República Bolivariana de Venezuela

Ministerio del poder popular para la Educación Superior

Universidad de Falcón

Materia: Liderazgo y trabajo en equipo

Profesora: Jenny Latuff

Integrant
es:
Irismar Hurtado C.I:26.436.476
Thyani Torrealba C.I:27.420.682
Cindy Nava C.I:28.369.241
Raúl Córdoba C.I:28.369.126
Luis Fernández C.I:28.601.083

Punto Fijo - Edo. Falcón

El Conflicto
Se ha definido como un choque de intereses, emociones, ideas, valores o
acciones. Los conflictos laborales pueden aparecer en el lugar de trabajo en
cualquier momento y, por eso, es necesario estar preparados, primero, para tratar
de evitarlos y, segundo, para que, en el caso de que se presenten, poder darles la
vuelta, transformándoles en oportunidad.
Surgen en el desarrollo de acciones incompatibles, de sensaciones diferentes;
responden a un estado emotivo que produce tensiones, frustraciones;
corresponden a la diferencia entre conductas, la interacción social, familiar o
personal. Como en la sociedad en general, el conflicto es inevitable a la condición
y al estado natural del ser humano; sin embargo, la realidad ha demostrado que la
convivencia es cada vez más compleja. La problemática ha desbordado la
capacidad de respuesta y de manejo de los mecanismos tradicionales para
manejarlo, por lo cual es necesario afrontarlo desde una perspectiva positiva como
una oportunidad de aprendizaje; como un reto y un desafío intelectual y emocional
que refleje experiencias positivas y se conviertan en un motor de desarrollo que
permitan asumir y enfrentar un proceso continuo de construcción y reconstrucción
del tejido social desde la teoría no-violenta que motive al cambio.
Se distinguen dos clases de conflictos:
• Los conflictos intrapersonales: son aquellos que ocurren dentro del
individuo.
• Los conflictos interpersonales: se refieren a las situaciones que ocurren
entre individuos o grupo de éstos.
Causas y fases de un conflicto
Causas:
• Los bienes: los bienes como causa del conflicto representa un valor
material. Ej.: dinero y propiedades.
• Los principios: este término se refiere a los principios abstractos que
constituyen elementos no materiales. Ej.: creencias religiosas, ideologías
políticas, valores morales, reputación personal.
 • El territorio: se refiere al territorio literal como el sicológico. Las relaciones
interpersonales implícitas:
• Diferencias de poder: los desequilibrios de poder en las relaciones
terminan desembocando en un conflicto, exponiendo al más débil a la
posibilidad de ser reprimido por el más fuerte.
• Expectativas dentro de las relaciones: se ha afirmado que los contratos
sicológicos están implícitos en las relaciones humanas. Estos contratos
sicológicos se basan en las "expectativas tácitas" e inconscientes que cada
uno tiene de los demás.
• Choque de personalidades: significa que las personas en cuestión no se
llevan bien por no poder comprenderse mutuamente.

Comportamientos frente al conflicto

• Competir o contender: en ese caso tratamos de resolver el conflicto,
manteniendo nuestras aspiraciones y tratando de persuadir al otro para que
ceda. Implica un alto interés por la satisfacción de las necesidades y las
aspiraciones propias y bajo interés por las del otro.
• Ceder o conceder: este caso supone que uno de los implicados renuncie a
parte de sus aspiraciones y a ese costo la otra parte satisface las suyas.
• Convenir: en esta alternativa todas las personas involucradas en el conflicto
ceden parcialmente en sus necesidades, intereses y aspiraciones. Se
satisfacen algunos de los intereses propios y algunos de los ajenos.
• Colaborar y resolver problemas: en esta clase de comportamiento todas las
partes tratan de obtener la satisfacción de la gran mayoría o todos los
intereses reales propios y ajenos. Para lograrlo trabajan juntos generando
nuevas opciones de mutuo beneficio.
• Evitar, no hacer nada o retirarse: constituye la inacción, implica la
manifestación de desinterés tanto por las necesidades y aspiraciones
propias como por las ajenas.
La mediación
Es un Sistema de Resolución alternativa de Conflictos ya que es extrajudicial o
diferente a los canales legales y convencionales de resolución de disputas.
Consiste en un proceso voluntario, flexible y participativo de resolución pacífica de
conflictos, en el que dos partes enfrentadas recurren voluntariamente a una
tercera persona imparcial, el mediador, para llegar a un acuerdo satisfactorio para
ambas. La mediación es un intento de trabajar con el otro y no contra el otro, en
busca de una vía pacífica y equitativa para afrontar los conflictos, en un entorno de
crecimiento, de aceptación, de aprendizaje y de respeto mutuo. Este método
promueve la búsqueda de soluciones que satisfagan las necesidades de las partes
en conflicto.

Objetivos de la mediación
El objetivo de la mediación no es únicamente lograr el acuerdo sino:
• Facilitar que se establezca una nueva relación entre las partes en conflicto.
• Aumentar el respeto y la confianza entre las personas.
• Corregir percepciones e informaciones falsas que se puedan tener respecto
al conflicto y/o entre los implicados en este.
• Crear un marco que facilite la comunicación entre las personas y la
transformación del conflicto.

Aplicación en empresas e instituciones publicas

Beneficios
• Contribuye a desarrollar actitudes de interés y respeto por el otro.
• Abre una vía para resolver los conflictos en la misma empresa.
• Desarrolla la capacidad de diálogo y la mejora de las habilidades
comunicativas, sobre todo la escucha activa.
• Implementa una cultura no violenta de gestión de conflictos.
• Mejora las relaciones interpersonales.
• Facilita el aprendizaje de técnicas de comunicación.
• Mejora del clima laboral en la empresa o institución.
La negociación
Es voluntaria, informal, directa y permite a las partes tener control sobre el proceso
y la solución (Sin ayuda o facilitación de terceros).

Estilos y modelos de Negociación:

Basadas en las Posiciones y los Intereses: Una distinción conceptual básica entre
las posiciones y los intereses. Ambos conceptos se encuentran estrechamente
asociados a los modelos de negociación.
El término interés habitualmente se ha conceptualizado englobando aspectos
múltiples respecto a los sentimientos de las personas acerca de lo que es
básicamente deseable, aparecen las necesidades, los valores (creencia profunda
del individuo, basada en la religión, ideología u orientación cultural), deseos,
preocupaciones y temores de las partes. Por ello resulta comprensible que los
intereses funcionen como motivadores de las personas y sean el resorte silencioso
que subyace en el conflicto.
Las posiciones son las posturas asumidas por las personas, aquello que
manifiesta que pretenden. Si bien las posiciones son, en parte, reflejo de sus
intereses, sino más bien el lugar desde donde cada uno piensa que puede
protegerlos o defenderlos mejor.

Modelos Arquetípicos de la Negociación:

Competitivo y Cooperativo:
 Los Métodos adversa riales (Modelo Competitivo): las partes resuelven el
conflicto compitiendo, es decir, son contendientes, y un tercero suple la
voluntad de las partes y toma una decisión. Necesariamente el conflicto
tiene el siguiente desenlace: una parte pierde y la otra gana, se trata de la
llamada fórmula "ganador/perdedor". La decisión del tercero que pone fin a
la disputa, se basa en la ley o en la aplicación de un precedente. Ej.: litigio,
arbitraje.
  Heterocomposición (Modelo Competitivo): cuando se designa un tercero
que actúa por voluntad acorde de las partes, por ejemplo, un árbitro. La
Heterocomposición pura ocurre exclusivamente en el caso del proceso
judicial.
 Los Métodos No Adversariales (Modelo Cooperativo): están orientados a
que las partes trabajen juntas y cooperativamente para solucionar el
conflicto. Las partes tienen el control sobre la solución, acuerdan su propia
decisión. Todas las partes se benefician con la solución que juntas han
creado. Ej.: negociación, conciliación y mediación.
 Autocomposición (Modelo Cooperativo): las propias partes deciden
consensualmente la solución del conflicto. La decisión no se impone por
ningún tercero. A lo sumo se designa un tercero como facilitador, mediador
o conciliador, que no ostenta poder de decisión.

Metodología de la Negociación:
Modelos típicos de Negociación:
• El modelo competitivo de negociación: en el modelo competitivo un
individuo o grupo consigue sus objetivos a expensas de un adversario;
puede apelar a la intimidación o a sutiles formas de manipulación.
• El modelo distributivo: en este modelo las partes tratan de distribuir las
ganancias y las pérdidas. También se lo llama convergente, en la medida
que las partes tratan de converger en un punto llamado medio.
• El modelo colaborativo de negociación: el modelo colaborativo (ganar-
ganar) las partes salen ganando, satisfaciendo la totalidad o la gran
mayoría de sus intereses
El lugar de trabajo es uno de los escenarios donde más habitualmente se
producen estos malentendidos. Por lo general, los desacuerdos o malentendidos
en el lugar de trabajo suelen proceder de:
• Mala comunicación: los diferentes estilos de comunicación pueden llevar a
malentendidos entre los empleados o entre el empleado y el gerente.
 • Diferentes valores: la falta de aceptación y comprensión de las diferentes
percepciones de la realidad o puntos de vista son fuente de conflictos.
• Intereses diferentes: el conflicto ocurre cuando los trabajadores individuales
se centran exclusivamente en sus objetivos personales, ignorando las
metas organizacionales y el bienestar del equipo.
• Recursos escasos: con demasiada frecuencia, los empleados sienten que
tienen que competir por los recursos disponibles para hacer su trabajo. Un
entorno caracterizado por la escasez de recursos es un lugar de trabajo
donde reina el conflicto.
• Choques de personalidad: todos los entornos de trabajo están compuestos
por individuos con personalidades diferentes y, a menos que todos
comprendan y acepten el enfoque mutuo del trabajo y la resolución de
problemas, se producirán conflictos.
• Desempeño deficiente: cuando uno o más individuos dentro de una unidad
de trabajo no están funcionando al nivel de rendimiento normal, el conflicto
es inevitable.
Todas estas fuentes de desacuerdos terminan creando situaciones incómodas y
de tensión que deberán ser reconducidas por individuos expertos en el manejo de
conflictos interpersonales, que convertirán esa energía potencialmente destructiva
en algo positivo, una experiencia que ayudará a todos a crecer, mejorar y
aprender de los errores.

Manejo de conflictos, ¿qué son y cuándo surgen?

Los conflictos laborales surgen cuando dos posturas no pueden convivir en un
mismo espacio o no consiguen sus objetivos de forma simultánea. Los intereses
de cada una chocan y se hace necesaria la intervención de un tercero o la
creación de un escenario de diálogo, negociación o arbitraje. Los profesionales del
manejo de conflictos reconocen dos tipos básicos de desacuerdos laborales:
aquellos improductivos, de los cuales se saca poco en claro y perjudican tanto a la
empresa como a los individuos involucrados; y los productivos, que son en el
fondo una oportunidad para sus protagonistas. No todos los inconvenientes que
ocurren en el escenario laboral tienen la categoría de conflictos. Las diferencias o
desacuerdos, por ejemplo, no encarnan riesgos tan graves ni implicaciones de
gran magnitud y, por tanto, no pueden ser considerados como tal.
¿Cómo manejar conflictos?
Existen diferentes técnicas que ayudan al manejo de conflictos, aunque
destacamos las siguientes:
• Hablar con la otra persona, si se es parte activa en el conflicto, o promover
la comunicación, cuando se trata de resolver el que afecta a otros
compañeros.
• Es importante fijar una hora y lugar de reunión donde puedan tratarse las
diferencias con calma y buscarse una solución sin ser interrumpidos.
• Centrarse en datos objetivos y obviar cualquier subjetividad.
• Hay que empezar por buscar una solución y nunca hacer más grandes las
diferencias. Tampoco es recomendable generalizar.
• Escuchar con atención a la otra parte. No interrumpir el discurso de nadie y
evitar desconectar y prepararse para reaccionar en vez de centrarse en las
palabras de la otra persona. Suele dar buenos resultados reformular lo que
la otra persona ha dicho, una vez termina de hablar, para asegurarse de
que el mensaje se ha entendido correctamente.
• Identificar puntos de acuerdo y desacuerdo. Resumir las áreas de acuerdo
y desacuerdo y preguntar a la otra parte si está de acuerdo con la
evaluación.
• Introducir los ajustes necesarios hasta que se consigan definir los términos
del conflicto. Priorizar las áreas de conflicto. No todas las cuestiones tienen
la misma importancia para todos y, por eso, es preciso concretar qué áreas
de conflicto son más importantes para cada parte.
• Desarrollar un plan para trabajar en cada desacuerdo. Hay que comenzar
abordando el conflicto más importante y centrarse en el futuro. Pueden
acordarse reuniones futuras para continuar las negociaciones. Celebrar el
éxito, buscar oportunidades para señalar el progreso y complementar las
ideas y los logros de la otra persona.
¿Qué es el manejo y resolución de conflictos en términos formales?
Cuando el manejo de conflictos interpersonal a nivel informal en el lugar de trabajo
no se da sus frutos, es posible recurrir a la vía formal.
Una vez las discusiones individuales quedan atrás y se agota esta vía, los
empleados pueden iniciar un proceso formal de resolución de quejas mediante la
presentación de una queja, denuncia o reclamación que puede gestionarse, bien
en los tribunales, bien a través de los diferentes mecanismos de resolución
extrajudicial de conflictos que existen.
Técnicas para el manejo de conflictos
Situémonos en un escenario verosímil: eres el director de una empresa y en su
seno ha surgido un conflicto entre dos posturas que amenaza con dividir la
compañía y poner en riesgo su continuidad. Estas técnicas de manejo de
conflictos son las que se puede utilizar:
• Arbitraje: Es propia de los conflictos graves o de aquellos que requieren una
solución rápida. Los protagonistas delegan en un tercero, cuya autoridad
puede estar ligada a la estructura de la empresa o ser ajena a ella, el
diseño de una solución. Suele centrarse en reclamaciones y demandas y es
posible que las partes no queden del todo satisfechas.
• Facilitación: Se recomienda para conflictos de gravedad baja o media. Una
persona neutral ayuda a que las otras dialoguen y resuelvan sus diferencias
de forma diplomática e intentando satisfacer sus distintas demandas. Dicha
persona no impone la solución, sino que ésta es el resultado del consenso
de todos.
• Indagación: Las partes solicitan la intervención de una o varias personas
neutrales para que éstas hagan sus valoraciones sobre el conflicto.
Después de esta etapa, se suele dar paso a otra de recomendaciones para
evitar que el desacuerdo aumente.
• Mediación: Más formal que la facilitación, es un recurso útil para aquellos
conflictos laborales que han llegado a un punto muerto. La persona
mediadora suele ser ajena al asunto y su función es crear el clima propicio
para que las dos partes se entiendan. Algunas veces son los protagonistas
del conflicto los que solicitan la presencia del mediador, pues su relación no
da ni siquiera para sentar las bases de un diálogo.