de la mañana y las condiciones de

seguridad en la ciudad de destino cerca al terminal no son las mejores, hace el reclamo para salir

como estaba convenido, pero Erika le dice -Señor, esas son las condiciones de la promoción, debió

leer la cuponera antes de comprarlo, los horarios pueden ser modificados- Leonidas se arma de

valor y espera en el terminal las tres horas.

Finalmente llega a su destino y al reclamar su equipaje el ayudante le informa que su equipaje por

no haber espacio en la bodega del bus fue enviado en el siguiente transporte que podrá reclamarlo

a las 8:00 am en las oficinas cuando lleguen los administrativos y se disculpa por la molestia.
Ya enojado a las tres de la mañana y sin su equipaje Leonidas se va a su hotel, a las 8:00 a.m. se

desplaza a las oficinas de la empresa y allí le entregan el equipaje con la presentación de sus

tiquetes, Leonidas aprovecha que está en las oficinas y manifiesta que desea cancelar la promoción

por los múltiples inconvenientes para aplicarla correctamente, la asistente administrativa le pide

que espere para que lo atienda el administrador local, lo ubican en una fría sala de espera por 15

minutos al cabo del cual lo atiende otro empleado manifestando que el administrador no puede

atenderlo pues debió salir a atender un altercado entre los conductores de la empresa y que si quiere

hacer el retiro deberá pasar una carta y que de todas maneras se le hará una retención del 25% por

gastos administrativos del saldo de la promoción.

Acontecimiento Desencadenante

Días después regreso a Bogotá por medio de otra empresa, Leonidas va a la oficina principal a

tramitar su devolución, habla con Gentil Cortes, quien le indica de la retención, cancela la

promoción aludiendo que el cliente no leyó las condiciones y que por lo tanto no es responsabilidad

de la empresa su situación.

El cliente se resigna a su suerte, recibe el saldo y promete no volver a hacer uso de los servicios

de ExtrarapidoFlash.

Respuesta a los interrogantes:

Lilia pilar Pérez- ESCENARIO B – EXTRA RÁPIDO FLASH

a. ¿Cómo evidencia el mal servicio en el caso que ha propuesto?

Al ofrecer la promoción y que Leónidas realiza la compra, ya se tiene un mal servicio, puesto que

no se informa al cliente que debe leer las condiciones antes de realiza su compra, o no se le explica

a cabalidad la promoción, mostrando así beneficios que para el cliente nunca fueron claros, la

necesidad de cada cliente es diferente y estas promociones con ciertas restricciones no aplican para

esas necesidades generales de los clientes. Muy seguramente si el cliente hubiera conocido las

ventajas y desventajas de la promoción hubiera tomado la decisión de su conveniencia, y se

acomoda a las condiciones, o no lo toma y como es un cliente frecuente, al parecer está satisfecho

con el servicio continuaría viajando por EXTRARAPIDO FLASH. El mal servicio se evidencia

también en el momento de su abordaje, si no le iban a llevar sus pertenencias en el mismo viaje,

debieron avisarle, ya que esto le genera demoras, movilización y tiempo extra que impiden su

programación normal, teniendo una afectación directa. La demora en la espera del administrador,

y en la línea telefónica cuando algunas personas le indican no poderle solucionar, también son mal

servicio, todos los empleados deben estar en la capacidad de brindar información asertiva de las

promociones y procedimientos.

b. De acuerdo a la clasificación de los clientes, ¿Describa qué tipo de clientes son los actores

del escenario?

El señor Leonidas clasifica como cliente potencial, puesto que es un cliente que realiza compras

de tiquetes con frecuencia y por su trabajo debe cubrir esta necesidad. Que además demuestra

interés a través de la solicitud de información, que cuentan con la capacidad de compra,

demostrando que puede seguir realizando compras frecuentes.

c. De acuerdo a los elementos y fases de la atención al cliente. Identifique ¿Cuáles elementos

y fases de la atención al cliente se desarrollan en el escenario que ha propuesto? es decir,

enuncie cada una de las fases y describa como se presenta, si se cumple o no con cada una de

ellas y por qué.

ACOGIDA: Se cumple SI X NO

En el momento que el cliente llama para pedir asistencia sobre cómo programar desde la

plataforma con su promoción los tiquetes, la primera persona no sabe cómo responder, pero escala

y remite al cliente un asesor que si le da respuesta

SEGUIMIENTO: Se cumple SI NO X

Porque a pesar de que responden al cliente las inquietudes y sin importar su malestar por los

inconvenientes, nadie sigue el caso para excusarse o para resolver de otra forma, y menos para

resarcir el daño al cliente.

GESTIÓN: Se cumple SI X NO

Se puede decir que se gestiona en el primer inconveniente que es cuando el cliente llama para

recibir asistencia sobre como programar su viaje incluyendo la promoción, y gestionan enviar el

equipaje en otro transporte para que le llegue al cliente, el error es que la gestión no se hace

completa informando al cliente de las inconsistencias o de los cambios que se deben al tipo de

promoción que adquirió, sólo hasta que el cliente presenta la inconformidad.

DESPEDIDA: Se cumple SI NO X

El señor Leonidas termina el servicio que le prestaron sólo en un trayecto de viaje, cancelando el

de regreso ya programado, totalmente insatisfecho por todos los inconvenientes que esto le

generó, se molesta y expresa nunca volver a comprar sus servicios, puesto que le indican que fue

su culpa no haber leído las condiciones de la promoción.

d. De acuerdo al triángulo del servicio, ¿cómo encuentra o evidencia que la empresa integra

las estrategias, los sistemas, la gente y finalmente el cliente?, es decir, enuncie cada una de

las características que comprenden al triángulo del servicio e indique como se presentan en

el caso que expone, si se cumplen o no y por qué.

Se evidencia la falta de comunicación y promulgación de promociones con condiciones de ventas

ocasionales. Se asume que el cliente está en la obligación de leer y conocer las condiciones y no

que el vendedor o la página está en la obligación de hacer conocer al cliente estas condiciones. No

se evidencia la estrategia para garantizar las condiciones de conocimiento del producto al cliente,

es posible que no las haya, que no las usen, o que no las promuevan. Cuando el cliente encuentra

quien le dé explicaciones de lo sucedido, no encuentra quien se preocupe por no perder el cliente,

por darle una mejor asesoría, por mantener el servicio o por dar solución, la peor respuesta fue que

la culpa era del cliente.

Entonces, la estrategia de servicio no es la correcta, el sistema no obliga a que el cliente conozca

las condiciones, y el personal no cuenta con la información necesaria para servirle al cliente de

este tipo de promociones. Teniendo en cuenta que pudo quien le programo los tiquetes, haberle

recordado las condiciones, o el personal que lo recibió a bordo.

ESCENARIO C – AGENCIA DE VIAJES Y CRUCEROS “DESCANSA”

Contexto

Sergio es un joven de 25 años, estudiante de Hotelería y Turismo, trabaja en una agencia de viajes

y cruceros, además de ser vendedor, atiende el cargo de servicio de quejas y reclamaciones. Un

día en el que la agencia se encontraba bastante saturada de clientes, tuvo que atender,

prácticamente al mismo tiempo, a dos clientes.

1. Sr. Felipe, un cliente que ya conocía la empresa y quería preguntar por un paquete

vacacional para él y su familia, para viajar en las próximas fechas.

2. Sr. Rafael cliente nuevo, no tenía mucho conocimiento de los servicios de la agencia y se

quejaba porque nadie lo atendía.

Sergio, al ver esto decide escuchar primero al cliente nuevo, pues nota que es el más ofuscado y

piensa que atenderle lo tranquilizará.

Acontecimientos Precipitantes

Mientras Sergio atiende al sr Rafael, él (cliente) empieza a hacer una serie de preguntas técnicas

sobre el viaje, que Sergio desconoce cómo contestar, pues él se sabía de memoria cada uno de los

planes de turismo, tal y como aparecían en las pautas publicitarias; el cliente al verse sin respuestas

claras lo insulta y le resalta la ignorancia que del tema tiene.

Visiblemente molesto, Sergio argumenta que “las políticas de la empresa” le impiden entregar ese

tipo de información a los clientes y no puede hacer nada al respecto; luego le exige al cliente que

abandone el lugar, amenazándolo con el personal de seguridad. El cliente acepta irse por sí mismo,

no sin antes decirle a Sergio que, en toda la comunicación publicitaria de la agencia, le prometían

un excelente servicio y buen trato y que eso no fue lo que encontró.

Una vez el cliente se va, Sergio se calma y busca al sr. Felipe (Cliente antiguo) que no atendió,

pero es demasiado tarde, él ya se ha ido porque espero más de una hora sin ser atendido.

Acontecimientos Desencadenantes
Los dos clientes tanto el antiguo como el nuevo que se acercaron a la agencia de VIAJES Y

CRUCEROS DESCANSA , se fueron del lugar sin recibir una atención optima a sus

requerimientos, el primer cliente ni siquiera tuvo la oportunidad de ser escuchado ni de preguntar

por el paquete vacacional que deseaba adquirir para realizar con su familia, por otro lado, el

segundo cliente es prácticamente echado del lugar al hacer una reclamación (justa) por no obtener

respuestas claras a las preguntas que le había formulado al asesor que lo atendió.

Pese a lo sucedido los dos clientes se marcharon inconformes y molestos, afirmando que no

volverán a tener en cuenta esta compañía para próximas oportunidades y deciden contar su mala

experiencia a sus familiares, amigos y conocidos para prevenir que les suceda lo mismo, lo que

para la empresa es una gran afectación ya que empieza a circular el rumor de mala reputación por

publicidad engañosa y deficiente atención al usuario.

Respuesta a los interrogantes:

Por: Judy Milena Español Lopez - ESCENARIO C – AGENCIA DE VIAJES Y

CRUCEROS

a. ¿Cómo evidencia el mal servicio en el caso que ha propuesto?

Se evidencia notablemente un mal servicio por parte de Sergio no supo manejar la situación,

igualmente no brindo un buen servicio ya que no fue cordial, ni confiable con el cliente lo cual

muestra inseguridad a la hora de ofrecer el servicio

b. De acuerdo a la clasificación de los clientes, ¿Describa qué tipo de clientes son los actores

del escenario?

Sr. Felipe: Cliente actual

Sr. Rafael: Cliente Influyente

c. De acuerdo a los elementos y fases de la atención al cliente. Identifique ¿Cuáles

elementos y fases de la atención al cliente se desarrollan en el escenario que ha propuesto?

es decir, enuncie cada una de las fases y describa como se presenta, si se cumple o no con

cada una de ellas y por qué.

Acogida: no fue la mejor ya que un día en el que la agencia se encontraba bastante saturada

de clientes, tuvo que atender, prácticamente al mismo tiempo, a dos clientes, Sergio, al ver esto

decide escuchar primero al cliente nuevo, pues nota que es el más ofuscado y piensa que atenderle

lo tranquilizará

La espera: el primer cliente ni siquiera tuvo la oportunidad de ser escuchado ni de

preguntar por el paquete vacacional que deseaba adquirir para realizar con su familia ya que Una

vez el primer cliente se va, Sergio se calma y busca al sr. Felipe (Cliente antiguo) que no atendió,

pero es demasiado tarde, él ya se ha ido porque espero más de una hora sin ser atendido.

Seguimiento: no hay oportunidad de seguimiento puesto que ningún cliente tomo los

servicios y se fueron ofuscados

Gestión: No se cumple ya que desde el inicio hubo un mal servicio por parte del asesor,

Despedida: No se cumple. Puesto que los clientes se fueron del lugar sin recibir una

atención optima a sus requerimientos, el primer cliente ni siquiera tuvo la oportunidad de ser

escuchado ni de preguntar por el paquete vacacional que deseaba adquirir para realizar con su

familia, por otro lado, el segundo cliente es prácticamente echado del lugar al hacer una

reclamación (justa) por no obtener respuestas claras a las preguntas que le había formulado al
asesor que lo atendió. Pese a lo sucedido los dos clientes se marcharon inconformes y molestos,

afirmando que no volverán a tener en cuenta esta compañía para próximas oportunidades y

deciden contar su mala experiencia a sus familiares, amigos y conocidos para prevenir que les

suceda lo mismo, lo que para la empresa es una gran afectación ya que empieza a circular el rumor

de mala reputación por publicidad engañosa y deficiente atención al usuario.

d. De acuerdo al triángulo del servicio, ¿cómo encuentra o evidencia que la empresa integra

las estrategias, los sistemas, la gente y finalmente el cliente?, es decir, enuncie cada una de

las características que comprenden al triángulo del servicio e indique como se presentan en

el caso que expone, si se cumplen o no y por qué.

Cliente: No Cumple. Puesto que la empresa AGENCIA DE VIAJES Y CRUCEROS

“DESCANSA” no atrajo al cliente potencial y no conservo al cliente que ya había

adquirido servicios con ellos

Sistema de servicio: No se cumple. Ya que el asesor Sergio no tuvo la mejor disposición

para atender al cliente

Personal: No se cumple. Puesto que el asesor no fue claro en la venta de los servicios no

conocía bien el producto lo cual genera desconfianza en los clientes

3). A partir del principal problema que se presenta en el caso escogido por el equipo,

elaboran una historieta por medio de la herramienta Pixton, donde plasman la situación o

escenario escogido, pueden complementar o agregar diálogos entre los personajes de

acuerdo al escenario escogido.

 CONCLUSIONES

Con el desarrollo de la presente actividad se logra concluir la importancia de la aplicabilidad de

los conceptos de servicio al cliente a través de las empresas hacia sus clientes.

Se logra comprender la necesidad que todos los trabajadores de una empresa estén siempre

comprometidos con los manuales de servicios y protocolos para de esta manera poder prestar un

buen servicio al cliente.

El servicio al cliente es de vital importancia hoy en día para las empresas ya que la competencia

es cada vez mayor, los productos ofertados son cada vez mayores y más variados, por lo que se

hace necesario ofrecer un valor agregado, los competidores cada vez más, se van equiparando en

calidad y precio, por lo que se hace necesario buscar una diferenciación, los clientes son cada vez

más exigentes, ya no sólo buscan precio y calidad, sino también, una buena atención, un ambiente

agradable, comodidad, un trato personalizado, un servicio rápido.

Si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atención, es muy probable que hable mal de

uno y cuente de su mala experiencia a otros consumidores, si un cliente recibe un buen servicio o

atención, es muy probable que vuelva a adquirir nuestros productos o que vuelvan a visitarnos.

Se logra realizar la actividad propuesta por medio de la Gráfica SmartArt y el análisis de cada

escenario por medio de la respuesta de los interrogantes y el debate expuesto en el foro para

concluir la actividad grupal.

 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

• Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad (pp. 77-

80). Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado

de https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545

• Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad (pp. 83-

96). Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado

de https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545

• Guardeño, L. M. D. R. (2011). Atención al cliente en el proceso comercial: actividades

administrativas en la relación con el cliente. “Clasificación de los clientes”. (pp 14 – 23).

Málaga, ES: IC Editorial. Recuperado

de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10692985&

ppg=14

• Cely, L. (2018). 102609 OVI El Cliente. [Archivo de video]. Recuperado

de: http://hdl.handle.net/10596/18252

• Tutorial, COMO HACER UN COMIC (TUTORIAL) PIXTON,

https://www.youtube.com/watch?v=GWEepZaPWfI