Diana Soto Cantillo

SENA
Aplicación De Un CRM A Una Empresa – Banca Nacional

1. ¿Cuáles son las características de las áreas de la empresa: mercadotecnia,

ventas y servicio al cliente?
Mercadotecnia: Identificar las necesidades de las personas, tratando de diseñar
los productos para llevar a cabo soluciones en la forma en cómo se estipulaban
los precios y su estructura de costos, conforme a la reducción de la demanda en el
mercado.
Ventas: Entregar productos más rápidos, accesibles al mercado de acuerdo a su
precio, ofreciendo calidad y diferencia en cuanto a la competencia. Generando así
más confianza al cliente y se permita fidelizarlos.
Servicio al cliente: Demora en la atención al cliente, Lentitud en respuestas del
Front y del Back office. Se tenía muy poco contacto con el cliente a nivel
telefónico, no tenían servicios postventas, no se tenía base de datos.

2. ¿Qué razones llevó a la empresa a implementar un nuevo sistema de

relaciones con el cliente?

Según el estudio de Mckoy, se pudo identificar que generar valor al cliente, es lo

más importante en una empresa, ya que sin cliente no hay ventas, y sin ventas no
hay ganancias. Lo cual género que este profundizara sobre su conocimiento en
cuanto atención al cliente para así generar mayor competitividad.

3. ¿En que basó su preocupación las directivas de la empresa para acercarse

a un verdadero conocimiento sobre el cliente y detectar posibles errores en
la atención del mismo?

Durante mucho tiempo la banca tenía relaciones adversas con los clientes por una
mala comunicación y bastante demora en sus respuestas y no llevaban ninguna
información del cliente y las directivas. Algunas razones fueron:
  Demora en la atención al cliente
 Presentación deficiente de los servicios que ofrece
 Lentitud en respuestas del Front y del Back office
 No tenían servicio posventa
 Manejo de información sólo para procesos de cierre de venta.
 No tenían base de datos.
 Dependencia estratégica en la ventaja comparativa con los competidores

4. ¿Qué estrategia propusieron para mejorar los conocimientos sobre el

cliente?

La Banca Nacional decidió crear una estrategia competitiva, centrando sus

esfuerzos en el conocimiento del cliente en torno al país, generando a su vez con
esto una ventaja competitiva en cuanto a la productividad, que les permita
identificar los clientes potenciales y los valores durante el ciclo de vida para asi
anticiparse a la competencia.

5. ¿Cuáles fueron las estrategias implementadas para atracción de clientes y

para generar lealtad acorde a las políticas de la organización?
Las directivas de la Banca Nacional, emplearon estrategias de ventajas
competitivas basándose en generar un valor económico, entregando los productos
más rápido, más barato y mejores de los del mercado y diferente. Se logró un
mejor desempeño de resultados financieros.  Diferencia la atención a clientes con
características particulares y beneficios creando la percepción del cliente único,
sin descuidar al cliente y la productividad, para generar asi un mayor desempeño
en todos los ámbitos.
 6. ¿De qué manera orientaron las estrategias a logros de maximización de los
ingresos y de reducción de costos? ¿Qué tuvieron en cuenta para lograrlo?

En lo referente a la mayor productividad, se generó ventaja competitiva en

calidad y productividad, entregando productos más rápidos, más accesibles al
mercado y mejores a las exigencias del mercado, siendo competitivos y
diferentes.

7. ¿A qué directrices toco recurrir para que se pudiese aplicar la metodología

de trabajo de la estrategia?

A las directivas de La Banca Nacional.

8. Explique el modelo de aplicación del CRM de la empresa, esbozado en el

gráfico.

Para generar mayor crecimiento a largo plazo, dividieron su mercado en 3

segmentos divididos en estrategias que les permitan tener una mayor eficacia en
cuanto a la base de datos de los clientes, incrementar los ingresos y ser diferentes
en el mercado.

9. ¿Qué recomendaría para mejorar el modelo presentado por la empresa

Banca Nacional?

Realizar constantemente estudios de mercado que le permitan ver como el

mercado va cambiando y evolucionando, esto les permitirá no perder su
posicionamiento ni su competencia, generándoles una mayor eficacia en
cuanto a las ventas y a la fidelización de los clientes. También tener siempre
una base de datos actualizada, enfocarse en que el cliente es lo más
importante en una empresa.
Informe:

La Banca Nacional presento muchas fallas en cuanto a la relación con el

cliente, presentaron fallas en la producción y en la competitividad. Todo esto
genero una pérdida de ganancias y una pérdida de clientes potenciales,
además. Esta empresa debería tener presente que debe tener una estrategia
eficaz, que les permita generar mayor confianza en cuanto a su clientela,
haciéndolos diferentes de otras empresas.