SEGURIDAD E HIGIENE

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LA CALIDAD EN EL SECTOR DE LA RESTAURACIÓN

1.- Explica la relación que hay entre empresa, calidad y satisfacción del cliente.

R.-calidad.- conjunto de propiedades y características de un producto, proceso o servicio

que le confieren aptitud para satisfacer las necesidades para las que fue concebido.

Satisfacción.- la relación entre las expectativas que genera un servicio o producto y la

percepción que tiene de el tras su consumo.

Empresa.- conocimiento de las necesidades del cliente con unos estándares de calidad.

La relación entre empresa, calidad y satisfacción es que las 3 tienen un mismo objetivo que
es satisfacer las necesidades del cliente con productos de calidad con un conjunto de
propiedades y características de alta gama.

2.- ¿la satisfacción del cliente es una consecuencia subjetiva que experimenta la
persona o una condición objetiva?

R.-como la percepción de cada persona sobre el producto consumido y el servicio prestado

en el establecimiento de restauración. Sin embargo a mayor calidad (objetiva) de un
producto o servicio, más probabilidades de que sea satisfactorio también podríamos hablar
de la experiencia previa, la imagen de la empresa, la especialidad, y sobre todo las
opiniones que dejan en las redes sociales respecto al servicio y la calidad de la comida.

3.- Explica el concepto de servuccion aplicado al concepto de un establecimiento de

restauración.

R.-es el proceso en el cual se genera un servicio; que surge de la interacción entre el

personal, cliente, el producto, el soporte físico o el entorno para la prestación del servicio.

15.- respecto a la certificación:

a) ¿En qué consiste la certificación?

R.-en la verificación de que una organización, un producto, un proceso o un servicio
cumplen los requisitos definidos en unas normas o especificaciones técnicas.
b) ¿Quién puede certificar?
R.-sistema de gestión como productos y servicios de calidad, y oferta sus marcas.
c) ¿Qué diferencia existe entre certificados de sistemas de gestión y certificados
de productos y servicios?
R.- Certificación de Sistemas: Se trata de la certificación por parte de un
organismo independiente a la organización del Sistema de gestión implantado en la
misma en base a cualquiera de las normas que le son de aplicación recogidas bajo el
espectro de este tipo de certificación.
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Certificación de producto: Se trata de la certificación por parte de un organismo

independiente a la organización del producto fabricado y/o servicio ofrecido por la
misma en base a cualquiera de las normas y especificaciones técnicas
complementarias que le son de aplicación recogidas bajo el amplio espectro de este
tipo de certificación.
d) ¿Qué es la marca AENOR de las empresas bien gestionadas?
R.- asociación española de normalización y certificación; certifica tanto sistemas de
gestión como productos y servicios de calidad, y que ofrece sus marcas
e) ¿Qué fases sigue el proceso de certificación de un servicio de calidad por
AENOR?
 Solicitud de presupuesto a AENOR.- Déjanos unos datos básicos para poder
enviarte una oferta personalizada y sin compromiso. Sólo te tomará un minuto.
 Aceptación de la oferta.- Una vez que estás de acuerdo con la oferta que te ha
presentado AENOR, debes cumplimentar el anexo de “Aceptación de Oferta”. A
partir de aquí, ha comenzado el proceso de certificación.
 Asignación del equipo auditor y planificación de auditoría.- AENOR te
comunica el nombre del Técnico Responsable de tu certificación. Éste asignará un
equipo auditor. El equipo auditor contactará contigo para planificar la auditoría.
 Auditoría.- Cuando llega la fecha prevista, el equipo auditor visita vuestras
oficinas, evaluando las no conformidades o desviaciones y también vuestros puntos
fuertes. Según este análisis, nuestros expertos determinan el alcance, con el objeto
de “acotar” la aplicación del sistema de gestión, y los requisitos de la evaluación a
realizar.
 Plan de acciones correctivas.- A partir de desviaciones detectadas durante la
auditoría y reflejadas en el Informe, la organización tiene un plazo de 30 días para
presentar el Plan de Acciones Correctivas.
 Concesión y certificación.- Si el equipo auditor considera que las acciones
correctivas aplicadas son las adecuadas, emite una propuesta de concesión del
certificado. Si no lo fueran, pide a la organización una Revisión del Plan de
Acciones Correctivas. El auditor propone su decisión al comité de Evaluación y
Decisión, quien tiene la decisión final.
 Auditoría extraordinaria (en algunos casos).- Previamente a la decisión de no
concesión de certificado, existe la posibilidad de realizar una auditoría
extraordinaria.
 Seguimiento anual.- La empresa debe llevar a cabo auditorías internas a intervalos
planificados, para informar acerca del sistema de gestión, de su mantenimiento y de
las oportunidades de mejora..
 Renovación.- Generalmente cada tres años, se realiza una auditoría de renovación,
en la que se evalúan los requisitos con mayor profundidad que en de seguimiento
anual
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16.- ¿Conoces alguna organización que disponga de la marca AENOR de empresa

comprometida con el medio ambiente? ¿Crees que este distintivo ofrece una ventaja
competitiva en el mercado? Justifica tu respuesta.

R.-la verdad es que si conozco uno que sería confort hotel está ubicado por patraix, yo creo
que si tiene una ventaja muy competitiva para el mercado porque garantiza la acreditación
y su compromiso para el medio ambiente, minimizando los impactos y favoreciendo la
mejor gestión de los recursos naturales; pocos hoteles existen que garanticen dichos
aspectos o contribuyan al medio ambiente de tal manera.

17.- ¿Cuál es la misión de las auditorias en los procesos de la implantación de sistemas

de gestión de la calidad?

 Las actividades y los resultados relativos a la calidad satisfacen a las disposiciones

previamente establecidas.
 Estas disposiciones establecidas se llevan realmente a término y son adecuadas para
la obtención de los objetivos previstos.

18.- explica que son, para que sirven y quien otorga los distintivos de Q de Calidad
Turística y el Compromiso de Calidad Turística.

R.- es la marca que representa la calidad en el sector turístico español. Este distintivo le
otorga el instituto de calidad turístico español (ICTE). Es una entidad de certificación de
sistemas de calidad creadas para empresas turísticas. Un organismo español privado,
independiente, sin ánimo de lucro y reconocido en todo el ámbito nacional.

Compromiso.- es un proyecto de mejora de la calidad de los destinos turísticos. El SICTED

otorga el distintivo compromiso de calidad turística con reconocimiento a su compromiso
de la calidad y la mejora continua

http://www.calidadturistica.es/

Es una identidad de certificación de sistemas de calidad especialmente creados para las

empresas turísticas.

Se constituyó en el año 2000 fruto de la fusión de los antiguos institutos que cada sector
había creado para la promoción de los sistemas de aseguramiento de la calidad en las
empresas turísticas de su ámbito.

Los miembros constituyentes del ICTE son las organizaciones empresariales del ámbito
nacional representantes de los distintos sectores y la administración pública. Son además
los que conforman la junta directiva del instituto sus funciones son normalizar, formar,
certificar, promocionar la marca Q de calidad turística así como velar por el correcto
funcionamiento de los sistemas de calidad turístico español.
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Tipos de organización que pueden optar a la certificación de la Q

Trabajamos en estos momentos con 25 subsectores a los que damos servicio continuado de
asesoría y apoyo a la auditoría y certificación:

 Alojamientos Rurales
 Balnearios
 Campings y Ciudades de Vacaciones
 Campos de Golf
 Convention Bureaux
 Destinos Turísticos Inteligentes
 Espacios Naturales Protegidos
 Estaciones de Esquí
 Formación de Guías Turísticos
 Hoteles y Apartamentos Turísticos
 Museos
 Ocio Nocturno
 Oficinas de Información Turística
 Palacios de Congresos
 Patronatos de Turismo
 Playas
 Puertos Deportivos
 Servicios de Azafatas
 Servicios de Restauración
 Servicios Turísticos de Intermediación
 Tiempo Compartido
 Transportes Turísticos
 Turismo Activo
 Turismo de Salud
 Turismo Industrial

https://ctmaconsultores.com/q-de-calidad-turistica/

Conociendo el Sistema de Calidad Turístico Español (SCTE)

Un sistema de calidad es el que logra un equilibrio en tre la oferta del servicio y productos
y las necesidades de los demandantes. El sistema de calidad turística española esta
compuesta de una serie de metodologías que buscan fomentar una relación establece entre
los conceptos de calidad, competitividad y sostenibilidad. Son normas complementarias a la
legislación vigente, por lo que resultan compatibles con las diferentes normas ISO.
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El STCE engloba distintos sistemas de gestión en función de quién sea el beneficiario de la

certificación.

SCTE Sectores: recoge la normativa relativa a la prestación del servicio y las instalaciones
en distintos sectores. Por este motivo se crean las Normas de Calidad Turística Española.
Cuando se supera el proceso de auditoría, los establecimientos cuentan con la distinción “Q
de calidad turística”

SCTE Destinos: participan los destinos y las empresas turísticas allí ubicadas. Lo que se
busca es ofrecer al turista disfrutar de una calidad homogénea de los servicios que se
ofrecen en ese determinado destino.

SCTE Anfitriones: tiene un doble objetivo, por un lado, pone el foco en la mejora de la
atención al cliente del sector. Por otro lado, se centra en el embellecimiento y accesibilidad
del destino turístico.

SCTE Internacional: se centra en dos aspectos: el intercambio de conocimientos en calidad

y la adopción de normas de carácter internacional de la Organización Internacional de
Normalización (ISO).

¿Qué es la “Q” de calidad turística?

Es un distintivo que se otorga a aquellos establecimientos turísticos que cumplen unos

mínimos requisitos específicos exigidos en el Sistema de Calidad Turístico Español (SCTE)
en cuanto a prestación de servicio

El objetivo de esta certificación de calidad turística es conseguir la satisfacción de los

clientes a través de los servicios prestados o los productos ofertados.

Distinción de calidad todos los establecimientos que están dentro del sector turístico en
cualquiera de sus variantes

Esta entidad de certificación de sistemas de calidad es privada, independiente y reconocida

en todo el territorio nacional. El ICTE tiene como objetivos:

Normalización: la creación y el desarrollo de las normas de calidad turística que conforman

los estándares, así como sus pertinentes revisiones.

Certificación: otorga la certificación de calidad “Q” a aquellas empresas que cumplan los
requisitos establecidos para la implantación del sistema de calidad.
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Promoción: se encarga de publicitar oficialmente la marca “Q” de calidad para que los
clientes interesados la puedan identificar con facilidad.

Formación: ofrecen formación especializada para facilitar el conocimiento sobre el sistema

de calidad y su correcta implementación

Ventajas de contar con la «Q» de calidad turística

 Es un modo de garantizar la calidad de los productos y servicios

 Se incrementa el número de clientes al ser conocedores del prestigio
 Mayor facilidad para conseguir contar con clientes fidelizados
 Supone una motivación extra para el personal del establecimiento
 Prevención de riesgos en el negocio.
 Disminución de los costes derivados del funcionamiento del negocio
 Se consigue una buena promoción del establecimiento al ser el certificado de

https://www.abc.es/economia/mcdonalds-201011030000_noticia.html

McDonald's consigue la «Q» de calidad

McDonald's se ha convertido en la primera cadena de restauración en obtener la

certificación 'Q' de Calidad del Instituto para la Calidad Turística Española para los más de
410 restaurantes que tiene en España, según anunció en rueda de prensa la presidenta de la
división española, Patricia Abril.

Hay más de 2.000 establecimientos tienen este distintivo, más del 70% entre otros.
McDonald's ha obtenido una nota media entre 8 sobre una puntuación de 10 en las normas
evaluadas, situa a la compañía en el top 3 de empresas auditadas en el ámbito de la
restauración.