5 tips para lograr la calidad total dentro de

tu empresa
1. Realiza encuestas de clima organizacional con tus
empleados

Aunque es importante tener una retroalimentación constante con cada uno

de los miembros del equipo, resultará fundamental la aplicación de una
encuesta de clima organizacional, un diagnóstico de necesidad de
capacitación u otra herramienta similar. Su carácter confidencial será clave
para que los empleados profundicen en todas las áreas de oportunidad que
existan para mejorar su actitud en tu empresa.

Siguiendo un antiguo proverbio chino: “Un hombre sin una sonrisa en

la cara no debería abrir una tienda”.

2. Realiza encuestas de satisfacción 

Ya lo hiciste internamente ahora hagámoslo con los clientes. Conocer sus

opiniones te ayudará a tener una visión clara de los atributos que más
influyen en sus preferencias. Recuerda incluir indicadores de
recomendación y recompra y sobretodo cruzar la información con los
resultados obtenidos de la encuesta de clima organizacional.

Como diría Bill Gates, fundador de Microsoft: “Tú cliente más

insatisfecho es tu mejor fuente de aprendizaje”.

3. Concreta un adecuado diagnóstico con un consultor

externo

Así como un médico no debe realizar una operación a un miembro de su

familia tú no debes tomar medidas arbitrarias sin considerar a un
especialista externo que te apoye en la tarea. La estrategia a seguir siempre
será más rica con el soporte de alguien que no se haya contaminado con
tanta información de la empresa.
Como diría el gran filósofo Nietzsche: “Hay quienes no pueden aflojar
sus propias cadenas y sin embargo pueden liberar a sus amigos”. 

4. Capacítate y capacita a tu equipo

Al igual que en el avión es importante ponerte a ti mismo la máscara de

oxígeno y después ponérsela a los demás. Todos los procesos de calidad
empiezan con educación y terminan con educación ya que el aprendizaje es
continuo. Es importante partir de las competencias generales como
comunicación, liderazgo y trabajo en equipo sin olvidarnos de los temas
especializados y exclusivos de nuestra empresa.

Buda, fundador del Budismo, nos dice: “Para enseñar a los demás,
primero has de hacer tú algo muy duro: has de enderezarte a ti
mismo”.

5. Establece un proceso de mejora continua 

Es importante establecer un esquema de reciprocidad en donde tanto los

directivos como el resto del personal cumplan con los compromisos
establecidos. Olvida las imposiciones totalitarias y obsesivas más bien
piensa en adecuaciones incluyentes tomando en cuenta a todos los
involucrados. En este proceso se deben dividir las tareas y compromisos
con una comunicación eficiente y una clara disposición de cambio. Deberás
hacer revisiones periódicas para cerciorarte de que los cambios den
resultado o en su caso redireccionar los esfuerzos.

En conclusión la calidad no debe resumirse cómo la manera de mejorar la

productividad sino como un mecanismo que permita mejorar las actitudes y
comportamientos de todo el talento humano que tienes alrededor.

Citando nuevamente a Marcelo Arumir, Operational Excellence

Leader de Ricoh Mexicana: “La calidad es “planear”, “ejecutar”,
“revisar” y “mejorar”, algo que cada uno de nosotros hacemos día a
día en actividades cotidianas”.
Que es la calidad de una empresa?

La calidad dentro de una empresa es un factor importante que produce satisfacción a

sus clientes, empleados y accionistas, y dota de herramientas prácticas para una gestión
integral. ... la satisfacción de los clientes. la estandarización
  En la actualidad es necesario cumplir con los estándares de
calidad para poder competir en un mercado cada vez más
exigente; por ello se debe buscar:
1. la mejora continua,
2. la satisfacción de los clientes
3. la estandarización
4. el control de los procesos.

La norma ISO 9001

La ISO 9001 es una norma internacional que se aplica a los sistemas de gestión
de calidad (SGC) y que se agrupa todos los elementos de administración de
calidad con los que una empresa debe tener para que su sistema sea efectivo y no
le impida administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios.

El objetivo de la ISO es alcanzar con respecto un consensuo

sobre las soluciones comerciales y sociales (tanto para los clientes
como para los usuarios) para que cumplan con las exigencias que establece la
norma.
Estas normas son totalmente voluntarias ya que no se trata de una entidad
gubernamental y la ISO no tiene la autoridad para exigir su cumplimiento

Ventajas de cumplir con la norma ISO

 La satisfacción del cliente, mediante la entrega de productos o
servicios que cumplan con los requisitos que se hayan establecido.
 La reducción de costes, a través de la mejora continua en los procesos
y la resultante eficacia operativa.
 La mejora en las relaciones entre las partes interesadas,
comprendiendo personal, clientes y proveedores.
 La conformidad legal, por medio de la comprensión de como influye el
impacto de los requisitos legales y reglamentarios en la empresa y sus
clientes.
 La mejora en la gestión de los riesgos, mediante una mayor
consistencia y trazabilidad de los servicios y productos.
 Las credenciales de negocio demostrables para la verificación
independiente frente a las normas reconocidas.
 La posibilidad de abrir más mercado, en especial si las
especificaciones de adquisición exigen la certificación como condición.

Mejorar la calidad empresarial

Sin embargo, tras todo este enorme esfuerzo radica un gran cambio en la
mentalidad de la empresa, un cambio cultural donde la calidad personal de cada
 trabajador, accionista de la empresa. Por ello se puede afirmar que la calidad
personal es la forma de cómo se trabaja diariamente, una forma de asegurarse de
que las cosas se hagan bien a la primera. Para mejorar la calidad personal se
tienen que examinar continuamente las actitudes, conductas, competencias,
compromisos, valores y métodos de trabajo. Lo que es necesario hacerlo con las
siguientes pautas.
1. Establecer objetivos personales de calidad, en otras palabras poner
metas para conseguir mejorar el actual nivel de desempeño.
2. Establecer cuentas de calidad personal, que permita saber dónde se
encuentra un individuo respecto a un plan para mejorar su estándar de calidad.
3. Comprobar la satisfacción del personal con los esfuerzos hechos para
la satisfacción de las demandas.
4. Reducirlos, corregir y eliminar completamente el origen de la causa que
pueda generar errores en el desempeño del trabajo de la empresa.
5. Trabajar eficazmente, lo que presupone un conocimiento del alcance
del trabajo propio y los resultados esperados.
6. Usar bien los recursos, no malgastando el tiempo, el dinero, los
materiales y demás recursos de la empresa.
7. Implicarse en el trabajo y cumplir con los objetivos marcados.
8. Fortalecer la autodisciplina, acabando de forma eficiente lo que se
comienza.
9. Requerir calidad tanto al líder de la empresa como a los demás.

Metodologías y estrategias para

implementar ISO 9001
A continuación, definimos 10 metodologías y estrategias para implementar ISO 9001 que
te pueden ser de utilidad.

1.- Planeación estratégica: también llamada alineación estratégica. A través de este proceso,
se definen la visión, misión, metas y objetivos a lograr por la organización, para marcar el
camino a seguir por la misma. Se recomienda la lectura de Calidad ISO 9001 y la alineación
con la estrategia.

2.- Honshi Kanri: esta es una metodología japonesa, que lo que busca es realizar
el despliegue de la estrategia. Esta herramienta consiste en definir el rumbo estratégico de
la organización, desplegarlo en forma de cascada por los diferentes niveles y regresar para
poder tener retroalimentación para poder efectuar los pertinentes ajustes. De esta manera
logramos involucrar todos los niveles.
3.-Análisis PESAT: es un análisis de la situación Política, Económica, Social, Ambiental y
Tecnológica. Esta herramienta nos permite clasificar desde una perspectiva de temas de
interés, el propio análisis.

4.- Análisis FODA: bien conocido por todas las organizaciones, esta metodología se centra
en hacer un reconocimiento a nivel tanto interno, mediante la búsqueda de las fortalezas y
debilidades de la organización, como a nivel externo, tratando de adelantarse a posibles
amenazas y oportunidades. De aquí, se derivan objetivos y estrategias. Esto permite dar
cumplimiento al punto 4.1 de la norma ISO 9001:2015, referido a la comprensión del contexto
de la organización.

5.- Matriz MEFE (Matriz de Evaluación de Factores Externos): esta herramienta de

evaluación es algo más detallada, dándole al análisis un carácter más específico a la vez
que cuantitativo.

6.- Matriz MEFI (Matriz de Evaluación de Factores Internos): al igual que la anterior, esta
metodología es más detallada a la hora de analizar los factores internos y también aporta un
carácter cuantitativo.

7.- Análisis de los Stakeholders: mediante esta herramienta podemos identificar quiénes

son los stakeholders o partes interesadas de nuestra organización y permite determinar
el nivel de interés que tienen cada uno de ellos así como la influencia que pueden
tener sobre nuestra organización. Por ejemplo, en algunas organizaciones, sobretodo en
algunas organizaciones pertenecientes al Sector Público, los sindicatos gremiales podrían ser
una de estas partes interesadas o stakeholders muy importante. En otras organizaciones, un
stakholder podría ser un cliente relevante, cuya decisión o influencia puede ser vital para la
organización. En definitiva, con esta herramienta podemos identificar estas partes interesadas
y, en base a ello, poder definir las estrategias necesarias para su atención y poder tomar las
decisiones de acuerdo a la situación existente.

8.- Definición del alcance: de acuerdo a los requisitos de la norma ISO 9001:2015, el
alcance de la organización debe quedar documentado, bien sea en el propio manual de
calidad o en aquel documento que estime la organización.

9.- Mapeo y documentación de procesos: sin procesos definidos de manera adecuada,

queda carta libre a la arbitrariedad. Por ello, a través del mapeo de procesos se identifican
todos los procesos de la organización y sus interrelaciones. Es la base para la
determinación de la documentación del SGC, permitiendo el seguimiento del mismo y la
posibilidad de mejora continua. Te puede interesar este artículo: Cómo definir y mapear
procesos.

10.- Interrelación de procesos: a través de esta herramienta, se busca analizar los lazos de

unión existentes entre los diferentes procesos que se llevan a cabo en la organización.

Para lograr una exitosa implementación del Sistema de Gestión de Calidad bajo los requisitos
de la norma ISO 9001:2015, es importante tener un conocimiento sobre las metodologías y
herramientas a nuestro alcance.

En este sentido, desde Escuela Europea de Excelencia ponemos a tu disposición el curso

online de Metodologías para la Implementación y Certificación ISO 9001 2015, para que
puedas alcanzar todos tus conocimientos para que la implantación del Sistema de Gestión
de la Calidad ISO 9001:2015 sea todo un éxito.